Išmatuokite ir pagerinkite pagrindinius tiesioginės pokalbio metrikų rodiklius savo sėkmei

Tiesioginė pokalbis tapo kritine priemone, kuri leidžia verslo įmonėms bendrauti su savo klientais realiuoju laiku. Tačiau kaip žinoti, ar jūsų tiesioginės pokalbio strategija veikia? Čia į pagalbą ateina tiesioginės pokalbio metrika.

Pasinerkime į tiesioginės pokalbio metrikų ir pagrindinių veiklos rodiklių (KPI) pasaulį, kuris padės jums matuoti ir pagerinti savo pokalbio žaidimą. Atskleisime 15 kritinių tiesioginės pokalbio metrikų, kurias turite sekti 2025 m. Ar jūs pasiruošę pokalbiu keliauti į sėkmę? Pradėkime!

Kas yra tiesioginės pokalbio metrika ir kodėl turėtumėte jomis rūpintis?

Tiesioginės pokalbio metrika susideda iš skaičių ir duomenų, kurie suteikia įžvalgų apie jūsų tiesioginės pokalbio sąveikų našumą ir efektyvumą. Jie padeda suprasti, kaip gerai jūsų komanda aptarnauja klientus, nustatyti silpnas vietas, kurias reikia pagerinti, ir išmatuoti jūsų pokalbio palaikymo strategijos poveikį. Bet kodėl turėtumėte jomis rūpintis?

Galvokite apie tiesioginės pokalbio metriką kaip apie būdą išlaikyti klientus laimingus ir ištikimus. Kai atidžiai stebite šiuos skaičius, giliau suprantate savo kliento patirtį ir todėl galite priimti duomenimis pagrįstus sprendimus jai pagerinti. Norite, kad jūsų klientai jaustųsi suprantami, palaikomi ir patenkinti, tiesa?

Leiskite jums pateikti pavyzdį, kaip tiesioginės pokalbio metrikų nepaisymas gali lemti didesnį kliento nutraukimo greitį. Įsivaizduokite, kad turite aukštą vidutinį pokalbio atsakymo laiką, tai reiškia, kad jūsų kliento aptarnavimo komandai reikia amžinybės, kad atsakytų į kliento užklausas. Klientai nusivilia ir galiausiai ieško greitesnės ir atsakingesnės alternatyvos. Tačiau stebėdami ir gerinant savo pokalbio atsakymo laiką, galite išvengti šio potencialaus kliento nutraukimo ir išlaikyti klientus laimingus.

Vidutinis atsakymo laikas priklauso nuo komunikacijos kanalo. Tiesioginiam pokalbiui tai yra apie 30-45 sekundes vidutiniškai. Tyrimai rodo, kad 59% klientų labiau linkę pirkti iš įmonės, jei jos atsakymo laikas yra mažiau nei 1 minutė. Kita vertus, jei pirmasis atsakymo laikas yra didelis, kliento patirtis sumažėja ir kliento nutraukimo tikimybė padidėja.

Todėl nepamiršite galios, kurią turi tiesioginės pokalbio metrika. Jie turi raktą į išskirtinio kliento aptarnavimo teikimą ir ilgalaikės verslo sėkmės užtikrinimą.

15 kritinių tiesioginės pokalbio metrikų, kad pakelti jūsų verslą

Tiesioginės pokalbio metrika gali būti suskirstyta į dvi grupes, abi iš kurių yra kritinės maksimaliai išnaudojant jūsų tiesioginės pokalbio palaikymo potencialą.

Pirmoji grupė susideda iš metrikų, kurias gali tiesiogiai paveikti jūsų palaikymo agentai ir jų mokymas. Šios metrikų suteikia vertingą apžvalgą apie jūsų komandos pokalbio sąveikų efektyvumą ir veiksmingumą.

Antroji grupė susideda iš daugiau verslo orientuotų metrikų, kurios gali padėti priimti strateginius sprendimus ir padėti suprasti pokalbio palaikymo strategijos poveikį jūsų bendram verslo našumui.

Metrika, svarbi jūsų komandai

1. Bendras pokalbių skaičius

Pirmasis pagrindinės tiesioginės pokalbio metrikų rodiklis, kurį reikia sekti, yra bendras pokalbių skaičius. Ši metrika parodo, kiek pokalbio sąveikų jūsų komanda tvarko per tam tikrą laiką. Jis suteikia aiškią nuotrauką apie kliento užklausų apimtį ir jūsų pokalbio agentų darbo krūvį.

Pagrindiniai veiklos rodikliai (KPI), susiję su bendru pokalbių skaičiumi, gali apimti:

• Pokalbio apimtis pagal valandą, dieną ar savaitę
• Vidutinis pokalbių skaičius vienam agentui
• Pokalbio apimties tendencijos
• Pokalbio pasitenkinimo santykis

Kaip įgyvendinti ir pagerinti šią metriką:

1. Naudokite duomenis, kad priimtumėte pagrįstus sprendimus ir optimizuotumėte savo tiesioginės pokalbio palaikymą. Sekdami bendrą pokalbių skaičių, galite nustatyti pokalbio smailės valandas, kurios padeda jums atitinkamai paskirstyti išteklius.
2. Optimizuokite savo pokalbio maršrutizavimo sistemą, kad užtikrintumėte, jog visi gaunami pokalbiai būtų tolygiai paskirstyti tarp jūsų agentų. Tai padės sumažinti kliento laukimo laiką.
3. Išmatuokite savo rinkodaros kampanijų ar bet kokių svetainės pokyčių poveikį pokalbio apimčiai. Tai leidžia jums priimti duomenimis pagrįstus koregavimus savo strategijai.
4. Investuokite į tiesioginės pokalbio programinę įrangą ar įrankį, kuris gali sekti ir fiksuoti tikslūs duomenis apie bendrą pokalbių skaičių, kurį tvarkė jūsų komanda.
5. Investuokite į agento mokymus ir suteikite jiems reikalingus įrankius, kurie jiems leistų efektyviau tvarkyti daugiau pokalbių.

