Atskleiskite 15 tiesioginės pokalbio geriausių praktikų, skirtų išskirtiniam kliento aptarnavimui ir darbuotojų pasitenkinimui. Sužinokite iš Bank of America, Estee Lauder ir Škoda sėkmės istorijų. Įgyvendinkite šiuos patarimus naudodami LiveAgent, kad padidintumėte pasitenkinimą, sumažintumėte atsakymo laiką ir padidintumėte pardavimus.
Ar norite pakelti savo kliento palaikymą į kitą lygį? Yra paprastas sprendimas – tiesioginis pokalbis. Šis galingas įrankis leidžia verslo įmonėms bendrauti su savo klientais realiuoju laiku, teikiant momentinį palaikymą ir stiprinant stipresnius santykius su klientais.
Tačiau tai nėra tik tiesioginės pokalbio valdiklio įdiegimas į jūsų svetainę ir to užtenka. Šiame tinklaraštyje mes gilinsimės į tiesioginės pokalbio pasaulį ir atskleisime 15 geriausių praktikų, kurios padės jums teikti išskirtinį kliento aptarnavimą. Nesvarbu, ar esate patyręs profesionalas, ar naujas šioje srityje, šie patarimai ir gudrybės padės jums teikti išskirtinį kliento aptarnavimą. Taigi, transformuokime jūsų kliento aptarnavimo žaidimą iš vidutinio į nepaprastą!
Sėkmingo verslo vedimas yra panašus į dviračio važiavimą. Jums reikalingas balansas, lankstumas ir gebėjimas prisitaikyti prie daugelio netikėtų kliūčių kelyje. Tiesioginis pokalbis tapo treniruočių ratais, kurie stabilizuoja jūsų kliento sąveiką. Pagrindinių pagalbos stalo geriausių praktikų įgyvendinimas užtikrina, kad jūsų tiesioginės pokalbio palaikymas yra efektyvus ir atitinka kliento lūkesčius. Tačiau norint pasiekti puikumo, turite įgyvendinti geriausias praktikas, kurios pakelbs jūsų kliento aptarnavimą į naujus aukščius.
Padidinkite kliento pasitenkinimą: Greitai ir patogiai teikdami palaikymą per tiesioginį pokalbį, galite žymiai padidinti kliento pasitenkinimą. Teikdami realaus laiko pagalbą, greitą problemų sprendimą ir personalizuotą sąveiką, tiesioginis pokalbis sukuria teigiamą kliento patirtį. Remiantis tiesioginės pokalbio statistika, dėl jo greičio, patogumo ir aukšto sprendimo lygio, tiesioginės pokalbio naudotojai praneša apie 81,2 proc. pasitenkinimo lygį. Be to, dauguma klientų savo tiesioginės pokalbio patirtį vertina 9 iš 10.
Sumažinkite atsakymo laiką: Laikydamiesi kelių pagrindinių strategijų, galite atsakyti į kliento klausimus žaibišku greičiu. Tyrimai rodo, kad tiesioginis pokalbis yra gana greitesnis nei kiti komunikacijos kanalai. Tiesioginės pokalbio atsakymo laikas paprastai yra tik kelios sekundės, jei yra prieinami agentai. Palyginti su socialinėmis medijomis ir el. paštu, kurie paprastai yra lėtesni, klientai gauna atsakus per 3 valandas ir kartais net po 24 valandų.
Padidinkite pardavimus ir konversijas: Tiesioginis pokalbis yra ne tik problemų sprendimas. Klientai, kurie bendrauja per tiesioginį pokalbį, labiau linkę atlikti pirkimą ir konvertuoti. Proaktyvi sąveika su klientais, rekomendavimas atitinkamų produktų ar paslaugų ir personalizuota patirtis leis jums pamatyti, kaip jūsų pardavimas šauks į dangų.
Be tolesnių žodžių, panardinkime į 15 tiesioginės pokalbio geriausių praktikų, kurios padarys jūsų klientus jaučiasi kaip VIP ir jūsų darbuotojus kaip kliento aptarnavimo čempionus. Šie tiesioginės pokalbio patarimai ir gudrybės padės jums sukurti išskirtines kliento patirtis ir labiau motyvuotą komandą. Taigi, pradėkime tobulinti jūsų kliento palaikymą, vieną pokalbį keičiant!
