Kaip sekasi jūsų komandai? Galite pasinaudoti mūsų standartais ir įvertinti savo komandos rezultatus ir juos palyginti tiek su klientų aptarnavimo lyderiais, tiek su vidutinėmis jūsų veiklos sektoriaus įmonėmis.
Pradėkime nuo klientų aptarnavimo agentų statistikos. Vidutinė įmonė turi 33,3 pagalbos agentus ir dešimt klientų pagalbos departamentų. Visose pramonės šakose klientai yra patenkinti agentais su kuriais jiems tenka bendrauti ir praėjusiais metais, jie vidutiniškai agentams suteikė 9,0 vertinimą.
Dauguma agentų laikosi grafiko nepaisydami to, kad dirba darbą, kuriame vidutiniškai reikia naudoti tris sistemas, norint padėti klientams. Mūsų rezultatai rodo, kad vidutinis skambučių centro grafiko laikymasis siekia 90%, internetinių pokalbių – 95%, o bilietavimo net 99%.
Kalbant apie užimtumo rodiklius, 24/7 aptarnavimą siūlančios įmonės turi vidutinį 98% užimtumo rodiklį, kai tuo tarpu įprastinius, 8 valandų pagalbos langus turinčių įmonių užimtumo rodiklis siekia 30%.
Aukšti užimtumo rodikliai nurodo, kad dauguma agentų praleidžia savo laiką bendraujant su klientais. Tik nedidelė jų laiko dalis yra skirta kitoms užduotims, tokioms kaip darbų atlikimui užbaigus pokalbį, kurie pardavimuose vidutiniškai trunka 30 minučių, o klientų aptarnavime 15 minučių. Šiuo laiku, agentas įveda duomenis į sistemą, perkelia bilietus arba išsiunčia el. laiškus.
Vidutiniškai įmonė gauna 578 bilietus per dieną, 3991 per savaitę it 17 630 oer mėnesį, todėl pavertus juos į valandas, bendras valandų skaičius siekia 6594 valandas. Per aštuonių valandų pamainą, įmonės vidutiniškai gauna 20 techninių bilietų, 30 pardaviminių bilietų ar 40 reklaminių bilietų. Vidutinis atidarytų ir uždarytų bilietų santykis dažniausiai yra 2:1, nes kai kurie bilietai laikomi negaliojančiais, pasikartojančiais ar neaktualiais. Be to, kai kurie bilietai lieka apleisti dėl kliento kaltės, nes jis neatsakė agentui, todėl tokio bilieto neįmanoma išspręsti. Vidutinis bilieto apleidimo santykis yra 5% skambučiams ir 8% internetiniams pokalbiams.
Vidutinis laikas, trunkantis susisiekti su agentu
#LaikasPasiektiAgentą
Vidutinė trukmė iki susisiekimo su agentu yra
10 sek.
LiveAgent
Vidutinis agentų naudojamų sistemų skaičius
#PagalbosSistemos
Pagalbos agentai vidutiniškai naudoja
tris
sistemas klientų pagalbai.
LiveAgent
Vidutinis bendras sprendimo santykis
#SprendimoSantykas
Bendras sprendimo santykis yra
76.2%
“Geckoboard”
Vidutinis bilietų kiekis
#BilietųKiekis
Vidutinis bilietų kiekis yra
20 techninių bilietų
30 pardaviminių bilietų
40 reklaminių bilietų
per pamainą.
LiveAgent
Vidutinis pagalbos atstovų skaičius įmonėje
#PagalbosAtstovai
#PagalbosAgentai
Vidutinė įmonė turi
33.3
pagalbos agentus. LiveAgent
Vidutinė užlaikymo trukmė skirtinguose kanaluose
#UžlaikymoTrukmė
Vidutinė užlaikymo trukmė yra
30,6 sekundės
internetiniams pokalbiams
25,8 sekundės
telefonui
LiveAgent
Vidutinis bilietų apleidimo santykis
#BilietųApleidimoSantykis
Vidutinis skambučių atsisakymo santykis yra
5%
tuo tarpu vidutinis pokalbių atsisakymo rodiklis yra 8%.