2. Pirmasis atsakymo laikas (FRT)

Jūs siunčiate svarbią žinutę draugui ir nekantriai laukiate jo atsakymo. Praėjus minutėms be atsakymo, pradeda kaupiasi nusivylimas. Tą patį nusivylimą gali patirti jūsų klientai, kai jie kreipiasi į jūsų kliento aptarnavimo komandą. Čia atsiranda pirmojo atsakymo laiko (FRT) metrikų svarba.

FRT matuoja vidutinį laiką, kurio reikia agentui atsakyti į kliento pradinę žinutę. Tai svarbi metrika, nes ji nustato toną visai pokalbio sąveikai. Be to, realaus laiko rašymo įžvalgos suteikia agentams vaizdą apie kliento žinutes, kurios yra rašomos, padedant sumažinti atsakymo laiką ir padidinti tikslumą. Greitas pirmasis atsakymas sukuria teigiamą įspūdį, o ilgas laukimo laikas gali palikti klientus jausmą, kad jie yra ignoruojami.

Pagrindiniai veiklos rodikliai, susiję su FRT, apima:

• Vidutinis pirmasis atsakymo laikas (sekundėmis arba minutėmis)
• Pokalbių procentas, kurie gauna atsakymą per tam tikrą laiką
• Vidutinis FRT pagal agentą

Kaip įgyvendinti ir pagerinti šią metriką:

1. Įsitikinkite, kad prioritetą teikiate greitumui, nesudarydami kokybės.
2. Nustatykite tikslinį atsakymo laiką, kuris atitinka jūsų kliento lūkesčius ir standartus jūsų industrijoje.
3. Investuokite į patikimą tiesioginės pokalbio programinę įrangą, kuri gali sekti ir stebėti FRT realiuoju laiku.
4. Imkitės žingsnių, kad sumažintumėte atsakymo laiką – optimizuokite pokalbio maršrutizavimą, suteikite agento mokymus ir naudokite automatizavimo įrankius, tokius kaip iš anksto parašyti atsakymai arba chatbotai.

3. Praleisti pokalbiai

Praleisti pokalbiai reiškia pokalbio užklausų, kurios lieka neatsakytos, skaičių. Ši metrika matuoja, kaip dažnai klientai lieka be pagalbos iš jūsų kliento aptarnavimo agentų.

KPI, susiję su praleistais pokalbiais, apima:

• Praleistų pokalbio užklausų procentas
• Vidutinis praleistų pokalbių skaičius vienam agentui
• Praleistų pokalbių priežastys
• Tobulinimo greitis

Kaip įgyvendinti ir pagerinti šią metriką:

1. Nustatykite priimtiną praleistų pokalbių greitį ir taip pat nustatykite pokalbių, kuriuos ketinate atsakyti, procentą. Prioritetą teikite atsakingumui ir užtikrinkite, kad kliento užklausos nepraleistų.
2. Analizuokite ir nustatykite spragas jūsų pokalbio palaikyme, kad efektyviau paskirstytumėte išteklius.
3. Naudokite automatinį pokalbio maršrutizavimą ir priskyrą, kad padėtumėte tolygiau paskirstyti darbo krūvį.
4. Nustatykite proaktyvias pokalbio pakvietimus arba chatboto sveikinimus, kad sumažintumėte praleistų pokalbių tikimybę, pradėdami pokalbius su klientais.

4. Žinutės per pokalbį

Tiesiog įsivaizduokite pokalbio sąveiką, kuri atrodo kaip niekada nebaigiantis romanas, kuriame žinutės kauposi ir palikdamos abi puses išvargintas. Todėl žinutės per pokalbį yra dar viena svarbi metrika, kurią reikia atsižvelgti. Jis matuoja vidutinį žinučių skaičių, kurias keičiasi klientas ir kliento aptarnavimo agentas pokalbio sesijos metu. Sumažinę žinučių skaičių per pokalbį, galite pagerinti bendrą kliento patirtį ir užtikrinti, kad abi pusės dalyvauja prasmingame ir efektyviame pokalbyje.

