Tiesioginio pokalbio saugumas: 10 geriausių praktikų saugiam pokalbiui

Naršyti greitu tempu besikeičiančioje kibernetinėje erdvėje nėra lengva užduotis. Tiesioginis pokalbis tapo svarbia komunikacijos priemone, realiu laiku sujungiančia įmones ir klientus. Tačiau kartu su šiuo patogumu atsiranda ir būtinybė užtikrinti šių pokalbių saugumą. Šis straipsnis taps jūsų kelrodžiu, padėsiančiu suprasti tiesioginio pokalbio saugumo svarbą, dažniausias grėsmes, tykančias už kadro, ir būtiniausias funkcijas, reikalingas saugumui užtikrinti. Taip pat aptarsime geriausias praktikas, kaip sustiprinti savo tiesioginio pokalbio saugumą, kad jūsų verslas ir klientai būtų apsaugoti. Taigi, pasiruoškite ir nerkite į tiesioginio pokalbio saugumo pasaulį!

Ką reiškia saugus tiesioginis pokalbis?

Pirmiausia – šiek tiek apibrėžimų. Saugus tiesioginis pokalbis – tai realaus laiko internetinės komunikacijos priemonė, kurią saugo įvairios saugumo priemonės, užtikrinančios tarp šalių perduodamos informacijos privatumą ir saugumą. Tai gali būti šifravimas, dviejų faktorių autentifikacija, saugūs serveriai ir atitiktis duomenų apsaugos reglamentams.

Kad būtų aiškiau, pateiksime pavyzdį. Įsivaizduokite banką, kuris savo svetainėje siūlo saugaus tiesioginio pokalbio paslaugą, kad klientai galėtų aptarti sąskaitų klausimus ar iškilusias problemas. Pokalbis būtų saugus, t. y. informacija, kuria dalijasi klientas, negalėtų pasinaudoti ar peržiūrėti neįgalioti asmenys. Pokalbis galėtų būti šifruojamas, t. y. duomenys paverčiami kodu, kurį galima atkurti tik turint raktą. Bankas taip pat gali reikalauti, kad klientas prieš pradėdamas pokalbį patvirtintų tapatybę – tai papildomas saugumo sluoksnis.

Kodėl tiesioginio pokalbio saugumas būtinas skaitmeniniame pasaulyje?

Kodėl apskritai reikia įgyvendinti tiesioginio pokalbio saugumą?

Leidžia apsaugoti jautrią informaciją

Bendraujant per tiesioginio pokalbio platformą dažnai keičiamasi jautria informacija. Tai gali būti asmeniniai duomenys, tokie kaip vardas, adresas, telefono numeris ar finansinė informacija – pavyzdžiui, kreditinės kortelės numeriai. Jei ši informacija nėra tinkamai apsaugota, ją gali perimti piktavaliai ir panaudoti sukčiavimui.

Leidžia laikytis galiojančių reglamentų

Daugelio sričių įmonėms galioja griežti reikalavimai, susiję su klientų duomenų apsauga. Pavyzdžiui, sveikatos priežiūros įstaigos JAV turi laikytis HIPAA reikalavimų, numatančių pacientų informacijos apsaugą. Panašiai įmonės, veikiančios ES, turi laikytis BDAR (GDPR) nuostatų, įpareigojančių saugoti klientų duomenis. Nesaugus tiesioginis pokalbis gali lemti reikalavimų nesilaikymą, dideles baudas ir pakenkti įmonės reputacijai, taip pat ir finansiniams rezultatams.

Padeda kurti pasitikėjimą klientų akyse

Klientams svarbu žinoti, kad jų informacija yra saugi bendraujant su įmone. Jei įmonės tiesioginio pokalbio funkcija nesaugi, tai gali pakirsti pasitikėjimą ir pabloginti santykius su klientais. Priešingai, saugus pokalbis stiprina pasitikėjimą ir lojalumą.

