Omnichannel customer service: Definition, benefits & strategies

Klientų aptarnavimo evoliucija į omnichannel metodą pasirodė kaip sprendimas, leidžiantis įmonėms sklandžiai atitikti šias lūkesčius. Omnichannel klientų aptarnavimas integruoja įvairius kanalus – tokius kaip socialinė žiniasklaida, pokalbiai, el. paštas ir telefonas – sukurdamas nuoseklią klientų patirtį. Skirtingai nuo tradicinių metodų, kurie gali veikti izoliuotai, ši strategija užtikrina, kad klientai gauna nuoseklų palaikymą, nepaisant pasirinkto platformos.

Šiame straipsnyje mes išnagrinėsime omnichannel klientų aptarnavimo apibrėžimą, privalumus ir įdiegimo strategijas. Suprasdami jo pagrindinius bruožus ir reikalingą technologiją – tokią kaip LiveAgent – galite optimizuoti savo klientų sąveiką ir sėkmingai naršyti klientų aptarnavimo ateitį.

Omnichannel klientų aptarnavimo supratimas

Omnichannel klientų aptarnavimas yra strategija, kuri sklandžiai sujungia klientų sąveiką skirtinguose kanaluose, tokiuose kaip el. paštas, pokalbiai ir socialinė žiniasklaida. Skirtingai nuo daugiakanalinio palaikymo, kuris laiko kanalus atskirus, omnichannel juos integruoja, kad būtų suteikta sklandžia patirtis.

Pavyzdžiui, jei klientas pradeda pokalbį per pokalbį ir vėliau perjungia į el. paštą, omnichannel sistema užtikrina, kad jis nerepetuoja savęs. Tai pagerina klientų pasitenkinimą ir lojalumą, nes klientai naudojasi greitomis paslaugomis per jų pageidaujamus kanalus.

Omnichannel metodo įdiegimas suteikia kelis privalumus:

• Nuosekli patirtis: Užtikrina, kad visos sąveikos yra sujungtos.
• Pagerintas efektyvumas: Suteikia agentams pilną klientų kelionės vaizdą, pagreitindamas problemų sprendimą.
• Didesnis išlaikymas: Efektyviai sprendžia klientų problemas, sumažindamas atsisakymą.

Įmonės mato padidėjusį klientų pasitenkinimą ir išlaikymą su gerai įvykdyta strategija. Tokiai kaip LiveAgent įrankiai parodo, kaip efektyviai įdiegti omnichannel palaikymą, užtikrinant efektyvų ir pasitenkinantį klientų aptarnavimą.

Norint sėkmingai veikti, įmonės turi suderinti savo kanalus ir integruoti savo klientų sąveiką į vieną nuoseklią sistemą. Šis holistinis požiūris ne tik supaprastina klientų aptarnavimo operacijas, bet ir pagerina bendrą klientų patirtį.

Pagrindiniai omnichannel klientų aptarnavimo bruožai

Omnichannel klientų aptarnavimas yra daugiau nei tik turėti kelis komunikacijos kanalus. Tai apima sklandžią integraciją, kurioje kiekvienas kanalas ir sąlyčio taškas veikia nuosekliai. Šis metodas yra kritinis šiuolaikinių klientų lūkesčių atitikimui ir pasitenkinimo užtikrinimui.

Sklandžus kanalų integravimas

Vienas iš omnichannel klientų aptarnavimo apibrėžiamųjų bruožų yra sklandžus kanalų integravimas. Nesvarbu, ar klientai sąveikauja per telefono skambutį, el. paštą, tiesioginį pokalbį ar net socialinę žiniasklaidą, jie turėtų patirti tęstinumą. Omnichannel platforma konsoliduoja šiuos kanalus į vieną sistemą, leidžiančią palaikymo agentams turėti pilną klientų sąveikos vaizdą. Pavyzdžiui, klientas galėtų pradėti pokalbį per WhatsApp, tęsti jį per el. paštą ir jį išspręsti telefono skambutyje – viskas be poreikio kartoti informaciją. Tai užtikrina, kad kiekviena sąveika yra vertinama kaip vienos nuolatinės kelionės dalis.

