Išbandyti

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

research 15 illu

Internetinių pokalbių statistika ir tendencijos

Klientai ir paslaugų teikėjai vertina internetinius pokalbius, nes jie sumažina bilietų kiekį ir teikia momentinį sprendimą. Įmonės, kurios supranta internetinių pokalbių vertę, savo svetainėse vidutiniškai patalpina 1,2 mobiliesiems pritaikytus valdiklius, skirtus aktyvių pokalbių pagalbos teikimui realiuoju laiku (daugiau, nei 53% internetinių pokalbių pradedami mobiliuoju).

“Tyche” vertinimu, 22% klientų apleidžia savo pirkinių krepšelius dėl pagalbos realiuoju laiku trūkumo, todėl įmonės praranda didelę dalį pajamų. Internetiniai Pokalbiai gali išspręsti šia problemą. 

Vietoje paieškos duomenų bazėje ar el. laiško atsakymo rašymo, naršydami jūsų svetainėje, vartotojai gali tiesiog paspausti ant pokalbių mygtuko ir nedelsiant gauti pagalbą.

Bendravimo kanalo populiarumą pabrėžia kasdienių lankytojų skaičius (50-100), tarp įmonių ir klientų apsikeistas žinučių skaičius (12 000 per mėnesį) ir vidutinis pokalbių skaičius per mėnesį (600). Jei detaliau analizuosime šią statistiką, ji prilygsta 50 pokalbių per dieną, vidutiniškai vienam agentui isprendžiant 14,2 pokalbių per dieną.

Standartiškai, pagalbos tarnybos agentai praleidžia iki dviejų valandų ir 45 minučių, kiekvieną dieną spręsdami bilietus. Likęs laikas dažniausiai praleidžiamas sprendžiant kitus bilietus ar laukiant (vidutiniškai, bendrovės apmoka darbuotojams vieną valandą laukimo per pamainą).

Vidutinės internetinio pokalbio sesijos trukmė siekia 11 minučių ir 15 sekundžių. Tai apima perkėlimus, laukimo laiką tarp atsakymų ir darbo laiką po pokalbio. Remiantis mūsų tyrimu, vidutiniškai per dieną yra perkeliami 5 pokalbiai. Perkėlimų skaičius prieš bilieto sprendimą dažniausiai yra 0-1, priklausomai nuo įmonės procedūrų. Kalbant apie užduočių užbaigimą, jis vidutiniškai trunka 10 minučių.

Aprūpinusios agentus pagalbos tarnybos sistemomis, įmonės gali ženkliai sumažinti pokalbių tvarkymo ir užduočių įvykdymo laiką. Šiuo metu, 80% internetinių pokalbių atstovų, norėdami gauti reikiamą informaciją, turi naudoti kelias sistemas, todėl nukenčia jų produktyvumas ir efektyvumas. 

Be to, pagalbos tarnybos sistemos užtikrina,, kad pokalbiai būtų nukreipti ir priskirti teisingiems agentams, sumažinant laukimo laiką klientams. Remiantis mūsų tyrimu, jei nėra eilės, internetinių pokalbių sesija yra sukuriama per 10 sekundžių. Jei eilėje laukia vienas žmogus, tai vidutiniškai trunka 2 minutes, jei 2-4 žmonės, tuomet 5 minutes, o jei eilėje laukia 5 ir daugiau žmonių, tuomet tai trunka 10+ minučių.

Vidutinis internetinių pokalbių eilės ilgis yra 5 minutės ir 57 sekundės. Tačiau kai kuriems klientams tai yra per ilgas laiko tarpas, nes 28,1% visų klientų apleidžia pokalbių eiles. 

#PokalbiųAtstovai
#KeliosSistemos

80%

internetinių pokalbių atstovųm turi naudoti kelias sistemas, kad gautų reikiamą informaciją. “CCW Digital”

Meditator graf woman

#PokalbiųSprendimas

Vienas agentas vidutiniškai išsprendžia

14.2

pokalbių per dieną

LiveChat

research 15 142chats

#PokalbiųRobotai

Daugiau, nei

80%

pokalbio sesijų gali išspręsti pokalbių robotas.

“Accenture”

research 15 80percent

#KlientaiApleidžiaKrepšelius

22%

klientų apleidžia pirkinių krepšelius dėl pagalbos realiuoju laiku trūkumo.

“Tyche Softwares”

research 15 22percent

#PokalbiųEilėsIlgis

Vidutinis internetinių pokalbių
eilės ilgis yra

5 min

ir 57 sekundės.

“LiveChat”

research 15 5min

#LaikasPasiektiAgentą

Kai nėra eilės, LiveAgent įprastai galima pasiekti per 10 sekundžių,

per 2 minutes, jei eilėje yra tik vienas asmuo,

per 5 minutes, kai laukia nuo 2 iki 4 žmonių,

ir per daugiau, nei 10 minučių, kai eilėje yra penki ir daugiau žmonių.

