Žinių bazė 101: Išsamus vadovas, kaip panaudoti savo įmonės žinias

Sveiki į žinių bazę 101, kur mes tyrinėsime kiekvieną žinių bazės kampą ir parodysime, kaip ją panaudoti savo verslui. Nesvarbu, ar esate profesionalas, ar visiškai naujas šiai koncepcijai, šis straipsnis suteiks jums esminių žinių, kurių reikia norint sukurti veiksmingą žinių bazę savo verslui.

Žinių bazės ir kliento portalai tapo vienu iš labiausiai pageidaujamų kanalų kliento aptarnavime. Microsoft tyrimas rodo, kad gerai suprojektuota žinių bazė pritraukia 2-4 kartus daugiau klientų nei tiesioginė pokalbio sistema, socialinė žiniasklaida ar telefoninis palaikymas. Apie 67% klientų taip pat teigia, kad savitarnos žinių bazė yra jų pageidaujamas metodas sprendžiant problemas ir ieškant atsakymų į klausimus.

Taigi, kas tiksliai yra ši žinių bazė? Kaip ji veikia? Ir kodėl jums ji reikalinga? Nesijaudinkite, mes pasigilinsime į smulkmenas ir atsakysime į visus jūsų klausimus.

Kas yra žinių bazė?

Paprastais žodžiais tariant, žinių bazę galite įsivaizduoti kaip skaitmeninę biblioteką, kurioje galite saugoti ir organizuoti visą vertingą informaciją apie savo produktus, paslaugas, vadovus, procesus ir geriausias praktikas.

Yra skirtingi žinių bazės tipai. Kai kurie iš jų yra skirti AI mokymuisi ir yra pagrindiniai ištekliai, iš kurių AI modeliai (tokie kaip chatbotai) mokosi ir supranta konkrečias temas, užduotis ar procesus. Tai tarsi jų informacijos duomenų bazė, kuri maitina AI smegenis, kad jie įgytų žinias ir galėtų daryti protingus sprendimus ar rekomendacijas.

Kitas tipas yra sutelktas į informacijos teikimą žmonėms. Jame yra vertinga informacija, tokia kaip DUK, žingsnis po žingsnio mokymai, trikčių šalinimo vadovai, vaizdo įrašai ir daug daugiau, viskas jūsų pirštų galiuose. Nesvarbu, ar ieškote pagalbos naviguojant programinės įrangos funkcija, trikčių šalinant techninę problemą, ar mokydamiesi naudoti produktą, žinių bazė jums padės.

Kokie yra žinių bazės tipai?

Kalbant apie žinių bazes žmonėms, yra du pagrindiniai tipai: išorinė ir vidinė. Pasinerkime į kiekvieną tipą ir tyrinėkime jų unikalias charakteristikas.

Išorinė žinių bazė

Išorinė žinių bazė yra viešai prieinama jūsų klientams ir yra specialiai skirta suteikti jiems savitarnos išteklius. Ji yra prieinama 24/7, paruošta atsakyti į bet kokius jų klausimus.

Išorinės kliento paramos žinių bazės pavyzdžiai apima:

• Dažnai užduodami klausimai
• Produkto informacija
• Naudotojo vadovai
• Trikčių šalinimo straipsniai
• Vaizdo mokymai

Tarkime, klientas susiduria su problema su jūsų programine įranga. Tačiau vietoj to, kad kreiptųsi į palaikymą ir lauktų atsakymo, jie gali tiesiog ieškoti išorinėje žinių bazėje sprendimo. Tai sutaupo jų laiką, o jūsų agentai gali sutelkti dėmesį į sudėtingesnes problemas.

Vidinė žinių bazė

Vidinė žinių bazė arba įmonės žinių bazė yra saugykla, kurioje yra visos vidaus žinios ir geriausios praktikos, unikalios jūsų įmonei. Tačiau, skirtingai nei išorinė žinių bazė, vidinė žinių bazė yra prieinama tik jūsų komandos nariams.

Vidinės žinių bazės komponentų pavyzdžiai apima:

• Darbuotojų įdarbinimo medžiagą
• Mokymo išteklius
• Projekto dokumentaciją
• Įmonės politiką
• Organizacinę struktūrą
• Kaip daryti vadovus
• Naujienas

Tarkime, į jūsų komandą prisijungia naujas darbuotojas. Vietoj to, kad užduotų kolegoms milijoną klausimų, jie gali naudoti vidinę žinių bazę, kad sužinotų apie įmonės kultūrą, procesus ir gaires. Tai gali lengvai ir greitai juos vadovoti per visą įdarbinimo procesą.

Žinių bazės privalumai

Žinių bazė yra daugiau nei tik informacijos saugykla – tai įrankis, kuris gali suteikti daug privalumų jūsų verslui. Tyrinėkime kai kuriuos pagrindinius pranašumus, tiek išorinėms, tiek vidinėms žinių bazėms:

Išorinės žinių bazės privalumai:

• Geresnis kliento palaikymas: Jis suteikia 24/7 pagalbą jūsų klientams, leidžiant jiems greitai ir nepriklausomai rasti atsakymus į jų klausimus, neatsižvelgiant į jūsų agentų prieinamumą. Tai taip pat sumažina poreikį kreiptis į kliento palaikymą, o tai veda prie mažesnio palaikymo bilietų kiekio.

