Pokalbio trukmė
Sužinokite apie pokalbio trukmės svarbą skambučių centruose! Sužinokite, kaip ji matuoja agento efektyvumą, padidina kliento pasitenkinimą ir pagerina KPI....
4 min skaitymas
Customer support
Call Center software
+1
Didėjant skaitmeniniam kraštovaizdžiui, didėja ir informacijos labirintas, kuriame kasdien orientuojasi organizacijos. Šios sudėtingumo iliustraciją galima pamatyti skambučių centruose, kur apie 10% skambučių eskaluojama ir vidutinis skambintojas perkeliamas maždaug 2,6 karto prieš pasiekiant sprendimą. Šie konkretūs skaičiai ne tik pabrėžia iššūkius, su kuriais susiduria kliento aptarnavimo atstovai, bet ir užsimena apie platesnį organizacijos poreikį geresniais žinių vadybos įrankiais ir praktikomis.
Sukurta šioms problemoms spręsti, LiveAgent žinių bazės programinė įranga užpildo šią spragą. Ji suteikia metodinę ir vartotojo centrinę platformą, leidžiančią organizacijoms efektyviai kategorizuoti, saugoti ir pasiekti esminę informaciją, supaprastinant darbo procesus ir padidinus efektyvumą.
Kodėl svarbu sekti žinių vadybos metrikos?
Žinių vadybos metrikų tarnauja kaip lakmusinis popierius, skirtas suprasti, kaip efektyviai organizacija dalijasi ir naudoja savo kolektyvinę išmintį. Kai žinios yra izoliuotos arba netinkamai platinamos, tai trukdo inovacijoms, sulėtina procesus ir kelia finansinius rizikus.
Pastebėta, kad Fortune 500 kompanijos, kai kurie didžiausi ir sėkmingiausiai pasaulyje veikiantys įmonės, iš viso patiria nuostolius, siekiančius mažiausiai 31,5 milijardo dolerių per metus dėl žinių dalijimosi neefektyvumo. Ir jei to nepakanka, ataskaitose toliau nurodoma, kad darbuotojai įvairiose organizacijose savo darbo savaitės metu skyrė beveik 20% ieškodami vidinių žinių arba bendradarbiaudami su kolegomis pagalbos. Šis papildomas statistinis duomuo ne tik pabrėžia individualius iššūkius, bet ir pabrėžia universalų skubumą geresnių žinių vadybos sprendimų atžvilgiu.
Tačiau nors šios metrikų suteikia neįkainojamų įžvalgų, svarbu pripažinti, kad ne kiekviena metrika universaliai taikoma kiekvienam verslui. Norėdami gauti maksimalią naudą iš sekimo, verslas turėtų prioritetą teikti metrikoms, kurios sklandžiai atitinka jų unikalius tikslus ir konkrečius jų klientų poreikius.
Žinių vadybos KPI apžvalga
Prieš pradedant nagrinėti konkrečias metrikos, svarbu suprasti žinių vadybos KPI aktualumą. Tai yra viršutinio lygio tikslai arba uždaviniai, kuriuos nustato įmonė, o metrikų tarnauja kaip kiekybinės vertės, kurios vertina pažangą link šių tikslų. KPI nustatymas iš anksto užtikrina sutelktą sekimo procesą, išvengiant duomenų perkrovos.