Nuosekli klientų patirtis

Nuoseklumas yra svarbus pasitikėjimui ir lojalumui kurti. Su omnichannel paslaugomis, pokalbiai sklandžiai keliauja su klientu skirtingose platformose. Šis metodas suteikia skaidrumą ir padeda kurti nuoseklią klientų kelionę. Integravimas keliuose kanaluose – tiek internete, tiek neprisijungus – užtikrina, kad klientai gauna vienodą žinutę ir patirtį. Šis metodas suteikia klientams lankstumo sąveikauti savo sąlygomis, pagerinant pasitenkinimą ir skatinant lojalumą.

Personalizavimas visuose sąlyčio taškuose

Personalizavimas yra dar vienas efektyvaus omnichannel klientų aptarnavimo akmuo. Naudodami duomenų integraciją, įmonės gali pritaikyti sąveiką pagal klientų pageidavimus, istorijas ir elgesį. Kai klientas prideda prekių į krepšelį svetainėje, jis tikisi pamatyti tas prekes ir savo mobiliojoje programėlėje. CRM įrankiai vaidina svarbų vaidmenį čia, saugodami išsamius klientų profilius, kurie palaiko personalizuotą patirtį skirtinguose sąlyčio taškuose. Tai ne tik padidina klientų pasitenkinimą, bet ir padidina sąveiką ir lojalumą.

Personalizavimo omnichannel privalumai:

• Pritaikytas turinys ir rekomendacijos
• Pagerintas klientų lojalumas
• Didesnis klientų pasitenkinimas
• Pagerintas klientų sąveikas

Sėkmingos omnichannel strategijos įdiegimas reikalauja įsipareigojimo ir tinkamų įrankių. LiveAgent išsiskiria kaip išsami sprendimas, dėl kurio klientų sąveikos integravimas keliuose kanaluose yra sklandus. Tai užtikrina, kad įmonės siūlo efektyvų ir pasitenkinantį aptarnavimą, galiausiai pakeliant klientų patirtį ir rezultatus.

Skirtumai tarp omnichannel ir daugiakanalinio palaikymo

Omnichannel palaikymas užtikrina sklandžią patirtį, išsaugodamas visą komunikacijos istoriją visuose kanaluose. Tai leidžia klientams perjungti kanalus neperrašant savo problemų, užtikrinant sklandžius pokalbius.

Priešingai, daugiakanalinis palaikymas tvarko komunikaciją atskiruose, izoliuotuose kanaluose. Tai veda į tęstinumo trūkumą, nes klientai turi kartoti save kiekvieną kartą, kai perjungia kanalus. Nors daugiakanalinis metodas siekia optimizuoti atskirus sąlyčio taškus, jis dažnai praleido holistinį požiūrį, reikalingą nuosekliai klientų kelionei.

Omnichannel strategijos dėmesį skiria nuoseklaus ir teigiamo patirties teikimui per visą klientų kelionę su prekės ženklu. Įmonės su omnichannel metodu gali lengvai integruoti naujus komunikacijos kanalus, paruošdamos jas būsimiems trendams. Tuo tarpu daugiakanalės strategijos gali reikalauti pradėti iš naujo kiekvienam naujam pridėtam kanalui.

Čia yra greita santrauka:

Omnichannel palaikymo priėmimas transformuoja klientų aptarnavimą į sujungtą patirtį, skirtingai nei izoliuoti daugiakanalinio sistemos sąveikos.

Omnichannel klientų aptarnavimo privalumai

Tyrimai rodo, kad įmonės gali padidinti klientų išlaikymo rodiklius iki 89%, kai nuosekliai teikia stiprų palaikymą visuose kanaluose. Sujungdamos klientų duomenis iš kiekvieno sąlyčio taško, įmonės gali supaprastinti problemų sprendimą, sumažindamos tiek laiką, tiek išlaidas, susijusias su klientų aptarnavimu. Šis metodas ne tik pagerina klientų pasitenkinimą, bet ir skatina prekės ženklo lojalumą, nes palaikymas yra nuoseklus ir pritaikytas skirtinguose kanaluose.

