Kaip naudoti WhatsApp klientų aptarnavimui

‘WhatsApp’ naudojimas klientų aptarnavimui yra puikus būdas sukurti tiesioginį komunikacijos kanalą tarp jūsų ir jūsų klientų. Tokios programos kaip WhatsApp ir WhatsApp verslas vis labiau populiarėja tarp kontaktų centrų dėl jų plačios prieinamumo ir neformali aplinkos, kurią jos gali sukurti. Klientams patinka bendrauti ir komunikuoti su tikrais žmonėmis. Tiesioginės žinutės programos suteikia patogią galimybę sukurti asmeninę klientų patirtį.

Kodėl WhatsApp puikus klientų aptarnavimui?

Nėra abejonės, kad WhatsApp šiais laikais tampa gana dažnu verslo įrankiu. Bet kodėl? Kokia priežastis, kad ši populiari žinutės programa patraukė tiek daug į klientus orientuotų verslo?

Pažvelkime į kai kurias priežastis, kodėl įmonės kreipiasi į šį žinutės kanalą.

WhatsApp populiarumas

‘WhatsApp’ yra pirmoji žinutės programa daugiau nei 100 šalių. Yra visiškai logiška, kad klientų aptarnavimo agentai naudotų ją kaip vieną iš pagrindinių komunikacijos kanalų. Dėl jos plačios prieinamumo ir patogios komandos pašto dėžutės, WhatsApp gali padėti klientų palaikymo agentams sumažinti atsakymo laiką ir nuolat laikyti savo klientus patenkintus.

Jį galima integruoti su kitais kanalais/programomis per API

Dar viena priežastis, kodėl įmonės nori naudoti WhatsApp kaip klientų aptarnavimo kanalą, yra tai, kaip lengva jį integruoti su kitais kanalais ir programomis. Yra trys pagrindiniai būdai integruoti WhatsApp su kitomis platformomis. Pirmasis yra naudoti WhatsApp API, kad sujungtumėte programą su jūsų esama sistema. Tai populiarus variantas, nes jis yra paprastas ir prieinamas net mažiau techniškai paruoštiems vartotojams.

Antrasis variantas integruoti WhatsApp kaip verslo funkciją yra pridėti pasirinktinį WhatsApp valdiklį į jūsų platformą. Galiausiai galite integruoti iššokantį formą savo svetainėje, kad surinkti klientų WhatsApp numerius.

Geresnė darbuotojų patirtis (vidinė komunikacija)

Daugelis įmonių WhatsApp naudoja ne tik savo klientų aptarnavimo strategijose. Naudojant jį kaip vidinį komunikacijos įrankį, suteikiama puiki galimybė jūsų darbuotojams išlikti susisiekę. Niekas nemėgsta gauti daugybės el. laiškų darbe. Kartais gali būti sunku atskirti juokingus žinutes tarp kolegų nuo rimtų verslo reikalų, kai jūsų el. pašto dėžutė užpildyta žinutėmis. Priešingai, WhatsApp leidžia sukurti atskiras grupes, kuriose galite kalbėtis su savo kolegomis pirmyn ir atgal, nepraleisdami jokių svarbių klientų sąveikų.

Keletas žinutės formato parinkčių

‘WhatsApp’ leidžia formatuoti tekstą savo žinutėse. Tokiu būdu galite suteikti asmeninės priedo jūsų klientų komunikacijai. Šią funkciją galite naudoti tiek ‘Android, tiek iPhone telefonuose.

Ar WhatsApp yra klientų palaikymo ateitis?

Pastaraisiais metais tiesioginės žinutės platformos buvo labiausiai pageidaujami komunikacijos kanalai daugeliui klientų. Dėl jų plačios prieinamumo, žinutės programos tapo neatsiejama daugelio verslo klientų palaikymo pastangų dalimi.

‘WhatsApp’ sujungia daugelį pagrindinių klientų komunikacijos aspektų ir laiką juos savo pirštų galiuose. Galite sukurti tikrą asmeninį santykį su klientais tiesiog išlikdami susisiekę ir teikdami personalizuotą aptarnavimą.

Be to, žinutės programos leidžia greitai atsakyti dėl tokių funkcijų kaip automatinės žinutės. Panašios funkcijos padeda padidinti klientų pasitenkinimą ir lojalumą, tuo pačiu išsklaidydamos iš anksto suformuotus įsitikinimus apie klientų palaikymą, kuris yra nepasiekiamas ir varginantis.

Kokie yra klientų aptarnavimo teikimo per WhatsApp privalumai?

Iš to, ką kalbėjome anksčiau šiame tinklaraštyje, tikriausiai aišku, kad mes laikome WhatsApp vertingu turtu visiems klientų palaikymo agentams. Jei dar nesutinkate, leiskite mums parodyti jums kai kuriuos privalumus, kuriuos šis galingas įrankis gali suteikti jūsų klientų aptarnavimo komandai.