• Įžvalgos apie kliento poreikius: Analizuojant paieškos šablonus jūsų išorinėje žinių bazėje, gausite įžvalgas apie klientų poreikius ir problemas. Galite nustatyti tendencijas, turinio spragas ir sritis, kuriose klientams reikalingas papildomas paaiškinimas. Tai padeda jums patobulinti produktą, sukurti naudingesnį turinį ir sugalvoti geresnes kliento aptarnavimo strategijas.

• SEO galimybės: Užpildykite savo žinių bazę informatyviais straipsniais ir DUK, ir pagerintę paieškos variklio optimizavimą (SEO). Turėdami optimizuotą turinį savo žinių bazėje, padidinate tikimybę, kad jūsų svetainė pasirodys paieškos rezultatuose. Tai padeda pritraukti organinį srautą ir supažindina daugiau potencialių klientų su jūsų prekės ženklu.

Vidinės žinių bazės privalumai:

• Bendradarbiavimas ir žinių dalijimasis: Žinių bazė palengvina bendradarbiavimą tarp jūsų komandos narių, suteikdama centralizuotą platformą, kurioje darbuotojai gali mokytis vienas iš kito, dalintis savo žiniomis, dalintis geriausiais praktikais ir bendradarbiauti projektuose. Tai skatina inovacijas ir sukuria nuolatinio mokymosi kultūrą.

• Žinių išsaugojimas: Galite saugoti vertingą informaciją ir padaryti ją prieinamą visiems komandos nariams, užtikrinant, kad žinios būtų išsaugotos net jei darbuotojai paliktu jūsų įmonę.

• Efektyvus įdarbinimas: Vidinės žinių bazės taip pat padeda naujiems darbuotojams greitai suprasti, suteikdamos jiems centralizuotą išteklių, iš kurio galima sužinoti apie įmonės procesus, gaires ir geriausias praktikas.

Konkrečiai SaaS įmonėms žinių bazės įrankio diegimas gali būti labai svarbus sėkmei. Jis yra informacijos centras, kuriame jų klientai gali sužinoti, kaip efektyviai naudoti programinę įrangą, šalinti problemas ir maksimaliai išnaudoti savo prenumeratą. Tai taip pat sumažina palaikymo komandų darbo krūvį, leidžiant jiems sutelkti dėmesį į sudėtingesnius užklausimus, kuriems reikalinga jų asmeninė pagalba.

Norėdami giliau pasinėrinti į žinių bazės privalumus SaaS įmonėms, galite peržiūrėti mūsų atskirtą išsamų straipsnį apie geriausias SaaS žinių bazės platformas.

Ką galite įtraukti į savo žinių bazę?

Kalbant apie žinių bazės kūrimą, informacijos tipas, kurį įtraukiate, gali skirtis priklausomai nuo to, ar jis skirtas vidiniam ar išoriniam naudojimui. Tačiau yra keletas bendrų elementų, iš kurių gali naudos abi rūšys.

• DUK: Paklauskite savo kliento palaikymo agentų apie dažniausiai užduodamus klausimus, kuriuos užduoda jūsų klientai, ir įtraukite juos į savo žinių bazę. Atsakymai turėtų būti aiškūs ir glaustai.

• Žingsnis po žingsnio ir kaip daryti vadovai: Suskaidykite sudėtingus procesus į lengvai sekamus žingsnius. Tai vadovaus naudotojams per kiekvieną etapą su aiškumu ir paprastumu.

• Vaizdo mokymai ir demonstracijos: Kartais vienas paveikslėlis vertas tūkstančio žodžių, o vaizdo įrašas gali jį peržengti. Vaizdinės demonstracijos gali veiksmingai perteikti sudėtingas sąvokas, todėl naudotojams jas lengviau suprasti.

• Trikčių šalinimo instrukcijos: Trikčių šalinimo instrukcijos ir vadovai leidžia naudotojams savarankiškai spręsti įprastas problemas, nereikalingos išorinės pagalbos, todėl problemų sprendimas yra greitesnis.

• Įmonės informacija: Įtraukite išsamų savo įmonės apžvalgą, jos misiją, vertybes ir kultūrą. Dalijantis įmonės informacija, naudotojai gali geriau suprasti kontekstą ir tikslą, kuris slypi už jūsų produktų ar paslaugų.

• Naujienos ir atnaujinimai: Saugokite savo žinių bazę šviežią ir aktualią, reguliariai dalijantis atnaujinimais, skelbimais ir naujomis funkcijomis. Būdami atnaujinti, naudotojai gali visapusiškai pasinaudoti naujausiais jūsų verslo pasiūlytais patobulinimais.

Kaip sukurti žinių bazę?

Žinių bazės kūrimas gali atrodyti sunkus dalykas, jei nežinote, kaip pradėti. Bet nesijaudinkite! Mes pasiūlysime pagrindinius žingsnius, kurie padės jums sukurti puikią žinių bazę. Taigi, pasinerkime, ar ne?

1 žingsnis: Nustatykite savo tikslus

Prieš pradėdami kurti žinių bazę, svarbu atsisėsti ir nustatyti savo tikslus ir ką norite pasiekti. Ar norite pagerinti kliento palaikymą? Ar norite pagerinti darbuotojų mokymus ar supaprastinti vidinius procesus? Turėdami aiškią viziją, padėsite sukurti žinių bazės struktūrą.

