Bilietavimo standartai

Bilietavimo programinė įranga yra vertybė, kuri gali padėti pasiekti pramonės lyderių nustatytus standartus. Šie standartai apima vidutinį sprendimo laiką, klientų pasitenkinimo balą, klientų rekomendavimo balą, vidutinį apdorojimo laiką ir kitus dažniausius rodiklius.

Nors kiekvienas klientų aptarnavimo rodiklis yra skirtingas, tačiau jie puikiai atspindi, kokį aptarnavimą jūs turėtumėte teikti.

Bendrai, pagalbos tarnybos pasitenkinimo statistika rodo, kad pasitenkinimas yra pakankamai aukštas, o pasaulinis klientų pasitenkinimo balas siekia 86%. Be to, vidutinis klientų pastangų balas yra 5,5, o klientų rekomendavimo balas siekia +32. Galiausiai, vidutinis agentų vertinimas yra 9,5 iš 10. Tokie pasitenkinimo rezultatai atsiranda dėl didelio sprendimų ir pirmojo kontakto sprendimų santykių, kurie atitinkamai sudaro 95% ir 74%. Pagalbos tarnybos klientų pasitenkinimas atsispindi aukštuose išlaikymo santykiuose, kurie svyruoja nuo 60 iki 85%. Tačiau atsiminkite, kad nepriklausomai nuo aukštų pasitenkinimo rodiklių, 1 iš 3 klientų nusigręžia nuo prekės ženklo jau po pirmos blogos patirties.

Kad išlaikyti klientų pasitenkinimą, įmonės turi laikytis tvarkaraščio ir greitai bei efektyviai tvarkyti bilietus. Remiantis mūsų tyrimu, tvarkaraščio laikymosi standartas yra 95%. Šiuo laikotarpiu (įprastinė 8 valandų pamaina), pagalbos agentai išsprendžia 40 bilietų, informacijos gavimui vidutiniškai naudojasi 3 skirtingomis sistemomis ir užtrunka apie 15 minučių, kad užbaigtų visas su sprendimu susijusias užduotis. Agentai gali sugaišti laiko perkeldami bilietus kitiems agentams. Klientų aptarnavimo standartai nurodo, kad vidutinis bilieto perkėlimo santykis įmonėse, turinčiose solidžias pagalbos tarnybos sistemas siekia 0,5, o įmonėse, neturinčiose tokių sistemų, jis siekia 1-2.