Demonstracija Išbandyti
Change language
Setting a goal

Klientų aptarnavimo standartai

Turinys

Kaip sekasi jūsų komandai? Galite pasinaudoti mūsų standartais ir įvertinti savo komandos rezultatus ir juos palyginti tiek su klientų aptarnavimo lyderiais, tiek su vidutinėmis jūsų veiklos sektoriaus įmonėmis.

Pradėkime nuo klientų aptarnavimo agentų statistikos. Vidutinė įmonė turi 33,3 pagalbos agentus ir dešimt klientų pagalbos departamentų. Visose pramonės šakose klientai yra patenkinti agentais su kuriais jiems tenka bendrauti ir praėjusiais metais, jie vidutiniškai agentams suteikė 9,0 vertinimą.

Dauguma agentų laikosi grafiko nepaisydami to, kad dirba darbą, kuriame vidutiniškai reikia naudoti tris sistemas, norint padėti klientams. Mūsų rezultatai rodo, kad vidutinis skambučių centro grafiko laikymasis siekia 90%, internetinių pokalbių – 95%, o bilietavimo net 99%.

Kalbant apie užimtumo rodiklius, 24/7 aptarnavimą siūlančios įmonės turi vidutinį 98% užimtumo rodiklį, kai tuo tarpu įprastinius, 8 valandų pagalbos langus turinčių įmonių užimtumo rodiklis siekia 30%.

Aukšti užimtumo rodikliai nurodo, kad dauguma agentų praleidžia savo laiką bendraujant su klientais. Tik nedidelė jų laiko dalis yra skirta kitoms užduotims, tokioms kaip darbų atlikimui užbaigus pokalbį, kurie pardavimuose vidutiniškai trunka 30 minučių, o klientų aptarnavime 15 minučių. Šiuo laiku, agentas įveda duomenis į sistemą, perkelia bilietus arba išsiunčia el. laiškus.

Vidutiniškai įmonė gauna 578 bilietus per dieną, 3991 per savaitę it 17 630 oer mėnesį, todėl pavertus juos į valandas, bendras valandų skaičius siekia 6594 valandas. Per aštuonių valandų pamainą, įmonės vidutiniškai gauna 20 techninių bilietų, 30 pardaviminių bilietų ar 40 reklaminių bilietų. Vidutinis atidarytų ir uždarytų bilietų santykis dažniausiai yra 2:1, nes kai kurie bilietai laikomi negaliojančiais, pasikartojančiais ar neaktualiais. Be to, kai kurie bilietai lieka apleisti dėl kliento kaltės, nes jis neatsakė agentui, todėl tokio bilieto neįmanoma išspręsti. Vidutinis bilieto apleidimo santykis yra 5% skambučiams ir 8% internetiniams pokalbiams.

#LaikasPasiektiAgentą

Vidutinė trukmė iki susisiekimo su agentu yra

10 sek.

LiveAgent

Meditator graf standing woman
Copy

#PagalbosSistemos

Pagalbos agentai vidutiniškai naudoja

tris

sistemas klientų pagalbai.

LiveAgent

Copy

#SprendimoSantykas

Bendras sprendimo santykis yra

76.2%

“Geckoboard”

Copy

#BilietųKiekis

Vidutinis bilietų kiekis yra

20 techninių bilietų
30 pardaviminių bilietų
40 reklaminių bilietų

per pamainą.

LiveAgent

Copy

#PagalbosAtstovai
#PagalbosAgentai

Vidutinė įmonė turi

33.3

pagalbos agentus. LiveAgent

Meditator graf man
Copy

#UžlaikymoTrukmė

Vidutinė užlaikymo trukmė yra

30,6 sekundės

internetiniams pokalbiams

25,8 sekundės

telefonui

LiveAgent

Copy

#BilietųApleidimoSantykis

Vidutinis skambučių atsisakymo santykis yra

5%

tuo tarpu vidutinis pokalbių atsisakymo rodiklis yra 8%.