Būtinas norint apsisaugoti nuo kibernetinių atakų

Tiesioginio pokalbio saugumo priemonės dažnai tampa pirmąja gynybos linija nuo atakų skaitmeninėje erdvėje. Nesaugūs pokalbiai – lengvas taikinys kibernetiniams nusikaltėliams. Jie gali tapti vartais į įmonės tinklą ir brangių duomenų vagystės priežastimi. Užtikrindami pokalbių saugumą, verslai gali užkirsti kelią daugeliui incidentų, pavyzdžiui, vidiniams nutekėjimams ar sukčiavimo atakoms.

Dažniausios tiesioginio pokalbio saugumo grėsmės

Sukčiavimo (phishing) atakos

Tai viena dažniausių kibernetinio saugumo grėsmių. Šiuo atveju įsilaužėlis apsimeta teisėtu subjektu, kad apgautų vartotoją ir išviliotų jautrią informaciją. Pavyzdžiui, įsilaužėlis gali apsimesti klientų aptarnavimo komandos nariu ir paprašyti vartotojo pateikti kreditinės kortelės duomenis.

Kenkėjiška programinė įranga

Įsilaužėliai gali per tiesioginį pokalbį nusiųsti kenksmingą programinę įrangą, kuri gali pakenkti vartotojo įrenginiui arba pavogti jo duomenis. Pavyzdžiui, gali būti atsiųsta nuoroda, kurią spustelėjus įrenginyje įdiegiama kenkėjiška programa.

Tapatybės vagystė

Įsilaužėliai gali naudoti tiesioginį pokalbį, kad surinktų asmeninę vartotojo informaciją, o tai gali lemti tapatybės vagystę. Pavyzdžiui, užpuolikas gali apgauti vartotoją ir išvilioti socialinio draudimo numerį pokalbio metu.

Duomenų nutekėjimai

Jei tiesioginio pokalbio platforma nėra saugi, per išorinius nutekėjimus įsilaužėliai gali pasiekti pokalbių turinį ir pavogti jautrią informaciją. Kita vertus, pasitaiko ir vidinių nutekėjimų, todėl įmonės turėtų įgyvendinti griežtą prieigos kontrolę. Pavyzdžiui, įsilaužėlis gali pasinaudoti programinės įrangos spraga ir gauti prieigą prie pokalbių istorijos.

‘Man-in-the-middle’ atakos

Tai atvejis, kai įsilaužėlis perima komunikaciją tarp dviejų šalių ir ją keičia ar pasisavina informaciją. Pavyzdžiui, įsilaužėlis gali perimti pokalbio eigą ir keisti siunčiamas žinutes.

Socialinė inžinerija

Tokios atakos metu vartotojas manipuliuojamas, kad atskleistų konfidencialią informaciją. Pavyzdžiui, įsilaužėlis gali apsimesti įmonės vadovu ir išgauti jautrią informaciją.

DDoS atakos

Per paskirstytą paslaugos atsisakymo (DDoS) ataką įsilaužėliai užverčia tiesioginio pokalbio serverį dideliu srautu, todėl sistema užstringa ar tampa nepasiekiama. Pavyzdžiui, užpuolikas gali vienu metu išsiųsti daugybę žinučių ir taip išjungti serverį.

Šlamštas (spamas)

Tai nepageidaujamų žinučių siuntimas per tiesioginį pokalbį. Pavyzdžiui, įsilaužėlis gali siųsti daug žinučių reklamuojančių produktą ar paslaugą, o tai trukdo vartotojams ir kenkia įmonės reputacijai.

Pasiklausymas

Šio tipo kibernetinė ataka įvyksta tada, kai įsilaužėlis slapta stebi tiesioginio pokalbio diskusijas. Pavyzdžiui, užpuolikas gali pasinaudoti programinės įrangos spraga ir klausytis privačių pokalbių.

Vidinės grėsmės

Deja, jos gana dažnos. Tai nutinka, kai įmonės viduje esantis asmuo piktnaudžiauja prieiga prie tiesioginio pokalbio platformos. Pavyzdžiui, darbuotojas gali neteisėtai peržiūrėti privačius pokalbius.