KPI, susiję su žinutėmis per pokalbį, apima:

• Vidutinis žinučių skaičius per pokalbį
• Pokalbio ilgio pasiskirstymas (pavyzdžiui, trumpų pokalbių procentas ir ilgų pokalbių procentas)
• Žinutės per pokalbį pagal pokalbio temą arba kategoriją
• Pokalbio rezultatas (sėkmingas išsprendimas, eskalacija, neišspręsta)

Kaip įgyvendinti ir pagerinti šią metriką:

1. Raskite tinkamą balansą tarp išsamios pagalbos ir efektyvumo.
2. Naudokite patikimą tiesioginės pokalbio programinę įrangą, kuri gali sekti ir įrašyti žinučių skaičių kiekviename pokalbio pokalbyje.
3. Mokyti savo agentus efektyvaus komunikavimo įgūdžius. Mokyti juos, kaip suteikti glaustus ir aiškius atsakymus aktyviai klausydami kliento poreikių.
4. Pasinaudokite iš anksto parašytais atsakymais arba šablonais, kurie gali padėti supaprastinti atsakymus į dažnas užklausas ir sumažinti grįžtamąjį žinučių siuntimą.

5. Žymų naudojimas

Žymos yra tarsi spalvingos etiketės, kurios pagerina pokalbio sąveikų organizavimą ir kategorizavimą pagal konkrečias temas, problemas arba kliento atributus. Optimizavę žymų naudojimą, galite lengvai sekti ir analizuoti pokalbio sąveikų pagal konkrečius kriterijus, nustatyti tendencijas, rasti sritis, kurias reikia pagerinti, ir priimti duomenimis pagrįstus sprendimus, kad padidintumėte bendrą kliento patirtį.

KPI gali apimti:

• Žymėtų pokalbio sąveikų procentas
• Vidutinis žymų skaičius per pokalbį
• Žymų pasiskirstymas skirtingose kategorijose arba temose
• Žymų naudojimas konkrečių agentų arba komandų
• Žymos, naudojamos aukštos prioriteto problemoms

Kaip įgyvendinti ir pagerinti šią metriką:

1. Įsitikinkite, kad žymos gali būti lengvai pridėtos prie pokalbio sąveikų. Leiskite savo agentams pasirinkti iš iš anksto nustatytų žymų parinkčių arba sukurti naujas žymas, jei reikia.
2. Paaiškinkite žymų svarbą ir kaip jas efektyviai naudoti. Suteikite jiems aiškias gaires ir pavyzdžius, kada ir kaip naudoti žymas.
3. Reguliariai įvertinkite ir atnaujinkite galimų žymų sąrašą pagal besivystančias tendencijas arba kliento poreikius.

6. Vidutinis tvarkymo laikas

Ar kada nors buvote tiesioginiam pokalbyje su kliento aptarnavimo atstovu, kuris atrodė, kad užtrunka amžinybę išspręsti jūsų problemą? Tai gali būti gana nusivylę, tiesa? Todėl turite suprasti vidutinio tvarkymo laiko (AHT) metrikų svarbą. Jis matuoja vidutinį laiką, kurio reikia agentui tvarkyti pokalbio sesiją nuo pradžios iki pabaigos.

Pagrindiniai veiklos rodikliai (KPI), susiję su AHT, apima:

• Vidutinis tvarkymo laikas vienam agentui
• Vidutinis tvarkymo laikas skirtingų pokalbio tipų arba sudėtingumo lygių
• Perdavimo greitis – pokalbių, kurie perduodami kitam agentui arba skyriui, procentas

Kaip įgyvendinti ir pagerinti šią metriką:

1. Optimizuokite agento efektyvumą, nesudarydami kliento aptarnavimo kokybės.
2. Mokyti savo agentus. Sutelkite dėmesį į rašymo greičio gerinimą ir jų daugialypiškumo gebėjimus, ir mokyti juos, kaip naudoti iš anksto parašytus pranešimus.
3. Suteikite agentams išteklius, tokius kaip žinių bazė arba DUK, kurie padeda jiems greitai rasti sprendimus, sumažinant tvarkymo laiką.

7. Iš anksto parašytų atsakymų naudojimas

Kaip jūs galbūt pastebėjote, mes jau kelis kartus minėjome iš anksto parašytus atsakymus. Bet kas jie yra ir ką ši metrika mums parodo? Iš anksto parašyti atsakymai yra iš anksto parašytos žinutės, kurios atitinka dažnas kliento užklausas. Agentai gali juos naudoti vietoj rankinio žinutės rašymo, o tai padeda supaprastinti pokalbio sąveikų, sumažinti atsakymo laiką ir išlaikyti nuoseklumą kliento aptarnavime. Metrika matuoja, kaip dažnai agentai naudoja šiuos iš anksto parašytus atsakymus, kad atsakytų į kliento užklausas.

KPI, susiję su iš anksto parašytų atsakymų naudojimu, gali apimti:

• Pokalbių, kuriuose buvo naudojamas iš anksto parašytas atsakymas, procentas
• Vidutinis iš anksto parašytų atsakymų skaičius per pokalbį
• Kliento pasitenkinimo lygis pokalbių, kuriuose yra iš anksto parašyti atsakymai
• Laikas sutaupytas per pokalbį dėl iš anksto parašytų atsakymų

Kaip įgyvendinti ir pagerinti šią metriką:

1. Leiskite agentams lengvai pasiekti iš anksto parašytus atsakymus pokalbio sąsajoje ir leiskite jiems sukurti savo.
2. Įsitikinkite, kad iš anksto parašyti atsakymai yra atnaujinti ir tikslūs.
3. Atnaujinkite iš anksto parašytų atsakymų šablonus pagal kliento grįžtamąjį ryšį ir besikeičiančias tendencijas, kad pagerinti jų efektyvumą.
4. Išlaikykite balansą ir užtikrinkite, kad agentai personalizuotų atsakymus, kai reikia, todėl klientai jaustųsi išgirsti ir vertinami.