“The Temkin Group”

Copy

#VidutinisTvarkymoLaikas

Vidutinis tvarkymo laikas

525 sekundės

telekomunikacijoms

324 sekundės

prekybai

282 sekundės

verslui ir IT

282 sekundės

finansinėms paslaugoms

“Freshdesk”

Copy

#DarboTrukmėPoBendravimo

Pardavimuose vidutiniškai trunka

30 min

atlikti darbus po bendravimo, o klientų aptarnavime trunka

15 min

LiveAgent

Copy

#PerkėlimoSantykis

Vidutinis perkėlimų santykis siekia apytiksliai 0,5 vienai įmonei, naudojančiai pagalbos tarnybos programinę įrangą su pažangiomis funkcijomis ir automatizavimu, bei apytiksliai 2 įmonei, naudojančiai tik bendrą el. pašto dėžutę.

LiveAgent

Copy

#KlientųAptarnavimoProcedūros

Automatizavimo ir klientų aptarnavimo procedūras taikančios įmonės apytiksliai perkelia

1 % klientų


tuo tarpu įmonės, kurios nenaudoja, perkelia apytiksliai

2 % klientų

LiveAgent

Copy

#ApyvartosTrukmė
#AtviriBilietai

Vidutinė atvirų bilietų apyvartos trukmė yra

20,5 val

LiveAgent

Meditator graf woman
Copy

Dabar, kai jau žinome, kiek bilietų gauna vidutinė įmonė, laikas apžvelgti, kiek bilietų ir per kokį laikotarpį ji gali juos išspręsti. Remiantis atliktu tyrimu, vidutinė įmonė per dieną išsprendžia 485 bilietus, per savaitę – 3349 bilietus, o per mėnesį – 14794 bilietus, kurie prilygsta vidutiniam bendram 76,2% sprendimo santykiui. Tačiau, prieš bilieto sprendimą, jis yra perkeliamas tarp departamentų ir agentų vidutiniškai 1-2 kartus, priklausomai nuo vidinių verslo procesų.

Kad galėtumėte sudaryti bendrą suvokimą apie pramonės šakos būklę, vidutinis atsakymo laikas visiems bendravimo kanalams bendrai yra nuo vienos iki trijų valandų. 

Tačiau, kiekvienai pramonės šakai ir kanalui taikomi skirtingi standartai, kurie apibrėžia, kaip greitai klientas turėtų gauti pirmąjį atsakymą, kaip greitai turi būti išspręstas bilietas ir kokio ilgio turėtų būti eilės.

Pavyzdžiui internetiniuose pokalbiuose užlaikymo laikas yra 30,6 sekundės, o telefono užlaikymo laikas yra 25,8 sekundės. Be to, vidutinis tvakrymo laikas telekomunikacijų įmonėse siekia 525 sekundės, palyginus su 324 sekundėmis prekyboje ir 282 sekundėmis verslo, IT ir finansinių paslaugų įmonėse. 

Papildomai, be vidutinio užlaikymo ir tvarkymo laiko, yra dar keletas kitų atsakymo trukmės standartų, kuriuos matuoja daugelis įmonių. Pirmasis rodiklis yra pirmojo atsakymo trukmė. Remiantis mūsų tyrimu, 20% klientų gauna atsakymą per pirmąją valandą, 40% per pirmąsias 3 valandas ir 95% per pirmąją dieną nuo užklausos pateikimo. Jei eilėje nieko nėra, vidutinis atsakymo laikas yra 30 sekundžių, jei eilėje 1-2 žmonės, tuomet 6 minutės, o jei eilėje laukia penki žmonės, tuomet 10+ minučių. 

Tačiau atsakymų apimtys yra visiškai kita istorija. Pokalbiams ir skambučiams, atsakymo laikas svyruoja nuo 2 minučių įmonei, turinčiai pakankamai pagalbos agentų iki 10 minučių esant didelėms pokalbių ir skambučių apimtims. Bendravimas el. paštu svyruoja nuo 2 valandų įmonei, turinčiai pakankamai prisijungusių agentų iki 4 valandų, kai yra didelė apkrova. Be to, vidutinė atsakymo į atvirą bilietą trukmė yra 20,5 valandos. Vidutinis kliento laukimo laikas nuo pirmojo kontakto iki sprendimo yra apytiksliai dvi dienos, o vidutinis pirmos problemos sprendimo laikas yra apytiksliai 80 valandų. Be to, daugelis bilietų yra išsprendžiami per 200 valandų.

