Atraskite 2025 Knowledge-Centered Service (KCS) vadovą, kuriame pabrėžiama jo svarba, privalumai, principai ir diegimo strategijos, skirtos geresnei kliento palaikymui. Sužinokite, kaip efektyviai rinkti, tobulinti ir pakartotinai naudoti žinias naudojant LiveAgent įrankius.
Palaikymo agentai dažnai skęsta kliento užklausų jūroje, bandydami kuo greičiau rasti ir pateikti teisingus atsakymus. Kodėl? Nes klientai gali nekantrauti, jei jų problemų sprendimas trunka per ilgai. Tai yra tai, ką daugelis įmonių vadina kliento palaikymo košmaru. Bet nesijaudinkite! Čia į pagalbą ateina knowledge-centered service (KCS). Taigi, pasinerkime į tai.
Knowledge-centered service (KCS) yra kliento palaikymo metodas, kuris sutelktas į vieną auksinę taisyklę: žinios yra galia. Tai metodas, kuris sutelktas į žinias palaikymo metu; kai kliento problemos išsprendžiamos, žinios yra renkamos ir tobulinamos, skirtos ateities problemoms spręsti. Nuolat plečiant ir tobulinant savo sistemą, įmonės gali maksimaliai padidinti kliento palaikymo rezultatus ir teikti išskirtinį aptarnavimą.
Pavyzdžiui, kiekvieną kartą, kai palaikymo agentas sprendžia problemą, jis patikrina žinių bazę, ar šios problemos sprendimas jau yra dokumentuotas. Jei taip, jis tiesiog seka žingsnius, atnaujindamas juos, jei kurie nors žingsniai pasikeitė. Tačiau kai nėra dokumentacijos apie šią konkrečią problemą, agentas ją išsprendžia ir dokumentuoja visą procesą, sukurdamas naują žinių bazės straipsnį, kuris gali būti naudojamas ateityje.
Dabar, kai žinote, kas yra knowledge-centered service, tęskime ir pasinerkime dar giliau.
Knowledge-centered service svarba negali būti nepabrėžta. Jis renkamą kolektyvinę žinią, leidžiančią darbuotojams sukurti bendrą išteklių, iš kurio jie gali semtis, norėdami efektyviau spręsti kliento problemas ir priimti pagrįstus sprendimus.
Tačiau svarbu nepamiršti, kad tam reikalinga nuolatinė atnaujinimas remiantis naujomis įžvalgomis ir kliento grįžtamuoju ryšiu. Ši nuolatinio tobulinimo kultūra padeda organizacijoms evoliucionuoti pagal kliento poreikius, gerinant kliento aptarnavimą ir patirtį, o tai galiausiai veda prie ilgalaikės sėkmės.
Padidėjęs efektyvumas ir produktyvumas: Sukūrę KCS straipsnių biblioteką, pilną vadovų ir sprendimų, jūsų darbuotojai galės pasiekti tikslią informaciją, leidžiančią jiems efektyviau atsakyti į kliento klausimus. Tai padidina bendrą produktyvumą ir leidžia kliento palaikymo komandai tvarkyti didesnį užklausų kiekį, todėl sumažėja sprendimo laikas ir padidėja kliento išlaikymas.
Inovacija ir tobulinimas: KCS sukuria nuolatinio tobulinimo ir paslaugų inovacijos kultūrą. Kaip? Rinkdamos ir atnaujindamos svarbią informaciją, organizacijos galės nustatyti šablonus, atskleisti spragas savo produktuose/paslaugose ir priimti pagrįstus sprendimus, siekdamos pagerinti tai, ką jie siūlo savo klientams. Tai leidžia įmonėms lengviau prisitaikyti prie besikeičiančių kliento poreikių ir nuolat teikti vertę.
Ekonomiška: Diegdamos KCS ir todėl skatindamos savitarnos paslaugas, kliento palaikymo specialistai gali greitai rasti atsakymus patys ir išspręsti daugiau kliento bilietų per trumpesnį laiką. Tai reiškia, kad įmonės gali aptarnauti didesnį klientų skaičių, nereikalaudamos samdyti daugiau agentų ir efektyviau paskirstydamos savo išteklius.
Darbuotojų pasitenkinimas: Turėdami lengvą ir greitą prieigą prie tikslios informacijos, agentai jaučiasi pasitikintys, pajėgūs ir patenkinti savo darbu. Tai pagerina darbuotojų moralę ir skatina teigiamą darbo aplinką, todėl padidėja darbo pasitenkinimas ir darbuotojų išlaikymas.
