Išnagrinėkite galutinį SaaS palaikymo valdymo vadovą 2025 metams, kuriame pateikiami pagrindiniai komponentai, geriausia praktika ir ateities tendencijos. Sužinokite, kaip įveikti iššūkius naudojant realius pavyzdžius, ir atraskite, kaip LiveAgent gali optimizuoti jūsų kliento aptarnavimo strategiją.
Dinamiškame programinės įrangos kaip paslaugos (SaaS) pasaulyje išskirtinis kliento palaikymas yra žaidimo keitiklis. Šis straipsnis jus vadovaus per geriausios SaaS palaikymo praktikos labirintą, padėdamas naršyti ir įveikti iš to kylančius iššūkius. Taip pat supažindinsime jus su neatsiskaitomais įrankiais, kurie gali supaprastinti ir optimizuoti jūsų SaaS palaikymą.
Atminkite, teigiama kliento patirtis yra galingas rinkodaros įrankis – ir daugelis patenkintų klientų noriai rekomenduoja įmonę draugams ar šeimos nariams. Taigi, pasiruoškite ir išnagrinėkime, kaip pakelti jūsų SaaS palaikymą į naują lygį.
Pradėkime nuo to, kad pirmiausia apibrėžkime, kas yra SaaS kliento aptarnavimas. SaaS kliento palaikymas reiškia pagalbą, teikiamą klientams, kurie naudoja debesyje hostinuotą programinės įrangos programą. Šis palaikymas gali apimti trikčių šalinimą, klausimų atsakymą, nurodymą, kaip naudoti programinę įrangą, ir bet kokių problemų, kurios gali kilti naudojant programinę įrangą, sprendimą. Paprastai SaaS palaikymą galite teikti per įvairius kanalus, tokius kaip el. paštas, tiesioginė pokalbis, telefono skambučiai arba pagalbos stalas.
Pavyzdžiui, apsvarstykite debesyje pagrįstą projektų valdymo programinę įrangą. Jei vartotojas susiduria su problema naudodamas šią programinę įrangą, pavyzdžiui, sunkumais nustatant, jis susisiektu su SaaS kliento palaikymo komanda. Palaikymo komanda tada padėtų vartotojui išspręsti jo problemą, vadovaudama jį per procesą, teikdama sprendimą arba ištaisydama programos klaidą.
Svarbu suprasti skirtumą tarp SaaS kliento palaikymo ir kliento palaikymo tradiciniams internetiniams versams, tokiems kaip e-parduotuvė. Didžiausias skirtumas yra produkto pobūdyje ir reikalingo palaikymo tipuose.
SaaS kliento palaikyme produktas yra programinės įrangos programa, o palaikymas dažnai apima techninę pagalbą, susijusią su programinės įrangos funkcionalumu, naudojimu arba galimomis klaidomis. Palaikymo komanda turi giliai suprasti programinę įrangą ir jos veikimą.
Kita vertus, kliento palaikymas e-parduotuvei paprastai apimtų kliento problemas arba klausimus, susijusius su parduodamais produktais (pvz., drabužiais, elektronika ir kt.), mokėjimo problemomis, pristatymu, grąžinimais ir pinigų grąžinimu. E-parduotuvės palaikymo komanda nebūtinai turi turėti techninių programinės įrangos žinių, bet turi gerai žinoti e-parduotuvės politiką ir produktų pasiūlą.
Neabejotinai, kliento palaikymas yra vienas iš pagrindinių verslo sėkmės stulpų. Dar labiau, kai kalbama apie SaaS klientus. SaaS kliento palaikymo modelis vaidina pagrindinį vaidmenį nustatant šių verslo sėkmę ir augimą. Taip yra todėl, kad šiandieninėje konkurencingoje rinkoje kliento aptarnavimo kokybė gali žymiai paveikti kliento suvokimą apie prekės ženklą. Iš tiesų, tyrimai parodė, kad beveik 40% vartotojų atbaido kitus nuo verslo naudojimo, jei jie patiria blogą kliento aptarnavimą.
Ši statistika dar labiau pabrėžia aukštos kokybės kliento palaikymo ir kliento lūkesčių įvykdymo svarbą. Tai ne tik apie esamų klientų išlaikymą, bet ir apie naujų pritraukimą. Žodžio iš burnos yra galingas įrankis, ir neigiamos patirtys gali greitai plisti, žalodamos įmonės reputaciją.
