Atviro kodo bilieto sistema: ar ji jums tinka?

Dinamišku klientų aptarnavimo pasaulyje siekis efektyvumo ir veiksmingumo niekada nesibaigia. Turėdami apie 95% bendro pagalbos stalo sprendimo procentą, aišku, kad verslas naudojasi inovatyviomis priemonėmis, kad atitiktų ir viršytų klientų lūkesčius. Viena tokia priemonė, kuri daro didelį poveikį, yra atviro kodo bilieto sistema. Bet ar ji jums tinka?

Šiame straipsnyje mes demistifikuosime atviro kodo bilietų sistemų išduotis, pabrėždami jos daugybę privalumų ir potencialų poveikį jūsų verslo operacijoms. Taip pat pateiksime išsamų penkių pagrindinių atviro kodo pagalbos stalo sistemų apžvalgą, suteikdami įžvalgų, padėsiančių jums priimti pagrįstą sprendimą. Ir tiems, kurie pasiruošę pradėti, mes vadovausime jums per atviro kodo bilieto sistemos atsisiuntimo ir naudojimo procesą. Taigi, nesvarbu, ar esate patyręs profesionalas, ar smalsus pradedantysis, šis straipsnis jus nuvės į atviro kodo bilietų sistemų pasaulį.

Kas yra atviro kodo bilieto sistema?

Norint tikrai giliai pasinėrinti į šią koncepciją, pirmiausia turime aptarti pagrindines apibrėžtis. Atviro kodo bilieto sistema, taip pat žinoma kaip atviro kodo pagalbos stalo sistema arba programinė įranga, yra priemonė, padedanti valdyti ir sekti naudotojų prašymus. Šie prašymai, dažnai vadinami ‘biletais’, gali svyruoti nuo techninio palaikymo prašymų, klaidų ataskaitų, funkcijos prašymų arba bet kokio kito naudotojo komunikacijos tipo.

Terminas ‘atviras kodas’ reiškia, kad programinės įrangos šaltinio kodas yra laisvai prieinamas visiems peržiūrėti, modifikuoti ir platinti. Tai leidžia aukštą pritaikymo ir prisitaikymo lygį, nes naudotojai gali pritaikyti programinę įrangą savo specifiniams poreikiams. Tai taip pat skatina kūrėjų bendruomenę prisidėti prie programinės įrangos plėtros, vedančios į nuolatinį patobulinimą ir inovaciją.

Šios sistemos suteikia centralizuotą komunikacijos platformą, leidžiančią geriau bendradarbiauti ir skaidrumą tarp komandos narių. Jos taip pat padeda organizuoti ir prioritizuoti bilietus, todėl palaikymo komandoms lengviau valdyti ir spręsti problemas efektyviai.

Įdomu, kad pagal apskaičiavimus, nemokama ir atviro kodo programinė įranga sudaro 70-90% šiuolaikinių programinės įrangos sprendimų.

Atviro kodo palaikymo bilieto sistemos pavyzdys yra MantisBT. MantisBT yra interneto pagrįsta atviro kodo klaidų sekimo sistema, leidžianti bendradarbiauti, valdyti projektus ir sekti bilietus.

Kodėl naudoti atviro kodo bilieto sistemą?

Atviro kodo bilieto sistemos diegimas jūsų kasdienėse operacijose yra puikus žingsnis į puikaus klientų aptarnavimo teikimą. Pažiūrėkime į penkias pagrindinės priežastis, kodėl atviro kodo pagalbos stalo naudojimas gali būti tinkamas pasirinkimas jūsų organizacijai.

Tai padeda sutaupyti pinigus

Atviro kodo bilieto sistemos paprastai yra nemokamos arba kainuoja žymiai mažiau nei patentiniai programinės įrangos sprendimai. Tai gali sutaupyti jūsų verslui daug pinigų, ypač jei esate mažas arba vidutinis verslas su griežtu biudžetu.

Tai turi bendruomenės palaikymą

Atviro kodo programinę įrangą palaiko kūrėjų ir naudotojų bendruomenė, kuri gali teikti pagalbą ir padėti spręsti problemas. Tai gali lemti greitesnį problemų sprendimą ir nuolatinį sistemos patobulinimą.

Tai skatina skaidrumą

Jūs turite visą prieigą prie atviro kodo programinės įrangos šaltinio kodo. Šis skaidrumas leidžia jums identifikuoti ir ištaisyti bet kokias galimas problemas, užtikrinant, kad sistema yra saugi ir patikima.

Tai inovatyvu

Atviro kodo bendruomenė yra žinoma savo inovacijomis. Naudodami atviro kodo bilieto sistemą, galite pasinaudoti naujausiais technologiniais pasiekimais ir likti priekyje konkurencijos.

Tai yra masteliuojama

Atviro kodo sistemos yra labai masteliuojamos. Kai jūsų verslas auga, galite lengvai išplėsti sistemą, kad pasiimtumėte daugiau naudotojų ir tvarkytumėte daugiau biletų.

Nemokamų atviro kodo bilieto sistemų privalumai

Pasigraudžiant ankstesnį tašką, aptarkime apčiuopiamus atviro kodo pagalbos stalo programinės įrangos naudojimo privalumus.

Ekonomiškumas

Nors mes jau paliestume šį tašką, jis yra per daug reikšmingas, kad neminėtume dar kartą. Kadangi kasdienės išlaidos nuolat auga, atviro kodo sistemos dažnai pasirodo kaip šviežias oras. Pagal nedavnų apklausą, 31% respondentų pranešė, kad ekvivalentinės programinės įrangos funkcionalumo išlaidos būtų 4 kartus didesnės nei atviro kodo programinės įrangos.

Paprastai atviro kodo bilieto sistemas galite atsisiųsti nemokamai arba labai mažomis išlaidomis. Tai ne tik daro jas nuostabiais sprendimais verslams su griežtais biudžetais, bet taip pat padeda geriau paskirstyti esamus išteklius, kad pasiekumėte jūsų organizacijos visą potencialą.

Pavyzdys: Mažas IT startuolis galėtų naudoti atviro kodo bilieto sistemą, kad valdytų kliento paslaugų prašymus, neturėdamas investuoti į brangią patentinę programinę įrangą.

