Dirbtinio intelekto ir omnikanalinio tiesioginės pokalbio vaidmuo 'Black Friday' kliento palaikyme'

‘Black Friday’ yra vienas iš labiausiai užimtų mažmenininkų laikotarpių visame pasaulyje. Nuo ankstyvų rytinių internetinių skubių iki paskutinės minutės pasiūlymų, kliento užklausos smarkiai padidėja, dažnai perkraudamos tradicinius palaikymo komandas. Norint išlaikyti aukštą kliento pasitenkinimo ir operacinio efektyvumo lygį, verslo įmonės vis dažniau kreipiasi į DI tiesioginės pokalbio ir omnikanalinės kliento palaikymo sprendimus.

Kodėl DI ir omnikanalinis palaikymas yra labai svarbūs per ‘Black Friday’

Didelės paklausos pardavimų renginių metu klientai tikisi momentinių atsakymų keliuose platformose. Daugiakanalė palaikymo strategija užtikrina, kad pirkėjai galėtų susisiekti su prekės ženklais per tiesioginį pokalbį, el. paštą, socialinę žiniasklaidą arba žinučių programas. Unifikuoti komunikacijos kanalai leidžia verslo įmonėms konsoliduoti šias užklausas, suteikdamos sklandžią omnikanalinę patirtį kiekvienam klientui.

Vartotojai vis labiau yra atviri skaitmeniniam asistentui ir DI varomiems palaikymams: pavyzdžiui, 2025 m. apklausa nustatė, kad 81% ‘Black Friday’ pirkėjų svarstytu naudoti DI pagalbai su šventiniais apsipirkimais.

Sujungus DI galimybes su žmonių palaikymu, mažmenininkai gali sukurti hibridinę DI pokalbio sistemą, kuri subalansuoja greitį su suasmeninimu. Šis derinys leidžia verslo įmonėms plėsti savo operacijas nepakenkiant kokybei.

DI varomo chatboto galia

DI varomi chatbotai tapo būtini didžiausio srauto laikotarpiais, tokiais kaip ‘Black Friday, tvarkymui. Štai kodėl:

• Mastelinis kliento aptarnavimas — Chatbotai gali tvarkyti tūkstančius vienu metu vykstančių sąveikų, sumažindami laukimo laiką ir užtikrinant, kad visi klientai gautų laiku atsakymus.
• Automatizuoti užsakymų ir siuntimo atnaujinimai — Automatizavus pranešimus ir DUK, mažmenininkai gali atlaisvinti žmonių agentus sudėtingesnėms užklausoms.
• Suasmeninti rekomendacijos — DI analizuoja kliento elgesį ir pirkimų istoriją, kad suteiktų pritaikytus produktų pasiūlymus, pagerinančius bendrą apsipirkimo patirtį.
• 24/7 prieinamumas — DI chatbotai veikia visą parą, užtikrinant, kad palaikymas visada yra prieinamas, net ir ne darbo valandomis.

2025 m. Sinch apklausoje pagrindiniai chatbotų naudojimo atvejai per ‘Black Friday’ buvo: 52,9% pirkėjų yra pasirengę naudoti chatbotus užsakymų sekimui, 43,5% produktų atradimui ir 37,9% naktiniam palaikymui.

Integravus DI chatbotus su mažmeninko esama CRM arba pagalbos sistemos, suteikiami sklandūs perėjimai tarp botų ir žmonių agentų, užtikrinant sklandų sudėtingų atvejų sprendimą. DI chatbotai taip pat gali būti naudojami užklausoms efektyviai valdyti ir padėti žmonių agentams, kai srauto padidėja.

Žmonės + DI palaikymas: tinkamo balanso pasiekimas

Nors automatizavimas yra galingas, klientai vis dar vertina žmonių sąveiką sudėtingoms problemoms. Hibridinis DI pokalbio metodas užtikrina:

• DI tvarkytų pasikartojančias užduotis, tokias kaip DUK, užsakymų sekimas ir mokėjimo problemos.
• Žmonės agentai įsikištų eskalacijoms, skundams ir suasmenintiems patarimas.
• Duomenimis pagrįstas tobulinimas, kai DI mokosi iš žmonių sąveikų, kad taptų veiksmingesnė.

Šis modelis leidžia verslo įmonėms plėsti savo kliento paslaugų įrankius per ‘Black Friday, išlaikant žmonišką prisilietimą, kuris kuria pasitikėjimą ir lojalumą. DI chatbotai gali padėti rinkti sąveikos duomenis, kad nuolat pagerintų palaikymo veikimą.