2 žingsnis: Pasirinkite savo metodą

Yra keletas skirtingų žinių bazės kūrimo metodų. Vienas iš jų yra bendrintos dokumentų sistema, tokia kaip Google Docs arba Microsoft SharePoint. Šios sistemos leidžia keliems komandos nariams bendradarbiauti ir dalintis savo žiniomis.

Kita alternatyva yra naudoti wiki ir intranetą, kur galite lengvai kurti, redaguoti ir pasiekti įvairias informacijos rūšis. Galiausiai, yra dedikuota žinių bazės programinė įranga, tokia kaip LiveAgent, kuri yra specialiai skirta supaprastinti procesą ir suteikti išplėstines funkcijas.

3 žingsnis: Surinkite informaciją ir sukurkite struktūrą

Dabar atėjo laikas surinkti visą informaciją, kuri sudarys jūsų žinių bazės pagrindą. Kai turėsite savo turinį, sukurkite aiškią struktūrą ir organizuokite ją į kategorijas ir podkategorijas. Tai padės jūsų žinių bazę lengvai navigacijos.

4 žingsnis: Sukurkite straipsnius

Kalbant apie turinio kūrimą ir straipsnių rašymą, svarbu juos padaryti patraukliais ir lengvai suprantamais. Nepamirškite naudoti pokalbio tono, suskaidyti informaciją į mažesnius, lengvai suvartojamuosius gabalus, ir įtraukti atitinkamus vaizdinius, tokius kaip ekrano nuotraukos ar vaizdo įrašai.

5 žingsnis: Laikykite ją atnaujintą

Žinių bazės reikalinga nuolatinė priežiūra ir atnaujinimai. Būtinai reguliariai peržiūrėkite ir perrašykite savo straipsnius, kad jie liktų tikslūs. Taip pat galite paskatinti savo komandą prisidėti savo žiniomis, kad būtų skatinamas bendradarbiavimas ir visi galėtų dalyvauti žinių bazės praturtinime.

Ir štai! Sekdami šiuos paprastus žingsnius, pradėsite kelią kurti veiksmingą žinių bazę savo verslui. Tačiau tai tik ledkalnio viršūnė, ir gali būti specifinių techninių detalių, kurios gali skirtis priklausomai nuo pasirinkto metodo.

Jei norėtumėte sužinoti daugiau informacijos apie tai, kaip sukurti žinių bazę naudojant programinę įrangą, turime straipsnį apie tai, kaip sukurti žinių bazę 6 lengvais žingsniais, tik jums!

Kokie yra įprasti žinių bazės iššūkiai ir sprendimai?

Kuriant veiksmingą žinių bazę, kyla tam tikri iššūkiai. Tačiau kiekvienas iššūkis turi sprendimą. Tai yra dažniausiai pasitaikantys iššūkiai.

Iššūkis 1: Informacijos perteklius

Kaip užtikrinti, kad jūsų žinių bazė nesupainiotu dėl didelio informacijos kiekio? Sprendimas slypi veiksmingame turinio organizavime ir kategorizavime į logines kategorijas, ir naudojant paieškos funkcionalumą bei filtrus, kurie padeda naudotojams greitai rasti reikalingą informaciją.

Iššūkis 2: Pasenusi informacija

Laikui bėgant, informacija pasensta, ir jos atnaujinimas gali būti iššūkis. Taigi, koks yra sprendimas? Reguliariai peržiūrėkite ir atnaujinkite savo straipsnius, ir paskatinkite savo komandą prisidėti nauja informacija ir įžvalgomis.

Iššūkis 3: Nepakankamas priėmimas

Žinių bazės kūrimas, kurią niekas nenaudoja, yra beprasmis. Sprendimas yra sukurti sąmoningumą ir skatinti priėmimą. Kai žmonės pamatys vertę, kurią jis suteikia, jie bus labiau linkę jį priimti. Taigi, mokykite savo komandą, kaip ją naudoti, paryškinkite jos privalumus ir motyvuokite juos prisidėti ir dalintis savo žiniomis.

Iššūkis 4: Kalbų barjerai

Jei jūsų organizacija veikia pasauliniu mastu, kalbų barjerai gali tapti iššūkiu. Sprendimas yra pasiūlyti vertimo parinktis, leidžiančias naudotojams pasiekti informaciją jų pageidaujama kalba. Įsitikinkite, kad visi gali naudotis žinių baze, neatsižvelgiant į jų kalbos žinias.

Iššūkis 5: Paini naudotojo sąsaja

Sąsaja, kuri nėra palanki naudotojui, gali atgrasyti naudotojus nuo žinių bazės naudojimo. Taigi, įsitikinkite, kad jūsų sąsajos dizainas yra intuityvus, vizualiai patrauklus ir lengvai navigacijos. Apsvarstykite galimybę įtraukti tokias funkcijas kaip susiję straipsniai ar paieškos funkcijos, kad pagerintumėte jos naudojamumą.

Iššūkis 6: Nepakankamas įsitraukimas

Žinių bazė turėtų būti daugiau nei tik informacijos saugykla. Kaip minėta anksčiau, ji turėtų būti vieta, kurioje skatinamas įsitraukimas ir bendradarbiavimas. Sprendimas? Sukurkite dinamišką žinių bazę, kuri skatina naudotojų grįžtamąjį ryšį, straipsnių vertinimus ir komentarus. Leiskite savo darbuotojams ar klientams prisidėti savo įžvalgomis ir užduoti klausimus.