Pritaikymas

Atviro kodo bilieto sistemos yra žinomos dėl jų lankstumo lygio ir yra labai pritaikomos, nes jų šaltinio kodas yra viešai prieinamas. Tai leidžia jums modifikuoti, pritaikyti ir patobulinti sistemą pagal jūsų specifinius poreikius arba pageidavimus.

Redaguodami šaltinio kodą, galite pridėti naujas bilieto sistemos funkcijas, patobulinti esamas arba integruoti programinę įrangą su kitomis klientų palaikymo sistemomis. Šis pritaikymo lygis paprastai nėra įmanomas su patentinėmis sistemomis, kur šaltinio kodas yra laikomas paslaptimi ir modifikacijos paprastai yra ribotos.

Pavyzdys: El. komercijos bendrovė galėtų pritaikyti atviro kodo bilieto sistemą, kad integruotų su jų esama CRM arba ERP sistema, sukurdama sklandų jų kliento paslaugų komandos darbo srautą.

Bendruomenės palaikymas

Atviro kodo sprendimai yra kuriami ir prižiūrimi savanorių bendruomenės. Šie asmenys prisideda savo laiku ir kompetencija, siekdami patobulinti sistemą, ištaisyti klaidas ir pridėti naujas funkcijas.

Jie taip pat teikia atviro kodo palaikymą naudotojams, atsakydami į bendrus klausimus ir padėdami šalinti problemas. Šis bendradarbiavimo požiūris skatina bendruomenės jausmą ir bendrą nuosavybę, todėl sistema yra tvirti ir patikima.

Pavyzdys: Jei verslas susiduria su problema su jų atviro kodo bilieto sistema, jie gali kreiptis į bendruomenę, kad padėtų šalinti problemas ir jas spręsti.

Skaidrumas

Kaip jau minėjome, atviro kodo sistemų šaltinio kodas yra viešai prieinamas, leidžiant naudotojams tiksliai suprasti, kaip sistema veikia. Šis skaidrumas užtikrina, kad nėra paslėptų funkcionalumų arba saugumo pažeidžiamumų. Naudotojai gali modifikuoti sistemą, kad atitiktų jų poreikius, prisidedant prie jos nuolatinio patobulinimo.

Pavyzdys: Muzikos festivalio organizatorius gali naudoti atviro kodo bilieto sistemą. Jie gali patikrinti kodą, kad užtikrintų, jog jis yra saugus ir patikimas, ir netgi pritaikyti jį, kad įtrauktų tokias funkcijas kaip personalizuoti biletai arba integruota socialinės žiniasklaidos dalijimosi, pagerinant bendrą naudotojo patirtį.

Nuolatinis patobulinimas

Atviro kodo programinę įrangą dažnai atnaujina ir pagerina kūrėjų bendruomenė. Tai veda prie bilieto sistemos, kuri nuolat evoliucionuoja ir tobulėja, padedant verslui likti prie technologijų pjūvio.

Pavyzdys: Technologijų bendrovė, naudojanti atviro kodo bilieto sistemą, galėtų pasinaudoti naujomis funkcijomis, tokiomis kaip dirbtinio intelekto pagalbininkai, ir patobulinimais, kuriuos reguliariai prideda kūrėjų bendruomenė.

Tarpoperabilumas

Atviro kodo bilieto sistemos yra sukurtos gerai bendradarbiauti su kitomis sistemomis, todėl lengviau integruotis su kita programine įranga ir platformomis. Tai gali lemti supaprastintesnias operacijas ir geresnį bendrą efektyvumą.

Pavyzdys: Sklandus el. pašto integravimas su verslo atviro kodo bilieto sistema leidžia klientų paslaugų prašymams automatiškai konvertuotis į bilietus.

Nuosavybė

Skirtingai nuo patentinių sprendimų, atviro kodo programinė įranga leidžia jums turėti programinę įrangą ir nebuvo susieti su vienu tiekėju. Tai suteikia jums laisvę modifikuoti ir pritaikyti programinę įrangą, kaip matote tinkamą, nepasirūpinant licencijų apribojimais.

Pavyzdys: Bendrovė galėtų modifikuoti savo bilieto sistemos atviro kodo sprendimą, kad geriau atitiktų jų unikalius verslo procesus, neturėdama derėtis su tiekėju arba mokėti už papildomas licencijas.

Nemokamų atviro kodo bilieto sistemų trūkumai

Kadangi jokia sprendimas nėra tobulas, teisinga yra aptarti galimus trūkumus, susijusius su atviro kodo bilieto sistemomis.

Ribotas palaikymas

Atviro kodo bilieto valdymo sprendimai dažnai neturi dedikuoto klientų palaikymo. Tai reiškia, kad jei susidursite su problema arba jums reikės pagalbos su sistema, gali tekti pasikliauti bendruomenės forumais arba savęs pagalbos ištekliais.

Pavyzdys: Jei sistemoje atsiranda klaida, gali tekti laukti, kol bendruomenė sugalvos sprendimą, o tai gali būti daug laiko reikalaujanti ir neveiksminga, palyginti su tiesiog kontaktu su tiekėjo klientų palaikymo komanda.

Nenuoseklūs atnaujinimai

Šios rūšies projektai dažnai yra prižiūrimi savanorių ir gali neturėti reguliarių atnaujinimų arba patobulinimų. Tai gali lemti pasenusias funkcijas, klaidas arba suderinamumo problemas.

Pavyzdys: Jei išleidžiama nauja jūsų operacinės sistemos versija, bilieto sistema gali būti nedelsu suderinama, sukeliant sutrikdymus jūsų klientų palaikymo operacijose.

Reikalinga techninė kompetencija

Atviro kodo bilieto sistemų naudojimas ir modifikavimas dažnai reikalinga tam tikra techninių žinių lygis. Tai gali būti trūkumas verslams, kurie neturi vidaus IT kompetencijos.

Pavyzdys: Jei norite pridėti naują funkciją (SMS pranešimai, pasirinkti laukai biletose ir t. t.) arba ištaisyti klaidą sistemoje, gali tekti pasamdyti kūrėją, o tai gali būti brangus.

Atviro kodo vs. nemokama patentinė pagalbos stalo bilieto sistema

Dabar atėjo laikas giliniau pažvelgti į pagrindinius skirtumus tarp atviro kodo ir nemokamų patentinių interneto pagalbos stalo sprendimų. Nors jie gali atrodyti panašūs, jie turi aiškius skirtumus, kurie gali žymiai paveikti jūsų verslo operacijas.

