Nors pirmenynė yra teikiama savitarnos įrankiams, kartais atsiranda poreikis susisiekti su klientų aptarnavimu. Kalbant apie aptarnavimo kanalų nuostatas, “CMO Council” teigia, kad 86% klientų renkasi pagalbą el. paštu, 65% pagalbą telefonu, 53% pagalbą svetainėje, pvz. internetinius pokalbius, 52% tekstinę pagalbą ir 48% asmeninę pagalbą..
70% klientų vertina aktyvią pagalbą ir dažnai palankiai žiūri į prekės ženklus, kurie ją siūlo. Kalbant apie atsakymų trukmę, klientai laikosi nuomonės, kad kuo greičiau, tuo geriau. Jie tikisi, kad įmonės atsakys į jų el. laiškus per vieną valandą ir beveik pusė (46%) iš jų tikisi, kad įmonės atsakys į jų užklausas per mažiau, nei 4 valandas.
Atsakymo nuostatos
#AtsakymoNuostatos
#GreitasAtsakas
46%
klientų atsakymo iš įmonių tikisi greičiau nei per 4 valandas.
“Super Office”
Pageidaujami klientų aptarnavimo bendravimo kanalai
#KlientųBendravimas
Pageidaujami klientų aptarnavimo kanalai:
- El. paštas (86%)
- Telefonas (65%)
- Svetainė (53%)
- Tekstas (52%)
- Asmeninis (48%)
“CMO Council”
El. pašto atsakymo nuostatos
#ElektroninioPaštoNuostatos
Klientai tikisi sulaukti įmonių atsakymo į jų laiškus per
valandą
“Toister Performance Solutions”
Aktyvus klientų aptarnavimas įtakoja geresnį prekės ženklo suvokimą
#PrekėsŽenkloSuvokimas
70%
klientų turi geresnį požiūrį į prekės ženklą, kuris siūlo aktyvų klientų aptarnavimą.
“Statista”