| KPI metrika | Išsamiau |
|---|---|
| Straipsnio naudojimo dažnumas | Žinių bazės aktualumo ir šiuolaikiškumo atspindys. Stebėdami šią metriką, žinių vadybininkai gali užtikrinti subalansuotą straipsnių augimo tempą ir atlikti būtinus atnaujinimus laikui bėgant. |
| Vartotojo mokymo efektyvumas | Vertindami, kaip efektyviai vartotojai gali navigacijos ir naudoti žinių bazę po mokymo sesijų, vadybininkai gali optimizuoti mokymo modulius ir metodus. |
| Vartotojo grįžtamoji informacija apie straipsnius | Ši metrika, dažnai surinkta per patinkimus/nepatinkimus arba komentarus, suteikia įžvalgų apie konkrečių straipsnių aiškumą, naudingumą ir aktualumą. |
| Žinių bazės paieškos tendencijos | Stebėdami dažniausiai ieškotus terminus arba temas, galima atskleisti žinių bazės spragas arba atsirandančius vartotojo poreikius. |
| Laikas, skirtas sprendimui naudojant žinių bazę | Vertina žinių bazės efektyvumą ir veiksmingumą. Geresni sprendimo rodikliai gali rodyti veiksmingesnę žinių vadybos sistemą. |
| Sukurtų ir išverstų straipsnių skaičius | Suteikia įžvalgų apie žinių bazės augimą ir aktualumą. Didesnis išverstų straipsnių rodiklis gali rodyti pasenusį arba neaktualų turinį. |
12 žinių vadybos metrikų, kurias turėtų sekti kiekviena organizacija
1. Straipsnių populiarumas
Straipsnio populiarumo sekimas yra svarbus verslo, siekiančio suderinti savo žinių bazę. Stebėdami, kurie straipsniai gauna daugiausia apsilankymų, įmonės gali nustatyti vartotojo pageidavimus ir besivystančius interesus.
Tai ne tik apie skaičius; tai apie supratimą, kokias temas ir informaciją vartotojai laiko esminėmis. Šios įžvalgos leidžia proaktyvų požiūrį į turinio strategiją, užtikrindamos, kad labiausiai ieškoma informacija lieka atnaujinta, aktuali ir lengvai prieinama.
Praktinis patarimas: Pakelkite geriausiai veikiančius straipsnius jūsų žinių bazės pradžioje, kad iš karto suteiktumėte vertę lankytojams.
2. Žinių bazės citavimas palaikymo atsakymuose
Kai palaikymo komandos dažnai nurodo žinių bazę savo atsakymuose, tai rodo, kad turinys atlieka savo darbą. Kuo dažniau palaikymo komanda naudoja žinių bazę, tuo geriau ir aktualiau turėtų būti turinys.
Kita vertus, jei jie ją retai naudoja, gali būti turinio spragų arba jis gali neatitikti to, ką klientai klausia.
Praktinis patarimas: Skatinkite palaikymo personalą visada nurodyti atitinkamus žinių bazės straipsnius savo atsakymuose.
3. Dažniausiai ieškomi raktažodžiai ir paieškos nesėkmės
Supratimas apie terminus, kuriuos vartotojai dažnai ieško, suteikia vertingų įžvalgų apie jų tiesioginius poreikius. Tačiau lygiai taip pat svarbu ir momentai, kai šios paieškos nepavyksta, vedančios į paieškos nesėkmes.
Tokios situacijos gali veikti kaip raudonos vėliavos, signalizuojančios žinių bazės spragas arba neaiškumus. Atidžiai stebėdami šiuos modelius, organizacijos gali nustatyti, kurios temos arba atsakymai gali trūkti arba būti nepakankamai aprašyti, užtikrindamos, kad žinių bazė evoliucionuoja, kad geriau atitiktų vartotojų lūkesčius ir poreikius.
Praktinis patarimas: Naudokite paieškos analitikos įrankį, kad reguliariai peržiūrėtumėte ieškotus terminus ir identifikuotumėte pasikartojančias paieškos nesėkmes. Prioritetą teikite turinio kūrimui arba tobulinimui pagal šiuos rezultatus, siekiant optimizuoti vartotojo patirtį.
4. Žinių bazės puslapio apklausos
Apklausų įterpimas žinių bazės puslapiuose suteikia tiesioginį kanalą vartotojo grįžtamajai informacijai rinkti, veikdamas kaip turinio aiškumo, aktualumo ir veiksmingumo pulsas. Kai vartotojai skiria laiko savo įžvalgoms ar nusiskundimams pasidalinti, tai suteikia autentišką jų patirties atspindį.