Metrika, svarbi jūsų verslo sprendimams

8. Pokalbio į konversiją santykis

Ką jei jūsų tiesioginė pokalbis ne tik padėtų atsakyti į kliento klausimus, bet taip pat veiktų kaip galingas pardavimo įrankis? Pokalbio į konversiją santykis matuoja pokalbio sąveikų, kurios lemia sėkmingą konversiją, procentą. Tai gali apimti pirkimą, registraciją arba kitus pageidaujamus veiksmus.

Svarbūs KPI apima:

• Pokalbių, kurie lemia konversiją, procentas
• Konversijos laikas – kiek laiko trunka pokalbio sąveika, kol ji lemia konversiją
• Konversijos greitis pagal agentą
• Konversijos greitis per tam tikrą laiką
• Konversijos greitis pagal proaktyvius ir reaktyvius pokalbius
• Konversijų procentas po tolesnio veiksmo

Kaip įgyvendinti ir pagerinti šią metriką:

1. Įgyvendinkite tiesioginės pokalbio programinę įrangą, kuri integruojasi su jūsų svetainės analitika ir konversijos sekimo įrankiais. Tai leidžia jums sekti ir analizuoti pokalbio sąveikų rezultatus, susijusius su konversijomis.
2. Užtikrinkite, kad jūsų tiesioginės pokalbio agentai būtų mokyti ne tik kliento aptarnavimo įgūdžių, bet ir pardavimo metodų. Jie turi sugebėti nustatyti pardavimo galimybes pokalbio sąveikų metu ir nukreipti klientus link konversijų.
3. Suteikite savo agentams prieigą prie produkto informacijos ir specialių pasiūlymų, kurie gali padėti padidinti konversijos greitį.
4. Optimizuokite pokalbio pakvietimus ir proaktyvius pokalbius, kurie gali paskatinti svetainės lankytojus dalyvauti pokalbių, padidindami konversijų tikimybę.
5. Analizuokite pokalbio stenogramas ir nustatykite potencialias tobulinimo sritis. Atkreipkite dėmesį į praleistas galimybes ir stenkitės jų išvengti, kad sugeneruotumėte daugiau pardavimų.

9. Pirmojo kontakto išsprendimo greitis (FCR)

Pirmojo kontakto išsprendimo greitis (FCR) matuoja pokalbio sąveikų, kurios yra išsprendžiamos per pirmąjį kontaktą tarp kliento ir agento, be jokio tolesinio kontakto, procentą. Sutelkus dėmesį į šios metrikų gerinimą, galima padidinti kliento pasitenkinimą ir suteikti sklandžią pokalbio patirtį, kuri paliks klientus labiau patenkintus. Juk kas nemėgsta, kai jų problemos yra išsprendžiamos greitai ir efektyviai?

Pagrindiniai veiklos rodikliai (KPI) FCR apima:

• Pokalbių, išsprendžiamų be jokio tolesinio kontakto arba eskalacijos, procentas
• Vidutinis laikas, kuriuo problemos yra išsprendžiamos per pirmąjį kontaktą
• FCR greitis pagal agentą arba skyrių
• Neišsprendžiamų problemų priežastys
• Pokalbių, kurie lemia grįžtamąjį kontaktą arba eskalaciją, procentas

Kaip įgyvendinti ir pagerinti šią metriką:

1. Sekite ir įrašykite kiekvieno pokalbio sąveikos rezultatą, ar jis buvo išspręstas, ar reikalinga papildoma pagalba.
2. Įsitikinkite, kad nustatysite neišsprendžiamų problemų priežastis ir bandysite sugalvoti strategiją, kaip to išvengti ateityje.
3. Suteikite reikalingą mokymus ir išteklius, kad agentai galėtų savarankiškai išspręsti kliento problemas. Turėdami išsamų mokymus, produkto žinias ir prieigą prie centralizuotos žinių bazės, agentai geriau gali atsakyti į kliento užklausas.
4. Įgyvendinkite pokalbio maršrutizavimo taisykles, kurios sujungia klientus su tinkamiausiu agentu jų konkrečiai užklausai. Tai gali padidinti tikimybę išspręsti problemas per pirmąjį kontaktą.

10. Kliento pasitenkinimo balas (CSAT)

Gerai, dabar kalbėkime apie kliento pasitenkinimo balą (CSAT), šventą graalį, matuojant, kaip patenkinti jūsų klientai yra su savo tiesioginės pokalbio patirtimi. Tai viena iš svarbiausių metrikų, nes ji parodo, kaip gerai jūs atitinkate kliento lūkesčius, juos laimingi ir kuriate ištikus santykius.