Galingi klientų ryšiai

Apie tai jau trumpai kalbėjome, tačiau negalima per daug pabrėžti, kaip svarbu tai yra klientų aptarnavimo srityje. Lojalios klientų bazės sukūrimas yra neįmanomas be galingų ir prasmingų santykių su klientais. Šiais laikais klientai ieško daugiau nei tik robotų atsakymų per el. paštą kartą per dieną su bendrais atnaujinimais apie jų palaikymo bilietus. Jausti ryšį su žmogiškais agentais yra būtina, kad jie ne tik susijungtų su jūsų verslu, bet ir jaustųsi kaip jūsų įmonės kultūros dalis.

Klientų kelionės sekimas

‘WhatsApp’ suteikia unikalią galimybę vadovauti klientams per jų klientų kelionę. Tokiu būdu visa jūsų komanda gali tapti klientų pirkimo sprendimų dalimi. Jie gali pastebėti bet kokius trūkumus. Klientai gali bet kada greitai parašyti žinutę jūsų agentams, o tai leidžia jums geriau suprasti jų problemas, pageidavimus ir bendrą pirkimo elgesį.

Klientų pasitenkinimas ir lojalumas

Klientų lojalumas eina ranka į ranką su teigiama klientų patirtimi. Jei norite padidinti klientų išlaikymą ir pašalinti nutrūkimą, turite sukurti aplinką, kurioje jūsų klientai jaustųsi išklausyti ir vertinami. Klientų užklausų sprendimas per WhatsApp yra puikus būdas palengvinti tokią aplinką.

Pajamų augimas

Klientų pasitenkinimas atsiskaito. Kai turite lojalią klientų bazę, tai ne tik atneša daugiau pelno jūsų verslui, bet taip pat gali sumažinti kai kurias rinkodaros išlaidas. Visi yra bandę įmonę ar produktą, kurį rekomenduoja jų draugai ar šeimos nariai. Šis žodžio iš burnos rinkodaros yra puiki galimybė išplėsti jūsų pasiekimą ir padidinti jūsų pajamas.

Kaip teikti puikų klientų aptarnavimą naudojant ‘WhatsApp’?

1. Sukurkite WhatsApp profilį

Nustatykite verslo profilį, kuriame klientai gali jus pasiekti. Tiesiog užpildykite savo kontaktinę informaciją ir verslo valandas, ir galite pradėti kalbėtis. Laikykitės profesionalaus, bet nedarykite to, kad atrodytų neprieinamas. Jūsų socialinės žiniasklaidos paskyros turėtų būti draugiškas klientų sąveikos ir asmeninės sąveikos su jūsų agentais erdvė.

Be to, WhatsApp gali būti naudojamas jūsų siūlomiems produktams ir paslaugoms paryškinti, dalintis būsenos atnaujinimais, atsakyti į dažnai užduodamus klausimus ir siųsti kitus žinutės tipus jūsų klientams.

2. Informuokite savo klientus, kad esate pasiekiami WhatsApp

Nors jums nereikia šaukti iš stogo, turėtumėte informuoti savo klientus, kad turite naują žinutės platformą, kurioje jie gali susisiekti. Jie nepamiršs jūsų pridėti prie savo kontaktų sąrašo, todėl jie gali jums parašyti žinutę, kai jiems reikia pagalbos arba jie turi klausimų.

3. Integruokite savo pagalbos stalo programinę įrangą su WhatsApp

Jei norite likti žaidimo viršuje, nepamirškite integruoti WhatsApp su pagalbos stalo programine įranga. Naudodami pagalbos stalo sprendimą, tokį kaip ‘LiveAgent, visos jūsų klientų sąveikos virsta bilietais, kurie priskiriami klientų priežiūros komandai. Tokiu būdu nė vienas klientų užklausa nėra palikta be atsakymo.

‘WhatsApp’ integravimas su LiveAgent yra paprasta užduotis.

Eikite į savo LiveAgent paskyrą ir spustelėkite Konfigūracija. Kairiajame šoniniame skydelyje pasirinkite WhatsApp ir spustelėkite mygtuką Įgalinti WhatsApp. Tada eikite į WhatsApp numerius ir spustelėkite Pridėti naują numerį. Čia įvesite savo Twilio arba ‘360dialog’ paskyros duomenis. Išsaugokite konfigūraciją ir jūs paruošti.

4. Automatizuokite dažniausias užduotis naudodami pagalbos stalo programinę įrangą

Žmogiškos priedo teikimas klientų komunikacijoje yra neabejotinai esminė puikaus klientų aptarnavimo dalis. Tačiau kodėl nenaudoti šiek tiek automatizavimo, jei tokia galimybė yra? Automatizuojant menkas užduotis, agentai gali sutelkti dėmesį į sudėtingesnes problemas ir išvengti darbuotojų nusivylimo. Be to, automatizavimas sumažina žmogiškąsias klaidas, kurios gali sutaupyti tiek laiko, tiek išteklių.

