Techninis visų kanalų palaikymo įgyvendinimas

Tinkamos visų kanalų platformos pasirinkimas

Kai renkate visų kanalų palaikymo technologijų platformą, turite įvertinti pagrindines funkcijas, kurios padės jūsų komandai ilgainiui sėkmingai dirbti. Tinkama sistema jungiasi su pagrindiniais komunikacijos kanalais, tokiais kaip el. paštas, pokalbiai, telefonas ir bendradarbiavimo įrankiai, pvz., Slack arba Microsoft Teams. Ji sujungia visą klientų sąveiką vienoje vietoje. Turėtumėte patikrinti šias funkcijas:

• Integracijos galimybės: Sistema turėtų lengvai jungtis su jūsų CRM, žinių baze, bilietų sistema ir analitikos įrankiais naudojant API arba integruotas integraciją.
• Mastelio keitimas: Platforma turi tvarkytų didelį srautų kiekį daugelyje kanalų ir leisti pridėti naujus kanalus, kintant jūsų klientų poreikiams.
• Vartotojo patirtis: Ieškokite lengvai naudojamos agentų sąsajos, bendro gautųjų laiškų dėžutės ir išsamių klientų profilių. Šios funkcijos padeda agentams dirbti efektyviau.
• Analitika ir ataskaitų teikimas: Platforma turėtų suteikti realaus laiko informacines skydus, kad būtų galima stebėti pagrindinius našumo rodiklius (KPI), sudaryti kliento kelionės žemėlapį ir įvertinti agentų veiklą.

Platformos pasirinkimo kontrolinis sąrašas:

• Palaiko visus pagrindinius klientų kanalus
• Saugo visus bilietus ir pokalbių istoriją vienoje vietoje
• Jungiasi tiesiogiai su jūsų CRM ir žinių baze
• Siūlo darbo eigos automatizavimą ir dirbtinio intelekto funkcijas
• Atitinka duomenų privatumo ir saugumo reikalavimus

Sistemų integravimas suvienytai duomenų bazei

Jums reikia sujungtų įrankių rinkinio, kad sujungtumėte visą klientų informaciją ir išlaikytumėte kiekvienos sąveikos kontekstą. Laikykitės šių geriausių integracijos praktikų:

Centralizuotas duomenų centras: Nustatykite tarpinę programinę įrangą arba API sluoksnį, kad sinchronizuotumėte klientų sąveiką, duomenis ir istoriją visose platformose.

Suvienyta kliento tapatybė: Sukurkite vieną kliento profilį, kurį gali pasiekti agentai, rodantį visus ankstesnius kontaktus, užsakymus ir pageidavimus.

Realaus laiko duomenų sinchronizacija: Įsitikinkite, kad bilietai ir klientų įrašai atnaujinami akimirksniu, todėl agentai visada turi naujausią informaciją, nesvarbu, kaip klientas su jumis susisiekia.

Sistemos integracijos diagrama: Nubrėžkite aiškią savo sąrankos diagramą. Įtraukite visus kanalus (pvz., el. paštą, pokalbius, telefoną, socialinius tinklus ir programėlę), CRM, žinių bazę ir analitikos įrankius, visus teikiančius duomenis į vieną palaikymo informacinį skydelį.

Automatizavimas ir dirbtinis intelektas visų kanalų palaikyme

Automatizavimas ir dirbtinis intelektas padeda greičiau dirbti ir suteikti klientams asmeninę patirtį visų kanalų palaikyme:

• Pokalbių robotai ir virtualūs agentai: Šie įrankiai iš karto atsako į dažniausiai užduodamus klausimus, rūšiuoja užklausas ir renka pagrindinę informaciją prieš siunčiant klientus gyvam agentui.
• Prognozuojamas maršrutizavimas: Dirbtinis intelektas gali susieti kiekvieno kliento problemą su agentu, turinčiu tinkamus įgūdžius ir tinkamą darbo krūvį, naudodamas informaciją iš ankstesnių atvejų. Tai sutrumpina problemų sprendimo laiką.
• Darbo eigos automatizavimas: Naudokite automatizavimą paprastiems, pasikartojančioms užduotims, tokioms kaip bilietų rūšiavimas, būsenų atnaujinimas arba tolesni veiksmai. Tai leidžia agentams sutelkti dėmesį į sudėtingesnius klausimus.
• Proaktyvus palaikymas: Dirbtinis intelektas gali inicijuoti pranešimus, kurie praneša klientams apie pakeitimus arba siūlo pagalbą svarbiuose jų kelionės taškuose.

Saugumo ir atitikties aspektai

Turite apsaugoti klientų duomenis ir laikytis taisyklių, kaip juos tvarkyti kiekviename kanale:

• Duomenų privatumas: Visada užšifruokite klientų duomenis, kai juos saugote ir kai juos siunčiate. Leiskite tik darbuotojams, turintiems tinkamus leidimus, matyti jautrią informaciją.
• Autentifikavimas: Naudokite saugų, kelių veiksnių autentifikavimą tiek agentams, tiek klientams. Tai ypač svarbu tokiose pramonės šakose kaip finansai ir sveikatos priežiūra.
• Atitiktis teisės aktams: Laikykitės visų įstatymų ir standartų, taikomų jūsų verslui, tokių kaip BDAR, CCPA ir HIPAA. Tai apima įrašų saugojimą, duomenų saugojimo taisyklių laikymąsi ir planą pranešti apie duomenų saugumo pažeidimus.
• Tiekėjų patikrinimas: Patikrinkite savo platformų teikėjų saugumo sertifikatus ir peržiūrėkite jų teisės aktų laikymosi įrašus.

Kai nuosekliai sprendžiate platformos pasirinkimą, sistemų integraciją, automatizavimą ir saugumą, jūs paruošiate savo organizaciją tvirtai visų kanalų palaikymo veiklai. Šis požiūris leidžia jūsų palaikymui augti kartu su verslu ir padeda suteikti sklandžią, saugią klientų patirtį.