Agentų mokymas tiesioginės pokalbio etiketo mene yra raktas į išskirtinio kliento aptarnavimo teikimą. Įsitikinkite, kad kiekviena sąveika jaučiasi žmogiška ir palieka teigiamą įspūdį, net ir skaitmeninėje srityje.
Tik įsivaizduokite šią situaciją: įeinate į parduotuvę ir jus iš karto pasveikina draugiškas ir žinantis pardavėjas, kuris jus daro jaučiasi vertingais. Tai yra patirtis, kuri palieka ilgalaikį įspūdį jums. Ir tas pats pasakytina apie tiesioginės pokalbio sąveiką. Kai jūsų agentai yra gerai paruošti, jie supranta draugiškumo, empatijos ir profesionalumo svarbą bendraujant su klientais. Jie taip pat supranta, kokią galią gali turėti aktyvus klausymasis, greitas atsakymas, balso tonas ir aiškios kalbos naudojimas kliento patirčiai.
Tiesioginės pokalbio pasaulyje laikas yra labai svarbus. Klientai tikisi realaus laiko atsakų ir nenori jaustis, kad jie yra palikti kaboje. Įsivaizduokite, kad kalbate su agentu apie tam tikrą problemą. Trumpai paaiškinate savo problemą ir siunčiate žinutę, nerimaudami laukdami atsakymo. Praeina minutės, paskui valandos. Galiausiai kliento palaikymo agentas atsakymas su generine atsiprašymu ir prašo daugiau išsamios informacijos. Frustruojanti, tiesa? Šis delsimas ne tik sukelia kliento nusivylimą, bet ir palieka neigiamą įspūdį jiems.
Tačiau kai jūsų agentai atsakyti greitai, tai parodo klientams, kad jų laikas ir rūpesčiai yra vertinami. Jie gali pamatyti, kad jų problemos yra sprendžiamos ir pagalba yra kelyje. Šis atsakingumo lygis sukuria pasitikėjimą ir pagerina jų bendrą patirtį.
Įgyvendindami paslaugų lygio susitarimus (SLA) ir laikydamiesi savo pažadų, jūs ne tik sukuriate pasitikėjimą su savo klientais, bet ir užtikrinate, kad jų poreikiai būtų patenkinti laiku.
Įsivaizduokite, kad bandote išspręsti skubią problemą su produktu, kurį nusipirkote. Pasiekiate kliento palaikymą per tiesioginį pokalbį, tikėdamiesi gauti greitą atsaką ir sprendimą. Priskirtas agentas patvirtina jūsų problemą, bet nepateikia sprendimo ar tolesnio kontakto laiko rėmo. Dėl to jūs liekate neaiškūs, kada ir ar jūsų problema bus išspręsta. Tačiau jei jūsų agentai yra paruošti įgyvendinti ir laikytis SLA, tai parodo patikimumą ir profesionalumą.
Tiesiog pažiūrėkite, kaip lengva nustatyti SLA taisykles:
Kai kurios problemos yra per sudėtingos, kad jas būtų galima paaiškinti tik žodžiais. Čia į pagalbą ateina bendro naršymo sesijos, siekiant supaprastinti problemų sprendimą ir teikti vizualinį realaus laiko palaikymą.
Tiesiog įsivaizduokite, kad jūs kovojate su svetainės naršymu ir negalite rasti ieškomo turinio. Nusprendžiate pradėti tiesioginį pokalbį ir priskirtas agentas siūlo jums pradėti bendro naršymo sesiją. Agentas gali dalintis savo ekranu, kuris leidžia jam žingsnis po žingsnio ir realiuoju laiku jus vadovauti per svetainę. Tai tarsi turėti asmeninį vadovą, todėl visa patirtis yra sklandžia ir efektyvi.
Optimizuokite pokalbio lango išdėstymą ir padarykite jį prieinamą ir matomą, leidžiant klientams lengvai prašyti pagalbos. Visų pirma, klientai nori patogumo ir lengvo prieigos.