Pagrindiniai CSAT rodikliai apima:

• Vidutinis kliento pasitenkinimo balas
• Labai patenkintų klientų procentas
• Kliento skundų arba neigiamo grįžtamojo ryšio skaičius
• CSAT balų palyginimas skirtingose kliento segmentų arba demografinėse grupėse

Kaip įgyvendinti ir pagerinti šią metriką:

1. Naudokite paprastą pokalbio po pokalbio apklausą, kurioje klientai įvertina savo pasitenkinimą gauta pokalbio pagalba. Laikykite ją trumpą ir paprastą.
2. Atlikite tobulinimus pagal kliento grįžtamąjį ryšį, kurie bus naudingi tiek verslui, tiek klientams.
3. Norėdami pagerinti savo CSAT balą, įsitikinkite, kad suteikiate empatinį ir personalizuotą palaikymą, kuris siekia problemų šerdies. Nebijokite eiti toliau, kad suteiktumėte išskirtinį aptarnavimą.
4. Suteikite mokymo sesijas savo agentams, kad pagerinti jų įgūdžius ir problemų sprendimo gebėjimus. Aprūpinkite savo agentus visuo, ko jiems reikia, kad suteiktų puikų kliento aptarnavimą ir efektyviai spręstų kliento problemas.
5. Švenčiakite ir atlyginkite agentams, kurie nuolat gauna teigiamus CSAT balus. Tai juos motyvuos, taip pat ir visą komandą, ir padės išlaikyti aukštą kliento pasitenkinimo lygį.

11. Grynasis rekomendacijos balas (NPS)

Grynasis rekomendacijos balas, dar žinomas kaip NPS, yra metrika, kuri eina toliau nei tik kliento pasitenkinimo matavimas. Tai tarsi jūsų klientų lojalumo ir jų pasirengimo rekomenduoti jūsų verslą kitiems barometras. Atminkite, kad NPS gerinimas reikalauja laiko, dedikacijos ir noro viršyti lūkesčius.

KPI NPS apima:

• Bendras NPS apskaičiuojamas atimant detraktoriaus procentą (klientai, kurie mažai tikėtini rekomenduoti) iš promotoriaus procento (klientai, kurie labai tikėtini rekomenduoti)
• Grynasis rekomendacijos balas skirtingose kliento segmentų
• NPS skirtingose sąlyčio vietose (pavyzdžiui, kliento aptarnavimas arba produkto kokybė)
• NPS pokytis laikui bėgant

Kaip įgyvendinti ir pagerinti šią metriką:

1. Turite užduoti savo klientams tiesioginį klausimą: “Nuo 0 iki 10, kaip tikėtina, kad rekomenduotumėte mus draugui arba kolegai?” Pagal jų atsakymą, klientai yra suskirstyti į Promotoriaus (9-10), Pasyvius (7-8) arba Detraktoriaus (0-6).
2. Nustatykite geriausią apklausos paskirstymo metodą, tokį kaip el. paštas, svetainės iššokantys langai arba pokalbio po pokalbio apklausos. Įsitikinkite, kad apklausa pasiekia pakankamai didelę jūsų kliento bazės dalį.
3. Analizuokite grįžtamąjį ryšį iš promotoriaus ir detraktoriaus, kad gautumėte įžvalgų apie tai, kas veda jų tikimybę rekomenduoti arba nerekomendoti jūsų verslą. Ieškokite atsakymų šablonų.
4. Po to nustatykite pagrindinius tobulinimo sritis. Šie pokyčiai gali būti susiję su skirtingomis sąlyčio vietomis, tokiomis kaip produkto funkcijos, kliento aptarnavimas arba bendra kliento patirtis.
5. Stebėkite pokyčių ir tobulinimų poveikį jūsų NPS.

12. Svetainės lankytojų į pokalbius

Jūsų svetainė yra tarsi turgus su potencialiais klientais, kurie vaikšto, naršo jūsų produktus ir paslaugas. Dabar įsivaizduokite momentą, kai lankytojas nustoja būti tik dar vienas naršytojas ir pradeda dalyvauti pokalbio sąveikoje su draugišku pokalbio agentu. Tai yra grožis žinoti, kaip sekti svetainės lankytojus. Ši metrika matuoja svetainės lankytojų, kurie pradeda pokalbio sąveiką, procentą, suteikdama įžvalgų apie tai, kaip efektyviai jūs traukiate lankytojus dalyvauti pokalbio palaikyme.

Pagrindiniai šios metrikų rodikliai apima:

• Pokalbio pradedančių lankytojų procentas
• Vidutinis laikas svetainėje prieš pradedant pokalbio sąveiką
• Konversijos greitis iš lankytojo į pokalbio dalyvį
• Konversijos greitis po pokalbio
• Išėjimo greitis po pokalbio užklausos

Kaip įgyvendinti ir pagerinti šią metriką:

1. Pirmiausia ir svarbiausia, įsitikinkite, kad jūsų svetainės dizainas yra patogus naudotojui, suteikdamas lengvą prieigą prie pokalbio funkcijos. Taip pat galite eksperimentuoti su skirtingomis vietomis, kad maksimaliai padidintumėte dalyvavimą.
2. Paskatinkite savo lankytojus pradėti pokalbį, sukurdami dėmesį patraukiančius pokalbio raginimus arba veiksmų kvietimus.
3. Įgyvendinkite proaktyvius pokalbio pakvietimus pagal lankytojo elgesį.
4. Stenkitės mokyti savo agentus greitai atsakyti į pokalbio užklausas. Pagerinkite vidutinį pokalbio laukimo laiką naudodami pokalbio maršrutizavimo taisykles arba chatbotus, kurie tvarko pagrindines užklausas.
5. Sekite savo progresą laikui bėgant, palyginkite savo metrikų su industrijos etalonais ir atlikite koregavimus savo strategijai.