Pavyzdžiui, apsvarstykite hipotetinę situaciją, kai SaaS įmonė nepavyksta greitai išspręsti kliento techninės problemos. Tai gali lemti, kad SaaS klientas negali naudoti paslaugos ilgą laiką, sukeliant reikšmingą sutrikdymą jų verslo operacijoms. Klientas tada gali pasidalinti savo neigiama patirtimi su kitais, galbūt atbaisdamas potencialius klientus ir žalodamas įmonės reputaciją.
Norint išvengti tokių scenarijų, SaaS įmonės turi užtikrinti, kad teiktų išskirtinį kliento aptarnavimą. Vienas iš būdų tai pasiekti yra pasiūlyti 24/7 kliento aptarnavimą. Pavyzdžiui, LiveAgent teikia kliento palaikymą 24/7, užtikrinant, kad kliento problemos būtų sprendžiamos greitai, nepaisant to, kada jos iškyla. Toks dedikuotas kliento palaikymas gali žymiai padidinti kliento pasitenkinimą ir lojalumą, galiausiai prisidedant prie įmonės sėkmės.
Šiuo metu jūs galbūt klausiate, kokie yra svarbiausi komponentai, kurių jūsų 5 žvaigždučių SaaS kliento palaikymo modelis negali turėti. Norėdami toliau patobulinti savo palaikymo strategiją, galite taikyti pagalbos stalo geriausią praktiką, kuri gali supaprastinti procesus ir pagerinti kliento pasitenkinimą. Tačiau SaaS įmonės kliento palaikymo strategijos kūrimas gali būti sudėtinga užduotis, jei nežinote, nuo kur pradėti. Norėdami jums padėti, sudarėme trumpą sąrašą svarbiausių sėkmingos SaaS palaikymo strategijos komponentų, taip pat kelis kliento palaikymo rodiklius, kuriuos turėtumėte stebėti.
Gerai apmokyti, empatingi ir greitai reaguojantys kliento aptarnavimo agentų komanda yra labai svarbi. Turėdami minkštus įgūdžius ir techninę žinią, jie turėtų sugebėti efektyviai ir veiksmingai spręsti visų tipų kliento skundus, klausimus ir problemas.
Naudojimas keliais komunikacijos kanalais šiais laikais yra absoliutus būtinumas. Klientai tikisi galimybės susisiekti su įmonėmis naudojant įvairius populiarius komunikacijos kanalus, tokius kaip el. paštas, telefono skambučiai, tiesioginė pokalbis, socialinė žiniasklaida ir daugiau. Tai užtikrina patogumą ir prieinamumą visiems klientams.
Žinių bazė yra centralizuota informacijos saugykla: viešoji informacijos biblioteka apie produktą, paslaugą, skyrių arba temą. Tai yra esmingas SaaS kliento palaikymo strategijos komponentas, nes jūsų klientams suteikia daug svarbios informacijos bet kuriuo paros metu.
Vietoj to, kad lauktumėte, kol problemos iškils, proaktyvus palaikymas apima potencialių problemų identifikavimą ir jų sprendimą prieš jas paveikiant klientą. Tokiu būdu galite sumažinti galimas kliūtis potencialiems klientams, vedančias prie teigiamos SaaS kliento patirties ir padidinto išlaikymo.
Labai svarbu leisti savo klientams teikti konstruktyvų grįžtamąjį ryšį. Todėl sistemos, skirtos rinkti, analizuoti ir veikti pagal kliento grįžtamąjį ryšį, įdiegimas yra labai svarbus nuolatiniam tobulinimui ir kliento pasitenkinimo užtikrinimui.
Suteikdami klientams savitarnos parinktis, tokias kaip DUK, mokymo medžiaga ir forumai, jie gali rasti atsakymus į savo klausimus, nereikėdami susisiekti su kliento palaikymu. Tai ne tik sutaupo laiką tiek klientui, tiek palaikymo komandai, bet ir leidžia klientams spręsti savo problemas. Taip pat galite įtraukti kontaktų formas į savo savitarnos puslapį, jei klientai negali patys išspręsti savo problemų.
Dabar pažvelkime į kai kuriuos svarbius kliento palaikymo rodiklius:
Šių rodiklių stebėjimas padės jūsų SaaS įmonei nuolat tobulinti savo kliento palaikymo strategiją ir užtikrinti aukštą kliento pasitenkinimą.
Dabar atėjo laikas pasinėrinti į 8 laiko patikrintus strategijas, kurios buvo pagrindinės sėkmingoms SaaS įmonėms. Pasiruoškite, nes šių įgyvendinimas galėtų pakelti jūsų verslą į naujas aukštumas.