Pavyzdžiui, klientas naršo svetainę ir turi klausimą apie tam tikrą produktą. Staiga jie pastebi pokalbio langą patogiai išdėstytą ekrano apačioje dešinėje, netrukdydamas jų žvilgsnį, laukdamas naudojimo. Jie spaudžia jį, pradeda pokalbį ir gauna greitą ir naudingą atsaką į savo klausimą. Sklandžia patirtis juos palieka sužavėtus ir patenkintus dėl įmonės kliento aptarnavimo.
Tinkamų pokalbio palaikymo vietų pasirinkimas yra labai svarbus. Norite užtikrinti, kad jis būtų prieinamas, patogus ir strategiškai išdėstytas. Pasirinkdami tinkamas vietas, galite maksimaliai padidinti savo komandos efektyvumą ir teikti išskirtinį kliento aptarnavimą.
Norėdami jums suteikti idėją, įsivaizduokite klientą, kuris naršo svetainę ir ieško pagalbos per tiesioginį pokalbį. Tačiau jie negali rasti pokalbio mygtuko. Jie kasa per svetainę ir po kurio laiko sužino, kad pokalbio palaikymas yra prieinamas tik kontaktų puslapyje. Tai gali būti gana frustruojanti klientui, nes tai sukelia nereikalingą nepatogumą, kuris palieka neigiamą įspūdį.
Nusprendžiant, kur dėti pokalbio palaikymą, apsvarstykite kliento kelionę ir svetainės sritis, kuriose gali reikėti pagalbos. Pavyzdžiui, jo dėjimas aukšto eismo puslapiuose, tokiuose kaip pagrindinis puslapis, produkto puslapiai arba pirkinių krepšelis, gali suteikti momentinę prieigą prie pagalbos, kai klientams ji labiausiai reikalinga.
LiveAgent deda pokalbio mygtuką į kainų puslapį, siekiant teikti palaikymą pirkimo proceso metu arba atsakyti į bet kokius klausimus, kuriuos gali turėti potencialus klientas apie kainų planus, nereikia palikti puslapio. Tai gali prisidėti prie pagerintos vartotojo patirties ir padidinti konversijas.
Kiekvieną dieną klientai per tiesioginį pokalbį pateikia daugybę bendrų klausimų. Įsivaizduokite, kad vietoj to, kad iš naujo rašytumėte tą patį atsaką, galėtumėte tiesiog pasirinkti iš anksto parašytą atsaką, kuris atitinka klausimą. Bet palaukite! Visa tai yra įmanoma įgyvendinus iš anksto parašytus pokalbio atsakus ir DUK.
Pasinaudodami iš anksto parašytomis žinutėmis ir DUK, jūsų agentai galės atsakyti greitai ir užtikrinti nuoseklumą savo atsakymuose. Tai ne tik sutaupo laiką, bet ir leidžia agentams efektyviai tvarkyti didesnį užklausų kiekį, nesusilpnindami kokybės.
Turėti chatbotą yra tarsi turėti patikimą pagalbininką, kuris yra čia, kad padėtų agentams teikti išskirtinį kliento aptarnavimą visiems klientams. Kaip Betmenas turi Robino šalia savęs, agentai gali pasikliauti chatbotais, kad tvarkytu didelį užklausų kiekį, teiktų momentinus atsakus ir atlaisvintų jų laiką, kad jie galėtų sutelkti dėmesį į sudėtingesnes problemas, vis tiek teikdami aukščiausios kokybės kliento patirtis.
Pavyzdžiui, klientas naršo jūsų svetainę ir nusprendžia pradėti pokalbį. Tačiau visi jūsų agentai šiuo metu yra užimti. Taigi, vietoj laukimo prieinamo agento, jie yra pasveikinti draugiško chatboto. Chatbotas greitai pradeda pokalbį, supranta kliento užklausą, teikia jiems atitinkamą informaciją ir nukreipia juos į atitinkamus išteklius. Dėka jūsų chatboto išplėstinių funkcijų jūsų klientas gavo momentinę pagalbą, o jūsų agentų darbo krūvis buvo žymiai sumažintas.
Tačiau atminkite, kad chatbotai nėra skirti visiškai pakeisti žmogiškuosius agentus. Svarbu rasti tinkamą balansą tarp automatizavimo ir žmogiškojo elemento, siekiant pagerinti kliento patirtį ir supaprastinti palaikymo procesus.