13. Bendras bilietų skaičius

Kalbėkime apie bendrą bilietų skaičių, metriką, kuri suteikia žvilgsnį į kliento užklausų, kurios siunčiamos jūsų kliento aptarnavimo komandai ir reikalingos išsprendimui, apimtį.

Pagrindiniai veiklos rodikliai (KPI) bendram bilietų skaičiui gali apimti:

• Vidutinis bilietų skaičius per tam tikrą laiką (dieną, savaitę, mėnesį)
• Bilietų pasiskirstymas pagal kategoriją arba skubumą
• Vidutinis kiekvieno bilieto išsprendimo laikas
• Bilietų eilė – neišsprendžiamų bilietų, laukiančių eilėje, skaičius

Kaip įgyvendinti ir pagerinti šią metriką:

1. Svarbiausia, jums reikės pagalbos stalo programinės įrangos arba bilietų sistemos, kuri automatiškai generuoja bilietą kiekvienai kliento sąveikai.
2. Kategorizuokite bilietų, kad organizuotumėte ir prioritetizuotumėte bilietų pagal jų skubumą ir sudėtingumą. Tai padeda visai palaikymo komandai efektyviai spręsti visus bilietus.
3. Suteikite savitarnos parinktis jūsų svetainėje, tokias kaip žinių bazės, DUK arba vaizdo pamokos. Suteikdami savo klientams lengvą prieigą prie išsamios savitarnos medžiagos, galite sumažinti bilietų skaičių.
4. Pasinaudokite automatizavimo įrankiais, tokiais kaip chatbotai arba iš anksto parašyti atsakymai, kad automatizuotumėte pasikartojančias užduotis ir suteiktumėte tiesioginius atsakymus į dažnas užklausas.
5. Reguliariai peržiūrėkite bilietų duomenis, kad nustatytumėte tendencijas, dažnas problemas arba tobulinimo sritis. Suprasdami didelės bilietų apimties šaknį, galite proaktyviai jas spręsti ir sumažinti bilietų kiekį.

14. Kliento pastangų balas (CES)

Kliento pastangų balas (CES) yra metrika, kuri matuoja, kaip lengva arba sunku klientams pasiekti pageidaujamus rezultatus bendraujant su įmone. Jis sutelktas į kliento pastangų sumažinimą ir bendros kliento patirties gerinimą. Klientams paprastai prašoma įvertinti savo sutikimo lygį su teiginiais, tokiais kaip “Mano problema buvo išspręsta greitai” arba “Įmonė palengvino man rasti tai, ko ieškojau.” CES padeda verslo įmonėms įvertinti jų palaikymo procesų, svetainės navigacijos arba bendros kliento kelionės efektyvumą.

KPI CES apima:

• Vidutinis kliento pastangų balas
• Balų pasiskirstymas skirtingose kliento segmentų
• Korelacija tarp CES ir kitų metrikų, tokių kaip kliento pasitenkinimas
• CES poveikis kliento lojalumui

Kaip įgyvendinti ir pagerinti šią metriką:

1. Sukurkite apklausą ir paprašykite klientų įvertinti savo pokalbio sąveiką. Klausimas gali atrodyti maždaug taip: “Nuo 1 iki 5, kaip lengva buvo rasti sprendimą jūsų problemai?”
2. Surinkite ir analizuokite apklausos atsakymus, kad apskaičiuotumėte savo CES balą.
3. Nustatykite grįžtamojo ryšio problemas. Atkreipkite dėmesį į konkrečias sritis, kuriose klientai patiria aukštą pastangų lygį arba nusivylimą. Nepamirškite jų naudoti, kad pagerinti savo strategiją.
4. Supaprastinkite savo pokalbio procesą, sumažindami nereikalingus žingsnius jūsų pokalbio sąsajoje. Tikslas yra padaryti kuo lengviau klientams gauti pagalbą, kurią jie reikalingi, ir sklandžiai praeiti savo palaikymo kelionę su pasitenkinimą.

15. Agento panaudojimo greitis

Galiausiai, bet ne mažiau svarbu, pažvelkime į agento panaudojimo greitį. Ši metrika matuoja, kaip efektyviai jūsų agentai naudoja savo laiką tvarkyti kliento užklausas. Jis iš esmės nustato, ar jūsų agentai veikia visapusiškai arba tik žaidžia.

