Kiekvienais metais ‘Black Friday’ metu mažmenininkai mato didžiulį klientų sąveikos padidėjimą. Internetinės parduotuvės dažnai praneša apie 57% daugiau užsakymų nei įprastai šiuo metu. Istoriniai duomenys iš pagrindinių e-komercijos įmonių rodo, kad pagalbos komandos gali gauti du ar tris kartus daugiau klientų bilietų palyginti su įprastomis apsipirkimo dienomis. Šis skubumas nešioja ne tik papildomus klausimus; klientų prašymai dažnai tampa sudėtingesni ir skubūs, o pagalbos komandos turi reaguoti greitai ir tiksliai.
‘Black Friday’ metu dauguma klientų aptarnavimo klausimų sutelkti į skubius dalykus, tokius kaip blykstės pardavimo detales, ar produktas vis dar prieinamas, užsakymo sekimas ir paskutinės minutės problemų sprendimas. Naujausi pasauliniai tyrimai rodo, kad daugiau nei 80% pirkėjų nori atsakymo iš prekės ženklų per penkias minutes šių užimtų renginių metu. Klientai dažnai tikisi pagalbos iš karto. Jei atsakote lėtai, galite pamatyti tiesioginį pardavimų kritimą ir klientai gali palikti neigiamą įspūdį.
Duomenys rodo, kad klientai turi mažiau kantrybės problemoms ‘Black Friday’ metu. Jei pirkėjas gauna lėtą atsakymą arba jo problema nėra išspręsta, jis gali palikti savo apsipirkimo krepšelį ir ateityje vengti prekės ženklo. Kai internetinio apsipirkimo srautas pasiekia aukščiausią metų tašką, mažmenininkai, kurie teikia greitą ir rūpestingą pagalbą, gali išsiskirti. Stipri parama šiuo laikotarpiu gali tiesiogiai vesti prie daugiau pardavimų ir didesnio klientų lojalumo.
Jei ruošiatės ‘Black Friday, turite planuoti daugiau pagalbos prašymų ir aukštesnius klientų reikalavimus. Klientai tikėsis greitesnių atsakymų, aiškesnės informacijos ir greitų sprendimų. Nustatydami stiprias ir momentines komunikacijos priemones, tokias kaip tiesioginis pokalbis, galite patenkinti šiuos lūkesčius ir sėkmingai praleisti ‘Black Friday’ skubumą.
Tiesioginis pokalbis leidžia pagalbos agentams kalbėtis su keliais klientais vienu metu. Su telefono parama galite padėti tik vienam žmogui iš karto. Kai renginiai, tokie kaip ‘Black Friday, nešioja klausimų srautą, tiesioginis pokalbis padeda agentams susidoroti su poreikiu. Pramonės duomenys rodo, kad tiesioginis pokalbis gali sumažinti vidutinį laukimo laiką iki mažiau nei minutės. Palyginti su tuo, telefoninė ir el. pašto parama dažnai užtrunka kelias minutes. Greiti atsakymai yra svarbūs, nes 82% klientų sako, kad greiti atsakymai yra pagrindinė priežastis, kodėl jie vertina paslaugą kaip puikią šalčiausių apsipirkimo dienų metu.
Tiesioginis pokalbis suteikia pirkėjams greitus atsakymus apie pasiūlymus, pristatymą ar produkto atsargas. Kai atsakote iš karto, klientai yra daug labiau linkę baigti savo pirkimus. Tyrimai rodo, kad svetainės su tiesioginiame pokalbyje gali pamatyti konversijos rodiklį padidėjusį iki 30% ‘Black Friday’ metu, palyginti su svetainėmis, kurios jo nesiūlo. Agentai gali pasiekti klientus, kurie atrodo neaiškūs atsiskaitymo metu, ir padėti jiems baigti savo užsakymus. Šis metodas sumažina palikto krepšelio skaičių ir padidina pardavimus.