Atviro kodo pagalbos stalo bilieto sistema

Kaip jau žinote, atviro kodo pagalbos stalo bilieto sistema yra programinė įranga, kurios šaltinio kodas yra prieinamas modifikavimui arba patobulinimui bet kam. Tačiau tai reikalinga tam tikra techninių žinių lygis, norint modifikuoti ir prižiūrėti programinę įrangą.

Nemokama patentinė pagalbos stalo bilieto sistema

Kita vertus, nemokama patentinė pagalbos stalo bilieto sistema yra programinė įranga, kuri yra prieinama nemokamai. Šios sistemos paprastai yra paruoštos naudojimui ir reikalauja minimalaus nustatymo. Tačiau jos gali neteikti tokio pat pritaikymo lygio kaip atviro kodo sistemos. LiveAgent yra nemokamos pagalbos stalo bilieto sistemos pavyzdys.

Funkcijų palyginimas

Koks yra skirtumas tarp atviro kodo ir nemokamų patentinių pagalbos stalo bilietų programinės įrangos funkcijų ir galimybių? Pažiūrėkime.

1. Pritaikymas: Atviro kodo sistemos suteikia aukštą pritaikymo lygį, leidžiantį jums pritaikyti programinę įrangą savo specifiniams poreikiams. Patentinės sistemos, tokios kaip LiveAgent, nors ir nėra tokios pritaikomos, suteikia naudotojui draugišką sąsają ir yra paruoštos naudojimui iš dėžės.

2. Techninė kompetencija: Atviro kodo sistemos reikalinga tam tikra techninių žinių lygis, norint modifikuoti ir prižiūrėti. Nemokamos patentinės sistemos, kita vertus, yra sukurtos lengvam naudojimui ir reikalingos minimalios techninės žinios.

3. Palaikymas: Atviro kodo sistemos gali neatvykti su dedikuotu palaikymu, palikdamos jus pasikliauti bendruomenės forumais. Nemokamos patentinės sistemos, tokios kaip LiveAgent, suteikia dedikuotą palaikymą, padedantį jums greitai išspręsti bet kokias problemas.

4. Atnaujinimai: Atviro kodo sistemos dažnai reikalinga rankiniu būdu atnaujinti programinę įrangą, o tai gali būti daug laiko reikalaujanti. Dauguma nemokamų patentinių sistemų automatiškai atnaujina programinę įrangą, užtikrinant, kad jūs visada turite naujausias funkcijas ir saugumo pataisas.

5. Funkcijų skaičius: Atviro kodo sistemos gali trūkti kai kurių funkcijų, nes jas kuria entuziastai. Kita vertus, nemokama patentinė programinė įranga gali pasiūlyti platesnį funkcijų spektrą, nes jų fone yra dedikuota komanda.

6. Masteliškumas: Atviro kodo sistemos gali būti labiau masteliuojamos dėl jų pritaikomos prigimties. Tačiau nemokamos patentinės sistemos, tokios kaip LiveAgent, taip pat suteikia reikšmingą masteliavimo lygį, leidžiantį jums atnaujinti savo planą, kai jūsų verslas auga.

Kainos palyginimas

Papildomos išlaidos

Nors iš pirmo žvilgsnio atviro kodo sistemos yra nemokamos naudojimui, jos atsiveda paslėptų išlaidų. Pirmoji išlaida yra laikas. Atviro kodo sistemos reikalinga daug laiko nustatyti, sukonfigūruoti ir prižiūrėti.

Nemokamos patentinės pagalbos stalo bilieto sistemos, tokios kaip LiveAgent, paprastai yra paruoštos naudojimui.

Antroji išlaida yra naudojimo paprastumas. Atviro kodo sistemos dažnai neturi naudotojui draugišku sąsajų ir lengvai naudojamų funkcijų, kurias turi mokami arba nemokamų patentinės sistemos. Tai reiškia, kad gali tekti praleisti daugiau laiko ir išteklių mokyti savo personalą efektyviai naudoti sistemą.

Arba nemokamos patentinės pagalbos stalai paprastai yra lengviau nustatyti ir naudoti. Tačiau kadangi jie paprastai neteikia tokio pat pritaikymo arba lankstumo lygio, gali tekti praleisti daugiau laiko adaptuojant savo procesus, kad atitiktų sistemą, o ne sistemą adaptuojant jūsų procesams.

Saugumas

Saugumas yra didelis dalykas, kai kalbame apie išlaidas. Saugumo pažeidimai gali turėti žalingų finansinių padarinių verslams bet kokio dydžio.

Pavyzdžiui, 2014 metais, Heartbleed klaida buvo aptikta OpenSSL kriptografijos bibliotekoje, kuri yra atviro kodo projektas. Ši klaida galėjo leisti užpuolikams skaityti sistemų atmintį, apsaugotą jautriomis OpenSSL programinės įrangos versijomis. 2017 metais, Equifax duomenų pažeidimas įvyko dėl pažeidžiamumo atviro kodo Apache Struts sistemoje.

Saugumas taip pat gali būti susirūpinimas dėl nemokamų patentinių sistemų. Nors jie gali būti ne tokie pažeidžiami kaip kai kurie atviro kodo sistemos, jie gali neteikti tokio saugumo funkcijų lygio kaip mokami sistemos. Jie gali neteikti dvifaktorinio autentifikavimo arba šifravimo. Priešingai, LiveAgent nemokama pagalbos stalo programinė įranga suteikia HTTPS ir SSL šifrą, todėl ji yra saugus variantas.

Koks yra ROI

Atviro kodo pagalbos stalo sprendimai suteikia ekonomiškus sprendimus verslams, tačiau grąža į investiciją (ROI) gali būti ne tokia aukšta, kaip naudojant nemokamą, turtingą funkcijomis patentinę sistemą. Čia naudokime LiveAgent nemokamą pagalbos stalo programinę įrangą kaip pavyzdį.

Jis suteikia išsamų funkcijų rinkinį iš dėžės. Jis palaiko daugiakanalę komunikaciją, leidžiančią verslams valdyti bilietus iš el. pašto, klientų forumų ir tiesioginės pokalbio viename vietoje.