‘LiveAgent’ galite nustatyti įvairias automatizavimo taisykles, kad pagerinti savo atsakymo greitį ir išlaikyti savo pagalbos stalą efektyvų.

5. Panaudokite WhatsApp šablonus

Kitaip vadinami aukšto struktūrizuoti pranešimai yra žinutės tipas, kurį verslas gali naudoti pranešimams, klientų pasitenkinimo apklausoms ir kitiems dažniems pranešimams siųsti. Nustatant WhatsApp šablonus su tam tikru dažnai naudojamu turiniu, sutaupoma daug laiko. Siųsti atitinkamus kintamuosius parametrus yra lengviau nei iš naujo kurti visas žinutes per API skambučius kiekvieną kartą, kai naudojate tą patį žinutės turinį. Šiuos iš anksto nustatytus WhatsApp šablonus taip pat galite naudoti ‘LiveAgent’.

6. Apklausos (prašyti atsiliepimu)

Tai nėra paslaptis, kad klientai tikisi, jog verslas imsis veiksmų dėl jų atsiliepimu. Jiems klientų pasitenkinimo apklausa dažnai yra būdas, kuriuo jie gali jums pranešti apie savo problemas ir problemas. Kita vertus, įmonėms klientų atsiliepimai yra neįkainojamas veiksmingų duomenų šaltinis. WhatsApp yra puikus įrankis klientų atsiliepimu rinkimui, jų nuotaikos jautimui ir problemų sprendimui per dvikryptę komunikaciją.

Verslo, kurie naudoja WhatsApp klientų aptarnavimui – pavyzdžiai

Pažvelkime į kai kuriuos žinomų verslo pavyzdžius, kurie naudoja WhatsApp kaip savo klientų aptarnavimo kanalą.

1. KLM

KLM Royal Dutch Airlines naudoja WhatsApp klientų komunikacijai kartu su kitais socialinės žiniasklaidos kanalais. Jie siūlo 24/7 klientų palaikymą, be to, galite gauti skrydžio informaciją ir atnaujinimus tiesiogiai į savo mobilųjį telefoną per ‘WhatsApp’.

2. Adidas

Šis mažmeninės prekybos milžinas naudoja WhatsApp ne tik klientų aptarnavimui, bet ir kaip sėkmingą rinkodaros kanalą. Nuo 2015 m., Adidas naudoja šią platformą vienas su vienu klientų komunikacijai, taip pat įvairioms rinkodaros kampanijoms promoti.

3. Booking.com

Žinoma kelionių agentūra ‘Booking.com’ naudoja ‘WhatsApp, kad surastų laiko klientų komunikacijai. Be pokalbio su klientais, jie naudoja WhatsApp pranešimams ir atnaujinimams apie rezervacijas ir apgyvendinimą dalintis.

4. Uber

‘Uber’ yra apie patogumą, todėl yra visiškai natūralu, kad jie naudoja WhatsApp savo kasdieninėse klientų sąveikose. Be klientų palaikymo, galite užsisakyti važiavimą ir net gauti kvitą per ‘WhatsApp’.

5. LiveAgent

Galiausiai, bet ne mažiau svarbu, turime kalbėti apie LiveAgent pagalbos stalo programinę įrangą. Galite pasiekti LiveAgent klientų palaikymo komandą 24/7 per ‘WhatsApp’. Be to, LiveAgent neseniai pridėjo WhatsApp integraciją į pagalbos stalo programinę įrangą, todėl galite pradėti ją naudoti savo versle kuo greičiau.

Išvada

Visi žino, kaip svarbu išlikti susisiekę su savo klientais. Būti pasiekiamam ne tik atsakyti į klausimus ir spręsti skubius klausimus tapo būtinu, jei norite, kad jūsų verslas klestėtų. Šiuolaikiniai klientai nori išlikti susisiekę su prekės ženklais ir tai yra įmonės pareiga tai palengvinti. Šis tiesioginio, personalizuoto komunikacijos lygis yra sunkiai pasiekiamas per senesnius klientų palaikymo kanalus.

Laimei, galite naudoti tokias platformas kaip ‘WhatsApp, kad sukurtumėte ir išlaikytumėte stiprius klientų santykius. WhatsApp klientų aptarnavimas palengvina klientams pamatyti jūsų verslą kaip gyvą, kvėpuojantį organizmą, o ne dviprasmišką subjektą, kuris yra sunkiai pasiekiamas. Šis puikus klientų aptarnavimo variantas leidžia jums teikti realaus laiko palaikymą, palengvinti pokalbius, sekti klientų keliones ir daug daugiau.