10 geriausių praktikų saugiam tiesioginiam pokalbiui

Galbūt klausiate, kaip šiuolaikinės įmonės apsisaugo nuo minėtų tiesioginio pokalbio saugumo grėsmių. Ir svarbiausia – kaip tai galite padaryti jūs?

Nesijaudinkite, pateikiame 10 geriausių praktikų sąrašą, kurias turėtumėte įgyvendinti, kad išvengtumėte saugumo pažeidimų.

1. Naudokite saugias platformas

Įmonės turėtų naudoti saugias tiesioginio pokalbio platformas, kurios prioritetą teikia duomenų saugumui. Tai labai svarbu užtikrinant perduodamos informacijos privatumą ir apsaugą. Pavyzdžiui, LiveAgent yra populiari ir saugi tiesioginio pokalbio platforma, apimanti daugybę saugumo priemonių.

2. Šifravimas

Visi pokalbių duomenys turi būti šifruojami, kad būtų išvengta neteisėtos prieigos. Pavyzdžiui, SSL šifravimas padeda užtikrinti, kad tarp kliento ir operatoriaus perduodami duomenys yra saugūs.

3. Reguliarūs atnaujinimai

Reguliarūs tiesioginio pokalbio programinės įrangos atnaujinimai yra būtini. Nauji atnaujinimai užtaiso galimas spragas ir apsaugo nuo naujausių grėsmių. Pavyzdžiui, LiveAgent reguliariai išleidžia atnaujinimus, kad užtikrintų aukščiausią saugumo lygį.

4. Prieigos valdymas

Apribokite prieigą prie pokalbio duomenų tik tiems, kam to būtina. Tai apima tiek fizinę, tiek skaitmeninę prieigą. Naudokite vaidmenimis pagrįstą prieigos valdymą, kad kiekvienas vartotojas turėtų tik būtiniausius leidimus.

5. Debesų sprendimas

Naudojant debesijos pagrindu veikiančią tiesioginio pokalbio platformą, pvz., LiveAgent, gaunama papildoma apsauga. Debesijos paslaugų teikėjai įgyvendina stiprias saugumo priemones, įskaitant užkardas, įsibrovimų aptikimo sistemas ir DDoS apsaugą. Jie taip pat rūpinasi visais atnaujinimais ir pataisomis, todėl jūsų sistema visada bus naujausia.

6. Atitiktis reglamentams

Įsitikinkite, kad jūsų tiesioginio pokalbio sprendimas atitinka BDAR (GDPR) ir kitus duomenų apsaugos reglamentus. Tai apima sutikimo gavimą prieš pradedant rinkti asmeninius duomenis, aiškią privatumo politiką ir teisės būti pamirštam užtikrinimą.

7. Stebėjimas ir žurnalai

Stebėkite pokalbius realiu laiku ir išsaugokite išsamius veiklos žurnalus. Tai leidžia aptikti įtartiną elgesį ir surinkti įrodymus, jei įvyktų saugumo incidentas.

8. Saugus failų perdavimas

Jei jūsų pokalbio sprendimas leidžia dalintis failais, užtikrinkite, kad jie taip pat būtų šifruojami ir tikrinami dėl kenkėjiškų programų.

9. Darbuotojų mokymai

Mokykite savo darbuotojus saugumo geriausių praktikų ir jautrių duomenų tvarkymo. Tai apima sukčiavimo atakų atpažinimą, stiprių slaptažodžių naudojimą ir šifravimo svarbos supratimą.

10. Incidentų valdymo planas

Turėkite planą, kaip reaguosite į saugumo incidentus. Jame turi būti nurodyti žingsniai, kaip nustatyti problemą, suvaldyti žalą ir informuoti paveiktas šalis.

Saugios tiesioginio pokalbio priemonės privalumai

Didesnis privatumas ir saugumas

Akivaizdžiausias saugaus tiesioginio pokalbio privalumas – didesnis visų dalyvių privatumas. Tai ypač svarbu, kai dalinamasi tokia jautria informacija kaip kreditinės kortelės duomenys ar asmens tapatybės informacija.