Tai yra kai kurie iš dažniausiai pasitaikančių iššūkių, su kuriais galite susidurti kuriant žinių bazę. Tačiau jei norite sužinoti daugiau apie skirtingus iššūkius ir kaip juos įveikti, peržiūrėkite 11 žinių valdymo iššūkių ir efektyvių sprendimų, kuriuose rasite daugiau detalių.

Kas yra žinių bazės programinė įranga ir kaip ją pasirinkti?

Žinių bazės programinė įranga yra įrankis, skirtas padėti jums kurti, valdyti ir teikti žinių bazę, kuri yra lengvai prieinama ir pagerina jūsų įmonės ir kliento aptarnavimo efektyvumą. Taigi, kas tiksliai yra kliento aptarnavimo žinių bazė? Tai yra specializuota žinių bazės versija, kuri sutelkta į informacijos ir išteklių teikimą kliento užklausoms ir problemų sprendimui palaikyti.

Tačiau su tiek daug variantų rinkoje, kaip žinoti, kuris yra tinkamas jums? Viskas priklauso nuo funkcijų, kurias jis siūlo. Taigi, tyrinėkime kai kurias pagrindinės funkcijas, kurias reikėtų ieškoti.

• Palanki naudotojui sąsaja: Gera žinių bazės įrankis turėtų turėti intuityvią ir palanką naudotojui sąsają, kuri straipsnių kūrimą ir organizavimą padaro lengvu. Jis taip pat turėtų leisti naudotojams greitai rasti informaciją, nereikalingos ieškoti per didžiulį žinių bazės dokumentų ir informacijos kiekį.

• Paieškos funkcionalumas: Ieškokite paieškos valdiklio funkcijų, kurios leidžia naudotojams greitai rasti atitinkamą informaciją. Jis turėtų palaikyti raktažodžių paieškas ir suteikti pasiūlymus ar susijusius straipsnius.

• Pritaikymo parinktys: Pasirinkite programinę įrangą, kuri leidžia jums pritaikyti žinių bazę, kad atitiktų jūsų prekės ženklo tapatybę. Tokios funkcijos kaip pritaikomos temos, logotipai ir prekės ženklo elementai yra tai, ką reikėtų ieškoti geroje žinių bazės programinėje įrangoje.

• Grįžtamasis ryšys ir pasiūlymai: Įsitikinkite, kad paskatinate savo naudotojus suteikti jums naujas idėjas ir nuomones, kad galėtumėte atlikti pagerinimus ir ateities žinių bazės plėtrą. Tai galite padaryti tiesiog pridėdami ‘Grįžtamojo ryšio ir pasiūlymų mygtuką’ į savo svetainę.

• Forumas: Sukurkite vietą, kurioje žmonės gali diskutuoti apie įmonės produktus, paslaugas ar jų pageidavimus. Nesvarbu, ar tai vidinis forumas jūsų darbuotojams, ar išorinis forumas jūsų klientams, galite naudoti šią informaciją, kad bendrauti su jais ir spręsti bet kokius jų iškeltus klausimus ar idėjas.

• Analitika ir įžvalgos: Turėti prieigą prie analitikos yra svarbu, norint sekti jūsų žinių bazės veikimą, nustatyti populiarias temas ir suprasti naudotojų elgesį. Todėl ieškokite programinės įrangos, kuri suteikia statistiką ir ataskaitų galimybes.

Jei norite sužinoti daugiau apie skirtingus žinių bazės programinės įrangos variantus, galite peržiūrėti mūsų išsamų straipsnį ‘Geriausia 20 žinių bazės programinės įrangos 2025 m.’, kuriame sudarėme geriausių rinkoje variantų sąrašą ir juos palygino pagal įvairius kriterijus.

Žinių bazės programinės įrangos privalumai:

• Centralizuota informacija: Žinių bazės programinė įranga leidžia saugoti visą savo informaciją vienoje centralizuotoje vietoje, todėl ji yra lengvai prieinama jūsų komandai ir klientams, o tai skatina nuoseklumą, tikslumą ir efektyvumą.

• Kliento savitarnos palaikymas: KB programinė įranga taip pat suteikia jūsų klientams galimybę savarankiškai rasti atsakymus į jų klausimus, sumažinant apkrovą jūsų palaikymo komandai.

• Integravimas su kitais įrankiais: Daugelis žinių bazės programinės įrangos variantų integruojasi su kitais kliento palaikymo įrankiais. Pavyzdžiui, LiveAgent taip pat siūlo tiesioginę pokalbio sistemą, bilietų sistemą ir skambučių centrą. Tai suteikia dar sklandesnę kliento patirtį ir efektyvų tarpfunkcinį palaikymą.

LiveAgent suteikia išsamų kliento palaikymo sprendimą, įskaitant žinių bazės programinę įrangą. Jis yra aprūpintas esminėmis funkcijomis, skirtas sukurti galingą žinių bazę tiek klientams, tiek komandos nariams. Galite ją išbandyti nemokamai naudodami mūsų 30 dienų nemokamą bandymą ir patirti privalumus iš pirmo žodžio.

Geriausios praktikos jūsų žinių bazei

Dabar atėjo laikas aptarti geriausias žinių valdymo praktikas, kad jūsų žinių bazė būtų geriausioje formoje. Tyrinėkime jas, kad padėtume jums išlaikyti jos sėkmę.