Tiesioginis pokalbis dažnai veda prie aukštesnio klientų pasitenkinimo šalčiausių renginių metu. Klientai vertina greitumą ir patogumą, o klientų pasitenkinimo (CSAT) rodikliai tiesioginiam pokalbiui paprastai viršija 85%. Šis rodiklis yra aukštiau nei el. pašto ar telefoninės pagalbos rodikliai. Kai klientai gauna sprendimus realiuoju laiku, ypač skubiam ‘Black Friday’ pasiūlymams, jie linkę palikti daugiau teigiamų atsiliepimų ir grįžti apsipirkti iš naujo.
Tiesioginio pokalbio priemonės tiesiogiai sujungiamos su e-komercija ir užsakymų valdymo sistemomis. Agentai gali greitai pamatyti užsakymo informaciją ir klientų detales, o tai pagreitina problemų sprendimą. Be to, viena iš populiariausių tiesioginio pokalbio funkcionalumo – chatbotai – gali rūpintis paprastais klausimais apie akcijas ar grąžinimus, leisdami žmonių agentams sutelkti dėmesį į sudėtingesnius prašymus. AI chatbotai gali suteikti patikimą paslaugą net šalčiausių pardavimų laikotarpiais, o tai padeda apsaugoti tiek pardavimus, tiek įmonės reputaciją.
Kai pridėsite tiesioginį pokalbį prie savo e-komercijos svetainės ‘Black Friday’ metu, galite tikėtis žymiai aukštesnių konversijos rodiklių nei svetainės, kurios jo nenaudoja. 2025 m. vidutinis pasaulio e-komercijos konversijos rodiklis yra apie 2,4%. Šis skaičius padidėja pagrindinių apsipirkimo renginių metu. Prekės ženklai, kurie naudoja tiesioginį pokalbį ir realiuoju laiku teikiamas pagalbos priemones, mato konversijos padidėjimą 15–30%, o greitesni atsakymai tiesiogiai susiję su didesniu pirkimo ketinimu. Suteikdami greitus atsakymus apie akcijas ar produkto detales, tiesioginis pokalbis padeda pirkėjams jaustis pasitikintys, padidindami tiek į krepšelį įdėtų, tiek užbaigtų pirkimų rodiklį per visą ‘Black Friday’ savaitgalį.
Daugelis pirkėjų palikta savo krepšelį prieš baigdami pirkimą. Pasaulio vidutinis krepšelio palikimo rodiklis yra 70,19%. Tiesioginis pokalbis gali padėti sumažinti šį skaičių. Kai klientai turi klausimų arba problemų atsiskaitymo metu, momentinė parama leidžia iš karto išspręsti jų problemas. Pavyzdžiui, galite paaiškinti pristatymo laikus arba nuolaidų taisykles iš karto.
Suteikdami realiuoju laiku pagalbą per tiesioginį pokalbį pagrindiniais momentais – pavyzdžiui, kai klientai ruošiasi atsiskaityti arba turi klausimų apie pristatymą ar nuolaidas – e-komercijos svetainės gali išspręsti svyravimus ir sumažinti trintį. Tyrimai parodė, kad proaktyvios pokalbio intervencijos gali padėti sumažinti krepšelio palikimo rodiklį. Vidutinės dydžio e-komercijos parduotuvei šalčiausio srauto renginių, tokių kaip ‘Black Friday, metu net kuklus palikimo sumažinimas (pvz., 10-20% sumažinimas) gali išversti į reikšmingų pajamų išsaugojimą, kurios kitaip būtų prarastos.
Tiesioginis pokalbis dažnai veda prie aukštesnių klientų pasitenkinimo rodiklių, žinomų kaip CSAT. Pirkėjai vertina greitą, personalizuotą pagalbą, kurią gauna ‘Black Friday’ skubumą. Mažmenininkai, kurie siūlo tiesioginį pokalbį, paprastai mato savo CSAT rodiklių padidėjimą 10-15% palyginti su laikais, kai jie naudoja tik el. paštą ar telefoninę pagalbą. Kai klientai yra labiau patenkinti šalčiausiais laikotarpiais, jie yra labiau linkę iš jūsų pirkti iš naujo ir palikti teigiamas atsiliepimas po savo pirkimo. Tai gali padėti jūsų verslui augti ilgainiui.
