Remiantis “Bain & Company”, 80% vadovų tiki, kad jų įmonės teikia puikų klientų aptarnavimą; tik 8% jų klientų su tuo sutinka. Kaip taip įmanoma, kad tarp suvokimo ir realybės yra toks atotrūkis? Trumpai tariant, daugeliui įmonių trūksta klientų atsiliepimų arba neturi grįžtamojo ryšio kilpų. Atsiliepimų trūkumas jiems trukdo gerinti savo paslaugas, nes jie nesulaukia kritikos ar pasiūlymų dėl tobulėjimo.
Taigi, kas atgrąso klientus nuo pirkimo ir kas galėtų pagerinti jų patirtį? Statistika sufleruoja, kad procesas tapo per daug automatizuotas ir trūksta asmeniškumo. Pavyzdžiui, “Harris Interactive” išsiaiškino, kad 75% respondentų teigė, kad susisiekimas su agentu trunka per daug laiko. Tai reiškia, kad įmonės remiasi dirbtinio intelekto pokalbių robotais ir automatizuotomis sistemomis.
Pasitikėjimas automatizacija nebūtinai yra blogas dalykas, jei taikomos sistemos teikią pagalbą. Tačiau deja, taip nėra. Virš 29% vartotojų teigia, kad paruošti atsakymai juos labai erzina, nes jie visiškai nepadeda.
Taip pat klientų patirties statistika parodė, kad automatizuotos sistemos, tokios kaip IVR meniu yra per daug ilgi ir neaktualūs, o integruotas kontaktų formas yra per daug sudėtingos užpildyti. Tai reikšminga problema, nes klientams nepatinka švaistyti savo laiko, ypatingai jei jų problema yra skubi. Šis jausmas yra abipusis visose vartotojų grupėse. Pavyzdžiui, B2B sprendimus priimantys asmenys teigia, kad greičio trūkumas bendraujant su tiekėjais yra dvigubai didesnė problema, nei kaina.
Klientai nori bendradarbiauti su įmonėmis, kurios yra lengvai pasiekiamos jų pasirinktais kanalais. Pavyzdžiui, 57% klientų, labiau renkasi bendrauti su įmonėmis skaitmeniniais kanalais, nei naudoti balso pagrindu teikiamą pagalbą. Dėl to yra būtina teikti pagalbą socialinėje žiniasklaidoje, el. paštu, internetiniais pokalbiais ir susirašinėjimo aplikacijose. Be to, klientai nori būti tikri, kad jei jie susidurs su problemomis, įmonės, iš kurių jie įsigijo, bus lengvai pasiekiamos ir suteiks pagalbą. Iš tikrųjų, klientų aptarnavimas yra labai svarbus, todėl 86% klientų yra linkę mokėti daugiau, jei yra garantuojamas geresnis aptarnavimas.. Be to, 80% klietų yra įsitikinę, kad geresnis aptarnavimas apima greitį, patogumą, sumanią pagalbą ir draugišką aptarnavimą.
Kaip matote, sprendimą pirkti stipriai veikia aptarnavimas. Daugiau, nei 96% klientų visame pasaulyje teigia, kad klientų aptarnavimas yra svarbus veiksnys apsisprendžiant dėl lojalumo prekės ženklui. Be to, 73% žmonių, kaip būtiną apsisprendimo pirkti veiksnį nurodo patirtį. Todėl būtina tobulinti klientų patirtį remiantis atsiliepimais ir atlikti pakeitimus pagal savo išvadas.
Susisiekimas su agentais
#KlientųAptarnavimas
#SusisiektiSuAgentais
75%
Klientų tiki, kad susisiekti su agentu trunka per daug laiko. Harris Interactive
Klientų aptarnavimas įtakoja lojalumą
#KlientųAptarnavimas
96%
vartotojų teigia, kad klientų aptarnavimas yra svarbus veiksnys apsprendžiantis lojalumą prekės ženklui.
“Microsoft”
Didesnis mokėjimas už geresnes patirtis
#KlientųPatirtis
86%
klientų yra linkę mokėti daugiau už puikią klientų patirtį.
“PWC”
Klientų aptarnavimo nuostatos
#KlientųAptarnavimas
57%
klientų renkasi susisiekti su įmonėmis skaitmeninėje žiniasklaidoje nei balso pagrindu teikiama pagalba.
“Ameyo”
Paruošti atsakymai
#ParuoštiAtsakymai
#VarginantysAtsakymai
29%
vartotojų teigia, kad paruošti atsakymai juos labiausiai vargina ir su tuo sutinką 38% įmonių. Kayako
Patirtys veikia pirkimo įpročius
#PirkimoĮpročiai
73%
visų žmonių, kaip svarbų jų apsisprendimo pirkti veiksnį nurodo patirtį.
“PWC”
Svarbiausias B2B skausmo taškas
#SvarbiausiasB2BSkausmoTaškas
B2B
sprendimo priėmėjai teigia, kad du kart skausmingesnis dalykas nei kaina yra greičio trūkumas bendraujant su tiekėjais.
“The Temkin Group”
Patys svarbiausi puikių klientų patirčių elementai
#KlientųPatirtys
80%
vartotojų teigia, kad greitis, patogumas, išsami pagalba ir draugiškas aptarnavimas yra patys svarbiausi teigiamos klientų patirties elementai.
“PWC”
