Prieš keletą metų, klientų aptarnavimo departamentų ir klientų sėkmės komandų beveik nebuvo. Dabar, jie yra neatsiejama kiekvieno verslo dalis, nepriklausomai nuo jo dydžio. Deja, tačiau dėl tokio staigiai pasikeitusio suvokimo, daugeliui įmonių trūksta išteklių, kad suteikti išskirtinį klientų aptarnavimą. Kai kurios įmonės negali suteikti net pradinio lygio aptarnavimo. Pavydžiui, “Parature” klientų aptarnavimo standartų ataskaitoje nurodoma, kad 42% aptarnavimo agentų negali išspręsti klientų užklausų dėl pasenusių ar neprisijungusių sistemų. Tai vargina ne tik darbuotojus, tačiau ir klientus, o tai lemia jų abiejų sutarčių nutraukimus.
0
“LinkedIn” informuoja, kad klientų aptarnavimo atstovų kaitos santykis vidutiniškai yra 29 procentai. Kalbant apie sutarčių nutraukimą, 1 iš 3 nepatenkintų klientų, nesiteiks apleisti savo mylimo prekės ženklo tik dėl vienos neigiamos patirties.
Didelė daerbuotojų kaita blogina klientų aptarnavimo kokybę ir padidina valdymo išlaidas. Be to, įmonės praranda laiką ir pinigus, ypatingai jei jie investuoja į agentų apmokymą.
Nepaisant to, ateitis nėra niūri. Klientų aptarnavimo statistika nurodo, kad klientų aptarnavimo pasitenkinimo rezultato standartas (CSAT), visose pramonės šakose pasaulyje, vidutiniškai sudaro 86%. Tuo tarpu vidutinis klientų pastangų balas (CES) yra 5,5, kuris nurodo, kad vidutiniškai klientai neįdeda per daug pastangų, kad susisiektų su įmonėmis.
Paskutinis, tačiau ne prasčiausias yra vidutinis klientų rekomendavimo balas (NPS), kuris yra +32. Duomenys nurodo, kad daugelis įmonių viršija klientų lūkesčius. Dėl to, klientai rekomenduoja jiems patinkančias įmones savo šeimai, draugams ir koelgoms.
Agento sistemos
#AgentoSistemos
42%
agentų negali išspręsti klientų užklausų dėl pasenusių ar atsijungusių sistemų. Parature
Pagalbos tarnybos FCR pasaulyje
#PirmojoKontaktoSprendimas
Vidutinis pirmojo kontakto sprendimas (FCR) aptarnavimo tarnybai pasaulyje yra apytiksliai
74%
“MetricNet”
Vidutinis CSAT pasaulyje
#CSATPasaulyje
Vidutinis CSAT standartas pasaulyje, apimantis visas pramonės šakas yra
86%
“Geckoboard”
Metinis klientų aptarnavimo atstovų (CSR) kaitos santykis
#CSRKaitosSantykis
Vidutinis metinis klientų aptarnavimo atstovų (CSR) kaitos santykis yra
29%
Vidutinis CES
#CES
#KlientųPastangųBalas
Vidutinis klientų pastangų balas yra
5,5CES
“Nicereply”
Vidutinis NPS pasaulyje
#PasaulinisNPS
Vidutinis klientų rekomendavimo balas (NPS) pasaulyje yra
+32
“Surveymonkey”
Bilieto sprendimo kaina
#CPR
Pagalbos komandos CPR svyruoja nuo 2,93 iki 49,69 JAV dolerių, su vidutiniais kaštais už bilietą, sudarančiais
15,56$
“MetricNet”
Vidutiniai kaštai už minutę
#KaštaiUžMinutę
Vidutinė bilieto sprendimo kaina už minutę yra
1,60$
“MetricNet”
Kanalų keitimas
#KanalųKeitimas
49%
vartotojų, kad susisiektų su klientų aptarnavimu, vidutiniškai naudoja nuo trijų iki penkių skirtingų bendravimo kanalų.