• Reguliarūs atnaujinimai: Saugokite savo žinių bazę tikslią ir atnaujintą, reguliariai peržiūrėdami turinį. Nėra nieko blogiau nei suteikti netikslią informaciją, kuri tik sukeltu painiavą ir nusivylimą.

• Paieškojamumas: Įsitikinkite, kad viskas jūsų žinių bazėje yra lengva rasti. Įdiegkite galingą paieškos funkcionalumą, kuris leidžia naudotojams greitai rasti tai, ko jiems reikia. Apsvarstykite galimybę pridėti žymas, raktažodžius ir filtrus, kad paieškos procesas būtų kuo lengvesnis.

• Aiški organizacija: Struktūrizuokite savo žinių bazę naudodami logines kategorijas ir podkategorijas, kurios padeda naudotojams lengvai navigacijos informaciją. Apsvarstykite hierarchinės sistemos naudojimą, kad išlaikytumėte ir išplėstumėte savo turinį, kai jūsų žinių bazė auga.

• Aiški dokumentacija: Kuriant savo turinį, naudokite aiškią ir glaustą kalbą, kuri yra lengva suprasti vidutiniam skaitytojui. Vengite žargono ar išplėstinių techninių terminų, kurie gali supainioti jūsų auditoriją. Juk tikslas yra padaryti informaciją prieinamą visiems, neatsižvelgiant į jų žinias ar patirtį.

• Skelbimas ir mokymas: Padidinkite savo žinių bazės sąmoningumą ir suteikite reikalingą mokymo savo komandos nariams. Paaiškinkite jos privalumus ir kaip ji gali palaikyti jų darbą. Paruoškite skirtingus mokymus ar seminarus, kurie parodytų, kaip efektyviai naudoti žinių bazę.

• Standartinės veiklos procedūros: Nustatykite nuoseklius straipsnių kūrimo ir priežiūros gaires. Apibrėžkite standartus formatavimui, kalbai ir tonui, kad visoje žinių bazėje būtų nuoseklus ir profesionalus vaizdas.

Geriausios praktikos yra pagrindas sėkmingam žinių bazės palaikymui. Tačiau atminkite, kad kiekvienas verslas yra skirtingas, todėl nedvejodami pritaikykite jas savo specifiniams poreikiams ir tikslams.

Būtinai peržiūrėkite 11 geriausių žinių valdymo praktikų, kad sužinotumėte papildomus patarimus ir triukus, kaip pakelti savo žinių bazę į kitą lygį.

Kaip tinkamai organizuoti ir suprojektuoti savo žinių bazę

Dabar jūs gali klausti, kodėl tinkama organizacija yra tokia svarbi. Kaip minėta anksčiau, žinių bazės organizavimas ir dizainas užtikrina, kad ji būtų lengva navigacijos, o tai veda prie sklandžios naudotojo patirties. Atsižvelgiant į tai, štai keletas patarimų, kaip efektyviai organizuoti žinių bazę.

• Kategorijos ir žymos: Kategorijų, podkategorijų ir žymų kūrimo svarbos negalima pervertinti. Jie suteikia jūsų žinių bazei aiškią struktūrą ir kategorizuoja straipsnius, kad juos būtų lengva ieškoti. Tai puikus būdas pagerinti bendrą organizavimą ir padaryti viską lengvai randamą per kelias sekundes.

• Intuityvus naudotojo sąsaja: Suprojektuokite aiškią ir nuoseklią meniu struktūrą, duonos trupinių ir paieškos juostą, kuri yra ryškiai matoma greitai pasiekti. Tikslas čia yra padaryti kuo lengviau naudotojams rasti tai, ko jie ieško, nereikalingos spustelėti per daugybę puslapių.

• Aiškūs ir glaustai straipsnių pavadinimai: Naudokite aprašomuosius ir glaustus straipsnių pavadinimus, kurie tiksliai atspindi turinį, kuris slypi už jų. Be to, įtraukus atitinkamus raktažodžius į savo pavadinimus, galite pagerinti paieškos variklio optimizavimą (SEO) ir padėti naudotojams iš karto suprasti straipsnio temą.

• Turinio išdėstymas ir formatavimas: Nepamirškite apie vizualinį jūsų žinių bazės aspektą! Sukurkite savo turinį vizualiai patraukliu ir lengvai suvartojamuoju formatu. Suskaidykite informaciją į skyrius su antraštėmis, žymimais sąrašais ir numeruotais sąrašais. Naudokite atitinkamus paveikslėlius, ekrano nuotraukas ar vaizdo įrašus, kad pagerintumėte supratimą ir padidintumėte naudotojų įsitraukimą.

Sekdami šiuos patarimus ir sutelkdami dėmesį į gerą žinių bazės dizainą, galite sukurti palanką naudotojui platformą. Tai pagerintu naudotojo patirtį ir padės visiems maksimaliai išnaudoti jūsų žinių bazę.

Norėdami sužinoti daugiau, peržiūrėkite mūsų straipsnį apie 8 žingsnius, kaip geriausiai organizuoti žinių bazę, kuriame mes giliau pasinerkiame į šios temos smulkmenas.

Kaip išmatuoti savo žinių bazės poveikį

Sukūrę savo žinių bazę ir ją užpildę straipsniais ir turiniu, svarbu išmatuoti jos poveikį jūsų verslui. Tyrinėkime, kodėl poveikio matavimas yra svarbus ir kaip tai galite padaryti.

