Dirbtinio intelekto vaidmuo palaikymo bilieto atsakymuose

Palaikymo bilieto atsakymai yra atsakai, kuriuos palaikymo agentai siunčia klientams, kurie pateikė klausimus arba problemas per pagalbos stalo platformą arba problemų sekimo sistemą. Šie atsakymai padeda išspręsti kliento problemas, išaiškinti bet kokius nesusipratimus ir sukurti teigiamą kliento patirtį. Norint tai pasiekti, palaikymo atsakymai turi būti aiškūs, tikslūs ir parodyti empatijos. Kai atsakote į palaikymo bilietą, turite įsitikinti, kad klientas jaučiasi išgirstas ir gerbiamas.

Iššūkiai, su kuriais susiduria palaikymo agentai

Palaikymo agentai kasdien susiduria su dideliu bilietų skaičiumi, dažnai iš skirtingų kanalų, tokių kaip el. paštas, pokalbis arba telefonas. Štai pagrindiniai iššūkiai, su kuriais galite susidurti kaip palaikymo agentas:

Didelis bilietų kiekis

Gali reikėti valdyti šimtus ar net tūkstančius prašymų, o tai gali sukelti vėlavimus ir išsekimą.

Nuoseklumo palaikymas

Turite įsitikinti, kad kiekvienas atsakymas atitinka įmonės taisykles ir išlaiko tinkamą toną, net kai esate didelėje stresoje.

Greitis ir kokybė

Turite atsakyti greitai, tačiau jūsų atsakymai taip pat turi būti tikslūs ir asmeniniai kiekvienam klientui.

Emocinė apkrova

Tikimasi, kad bendrausisite su empatija, net kai susiduriate su pasikartojančiomis ar sudėtingomis problemomis.

Tyrimai rodo, kad klientai dažnai jaučiasi nepatenkinti, jei gauna lėtus arba neaiškius atsakymus. Pasikartojančių rankinių užduočių atlikimas taip pat gali sukelti agentų perdegimą.

Dirbtinio intelekto atsiradimas kliento aptarnavime

Dirbtinis intelektas (AI) naudoja mašininį mokymąsi ir natūralios kalbos apdorojimą, kad valdytų, analizuotų ir pagerintų palaikymo bilieto atsakymus. Štai keletas būdų, kaip AI gali padėti kliento aptarnavimui:

Automatizuoti įprastus atsakymus

AI gali automatiškai išspręsti 40–60% įprastų verslo (B2B) palaikymo bilietų. Tai leidžia agentams sutelkti dėmesį į sudėtingesnius atvejus.

Pagerintos aiškumo ir tono

AI gali pasiūlyti pakeitimus, kad pagerintų gramatiką, toną ir empatijos jūsų atsakymuose, padedant jums rašyti veiksmingesnės žinutes.

Pagreitinti atsakymo laiką

Naudojant AI varomas darbo srautus, galite atsakyti klientams iki 97% greičiau, remiantis pramonės duomenimis.

Nuosekli kokybė

AI patikrina, kad kiekvienas atsakymas atitinka jūsų prekės ženklo gaires ir atsižvelgia į ankstesnes kliento sąveikas, net jei jūsų komanda yra užimta.

Automatizuodami rutinines užduotis ir padėdami jums rašyti geresnius atsakymus, AI gali pagerinti tai, kaip klientai jaučiasi apie jūsų paslaugą, ir palengvinti jūsų darbą. Įmonės, kurios naudoja AI palaikymo bilieto atsakymams, dažnai mato geresnį efektyvumą, nuoseklesnius atsakymus ir stipresnį kliento pasitikėjimą.

Kaip AI įrankiai poliruoja, perrašo ir pagerina bilieto atsakymus

Natūralios kalbos apdorojimas (NLP) ir jo vaidmuo

AI perrašymo įrankiai naudoja natūralios kalbos apdorojimą (NLP), kad padėtų palaikymo agentams valdyti kliento žinutes. NLP leidžia šiems įrankiams skaityti ir suprasti tiek kliento klausimus, tiek agento atsakymus. Naudojant šią technologiją, įrankiai gali suskaidyti sakinius, rasti pagrindinius idėjas ir pakeisti kalbą, kad atsakymai būtų aiškesni ir profesionalesnį. Tyrimai parodė, kad NLP gali nustatyti, kaip klientas jaučiasi, pastebėti painus žodžius ir užtikrinti, kad kiekvienas atsakymas atitinka situaciją. Įrankiai nuolat mokosi iš didelių realių palaikymo pokalbių rinkinių, todėl gali gerai suprasti bilietus ir kurti atsakymus, kurie yra tikslūs ir lengvai sekti.