Yra keletas pagrindinių principų, kurie sudaro sėkmingo KCS diegimo pagrindą. Laikydamiesi šių principų, taip pat galite padėti sukurti žinių centrinę kultūrą savo organizacijoje ir teikti išskirtines palaikymo patirtis. Taigi, skirkime akimirką šiems principams ištirti.
Rinkite žinias: Jei norite sukurti nuostabią žinių bazę, pasinaudokite kiekviena sąveika su savo klientais kaip mokymosi galimybe. Svarbu dokumentuoti ir rinkti žinias kaip dalį darbo procesų kasdien. Padarydami žinių rinkimą sklandžia darbo rutinos dalimi, užtikrinate, kad vertinga informacija yra išsaugota ir pasidalinta.
Tobulinkite žinias: Tačiau žinių rinkimas niekada neturėtų likti stagnuojantis. Suteikite palaikymo agentams, ekspertams ir klientams galią prisidėti prie žinių augimo, dalijantis idėjomis, atnaujinant informaciją ir pateikiant naujas perspektyvas. Tai darydami, galite pasinaudoti platesniu ekspertizės spektru, todėl žinių bazė bus turtingesnė.
Pakartotinai naudokite žinias: Žinių bazė yra vertinga tik tada, kai ji yra lengvai prieinama ir aktyviai naudojama. Pakartotinis jau išmokto panaudojimas gali padėti problemas spręsti efektyviau ir žymiai sumažinti sprendimo laiką.
Sukurkite atlygintą kultūrą: Sėkmingas KCS diegimas taip pat reikalauja mąstymo pokyčio, sukuriant kultūrą, kuri vertina žinių bendradarbiavimą ir žinių dalijimąsi. Norėdami tai pasiekti, skatinkite žinių dalijimosi iniciatyvas ir pripažinkite bei atlyginkite asmenis, kurie prisideda prie žinių bazės.
Matuokite sėkmę: Svarbu nustatyti prasmingus metrikų, skirtas KCS poveikiui matuoti. Atkreipkite dėmesį į tokius dalykus kaip žinių bazės naudojimas, kliento pasitenkinimo rodikliai, agento produktyvumas ir sprendimo rodikliai, be kita ko. Reguliariai analizuokite šiuos metrikų ir naudokite įžvalgas, norėdami nustatyti tobulinimo sritis arba KCS strategijos pritaikymą.
Ar visa tai atrodo šiek tiek bauginanti? Nesijaudinkite, laikydamiesi šių paprastų patarimų, būsite kelyje sėkmingai taikyti KCS savo verslui.
Mokyti palaikymo agentus: Teikite išsamų mokymo palaikymo agentams apie tai, kaip naudoti žinių bazę ir pabrėžkite verslo privalumus, kuriuos ji teikia. Parodykite jiems, kaip efektyviai ieškoti, atnaujinti ir prisidėti prie žinių bazės, ir suteikite jiems galią naudoti savo ekspertizę, norėdami sukurti vertingus KCS straipsnius.
Skatinkite kliento dalyvavimą: Įtraukite savo klientus į žinių kūrimo procesą. Leisdami jiems pasidalinti savo grįžtamuoju ryšiu ir patirtimi, ne tik pagerinsit žinių bazės kokybę, bet ir skatinsit bendruomenės jausmą bei padidinsit kliento lojalumą.
Atnaujinkite ir tobulinkite: Įsitikinkite, kad reguliariai peržiūrite, atnaujinate ir tobulinite žinių bazės straipsnius, siekdami užtikrinti žinių turinio tikslumą ir aktualumą. Naudokite analitikos įrankius, norėdami sekti žinių bazės naudojimą ir efektyvumą, ir priimkite duomenimis pagrįstus sprendimus, siekdami padidinti jos poveikį.
Kaip minėta anksčiau, žinių vadyba yra apie KCS žinių rinkimą, valdymą ir priežiūrą jūsų žinių bazėje. Visos KCS žinios eina per dvigubą kilpą: sprendimo kilpą ir evoliucijos kilpą.
Sprendimo kilpos praktikos sutelktos į kliento problemų sprendimą. Palaikymo agentai gali pasiekti ir pakartotinai naudoti informaciją, kuri jau yra žinių bazėje, arba, jei nėra dokumentacijos apie problemą, jie gali naudoti savo ekspertizę problemai spręsti ir rinkti procesą, todėl jis yra lengvai prieinamas ateities naudojimui.