LiveAgent

#KonversijosSantykis

Vidutinis internetinių pokalbių konversijos santykis yra

5%

kurį gali įtakoti prekės ženklas, svetainės dizainas ar pramonės šakos rinka. 

LiveAgent

research 15 5percent

#InternetiniųPokalbiųPotencialūsKlientai

Internetiniai pokalbiai vidutiniškai užfiksuoja

30 potencialių klientų

per dieną. Surveymonkey

Meditator graf standing woman

#InternetiniųPokalbiųVartotojai

Internetiniai pokalbiai didesnėse bendrovėse apytiksliai sulaukia

50-100

apsilankymų per dieną.

LiveAgent

research 15 50 100

#PokalbioSesijosTrukmė

Vidutinis pokalbio laikas yra

11 min

ir 15 sekundžių.

“LiveChat”

research 15 11min

#MobilūsPokalbiai

53.1%

pokalbių yra pradedami naudojant mobilujį.

LiveChat

research 15 53 1percent

#PokalbiųPerkėlimai
#PerkėlimaiPerDieną

Vidutiniškai vykdomi

5 pokalbių

perkėlimai per dieną. LiveAgent

Meditator graf man

#SprendimoRodikliai

Internetiniuose pokalbiuose sprendimų santykis yra

90%

Didžioji dalis internetinių pokalbių išsprendžiami nedelsiant arba el. paštu.

LiveAgent

research 15 90percent

#AtsakymųLaikai

Internetinių pokalbių atsakymo laikas dažniausiai yra toks pats, kaip ir skambučių centro aptarnavimo ir trunka kelias sekundes, jei agentas yra prisijungęs. Socialinės žiniasklaidos aptarnavimas el. paštu dažniausiai trunka

3 valandas

kartais net 24 valandas. 

LiveAgent

#AtsakymųLaikai

Greičiausias atsakymo laikas pokalbiuose yra apytiksliai

5 sek

vidutinis yra 15 sekundžių, o viskas, kas yra daugiau 30 sekundžių laikoma lėtu.

LiveAgent

#NeatsakytiPokalbiai

Neatsakytų internetinių pokalbių skaičius yra lygus beveik

nuliui

“LiveChat”

research 15 zero

#PokalbiaiPerMėnesį/p>

Vidutinis pokalbių sesijų skaičius per mėnesį yra

600

“Accenture”

research 15 600

#AktyvūsPokalbiai

Aktyvių pokalbių konversijos santykis yra apytiksliai

1%

LiveAgent

research 15 1percent

#AtsakymoGreitis
#PadidėjęPirkimai

Didesnis atsakymo greitis gali padidinti pirkimo rodiklius

0.5%

“CCW Digital”

Meditator graf standing woman

Vykstant internetinio pokalbio sesijai, agentai gali greitai atsakyti į klientų klausimus. Remiantis pramonės standartais, greičiausias atsakymo greitis pokalbyje yra apytiksliai sekundės, vidutinis siekia 15 sekundžių, o visi kiti, ilgesni nei 30 sekundžių, yra laikomi lėtais.

Jei internetinio pokalbio metu klientui padedantis agentas nežino, kaip gali jiems padėti, jie dažniausiai vėliau susisiekia per el. paštą. Per dieną būna iki 10 užklausų, į kurias reikia atsakyti naudojant skirtingus kanalus. Tačiau pokalbiai niekada nėra paliekami be ataskymo.

Palyginus su kitais bendravimo kanalais, internetiniai pokalbiai palyginus yra greitesni, todėl jie sudaro iki 15% viso klientų bendravimo. Jei agentai yra prieinami, internetinių pokalbių atsakymo laikas, panašiai kaip ir skambučių centrų, dažniausiai trunka iki kelių sekundžių. Iš kitos pusės, aptarnavimas socialinėje žiniasklaidoje ir el. paštu yra lėtesnis, nes klientai sulaukia atsakymų per 3 valandas, o kai kuriais atvejais, jiems reikia laukti ir 24 valandas.

Dėl savo greičio, patogumo ir didelio sprendimų santykio, internetinių pokalbių vartotojų pasitenkinimo rodiklis yra 81,2%, klientų pastangų balas yra 7, o klientų rekomendavimo balas siekia +40. Be to, didžioji dalis klientų vertina savo internetinių pokalbių patirtį 9 balais iš 10, skalėje nuo 1 iki 10.

Remiantis mūsų duomenimis, vidutinis internetinių pokalbių pirmojo sprendimo santykis yra 75%. Bendras sprendimo santykis yra 90%, o atidarytų ir uždarytų bilietų santykis yra 9,5 prie 10.

Be to, kad tai yra puikus aptarnavimo kanalas, internetiniai pokalbiai yra efektyvus potencialių klientų pritraukimo įrankis. Vidutiniškai, internetinių pokalbių valdikliai gali nustatyti 30 naujų ir unikalių potencialių klientų per dieną. Tačiau viskas priklauso nuo svetainės lankytojų, jos turinio, CTA ir pramonės šakos.