Taip pat galite patobulinti savo nemokamą bilieto programinę įrangą su funkcijomis, tokiomis kaip pasirinktini laukai, bilieto istorija, vidinis bilietavimas, realiojo laiko prietaisų ataskaitų ir daugiau.

Visos šios funkcijos gali žymiai pagerinti kliento pasitenkinimą ir operacinį efektyvumą, todėl ROI yra aukštesnis.

Nors atviro kodo sistemos suteikia lankstumo ir išlaidų sutaupymo, laikas ir ištekliai, reikalingi pritaikymui ir priežiūrai, gali kompensuoti šiuos privalumus. Priešingai, nemokama patentinė pagalbos stalo programinė įranga, tokia kaip LiveAgent, suteikia paruoštą naudojimui, turtingą funkcijomis sprendimą, kuris gali suteikti didesnę ROI, pagerinant klientų aptarnavimą ir efektyvumą.

Ar tai tinkamas pasirinkimas jums?

Atsižvelgiant į jūsų specifinius poreikius, atviro kodo pagalbos stalo sistemos pasirinkimas yra gera idėja. Turėdamas daug privalumų, atviro kodo pagalbos stalo bilieto sprendimas gali būti naudingas mažesnėms bendrovėms ir startupams, kurie turi personalą, labai įgudusį programinės įrangos inžinerijoje.

Kita vertus, tikrai yra atvejų, kai nemokamos patentinės pagalbos stalo sistemos, tokios kaip LiveAgent, naudojimas yra prasminga. Jei neturite išteklių atnaujinti ir prižiūrėti sistemą viduje, nemokama patentinė pagalbos stalo programinė įranga gali suteikti pagrindinę funkcionalumą, kurio jums reikia, be papildomų išlaidų. Tai taip pat geras variantas, jei tik pradedote diegti pagalbos stalo sistemą ir norite išbandyti skirtingus variantus prieš įsipareigojant mokamam sprendimui.

LiveAgent suteikia 30 dienų nemokamą bandomąją versiją, kuri suteikia jums galimybę išbandyti visapusę programinę įrangą ir pamatyti, ar ji tinka jūsų verslui.

Skirtingi atviro kodo bilieto sistemų tipai

Kai kalbame apie atviro kodo bilieto sistemas, dangus yra riba. Yra įvairūs sprendimų tipai, pagrįsti skirtingais kriterijais. Toliau aptarsime 5 dažniausiai pasitaikančius atviro kodo bilietų sprendimų tipus.

Atviro kodo projektų valdymo bilieto sistema

Šis bilietų sistemos tipas yra skirtas padėti valdyti projektus, sekant užduotis, problemas ir klaidas, susijusias su projektu. Tai leidžia komandos nariams kurti, priskirti ir sekti bilieto progresą, kurie atspindi atskiras užduotis, kurias reikia atlikti.

Ši sistema dažnai apima tokias funkcijas kaip laiko sekimas, projektų planavimas, bendradarbiavimo priemonės ir ataskaitų parengimo galimybės.

Atviro kodo ITSM bilieto sistema

IT paslaugų valdymo (ITSM) bilietų sistemos yra sukurtos valdyti ir supaprastinti IT paslaugų procesus. Šios sistemos padeda IT komandai efektyviau tvarkyti incidentus, paslaugų prašymus, problemas ir pokyčius.

Atviro kodo IT bilietų sistemos dažnai apima tokias funkcijas kaip incidento valdymas, problemų valdymas, pokyčių valdymas ir paslaugų katalogas. Būdamos atviro kodo, šios sistemos leidžia IT komandai pritaikyti programinę įrangą, kad atitiktų jų unikalius paslaugų valdymo procesus.

Atviro kodo pagalbos stalo valdymo sistema

Šis bilietų sistemos tipas yra skirtas valdyti kliento palaikymo prašymus. Jis leidžia palaikymo komandai sekti, prioritizuoti ir spręsti kliento palaikymo bilietus organizuotai ir efektyviai.

Funkcijos dažnai apima daugiakanalę palaikymą, automatinius atsakymus, bilietų sekimą ir kliento savitarnos kliento palaikymo portalus. Kaip atviro kodo sistema, jį galima pritaikyti, kad atitiktų konkrečius bendrovės kliento palaikymo proceso poreikius.

Atviro kodo CRM bilieto sistema

Kliento santykių valdymo (CRM) bilietų sistemos yra sukurtos valdyti sąveiką su esama kliento baze ir potencialiais klientais. Jie padeda verslams supaprastinti procesus, kurti kliento santykius, padidinti pardavimus, pagerinti kliento pasitenkinimą ir padidinti pelningumą.

Atviro kodo CRM bilietų sistemos dažnai apima tokias funkcijas kaip kontaktų valdymas, pardavimų valdymas, produktyvumo priemonės, darbo srauto automatizavimas ir integracijos su kitomis verslo priemonėmis.

Atviro kodo problemos/klaidų sekimo sistema

Atviro kodo klaidų sekimo bilietų sistemos yra programinės įrangos priemonės, naudojamos sekti ir valdyti klaidas arba problemas projekte. Jie leidžia naudotojams pranešti apie problemas, priskirti užduotis ir stebėti progresą. Funkcijos dažnai apima pasirinktus darbo srautus, el. pašto pranešimus ir integracijas su versijos kontrolės sistemomis.

Kaip pasirinkti geriausią atviro kodo bilieto sistemą?

Taigi, kaip galite pasirinkti vieną atviro kodo bilieto sistemą savo verslui? Jei nežinote, nuo kur pradėti, aptarsime kelis svarbius veiksnius, kuriuos turėtumėte apsvarstyti.

1. Naudojimo paprastumas: Nors mes vis dar kalbame apie reiklesnes atviro kodo sistemas, stenkitės priimti tokią, kuri būtų valdoma jūsų komandai ir santykinai naudotojui draugiška.

2. Pritaikymas: Dauguma atviro kodo programinės įrangos yra labai pritaikomos, tačiau vis dar yra nedidelis skirtumas. Įvertinkite savo poreikius ir tada tyrinėkite konkretaus sprendimo lankstumo lygį.

3. Integracija: Nors paprastai atviro kodo programinė įranga gali būti suderinta su daugeliu programų, iškyla klausimas dėl prieinamumo. Prieš priimant sprendimą, ištirinėkite lengvą integraciją su kitomis sistemomis ir priemonėmis. Tai gali apimti el. pašto sistemas, CRM programinę įrangą, socialinės žiniasklaidos kanalus ir kt.