Kai daugiau ir daugiau klientų naudoja savo telefonus svetainėms naršyti ir pagalbai ieškoti, svarbu užtikrinti, kad jūsų tiesioginis pokalbis yra gerai optimizuotas mobiliajam naudojimui.
Kai klientas yra kelyje, jie tikisi, kad per savo išmanųjį telefoną vis dar galės pasiekti tiesioginės pokalbio palaikymą. Jei pokalbio sąsaja nėra mobiliai draugiška, su mažu tekstu ir mygtukais, kuriuos sunku paliesti, nusivylimas pradeda. Tai gali paskatinti klientus palikti pokalbį, sukeldami praleistą sąveikos galimybę.
Bet ką reiškia būti mobiliai draugišku? Paprasčiau tariant, tai reiškia jūsų tiesioginės pokalbio sąsajos projektavimą, kad ji sklandžiai prisitaikytų prie skirtingų ekrano dydžių ir skyrų. Pavyzdžiui, pokalbio langas turėtų būti lengvai skaitomas, o mygtukai ir parinktys turėtų būti lengvai spaudžiami. Tai darydami, galite atidaryti duris į visiškai naują prieigos ir patogumo lygį. Leidžiant klientams bet kada ir iš bet kur prisijungti prie jūsų palaikymo komandos.
Bilietų sistemos naudojimas kartu su jūsų tiesioginės pokalbio programine įranga yra protingas būdas valdyti kliento užklausas, sekti pokalbius ir teikti efektyvų tolesnį kontaktą.
Tvarkyti vienu metu vykstančius pokalbius yra tarsi žongliravimas per daug kamuolių ore. Jūs rizikuojate praleisti užduotis, kurios gali paskatinti nusivylusius, nepatenkintas ir nelaimingus klientus. Įvedus bilietų sistemą, kliento palaikymo atstovai gali sukurti bilietą kiekvienam pokalbio pokalbiui, priskirdami jam unikalų ID, kuris leidžia lengvai sekti ir nustatyti prioritetus.
Bet kaip veikia bilietų sistema? Tai iš tikrųjų gana paprasta. Kai klientas pradeda pokalbį, automatiškai sugeneruojamas bilietas, kuriame fiksuojama svarbi informacija, tokia kaip kliento informacija, užklausos tipas ir pokalbio istorija. Ši informacija gali būti bendrinama su jūsų palaikymo komanda, užtikrinant, kad visi agentai turėtų visą kliento kelionės apžvalgą. Agentai taip pat gali pridėti vidinius pastabas arba nustatyti priminimus biliete. Tai leidžia efektyviai bendradarbiauti ir užtikrina, kad jokia kliento užklausa nepraeina pro šalį.
Dar vienas dalykas, kuris gali pakelti kliento patirtį, yra jūsų tiesioginės pokalbio integravimas su CRM sistema. Tai darydami, galite teikti labiau personalizuotą pagalbą, nustatyti potencialius klientus ir galiausiai padidinti savo pardavimus.
Įsivaizduokite: klientas pasiekia jus per tiesioginį pokalbio pokalbį. Padedant jiems su jų užklausa, kliento aptarnavimo agentas pastebi galimybę papildomam pardavimui arba kryžminiam pardavimui, remiantis kliento pageidavimais ir ankstesniais pirkimais. Ši informacija yra prieinama agentui dėl CRM integracijos. Turėdami šią žinią, jie gali pateikti pritaikytus rekomendacijas ir paversti pokalbį sėkminga pardavimo galimybe.
Taigi, kodėl jums reikėtų kristalinio rutulio, kad numatytumėte kliento poreikius, kai galite tiesiog integruoti savo CRM sistemą su jūsų tiesiogine pokalbiu?
Rinkti įžvalgas su pokalbio po pokalbio apklausomis gali padėti jums atskleisti vertingą grįžtamąjį ryšį, nustatyti tobulinimo sritis ir sukurti stipresnius ryšius su jūsų klientais. Šios apklausos leidžia jums rinkti įžvalgas apie įvairius aspektus. Galite klausti apie agento naudingumą, atsakymo laiką ir bendrą pasitenkinimą gauta pagalba. Taip pat galite gilintis į konkrečias susirūpinimo sritis arba rinkti pasiūlymus, kaip pagerinti savo paslaugą.
