Išbandyti
research_14_illu

Bilietavimo standartai

Bilietavimo programinė įranga yra vertybė, kuri gali padėti pasiekti pramonės lyderių nustatytus standartus. Šie standartai apima vidutinį sprendimo laiką, klientų pasitenkinimo balą, klientų rekomendavimo balą, vidutinį apdorojimo laiką ir kitus dažniausius rodiklius.

Nors kiekvienas klientų aptarnavimo rodiklis yra skirtingas, tačiau jie puikiai atspindi, kokį aptarnavimą jūs turėtumėte teikti.

Bendrai, pagalbos tarnybos pasitenkinimo statistika rodo, kad pasitenkinimas yra pakankamai aukštas, o pasaulinis klientų pasitenkinimo balas siekia 86%. Be to, vidutinis klientų pastangų balas yra 5,5, o klientų rekomendavimo balas siekia +32. Galiausiai, vidutinis agentų vertinimas yra 9,5 iš 10. Tokie pasitenkinimo rezultatai atsiranda dėl didelio sprendimų ir pirmojo kontakto sprendimų santykių, kurie atitinkamai sudaro 95% ir 74%. Pagalbos tarnybos klientų pasitenkinimas atsispindi aukštuose išlaikymo santykiuose, kurie svyruoja nuo 60 iki 85%. Tačiau atsiminkite, kad nepriklausomai nuo aukštų pasitenkinimo rodiklių, 1 iš 3 klientų nusigręžia nuo prekės ženklo jau po pirmos blogos patirties.

Kad išlaikyti klientų pasitenkinimą, įmonės turi laikytis tvarkaraščio ir greitai bei efektyviai tvarkyti bilietus. Remiantis mūsų tyrimu, tvarkaraščio laikymosi standartas yra 95%. Šiuo laikotarpiu (įprastinė 8 valandų pamaina), pagalbos agentai išsprendžia 40 bilietų, informacijos gavimui vidutiniškai naudojasi 3 skirtingomis sistemomis ir užtrunka apie 15 minučių, kad užbaigtų visas su sprendimu susijusias užduotis. Agentai gali sugaišti laiko perkeldami bilietus kitiems agentams. Klientų aptarnavimo standartai nurodo, kad vidutinis bilieto perkėlimo santykis įmonėse, turinčiose solidžias pagalbos tarnybos sistemas siekia 0,5, o įmonėse, neturinčiose tokių sistemų, jis siekia 1-2.

Agentams reikia laiko, kad išpręstų problemas. Šis laikas skiriasi, nes kiekviena pramonės šaka turi skirtingą vidutinį bilietų tvarkymo laiką. Pavyzdžiui, telekomunikacijų sektoriuje šis laikas yra 525 sekundės, prekyboje jis siekia 324 sekundes, verslo ir IT srityje 282 sekundes, bei 282 sekundes finansinių paslaugų srityje. 

Vidutinė bilietavimo sistema gauna 578 bilietus per dieną, 3991 per savaitę ir 17 630 per mėnesį, o tai sudaro virš 6594 darbo valandų. Tačiau ne visus į sistemą patekusius bilietus galima išspręsti. Atidarytų ir išspręstų bilietų santykis yra 2:1. Neišspręstuose bilietuose yra tokie dalykai, kaip informaciniai laiškai, šlamštas, pasiūlymai ar kitos nesusijusios užklausos. Be to, apytiksliai 10% pagalbos bilietų yra apleidžiami juos pateikusių klientų.

Vidutinė įmonė turi dešimt klientų aptarnavimo agentų ir dešimt klientų aptarnavimo departamentų, tokių kaip pardavimų, IT, rinkodaros, teisės ir atsiskaitymų.Jei pagalbos tarnyba dirba 24/7, atsakymas į bilietą trunka vidutiniškai 2 valandas, o jei ji dirba įprastinėmis darbo valandomis, viskas gali užtrukti iki 24 valandų. Tačiau vidutinė atsakymo į atidarytus bilietus trukmė yra daug lėtesnė ir jos vidurkis siekia 20,5 valandas. Kalbant apie skambučius ir pokalbius, susisiekti su agentu vidutiniškai užtrunka 10 sekundžių. 

#PagalbosTarnybosAgentas

Vidutinis laikas, per kurį pasiekiate agentą yra

10 sek.