Automatinis tono reguliavimas ir aiškumas

Kai dirbate kliento palaikyme, turite naudoti tinkamą toną kiekvienoje žinutėje. AI perrašymo įrankiai gali automatiškai pakeisti atsakymo toną, sumaišydami profesionalumą, empatijos ir draugiškumą, kad atitiktų kiekvieną situaciją ir kliento ankstesnę patirtį. Šie įrankiai naudoja mašininio mokymosi modelius, kurie yra studijuję tūkstančius palaikymo pokalbių. Šis mokymas padeda AI pastebėti smulkias detales rašymo būde, todėl gali pasiūlyti arba atlikti pakeitimus, kad atsakymai atitiktų įmonės politiką. Šis procesas užtikrina, kad kiekvienas atsakymas skamba nuosekliai ir sumažina nesusipratimo arba neigiamos kalbos riziką.

Personalizavimas ir konteksto suvokimas

Klientai tikisi atsakymų, kurie jaučiasi asmeniniai ir aktualūs. AI perrašymo įrankiai padeda agentams personalizuoti atsakymus, naudodami konteksto suvokimą. Įrankiai žiūri į ankstesnius pokalbius, kliento pirkimo įrašus ir bilieto detales. Tada jie siūlo arba kuria atsakymus, kurie tiesiogiai kreipiasi į kliento situaciją ir klausimus. Sistema sujungia NLP su tiesiogiais duomenimis iš jūsų palaikymo platformos, todėl atsakymai gali atitikti kiekvieno kliento poreikius, net kai valdote daug bilietų vienu metu.

Žmogiškų klaidų ir šališkumo sumažinimas

Rankiniai atsakymai kartais gali turėti klaidų arba parodyti šališkumą, kurio rašytojas nepastebėjo. AI perrašymo įrankiai padeda išspręsti šias problemas, tikrinant gramatiką, siūlant neutralius būdus pasakyti dalykus ir įspėjant apie kalbą, kuri gali būti neaiški arba netinkama. Šie automatizuoti patikriniai naudoja standartinių kalbos modelius, kad užtikrintų, jog kiekvienas atsakymas yra tikslus ir pagarbus visiems. Tyrimai rodo, kad šis metodas sumažina klaidų tikimybę ir padeda sukurti teisingesnę palaikymo patirtį visiems klientams.

Naudodami šiuos pažangius AI įrankius, galite rašyti atsakymus, kurie yra aiškūs, poliruoti ir pritaikyti kiekvienam klientui. Šis palaikymas padeda jums dirbti efektyviau ir suteikia klientams geresnę patirtį.

Pagrindinis vadovas – AI įrankių tipai ir pagrindinės funkcijos

AI įrankių tipai bilieto atsakymams

AI įrankiai palaikymo agentams patenka į kelias kategorijas, kiekviena sprendžia konkrečias užduotis bilieto atsakymo procese:

Generaciniai atsakymo asistentai

Šie įrankiai naudoja didelius kalbos modelius (LLM), kad sukurtų, perrašytų arba pasiūlytų atsakymus. Jie peržiūri bilieto kontekstą, žiūri į ankstesnes žinutes ir naudoja įmonės žinių bazę, kad sugeneruotų aiškius ir aktualius atsakymus.

Agento kopilotai

Šie AI įrankiai dirba su žmogiškais agentais, teikdami realaus laiko pasiūlymus, siūlydami tolesnius žingsnius ir apibendrinant kliento istorijas. Šis palaikymas padeda agentams išlikti produktyviems ir tikslūs.

Gramatikos ir aiškumo tobulintojai

Šie įrankiai tikrina ir ištaiso gramatiką, rašybą ir toną žinutėse. Jie padeda jums rašyti atsakymus, kurie yra profesionalūs, aiškūs ir parodo empatijos.