Be to, atskirų klientų sąlyčio taškų sujungimas leidžia įmonėms paversti savo kontaktų centrus vertingomis klientų patirties įžvalgų ir tendencijų analizės centrais. Tai suteikia įmonėms galią priimti duomenimis pagrįstus sprendimus, kurie optimizuoja paslaugų teikimą. Be to, automatizavimas ir dirbtinio intelekto varomi sprendimai dar labiau pagerina efektyvumą ir klientų patirtį, pabrėžiant omnichannel strategijos svarbą.

Pagerintos klientų įžvalgos

Omnichannel klientų aptarnavimas suteikia įmonėms išsamų savo klientų supratimą. Surinkdamos holistines įžvalgas, įmonės gali optimizuoti paslaugų teikimą ir potencialiai padidinti pardavimus. Pagerintas klientų kelionės vaizdas pagerina agento produktyvumą ir padeda teikti personalizuotą paslaugą. Analizuodamos duomenis, įmonės gali numatyti besivystančius klientų poreikius ir proaktyviai juos spręsti. Ši įžvalga veda į geresnę auditorijos segmentaciją ir detalių klientų personų kūrimą. Proaktyviai sąveikaujant, įmonės gali numatyti poreikius ir pasiūlyti pagalbą dar prieš pateikiant užklausas.

Supaprastintas problemų sprendimas

Vienas iš didžiausių klientų skausmų yra kartoti informaciją apie savo problemas. Omnichannel klientų aptarnavimas panaikina šią frustraciją, leidžiant sklandžiai integruoti komunikacijos kanalus. Tai reiškia, kad klientų palaikymo atstovai turi prieigą prie visų svarbių vartotojo duomenų, leidžiančių jiems teikti greitesnę ir tikslesnę pagalbą. Su tokia sąranka, problemos sprendžiamos greitai, taupydamos klientų laiką ir sumažindamos jų frustraciją.

Tęstinumas ir kontekstas paslaugoje yra omnichannel metodo bruožai. Klientai gauna nuoseklią patirtį net ir naršydami tarp skirtingų kanalų. Šis sklandus integravimas skatina pagerintą klientų lojalumą, nes vartotojai gauna laiku ir naudingą palaikymą be vargo kartoti savo problemas.

Omnichannel palaikymo strategijos įdiegimas

Siūlydamos savitarnos parinktis, klientai gali savarankiškai ir efektyviai išspręsti savo palaikymo problemas. Šis metodas sumažina pasikartojančias užduotis klientų aptarnavimo agentams ir pagerina bendrą klientų patirtį. Palaikymo komandų suteikimas tinkamais įgūdžiais ir įrankiais yra būtinas efektyviam omnichannel paslaugų teikimui. Tai užtikrina, kad agentai teikia nuoseklų palaikymą visuose kanaluose.

Dirbtinio intelekto technologijų integravimas gali žymiai pagerinti sąveiką, supaprastindamas procesus ir padidindamas klientų aptarnavimo komandų efektyvumą. Gerai įvykdyta omnichannel strategija ne tik sprendžia klientų tiesioginius poreikius, bet ir prisideda prie padidėjusio klientų pasitenkinimo ir lojalumo, teikiant personalizuotą patirtį.

Klientų kelionės žemėlapių sudarymas

Klientų kelionės žemėlapių sudarymas apima klientų personų kūrimą ir įvairių kelionės, kurias jie gali atlikti sąveikaujant su prekės ženklu, analizę. Šis išsamus metodas leidžia įmonėms suprasti ir pagerinti klientų sąveiką, nustatant sąlyčio taškus ir pageidavimus. Sudominti suinteresuotieji iš skirtingų klientų patirties sričių gali atskleisti daugybę sąlyčio taškų, kurie turėtų būti atsižvelgti atliekant kelionės žemėlapį. Klientų kelionės žemėlapių įžvalgos padeda įmonėms pritaikyti savo palaikymo pastangas pagal pageidaujamus komunikacijos kanalus. Įtraukus vieną platformą klientų duomenims saugoti, yra svarbu efektyviai sudaryti klientų kelionės žemėlapius, nes ji sujungia sąveiką keliuose kanaluose ir padeda pritaikyti klientų patirtis.

Duomenų analizės naudojimas

Duomenų analizės naudojimas yra svarbus klientų sąveikos supratimui ir palaikymo paslaugų pagerinimui. Dirbtinio intelekto varyta klientų patirties analitika suteikia įžvalgas apie klientų ir agento sąveiką. Tai padeda nustatyti galimas problemas, kurios gali kilti.