4. Palaikymas ir bendruomenė: Kadangi tai yra atviro kodo, patikrinkite, ar yra stipri bendruomenė. Gera bendruomenė gali suteikti palaikymą, atnaujinimus ir patobulinimus sistemoje.

5. Saugumas: Sistema turėtų turėti tvirtas saugumo priemones, skirtas apsaugoti jūsų duomenis ir jūsų klientų informaciją.

6. Kaina: Nors atviro kodo sistemos paprastai yra nemokamos, gali būti išlaidos, susijusios su pritaikymu, diegimu, palaikymu ir priežiūra. Pasirinkdami sistemą, apsvarstykite šias galimas išlaidas.

7. Funkcijos: Apsvarstykite pagrindines funkcijas, kurios yra svarbios jūsų verslui. Tai gali apimti automatinius atsakymus, bilietų maršrutizavimą, kliento savitarnos variantus ir kt. Tyrinėkite jau esamas funkcijas, taip pat tas, kurias galėtumėte potencialiai pridėti patys, ir diegimo sunkumą.

8. Patikimumas: Sistema turėtų būti patikima ir nepakliūti į gedimus arba neveiklumo. Patikrinkite apžvalgas arba paprašykite kitų naudotojų apie jų patirtį su sistema.

Atminkite, kad geriausias nemokama pagalbos stalo programinė įranga arba bilieto sistema jums priklauso nuo jūsų specifinių poreikių ir aplinkybių. Prieš priimant galutinį sprendimą, gerą idėja yra išbandyti kelis skirtingus sistemos.

Penkių pagrindinių atviro kodo pagalbos stalo sistemų apžvalga

1. osTicket

osTicket yra atviro kodo bilietų programinė įranga, skirta padėti verslams efektyviau valdyti kliento užklausas ir skundus. Šis sprendimas palaiko kelias kalbas, todėl jis yra universali priemonė verslams daugiau nei 190 šalyse visame pasaulyje.

osTicket funkcijos

Čia yra kai kurios funkcionalumo, kurią galite rasti osTicket įrankio rinkinyje:

• Pasirinktini laukai
• Bilietų filtrai
• Agento susidūrimo vengimas
• Kliento portalas
• Paslaugų lygio susitarimai (SLA)
• Išplėstina paieška

Privalumai ir trūkumai

Privalumai

• Sistema yra labai pritaikomos
• Jis ateina su savęs pagalbytos pagalbos stalo ir debesies pagalbos stalo variantais
• Sistema yra lengva nustatyti ir naudoti

Trūkumai

• Kai kurie failų tipai nėra palaikomi kaip priedai
• Sąsaja yra šiek tiek pasenusi
• Naujų versijų išleidimas gali būti šiek tiek lėtas

osTicket kainodara

Programinė įranga yra prieinama kaip atviro kodo sprendimas, kuris yra nemokamai, taip pat debesies pagalbos stalo variantas, prasidedantis nuo $12 per agentą/mėnesį. Taip pat yra virtualus prietaisas, kurio atveju jums reikia susisiekti su osTicket komanda, kad gautumėte citaciją.

Debesies pagalbos stalo programinės įrangos variantas suteikia 30 dienų nemokamą bandomąją versiją, kad galėtumėte jį išbandyti.

Autoriaus nuomonė

OSTicket yra tvirtas atviro kodo bilietų programinė įranga, kurią nustatiau labai naudinga valdant kliento paslaugų prašymus. Jo naudotojui draugiška sąsaja yra vienas iš jo stipriausių taškų. Programinė įranga taip pat suteikia plačią pritaikymo parinkčių, leidžiančią pritaikyti ją jūsų specifiniams poreikiams.

Tačiau nors OSTicket yra turtinga funkcijomis, jis turi statų mokymosi kreivę, ypač tiems, kurie nėra techniškai sumanūs. Išsamaus naudotojų vadovo arba mokymo medžiagos trūkumas taip pat prideda prie iššūkio pradėti darbą su programine įranga.

Pagal veikimą, OSTicket paprastai yra patikimas, tačiau yra tam tikrų kartais sulėtėjimų ir gedimų, ypač dirbant su dideliu biletų kiekiu. Tai gali būti nusivylimas, ypač per piko verslo valandas, kai greitai reaguoti į kliento užklausas yra gyvybiškai svarbu.

Nepaisant šių trūkumų, OSTicket lieka tvirtas pasirinkimas verslams, ieškotiems atviro kodo bilietų sprendimo.

2. Faveo Helpdesk

Faveo Helpdesk yra kliento palaikymo bilietų sistema, kuri suteikia automatiniu bilietų valdymą, žinių bazę ir kliento savitarnos portalą. Įdomu tai, kad pavadinimas ‘Faveo’ kyla iš lotynų kalbos, reiškiančios ‘būti palankiam’, atspindint bendrovės įsipareigojimą kliento pasitenkinimui.

Faveo Helpdesk funkcijos

Norėdami patobulinti programinės įrangos funkcionalumą, galite suporuoti Faveo Helpdesk su Facebook, X (Twitter), WhatsApp, MSG91 ir Microsoft Active Directory.

Toliau pateikiamos kai kurios pagrindinės Faveo Helpdesk suteikiamos funkcijos:

• Bilietų darbo srautas
• Konservuoti atsakymai
• Bilietų apimties tendencijų ataskaita
• Vidinės pastabos
• Integruota žinių bazė
• Kelios paslaugų lygio susitarimo (SLA) politikos

Privalumai ir trūkumai

Privalumai

• Atsakinga ir paprasta naudotojo sąsaja
• Patikimas ir žiningas palaikymas
• Plačios pritaikymo galimybės

Trūkumai

• Gali būti sunku diegti kitą OS nei Ubuntu
• Kai kurios konfigūracijos parinktys gali būti sunkiai suprantamos
• Meniu ir administravimo kontrolės gali būti šiek tiek paini naujiems naudotojams

Faveo Helpdesk kainodara

Kainodara čia yra šiek tiek sudėtinga. Faveo Helpdesk suteikia dvi pagrindines parinktis: Faveo savęs pagalbytos ir Faveo Cloud.