Šios grįžtamosios informacijos vertinimas ne tik pabrėžia tobulinimo sritis; jis taip pat pabrėžia tai, kas veikia gerai. Nuolatinė teigiama grįžtamoji informacija apie tam tikrus straipsnius arba temas gali vadovauti turinio strategijoms, o pasikartojantys kritikai gali nustatyti, kur tobulinimas yra labiausiai reikalingas. Apskritai, šios apklausos yra neatsiejamos, siekiant užtikrinti, kad žinių bazė atitiktų vartotojo poreikius ir išlaikytų aukštą vartotojo pasitenkinimo standartą.
Praktinis patarimas: Įdėkite glaustą, intuityvią apklausą straipsnio pabaigoje, sutelkdamasis į kokybinę ir kiekybinę grįžtamąją informaciją. Metodiškai analizuokite atsakymus, kad atliktumėte informuotus turinio koregavimus ir užtikrintumėte, kad vartotojai jaustųsi išgirsti ir vertinami.
5. Kontakto ir apsilankymo santykis
Kontakto ir apsilankymo santykis yra kritinė žinių bazės efektyvumo matas. Lyginant vartotojų, aplankančių žinių bazę, kiekį su tais, kurie kreipiasi tiesioginio palaikymo, organizacijos gali įvertinti, kaip gerai žinių bazė atitinka vartotojo poreikius.
Žemas santykis rodo, kad vartotojai daugiausia randa ieškotus atsakymus, todėl mažiau palaikymo prašymų. Priešingai, didesnis santykis galėtų signalizuoti turinio spragas arba jo prieinamumo problemas. Susijusi metrika, skirta giliau pasinėrinti, yra Bilieto nukreipimo norma, kuri konkrečiai žiūri, kaip efektyviai žinių bazė gali sumažinti tiesiogius palaikymo bilietus.
Praktinis patarimas: Reguliariai analizuokite kontakto ir apsilankymo santykį kartu su Bilieto nukreipimo norma, siekiant nustatyti tobulinimo sritis. Padarykite kritiniais straipsnius labiau matomus ir nuolat atnaujinkite turinį, siekiant padidinti žinių bazės efektyvumą ir sumažinti palaikymo užklausas.
6. Darbuotojų indėlio dažnumas
Reguliarus darbuotojų indėlis atlieka pagrindinį vaidmenį išlaikant tvirtą ir atnaujintą žinių bazę. Kadangi jie dažnai tiesiogiai sąveikauja su produktais, paslaugomis ir klientais, jų įžvalgos ir patirtis gali būti neįkainojamos. Jų dažnas indėlis užtikrina, kad žinių bazė lieka aktuali, fiksuodama naujausius iššūkius, sprendimus ir atnaujinimus.
Be to, aktyvi darbuotojų dalyvavimo norma signalizuoja proaktyvią vidinės žinių dalijimosi kultūrą. Nuolat tobulinant turinį pagal realaus laiko grįžtamąją informaciją ir naujus mokymosi rezultatus, įmonės užtikrina, kad jų žinių bazė lieka autoritetu ir išsamiu ištekliu vartotojams.
Praktinis patarimas: Puoselėkite aplinką, kurioje darbuotojai jaustųsi įgalioti dalytis įžvalgomis. Įgyvendinkite struktūrizuotą grafiką arba skatinkite reguliarų indėlį, siekiant užtikrinti, kad žinių bazė evoliucionuoja kartu su įmonės pasiūlymais ir kliento poreikiais.
7. Turinio šiuolaikiškumas
Turinio šviežumo išlaikymas yra svarbiausias bet kurios žinių bazės aspektas. Kadangi industrijos evoliucionuoja, produktai atnaujinami ir geriausia praktika keičiasi. Natūralu, kad turinys turi atspindėti šiuos pokyčius. Reguliariai atnaujintas turinys ne tik atspindi įmonės įsipareigojimą tikslumui, bet ir užtikrina, kad vartotojai gauna naujausią informaciją.
Pasenusi arba pasenusi žinių bazė rizikuoja klaidingai informuoti vartotojus, sugriauti pasitikėjimą ir potencialiai sukelti operacinį neefektyvumą arba kliento nepasitenkinimą. Kita vertus, laiku atliekami turinio peržiūrėjimai sustiprina žinių bazę kaip patikimą šaltinį aktualiai informacijai.