Kliento patirtis turėtų būti jūsų SaaS palaikymo strategijos priešakyje. Tai reiškia, kad jūsų palaikymo komanda yra greitai reaguojanti, žininga ir draugiška. Pavyzdžiui, įmonė galėtų prioritizuoti kliento patirtį, siūlydama kelis komunikacijos kanalus su 24/7 prieinamumu. Be telefono, tiesioginės pokalbio ir el. pašto, socialinės žiniasklaidos svetainės buvo ypač populiarios tarp klientų.
Naudojant efektyvią ir veiksmingą tiketo programinę įrangą, yra būtina siekiant teikti puikų kliento aptarnavimą. Patikima tiketo sistema gali padėti valdyti kliento užklausas ir užtikrinti, kad nė vienas prašymas nelieka neatsakytas. Pavyzdžiui, LiveAgent siūlo tiketo sistemą, kuri leidžia palaikymo komandai efektyviai sekti, prioritizuoti ir spręsti kliento palaikymo tiketus.
Jau minėjome savitarnos palaikymo įtraukimo į savo strategiją svarbą. Suteikdami išsamią žinių bazę arba DUK skyrių, suteikiate klientams galią spręsti problemas patys, nereikėdami kliento aptarnavimo agento pagalbos. Šis požiūris lemia padidintą kliento pasitikėjimą ir pasitenkinimą, o taip pat sumažina palaikymo tiketo apimtį. Pavyzdžiui, įmonė galėtų turėti detalų pagalbos centrą su savitarnos turiniu, suteikiant daug žinių, kurias klientai gali naudoti trikčiams šalinti.
Turėtumėte suteikti savo klientams galimybę susisiekti su jumis per jų pageidaujamą kanalą, nesvarbu, ar tai el. paštas, telefonas, tiesioginė pokalbis ar socialinė žiniasklaida. Ypač šiais laikais yra didelis dėmesys sklandžiam daugiakanaliui palaikymui, nes daugelis klientų susisiekia su verslu keliaujant, dažnai iš skirtingų įrenginių ir per skirtingus komunikacijos kanalus. Pavyzdžiui, įmonė galėtų siūlyti palaikymą per visus šiuos kanalus, užtikrinant, kad klientai visada gali susisiekti su jumis patogiu būdu.
Reguliariai prašykite ir naudokite grįžtamąjį ryšį iš klientų, norėdami patobulinti savo palaikymo paslaugas. Tai gali būti atliekama per apklausas arba tiesioginį grįžtamąjį ryšį. Pavyzdžiui, įmonė galėtų įtraukti trumpą kliento pasitenkinimo apklausą kiekvieno tiesioginės pokalbio pabaigoje, norėdama surinkti kliento grįžtamąjį ryšį ir jį analizuoti, siekdama gauti įžvalgų.
Jūsų palaikymo komanda turėtų būti gerai apmokyti ir žinoti apie jūsų produktą. Reguliarūs mokymo seansai gali užtikrinti, kad jie būtų atnaujinti dėl naujausių funkcijų ir galėtų teikti tikslią informaciją klientams. Pavyzdžiui, SaaS įmonė gali atlikti mokymo seansus kas kelis mėnesius, kad užtikrintų, jog visi palaikymo agentai yra susipažinę su naujais atnaujinimais ir papildomomis funkcijomis.
Personalizavimas gali padaryti, kad klientai jaustųsi vertinami ir suprantami. Tai gali būti kažkas paprasto, pavyzdžiui, kliento vardo naudojimas komunikacijoje, arba kažkas sudėtingesnio, pavyzdžiui, kliento duomenų naudojimas personalizuotam palaikymui teikti. Pavyzdžiui, įmonė galėtų tirti savo kliento bazės elgesio modelius, norėdama teikti personalizuotus rekomendacijas ir palaikymą.
Šiais laikais dirbtinis intelektas ir apskritai automatizavimas buvo reikšmingi SaaS kliento sėkmės pastangų komponentai. Automatizavimas gali padėti supaprastinti palaikymo procesus ir atlaisvinti laiką jūsų komandai, kad ji galėtų sutelkti dėmesį į sudėtingesnes problemas. Pavyzdžiui, naudojant chatbotus pradiniams kliento užklausoms gali padėti spręsti įprastus klausimus ir nukreipti klientus į tinkamus išteklius.
SaaS klientams teikti palaikymą ne visada lengva. Pažvelkime į 5 dažniausiai pasitaikančius SaaS palaikymo iššūkius ir kaip juos galite įveikti.
Viena iš dažnų SaaS palaikymo susidūrimų problemų yra vidaus grėsmės. Šios grėsmės dažnai kyla iš buvusių darbuotojų, kurie vis dar turi prieigą prie organizacijos SaaS programų, sudarydami 22% saugumo incidentų. Tai gali lemti duomenų pažeidimus, neleistinę prieigą ir jautrios informacijos piktnaudžiavimą.