KPI agento panaudojimo greičiui gali apimti:

• Laikas, kurį agentai praleidžia aktyviose pokalbio sesijose, palyginti su laiku, kai jie nėra pasiekiami, procentas
• Vidutinis pokalbio trukmė
• Bendras darbo laikas
• Pokalbių, tvarkytų per valandą arba dieną, skaičius
• Pokalbių, tvarkytų konkrečiu agentu per tam tikrą laiką, skaičius
• Kliento pasitenkinimo įvertinimas

Kaip įgyvendinti ir pagerinti šią metriką:

1. Nustatykite aiškius tikslus ir apibrėžkite savo tikslinį agento panaudojimo greitį pagal komandos pajėgumą ir kliento paklausą.
2. Optimizuokite grafiką, kad užtikrintumėte, jog agentų darbo valandos atitiktų kliento paklausą. Nustatykite pokalbio smailės valandas ir atitinkamai paskirstykite išteklius.
3. Suteikite savo agentams tinkamus įrankius, kad supaprastintumėte procesus, automatizuotumėte dažnas užduotis ir palengvintumėte greitesnes ir efektyvesnes pokalbio sąveikų.
4. Naudokite pokalbio prioriteto maršrutizavimo taisykles, kad suderintumėte klientus su labiausiai kvalifikuotais ir pasiekiamais agentais. Tai užtikrina, kad agentai tvarko pokalbius, kurie atitinka jų kompetenciją, gerinant efektyvumą ir kliento pasitenkinimą.
5. Surinkite grįžtamąjį ryšį iš agentų ir klientų, kad nustatytumėte problemas ir tobulinimo sritis. Naudokite ją, kad patobulintumėte savo strategiją, įgyvendintumėte pokyčius ir pagerinti agento panaudojimo greitį.

Kas yra agento našumo ataskaita ir kaip ją sudaryti?

Agento našumo ataskaita yra dokumentas, kuris įvertina agentų kasdienį našumą pagal pagrindinius metrikų ir KPI. Jis suteikia įžvalgų apie agento produktyvumą, kliento pasitenkinimą ir jų bendrą efektyvumą tvarkyti pokalbio sąveikų.

Dabar aptarkime, kaip galite sudaryti agento našumo ataskaitą. Tai gana paprasta. Jums tereikia prieigos prie pokalbio analitikos ir ataskaitų įrankių, kuriuos suteikia jūsų tiesioginės pokalbio sprendimas, kuris turėtų automatiškai rinkti duomenis apie įvairias metrikų.

Pavyzdžiui, LiveAgent siūlo našumo ataskaitos funkciją, kuri leidžia sekti atskiro agento našumą. Jame yra išsamios ataskaitos apie metrikų, tokias kaip:

• Bendras atidaryto pokalbio skaičius
• Išsprendžiamų bilietų ir skambučių skaičius
• Praleisti pokalbiai
• Pokalbio paėmimo vidutinis laikas
• Vidutinis pokalbio laikas
• Teigiamų ir neigiamų įvertinimų procentas
• ir daugiau

Šios našumo ataskaitos gali būti rodomos kaip grafikai arba diagramos ir suskirstytos pagal dieną, savaitę, mėnesį, metus arba jūsų pasirinktą laiko rėmą.

Kaip AI ir automatizavimas gali pagerinti tiesioginės pokalbio našumą?

Įsivaizduokite, kad jūs naršote svetainę, kai staiga atsidaro pokalbio langas su draugišku pranešimu, siūlančiu pagalbą. Tačiau vietoj žmogaus agento, jūs kalbate su AI-varikliu chatbotu. Sveiki į AI ir automatizavimo pasaulį tiesioginėje pokalbio! Šios inovatyvios technologijos transformuoja kliento aptarnavimo patirtį, kaip ją žinome. Pažvelkime, kaip AI ir automatizavimas pagerina tiesioginį pokalbį.

Kokį vaidmenį AI ir automatizavimas atlieka optimizuojant metrikų?

AI ir automatizavimo vaidmens neturėtume pamiršti, kai kalbame apie jūsų tiesioginės pokalbio metrikų ir našumo optimizavimą. Jie gali supaprastinti procesus, pagerinti efektyvumą ir pagerinti kliento patirtį. Kaip, jūs klausiate? Pasinerkime į tai!

Greitesnis atsakymo laikas

Jau kalbėjome apie tai, kaip nusivylę gali būti klientai, jei per ilgai laukia atsakymo iš kliento palaikymo, ypač jei jie susisiekia per tiesioginį pokalbį. Tai vadinama TIESIOGINE pokalbiu dėl priežasties, tiesa? Tačiau, įvedus AI-varikliu chatbotus, jie gali iš karto atsakyti į dažnas kliento užklausas, sumažinant atsakymo laiką ir gerinant pirmojo atsakymo laiko metriką. Jie yra mokyti suteikti atsakymus į kliento DUK ir suteikti jiems svarbią informaciją, leidžiant agentams sutelkti dėmesį į sudėtingesnes problemas.

Pavyzdžiui, klientas kreipiasi į kelionės agentūros svetainę, norėdamas gauti informaciją apie skrydžių rezervavimą. Chatbots iš karto suteikia galimas parinktis, kainas ir rezervavimo informaciją, kuri suteikia greitesnius atsakymo laiką ir padeda pasiekti greitesnį išsprendimą.

Prieinamumas 24/7

Būti prieinamu 24/7 yra vienas iš daugelio puikių privalumų, kurie ateina su chatbotų įgyvendinimu. Jie leidžia jums turėti tiesioginės pokalbio palaikymą prieinamą visą parą, net už reguliaraus darbo laiko. Tai padidina kliento pasitenkinimą, suteikdama pagalbą, kai klientai jos reikalingi, ir taip pat turi teigiamą poveikį metrikų, tokioms kaip kliento pasitenkinimo balas (CSAT).