Projektuodami savo apklausą, laikykitės jos trumpos ir aiškios, siekiant užtikrinti aukštą atsakymo procentą. Naudokite atvirus klausimus ir reitingavimo skalę, siekiant rinkti kokybinį ir kiekybinį duomenis. Atminkite, kuo daugiau įžvalgų rinksite, tuo daugiau galimybių turėsite pagerinti savo kliento aptarnavimą ir sukurti teigiamą poveikį savo apačioje.
Kiekvienas iš jūsų agentų tikriausiai turi unikalų įgūdžių ir žinių rinkinį. Kai kurie gali puikiai atlikti techninį trikdžių šalinimą, o kiti gali turėti polinkį į puikius produkto rekomendacijas. Leisdami jiems švisti savo žinių srityse, galite transformuoti savo tiesioginį pokalbį į dinamišką žinių vietą. Tai suteikia jūsų agentams galimybę parodyti savo įgūdžius ir skatina pasitikėjimą savo darbu, kuris gali juos motyvuoti labiau įsitraukti, galiausiai vedant prie didesnio kliento pasitenkinimo.
Norėdami skatinti žinių dalinkimąsi, galite įgyvendinti iniciatyvas, tokias kaip reguliarios mokymo sesijos, skirtos jų įgūdžiams tobulinti, arba taip pat galite sukurti bendradarbiavimo aplinką, kurioje agentai gali ieškoti patarimo ir dalintis įžvalgomis vienas su kitu.
SLA matavimas padeda nustatyti aiškius lūkesčius jūsų palaikymo komandai ir jūsų klientams. Rodikliai, tokie kaip vidutinis atsakymo laikas ir vidutinis sprendimo laikas, suteikia jums įžvalgų apie jūsų tiesioginės pokalbio palaikymo efektyvumą. Stebėdami tinkamus rodiklius, galite nustatyti kliūtis jūsų palaikymo procese, įvertinti komandos veiklą ir priimti duomenimis pagrįstus sprendimus.
Tačiau tai nėra tik apie tikslų pasiekimą. SLA taip pat yra svarbūs norint sukurti pasitikėjimą su jūsų klientais. Kai jums pavyksta nuosekliai pasiekti arba viršyti SLA tikslus, tai parodo jūsų klientams, kad jūs esate patikimi ir kad jums jie rūpi.
Kliento aptarnavimo pasaulis nuolat evoliucionuoja, o kliento lūkesčiai keičiasi. Jei norite užtikrinti, kad jūsų tiesioginis pokalbis išliktų aktualus ir efektyvus, turite būti proaktyvūs ir prisitaikantys. Tai tarsi automobilio važiavimas su pasenusia navigacija. Galite pasukti ne tą kelią arba praleisti naujus nuorodas. Tas pats pasakytina apie tiesioginį pokalbį. Jei laikysitės tų pačių senų praktikų, neatnaujindami industrijos tendencijų ir kliento pageidavimų, galite rasti save pasiklydę ir prarasti savo klientus.
Skirkite laiko atnaujinti savo geriausias praktikas ir laikykitės savo klientų poreikių ir lūkesčių. Tai galite padaryti įvertindami savo dabartinių praktikų efektyvumą, nustatydami tobulinimo sritis ir įtraukdami naujas strategijas, kurios pagerina bendrą patirtį.
Reguliariai atlikite savo tiesioginės pokalbio veiklos vertinimus ir pažiūrėkite į pagrindinius rodiklius, tokius kaip vidutinis atsakymo laikas, kliento pasitenkinimo lygiai, sprendimo lygiai arba kliento grįžtamasis ryšys. Remiantis jūsų išvadomis, atlikite reikalingus atnaujinimus ir liekite priekyje žaidimo.
Apsvarstykite reguliarų statistikos peržiūrėjimą – tiesioginės pokalbio statistika, skambučių centro statistika ir kt., siekiant sekti dabartines kliento tendencijas ir pageidavimus. Jie gali būti labai naudingi, ypač tokiame dinamiškame kliento aptarnavimo pasaulyje, kuriame dabar gyvename.