Norėdami tai išspręsti, įmonės turėtų įdiegti griežtas atleisdinimo procedūras, kad užtikrintų, jog prieigos teisės būtų panaikintos iš karto, kai darbuotojas palikta organizaciją. Be to, reguliarus vartotojų prieigos teisių auditas gali padėti nustatyti galimas rizikas.
Tyrimai rodo, kad tarp SaaS susijusių saugumo problemų šifravimas yra didžiausia problema. Klientai dažnai nerimauja dėl savo duomenų saugumo, kai jie perkeliami arba saugomi. Tai gali lemti nepasitikėjimą SaaS teikėju ir gali paveikti kliento bendrą patirtį.
Norėdami tai spręsti, puikus kliento palaikymas turėtų gerai žinoti įmonės šifravimo praktiką ir sugebėti jas aiškiai paaiškinti klientams. Jie taip pat turėtų raminti klientus dėl priemonių, imtų jų duomenims apsaugoti, tokių kaip išplėstinių šifravimo standartų naudojimas ir saugus lizdas (SSL) duomenų perdavimui.
Kartais SaaS kliento aptarnavimo komandos gali būti nepakankamai apmokytos arba neturi reikalingų įrankių sudėtingoms kliento užklausoms spręsti. Tai gali lemti nepasitenkinimą ir kliento atsisakymą.
Norėdami tai išspręsti, įmonės turėtų investuoti į reguliarius savo kliento palaikymo komandų mokymo ir tobulinimo programas. Jie taip pat turėtų apsvarstyti automatizavimo, tokio kaip iš anksto paruošti atsakymai ir chatbotai, įdiegimą pagrindinėms užklausoms spręsti, atlaisvindami agentus sudėtingesnėms problemoms spręsti.
Klientai dažnai skundžiasi dėl bendrų atsakymų iš SaaS kliento palaikymo.
Norėdami išvengti šio skundo, kliento palaikymo komandos turėtų stengtis teikti personalizuotą palaikymą, suprasdamos kliento unikalius poreikius ir pageidavimus. Tai gali būti pasiekta naudojant CRM sistemas, kurios suteikia detalias kliento profilius ir istoriją.
Lėti atsakymo laikai gali nusivylinti klientus ir lemti blogą kliento patirtį.
Norėdami tai išspręsti, SaaS įmonės turėtų įdiegti paslaugų lygio susitarimus (SLA), kurie nurodo atsakymo laikus. Jie taip pat turėtų naudoti pagalbos stalo programinę įrangą, kuri leidžia efektyviai valdyti ir prioritizuoti tiketus. Kliento sėkmės komandos turėtų būti pakankamai aprūpintos, kad galėtų spręsti smailės laikotarpius ir užtikrinti, kad visos kliento užklausos būtų greitai sprendžiamos.
Viena iš populiariausių pagalbos stalo sprendimų SaaS verslo yra LiveAgent. Ši galingas programinė įranga siūlo daug išplėstinių funkcijų, pradedant nuo suvienodinto patogaus pašto dėžutės iki dirbtinio intelekto pagrįstų funkcionalumų. Pažvelkime į kai kurias LiveAgent funkcijas, kurias SaaS verslas labiausiai naudinga.
LiveAgent konsoliduoja kliento pokalbius iš įvairių kanalų, tokių kaip el. paštas, socialinė žiniasklaida, tiesioginė pokalbis ir telefonas, į vieną, lengvai naudojamą sąsają. Tai užtikrina, kad nė viena kliento užklausa nelieka neatsakyta.
LiveAgent siūloma tiketo sistema padeda efektyviai valdyti ir sekti kliento užklausas. Tai užtikrina, kad kiekviena kliento problema gauna unikalų tiketą, todėl lengviau sekti kiekvienos problemos progresą ir sprendimą. Be to, galite konfigūruoti SLA, nukreipti ateinančius tiketus, pridėti pasirinktines roles ir daug daugiau.
Viena iš aukščiausiai vertintų SaaS tiesioginės pokalbio funkcijų leidžia realaus laiko kliento pokalbius. Tai gali žymiai sumažinti vidutinį atsakymo laiką ir pagerinti kliento pasitenkinimą. Galite pritaikyti tiesioginės pokalbio valdiklį, kad jis puikiai atitiktų jūsų prekės ženklo estetiką, ir naudotis funkcionalumais, tokiais kaip proaktyvūs pokalbio pakvietimai, iš anksto paruošti atsakymai ir daugiau.