“Microsoft”
Klientų portalo naudojimas
#KlientųPortalas
Mažiau, nei
10%
įmonių naudoja klientų portalą.
LiveAgent
Užklausos eskalavimas
#UžklausosEskalavimas
25%
pokalbių ir 20% telefono skambučių yra eskaluojami į el. paštą, ir 5% el. laiškų eskaluojami į telefono skambučius.
LiveAgent
Remiantis šia pasauline statistika mes matome, kad daugelis įmonių atitinka klientų lūkesčius.
Taigi, kas iš tikrųjų yra klientų lūkesčiai? Žinoma, kiekvienas klientas turi unikalius poreikius, tačiau branduolį sudaro išsamus, suasmenintas, greitas ir be rūpesčių teikiamas aptarnavimas.
Suasmenintas aptarnavimas reiškia, kad klientai pageidauja, kad klientų aptarnavimo atstovas linijoje atpažintų jų vardą, kokius pirkinius jie jau yra įsigiję ir apie ką buvo jų paskutinė užklausa.
Be to, klientai nori rūpesčių nesukeliančio aptarnavimo. Rūpesčių nekeliantis klientų aptarnavimas susijęs su prieigos suteikimu klientams prie skirtingų kanalų. Šie kanalai apima socialinę žiniasklaidą, pagalbą telefonu, susirašinėjimo aplikacias, email, internetinius pokalbius ir svarbiausia, savitarnos portalus.
Remiantis “Harvard Business Review”, 81% visų klientų, prieš susisiekiant su pagalba, problemas bando spręsti nepriklausomai. Tačiau, tik mažiau nei 10% įmonių teikia klientų portalą, versdamos klientus kurti pagalbos bilietus.
Daugelis klientų grupių renkasi bendravimo kanalus, 49% naudoja nuo trijų iki penkių skirtingų kanalų, kad susisiektų su klientų aptarnavimu. Be to, 25% pokalbių ir 20% telefoninių pokalbių yra perkeliami į el. paštą, tuo tarpu 5% el. laiškų yra perkeliami į telefoninius skambučius. Todėl yra geriausia palaikyti visus kanalus ir visus .
Be lengvai prieinamos pagalbos, klientai taip pat tikisi greitų atsakymų į savo užklausas. Žinoma, šie lūkesčiai skiriasi priklausomai nuo kanalų ir pramonės šakos. Pavyzdžiui, 46% klientų tikisi, kad įmonės atsakys per 4 valandas ar greičiau, o 12% tikisi atsakymo sulaukti per 15 minučių ar greičiau. Tačiau remiantis “SuperOffice”, greičiausias klientų aptarnavimo atsakymas yra 1 minutė. Vidutinis yra nuo 10 minučių iki 12 valandų, o lėčiausias yra 8 dienos, todėl galime matyti didelius skirtumus tarp lūkesčių ir realybės. Norint visuose kanaluose pasiekti šiuos lūkesčius, reikia turėti pasiekiamą, informuotą ir tinkamais įrankiais aprūpintą personalą.
Taip pat svarbu prisiminti, kad klientų aptarnavimas yra maratonas, o ne sprintas. Patenkinti klientų lūkesčius visada bus tikras iššūkis. Beveik neįmanoma visus paversti laimingais. Nepaisant visko, galite atrasti tobulinimo galimybių nustatant klientų aptarnavimo KPI ir atlikus klientų aptarnavimo rodiklių matavimą.
Turint tai galvoje, geriausias įrankis jūsų arsenalui yra pagalbos tarnybos programinė įranga.
Pagalbos tarnybos programinė įranga užtikrina, kad:
- Jūs pagerinate pirmojo kontakto sprendimą (Vidutinis bendras pagalbos tarnybų FCR pasaulyje yra apytiksliai 74%.)
