Rizikų ir iššūkių valdymas daugiakanalėje pagalboje

Dažniausios rizikos ir spąstai

Naudodami daugiakanalę pagalbą, galite susidurti su keliomis rizikomis. Viena dažna problema yra duomenų silosas. Duomenų silosas atsiranda, kai informacija nesklandžiai perkeliama tarp kanalų. Dėl šio trūkumo klientai gauna fragmentuotą patirtį ir gali atsirasti duomenų klaidų. Kita rizika yra nesuderintas pranešimų perdavimas. Jei jūsų prekės ženklo tonas ar įmonės politika skiriasi kiekviename kanale, klientai gali prarasti pasitikėjimą arba jaustis sutrikę. Per didelis pasitikėjimas trečiųjų šalių platformomis taip pat gali sukelti problemų. Tai gali būti paslaugų pertraukos, susirūpinimas dėl duomenų privatumo ar mažesnė kontrolė, kaip bendraujate su klientais. Agentų perkrovimas yra dar vienas dažnas iššūkis. Kai agentai turi tvarkyti daug pokalbių vienu metu, jie labiau linkę daryti klaidas ar patirti perdegimą.

Rizikos mažinimo strategijos

Galite sumažinti šias rizikas atlikdami kelis veiksmus. Pirma, sujunkite savo sistemas, kad duomenys judėtų realiuoju laiku ir neįstrigtų silosuose. Sukurkite kokybės užtikrinimo programas. Pavyzdžiui, naudokite tarpkanalinius auditus ir dažnai peržiūrėkite scenarijus, kad užtikrintumėte, jog jūsų žinutė išlieka vienoda visur. Paskirstykite platformų naudojimą ir paruoškite atsarginius planus, kad apsaugotumėte savo paslaugą, jei trečiosios šalies įrankis neveiktų. Nuolat mokykite savo agentus apie daugiakanalių įrankių ir metodų naudojimą. Naudokite išmaniąsias darbo krūvio valdymo priemones, kad padėtumėte agentams atlikti kelias užduotis neperkraunant jų. Taikant prieigos kontrolę ir planuojant reguliarius atitikties patikrinimus, jūsų duomenys taps saugesni.

Nuoseklumo ir kokybės palaikymas

Galite išlaikyti aukštą pagalbos kokybę naudodami vieningą žinių bazę. Šis šaltinis suteikia kiekvienam agentui tą pačią informaciją. Planuokite reguliarius mokymo užsiėmimus su agentais ir naudokite automatizuotas priemones, kad stebėtumėte klaidas ar paslaugų kokybės pokyčius. Sukurkite aiškias taisykles, kaip spręsti problemas, ir tvarkykite savo politiką vienoje vietoje. Šie veiksmai padeda užtikrinti, kad kiekvienas klientas gautų tą patį pagalbos lygį, nesvarbu, kurį kanalą naudoja.

Lentelė: Daugiakanalės pagalbos rizikos ir jų mažinimas

Laikydamiesi šių strategijų galite valdyti rizikas ir palaikyti patikimą, saugią ir aukštos kokybės pagalbą visuose savo kanaluose.

Realūs pavyzdžiai ir atvejų tyrimai

Sėkmės istorijos iš pirmaujančių prekės ženklų

Mažmeninė prekyba: Sephora Sephora sujungia savo mobiliąją programėlę, svetainę ir parduotuves, kad sukurtų sklandžią klientų patirtį. Kai naudojate Sephora, galite užsisakyti konsultacijas internetu, gauti asmenines produktų rekomendacijas per programėlę ir naudoti lojalumo taškus tiek internetu, tiek parduotuvėse. Įmonė susieja jūsų kliento profilį ir pirkimų istoriją visose platformose. Dėl to Sephora sulaukė daugiau klientų, kurie grįžta apsipirkti, ir aukštesnių pasitenkinimo įvertinimų.

Finansai: Bank of America Bank of America siūlo susietą paslaugą per savo mobiliąją programėlę, internetinę bankininkystę ir fizinius skyrius. Pavyzdžiui, galite pradėti paskolos paraišką internetu ir užbaigti ją skyriuje be pakartotinių veiksmų. Bankas naudoja dirbtinio intelekto asistentę vardu „Erica", kad atsakytų į klausimus realiuoju laiku. Šis požiūris lėmė 25% pokalbių su pagalbos centru sumažėjimą ir greitesnį problemų sprendimą klientams.

Sveikatos priežiūra: Integruota sveikatos priežiūros sistema Didžiulis sveikatos priežiūros paslaugų teikėjas Jungtinėse Valstijose sujungė vizitų planavimą, atsiskaitymus ir pacientų pagalbą vienoje vietoje. Per savo internetinį portalą, skambučių centrą ir mobiliąją programėlę pacientai gali peržiūrėti laboratorinių tyrimų rezultatus, suplanuoti vizitus ir kalbėtis su pagalbos darbuotojais be savo duomenų kartojimo. Dėl šios sistemos praleistų vizitų sumažėjo 18% ir pagerėjo pacientų pasitenkinimo rodikliai.

Išmoktos pamokos

• Duomenų dalijimasis realiuoju laiku leidžia klientams perjungti kanalus neprarandant informacijos.
• Patirties personalizavimas kiekvienam klientui skatina juos grįžti ir pagerina rezultatus.
• Automatizavimo naudojimas ir sistemų sujungimas sumažina išlaidas ir padaro klientus laimingesnius.

Atvejų tyrimo santraukos langeliai

• Mažmeninė prekyba: Lojalūs klientai ir daugiau pakartotinių pirkimų
• Finansai: Mažiau skambučių pagalbos centrui ir greitesni sprendimai
• Sveikatos priežiūra: Mažiau praleistų vizitų ir aukštesni pasitenkinimo įvertinimai

Išvada

Sėkmingos daugiakanalės pagalbos sistemos kūrimas reikalauja aktyvaus požiūrio į techninių ir žmogiškųjų iššūkių valdymą. Integruodami savo duomenis, kad pašalintumėte silosus, palaikydami pranešimų nuoseklumą atliekant reguliarius auditus ir palaikydami savo agentus tinkamais įrankiais bei mokymu, galite potencialias rizikas paversti veiklos stiprybėmis. Realūs pavyzdžiai iš mažmeninės prekybos, finansų ir sveikatos priežiūros lyderių įrodo, kad susieta, gerai stebima pagalbos kelionė ne tik sumažina išlaidas, bet ir skatina gilų klientų lojalumą. Atlikdami šiuos veiksmus šiandien užtikrinate, kad jūsų organizacija yra pasirengusi teikti patikimą ir aukštos kokybės patirtį kiekviename kanale, kurį jūsų klientai pasirenka naudoti.