Sprendimo procesas eina per 4 etapus:
Evoliucijos etape rinktos žinios nuolat tobulinamos ir atnaujinamos, kai atsiranda naujos įžvalgos, siekiant užtikrinti tikslumą ir aktualumą. Tai gali apimti naujos informacijos pridėjimą, esamo turinio tobulinimą arba kliento grįžtamojo ryšio įtraukimą.
Evoliucijos procesas taip pat susideda iš 4 dalių:
Apibendrinant, dviguba kilpa sudaro nuolatinį ciklą, užtikrinantį, kad žinios nuolat tobulinamos ir plečiamos. Kai palaikymo komandos sprendžia kliento problemas ir renka naujas įžvalgas, jie jas įtraukia į žinių bazę, siekdami padėti organizacijoms teikti veiksmingesnį kliento palaikymą, pagerinti kliento patirtį ir skatinti nuolatinio tobulinimo kultūrą.
Nors KCS siūlo daug privalumų, jis taip pat turi savo iššūkių. Dabar trumpai ištirsime kai kuriuos iš dažniausiai pasitaikančių iššūkių, su kuriais gali susidurti organizacijos.
Pokyčių vadyba: KCS reikalauja bendro mąstymo ir procesų pokyčio. Organizacijos turi nutraukti įsigytas įpročius ir priimti naujas darbo būdus. Pokyčių vadybos aspekto sprendimas yra svarbus sėkmingam KCS diegimui.
Kokybės kontrolė: Neužtikrinant žinių bazės kokybės, tikslumo ir aktualumo, gali kilti neteisingi palaikymo atsakymai. Taigi, norėdami spręsti šį iššūkį, turite nustatyti aiškius žinių peržiūros, patikrinimo ir atnaujinimo procesus.
Žinių spragų nustatymas: Žinių bazės spragų nustatymas reikalauja veiksmingo jūsų komandos narių bendradarbiavimo. Tai yra vienas iš daugelio palaikymo komandų iššūkių, tačiau aktyviai dalijantis įžvalgomis ir grįžtamuoju ryšiu, komandos nariai gali nustatyti sritis, kurioms reikalingas patobulinimas, ir užtikrinti, kad žinių bazė lieka aktuali ir naudinga vartotojams.
Žinių prieinamumas: Žinių bazė turi būti lengvai prieinama tiek palaikymo agentams, tiek klientams. Tai reiškia, kad turite užtikrinti sklandžią integraciją su kitomis platformomis, tokiomis kaip palaikymo kanalai, savitarnos portalai ir paieškos funkcionalumas.
Priėmimas ir mokymas: Taip pat turite nuolat mokyti savo komandą KCS principų ir procesų, ir užtikrinti nuolatinį KCS metodikų priėmimą. Reguliarūs mokymo seansai ir priminimas gali sustiprintis šių metodikų svarbą, užtikrinant, kad visi lieka suderinti ir informuoti.
Kliento priėmimas: Skatinti klientus pasinaudoti savitarnos paslaugomis ir dalyvauti žinių dalijimosi bendruomenėse taip pat gali būti šiek tiek sunku, jei jie su tuo nėra susipažinę. Todėl įmonės turi edukuoti klientus apie savitarnos parinkčių privalumus ir prieinamumą.
KCS gali būti vertinga bet kuriai organizacijai, kuri sutelkta į savo kliento ar suinteresuoto šalio problemų sprendimą laiku. Norėdami geriau suprasti, pažvelkime į kai kuriuos realaus gyvenimo pavyzdžius, siekdami pamatyti KCS veiksmą.
Sveikatos priežiūros įmonės gali sukurti žinių bazę, kurioje detalizuojami įvairių sąlygų gydymai, siūlomi patarimai, išvardijami specialistai su kontaktiniais duomenimis ir nukreipiami klientai į sveikatingumo programas, skirtas geresnei sveikatai.
Finansų institucijos gali naudoti vidinę ir išorinę žinių bazę, siekdamos teikti svarbią informaciją apie pokyčius savo produktuose ir paslaugose. Jie gali suteikti savo klientams galią savarankiškai rasti atsakymus į dažniausiai užduodamus bankinius klausimus, tokius kaip sąskaitų valdymas. Kita vertus, palaikymo agentai gali pasiekti šią žinių bazę, norėdami greitai atsakyti į kliento užklausas.