Sąveikos analizės įrankiai naudoja dirbtinį intelektą pokalbių transkripcijai, atskleisdami klientų nuomonę ir geriau suprasdami jų poreikius.

Kokybės valdymo įrankiai leidžia įmonėms analizuoti šias sąveikas, suteikdami vertingų įžvalgų, kurios tobulina klientų aptarnavimo atstovų mokymo metodus. Klientų grįžtamojo ryšio ir elgesio duomenų rinkimas yra būtinas omnichannel strategijos efektyvumui įvertinti. Pagrindiniai veiklos rodikliai, tokie kaip Net Promoter Score (NPS) ir Retention Rate, yra gyvybiškai svarbūs klientų pasitenkinimui ir paslaugų veikimui įvertinti.

Tinkamos technologijos pasirinkimas

Omnichannel klientų aptarnavimo strategijos sėkmė priklauso nuo tinkamos technologijos pasirinkimo. Tai apima kontaktų centro valdymo įrankių naudojimą, kurie gali analizuoti sąveiką visuose kanaluose. Tai leidžia išsamiai suprasti kiekvieno kliento istoriją. Investavimas į dirbtinio intelekto varytą klientų aptarnavimo programinę įrangą pagerina galimybę siūlyti multimodalinį palaikymą ir personalizuotus atsakymo pasiūlymus. Qualtrics Customer Care Software suteikia dirbtinio intelekto varytus įžvalgas, analizuodama duomenis iš kelių kanalų, pagerinant problemų sprendimą ir klientų santykius. Sklandus CRM platformos integravimas padeda realiu laiku atnaujinti klientų informaciją. Tai leidžia naujiems agentams sklandžiai tęsti nuo to, kur baigė ankstesni. Nuolatinis omnichannel strategijos tobulinimas ir pagerinimas priklauso nuo nuolatinio veiksmingų įžvalgų rinkimo, kurios tobulina bendrą klientų patirtį.

Norint efektyviai spręsti šias problemas, apsvarstykite bendradarbiavimą su LiveAgent. LiveAgent siūlo integruotą omnichannel palaikymo sprendimų rinkinį. Jis suderina klientų sąveiką ir supaprastina paslaugų teikimą, atitinkant įvairius klientų poreikius su efektyvumu ir lengvumu.

Iššūkiai omnichannel klientų aptarnavime

Omnichannel klientų aptarnavimas reiškia sklandžios ir nuoseklios patirties teikimą visuose klientų sąlyčio taškuose. Tačiau šio metodo įdiegimas nėra be iššūkių.

Nuoseklumo palaikymas

Nuoseklumas yra raktas klientų pasitenkinimui ir lojalumui gerinti. Nuoseklumo užtikrinimas visuose kanaluose padeda kurti pasitikėjimą jūsų prekės ženklu. Sudėtingi aspektai apima nuoseklaus žinutės, spalvų, logotipų ir tono palaikymą platformose, tokiose kaip svetainės ir socialinė žiniasklaida. Laiko ir suderinimas su rinkodaros strategijomis taip pat yra svarbus. Įmonės turi kurti tarpkanalės rinkodaros kampanijas, kad būtų suteikta nuosekli žinutė ir skatintas atpažįstamas prekės ženklas visuose sąveikose.

Technologijos integravimas

Efektyvus omnichannel aptarnavimas priklauso nuo sistemos integravimo, tokio kaip CRM ir atsargų valdymas. Šis integravimas užtikrina, kad informacija ir kontekstas yra išsaugomi net kai klientai perjungia kanalus. Esamų sistemų sujungimo į vieną platformą iššūkio įveikimas dažnai reikalauja reikšmingų pokyčių. Įmonės turi konsoliduoti klientų duomenis iš įvairių šaltinių, įveikdamos duomenų silosus, kad sukurtų pilną vaizdą. Reguliarus klientų duomenų ir KPI analizavimas padeda nustatyti tendencijas, priimti informuotus sprendimus ir sekti technologinius pasikeitimus. Tinkamas integravimas leidžia personalui pasiekti atnaujintą klientų informaciją, palengvinant efektyvų ir personalizuotą paslaugą.