Dėka tiesioginės pokalbio ir jų virtualaus asistento Erikos, Bank of America sugebėjo atlikti daugiau nei 75 milijonus užklausų ir padėti daugiau nei 5 milijonams naudotojų 2020 m. Vidutiniškai bankas praneša, kad Erika bendrauja su klientais apie 400 000 kartų per dieną. Tiesioginės pokalbio įvedimas kartu su virtualiu asistentu turėjo didžiulį poveikį sumažinant jų žmogiškųjų agentų apkrovą, kurie galėjo skirti savo laiką ir dėmesį sudėtingesnėms problemoms.
Konkurencija kosmetikos pramonėje kasmet didėja, o tai reiškia, kad grožio prekės ženklai turi sutelkti dėmesį į išskirtinio kliento patirties teikimą ir sutelkti dėmesį į jos personalizavimą pagal kiekvieno individo poreikius.
Kaip keista tai skambėtų, tai taip pat apima tiesioginį pokalbį. Estee Lauder yra labai sėkminga prekės ženklas, kuris išsiaiškino, kaip naudoti tiesioginės pokalbio įrankį savo naudai ir teikti vertingus grožio patarimus savo klientams.
Jie siekia padėti klientams internete rasti geriausią produktą pagal jų odos tipą, odos tekstūrą ir kitus reikalavimus, taip pat švelniai juos paskatinti pirkti rekomenduojamus produktus.
Šiais laikais vis daugiau žmonių naršo ir perka automobilius internete. Todėl Škoda požiūris yra pradėti sąveiką su klientais anksti jų sprendimo kelionėje. Todėl jie nusprendė įvesti Škoda Live Tour savo svetainėje. Jis pasirodo svetainėje, klausdamas kliento, ar jie norėtų pamatyti automobilį tiesiogiai, užsisakyti bandomąjį važiavimą ar kalbėtis su specialistu konkrečioje parduotuvėje. Dėl to Whisbi pranešė apie 95 proc. teigiamą kliento pasitenkinimo balą. Be to, Live Tour vizitai į bandomojo važiavimo užklausas buvo 38 proc., o iš bandomojo važiavimo Škoda pranešė, kad 10 proc. suinteresuotų šalių tęsia pirkimą.
Škoda taip pat įvedė dirbtinio intelekto varikliu varomą chatbotą, vadinamą IVA, kuris teikia patarimus ir pagalbą išorės ir vidaus naudotojams. Privalumai, kuriuos jis suteikia, apima 24/7 palaikymą ir galimybę vienu metu aptarnauti kelis klientus, kurie leidžia žmogiškajam palaikymo komandai sutelkti dėmesį į sudėtingesnes problemas.
Visų tiesioginės pokalbio kliento aptarnavimo geriausių praktikų įgyvendinimas gali atrodyti sunkus. Tačiau su LiveAgent pagalba tai bus lengva! LiveAgent išsami tiesioginės pokalbio programinė įranga siūlo plačią funkcijų seriją, skirtą jūsų kliento aptarnavimui pagerinti. Štai keletas pagrindinių funkcijų ir kaip jas naudoti:
Pokalbio mygtukas yra puikus įrankis, kuris leidžia klientams per kelias sekundes prašyti pokalbio su kliento palaikymo atstovais. LiveAgent taip pat siūlo jums daug tinkintinų mygtuko dizainų, arba galite sukurti savo.
Ar turite verslą, kuris veikia keliose šalyse? Nesijaudinkite! LiveAgent kalbos funkcija leidžia jums pasirinkti iš 43 kalbų, kurias galima naudoti jūsų pokalbio valdikliui.
Be to, galite nukreipti kliento užklausas į tinkamą skyrių, įgalindami iš anksto pokalbio formas, kurios rodomos po to, kai klientas spaudžia tiesioginės pokalbio mygtuką. Ši iš anksto pokalbio forma taip pat gali būti tinkintas. Bet kas atsitinka, kai kliento aptarnavimas nėra prieinamas? Galite tiesiog suteikti klientams galimybę palikti žinutę ir agentai galės ją peržiūrėti, kai jie grįš internetu.