Savęs pagalbytos pagalbos stalo kategorijoje yra 4 kategorijos: pagalbos stalas – nuolatinis, paslaugų stalas – nuolatinis, pagalbos stalas – pasikartojantis, paslaugų stalas – pasikartojantis. Kiekvienas iš jų ateina su 4 kainų paketais.

• Pagalbos stalas – nuolatinis: Pagalbos stalas laisvakurys yra nemokamai, pagalbos stalas startuolis su vienkartine $691 mokestimi, pagalbos stalas SME su vienkartine $1,382 mokestimi ir pagalbos stalas Enterprise, kurio atveju jums reikia susisiekti su Faveo komanda, kad gautumėte citaciją.
• Paslaugų stalas – nuolatinis: Paslaugų stalas laisvakurys yra nemokamai, paslaugų stalas startuolis su vienkartine $1,469 mokestimi, paslaugų stalas SME su vienkartine $2,938 mokestimi ir paslaugų stalas Enterprise, kurio atveju jums reikia susisiekti su Faveo komanda, kad gautumėte citaciją.
• Pagalbos stalas – pasikartojantis: Pagalbos stalas laisvakurys yra nemokamai, pagalbos stalas startuolis kainuoja $72, išrašytas mėnesį iš mėnesio, pagalbos stalas SME kainuoja $144, išrašytas mėnesį iš mėnesio ir pagalbos stalas Enterprise, kurio atveju jums reikia susisiekti su Faveo komanda, kad gautumėte citaciją.
• Paslaugų stalas – pasikartojantis: Paslaugų stalas laisvakurys yra nemokamai, paslaugų stalas startuolis kainuoja $108, išrašytas mėnesį iš mėnesio, paslaugų stalas SME kainuoja $216, išrašytas mėnesį iš mėnesio ir paslaugų stalas Enterprise, kurio atveju jums reikia susisiekti su Faveo komanda, kad gautumėte citaciją.

Faveo Cloud suteikia dvi pagrindines kainų parinktis:

• Pagalbos stalas, kainuojantis $13 per agentą/mėnesį, išrašytą kasmet, arba $15 per agentą/mėnesį, išrašytą kas mėnesį.
• Paslaugų stalas, kainuojantis $25 per agentą/mėnesį, išrašytą kasmet, arba $30 per agentą/mėnesį, išrašytą kas mėnesį.

Autoriaus nuomonė

Faveo Helpdesk yra išsamus įrankis, kuris žymiai supaprastino mano kliento paslaugų operacijas. Programinė įranga yra naudotojui draugiška, su intuityviu sąsaja, kuri lengvai naršyti skirtingomis funkcijomis.

Tačiau programinė įranga nėra be savo trūkumų. Pradinis nustatymo ir konfigūracijos procesas gali būti gana sudėtingas, ypač ne techniniams naudotojams. Dažnai reikalingos rankinio ir interneto mokymo medžiagos, norint suprasti, kaip tinkamai sukonfigūruoti sistemą. Be to, programinė įranga kartais patiria klaidas ir gedimus, kurie gali sutrikdyti darbo srautą.

Dar viena sritis, kurioje Faveo Helpdesk galėtų patobulinti, yra jos ataskaitų funkcija. Nors jis suteikia pagrindines ataskaitas, išplėstinės analitikos ir pritaikomų ataskaitų trūkumas yra reikšmingas trūkumas.

Nepaisant šių problemų, Faveo Helpdesk lieka patikima ir veiksminga pagalbos stalo priemone kliento paslaugų operacijoms valdyti. Apskritai, Faveo yra tvirtas pasirinkimas verslams, norintiems pagerinti savo klientų paslaugų efektyvumą, tačiau būkite pasiruošę investuoti laiko į sistemos mokymą ir nustatymą.

3. HelpDeskZ

HelpDeskZ yra atviro kodo pagalbos stalo nemokama parinktis, skirta supaprastinti kliento paslaugų operacijas. Tai yra PHP pagrįsta bilietų sistema, kuri naudoja MySQL duomenų saugojimui, todėl tai yra lankstus sprendimas verslams bet kokio dydžio. HelpDeskZ yra visiškai nemokamai naudoti, pasikliedami bendruomenės indėliais dėl jo plėtros ir priežiūros.

HelpDeskZ funkcijos

Ši atviro kodo programinė įranga apima daug bendruomenės sukurtų funkcijų, įskaitant:

• Konservuoti atsakymai
• Pasirinktini laukai
• Masės veiksmai
• El. pašto nukreipimas
• Daugiakalbės galimybės
• Bilietų prioritizavimas

Privalumai ir trūkumai

Privalumai

• Sąsaja yra naudotojui draugiška ir intuityvus
• Programinė įranga yra atviro kodo ir visiškai nemokama
• Įtrauktos funkcijos yra suderinamos su daugeliu sistemų

Trūkumai

• Kai kurie naudotojai gali rasti funkcijų skaičių ribotą
• Reguliarių atnaujinimų trūkumas
• Trūkstama kokybės demonstracinė dokumentacija

HelpDeskZ kainodara

Programinė įranga yra atviro kodo ir visiškai nemokama.

Autoriaus nuomonė

HelpDeskZ yra tvirta atviro kodo bilietų programinė įranga, kuri yra didelis pliusas tiems, kurie nori ją pritaikyti, kad atitiktų jų specifinius poreikius. Jis suteikia įvairių pagrindinių funkcijų ir intuityvios naudotojo sąsajos.

Žinoma, programinė įranga nėra be savo trūkumų. Matau, kaip reguliarių atnaujinimų trūkumas gali būti problema daugeliui naudotojų. Atsižvelgiant į tai, kad tai yra atviro kodo programinė įranga, suprantama, kad atnaujinimai gali būti ne tokie dažni, kaip su mokamai programine įranga. Tačiau tai gali lemti tam tikroms klaidoms arba problemoms neatitikti laiku.

Apskritai, HelpDeskZ yra tvirtas pasirinkimas tiems, kurie ieško ekonomiško, atviro kodo bilietų programinės įrangos. Jis suteikia įvairių funkcijų, kurios gali žymiai pagerinti jūsų kliento paslaugų operacijų efektyvumą.