Autonominiai agentai

Šios pažangios AI sistemos eina toliau nei tik atsakymų rašymas. Jie gali savarankiškai spręsti paprastas kliento problemas, prisijungdami prie atsarginių sistemų, tokių kaip užsakymų atnaujinimas arba grąžinimų apdorojimas.

Omnikanaliai integratoriai

Šios platformos leidžia jums valdyti kliento žinutes iš daugelio kanalų – tokių kaip el. paštas, pokalbis ir socialinė žiniasklaida – vienoje vietoje. Šis nustatymas išlaiko jūsų atsakymus nuoseklius ir suteikia klientams vieningą patirtį.

Pagrindinės funkcijos, kurias reikia ieškoti

Kelios funkcijos padeda išsiskirti geriausiais AI įrankiais palaikymo agentams. Remiantis pramonės tyrimais ir moksliniais vertinimais, turėtumėte ieškoti šių savybių:

• Realaus laiko pasiūlymai: Šie įrankiai siūlo momentinę patarimą apie atsakymo turinį, toną ir struktūrą.
• Kontekstinis personalizavimas: AI naudoja kliento duomenis, istoriją ir sentimento analizę, kad pritaikytų atsakymus kiekvienai situacijai.
• Pagalbos stalo integracija: Geriausi įrankiai sklandžiai veikia su platformomis, tokiomis kaip Zendesk, Intercom, Freshdesk ir Salesforce.
• Analitika ir ataskaitų teikimas: Integruota analitika seka atsakymo laiką, kliento pasitenkinimo balus ir agento veiklą.
• Tono ir kalbos reguliavimas: Įrankis gali pakeisti atsakymų toną, kad atitiktų kliento pageidavimus.
• Daugiakalbis palaikymas: Stiprios vertimo funkcijos padeda aptarnauti klientus keliomis kalbomis.
• Saugumas ir atitiktis: Tokios funkcijos kaip duomenų šifravimas ir GDPR atitiktis apsaugo kliento informaciją.

Pagrindinių AI įrankių palyginimo lentelė

Kaip įvertinti ir pasirinkti tinkamą įrankį

Kai pasirenkate AI įrankį savo palaikymo komandai, apsvarstykite šiuos dalykus:

1. Darbo srauto atitiktis: Patikrinkite, ar įrankis lengvai prisijungia prie jūsų pagalbos stalo ir kitų pagrindinių sistemų.
2. Funkcijų gylis: Ieškokite platformų, kurios siūlo pažangias funkcijas, tokias kaip automatizuoti sprendimai, momentiniai pasiūlymai ir detalus analitika.
3. Naudojimo paprastumas: Pasirinkite įrankius, kurie yra paprasti nustatyti ir reikalauja mažai mokymo. Kodas nereikalingas variantai gali padėti jums greitai pradėti.
4. Saugumas ir atitiktis: Įsitikinkite, kad įrankis atitinka pramonės saugumo standartus, tokius kaip GDPR, SOC2, HIPAA arba PCI-DSS, kad apsaugotų duomenis.
5. Mastelis: Pasirinkite įrankius, kurie gali augti su jūsų komanda ir valdyti daugiau klientų, kalbų ir komunikacijos kanalų, kai plėsitės.
6. ROI ir laikas iki vertės: Ieškokite įrodymų, kad įrankis pagerina atsakymo laiką, kliento pasitenkinimą (CSAT) ir agento efektyvumą. Pasirinkite platformas, kurios rodo aiškius rezultatus per kelias savaites.

Jei naudosite šiuos kriterijus, galite rasti AI įrankius, kurie pagerina bilieto atsakymus ir padeda jūsų komandai pasiekti didesnį kliento pasitenkinimą ir geresnį darbo srauto efektyvumą.

Realūs naudojimo atvejai ir sėkmės istorijos

El. komercijos palaikymo automatizavimas

Daugelis mažmenininkų ir internetinių tržų naudoja AI varytus bilieto atsakymo įrankius, kad kliento palaikymas būtų efektyvesnis. Pavyzdžiui, Teleperformance, pasaulinė kliento patirties įmonė, pridėjo AI prie savo el. komercijos palaikymo sistemos. Po šio pakeitimo jie pamatė 27% vidutinės užsakymo vertės padidėjimą ir 41% grynojo rekomendacijos balo (NPS) padidėjimą, kuris matuoja kliento pasitenkinimą. AI asistentai padėjo siūlydami geriausius atsakymus, atsakydami į kliento klausimus aiškiai ir siūlydami sprendimus dar prieš klientams juos paprašius. Šis metodas paskatino 38% pardavimo konversijų padidėjimą ir leido komandai valdyti 35% daugiau palaikymo prašymų nesamdydami papildomų darbuotojų. Šie rezultatai rodo, kaip AI gali pagreitinti palaikymo užduotis, pagerinti kliento patirtį ir padėti verslo pasiekti konkrečius tikslus.