E-komercijos įmonės gali sukurti turtingą žinių bazę, kurioje jie gali teikti savitarnos paslaugas, skirtas klientams rasti informaciją apie produkto detales, siuntimą ir grąžinimą. Tai gali pagerinti bendrą internetinių apsipirkymų patirtį.
Taigi, geriau supratę KCS, dabar laikas ją diegti savo verslui. Bet nuo kur pradėti? Gerai, čia yra keletas paprastų žingsnių, kurie padės jums padaryti KCS veiksmingą jūsų verslui.
Galite pradėti klausdami savęs, kokie yra jūsų veiklos tikslai ir ką norite pasiekti diegdami KCS. Nustatykite kliento palaikymo sritis, kurias norite pagerinti, ir apibrėžkite, kaip KCS gali padėti jums tai pasiekti.
Įsitikinkite, kad taip pat nustatysite, kuriuos metrikų norite sekti. Ar norite matuoti sprendimo laiką? Vidutinį bilieto tvarkymo laiką? Arba gal kliento pasitenkinimo balą? Reguliariai juos peržiūrėkite ir koreguokite pagal savo besikeičiančius poreikius.
Nustatykite žinių rinkimo procesą kaip kasdienio darbo srauto dalį. Tai gali apimti sprendimų dokumentavimą į dažniausiai užduodamus klausimus, esamo turinio tobulinimą, naujų straipsnių šablonų kūrimą ir pan. Svarbu yra padaryti tai kuo lengviau agentams rinkti žinias ir sklandžiai jas integruoti į savo darbo srautą.
Prieš pradedant turinio kūrimo procesą, svarbu sugalvoti sistemą, kaip organizuoti ir struktūruoti žinias intuityviu ir lengvai paieškojamu būdu. Naudokite kategorijas, žymas ir metaduomenis straipsniams klasifikuoti. Taip pat galite naudoti žinių vadybos platformą arba intuityvią žinių bazės programinę įrangą, tokią kaip LiveAgent, kuri leidžia efektyviai saugoti, gauti ir prižiūrėti žinių straipsnius.
Nors tai yra labai svarbu sėkmei, tai ne tik apie žinių kūrimą ir rinkimą. Taip pat turite skatinti bendradarbiavimą ir žinių dalijimąsi savo įmonėje. Tai apima bendradarbiavimo aplinkos, kurioje skatinamas žinių dalijimasis ir jis yra pripažįstamas, kūrimą, išteklių ir įrankių teikimą žinioms dokumentuoti, ir žinių vadybos praktikos integravimą į kasdienius veiksmus.
Mokymas ir jūsų komandos edukacija apie KCS principus ir procesus užtikrins, kad jie supranta, kaip efektyviai rinkti, struktūruoti ir pakartotinai naudoti žinias. Padarykite tai nuolatiniu procesu ir teikite savo darbuotojams palaikymą ir išteklius, kurie padės jiems naršyti žinių bazę, kad jie galėtų prisidėti prie jos augimo.
Koks yra geresnis būdas tobulinti ir atnaujinti turinį nei rinkti įžvalgas ir grįžtamąjį ryšį iš palaikymo agentų ir klientų? Tai leis jums jį laikyti tiksliu ir aktualiu visada. Galiausiai, žinių bazė yra jų naudai. Taip pat galite sekti pagrindinius veiklos rodiklius (KPI), susijusius su žinių bazės naudojimu, kliento pasitenkinimo ir palaikymo efektyvumu, siekdami nustatyti sritis, kurioms gali reikėti tobulinimo.
Ir galiausiai, bet ne mažiau svarbu, analizuokite KCS poveikį jūsų verslui. Stebėkite metrikų, tokius kaip kliento pasitenkinimo balai, pirmojo kontakto sprendimo rodikliai ir žinių bazės naudojimas. Naudokite šiuos metrikų, norėdami sekti KCS efektyvumą ir nustatyti sritis, kurioms reikalingas tolimesnis tobulinimas, remiantis šiais duomenimis.
Atminkite, kad sėkmingo žinių centrinės palaikymo diegimo nėra vienkartinis projektas, o nuolatinis žinių dalijimosi ir tobulinimo kultūros puoselėjimo procesas. Laikui bėgant ir dėl pastangų, jūsų organizacija gali gauti jo privalumus ir teikti išskirtines palaikymo patirtis savo klientams.