“The Temkin Group”
Vidutinis tvarkymo laikas (AHT) pagal pramonę
#VidutinisTvarkymoLaikas
Vidutinis tvarkymo laikas
525 sekundės
telekomunikacijoms
324 sekundės
prekybai
282 sekundės
verslui ir IT
282 sekundės
finansinėms paslaugoms
“Freshdesk”
Vidutinė darbo trukmė po bendravimo
#DarboTrukmėPoBendravimo
Pardavimuose vidutiniškai trunka
30 min
atlikti darbus po bendravimo, o klientų aptarnavime trunka
15 min
LiveAgent
Vidutinis perkėlimo santykis
#PerkėlimoSantykis
Vidutinis perkėlimų santykis siekia apytiksliai 0,5 vienai įmonei, naudojančiai pagalbos tarnybos programinę įrangą su pažangiomis funkcijomis ir automatizavimu, bei apytiksliai 2 įmonei, naudojančiai tik bendrą el. pašto dėžutę.
LiveAgent
Vidutinis perkėlimų skaičius prieš sprendimą
#KlientųAptarnavimoProcedūros
Automatizavimo ir klientų aptarnavimo procedūras taikančios įmonės apytiksliai perkelia
1 % klientų
tuo tarpu įmonės, kurios nenaudoja, perkelia apytiksliai
2 % klientų
LiveAgent
Vidutinė atidarytų bilietų atsakymo trukmė
#ApyvartosTrukmė
#AtviriBilietai
Vidutinė atvirų bilietų apyvartos trukmė yra
20,5 val
LiveAgent
Dabar, kai jau žinome, kiek bilietų gauna vidutinė įmonė, laikas apžvelgti, kiek bilietų ir per kokį laikotarpį ji gali juos išspręsti. Remiantis atliktu tyrimu, vidutinė įmonė per dieną išsprendžia 485 bilietus, per savaitę – 3349 bilietus, o per mėnesį – 14794 bilietus, kurie prilygsta vidutiniam bendram 76,2% sprendimo santykiui. Tačiau, prieš bilieto sprendimą, jis yra perkeliamas tarp departamentų ir agentų vidutiniškai 1-2 kartus, priklausomai nuo vidinių verslo procesų.
Kad galėtumėte sudaryti bendrą suvokimą apie pramonės šakos būklę, vidutinis atsakymo laikas visiems bendravimo kanalams bendrai yra nuo vienos iki trijų valandų.
Tačiau, kiekvienai pramonės šakai ir kanalui taikomi skirtingi standartai, kurie apibrėžia, kaip greitai klientas turėtų gauti pirmąjį atsakymą, kaip greitai turi būti išspręstas bilietas ir kokio ilgio turėtų būti eilės.
Pavyzdžiui internetiniuose pokalbiuose užlaikymo laikas yra 30,6 sekundės, o telefono užlaikymo laikas yra 25,8 sekundės. Be to, vidutinis tvakrymo laikas telekomunikacijų įmonėse siekia 525 sekundės, palyginus su 324 sekundėmis prekyboje ir 282 sekundėmis verslo, IT ir finansinių paslaugų įmonėse.
Papildomai, be vidutinio užlaikymo ir tvarkymo laiko, yra dar keletas kitų atsakymo trukmės standartų, kuriuos matuoja daugelis įmonių. Pirmasis rodiklis yra pirmojo atsakymo trukmė. Remiantis mūsų tyrimu, 20% klientų gauna atsakymą per pirmąją valandą, 40% per pirmąsias 3 valandas ir 95% per pirmąją dieną nuo užklausos pateikimo. Jei eilėje nieko nėra, vidutinis atsakymo laikas yra 30 sekundžių, jei eilėje 1-2 žmonės, tuomet 6 minutės, o jei eilėje laukia penki žmonės, tuomet 10+ minučių.
Tačiau atsakymų apimtys yra visiškai kita istorija. Pokalbiams ir skambučiams, atsakymo laikas svyruoja nuo 2 minučių įmonei, turinčiai pakankamai pagalbos agentų iki 10 minučių esant didelėms pokalbių ir skambučių apimtims. Bendravimas el. paštu svyruoja nuo 2 valandų įmonei, turinčiai pakankamai prisijungusių agentų iki 4 valandų, kai yra didelė apkrova. Be to, vidutinė atsakymo į atvirą bilietą trukmė yra 20,5 valandos. Vidutinis kliento laukimo laikas nuo pirmojo kontakto iki sprendimo yra apytiksliai dvi dienos, o vidutinis pirmos problemos sprendimo laikas yra apytiksliai 80 valandų. Be to, daugelis bilietų yra išsprendžiami per 200 valandų.