Pirmiausia ir svarbiausia, poveikio matavimas leidžia jums įvertinti, ar jūsų žinių bazė pasiekia savo numatytus tikslus. Ar klientai randa reikalingą informaciją? Ar komandos nariai sėkmingai pasiekia ir naudoja žinių bazę savo darbui?

Žiūrėdami į skirtingus metrikų, galite nustatyti pagerinimo sritis, priimti duomenimis pagrįstus sprendimus ir patvirtinti savo žinių bazės investicijos vertę.

Taigi, kaip tai galite išmatuoti? Yra keletas įrankių ir metrikų, kuriuos galite naudoti:

• Naudojimo metrika: Jie suteikia įžvalgas apie tai, kaip dažnai žinių bazė yra pasiekiama. Tokiai kaip Google Analytics arba net integruota analitikos priemonė jūsų žinių bazės programinėje įrangoje gali sekti skirtingus metrikų tipus, tokius kaip puslapių peržiūros, unikalūs lankytojai ir laikas, praleistas konkrečiuose straipsniuose.

• Paieškos užklausos: Kitas aspektas, kuris verta analizuoti, yra paieškos užklausos, atliekamos jūsų žinių bazės platformoje. Ar naudotojai randa tai, ko jie ieško? Ar yra pasikartojančios paieškos užklausos, kurios rodo turinio spragas? Būtinai supraskite naudotojų paieškos elgesį ir pagerintę savo žinių bazės aktualumą pagal savo išvadas.

• Grįžtamasis ryšys: Surinkus naudotojų grįžtamąjį ryšį iš klientų ar darbuotojų, taip pat galite gauti puikias įžvalgas apie jos poveikį. Galite įdiegti apklausas arba grįžtamojo ryšio formas savo žinių bazėje, kad surinkumėte jų nuomones ir konstruktyvų grįžtamąjį ryšį, kuris padės nustatyti sritis, kurioms reikalingi patobulinimai.

• Sprendimo laikas: Šis metrika parodo, kaip greitai sprendžiami kliento palaikymo bilietai ar vidinės užklausos. Jei pastebite, kad sprendimo laikas trumpėja, tai gali būti ženklas, kad jūsų žinių bazė veiksmingai suteikia sprendimus, sumažinant poreikį kreiptis į kliento palaikymą dėl papildomos pagalbos.

• Pagrindiniai veiklos rodikliai (KPI): Taip pat yra gera idėja nustatyti konkrečius KPI, suderintus su jūsų žinių bazės tikslais. Pavyzdžiui, jei jūsų tikslas yra sumažinti palaikymo bilietų skaičių, stebėkite bilietų kiekio sumažėjimą po to, kai įdiegėte savo žinių bazę. Kiti KPI gali apimti kliento pasitenkinimo vertinimus, darbuotojų mokymo efektyvumą arba sumažėjimą išlaidas, susijusias su darbuotojų mokymu.

Įkvėpkitės iš šių žinių bazės pavyzdžių

Jei jums vis dar reikalinga pagalba, įkvėpkitės iš kelių verslo, kurie tai daro teisingai. Pažvelkite į šias įmones ir kaip atrodo jų žinių bazė.

LiveAgent

LiveAgent žinių bazė yra puikus pavyzdys, kaip tai padaryti teisingai. Žinių bazė turi paprastą dizainą, kuris yra lengva navigacijos dėl jos organizacijos. Yra kelios kategorijos ir podkategorijos, kurios padeda jums rasti tiksliai tai, ko ieškote. Ar norite sužinoti, kaip pradėti naudoti jų programinę įrangą? Pažvelkite į kategoriją ‘Pradžia’. Ar turite techninę problemą, tokią kaip lėtas įkėlimas? Tada patikrinkite kategoriją ‘Techninė pagalba’, kad rastumėte sprendimą. Kitas dalykas, kurį galite padaryti, yra pasinaudoti paieškos juosta puslapio viršuje ir tiesiog ieškoti to, ko jums reikia, naudodami raktažodį ar frazę. Tai taip paprasta!

Norėdami suteikti naudotojams geresnį supratimą, LiveAgent suteikia daug vaizdo mokymo ir žingsnis po žingsnio vadovų su vaizdais, kurie padeda vadovams naudotojams per kiekvieną procesą sklandžiai. Bet ką daryti, jei jie yra suinteresuoti daugiau panašiomis temomis? LiveAgent tai padengia. Jie suteikia ‘Susijusius straipsnius’, kurie leidžia naudotojams tyrinėti dar daugiau apie konkrečią temą, nereikalingos naršyti žinių bazę. Atkreipkite dėmesį, visi, tai yra tai, kaip tai daryti!

Canva

Kitas puikus žinių bazės pavyzdys yra Canva. Jų žinių bazė palaiko kelias kalbas, o tai yra puikus privalumas. Jis turi paprastą dizainą ir dėl jo turinio organizacijos, jo naudotojai randa tai, ko jiems reikia, yra lengva. Kiekviena kategorija turi daug kitų podkategorijų, todėl navigacija yra lengva, be to, jie taip pat įtraukia savo dažniausiai ieškomas temas puslapio viršuje po paieškos juosta, kad būtų lengva pasiekti.