Su LiveAgent galite sukurti išsamias žinių bazes, kuriose klientai gali rasti atsakymus į dažnus klausimus. Tai sumažina jūsų palaikymo komandos apkrovą ir suteikia klientams galią spręsti savo problemas.
LiveAgent leidžia automatizuoti rutinines užduotis ir nustatyti taisykles tiketo paskirstymui, užtikrinant, kad kliento užklausos būtų sprendžiamos efektyviau.
Detalios ataskaitos ir analitika yra dar vienas svarbus LiveAgent įrankis. Detalios ataskaitos ir analitika gali padėti suprasti jūsų kliento palaikymo veikimą ir nustatyti tobulinimo sritis. Be to, LiveAgent suteikia patogią analitikos apžvalgą, todėl turite visus reikalingus duomenis.
Jūsų kliento aptarnavimo programinės įrangos sujungimas su trečiųjų šalių programomis yra puikus būdas dar labiau išplėsti jos galimybes. LiveAgent gali būti integruota su 220+ programomis, todėl lengviau valdyti kliento duomenis ir sąveiką.
LiveAgent didžiuojasi patikimu 24/7 palaikymu, užtikrinant, kad jūsų klientai gali gauti pagalbą, kai jų reikia.
Skambučių centro galimybės su IVR, kliento skambučiais naudojant vaizdo įrašą ir daug daugiau yra kiti naudingi LiveAgent triukai. Šios funkcijos leidžia efektyvesnę ir personalizuotą komunikaciją, nepaisant problemos sudėtingumo.
LiveAgent leidžia pritaikyti savo kliento palaikymo portalą, kad jis atitiktų jūsų prekės ženklo išvaizdą ir pojūtį.
Geriausias dalykas yra tai, kad LiveAgent siūlo 30 dienų nemokamą bandomąjį laikotarpį, leidžiantį jums išbandyti šias funkcijas ir pamatyti, kaip jos gali patobulinti jūsų SaaS kliento palaikymą.
Tai puikus savitarnos pavyzdys SaaS kliento palaikyme. LiveAgent išorinė ir vidinė žinių bazė yra išsami straipsnių, vadovų ir mokymo medžiagos biblioteka, padedanti klientams rasti sprendimus savo problemoms, nereikėdami susisiekti su kliento palaikymu. Tai ne tik sutaupo laiką klientui, bet ir sumažina palaikymo komandos darbo krūvį. Ši LiveAgent funkcija parodo, kaip gerai organizuota ir išsami žinių bazė gali žymiai pagerinti kliento pasitenkinimą ir efektyvumą.
Slack, populiarus komandos bendradarbiavimo įrankis, suteikia puikų daugiakanališkumo palaikymo pavyzdį. Jie siūlo palaikymą el. paštu, tiesioginiu pokalbiu ir socialinėje žiniasklaidoje. Tai užtikrina, kad klientai gali susisiekti su jais per jų pageidaujamą kanalą, gerinant bendrą kliento patirtį. Šis pavyzdys iliustruoja, kaip svarbu būti prieinamam keliose platformose, kad atitiktumėte įvairius kliento pageidavimus.
Ši platforma suteikia pedagogams nemokamą prieigą prie recenzuojamų mokymo išteklių, profesinio tobulinimo ir bendradarbiavimo galimybių, padedančių jiems patobulinti savo mokymo įgūdžius naudojant Adobe produktus. Šis pavyzdys iliustruoja švietimo išteklių ir bendruomenės, kurioje vartotojai gali mokytis ir augti, teikimą. Be to, jis parodo, kaip SaaS įmonės gali teikti vertę už savo programinę įrangą, sudarydamos vartotojų bendruomenę, kuri gali padėti viena kitai, taip sumažindamos jų kliento palaikymo komandos apkrovą.
Netflix, transliavimo milžinas, turi gerai organizuotą pagalbos centrą, kuris kategorijuoja problemas pagal temą ir įrenginį. Tai palengvina klientams rasti sprendimus savo konkrečioms problemoms. Šis pavyzdys parodo, kaip svarbu turėti gerai struktūrizuotą palaikymo centrą, kuris leidžia klientams greitai ir lengvai rasti sprendimus.
Naujos technologijos diegimas arba daugiau kliento palaikymo agentų samdymas yra dvi strategijos, kurias jūsų SaaS verslas gali naudoti kliento aptarnavimui pagerinti. Kai kurie iš svarbiausių veiksnių, kuriuos turėtumėte apsvarstyti prieš pasirenkant vieną ar kitą, yra:
Dabar pažvelkime į abiejų strategijų privalumus ir trūkumus bei pateikime scenarijų, kuriame kiekviena strategija yra tinkama.