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#PagalbosTarnybosAgentai

Pagalbos agentai vidutiniškai naudoja

tris

sistemas, kuriomis teikia pagalbą klientams.

LiveAgent

research_5_3systems

#AtsakymoGreitis

Vidutinis atsakymo greitis atidarytiems bilietams yra

20,5 val

LiveAgent

research_14_205hr

#BilietoDarboTrukmė

Darbo trukmė po sprendimo vidutiniškai yra

15 minučių

LiveAgent

research_14_15minutes

#CSAT

Vidutinis, visas pramonės šakas apimantis, pasaulinis CSAT standartas yra

86%

“Geckoboard”

research_14_86percent

#BilietoPerkėlimoRodiklis

Vidutinis bilieto perkėlimo santykis apytiksliai yra

0.5

įmonėms, turinčioms solidžią pagalbos tarnybą ir 1-2 įmonėms, neturinčioms pagalbos tarnybos.

LiveAgent

research_14_05

#CES

Vidutinis klientų pastangų balas yra

5.5(CES)

“Nicereply”

#NPS
#PagalbosTarnyba

Vidutinis klientų rekomendavimo indeksas (NPS) pasaulyje siekia

+32

“Surveymonkey”

Meditator graf man

#AtsakymoTrukmė

Atsakymas į bilietą trunką apytiksliai dvi valandas, jei pagalba teikiama

24/7

ir 24 valandas, jei pagalba dirba 8 valandas per dieną. 

LiveAgent

research_14_24_7

#SprendimoSantykis

Bendras pagalbos tarnybos sprendimo santykis apytiksliai siekia

95%

LiveAgent

research_14_95percent

#SprendimoRodiklis

Vidutinis aptarnavimo tarnybos FCR pasaulyje siekia apytiksliai

74%

“Metric Net”

research_14_74percent

#SutarčiųAtsisakymoSantykis

1 iš 3

klientų paliks mėgiamą prekės ženklą, patyrus vos vieną blogą patirtį.

PWC

research_14_1in3

#IšlaikymoSantykis

Pagalbos tarnybos klientų išlaikymo santykis skiriasi pagal pramonę, tačiau įprastai yra nuo

60%
iki 85%

LiveAgent

research_14_60to85

#TvarkymoLaikas

Vidutinis tvarkymo laikas

525 sekundės

telekomunikacijoms

324 sekundės

prekybai

282 sekundės

įmonėms ir IT

282 sekundės

finansinėms paslaugoms

“Freshdesk”

#TvarkaraščioLaikymasis
#Bilietavimas

Bilietavimo agentų tvarkaraščio laykymasis apytiksliai yra

95%

LiveAgent

Meditator graf woman

#BilietųSkaičius

Bilietavimo sistemoje gaunama

 

578 bilietai per dieną

 

3991 per savaitę

 

17630 per mėnesį

 

LiveAgent

#ApleidimoSantykis

Pagalbos tarnybos bilietų apleidimas siekią

10%

LiveAgent

research_14_10percent

#PagalbosTarnyba

Įprastai, agentas išsprendžia apytiksliai

40 bilietų

per pamainą.

LiveAgent

research_14_40tickets

#BilietųApimtis
#DarboValandos

Bendra pagalbos tarnybos bilietų skaičiaus apimtis pagal darbo valandas yra

6594

“30 days”

Meditator graf standing woman

#PasitenkinimoVertinimai

Vidutinis pasitenkinimo vertinimas yra

9,5/10

LiveAgent

research_14_95from10

#AtidarytųIrIšspręstųSantykis

Santykis tarp

atidarytų ir išspręstų

bilietų kiekio yra 2:1.

LiveAgent

research_14_open_vs_solved

#Helpdesk

Vidutinis departamentų skaičius paskyroje yra

dešimt.

LiveAgent

#PagalbosTarnybosAtstovai

Vidutinis atstovų skaičius įmonėje yra

10.

“30 days”

Meditator graf man
Turinys
Customer service statistics
Call center statistics
Help desk statistics
Live chat statistics
Knowledge base statistics

Mūsų svetainėje naudojami slapukai. Tęsdami, suteikiate mums leidimą patalpinti slapukus, kaip aprašyta mūsų privatumo ir slapukų politika.

×
Susitarkite dėl skambučio ir sužinokite, kaip LiveAgent gali padėti jūsų verslui.

Esame prieinami keliomis datomis

Prisiregistruoti demonstracijai