Tiesioginis pokalbis leidžia įmonės agentams siūlyti susijusius produktus ar geresnes parinktis, kai jūsų klientas apsipirkinėja. Naudodami tiesioginį pokalbį ‘Black Friday’ metu, galite pastebėti, kad klientai išleidžia daugiau per užsakymą. Agentai gali papildomai parduoti arba kryžmiškai parduoti, rekomenduodami produktus, kurie atitinka kiekvieno pirkėjo poreikius ir pageidavimus.
| Rodiklis | Tipinė vertė be tiesioginio pokalbio | Tipinė vertė su tiesioginiame pokalbyje |
|---|---|---|
| Konversijos rodiklis | 1,65% (vid.) | +30% padidėjimas |
| Krepšelio palikimo rodiklis | 70,19% | Iki 20% sumažinimas |
| CSAT pagerinimas | Bazinis lygis | +10-15% |
| Vidutinė užsakymo vertė | Bazinis lygis | Pastebimas padidėjimas |
Šie duomenys rodo, kad tiesioginis pokalbis gali padidinti pajamas ir paskatinti pirkėjus grįžti ‘Black Friday’ ir kitų užimtų pardavimų laikotarpiais.
Pagrindinės drabužių prekės ženklai naudoja tiesioginį pokalbį, kad susiektų su pirkėjais atsiskaitymo metu. Automatizuoti pokalbio pranešimai gali padėti atsakyti į paskutinės minutės klausimus, paaiškinti dydžius ir vadovauti klientams naudojant akcijas. Suteikdami šią pagalbą realiuoju laiku, prekės ženklai mato daugiau pirkėjų baigti savo pirkimus. Pavyzdžiui, padėdami klientams greitai atsiskaitymo metu gali padidinti užbaigtus pardavimus iki 18%. Kai išsprendžiate problemas, kai klientai svarsto savo užsakymus, padėdate jiems nepalikti savo krepšelių.
Pagrindiniai elektronikos mažmenininkai remiasi tiesioginiame pokalbyje, kad suteiktų klientams momentinę pagalbą su produkto suderinamumu ir techninėmis detalėmis. Kai klientai kalba su žinančiais agentais prieš pirkdami, jie priima geresnius sprendimus ir pasirenka tinkamus produktus savo poreikiams. Šis greitas palaikymas vedė prie 15% mažiau grąžinimų prašymų po pardavimo. Padėdami klientams prieš jie pirktų, veda prie aukštesnio pasitenkinimo ir mažiau grąžinimų, kurie naudinga tiek klientui, tiek verslui.
Grožio prekės ženklai dažnai susieja tiesioginį pokalbį su savo lojalumo programomis. Agentai gali siūlyti personalizuotus produktus ir pasiūlyti specialias atlygis iš karto. Šis metodas padidina vidutinę sumą, kurią klientai išleidžia, paskatina juos grįžti ateityje ir veda prie geresnių klientų atsiliepimų, ypač šalčiausiais apsipirkimo laikotarpiais, tokiais kaip ‘Black Friday’.
Pagrindiniai mažmenininkai sujungia tiesioginį pokalbį su AI technologija, kad automatiškai atsakytų į dažnus klausimus. Šis nustatymas užtikrina, kad kiekvienas klientas gauna atsakymą, net šalčiausiais laikais. Tiesioginis pokalbis veikia kartu su kitais pagalbos kanalais, todėl klientai gali perjungti tarp socialinės žiniasklaidos, svetainės ar parduotuvės pagalbos, o visada gauna nuoseklūs atsakymai ir vadovavimas.
Tiesioginis pokalbis padeda verslams greitai išspręsti problemas, rekomenduoti produktus, kurie atitinka kiekvieno klientą, ir sukurti sklandžią apsipirkimo patirtį visuose kanaluose. Galite pamatyti aukštesnius konversijos rodiklį ir lojalesnių klientų, ypač šalčiausiais srauto renginiais, tokiais kaip ‘Black Friday’.