4. Zammad

Zammad yra atviro kodo bilietų programinė įranga, skirta pagerinti kliento sąveiką per efektyvią komunikaciją ir bilietų valdymą. Įdomus faktas: pavadinimas ‘Zammad’ yra bavarų ir reiškia ‘kartu’.

Zammad funkcijos

Kai kurie iš Zammad integracijų apima Kibana, Slack, Microsoft 365 ir socialinės žiniasklaidos platformas, tokias kaip Facebook, X (Twitter), Telegram ir daug daugiau.

Zammad suteikia daug vertingų funkcijų, tokių kaip:

• Surišti arba padalinti bilietus
• Žymos
• Žinių bazė
• Mobilioji peržiūra
• Atskiri laukai
• Pokyčių istorija

Privalumai ir trūkumai

Privalumai

• Moderni sąsaja, kuri lengva naudoti
• Sistema yra lengva integruoti dėl REST API
• SSO yra įtrauktas iš dėžės

Trūkumai

• Palyginti su kai kuria patentine programine įranga, gali atrodyti nesumaniai
• Mobilioji versija nėra labai atsakinga
• Didesni bilietų apimtys gali sulėtinti sistemą

Zammad kainodara

Zammad suteikia tiek pagalbą, tiek savęs pagalbytos pagalbos stalo programinės įrangos variantus. Pagalbos sprendimas susideda iš trijų kainų lygių: Starteris €5 per agentą/mėnesį, išrašytas kasmet, profesionalas €15 per agentą/mėnesį, išrašytas kasmet ir plius €24 per agentą/mėnesį, išrašytas kasmet.

Savęs pagalbytos bilietų sistemos variantas taip pat apima tris pagrindinius kainų paketus: verslas €2,499 kasmet, Enterprise €4,999 kasmet ir korporacija €9,999 kasmet.

Autoriaus nuomonė

Zammad yra naudotojui draugiška ir tvirta bilietų programinė įranga, apimanti plačią funkcijų spektrą. Jo gebėjimas integruotis su kitomis platformomis, tokiomis kaip Slack ir X (Twitter), taip pat yra didelis pliusas, nes jis leidžia sklandžią komunikaciją ir bendradarbiavimą.

Kita vertus, viena iš pagrindinių problemų, su kuriomis susidūriau, yra išsamių ataskaitų ir analitikos trūkumas. Nors jis suteikia pagrindines ataskaitas, jis nepavyksta, kai kalbama apie išsamias įžvalgas, kurios galėtų padėti priimant strateginius sprendimus. Be to, mobiliosios programėlės galėtų būti pagerintos. Dažnai jis suteikia ir nutrūksta, o tai gali būti gana nusivylimas, kai bandote išspręsti kliento prašymus kelyje.

Nepaisant kai kurių trūkumų, mano bendra patirtis su Zammad buvo daugiausia teigiama ir aš ją rekomenduočiau dėl jos pagrindinių funkcionalumo ir integracijos galimybių.

5. UVdesk

Su daugiau nei 45,883 atsisiuntimais, UVdesk yra populiarus SaaS ir atviro kodo pagalbos stalas bei bilietų valdymo programinė įranga, skirta supaprastinti kliento palaikymo procesus. UVdesk yra sukurtas Symfony PHP sistemoje ir yra visiškai pritaikomas, kad atitiktų įvairius verslo poreikius.

UVdesk funkcijos

Galite suporuoti UVdesk sistemą su įvairiomis trečiųjų šalių programomis, įskaitant Shopify, PrestaShop, Magento ir OpenCart.

Pažiūrėkime į kai kurias iš UVdesk suteikiamų funkcijų:

• Bilietų siūlai
• Paštas į bilietą
• El. pašto nukreipimas
• Bilietų perdavimas
• Slaptos pastabos
• Žinių bazė

Privalumai ir trūkumai

Privalumai

• Sistema yra prieinama kaip SaaS ir atviro kodo
• Patikimas ir žiningas palaikymas
• Sistema yra lengva naudoti

Trūkumai

• Kartais klaidų atviro kodo sprendime
• Nustatymas ir diegimas gali būti sudėtingas
• Kartais problemos su pašto maršrutizavimu

UVdesk kainodara

Pirmoji, atviro kodo parinktis yra nemokama. Likusios dvi kainų parinktys yra šios: Pro kainuojanti $8 per agentą per mėnesį, kai išrašyta kasmet arba $11 mėnesį iš mėnesio, su mažiausiai 2 agentais. Pro sluoksnį taip pat apima 30 dienų nemokamą bandomąją versiją. Paskutinis, Enterprise sluoksnis kainuoja $15 per agentą per mėnesį, kai išrašyta kasmet arba $18 mėnesį iš mėnesio, su mažiausiai 2 agentais.

Autoriaus nuomonė

UVdesk yra patikima bilietų programinė įranga, suteikianti tiek atviro kodo, tiek SaaS sprendimus. Programinės įrangos sąsaja yra naudotojui draugiška ir intuityvus, todėl lengva naršyti net pirmo karto naudotojams. Gebėjimas integruotis su įvairiomis platformomis, tokiomis kaip socialinė žiniasklaida, el. komercija ir el. paštas, yra didelis pliusas, nes jis leidžia centralizuotą sistemą, kaip tvarkyti kliento užklausas.

Žinoma, turiu paminėti kai kurias problemas, su kuriomis susidūriau dirbdamas su šiuo bilietų įrankiu. Pagrindinė iš jų buvo kartais sistemos atsilikimas, kuris galėjo būti nusivylimas dirbant su dideliu biletų kiekiu. Be to, programinės įrangos mobilioji versija galėtų būti patobulinta. Jame trūksta kai kurių funkcionalumų, kurie yra prieinami darbalaukio versijoje, o tai gali būti nepatogu.

UVdesk suteikiama kliento palaikymo paslaugos yra pagirtinos. Jie yra atsakingi ir visada pasiruošę padėti su bet kokiomis problemomis arba klausimais. Tačiau programinė įranga galėtų pasinaudoti išsamesnę dokumentaciją arba mokymo medžiagą, padėsiančią naudotojams suprasti ir panaudoti visas jos funkcijas veiksmingai.

Apskritai, UVdesk yra tvirta bilietų programinė įranga su įvairiais naudingais funkcijomis. Nors jis turi kai kurias sritis, kurios galėtų būti pagerintos, aš vis dar galiu matyti, kad UVdesk yra vertinga priemonė daugeliui kliento palaikymo komandų.