Jei kalbėsime apie du bendravimo kanalus, pirmojo atsakymo trukmė bendraujant skambučiais ir pokalbiais yra 2 minutės, o bendraujant el. laiškais siekia 12 valandų. Palyginimui, pramonės šakos lyderiai gali sujungti pagalbos agentus su klientais vos per 10 sekundžių. 

 

#AgentųTvarkaraščioLaikymasis

Tvarkaraščio laikymosi rodikliai:

90% skambučių centre

95% internetiniai pokalbiai

99% bilietavime

LiveAgent

Copy

#UžimtumoSantykis

Vidutinis užimtumo rodiklis pagalbos tarnybos agentams yra apytiksliai

98%

įmonėms, siūlančioms aptarnavimą 24/7 ir apytiksliai 30% įmonėms, naudojančioms 8 valandų aptarnavimo langą.

LiveAgent

Copy

#AtsakymoLaikas

Vidutiniškai, įmonės užtrunka

 

30 sekundžių atsakymui, jei eilėje nieko nėra,

 

3 minutes jei eilėje 1-2 žmonės,

 

6 minutes, jei eilėje 3-4 žmonės,

 

10 minučių, jei eilėje daugiau, nei penki žmonės.

LiveAgent

Copy

#LaikasIkiPirmojoAtsakymo

Laikas iki pirmojo atsakymo apytiksliai yra

2 min

skambučiams ir pokalbiams ir apie

12 valandų

bendravimui el paštu.

LiveAgent

Copy

#AtsakymoLaikas

Apytiksliai 20% klientų gauna atsakymus per pirmą valandą, 40% per pirmąsias 3 valandas ir 95% per pirmą dieną nuo užklausos pateikimo.

LiveAgent

Response time
Copy

#SprendimoLaikas

Vidutinis pirmojo sprendimo laikas apytiksliai yra

80 valandų

 

ir vidutiniškai, pilnas sprendimas yra pasiekiamas per

200 valandų

LiveAgent

Copy

#BilietųSkaičius
#GautiBilietai

Vidutinė įmonė gauna

578 bilietus

per dieną, 3 991 per savaitę ir 17 630 per mėnesį. LiveAgent

Meditator graf man
Copy

#IšspręstiBilietai

Vidutiniškai įmonė išsprendžia

485 bilietus per dieną

3 349 per savaitę

14 794 per mėnesį

LiveAgent

Customer service representatives having meeting
Copy

#AtsakymųApimtis

Įmonė su pakankamu skaičiumi pagalbos agentų, gali atsakyti į pokalbius ir telefono skambučius per

2-10 min

, kai yra apkrova. Jei yra pakankamas skaičius prisijungusių agentų, bendravimas el. paštu trunka 2 valandas arba 4 valandas, jei yra per daug bilietų.

LiveAgent

Copy

#AgentoPasitenkinimas

Per praėjusias

365 dienas

agentai gavo vidutinį pasitenkinimo įvertinimą, kuris sudarė

9.08

LiveAgent

Copy

#KlientoLaukimoLaikas

Vidutinis laukimo laikas nuo pirmojo kontakto iki sprendimo apytiksliai yra

2 dienos

LiveAgent

Meditator graf standing woman
Copy

#BilietųApimtis

Pagal darbo valandas, vidutinis bilietų kiekis yra

6 594
valandos

LiveAgent

Copy

#AtidarytiIrIšspręstiBilietai

Atidarytų ir išspręstų bilietų santykis įprastai yra

2:1

LiveAgent

Copy

#DepartamentųSkaičius

Pagalbos tarnybos programinę įrangą naudojančios įmonės vidutiniškai turi

10 pagalbos

departamentų

LiveAgent

Copy

#AtsakymųLaikai
#VisiKanalai

Vidutinis atsakymų laikas visuose kanaluose yra

1-3 val

LiveAgent

Meditator graf woman
Copy
Turinys

Mūsų svetainėje naudojami slapukai. Tęsdami, suteikiate mums leidimą patalpinti slapukus, kaip aprašyta mūsų privatumo ir slapukų politika.

Atmesti Priimti
×
Susitarkite dėl skambučio ir sužinokite, kaip LiveAgent gali padėti jūsų verslui.

Esame prieinami keliomis datomis

Prisiregistruoti demonstracijai