Ar kada nors girdėjote posakį laiminga žmona, laimingas gyvenimas? Klientų aptarnavime (laimingi klientai, laimingi gyvenimai) galioja ta pati taisyklė. Klientai yra kiekvienos įmonės kertiniai akmenys. Jie yra jūsų ramsčiai todėl turėtumėte kaip įmanoma ilgiau juos išlaikyti. Norėdami tai padaryti, jūs turite atitikti ir net viršyti jų lūkesčius. Jei to nepadarysite, rizikuojate susigadinti savo reputaciją ir prarasti pajamas bei ilgalaikius klientus.
Trečdalis vartotojų teigia, kad jie svarstytų pereiti į kitą įmonę vos po vienos blogo aptarnavimo patirties. Be to, daugelis Amerikos vartotojų yra apsisprendę nutraukti pirkimą dėl blogos klientų aptarnavimo patirties. Dėl to, Amerikos įmonės kiekvienais metais patiria daugiau nei 62 milijardus JAV dolerių nuostolių.
Blogiausia dalis yra ta, kad 91% vartotojų palieka įmonę nepalikę skundo ir tokiu būdu įmonės netenka progos pagerinti savo paslaugas ir suteikti teigiamas patirtis. Ir tai dar ne viskas- 4 iš 10 nepatenkintų klientų patars kitiems neturėti reikalų su įmonę, jei jiems buvo suteiktas prastas klientų aptarnavimas.
Taigi, kas tiksliai yra bloga klientų patirtis? Yra keletas į šią kategoriją patenkančių scenarijų:
- Lėti atsakymai
- Atsakymų trūkumas (65% klientų el. laiškų yra ignoruojami.)
- Nepatenkintų klientų atsiliepimų/žinučių ignoravimas (79% vartotojų, kurie internete dalinasi savo skundais apie prastą klientų aptarnavimą, yra ignoruojami.)
- Informacijos trūkumas (22% klientų apleidžia savo pirkinių krepšelius dėl informacijos trūkumo.)
- Keletas agentų, prašančių tos pačios informacijos
- Grubus klientų aptarnavimo atstovas
- Klientų aptarnavimo sąveika, reikalaujanti daug klientų pastangų
Neturint teisingų įrankių, gali būti labai sudėtinga apsisaugoti nuo prasto klientų aptarnavimo. Rankiniu būdu beveik neįmanoma stebėti visų bendravimo kanalų ir pasiūlyti pagalbą realiuoju laiku. Šioje srityje labai praverčia klientų aptarnavimo programinė įranga. Investuodami į tvirtą ir patikimą proraminę įrangą, jūs visada galite palaikyti aukštą klientų pasitenkinimo lygį. Nepamirškite, kad palaikyti savo klientų pasitenkinimą yra daug pigiau, nei pritraukti naujus klientus.
Klientai nutraukia sutartis be įspėjimo
#KlientųSutarčiųNutraukimas
91%
prekės ženklu nepatenkintų klientų išeina nepaplikę nusiskundimo. Kolsky
Dėl prasto klientų aptarnavimo įmonės praranda milijardus
#KlientųAptarnavimas
JAV įmonės praranda daugiau, nei
62$
mlrd
per metus dėl prasto klientų aptarnavimo.
“NewVoiceMedia”
Dėl prasto aptarnavimo apleisti krepšeliai
#KlientųAptarnavimas
Didžioji dalis Amerikiečių yra apsisprendę nepirkti dėl prastos klientų aptarnavimo patirties.
“Americanexpress”
Neigiamos rekomendacijos
#NeigiamosRekomendacijos
4/10
vartotojų patars kitiems nebendradarbiauti su įmone, jei jie bus patyrę prastą klientų aptarnavimą.
“Dimensional Research”
Ignoruoti klientų laiškai
#KlientųSkundai
65%
klientų laiškų yra ignoruojami.
“Forbes”
Viskas, ko užtenka, tai viena bloga kliento patirtis
#KlientoPatirtis
Trečdalis
klientų teigia, kad jie svarstytų apie įmonės pakeitimą, vos po vieno blogo aptarnavimo.
“Americanexpress”
Ignoruoti klientų skundai
#IgnoruotiSKundai
79%
klientų, kurie kreipėsi internetu, skundai buvo ignoruojami.
“Harris Interactive”
Pirkinių krepšelio apleidimas dėl informacijos trūkumo
#InformacijosTrūkumas
#PirkiniųKrepšelioApleidimas
22%
klientų apleidžia pirkinių krepšelius dėl informacijos trūkumo.
“Tyche Softwares”