Atsakymo laiko sumažinimas ir pasitenkinimo padidėjimas SaaS

B2B SaaS (verslo programinės įrangos paslaugos) įmonės naudoja AI įrankius kliento palaikyme, kad valdytų didelį palaikymo prašymų skaičių, išlaikydamos aukštą kokybę. Gartner 2024 m. tyrimai nustatė, kad SaaS įmonės, naudojančios AI-pirmiausias palaikymo sistemas, automatiškai išsprendė 60% daugiau bilietų, todėl mažiau klientų turėjo kalbėtis su žmogiškuoju agentu. Šios įmonės taip pat atsakė klientams 40% greičiau, o tai padėjo padidinti kliento pasitenkinimo balus (CSAT). AI įrankiai peržiūri ankstesnius pokalbius ir naudoja kontekstą, kad sukurtų aiškius, aktualius ir personalizuotus atsakymus, todėl palaikymo sąveika yra sklandesnė ir veiksmingesnė klientams.

Išlaidos ir efektyvumo padidėjimas

Organizacijos, kurios prideda AI bilieto atsakymo įrankius, dažnai mato didelius palaikymo operacijų veikimo pagerinimus. Įmonės, naudojančios integruotus AI sprendimus iš tokių teikėjų kaip Microsoft ir LiveAgent, sumažino rankinį darbą ir padarė mažiau klaidų atsakymuose, naudojant AI Answer Improver, kuris sutaupo pinigų. Teleperformance AI naudojimas leido valdyti daugiau bilietų su tuo pačiu darbuotojų skaičiumi, sumažinant viršvalandžius ir mažinant kiekvienam išspręstam bilietui reikalingą kainą. Šios taupytos sumos taip pat padeda darbuotojams, nes palaikymo agentai gali praleisti daugiau laiko su iššūkiais ir įdomiais darbais, o ne su rutininėmis užduotimis.

Išmoktos pamokos

Įmonės, kurios sėkmingai naudoja AI bilieto atsakymus, paprastai vadovaujasi panašiu metodiku. Jie diegia AI įrankius etapais, matuoja rezultatus su aiškiais tikslais – tokiais kaip kliento pasitenkinimas (CSAT), atsakymo greitis ir valdomų bilietų skaičius – ir teikia nuolatinį agentų mokymą. Komandos, kurios reguliariai atnaujina ir pagerina savo AI modelius, naudodamos realią kliento grįžtamąją informaciją, pasiekia geriausius rezultatus. Žmogiškasis vadovavimas ir bendradarbiavimas ir toliau daro AI sistemas patikimesnes ir veiksmingesnės kliento palaikyme.

AI įrankių integravimas su esamais palaikymo darbo srautais

Suderinamumas su populiariomis pagalbos stalo platformomis

Galite naudoti AI varytus rašymo asistentus su daugeliu populiarių pagalbos stalo sistemų, tokių kaip Zendesk, Freshdesk ir Intercom. Dauguma AI įrankių teikia papildinius, API arba įterptus valdiklius. Šios funkcijos leidžia jums pasiekti AI patobulinimus tiesiogiai bilieto redaktoriuje, todėl nereikia perjungti tarp skirtingų programų. Naudojant šį nustatymą, gausite pasiūlymus ir perrašymo pagalbą iš AI, kai dirbate su palaikymo bilietais. Šis metodas padeda jums dirbti efektyviau ir išlaiko jūsų palaikymo procesą sklandų.