Apibendrinant, knowledge-centered service yra galingas metodas, kuris mato žinių vertę teikiant išskirtines kliento palaikymo patirtis. Diegdamos KCS, organizacijos gali pasinaudoti savo komandų kolektyvinėmis žiniomis, pagreitinti problemų sprendimą ir suteikti galią klientams per savitarnos paslaugas. Pagrindiniai KCS principai apima žinių rinkimą, pakartotinį naudojimą, tobulinimą ir evoliuciją, taip pat nuolatinio mokymosi ir tobulinimo kultūros kūrimą.
KCS nuoseklumo privalumai yra aiškūs: sumažėjęs reikalavimas kliento palaikymo agentams, pagerėjęs kliento pasitenkinimas ir padidėjęs operacinis efektyvumas. Tačiau tai nėra be iššūkių. Nuoseklumas yra svarbus. Atnaujintos ir sveikos žinių bazės sukūrimas ir priežiūra reikalauja pastangų, o informacijos tikslumo ir aktualumo užtikrinimas gali būti nuolatinis uždavinys. Taigi, organizacijos gali investuoti į žinių vadybos sistemas, kurios padėtų jiems supaprastinti kūrimo, bendradarbiavimo ir komunikacijos procesą įmonėje.
Jei norite diegti KCS savo verslui ir padidinti savo kliento palaikymą, apsvarstykite galimybę išbandyti LiveAgent. Turėdama išsamų palaikymo įrankių rinkinį, įskaitant galingą vidinės ir išorinės žinių bazės funkciją, LiveAgent gali padėti jums sklandžiai diegti KCS principus ir teikti išskirtinį palaikymą. Pasinaudokite 30 dienų nemokamu bandomuoju laikotarpiu, norėdami iš pirmų šaltinių pamatyti privalumus.
Pasidalinkite šiuo straipsniu
Patricia dirbo LiveAgent dvi metai, panaudodama savo rinkodaros patirtį turiniui kurti. Ji specializuojasi straipsniuose, tinklaraščiuose ir vadovuose apie įvairias temas, įskaitant kliento aptarnavimą, pagalbos stalo programinę įrangą ir kliento komunikaciją. Jos požiūris pabrėžia turinio informatyvumą ir suprantamumą, dažnai pridedant kelis patarimus, padedančius skaitytojams teoriją paversti praktika.
KCS strategija yra kliento palaikymo metodas, kuris sutelktas į verslo žinių rinkimą, organizavimą ir pakartotinį naudojimą, siekiant teikti efektyvų palaikymą. Tai apima išsamios žinių bazės platformos sukūrimą, kurioje palaikymo agentai ir klientai gali rasti atsakymus į dažniausiai užduodamus klausimus ir sprendimus sudėtingoms problemoms.
Keturi pagrindiniai KCS principai sudaro šios metodikos pagrindą. Keturi principai yra Gausa, Vertės kūrimas, Paklausos nukreiptas ir Pasitikėjimas.
Taip! Knowledge-centered service yra metodika, kuri viršija paprastą kliento palaikymo teikimą. Diegdamos KCS, organizacijos gali skatinti bendradarbiavimo kultūrą, suteikti galią klientams per savitarnos paslaugas ir padidinti efektyvumą supaprastindamos palaikymo procesus.
Diegdamos KCS principus ir praktiką projektų vadyboje, organizacijos gali pagerinti bendradarbiavimą, supaprastinti projektų darbo srautus ir suteikti galią nuolatiniam mokymui bei tobulinimui, siekiant sklandaus darbo srauto.
Sužinokite, kaip daugiakalbė kliento pagalba pagerina pasitenkinimą, išlaikymą ir pasaulinį pasiekamumą. Sužinokite strategijas, privalumus, iššūkius ir geriaus...
Sužinokite, kas yra sprendimo laikas, kodėl jis svarbus ir kaip jį pagerinti naudojant LiveAgent tokius įrankius greitesniam ir efektyvesniam klientų palaikymui...
Sužinokite, kaip internetinė pagalba padidina kliento pasitenkinimą ir verslo augimą. Sužinokite, kaip teikti išskirtinę paslaugą per skaitmeniniais kanalais, t...
Prisijunkite prie mūsų laimingų klientų bendruomenės ir suteikite puikų klientų aptarnavimą su LiveAgent.