Kai verslas turi būti efektyvesnis, naujos technologijos, tokios kaip pagalbos stalo programinė įranga, diegimas į savo SaaS palaikymo strategiją gali būti gera parinktis. Tai apima debesyje pagrįstos programinės įrangos naudojimą kliento palaikymo paslaugoms valdyti.
Privalumai
Trūkumai
Pavyzdys: Auganti SaaS įmonė gauna didėjantį kliento užklausų kiekį. Vietoj daugiau agentų samdymo, jie nusprendė diegti naują sprendimą, kuriame yra chatbotai, skirti spręsti įprastas užklausas, ir tiketo sistema, skirta valdyti sudėtingesnes problemas. Tai leidžia jiems spręsti daugiau užklausų, nepadidindami savo personalą.
Kai verslas reikalauja labiau personalizuoto požiūrio arba kai kliento problemos yra sudėtingos ir reikalauja žmogaus įsikišimo, daugiau kliento palaikymo agentų samdymas gali būti geresnė parinktis.
Privalumai
Trūkumai
Pavyzdys: Didelė SaaS įmonė, teikianti technologijos programinę įrangą, susiduria su sudėtingomis kliento užklausomis, kurioms reikalinga ekspertinė žinija. Jie nusprendė samdyti daugiau specializuotų kliento palaikymo agentų, kad užtikrintų, jog kliento problemos būtų sprendžiamos efektyviai ir veiksmingai. Tai galiausiai lemia didesnį kliento pasitenkinimą ir lojalumą.
SaaS palaikymo komandos vaidmenys nėra apriboti tik trikčių šalinimui ir problemų sprendimui. Jie turi glaudžiai bendradarbiauti su kitais skyriais, tokiais kaip rinkodaros, pardavimų ir produkto komandos, siekiant pagerinti kliento santykius, produktus ir daugiau. Štai kaip tai galite pasiekti savo SaaS versle ir kodėl turėtumėte siekti to.
SaaS palaikymo komandos turi gilų produkto, jo funkcijų ir galimų problemų supratimą. Jie dažnai yra didžiausi organizacijos žinių bazės, kuri padeda ne tik klientams, bet ir vidinėms komandos, kurios gali naudoti šią informaciją geriau suprasti produktą, dalyviai. Tokia žinija yra neįkainojama rinkodaros ir pardavimų komandoms, kurioms reikia suprasti produktą, kad jį efektyviai parduotų ir rinkodarintų. Palaikymo komanda gali teikti šią informaciją ir taip pat padėti mokyti pardavimų ir rinkodaros komandas.
SaaS palaikymo komandos dažnai yra pirmasis kliento kontakto taškas. Jie gali surinkti vertingą grįžtamąjį ryšį apie produktą, jo funkcijas ir ką klientai mėgsta arba nemėgsta. Ši informacija gali būti pasidalinta su rinkodaros ir pardavimų komandomis, padedant jiems pritaikyti savo strategijas.
Bendradarbiaujant palaikymo, pardavimų ir rinkodaros komandos gali teikti sklandžią kliento patirtį. Pavyzdžiui, palaikymo komanda gali informuoti pardavimų komandą apie kliento problemą, kuri gali tada sekti kliento, kad užtikrintų, jog jo problema buvo išspręsta. Tai daro, kad klientas jaustųsi išgirstas, prižiūrimas ir vertinamas.
Palaikymo komandos žinios apie kliento problemas ir grįžtamąjį ryšį gali būti neįkainojama produkto kūrimo komandai. Jie gali teikti įžvalgų apie tai, kokios funkcijos turi būti patobulinti arba pridėtos, padedant formuoti produkto ateitį.
SaaS palaikymo komandos taip pat gali bendradarbiauti su kitais skyriais, siekiant sukurti nuoseklesnį ir efektyvesnį darbo srautą. Pavyzdžiui, jie gali bendradarbiauti su IT skyriumi, kad užtikrintų, jog programinė įranga veikia sklandžiai, arba su HR skyriumi, padedant mokyti naujus darbuotojus.
Jums nereikia žiūrėti į kristalinio rutulio, kad pamatytumėte, kurios tendencijos formuos SaaS palaikymo modelių ateitį. Pažvelkime į kai kurias iš labiausiai paplitusių.
Mobilusis SaaS reiškia SaaS programų teikimą mobiliesiems įrenginiams. Ši tendencija formuoja SaaS palaikymo ateitį, padaryti jį labiau prieinamą ir patogų vartotojams. Dėl mobiliojo SaaS kilimo klientai gali prieiti prie savo programinės įrangos programų bet kuriuo metu ir iš bet kurios vietos, o tai pagerina jų patirtį. Tai taip pat reiškia, kad SaaS palaikymas turi būti optimizuotas mobiliesiems platformoms, užtikrinant, kad vartotojai gali gauti pagalbą ir šalinti trikčius tiesiogiai iš savo mobilių įrenginių.
