Įvaldykite Net Promoter Score (NPS), kad matytumėte kliento lojalumą ir paskatintumėte verslo augimą su įrodytomis strategijomis ir geriausiais metodais.
Puikaus kliento aptarnavimo teikimas ne tik užtikrina jų pasitenkinimą, bet taip pat padeda jums kurti stiprius, ilgalaikius santykius. Tačiau kaip žinoti, ar jūsų kliento aptarnavimo pastangos duoda rezultatus? Čia į pagalbą ateina kliento aptarnavimo metrika. Tarp svarbiausių metrikų yra Net Promoter Score (NPS), kuris matuoja tikimybę, kad klientai rekomenduotų jūsų verslą kitiems.
NPS yra galingas kliento lojalumo rodiklis ir gali tiesiogiai paveikti jūsų verslo augimą per žodžio iš burnos rinkodarą ir kliento išlaikymą. Šiame išsamiame vadove išnagrinėsime, kas yra NPS, kaip jį apskaičiuoti, strategijas jam gerinti ir geriausius diegimo metodus.
Net Promoter Score (NPS) matuoja tikimybę, kad klientai rekomenduotų jūsų verslą kitiems. Keletas veiksnių gali turėti įtakos jūsų NPS, pavyzdžiui, kliento pasitenkinimas, produkto kokybė, paslaugos patikimumas ir bendras kliento patyrimas. Suprasdami jų poveikį NPS, galite nustatyti sritis, kuriose reikalingi patobulinimai.
NPS grindžiamas paprastu klausimu: ‘Skalėje nuo 0 iki 10, kiek tikėtina, kad rekomenduotumėte mūsų prekės ženklą?’ Atsakymas į šį klausimą skirsto klientus į tris skirtingas grupes.
NPS atveju klientai skirstomi į tris grupes pagal jų atsakymą į rekomendacijos klausimą:
Šalininkai yra entuziastiškiausi ir lojaliausi klientai. Jie labiau linkę:
Šalininkai yra jūsų vertingiausi klientai ir yra labai svarbūs organiniam augimui per rekomendacijas ir teigiamą žodžio iš burnos rinkodarą.
Pasyvūs paprastai nerekomenduoja prekės ženklo aktyviai, tačiau jie taip pat mažai tikėtini jo reputacijai pakenkti neigiamomis apžvalgomis. Nors jie nėra įtraukti į jūsų NPS skaičiavimą, jie yra labai arti to, kad taptų šalininkais. Tai reiškia, kad galite sužinoti, kas juos sulaikyti, ir juos laimėti.
Pasyvūs rodo augimo galimybę. Atlikus tinkamus patobulinimus arba pasiūlius paskatą, jie gali tapti šalininkais ir žymiai padidinti jūsų NPS.
Kritikai mažai tikėtini rekomenduoti prekės ženklą arba jo produktus kitiems, ir daugeliu atvejų jie neatliks pakartotinių pirkimų. Jie taip pat yra tie, kurie labiau linkę:
Kritikai yra rizika jūsų verslui ir turėtų būti prioritetas patobulinimo pastangoms.
NPS apskaičiavimas yra paprastas. Štai žingsnis po žingsnio procesas:
Paklauskite savo klientų: ‘Skalėje nuo 0 iki 10, kiek tikėtina, kad rekomenduotumėte mūsų prekės ženklą?’
Pagal jų atsakymą klientai klasifikuojami kaip:
Apskaičiuokite respondentų procentą kiekvienoje kategorijoje:
NPS tada apskaičiuojamas atimant kritikų procentą iš šalininkų procento:
NPS = % šalininkų – % kritikų
Tarkime, jūs apklausėte 100 klientų su šiais rezultatais:
Jūsų skaičiavimas būtų:
Šiame pavyzdyje jūsų NPS būtų 55, o tai laikoma stipriu balu.
Svarbu suprasti, kas laikoma geru NPS balu:
Atminkite, kad NPS etalonai skiriasi priklausomai nuo industrijos. Pavyzdžiui, technologijų įmonės dažnai turi aukštesnius vidutinio NPS balus nei mažmeninės prekybos arba telekomunikacijų įmonės.
Pirmasis žingsnis NPS pagerinimui yra suprasti, kodėl klientai yra nepatenkinti:
Pasyvūs yra neapibrėžti ir rodo reikšmingą augimo potencialą:
Jūsų šalininkai yra jūsų geriausias rinkodaros turtas:
Sisteminiai patobulinimai visuose kontakto taškuose padidins NPS:
Klientai tikisi sklandaus palaikymo visuose kanaluose:
Nežiūrėkite tik į bendrą NPS; segmentuokite pagal:
Įsitikinkite, kad klientai žino, jog jūs klausote:
NPS pagerinimas reikalinga visos įmonės įsipareigojimą:
Naudokite įrankius NPS valdymui supaprastinti:
Nors NPS yra galingas, jis geriausiai veikia kartu su kitomis kliento metrikomis:
CSAT matuoja pasitenkinimą konkrečiomis sąveikais arba produktais skalėje nuo 1-5 arba 1-10. Nors NPS matuoja ilgalaikį lojalumą, CSAT suteikia tiesioginį atsiliepimą apie konkrečius kontakto taškus.
CES matuoja, kiek pastangų klientai turi dėti, kad išspręstų problemą arba užbaigtų užduotį. Mažesnės pastangos koreliuoja su didesniu pasitenkinimų ir lojalumu.