Darbuotojų mokymas ir sąveikas

Mokymas yra svarbus sėkmingos omnichannel strategijos įdiegimui. Jis paruošia paslaugų atstovus pasitikėtinai tvarkyti kelis komunikacijos kanalus. Daugelis įmonių praleido šį aspektą, paveikdamos jų omnichannel metodą. Mokymo programos turėtų apimti geriausias praktikas, etiketę ir trikčių šalinimą įvairiems skaitmeniniams kanalams, kad būtų užtikrintas pasitikintinas ir nuoseklus komunikavimas. Mokymas apie tarpkanalės įgūdžius leidžia atstovams pritaikyti sąveiką, išlaikant prekės ženklo balsą. Nuolatinis mokymo praktikos stebėjimas ir pritaikymas yra svarbus, kad darbuotojai būtų atnaujinti su naujais įrankiais ir strategijomis šioje besikeičiančioje aplinkoje.

Sprendžiant šiuos iššūkius, įmonės gali pagerinti savo omnichannel metodą, užtikrinant sklandžią ir nuoseklią klientų patirtį. Norint efektyviai spręsti šiuos iššūkius, apsvarstykite LiveAgent kaip geriausios klasės sprendimą, kad pakelti savo omnichannel klientų aptarnavimo strategiją.

Omnichannel klientų aptarnavimo sėkmės matavimas

Omnichannel klientų aptarnavimo metodas yra būtinas šiuolaikinių klientų lūkesčių atitikimui. Teikdamos greitį, patogumą ir skaidrumą, šis metodas skatina didesnį klientų lojalumą. Įmonės, kurios įdiegia tvirtus omnichannel strategijas, dažnai mato padidėjusį klientų išlaikymą ir didesnę visą gyvenimą vertę. Norint užtikrinti sėkmę, svarbu matuoti ir analizuoti veikimą naudojant analizės įrankius. Teigiama klientų patirtis, atsiradusi iš sklandaus palaikymo, gali žymiai sumažinti atsisakymą tiek prenumeratos, tiek neprenumeratos versluose. Klientų grįžtamojo ryšio ir elgesio duomenų rinkimas padeda įvertinti jūsų strategijos veikimą ir sėkmę.

Pagrindiniai veiklos rodikliai (KPI), kuriuos reikia sekti

Tinkamų KPI sekimas yra gyvybiškai svarbus jūsų omnichannel klientų aptarnavimo efektyvumui įvertinti. Čia yra keletas kritinių KPI, kuriuos reikia atsižvelgti:

• Klientų pasitenkinimo balas (CSAT): Šis rodiklis atspindi klientų laimę dėl paslaugos skirtinguose kanaluose. Šių balų palyginimas suteikia įžvalgų apie efektyvias strategijas ir sritis, kurioms reikalingas pagerinimas.
• Vidutinis sprendimo laikas (ART): Norint apskaičiuoti, padalinkite bendrą laiką, praleistą sprendžiant bilietus, iš išspręstų bilietų skaičiaus per tam tikrą laiką. Tai matuoja efektyvumą platformose.
• Pirmasis atsakymo laikas: Greiti atsakymai gali turėti įtakos atsisakymui ir išlaikymui. Tai yra jūsų paslaugos veikimo lygiavimas.
• Klientų išlaikymo rodikliai: Aukštas išlaikymas rodo efektyvias sąveikas strategijas keliuose kanaluose.
• Klientų grįžtamasis ryšys: Surinktas per pasitenkinimo apklausas, šis grįžtamasis ryšys suteikia kokybines įžvalgas apie klientų patirtis ir pageidavimus.