Vadovas, kaip atsisiųsti ir naudoti atviro kodo bilieto sistemą

Taigi, kaip jūs atsisiunčiate, diegiate ir naudojate atviro kodo bilietų sprendimą? Čia yra pagrindingas vadovas, kuris jums padės pradėti.

1 dalis: atviro kodo bilieto sistemos atsisiuntimas

1 veiksmas: pasirinkite sistemą

Prieš atsisiuntę bilietų sistemą, turite pasirinkti tokią, kuri atitiktų jūsų poreikius. Yra daug atviro kodo bilietų sistemų, tokios kaip osTicket, OTRS, Request Tracker ir Zammad. Kiekvienas ateina su savo stiprybėmis ir silpnybėmis. Apsvarstykite tokius veiksnius kaip naudojimo paprastumas, pritaikymo parinktys ir turimo palaikymo tipas.

2 veiksmas: pasirinkite tinkamą versiją

Dauguma atviro kodo bilietų sistemų suteikia skirtingas versijas skirtingoms operacinėms sistemoms. Būtinai atsisiųskite versiją, kuri atitinka jūsų operacinę sistemą.

3 veiksmas: atsisiųskite ir diegkite būtinas priklausomybes

Kai kurios bilietų sistemos gali reikalauti papildomos programinės įrangos, norint tinkamai veikti. Jie žinomi kaip priklausomybės. Projekto svetainė turėtų išvardinti bet kokias būtinas priklausomybes ir suteikti nuorodas jas atsisiųsti.

4 veiksmas: atsisiųskite programinę įrangą

Pasirinkę sistemą, aplankykite projekto svetainę ir ieškokite atsisiuntimo nuorodos. Paprastai tai randama pagrindinės navigacijos meniu arba dedikuotame atsisiuntimų puslapyje. Spustelėkite nuorodą, kad pradėtumėte atsisiuntimą.

5 veiksmas: naudokite programinės įrangos diegimo vedlį arba diegkite rankiniu būdu

Atsisiuntę programinę įrangą ir bet kokias būtinas priklausomybes, turėsite jas diegti savo sistemoje. Tai galima padaryti naudojant programinės įrangos diegimo programą, kuri automatizuoja procesą, arba rankiniu būdu diegti, kuris suteikia jums daugiau kontrolės, tačiau yra sudėtingesnis.

2 dalis: atviro kodo bilieto sistemos naudojimas

1 veiksmas: sukonfigūruokite sistemą

Po diegimo turėsite sukonfigūruoti bilietų sistemą, kad atitiktų jūsų poreikius. Paprastai tai apima kategorijų nustatymą biletams, naudotojo vaidmenų apibrėžimą ir sistemos išvaizdo ir jausmės pritaikymą.

2 veiksmas: kurkite bilietus

Sukonfigūravę sistemą, galite pradėti kurti bilietus. Paprastai tai apima formos užpildymą su problemų informacija, tokia kaip problemos aprašymas, paveikta sistema ir prioriteto lygis.

3 veiksmas: valdykite bilietus

Sukūrus bilietą, jis gali būti priskirtas komandai arba asmenui, kad jį išspręstų. Bilietų sistema turėtų suteikti priemones biletų progreso sekimui, jų būsenos atnaujinimui ir komunikacijai su asmeniu, kuris pateikė bilietą.

4 veiksmas: generuokite ataskaitas

Dauguma bilietų sistemų taip pat apima ataskaitų funkcijas, kurios leidžia jums analizuoti bilietų duomenis ir identifikuoti tendencijas. Tai gali būti naudinga siekiant patobulinti jūsų procesus ir identifikuoti bendras kliento problemas.

5 veiksmas: mokykite savo komandą

Kai sistema yra tinkamai nustatyta ir pritaikyta, mokykite savo komandą, kaip ją naudoti. Tai gali apimti naudotojo vadovo sukūrimą per savo vidinę žinių bazę, mokymo sesijos laikymą arba individualaus mokymo teikimą.

6 veiksmas: prižiūrėkite sistemą

Reguliariai atnaujinkite sistemą, kad ji veiktų sklandžiai ir saugiai. Tai gali apimti atnaujinimų diegimą, duomenų atsarginę kopiją ir problemų šalinimą.

Atminkite, kad tikslūs atviro kodo bilietų sistemos atsisiuntimo ir naudojimo žingsniai skiriasi priklausomai nuo naudojamos programinės įrangos. Būtinai sekite produkto dokumentaciją, bendruomenės forumus ir kitus išteklius, svarbius atviro kodo programinės įrangos sprendimų sklandžiam veikimui.

Išvada

Apibendrinant, atviro kodo bilietų sistemos suteikia galingą ir ekonomiškų sprendimą kliento paslaugų prašymams valdyti. Jie suteikia aukštą pritaikymo lygį, bendruomenės palaikymą ir nuolatinį patobulinimą, todėl jie yra puikus pasirinkimas verslams bet kokio dydžio.

Tačiau jie taip pat ateina su savo iššūkiais, įskaitant poreikį techninėms žinioms, nenuosekliem atnaujinimam ir ribotam palaikymui. Todėl svarbu atidžiai apsvarstyti jūsų specifinius poreikius ir išteklius prieš pasirinkdami atviro kodo bilieto sistemą.

Šiame straipsnyje mes tyrinėjome atviro kodo bilietų sistemų išduotis, įskaitant jų privalumus, galimus trūkumus ir kaip pasirinkti geriausią savo verslui. Taip pat apžvalgėme kai kurias iš pagrindinių atviro kodo pagalbos stalo sistemų ir pateikėme vadovą, kaip jas atsisiųsti ir naudoti.

Atminkite, kad raktas į sėkmingą klientų aptarnavimą yra ne tik apie naudojamas priemones, bet ir apie tai, kaip jas naudojate. Nesvarbu, ar pasirinksite atviro kodo sistemą ar patentinę, svarbiausia yra užtikrinti, kad ji atitinka jūsų verslo poreikius ir pagerina jūsų klientų aptarnavimo patirtį. Taigi, imkitės žingsnio, tyrinėkite atviro kodo bilietų sistemų pasaulį ir pakelkite savo klientų aptarnavimą į naujus aukščius.