CRR matuoja klientų, kurie tęsia verslą su jumis laikui bėgant, procentą. Tai praktinis lojalumo rodiklis, kuris tiesiogiai paveikia pajamas.
Daugelis įmonių sutelkiasi tik į šalininkus ir kritikus, nepaisydamos galimybės konvertuoti pasyvius. Šie klientai yra arti to, kad taptų šalininkais, ir rodo reikšmingą augimo potencialą.
NPS duomenų rinkimas be veiksmų yra kontraproduktyvus. Klientai pastebėjo, kai jų atsiliepimas veda prie patobulinimų, o tai dar labiau padidina lojalumą.
Metinės NPS apklausus nepateikia pakankamai duomenų tendencijoms nustatyti arba patobulinimų poveikiui matuoti. Reikalingas dažnesnis matavimas.
NPS balai žymiai skiriasi priklausomai nuo industrijos. Jūsų balo palyginimas su įmone iš kitos sektoriaus gali būti klaidinantis. Sutelkitės į industrijos etalonus ir savo tendencijas.
Nors NPS yra vertingas, jis neturėtų būti jūsų vienintelė metrika. Naudokite jį kartu su CSAT, CES ir kitais rodikliais, kad gautumėte pilną kliento sveikatos vaizdą.
LiveAgent suteikia išsamius įrankius NPS matavimui ir pagerinimui:
Naudodami LiveAgent unifikuotą platformą, galite rinkti atsiliepimus, analizuoti rezultatus ir imtis veiksmų kliento lojalumo pagerinimui ir verslo augimui paskatinti.
Net Promoter Score yra galingas kliento lojalumo matavimo ir verslo augimo numatymo metrika. Suprasdami savo NPS, skirsdami klientus į šalininkus, pasyvius ir kritikus bei įdiegdami tikslines strategijas kiekvienam segmentui gerinti, galite žymiai padidinti kliento advokaciją ir paskatinti tvarų verslo augimą.
Atminkite, kad NPS pagerinimas yra nuolatinis procesas. Reguliarus matavimas, nuolatinis atsiliepimų rinkimas ir nuolatinis veikimas pagal kliento įžvalgas yra būtini ilgalaikiam sėkmei. Pradėkite apklausydami savo klientus šiandien, analizuokite rezultatus ir įdiegkite patobulinimus pagal tai, ką sužinosite.
Investicija į savo NPS supratimą ir pagerinimą duos dividendus per padidintą kliento lojalumą, teigiamą žodžio iš burnos rinkodarą ir galiausiai verslo augimą. Naudodami tokius įrankius kaip LiveAgent, palaikančius jūsų pastangas, galite sukurti kliento orientuotą organizaciją, kuri klesti dėl kliento advokaciją ir lojalumo.
Pasidalinkite šiuo straipsniu
Geras NPS balas paprastai svyruoja nuo 50 iki 80, o balai virš 70 laikomi puikiais. Tačiau tai, kas laikoma geru balu, gali skirtis priklausomai nuo industrijos. Bet koks teigiamas NPS balas rodo, kad yra daugiau šalininkų nei kritikų, o tai yra teigiamas ženklas jūsų verslui.
Dauguma įmonių matuoja NPS kas ketvirtį arba du kartus per metus, kad sekytų tendencijas ir išmatuotų patobulinimų poveikį. Tačiau kai kurios organizacijos, turinčios didelį kliento sąveikos apimtį, gali matuoti kas mėnesį arba net nuolat atliekant nuolatines apklausas.
NPS matuoja tikimybę, kad klientai rekomenduotų jūsų verslą kitiems, o CSAT (kliento pasitenkinimo balas) matuoja bendrą pasitenkinimą konkrečia sąveika arba produktu. NPS yra ilgalaikis lojalumo rodiklis, o CSAT yra labiau momentinis ir susijęs su sandoriu.
Norėdami pagerinti NPS, sutelkitės į tai, kad suprastumėte, kodėl kritikai yra nepatenkinti, ir spręskite jų problemas. Bendradarbiaukite su pasyviais, kad juos pavertumėte šalininkais, ir atlyginkite šalininkams už rekomendacijas. Įdiegkite atsiliepimus iš apklausų, pagerinkite produkto kokybę ir užtikrinkite puikų kliento aptarnavimą visuose kontakto taškuose.
Analizuokite atsiliepimus iš visų trijų kliento segmentų (šalininkai, pasyvūs, kritikai). Naudokite kritikų atsiliepimus problemoms nustatyti ir jas ištaisyti, iš šalininkų sužinokite, ką darote gerai, ir supraskite, kas trukdo pasiviems tapti šalininkais. Imkitės veiksmų pagal šiuos atsiliepimus ir informuokite klientus apie patobulinimus.
Atraskite 12 esminių kliento įsitraukimo metrikų 2025 metams, įskaitant konversijos greitį, NPS ir kliento gyvavimo ciklą. Sužinokite, kaip efektyviai stebėti i...
Atraskite klientų pasitenkinimo strategijas, kad padidintumėte lojalumą, išlaikymą ir prekės ženklo reputaciją. Sužinokite geriausią praktiką ir veiksmingus pat...
Kliento vertė yra suvokiama produkto/paslaugos vertė, palyginti su alternatyvomis. Verslo įmonės turėtų suprasti savo vertės pasiūlymą, tirti konkurentus ir nau...
Prisijunkite prie mūsų laimingų klientų bendruomenės ir suteikite puikų klientų aptarnavimą su LiveAgent.