Canva taip pat suteikia kelis žingsnis po žingsnio vadovus ir mokymus su vaizdiniu turiniu. Jie pritaiko šiuos vadovus pagal naudojamo įrenginio tipą, todėl yra atskiras vadovas darbalaukio naudotojams ir skirtingas vadovas mobiliųjų naudotojams. Tačiau jei jų naudotojai jaučia, kad galėtų būti atlikti kai kurie patobulinimai, jie gali palikti savo grįžtamąjį ryšį ir pranešti Canva, ar straipsnis buvo naudingas, ar ne. Tai leidžia Canva atlikti nuolatinį patobulinimą ir laikyti savo naudotojus laimingus ir patenkintus.

Spotify

Dabar kalbėkime apie kitą sėkmingą įmonę, kuri siūlo išimtinį savitarnos portalą: Spotify. Jų žinių bazės dizainas atitinka jų prekės ženklą ir siūlo paprastą, tačiau intuityvų dizainą. Jie taip pat savo turinį skirsto į kelias kategorijas, kad būtų lengva navigacijos. Dėka jų paieškos juostos naudotojai gali greitai rasti tai, ko jiems reikia, ieškodami raktažodžio ar konkrečios fraze. Puslapio apačioje taip pat yra ‘Greita pagalba’, kurioje yra jų dažniausiai užduodami klausimai.

Spotify žinių bazėje yra daug vaizdo mokymo, vaizdų ir žingsnis po žingsnio instrukcijų, kad būtų geriau suprasta. Ir tai dar ne viskas. Jei norite tyrinėti daugiau konkrečios temos, jie suteikia susijusių straipsnių sąrašą.

Norėdami padėti jiems patobulinti savo žinių bazės platformą, jie užduoda paprastą klausimą kiekvieno straipsnio apačioje ‘Ar šis straipsnis buvo naudingas?’ – naudotojai gali atsakyti TAIP arba ‘NE’. Tai suteikia jiems reikalingą naudotojų įvestį, kuri leidžia jiems patobulinti savo turinį, kai reikia.

Zoom

Galiausiai, bet ne mažiau svarbu, pažvelkime į Zoom žinių bazę. Kalbant apie dizainą, jis yra labai švarus ir paprastas su ryškia paieškos juosta dešinėje puslapio viršuje. Žemiau galite rasti kelias kategorijas, tokias kaip ‘Pradžia’, ‘Garsas ir vaizdas’, ‘Mokymosi centras’ ir daugiau. Tai leidžia jų naudotojams lengvai ir greitai rasti tai, ko jie ieško. Taip pat yra įprasti trikčių šalinimo temos, esančios po paieškos juosta. Jei jums vis dar reikalinga papildoma pagalba, jie siūlo tiesioginę pokalbio sistemą, kuri jus sujungs su jų kliento palaikymo komanda.

Zoom žinių bazė yra reguliariai atnaujinama, galite net pamatyti paskutinio atnaujinimo datą, kuri padeda jiems išvengti netikslios ar pasenusios informacijos.

Ar norėtumėte pamatyti daugiau? Peržiūrėkite mūsų atskirą straipsnį, skirtą įvairiems žinių bazės pavyzdžiams. Jis suteiks jums gilesnį supratimą apie tai, kaip skirtingos įmonės įdiegė savo žinių bazes, paryškinant unikalius požiūrius į vertingos informacijos ir palaikymo suteikimą savo naudotojams.

Koks yra dirbtinio intelekto vaidmuo žinių bazėje?

Jūs tikriausiai girdėjote apie AI. Jis patogiai įsikūrė daugelyje sektorių ir industrijos, o kliento palaikymas tikrai yra vienas iš jų. Žinių bazės srityje jis gali transformuoti tai, kaip pasiekiame ir naudojame informaciją.

Su AI jūsų žinių bazė tampa dinamiška esybe, nuolat mokydamasi, prisitaikydama ir besivystanti. Tai tarsi intelektualus asistentas, kuris ne tik automatiškai organizuoja ir kategorizuoja jūsų platformą, bet taip pat supranta jūsų užklausas, suteikia realaus laiko palaikymą ir nuolat mokosi bei tobulėja.

Ar norite pakelti savo žinių bazę iš paprastos į nepaprastą? Tada kalbėkime apie įvairius privalumus, kuriuos AI suteikia.

• Pagerintas naudotojo patirtis: AI-powered žinių bazės gali suteikti labiau personalizuotą ir pritaikytą patirtį, suteikdamos tinkamą informaciją tinkamam naudotojui tinkamu metu.

• Padidinti efektyvumą: Ką daryti, jei jūsų komanda galėtų sutaupyti savo vertingą laiką ir energiją? Tai dabar įmanoma, įdiegus AI, kuris automatizuoja procesus ir supaprastina darbo srautus. Jūsų darbuotojai nebetūri praleisti valandų rankiniu straipsnių kategorizavimu. Vietoj to, jie gali sutelkti dėmesį į vertingo turinio kūrimą ir išimtinį palaikymą tiems klientams, kuriems jis reikalingas.

• Pagerintas turinys: Galite naudoti AI, kad pagerintumėte savo straipsnius. Jis gali automatiškai išversti savo straipsnius į skirtingas kalbas, kad jis galėtų pasiekti platesnę auditoriją, pataisyti rašybos klaidas, pakeisti straipsnio toną, supaprastinti kalbą ir daugiau. Padarykite savo turinį išsiskirtinį ir laikykite savo lankytojus įsitraukusius.