Pagerintas klientų aptarnavimas

Saugus tiesioginis pokalbis leidžia klientams efektyviau bendrauti su įmone. Saugiai dalijantis informacija, klausimai ir problemos sprendžiamos greičiau, o tai didina klientų pasitenkinimą ir lojalumą.

Didesni pardavimai

Nedelsiant suteikiant pagalbą be saugumo spragų ar kibernetinių atakų grėsmės, saugus tiesioginis pokalbis gali efektyviai palydėti klientą iki pirkimo – taip didinami pardavimai.

Ekonomiškumas

Palyginti su tradiciniais aptarnavimo kanalais, pavyzdžiui, telefonu, tiesioginis pokalbis yra ekonomiškesnis, nes vienas specialistas gali aptarnauti kelis klientus vienu metu.

Kuria pasitikėjimą

Saugumas – klientų pasitikėjimo pagrindas. Užtikrinant jų informacijos saugumą ir privatumą, tiesioginis pokalbis su saugumo funkcijomis padeda kurti tvirtus santykius tarp įmonės ir klientų. Natūralu, kad klientai dažniau dalijasi informacija ir perka ten, kur jaučiasi saugūs. Pavyzdžiui, klientas mieliau pateiks savo el. pašto adresą akcijoms, jei žinos, kad duomenys bus tvarkomi saugiai.

Konkurencinis pranašumas

Ne visos įmonės siūlo saugų tiesioginį pokalbį, tad jos, kurios tai daro, gali įgyti pranašumą rinkoje. Tai rodo, kad įmonė vertina klientų saugumą ir investuoja į technologijas, užtikrinančias jų apsaugą.

Kaip išsirinkti saugią tiesioginio pokalbio paslaugų teikėją

Saugios tiesioginio pokalbio paslaugos teikėjo pasirinkimas kiekvienai įmonei gali būti skirtingas. Visgi yra saugumo funkcijų, kurias turėtų teikti kiekvienas patikimas tiekėjas. Štai į ką svarbiausia atkreipti dėmesį:

• Pirmiausia įvertinkite saugumo funkcijas siūlomose pokalbio platformose. Yra įvairių saugumo priemonių, todėl susipažinkite su kiekviena ir išsirinkite svarbiausias jūsų verslui. Pavyzdžiui, kai kurie tiekėjai siūlo IP prieigos blokavimą ir dviejų faktorių autentifikaciją.
• Taip pat įsitikinkite, ar tiekėjas atitinka duomenų apsaugos reglamentus. Šie reikalavimai skiriasi priklausomai nuo regiono, tačiau esmė – kliento duomenų privatumo apsauga. Pavyzdžiui, LiveAgent siūlo GDPR atitinkantį saugų pokalbį, užtikrinantį, kad Europos klientų duomenys tvarkomi tinkamai.
• Įvertinkite tiekėjo reputaciją. Patikimos įmonės dažniausiai pasižymi geru klientų atsiliepimų ir saugumo praktikos istorija. Perskaitykite klientų atsiliepimus ir įsitikinkite, kad platforma išties patikima.
• Įsitikinkite, kad tiekėjas siūlo pagalbą 24/7. Taip bet kokias problemas bus galima išspręsti operatyviai ir sumažinti saugumo pažeidimų riziką.
• Galiausiai įvertinkite savo biudžetą. Yra sprendimų tiek didelėms, tiek mažoms įmonėms, taip pat ir prieinamesnių alternatyvų, kaip LiveAgent.

Svarbiausios saugaus tiesioginio pokalbio funkcijos

2 žingsnių autentifikacija

2 žingsnių autentifikacija suteikia papildomą saugumo sluoksnį – vartotojas turi pateikti du tapatybės patvirtinimus. Pirmasis dažniausiai yra slaptažodis, antrasis – unikalus kodas, siunčiamas į telefoną ar el. paštą. Net jei kas nors sužinotų slaptažodį, be antro žingsnio prieiga negalima.