Efektyvus maršrutizavimas

Užtikrinkite, kad visi pokalbiai būtų tvarkomi efektyviai ir optimizuokite metrikų, tokias kaip pokalbio išsprendimo laikas ir kliento pasitenkinimas. Pažangūs AI algoritmai gali protingai nukreipti pokalbius tinkamiausiam agentui pagal iš anksto nustatytas taisykles ir kliento atributus. Šie automatizuoti paskirstymo metodai užtikrina, kad jūsų agentai visada turėtų optimalų paslaugų bilietų krūvį.

Pavyzdžiui, AI sistema analizuoja kliento duomenis ir nukreipia pokalbį apie techninę pagalbą agentui, kuris specializuojasi techninio problemo sprendime, vedant į greitesnį išsprendimą ir didesnį kliento pasitenkinimą.

Duomenų analizė ir įžvalgos

AI ir automatizavimo įrankiai gali lengvai analizuoti didelius duomenų kiekius, sugeneruotus iš tiesioginės pokalbio sąveikų. Jie gali padėti jums atskleisti šablonus, tendencijas ir kliento pageidavimus, leidžiant jums priimti duomenimis pagrįstus sprendimus, kad pagerinti metrikų, tokias kaip vidutinis tvarkymo laikas (AHT) ir kliento išlaikymas.

Pavyzdžiui, AI algoritmai gali nustatyti DUK ir pasiūlyti tobulinimus jūsų žinių bazei, leidžiant agentams suteikti greitesnius, tikslesnius atsakymus ir sumažinti AHT.

Pasiruošę pagerinti tiesioginės pokalbio metrikų rodiklius?

Taigi, po viso to, ką aptarėme, ar jūs pasiruošę pakelti savo tiesioginės pokalbio metrikų į kitą lygį? LiveAgent gali būti galutinis sprendimas! Atrakinkite daugybę funkcijų ir įrankių, kurie padės jums optimizuoti savo metrikų ir suteikti išskirtines kliento patirtis.

Štai kaip LiveAgent gali padaryti skirtumą:

Centralizuota bilietų sistema: LiveAgent siūlo centralizuotą bilietų sistemą, kuri sklandžiai integruoja pokalbius, skambučius, el. paštą, socialinę žiniasklaidą ir daugiau. Turėdami visą kliento komunikaciją vienoje vietoje, galite lengvai sekti ir analizuoti metrikų, kurie yra svarbiausi jūsų verslui.

Ataskaitų ir analitika: Turėdami patikimas ataskaitų ir analitikos galimybes, galite sekti įvairias tiesioginės pokalbio metrikų, įskaitant pokalbio apimtį, atsakymo laiką, kliento pasitenkinimo balus ir agento našumą. Tai leidžia jums atlikti pokyčius, kuriuos palaiko duomenys, ir nuolat pagerinti savo metrikų.

Intelektualus pokalbio maršrutizavimas: LiveAgent intelektualus pokalbio maršrutizavimas užtikrina, kad kiekvienas pokalbis būtų nukreiptas tinkamiausiam agentui pagal įgūdžius, prieinamumą arba iš anksto nustatytas taisykles. Šis pokalbio maršrutizavimo automatizavimas pagerina metrikų, tokias kaip išsprendimo laikas ir kliento pasitenkinimas.

Plačios integracijos: Sklandžia integracija su įvairiais trečiųjų šalių įrankiais leidžia jums pasinaudoti išoriniais duomenų šaltiniais ir pagerinti savo tiesioginės pokalbio metrikų. Nesvarbu, ar tai CRM sistemos, el. komercijos platformos ar kliento grįžtamojo ryšio sistemos, LiveAgent jus aprūpina!

Išvada

Apibendrinant viską, tiesioginės pokalbio metrikų sekimas yra gyvybiškai svarbus sėkmei teikiant išskirtinį kliento aptarnavimą. Suprasdami metrikų, tokias kaip vidutinis tvarkymo laikas, pirmasis atsakymo laikas, kliento pasitenkinimo balas arba kliento pastangų balas, galite optimizuoti savo strategiją ir nuolat pagerinti savo klientų patirtį.

Atminkite, kad šios metrikų yra daugiau nei tik skaičiai diagramoje – jie atspindi jūsų klientų pasitenkinimą ir lojalumą. Atkreipę dėmesį į juos ir priėmę duomenimis pagrįstus sprendimus, galite sukurti pokalbio patirtį, kuri paskatins klientus grįžti daugiau.

Jei ieškote patikimo sprendimo, kuris padės jums sekti šias tiesioginės pokalbio metrikų ir jas optimizuoti, LiveAgent gali būti puiki parinktis. Turėdamas platų funkcijų spektrą, LiveAgent gali padėti jums tai padaryti. Užsiregistruokite 30 dienų nemokamai ir iš pirmų rankų patirkite visus privalumus.

Tačiau, šis straipsnis tik paliečia tiesioginės pokalbio metrikų paviršių. Jei norite pasinėrinti dar giliau ir atskleisti dar daugiau įdomios informacijos, būtinai peržiūrėkite mūsų tinklaraštį. Mūsų laukia daugybė išteklių! Taigi, nedelskite – tyrinėkite daugiau, pakelkite savo tiesioginės pokalbio metrikų ir tapkite kliento aptarnavimo ekspertu. Jūsų klientai jums padėkos, o jūsų verslas klestės!