- Jums nereikės gaišti laiko prisijungiant ir atsijungiant įvairiose sistemose, kad savo klientams suteiktumėte geriausią aptarnavimą (80% internetinių pokalbių agentų reikalingos kelios sistemos, kad gautų reikiamą informaciją.)
- Jūsų klientams neberikės siųsti keletos žinučių, kad su jumis susisiektų (Klientai siunčia vidutiniškai 1,15 žinučių klientų aptarnavimui, prieš gaunant atsakymą.)
- Jūsų klientams nereikia jūsų ieškoti keliuose kanaluose (40% mileniumo kartos atstovų laukia 60 minučių, kol susisiekia su įmone kitu kanalu.)
- Jokios užklausos nedingsta ir nėra ignoruojamos (50% klientų užklausų lieka neatsakytos.)
- Jūs sumažinsite savo bilietų sprendimo kainą (Pagalbos kmandos kaina už sprendimą svyruoja nuo 2,93$ iki 49,69$ su vidutine bilieto kaina, siekiančia 15,56$ ir vidutinė kaina už minutę siekianti 1,60$.)
- Jūs teiksite 24/7 pagalbą, ypatingai internetinių pokalbių ir skambučių centro piko valandomis (nuo 11:00 iki 15:00 internetiniams pokalbiams ir 11:00 skambučių centruose.)
Jei jūs nenaudojate teisingų įrankių, sumažės jūsų klientų pasitenkinimas. Tai nulems mažesnį klientų įsitraukimą ir sumažėjusius pardavimus bei pajamas.
Nepriklausomas problemų sprendimas
#ProblemųSprendimas
81%
klientų bando nepriklausomai spręsti problemas, prieš susisiekiant su aptarnavimo atstovais “Harvard Business Review”
Greičiausia, vidutinė ir lėčiausia aptarnavimo atsakymo trukmė
#KlientųAptarnavimas
Greičiausia atsakymo trukmė klientų aptarnavime yra
1 minutė
vidutinė yra nuo 10 minučių iki 12 valandų, o lėčiausia yra 8 dienos.
“Super Office”
Internetinių pokalbių piko valandos
#PikoValandos/p>
Internetinių pokalbių piko valandos yra
11
-
15
“Zendesk”
Skambučio centro piko valandos
#PikoValandos
Didžioji dauguma įeinančių skambučių vyksta tarp
7
-
19
vietiniu laiku, su piko valanda 11 ryto.
“Talk Desk”
Klientų atsakymo trukmės lūkesčiai
#AtsakymoTrukmė
12%
klientų tikisi atsakymo per 15 minutes ar trumpiau.
“Super Office”
Atsakymo trukmės lūkesčiai
#AtsakymoTrukmė
46%
klientų tikisi įmonių atsakymo greičiau nei per 4 valandas.
“Super Office”
Kiek laiko mileniumo kartos atstovai laukia atsakymo prieš naudojantis kitu kanalu
#MileniumoKartaLaukia
40% mileniumo kartos atstovų laukia
60min
prieš kreipiantis į įmone kitais kanalais.
“The Northridge Group”
Klientų žinučių skaičius, kurį jie išsiunčia prieš gaudami atsakymą
#KlientųAptarnavimas
#AtsakymoGavimas
Klientai vidutiniškai išsiuniča
1.15
pranešimų klientų aptarnavimui iki atsakymo gavimo.
LiveAgent
Klientų sutarčių nutraukimas
#KlientųSutarčiųNutraukimas
1 iš 3
klientai atsisakys savo mėgiamo prekės ženklo jau po pirmos blogos patirties.
“PwC”
Internetinių pokalbių agento sistema
#InternetiniųPokalbiųAgentoSistema
80%
internetinių pokalbių agentų reikalinga keletas sistemų, kad gautų reikiamą informaciją.
“CCW Digital”
Neatsakytos užklausos
#KlientųUžklausos
50%
klientų užklausų lieka neatsakytos.
“Eptica”