Agentų įtraukimas ir mokymas

Norėdami padėti savo komandai pradėti naudoti AI įrankius, jums reikia aiškaus įtraukimo ir mokymo proceso. Pradėkite nuo interaktyvių pamokų ir vadovaujamų peržiūrų, integruotų į pagalbos stalo sąsają. Siūlykite paprastas naudojimo gaires, kurios paaiškina kiekvieną funkciją. Trumpos, scenarijais pagrįstos mokymo sesijos suteikia agentams praktiką su tokiais įrankiais kaip “Pagerinimas”, “Perrašymas” arba “Supaprastinimas”. Turėtumėte skatinti agentus išbandyti funkcijas ir pateikti grįžtamąją informaciją. Tai padeda visiems greičiau mokytis. Stebėdami ankstyvą naudojimą, galite įsitikinti, kad agentai teisingai naudoja AI įrankius ir vadovaujasi geriausiais metodais.

Sėkmės matavimas ir nuolatinis tobulinimas

Galite matuoti AI integracijos rezultatus, sekdami pagrindinius rodiklius. Sutelkite dėmesį į bilieto atsakymo laiką, kliento pasitenkinimo balus (CSAT), pirmojo kontakto sprendimo dažnį ir kiek laiko agentai praleidžia su kiekvienu biletu. Reguliariai peržiūrėkite šiuos skaičius ir paprašykite grįžtamosios informacijos iš agentų ir klientų. Daugelis pagalbos stalo platformų su AI funkcijomis turi analitikos prietaisus, todėl lengva matyti pažangą ir rasti tobulinimo sritis. Nuolat mokykite savo komandą ir reguliariai atnaujinkite funkcijas, kad AI toliau palaikytų jūsų besikeičiančius palaikymo poreikius.

Dirbtinio intelekto ateitis palaikymo bilieto atsakymuose

Atsirandančios tendencijos ir technologijos

Agentinis AI eina toliau nei pagrindiniai chatbotai. Šios naujos AI sistemos gali savarankiškai spręsti sudėtingas palaikymo užduotis. Jie supranta jūsų pagrindinius tikslus, automatizuoja užduotis, tokias kaip atsiskaitymas arba trikčių šalinimas, ir kuria realistiškus, naudingus pokalbius. Savitarnautos įrankiai tampa protingesni. Naudojant AI varytus botus, palaikymo komandos gali iš karto pastebėti ir išspręsti kliento problemas. Šie botai išlaiko informaciją aktualią ir naudingą be rankinių pakeitimų. Taip pat pamatysite daugiau hipersuasmenintos paramos. AI sistemos dabar keičia savo atsakymus pagal tai, ką klientai daro ir kaip jie jaučiasi realiame laike. Pavyzdžiui, 66% pasaulinių paslaugų vadovų naudoja generacinį AI, kad savo palaikymą padarytų labiau asmeninį. Numatymo analitika yra dar viena auganti sritis. Tai padeda komandoms pastebėti ir spręsti problemas prieš jos tapstant didesnėmis problemomis.

Palaikymo agento vaidmens evoliucija

Žmogiškieji palaikymo agentai ir toliau atlieka esminį vaidmenį, kai AI įrankiai tampa pažangesni. Generacinis AI dabar dirba šalia agentų, siūlydamas atsakymus, apibendrinant ankstesnius pokalbius ir nurodydamas reikalingus sekimus. Šis palaikymas leidžia agentams praleisti savo laiką su sudėtingais atvejais, kuriems reikalinga empatija ir geras sprendimas. Įmonės, kurios naudoja pažangų AI, praneša, kad jų agentai jaučiasi labiau patenkinti darbe. Agentai gali sutelkti dėmesį į vertingus sąveikus, o ne kartoti tas pačias užduotis.

Pasiruošimas AI patobulintos ateities

Palaikymo komandos turi padėti agentams plėtoti naujus įgūdžius, kad jie galėtų gerai dirbti su AI įrankiais. Pagrindiniai įgūdžiai apima empatijos, gero sprendimo ir gebėjimo prisitaikyti prie pokyčių. Organizacijos gali išlaikyti savo palaikymą stiprų, naudodamos AI, atnaujindamos savo procesus ir atidžiai stebėdamos duomenų privatumą ir kontrolę. Kai AI toliau tobulėja, pamatysite, kad kliento palaikymas tampa labiau proaktyvus, labiau pritaikytas kiekvienam žmogui ir efektyvesnis. Šis pokytis suteikia agentams reikalingus įrankius ir padeda klientams gauti geresnę paslaugą.