Klientų pasitenkinimo metrika

Klientų pasitenkinimo metrika yra svarbi jūsų omnichannel strategijos efektyvumui suprasti. Pagrindinės metrika apima:

• Klientų pasitenkinimo balas (CSAT): Įvertintas per įvairius klausimus skirtinguose pirkimo kelionės etapuose, jis suteikia detalų klientų pasitenkinimo vaizdą.
• Klientų pastangų balas (CES): Tai matuoja, kaip lengva klientams gauti atsakymus į savo klausimus ar išspręsti problemas. Tai rodo, ar sąveikos yra paprastos ar sudėtingos.
• Grįžtamasis ryšys per pasitenkinimo apklausas: Reguliarus grįžtamojo ryšio rinkimas gali suteikti vertingų įžvalgų palaikymo strategijų pagerinimui.
• Nuolatinis stebėjimas: Sekite veiklos rodiklius, tokius kaip atsakymo laikas, klientų pasitenkinimas ir pardavimų konversijos rodikliai. Šie rodikliai yra būtini nuolatiniam palaikymo strategijų pritaikymui ir pagerinimui.

Omnichannel klientų aptarnavimo strategijos sėkmės matavimas yra pagrindinis efektyvaus ir pasitenkinančio klientų sąveikos palaikymui. Įmonės, ieškančios išsamių sprendimų, turėtų apsvarstyt LiveAgent kaip geriausią variantą, kad išspręstų bet kokius iššūkius ir suteiktų sklandžią, nuoseklią patirtį visuose kanaluose.

Būsimi omnichannel klientų aptarnavimo trendai

Būsimi omnichannel klientų aptarnavimo trendai yra nustatyti revoliucionizuoti, kaip įmonės sąveikauja su savo klientais. Vienas iš pagrindinių trendų yra dirbtinio intelekto varytų chatbotų naudojimas. Šie botai suteikia tiesioginį palaikymą, pagerinant atsakymo laikus ir padidindami klientų pasitenkinimą. Be to, tikimasi, kad išaugmentinė realybė (AR) technologija atliks vaidmenį, siūlydama vizualinę pagalbą, kuri dar labiau personalizuoja klientų patirtį.

Numatymo analitika taps svarbi, nes ji leidžia įmonėms teikti personalizuotus pasiūlymus pagal klientų elgesį ir pageidavimus. Tai padeda pritaikyti paslaugą kiekvienam individui, pakeliant klientų patirtį.

Be to, Internet of Things (IoT) įrenginių integravimas leis sklandžiai sąveikauti keliose platformose. Tai leidžia klientams efektyviau sąveikauti su prekės ženklais, pagerinant bendrą komunikavimą.

Galiausiai, socialinės žiniasklaidos platformų naudojimas augs vis labiau. Jis sukuria nuoseklias komunikacijos kanalus, praturtindamas klientų aptarnavimo patirtį.

Pagrindiniai trendai:

• Dirbtinio intelekto varomi chatbotai
• Išaugmentinė realybė pagalba
• Numatymo analitika
• IoT integravimas
• Socialinės žiniasklaidos kanalai

Šie trendai rodo poslinkį link labiau personalizuoto, efektyvaus ir technologijos varomo klientų aptarnavimo strategijų. Įmonės, kurios priims šiuos trendus, greičiausiai pamatys pagerinimus klientų lojalume ir sąveikoje.

Išvada

Omnichannel klientų aptarnavimo metodo priėmimas revoliucionizuoja, kaip įmonės sąveikauja su savo klientais. Leidžiant sklandžiai perjungti komunikacijos kanalus, jis pagerina visą klientų kelionę. Šis metodas drastiškai sumažina frustraciją, kad klientai turi kartoti save, atitinkant jų lūkesčius greitai ir nuosekliai.

Agentams suteikiant kontekstinę informaciją, padidėja klientų pasitenkinimas. Be jos, 60% vartotojų jaučiasi nusivylę. Efektyvi omnichannel strategija atitinka greitojo palaikymo poreikį, kai 72% klientų ieško greitosios pagalbos be pertraukos.

Ne tik klientai naudojasi, bet ir įmonės. Darbuotojai tampa efektyvesni, nes jie praleidžia mažiau laiko ieškodami informacijos, leidžiančios greitai spręsti problemas. Šis optimizuotas procesas veda į vertingus klientų elgesio įžvalgas, padidindamas lojalumą ir sąveiką.

Norite pamatyti šiuos privalumus iš pirmo žodžio? Išbandykite LiveAgent 30 dienų nemokamą bandomąjį laikotarpį . LiveAgent suteikia sklandžią patirtį jums ir jūsų klientams, užtikrinant, kad jūsų klientų aptarnavimo komanda veikia maksimaliu efektyvumu.