Platformų optimizavimas mobiliesiems taip pat užtikrina prieinamumą platesnei vartotojų grupei, tokiai kaip senyvi, regėjimo negalią turintys ir neurodiverse klientai. Ši tendencija taip pat reikalauja mobiliųjų sąsajų ir funkcijų kūrimo.
SaaS pagrįstos verslo analitikos rinka prognozuojama augti iki maždaug 35 milijardų USD iki 2030 metų. Šis augimas daugiausia skatinamas dirbtinio intelekto ir mašininio mokymo integravimo į SaaS verslo intelekto (BI) įrankius. Šios technologijos leidžia atlikti išplėstinę duomenų analizę, numatymo modeliavimą ir automatizuotą sprendimų priėmimą, kurie gali žymiai padidinti SaaS programų efektyvumą. SaaS palaikymui tai reiškia, kad kliento problemos gali būti numatytos ir išsprendžiamos greičiau ir tiksliau, gerinant bendrą kliento patirtį.
Žemo kodo ir be kodo platformos keičia SaaS peizažą, padaryti lengviau ne techniniams vartotojams kurti ir pritaikyti savo programinės įrangos programas. Šis programinės įrangos kūrimo demokratizavimas gali lemti įvairesnius SaaS programų spektrą, pritaikytą konkretiems verslo poreikiams. Tačiau tai taip pat pateikia naujus iššūkius SaaS palaikymui, nes vartotojai su mažai arba be jokios kodavimo patirties gali reikalauti daugiau nurodymų ir pagalbos. Ši tendencija pabrėžia intuityvių, vartotojui draugiškų palaikymo išteklių ir paslaugų poreikį.
Vertikalus SaaS reiškia programinės įrangos sprendimus, sukurtus konkrečioms industrioms, o horizontalus SaaS yra skirtas plačiam, tarpindustriniui naudojimui. Augantis pageidavimas vertikaliam SaaS atspindi paklausą labiau specializuotiems, industrijai specifiniams programinės įrangos sprendimams. Ši tendencija formuoja SaaS palaikymo ateitį, reikalaudama labiau specializuotos žinios ir kompetencijos. SaaS palaikymo komandos turi suprasti unikalius skirtingų industrių poreikius ir iššūkius, siekiant teikti efektyvų palaikymą. Tai gali lemti labiau personalizuotą, aktualią kliento patirtį.
Kadangi verslas naudoja didėjantį SaaS programų skaičių, taip pat didėja poreikis šioms programoms integruotis viena su kita. Ši tendencija formuoja SaaS palaikymo ateitį, reikalaudama holistiškesnio, sisteminės apimties požiūrio į trikčių šalinimą ir problemų sprendimą. SaaS palaikymo komandos turi suprasti, kaip skirtingos programos sąveikauja ir viena kitą veikia. Tai gali lemti sklandžią, integruotą kliento patirtį, nes vartotojai gali sklandžiai judėti tarp skirtingų programų, nesusidurdami su suderinamumo problemomis.
SaaS kliento palaikymas yra kritinis bet kurio sėkmingo SaaS verslo komponentas. Tai ne tik apie problemų sprendimą, bet ir apie kliento patirties gerinimą, santykių kūrimą ir verslo augimą.
Atminkite, kad raktas į išskirtinį SaaS palaikymą yra kliento patirties prioritizavimas, technologijos naudojimas ir tarpskyrinio bendradarbiavimo skatinimas. Tai taip pat apie to, kad būtumėte priekyje, priimant ateities tendencijas, tokias kaip mobilusis SaaS, dirbtinio intelekto pagrįsta verslo intelekta ir vertikalūs SaaS sprendimai.
Naršydami SaaS palaikymo pasaulį, apsvarstykite, kaip kliento palaikymo įrankiai, tokie kaip LiveAgent, gali supaprastinti ir optimizuoti jūsų procesus. Su tokiomis funkcijomis kaip daugiakanalis palaikymas, išsami tiketo sistema ir tvirta žinių bazė, jis skirtas pakelti jūsų SaaS palaikymą į naujas aukštumas. Tačiau nepasikliauskite tik mūsų žodžiu. Patirkite tai patys su LiveAgent 30 dienų nemokamu bandomuoju laikotarpiu. Tai žingsnis link tokio SaaS palaikymo teikimo, kuris ne tik tenkina klientus, bet ir juos paverčia jūsų prekės ženklo šalininkais.