Vidinio pokalbio funkcija leidžia jūsų darbuotojams bendrauti vienas su kitu be jokios trečiosios šalies programos. Galite siųsti momentines žinutes ir pridėti priedus, jei reikalinga. Taip pat, jei jums reikalinga pagalba sprendžiant bilietą, LiveAgent suteikia jums galimybę kopijuoti ir įklijuoti bilieto unikalų ID numerį, kuris iš karto sukuria spaudžiamą nuorodą. Spaudus tą nuorodą, jis nukreips kitą agentą į bilietą ir jie galės pamatyti visą pokalbio istorija.
Ši funkcija leidžia jūsų agentams pamatyti ir peržiūrėti žinutę, kurią klientas šiuo metu rašo, prieš spaudžiant ‘siųsti’. Kaip tai nuostabu? Tai suteikia jūsų agentams laiko analizuoti problemą ir greičiau pateikti tikslius atsakymus. Kas nemėgsta greitų ir tikslių atsakymų?
LiveAgent leidžia jums sklandžiai integruoti bilietų sistemą su tiesiogine pokalbiu. Tai reiškia, kad kiekvienas pokalbio pokalbis automatiškai sukuria bilietą, leidžiantį jums sekti ir valdyti kliento užklausas efektyviai.
Norėdami pasiekti svarbią kliento informaciją, pirkimo istorija ir jų pageidavimus, galite pasinaudoti CRM integracijos funkcionalumu. Galite jį integruoti su savo esama CRM sistema, arba tiesiog naudoti LiveAgent siūlomą integruotą CRM, kuris yra tiesiogiai jūsų universaliame pašte. Visa svarbi kliento duomenys (vardas, el. pašto adresas, telefono numeris ir kt.) yra kliento biliete. Turėdami šiuos duomenis, galite personalizuoti pokalbį ir sukurti geresnę kliento patirtį.
Proaktyvus kliento aptarnavimas yra tikras būdas pagerinti kliento sąveiką. Pradėkite interneto pokalbio pokalbį, pasiūlykite pagalbą ir atskleiskite potencialias pardavimo galimybes. Šis proaktyvus pranešimas yra pagrįstas iš anksto nustatytais trigeriais, tokiais kaip laikas, praleistas puslapyje, arba jis gali būti nustatytas konkretiems svetainės puslapiams. Galite nustatyti konkretų laiką, kuriuo pokalbio pakvietimas pasirodys. Paprastai tai yra apie 30 sekundžių, siekiant suteikti jūsų svetainės lankytojui laiko naršyti jūsų svetainę.
Ar veikiate iš įvairių šalių? Arba turite klientus iš viso pasaulio? Jokios problemos! LiveAgent taip pat leidžia jums tinkintas proaktyvaus pokalbio mygtuką kiekvienai kalbai. Taip pat galite sukurti skirtingus pakvietimus skirtingų rūšių klientams, siekiant suteikti jiems labiau personalizuotą jausmą. Pavyzdžiui, sukurkite vieną pakvietimo mygtuką naujiems klientams ir kitą grįžtantiems klientams. Pasveikinkite juos unikaliu pranešimu ir padidinkite jų patirtį.
Ši funkcija leidžia jums pamatyti, iš kurio URL klientas ateina, arba kokiame puslapyje jie šiuo metu yra, kol jūs su jais kalbate. LiveAgent taip pat jums praneša, kai klientas perjungia į kitą puslapį pokalbio metu. Tai yra patogi funkcija, kad galėtumėte teikti savo klientams geriausią galimą informaciją, arba jei norite juos nukreipti į konkretų puslapį.
LiveAgent siūlo išsamias ataskaitų ir analitikos funkcijas, leidžiančias jums sekti pagrindinius rodiklius, tokius kaip pokalbio apimtis, atsakymo laikas, kliento pasitenkinimas ir agento veikla. Šios įžvalgos padeda jums įvertinti ir pagerinti savo tiesioginės pokalbio diegimą, kliento palaikymą ir padidinti pardavimus. Galite filtruoti rodiklius pagal laiką, skyrių, kliento aptarnavimo agentą, žymę arba kanalą, siekiant nustatyti sritis, kurioms reikalingas tobulinimas, ir tas, kurios veikia gerai.