Nuo galo iki galo šifravimas

Šifruojant visas siunčiamas žinutes užtikrinama, kad jas galės perskaityti tik siuntėjas ir gavėjas. Tai apsaugo nuo trečiųjų šalių perėmimo.

Atsarginių kopijų saugojimas debesyje

Debesijos atsarginės kopijos leidžia saugoti visus pokalbių duomenis saugioje vietoje. Tai ne tik apsaugo nuo duomenų praradimo sistemos gedimo atveju, bet ir užtikrina, kad prieigą turės tik įgalioti asmenys.

Vartotojų autentifikacija

Ši funkcija reikalauja, kad vartotojai patvirtintų tapatybę prieš prisijungiant prie pokalbio. Tai gali būti prisijungimo duomenys, biometriniai duomenys ar kiti identifikavimo būdai. Taip saugoma klientų duomenų konfidencialumas.

Turinį sauganti politika (Content Security Policy)

Tai kompiuterių saugumo standartas, padedantis užkirsti kelią XSS, ‘clickjacking’ ir kitoms kodų injekcijos atakoms. Politikos pagalba nurodoma, kurių domenų scenarijai naršyklėje gali būti vykdomi, taip blokuojant pavojingus kodus.

Užklausų dažnio ribojimas

Ši funkcija riboja, kiek tiesioginio pokalbio užklausų gali būti siunčiama į serverį per tam tikrą laiką. Tai padeda apsisaugoti nuo DDoS atakų ir serverių perkrovos.

Privatumo valdikliai

Jie leidžia vartotojams kontroliuoti, kas ir kada gali matyti jų žinutes. Taip užkertamas kelias neteisėtai prieigai prie jautrios informacijos.

IP adresų baltasis sąrašas (whitelisting)

Naudodami IP baltąjį sąrašą, galite leisti prieiti prie pokalbių tik tam tikriems IP adresams. Taip užtikrinama, kad tik įgalioti įrenginiai galėtų prisijungti, o nelegalios prieigos rizika sumažėja.

Kaip patarti agentams dėl saugesnio pokalbio

Agentų mokymas saugiai tiesioginio pokalbio pagalbai apima techninį parengimą, klientų aptarnavimo įgūdžių formavimą ir stiprų duomenų privatumo bei saugumo protokolų supratimą. Štai žingsnis po žingsnio, kaip apmokyti savo agentus:

Pasirinkite tinkamus žmones

Ieškokite asmenų, turinčių stiprius bendravimo, problemų sprendimo įgūdžius ir technologijų pagrindus. Agentai taip pat turi gerai išmanyti jūsų klientų aptarnavimo platformą ir produktus.

Techninis mokymas

Apmokykite agentus naudotis tiesioginio pokalbio programine įranga. Tai apima jos funkcijų pažinimą, dažniausių problemų sprendimą ir integruotų įrankių naudojimą. Svarbu, kad jie išmanytų saugumo praktikas ir galėtų naudotis visomis saugumo funkcijomis.

Produktų/paslaugų mokymas

Agentai turi gerai pažinti jūsų produktus ar paslaugas, kad galėtų tiksliai ir greitai atsakyti į klientų klausimus. Nuolat informuokite apie naujas funkcijas ar pasikeitimus.

Klientų aptarnavimo įgūdžių ugdymas

Mokykite, kaip efektyviai bendrauti su klientais: aktyviai klausytis, rodyti empatiją, kantrybę, spręsti problemas. Tam puikiai tinka vaidmenų žaidimai.

Duomenų privatumo ir saugumo mokymai

Agentai turi žinoti, kaip elgtis su jautria informacija ir suprasti teisines pasekmes netinkamai tvarkant duomenis. Supažindinkite su dažniausiomis grėsmėmis ir kaip jas atpažinti.

Reguliarūs atnaujinimo mokymai

Technologijos ir klientų lūkesčiai keičiasi – reguliarūs mokymai padeda agentams išlikti pasirengusiems ir tobulėti.