Praktinis patarimas: Nustatykite pasikartojantį grafiką pagrindinių straipsnių peržiūrai ir atnaujinimui. Naudojant automatinius sekimo įrankius arba nustatant priminimus, galima padėti užtikrinti, kad turinys lieka sinchronizuotas su naujausiais įmonės pokyčiais ir pramonės standartais.
8. Atsakas į atnaujinimus
Kiekvienas žinių bazės atnaujinimas yra bandymas geriau tarnauti vartotojams, tačiau kaip mes matuojame šių pokyčių poveikį? Stebėdami vartotojo sąveiką po atnaujinimo, galime nustatyti, ar redakcija pasiekė tikslą. Ar vartotojai praleidžia daugiau laiko atnaujintuose straipsniuose? Ar jie juos vertina aukščiau? Arba, priešingai, ar jie palieka grįžtamąją informaciją, nurodančią sumaištį?
Šių atsakų vertinimas suteikia apčiuopiamą atnaujinimo efektyvumo matą, kaip gerai jis atitinka vartotojo poreikius. Teigiamas pokytis vartotojo sąveikoje pabrėžia atnaujinimo efektyvumą, o bet kokie nuosmukiai signalizuoja sritis, kurioms reikalingas tolimesnis tobulinimas. Reguliariai vertinant atsaką į atnaujinimus, užtikrinama, kad žinių bazė lieka optimalus išteklius, nuolat formuojamas vartotojo grįžtamosios informacijos ir poreikių.
Praktinis patarimas: Po pokyčių diegimo prašykite tiesioginės grįžtamosios informacijos apie tuos konkrečius atnaujinimus. Apsvarstykite A/B testą didelių revizijų atveju, lyginant vartotojo atsakus tarp senų ir naujų versijų, siekiant atlikt informuotus koregavimus.
9. Vartotojo laikas, praleistas per straipsnį
Laikas, kurį vartotojas praleidžia straipsnyje, suteikia įžvalgų apie turinio kokybę ir aktualumą. Ilgesnės sąveikos gali atspindėti vertingą, patrauklų medžiagą, o trumpi apsilankymai gali rodyti sumaištį arba nepatenkintus poreikius.
Vertindami vidutinį praleistą laiką, organizacijos gali įvertinti turinio patrauklumą ir jo efektyvumą perduodant informaciją. Norėdami visapusiškai suprasti šios metrikų reikšmę, naudinga ją peržiūrėti kartu su kitais rodikliais, tokiais kaip grįžtamoji informacija arba tolimesni klausimai.
Praktinis patarimas: Sujunkite laiko praleisto metrikas su vartotojo grįžtamosios informacijos formomis kiekvieno straipsnio pabaigoje, siekiant nustatyti tobulinimo sritis, nesvarbu, ar tai būtų sudėtingų sekcijų paaiškinimai, ar turinio pagilinimai, kur reikalinga.
10. Vartotojo navigacijos kelias
Supratimas apie navigacijos kelią, kurį vartotojai eina per žinių bazę, yra svarbus nustatant potencialias trinties arba sumaišties sritis. Susidarydami šiuos kelius, organizacijos gali nustatyti, ar vartotojai gali lengvai judėti iš vienos temos į kitą, ar jie dažnai grįžta atgal, siūlydami, kad turinio organizacija gali būti ne intuityvi. Supaprastintas navigacijos kelias užtikrina, kad vartotojai greitai randa aktualų turinį, sumažindami poreikį išoriniam palaikymui ir pagerinant bendrą vartotojo pasitenkinimą.
Praktinis patarimas: Reguliariai analizuokite vartotojo kelius, siekiant nustatyti bendrumus arba modelius. Jei konkretūs keliai yra pasikartojantys, apsvarstykite žinių bazės išdėstymo pertvarkymo arba tarpstraipsnių nuorodų patobulinimo, siekiant sukurti sklandesnę vartotojo kelionę.