Jei kalbėsime apie du bendravimo kanalus, pirmojo atsakymo trukmė bendraujant skambučiais ir pokalbiais yra 2 minutės, o bendraujant el. laiškais siekia 12 valandų. Palyginimui, pramonės šakos lyderiai gali sujungti pagalbos agentus su klientais vos per 10 sekundžių.
Vidutinis agentų tvarkaraščio laikymasis
#AgentųTvarkaraščioLaikymasis
Tvarkaraščio laikymosi rodikliai:
90% skambučių centre
95% internetiniai pokalbiai
99% bilietavime
LiveAgent
Vidutinis užimtumo santykis
#UžimtumoSantykis
Vidutinis užimtumo rodiklis pagalbos tarnybos agentams yra apytiksliai
98%
įmonėms, siūlančioms aptarnavimą 24/7 ir apytiksliai 30% įmonėms, naudojančioms 8 valandų aptarnavimo langą.
LiveAgent
Vidutinis atsakymo laikas
#AtsakymoLaikas
Vidutiniškai, įmonės užtrunka
30 sekundžių atsakymui, jei eilėje nieko nėra,
3 minutes jei eilėje 1-2 žmonės,
6 minutes, jei eilėje 3-4 žmonės,
10 minučių, jei eilėje daugiau, nei penki žmonės.
LiveAgent
Vidutinis laikas iki pirmojo atsakymo
#LaikasIkiPirmojoAtsakymo
Laikas iki pirmojo atsakymo apytiksliai yra
2 min
skambučiams ir pokalbiams ir apie
12 valandų
bendravimui el paštu.
LiveAgent
Vidutinės reakcijos laiko ribos
#AtsakymoLaikas
Apytiksliai 20% klientų gauna atsakymus per pirmą valandą, 40% per pirmąsias 3 valandas ir 95% per pirmą dieną nuo užklausos pateikimo.
LiveAgent
Vidutinis pirmojo ir plno sprendimo laikas
#SprendimoLaikas
Vidutinis pirmojo sprendimo laikas apytiksliai yra
80 valandų
ir vidutiniškai, pilnas sprendimas yra pasiekiamas per
200 valandų
LiveAgent
Vidutinis bilietų skaičius
#BilietųSkaičius
#GautiBilietai
Vidutinė įmonė gauna
578 bilietus
per dieną, 3 991 per savaitę ir 17 630 per mėnesį. LiveAgent
Vidutinis išspręstų bilietų skaičius
#IšspręstiBilietai
Vidutiniškai įmonė išsprendžia
485 bilietus per dieną
3 349 per savaitę
14 794 per mėnesį
LiveAgent
Vidutinė atsakymu apimtis
#AtsakymųApimtis
Įmonė su pakankamu skaičiumi pagalbos agentų, gali atsakyti į pokalbius ir telefono skambučius per
2-10 min
, kai yra apkrova. Jei yra pakankamas skaičius prisijungusių agentų, bendravimas el. paštu trunka 2 valandas arba 4 valandas, jei yra per daug bilietų.
LiveAgent
Vidutinis agento pasitenkinimas
#AgentoPasitenkinimas
Per praėjusias
365 dienas
agentai gavo vidutinį pasitenkinimo įvertinimą, kuris sudarė
9.08
LiveAgent
Vidutinis kliento laukimo laikas
#KlientoLaukimoLaikas
Vidutinis laukimo laikas nuo pirmojo kontakto iki sprendimo apytiksliai yra
2 dienos
LiveAgent
Vidutinė bilietų apimtis pagal darbo valandas
#BilietųApimtis
Pagal darbo valandas, vidutinis bilietų kiekis yra
6 594
valandos
LiveAgent
Atidaryti ir išspręsti bilietai
#AtidarytiIrIšspręstiBilietai
Atidarytų ir išspręstų bilietų santykis įprastai yra
2:1
LiveAgent
Vidutinis departamentų skaičius pagalbos tarnybos programinėje įrangoje
#DepartamentųSkaičius
Pagalbos tarnybos programinę įrangą naudojančios įmonės vidutiniškai turi
10 pagalbos
departamentų
LiveAgent
Vidutinis atsakymų laikas visuose kanaluose
#AtsakymųLaikai
#VisiKanalai
Vidutinis atsakymų laikas visuose kanaluose yra
1-3 val
LiveAgent