Kai kurie iš tiesioginės pokalbio rodiklių apima:
Tačiau yra daug daugiau ką tyrinėti! LiveAgent siūlo daug kitų funkcijų ir funkcionalumų, kurie gali padėti jums padidinti savo kliento aptarnavimą ir padaryti savo klientus laimingus. Jei norite tai išbandyti prieš įsipareigodami, galite pasinaudoti LiveAgent 30 dienų nemokamu bandomuoju laikotarpiu ir patys pamatyti, kaip lengva transformuoti savo palaikymo pastangas.
Apibendrinant, tiesioginės pokalbio geriausių praktikų įgyvendinimas yra labai svarbus teikiant nuostabų kliento aptarnavimą. Naudojant tinkamą sprendimą, tokį kaip LiveAgent, tai gali būti neįtikėtinai lengva integruoti tiesioginį pokalbį į jūsų svetainę ir teikti sklandų ir efektyvų palaikymo kanalą jūsų klientams.
Tačiau technologija viena nėra pakankama. Jūsų kliento palaikymo komandos mokymas efektyviai komunikuoti yra vienodai svarbus. Aprūpindami juos reikalingais įgūdžiais, užtikrinate, kad kiekviena tiesioginės pokalbio sąveika palieka teigiamą ir ilgalaikį įspūdį.
Taigi, atminkite, kad kai kalbama apie tiesioginį pokalbį, tinkamų įrankių derinimas su gerai paruoštais agentais yra laimėjimo formulė kliento pasitenkinimui ir jūsų verslo sėkmei.
Pasidalinkite šiuo straipsniu
Patricia dirbo LiveAgent dvi metai, panaudodama savo rinkodaros patirtį turiniui kurti. Ji specializuojasi straipsniuose, tinklaraščiuose ir vadovuose apie įvairias temas, įskaitant kliento aptarnavimą, pagalbos stalo programinę įrangą ir kliento komunikaciją. Jos požiūris pabrėžia turinio informatyvumą ir suprantamumą, dažnai pridedant kelis patarimus, padedančius skaitytojams teoriją paversti praktika.
Tiesioginis pokalbis yra svarbus, nes jis teikia realaus laiko palaikymą, padidina kliento pasitenkinimą 81,2 proc., sumažina atsakymo laiką iki kelių sekundžių ir padidina pardavimus bei konversijas. Jis sukuria teigiamą kliento patirtį per greitą problemų sprendimą ir personalizuotą sąveiką.
Pagrindiniai rodikliai apima vidutinį atsakymo laiką, vidutinį sprendimo laiką, pokalbio apimtį, praleistus pokalbius, vidutinę pokalbio trukmę, kliento pasitenkinimo lygius ir sprendimo lygius. Šie rodikliai padeda įvertinti komandos veiklą ir nustatyti tobulinimo sritis.
Chatbotai tvarko didelį užklausų kiekį, teikia momentines atsakas ir atlaisvina agentų laiką sudėtingoms problemoms. Jie turėtų būti diegiami protingai, kad papildytų žmogiškuosius agentus, o ne juos pakeistų, subalansuojant automatizavimą ir žmogiškąjį elementą.
Paslaugų lygio susitarimai (SLA) nustato aiškius lūkesčius atsakymo ir sprendimo laikams, sukuria pasitikėjimą su klientais, parodo patikimumą ir profesionalumą bei padeda matuoti palaikymo komandos efektyvumą. Nuoseklus SLA tikslų pasiekimas parodo klientams, kad jums jie rūpi.
Tiesioginės pokalbos įdiegimas padidina kliento pasitenkinimą ir pardavimus, suteikdamas realaus laiko pagalbą ir sumažindamas išlaidas. Jis pagerina kliento ap...
Išmokite 12 esminių tiesioginės pokalbio etiketo patarimų, skirtų aukštesniam klientų palaikymui 2025 m. Sutelkitės į laukimo laiko sumažinimą, aiškumo pabrėžim...
Sužinokite, kaip tiesioginės pokalbio apklausos pagerina kliento palaikymą, renkant realaus laiko grįžtamąjį ryšį. Atraskite tipus, privalumus ir įdiegimo strat...
Prisijunkite prie mūsų laimingų klientų bendruomenės ir suteikite puikų klientų aptarnavimą su LiveAgent.