11. Vaizdo peržiūros rodikliai ir socialiniai dalinimosi
Šiandieninėje skaitmeninėje eroje vaizdo įrašai atlieka pagrindinį vaidmenį perduodant sudėtingą informaciją glaustai. Kai vartotojai dažnai žiūri ir dalijasi žinių bazės vaizdo įrašais socialinėse platformose, tai yra aiškus jų efektyvumo indikatorius.
Aukšti vaizdo peržiūros rodikliai dažnai rodo, kad turinys yra patrauklus, gerai suprantamas ir rezonuoja su auditorija. Panašiai, kai vartotojai aktyviai dalijasi šiais vaizdo įrašais, tai padidina jų pagarbą ir pasitikėjimą turiniu, tuo pačiu metu išplečiant jo pasiekimą platesnei auditorijai.
Praktinis patarimas: Stebėkite vaizdo analitikos ir socialinio dalijimosi metrikas. Jei tam tikri vaizdo įrašai gauna aukštą įsitraukimą, apsvarstykite jų ryškinimą žinių bazėje ir panašios turinio strategijos naudojimą būsimiems kūriniams.
12. Išteklių atsisiuntimo norma
Aukšta išteklių atsisiuntimo norma iš žinių bazės yra stiprus medžiagos aktualumo ir naudingumo indikatorius. Nesvarbu, ar tai PDF vadovai, šablonai ar įrankiai, dažni atsisiuntimai rodo, kad vartotojai juos laiko naudingais, atitinkančiais jų poreikius ir klausimus. Tai ne tik matuoja vartotojo įsitraukimą, bet ir suteikia aiškią nuomonę apie tai, kurie ištekliai yra labiausiai vertinami, vadovaujant būsimam turinio tobulinimui ir atnaujinimams.
Praktinis patarimas: Sekite dažniausiai atsisiunčiamus išteklius ir prioritetą teikite jų prieinamumui. Apsvarstykite panašių išteklių kūrimą, užtikrindami, kad vartotojai nuolat randa vertę jūsų žinių bazės pasiūlymuose.
Kokie įrankiai gali būti naudojami žinių vadybai organizacijoje matuoti?
Efektyvus žinių vadybos pastangų matavimas reikalauja įrankių derinio, pritaikyto fiksuoti skirtingus turinio veiklos ir vartotojo įsitraukimo aspektus. Google Analytics išsiskiria kaip išsami sprendimas vartotojo sąveikai sekti, suteikdama įžvalgų apie tai, kurios jūsų žinių bazės dalys rezonuoja su auditorija.
Kita vertus, Google Search Console suteikia langą, kaip gerai jūsų turinys veikia paieškoje, paryškinant galimybes geresniam matomumui. Dėl holistinio požiūrio, LiveAgent sklandžiai integruoja kliento aptarnavimo metrikos su žinių bazės funkcionalumais. Kaip tiek atsakinga kliento aptarnavimo platforma, tiek žinių vadybos vertinimo įrankis, LiveAgent suteikia organizacijoms dvigubą pranašumą tiek turinio vertinime, tiek vartotojo palaikymo pagerinime. LiveAgent taip pat suteikia išsamią 30 dienų nemokamą bandomąjį laikotarpį visiems, kurie nori atrakinti šiuos pranašumus.
Išvada
Žinių vadyba atlieka pagrindinį vaidmenį formuojant vartotojo patirtį, įtakojant kliento aptarnavimo rezultatus ir skatinant nuolatinį mokymąsi organizacijose. Per metrikos, tokias kaip straipsnio populiarumas, citavimo dažnumas ir vartotojo paieškos elgesys, organizacijos gali pasigauti savo žinių bazės pulsą, užtikrindamos jos aktualumą ir efektyvumą.
Kitos svarbios naudojamos metrikų yra grįžtamoji informacija iš apklausų, turinio šiuolaikiškumas ir išteklių įsitraukimas, kurie visi suteikia vertingų įžvalgų, kurias reikėtų atsižvelgti. Naudodami integruotus sprendimus, tokius kaip LiveAgent, verslas gali navigacijos žinių bazės sudėtingumais, vadovaujant optimaliai turinio strategijai ir sustiprinant kliento pasitenkinimą.