• Išplėstinė analitika: AI taip pat gali rinkti ir analizuoti naudotojų duomenis, kurie suteikia įžvalgas apie naudotojų elgesį, paieškos elgesį ir tendencijas ar populiarias temas. Šie duomenys gali padėti jums nustatyti spragas, optimizuoti savo turinio strategiją ir priimti sprendimus, kad nuolat pagerintumėte savo žinių bazę.

• Mastelinis: Kai jūsų verslas toliau auga, auga ir jūsų žinios. AI-powered žinių bazės gali lengvai valdyti didėjantį informacijos kiekį ir prisitaikyti prie besikeičiančių reikalavimų.

Jei norite sužinoti daugiau apie AI pasaulį žinių bazėse, būtinai peržiūrėkite mūsų išsamų straipsnį ‘AI žinių bazė: jūsų kelias į efektyvesnes operacijas’, skirtą šiai temai. Jame yra daug vertingos informacijos ir patarimų, kaip panaudoti AI, kad pakeltu savo žinių bazę į kitą lygį.

Kokie yra LiveAgent žinių bazės programinės įrangos privalumai?

LiveAgent žinių bazės programinė įranga yra aprūpinta nuostabiu funkcijų rinkiniu, suteikiant privalumus, kurie ją išskiria iš konkurencijos. Tyrinėkime juos ir aptarkime, kodėl jie gali būti idealus jūsų verslui.

• Lengvai naudojama sąsaja: LiveAgent žinių bazės programinė įranga yra su palanku naudotojui sąsaja, kuri turinio kūrimą, organizavimą ir valdymą padaro lengvu. Naudodami intuityvų dizainą, jums nereikia būti technologijos žinovui, kad pradėtumėte kurti puikią žinių bazę savo verslui.

• Vidinės ir išorinės žinių bazės: Su LiveAgent galite turėti tiek vidinę žinių bazę savo komandai, tiek išorinę žinių bazę klientams po vienu stogu. Tai leidžia jums saugoti ir dalintis informacija saugiai savo organizacijoje, tuo pačiu suteikdami vertingus išteklius savo klientams.

• Kelios žinių bazės: Ar turite kelis produktus ar paslaugas? Nėra problemos. LiveAgent leidžia jums sukurti atskiras žinių bazes skirtingoms departamentams, produktams ar kliento segmentams. Galite jas pritaikyti konkretiems poreikiams, užtikrinant, kad informacija būtų organizuota ir lengva rasti.

• Galingas paieškos valdiklis: Paieškos valdiklis yra svarbi funkcija, kuri turėtų būti įtraukta į jūsų žinių bazės platformą, nes jis leidžia naudotojams greitai rasti atitinkamus straipsnius, įvesdami raktažodžius ar frazes. Pasakykite sudie begaliniam slinkimui ir sveiki momentinėms paieškos rezultatams, sutaupydami laiką ir išvengdami nusivylimo.

• WYSIWYG redaktorius straipsniams: LiveAgent padaro labai lengvą vizualiai patrauklių ir gerai struktūrizuotų straipsnių kūrimą naudojant savo ‘Ką matai, tai gauni’ (WYSIWYG) redaktorių. Šis vilkimo ir paleidimo redaktorius leidžia jums formatuoti tekstą ir pridėti vaizdus, vaizdo įrašus ir kitą multimedžiagą, todėl jūsų žinių bazės straipsniai yra ne tik informatyvūs, bet ir patrauklūs.

Bet to dar daugiau! LiveAgent programinė įranga taip pat siūlo tokias funkcijas kaip pritaikomos šablonai, analitika, ataskaitų teikimas ir kliento grįžtamojo ryšio parinktys. Be to, jis sklandžiai integruojasi su visais LiveAgent palaikymo paketais, įskaitant bilietų sistemą, skambučių centrą ir tiesioginę pokalbio sistemą.

Štai geriausias dalykas: LiveAgent siūlo visas šias funkcijas ir privalumus už prieinamą kainą, todėl tai yra ekonomiškas sprendimas, kuris nesusilpnina funkcionalumo ar kokybės.

Išvada

Sveikiname, pasiekėte mūsų žinių bazės 101 kelionės pabaigą! Greitai apibendrinkim pagrindinius šio straipsnio išvadus.

Gerai sukurta žinių bazė yra galingas įrankis, kuris gali revoliucionizuoti tai, kaip jūsų verslas panaudoja žinias ir informaciją. Nuo kliento palaikymo supaprastinimo iki darbuotojų mokymo suteikimo, tai yra slaptas ingredientas, kuris skatina produktyvumą ir sėkmę. Suteikite savo komandai ir klientams lengvai prieinamą išteklių, kuris gali sutaupyti laiką, pagerinti sprendimo laiką, padidinti efektyvumą ir skatinti bendradarbiavimą jūsų komandoje.

Atminkite, gera žinių bazė turėtų būti organizuota ir pritaikyta jūsų specifiniams tikslams. Jame turėtų būti patrauklūs ir informatyvūs straipsniai, kurie suteikia jūsų naudotojams galią ir palaikymą. Reguliarūs atnaujinimai ir patobulinimai užtikrins jos aktualumą ir efektyvumą sprendžiant besivystančius iššūkius.

Tačiau šis straipsnis yra tik ledkalnio viršūnė. Taigi, kol jūs čia, turime daugybę įdomaus turinio, kuris jūs laukia. Kodėl nepagilinatumėte ir neatrastumėte papildomų strategijų, kaip optimizuoti savo žinių bazės kelionę?