Kai laikote tiesioginį pokalbį prieinamą už ‘Black Friday’ ribų, parodote klientams, kad jums rūpi būti naudingam ir lengvai pasiekiamam. Internetinės parduotuvės, kurios siūlo tiesioginį pokalbį visus metus, gauna geresnius klientų vertinimus ir dažnai gauna daugiau teigiamų atsiliepimų ir rekomendacijų. Būdami atsakingi, pritraukiate naujus klientus ir laikote savo esamuosius grįžtančius.
Pradėkite kurti klientų lojalumą ir padėkite savo komandai dirbti efektyviau su tiesioginiame pokalbyje dabar. Po tik savaitės naudojimo pamatysite, kaip šie pranašumai transformuoja jūsų verslą visus metus, ne tik ‘Black Friday’ metu.
Pasidalinkite šiuo straipsniu
Lilia yra LiveAgent platformos tekstų kūrėja. Ji aistringai domisi klientų aptarnavimu, kuria įtraukiančius tekstus, pabrėžiančius sklandaus bendravimo ir išskirtinio, dirbtiniu intelektu paremto, aptarnavimo svarbą.
Svetainės su tiesioginiame pokalbyje gali pamatyti konversijos rodiklį padidėjusį iki 30% 'Black Friday' metu, palyginti su svetainėmis be jo. Vidutinis pasaulio e-komercijos konversijos rodiklis yra apie 2,4%, tačiau su tiesioginiame pokalbyje ir realiuoju laiku teikiama parama, prekės ženklai paprastai mato 15-30% padidėjimą.
Dauguma klientų aptarnavimo klausimų 'Black Friday' metu sutelkti į blykstės pardavimo detales, produkto prieinamumą, užsakymo sekimą ir paskutinės minutės problemų sprendimą. Daugiau nei 80% pirkėjų tikisi atsakymo iš prekės ženklų per penkias minutes šių užimtų renginių metu.
Pasaulio vidutinis krepšelio palikimo rodiklis yra 70,19%. Tiesioginis pokalbis padeda jį sumažinti, suteikiant momentinę pagalbą atsiskaitymo metu. Kai klientai turi klausimų apie pristatymą, nuolaidas ar produkto detales, realiuoju laiku teikiama parama gali iš karto išspręsti jų problemas. Tyrimai rodo, kad proaktyvios pokalbio intervencijos gali sumažinti krepšelio palikimo rodiklį 10-20%.
Tiesioginis pokalbis dažnai veda prie aukštesnių CSAT rodiklių. Mažmenininkai, kurie siūlo tiesioginį pokalbį, paprastai mato savo CSAT rodiklių padidėjimą 10-15%, palyginti su laikais, kai jie naudoja tik el. paštą ar telefoninę pagalbą. CSAT rodikliai tiesioginiam pokalbiui paprastai viršija 85%, o tai yra aukštiau nei el. pašto ar telefoninės pagalbos rodikliai.
Taip, tiesioginis pokalbis leidžia agentams siūlyti susijusius produktus ar geresnes parinktis, kai klientai apsipirkinėja. Naudodami tiesioginį pokalbį 'Black Friday' metu, galite pastebėti, kad klientai išleidžia daugiau per užsakymą, naudodami papildomą pardavimą ir kryžminį pardavimą, remiantis kiekvieno pirkėjo poreikiais ir pageidavimais.
Sužinokite, kaip tiesioginis pokalbis padidina el. komercijos konversijas naudojant realaus laiko palaikymą ir momentinį įsitraukimą. Sužinokite patvirtintus st...
‘Black Friday’ yra vienas iš labiausiai užimtų mažmenininkų laikotarpių visame pasaulyje. Nuo ankstyvų rytinių internetinių skubių iki paskutinės mi...
Kodėl nusidėvėjusios prekybos krepšeliai pasiekia piką per ‘Black Friday’ ‘Black Friday’ yra didžiausias metų apsipirkimo renginys, tači...
Prisijunkite prie mūsų laimingų klientų bendruomenės ir suteikite puikų klientų aptarnavimą su LiveAgent.