Stebėjimas ir grįžtamasis ryšys

Nuolat stebėkite agentų darbą ir duokite konstruktyvų grįžtamąjį ryšį. Tai padės jiems tobulėti ir užtikrins aukščiausią aptarnavimo kokybę.

Kaip patarti klientams dėl saugesnio pokalbio

Galbūt manote, kad pakanka apmokyti savo agentus, tačiau yra ir kita pusė – klientai. Savo saugumo pastangas galite sustiprinti patardami klientams, kokių priemonių imtis, kad pokalbiai būtų saugūs ir konfidencialūs.

Viena geriausių praktikų – nesidalinti slapta informacija, pavyzdžiui, slaptažodžiais, kreditinės kortelės numeriais ar socialinio draudimo numeriais. Paprastai įmonės turi saugius klientų tapatybės patvirtinimo būdus ir niekada neprašo šių duomenų pokalbio metu. Jei klientų aptarnavimo atstovas prašo slaptažodžio pokalbio metu, tai signalas, kad reikia tuojau pat nutraukti pokalbį.

Taip pat svarbu naudoti saugius tinklus tiesioginiams pokalbiams. Viešieji ‘Wi-Fi’ tinklai dažnai nėra saugūs ir gali atverti kelią įsilaužėliams. Geriau naudoti privačius, slaptažodžiu apsaugotus tinklus.

Klientai turėtų įsitikinti, kad bendrauja su tikru įmonės atstovu. Tai galima patikrinti peržiūrint svetainės adresą (URL) ir įsitikinant, kad jis sutampa su oficialiu įmonės puslapiu. Dažnai sukčiai apsimeta įmonėmis, kad išviliotų jautrią informaciją.

Jei pokalbio platforma reikalauja prisijungimo, rekomenduojama naudoti stiprų ir unikalų slaptažodį. Tai padės išvengti neteisėtos prieigos. Taip pat klientai turėtų būti atsargūs spausdami nuorodas, gaunamas per pokalbį – jos gali vesti į kenkėjiškas svetaines ar sukelti pavojingų atsisiuntimų.

Svarbu ir nuolat atnaujinti savo įrenginių programinę įrangą – atnaujinimai dažnai apima saugumo pataisas. Galiausiai, jei pokalbio metu pastebima įtartina veikla, apie tai reikia nedelsiant pranešti įmonei. Pavyzdžiui, jei atstovas nuolat prašo jautrių duomenų, klientas turėtų nutraukti pokalbį ir pranešti apie tai.

Tiesioginio pokalbio saugumo pažeidimų realūs pavyzdžiai

Yra posakis: ‘Išmintingas mokosi iš svetimų klaidų’. Pažvelkime į du rimtus saugumo pažeidimų atvejus internete ir supraskime, kokių pasekmių gali sukelti tiesioginio pokalbio saugumo spragos.

• [24]7.ai duomenų nutekėjimas 2018 m. įėjo į istoriją. Ši populiari tiesioginio pokalbio paslauga patyrė duomenų nutekėjimą, kuris paveikė keletą jos klientų, įskaitant Delta Air Lines ir Sears. Pavyzdžiui, Delta atveju įsilaužėlis galėjo gauti jautrią informaciją, įskaitant iki 825 000 JAV klientų kreditinių kortelių duomenis. Šimtų tūkstančių klientų duomenų nutekėjimas lėmė ieškinius ir didžiulį pasitikėjimo praradimą.

• TalkTalk, JK telekomunikacijų bendrovė, 2015 m. patyrė didelį saugumo pažeidimą, kuris palietė beveik 157 000 jos klientų. Įsilaužėliai gavo neteisėtą prieigą prie asmens duomenų per įmonės tiesioginio pokalbio sistemą. Nutekinti duomenys apėmė vardus, adresus, telefono numerius, el. pašto adresus bei net banko duomenis. Dėl šio pažeidimo TalkTalk buvo nubausta rekordinėmis 400 000 svarų sterlingų baudomis už saugumo spragas, kurios leido įsilaužėliams ’lengvai’ pasiekti klientų duomenis.

Iš