Unifikuotos omnikanalinės patirties kūrimas

Norint maksimaliai išnaudoti DI tiesioginės pokalbio naudą, mažmenininkai turi įdiegti visiškai unifikuotus komunikacijos kanalus:

• Vienas prietaisų sritis agentams — Sujungti el. paštą, pokalbį, socialinę žiniasklaidą ir žinučių programas.
• Nuosekli žinutė — Užtikrinti, kad DI ir žmonės agentai suteiktų nuoseklius atsakymus visuose kanaluose.
• Integruota kliento istorija — Suteikti kontekstą agentams greitesniam ir suasmenintiems palaikymui.

Konkrečiai Europoje daugiau nei pusė vartotojų (57%) planuoja naudoti DI apsipirkimo asistentus šiuo šventinių sezonu ir daugelis reguliariai naudoja 3-4 kanalus perkant neesencialius daiktus.

Tai darydami, verslo įmonės sukuria sklandžią omnikanalinę patirtį, kuri išlaiko klientus patenkintus, nepaisant kanalo, kurį jie pasirinko. DI chatbotai gali palaikyti šį procesą, integruodami kelis kanalus į vieną platformą.

‘Black Friday’ palaikymo automatizavimo strategijos

Automatizavimas yra raktas užklausų padidėjimui valdyti:

• Iš anksto suprogramuoti DUK dėl bendrų ‘Black Friday’ problemų, tokių kaip siuntimo vėlavimai arba grąžinimo politika.
• DI varomi rekomendacijos, kurie siūlo produktus pagal realaus laiko atsargas ir vartotojo pageidavimus.
• Automatizuotos eskalacijos, kai DI atpažįsta sudėtingas užklausas ir jas perduoda žmonių agentams.
• Veikimo stebėjimas, skirtas optimizuoti chatboto atsakymus ir žmonių darbo srautus didžiausio srauto metu.

Šios strategijos leidžia mažmenininkams išlaikyti mastelį kliento paslaugų be kokybės ar greičio kompromiso.

Žingsniai kliento palaikymui pagerinti naudojant DI

Norint efektyviai panaudoti DI per ‘Black Friday, mažmenininkai turėtų:

• Naudoti DI varytus chatbotus tiesioginės pokalbio, socialinės žiniasklaidos ir el. pašto kanaluose.
• Unifikuoti komunikacijos kanalus nuosekliai palaikymo patirčiai.
• Mokyti DI su istoriniais kliento duomenimis, kad būtų galima numatyti didžiausias problemas.
• Įdiegti hibridinį DI + žmonių palaikymą, kad subalansuotumėte efektyvumą su suasmenintais priežiūra.
• Nuolat stebėti ir optimizuoti DI veikimą, kad pagerintumėte atsakymo kokybę ir sumažintumėte eskalacijas.

Prekės ženklai, kurie priima šiuos žingsnius, yra pasirengę ne tik valdyti padidėjusį tūrį, bet ir suteikti patobulintą patirtį.

Realūs pavyzdžiai ir statistika

Neseniai atlikta analizė pažymėjo, kad DI vaidmenį atliko maždaug 60 milijardų dolerių vertės pardavimų per ‘Cyber Week’ (pradedant nuo ‘Black Friday). Apklausos duomenys rodo, kad daugiau nei pusė pirkėjų (52,9%) yra atviri chatbotams užsakymų sekimui ir 37,9% naktiniam palaikymui.

Europoje daugiau nei pusė vartotojų (57%) ketina naudoti DI apsipirkimo asistentus šiuo šventinių sezonu.

Šie pavyzdžiai rodo, kad kliento palaikymo pagerinimas naudojant DI ne tik pagerina paslaugą, bet ir tiesiogiai daro įtaką pardavimams ir kliento lojalumui.

Išvada

‘Black Friday’ yra didelio spaudimo laikotarpis mažmenininkams, o tradiciniai kliento paslaugų metodai dažnai nepavyksta. Naudojant DI tiesioginės pokalbio, chatboto automatizavimo ir daugiakanalės palaikymo strategijos, verslo įmonės gali efektyviai plėstis, išlaikydamos aukštą kliento patirtį.

Žmonių + DI palaikymo sujungimas per hibridinę DI pokalbio sistemą užtikrina, kad paprastos užklausos būtų išspręstos akimirksniu, o sudėtingos problemos gautų suasmenintos dėmesys. Integravus visus palaikymo kanalus į unifikuotus komunikacijos kanalus, sukuriama sklandžia omnikanalinis patirtis, kuri išlaiko klientus patenkintus net ir labiausiai užimtomis apsipirkimo dienomis.

Vadovaudamiesi aiškia chatboto integracijos strategija ir naudodami DI įrankius mažmenininkams, verslo įmonės gali paversti ‘Black Friday’ stresą operacinio tobulumo ir kliento lojalumo galimybe.