Su naujais potencialiais klientais atsiranda ir naujos pardavimų galimybės. Internetinių pokalbių konversijos rodiklis vidutiniškai siekia 5%. Internetiniai pokalbiai taip pat didina lojalumą, kuris padidina pardavimus apytiksliai 5% su vidutine vieno pokalbio grąža, siekiančia 1,5. Įdomu ir tai, kad internetinių pokalbių atsakymo greitis pirkimus veikia nežymiai (tik 0,5%), o aktyvūs pokalbiai turi mažą konversijos santykį (1%).

Nepaisant to, kad internetiniai pokalbiai patinka tiek klientams, tiek ir agentams, tai yra brangus bendravimo įrankis. Internetinių pokalbių kaštai įprastai yra tris kartus didesni, nei aptarnavimas el. paštu ar socialinėje žiniasklaidoje, tačiau du kartus pigesni, nei skambučių centras.

Tačiau įmonės gali sumažinti internetinių poakalbių kaštus naudodamos pokalbių robotus. Remiantis “Accenture”, daugiau nei 80% pokalbių sesijų gali išspręsti pokalbių robotai.

#LojalumoPagerinimas

internetiniai pokalbiai pagerina pardavimus apytiksliai

5%

ir tokiu būdu pagerina klientų lojalumą.

LiveAgent

research 15 5percent 2

#KainaUžPokalbį

Internetinių pokalbių bilietų kaina įprastai yra

3xdidesnė

nei el. pašto ar socialinės žiniasklaidos bilieto ir apytiksliai 2x mažesnė, nei skambučių centro bilieto.

LiveAgent

#PokalbiųGrąža

Vidutinė vieno pokalbio grąža yra apytiksliai

1.5

LiveAgent

research 15 1 5

#PokalbioValdikliai

Vidutinis pokalbių valdiklių skaičius įmonėje yra apytiksliai

1.2

LiveAgent

research 15 1 2

#PokalbioLaikas

Kiekvienas agentas pokalbyje vidutiniškai praleidžia

2val 45min

kiekvieną dieną.

“LiveChat”

research 15 2hour 45min

#PrastovosLaikas

Įmonė apmoka už savo darbuotojų prastovos laiką, kuris vidutiniškai yra

viena valanda

per pamainą.

LiveAgent

research 15 1hour

#PalikimoRodiklis
#PokalbiųEilės

28.1%

nuo visų klientų palieka pokalbių eiles.

“LiveChat”

Meditator graf man

#AtsakymoGreičiai

Vidutinis atsakymo greitis yra

15 sek

LiveAgent

research 15 15sec

#PokalbioDarboLaikas

Vidutiniškai trunka

10 min

atlikti baigiamuosius darbus, pasibaigus internetinio pokalbio sesijai.

LiveAgent

research 15 10 min

#SprendimoRodikliai

Pirmojo kontakto sprendimo santykis internetiniams pokalbiams yra

75%

LiveAgent

#UžklausaPakeistiKanalą

Kiekvieną dieną, iki

10 internetinių

pokalbių užklausų, kad būtų susisiekta skirtingais kanalais.

LiveAgent

research 15 10 live

#AtsakytiPokalbiai

Vidutinis atsakytų pokalbių skaičius per dieną yra

50.

LiveChat

research 15 50perday

#PokalbiųPerkėlimai

Daugelis įmonių perkelia internetinius pokalbius nuo

0 iki 1

karto iki pokalbio išsprendimo.

LiveAgent

research 15 0 to 1

#CSAT
#PasitenkinimoSantykis

Internetinių pokalbių vartotojai praneša apie

81.2%

pasitenkinimo santykį. LiveChat

Meditator graf woman

#NPS

Vidutinis internetinių pokalbių NPS balas yra

+40

LiveAgent

research 15 +40

#CES

Vidutinis internetinių pokalbių klientų pastangų balas yra

+7

LiveAgent

research 15 +7

#LaimingumoSantykis

Vidutiniškai,

9/10

žmonių yra patenkinti, pasibaigus internetinių pokalbių sesijai.

LiveAgent

#AtsakytiIrIšspręsti

Kiekvieną dieną nuo

9,5
iki 10

LiveAgent

research 15 95 to 10

#KasdieniaiPokalbiai

Pokalbiai įprastai užima iki

15%

viso bendravimo.

LiveAgent

research 15 15percent

#ApsikeistosŽinutėsPokalbyje

Vidutiniškai yra

12,000

žinučių apsikeičiama naudojant internetinius pokalbius kiekvieną mėnesį.

LiveAgent

research 15 12000

Mūsų svetainėje naudojami slapukai. Tęsdami, suteikiate mums leidimą patalpinti slapukus, kaip aprašyta mūsų privatumo ir slapukų politika.

×

Susitarkite dėl skambučio ir sužinokite, kaip LiveAgent gali padėti jūsų verslui.

Esame prieinami keliomis datomis

Prisiregistruoti demonstracijai