Pasidalinkite šiuo straipsniu
Daniel prižiūri rinkodarą ir komunikaciją LiveAgent kaip vidinio produkto rato narys ir bendrovės aukščiausios vadovybės narys. Anksčiau jis užėmė įvairias vadovybines pareigas rinkodaroje ir kliento komunikacijoje. Jis yra pripažintas kaip vienas iš ekspertų dirbtinio intelekto ir jo integravimo į kliento aptarnavimo aplinką srityje.
SaaS įmonės siekia teikti vertę per savo programinės įrangos produktus, o kliento sėkmės rodikliai naudojami šio tikslo pasiekimui matuoti. Kai kurie pagrindiniai kliento sėkmės rodikliai apima: kliento išlaikymo rodiklį, grynąjį rekomendacijos balą (NPS), atsisakymo rodiklį, kliento gyvenimo ciklą (CLV) arba laiką iki vertės. Šie rodikliai suteikia įžvalgų apie SaaS įmonės efektyvumą teikiant vertę savo klientams.
Pirmiausia suteikite išsamų mokymo apie konkrečią SaaS produktą arba paslaugą, užtikrinant, kad jūsų palaikymo komanda supranta jos veikimą, privalumus ir galimas problemas. Toliau aprūpinkite juos problemų sprendimo įgūdžiais, kliento aptarnavimo etiketu ir skirtingų asmenybių bei situacijų valdymo metodais. Galiausiai įdiegkite nuolatinį mokymąsi ir reguliarius tobulinimo seansus, kad komanda būtų atnaujinta dėl naujausių tendencijų, funkcijų ar SaaS produkto ar industrijos pokyčių.
SaaS palaikymo komanda paprastai struktūrizuojama pagal kliento poreikius, organizacijos dydį ir produkto sudėtingumą. Tai prasideda nuo sluoksninio palaikymo modelio, paprastai susidedančio iš 1 lygio (pirmosios linijos palaikymas, sprendžiantis pagrindinius klausimus), 2 lygio (patyrę darbuotojai, sprendžiantys sudėtingus klausimus) ir galbūt 3 lygio (inžinerijos arba kūrimo komanda, sprendžianti labai techninius arba produkto klausimus). Be to, jis gali apimti specialistus kliento mokymui ir dedikuotą komandą didelėms incidentams arba krizės valdymui.
Galite sumažinti atsisakymo rodiklį savo SaaS versle, taikydami kliento orientuotą požiūrį, kai pastangos sutelktos į nuolatinę vertės teikimą ir vartotojo patirties gerinimą. Turėtumėte atlikti reguliarius kliento grįžtamojo ryšio apklausas, kad suprastumėte, ko nori klientai, ir greitai atsakytumėte į jų poreikius. Be to, investavimas į proaktyvią kliento palaikymo sistemą, kuri identifikuoja ir sprendžia problemas prieš jos paveikdamos klientus, yra labai svarbus.
Trys pagrindiniai SaaS palaikymo tipai apima techninį, kliento ir mokymo palaikymą. Techninis palaikymas apima bet kokių programinės įrangos ar funkcionalumo problemų, su kuriomis gali susidurti vartotojai, sprendimą. Kliento palaikymas skirtas atsakyti į vartotojų klausimus apie programinės įrangos naudojimą, o mokymo palaikymas aprūpina vartotojus žiniomis ir įgūdžiais, reikalingais efektyviai naudoti SaaS produktą.
SaaS kliento palaikymo ROI nėra fiksuotas, nes jis priklauso nuo veiksnių, tokių kaip sistemos efektyvumas, kliento išlaikymas ir pasitenkinimas. Tačiau investavimas į jį gali padidinti kliento išlaikymą, santykius ir pajamas. Taigi, nors nėra nustatyto ROI, naudos paprastai viršija išlaidas.
Atraskite 15 geriausių SaaS žinių bazės platformų, kurios pagerina kliento palaikymą ir naudotojo patirtį. Išnagrinėkite tokių platformų kaip LiveAgent ir Zende...
Supaprastinkite savo SaaS kliento įtraukimą naudodami šį išsamų kontrolinį sąrašą. Sužinokite pagrindinius žingsnius, tokius kaip tikslų nustatymas, sėkmės vady...
Padidinkite kliento pasitenkinimą 2025 metais naudodami LiveAgent išmanią kliento pasitenkinimo programinę įrangą. Teikite greitą, personalizuotą ir žinią pagrį...
Prisijunkite prie mūsų laimingų klientų bendruomenės ir suteikite puikų klientų aptarnavimą su LiveAgent.
