Šventinis sezonas yra pats pelningiausias ir reikliausias laikotarpis el. komercijos versluose. Šis išsamus vadovas suteikia patikrintas strategijas gruodžio šventinės paramos pakilimui valdyti.
Šventinis sezonas yra pats pelningiausias ir reikliausias laikotarpis el. komercijos versluose. Nuo Juodojo penktadienio iki Kalėdų dienos, internetiniai mažmenininkai gali gauti iki 40% savo metinių pajamų. Tačiau šis pardavimų pakilimas neišvengiamai sukelia kliento paramos užklausų šuolį: siuntimo užklausos, užsakymų modifikacijos, grąžinimo klausimai ir mokėjimo problemos dauginasi eksponentiškai.
El. komercijos paramos komandose gruodis nėra tik užimtas – tai didelio riziko bandymas, kuris gali sugriauti arba sustiprinti kliento santykius. Atidėtas atsakymas išsiregistravimo metu gali jums kainuoti pardavimą. Suklydęs grąžinimo užklausa gali prarasti ištikimą klientą. Priešingai, išskirtinis aptarnavimas šiame kritiniame laikotarpyje gali paversti pirmaeilės pirkėjus prekės ženklo šalininkais.
Šis vadovas suteikia patikrintas strategijas gruodžio šventinės paramos pakilimui valdyti, nuo personalų ir automatizavimo iki kanalo valdymo ir po šventinio kliento išlaikymo. Nesvarbu, ar ruošiatės savo pirmam šventiniam sezonui, ar tobulinote nustatytą operaciją, šios praktinės taktikos padės jūsų komandai teikti puikų aptarnavimą, kai jis labiausiai reikalingas.
Šventinis pakilimas nereiškia tik daugiau klientų – tai reiškia daugiau stresą patiriančių klientų, veikiančių griežtais terminais. Supratimas apie unikalius šventinio aptarnavimo spaudimus padeda jums tinkamai pasiruošti.
Tūrio dauginimas: Paramos bilieto tūris paprastai padidėja 200-300% tarp Padėkos dienos ir Kalėdų. Piko dienos, tokios kaip Juodasis penktadienis, Kibernetinis pirmadienį ir paskutinis siuntimo terminas prieš Kalėdas, gali pamatyti dar aukštesnius šuolius.
Laiko jautrumas: Šventiniai pirkėjai perka dovanas su konkrečiais pristatymo terminais. Klausimas apie siuntimo laikus nėra tik informacinis – tai dažnai yra svarbus veiksnys, ar kažkas baigs savo pirkimą. Atidėti atsakymai gali tiesiogiai paveikti konversijos rodiklius.
Operacinis sudėtingumas: Šventinės akcijos sukuria laikinąsias grąžinimo, mainų ir siuntimo politikas, kurios skiriasi nuo metinės procedūros. Paramos agentai turi įvaldyti šias sezonines taisykles, tuo pačiu valdydami padidėjusį tūrį, sukurdami painiavos ir klaidų galimybes.
Omnichannel lūkesčiai: Klientai tikisi nuoseklaus, greito aptarnavimo per kiekvieną kanalą – tiesioginį pokalbį išsiregistravimo metu, el. paštą dėl užsakymų atnaujinimų, socialinę žiniasklaidą dėl skubių problemų. Kelių kanalų valdymas vienu metu, išlaikant kokybę, šventinio spaudimo metu tampa eksponentiškai sunkesnis.
Versluose, kurie klesti šiuo laikotarpiu, nėra tiesiog daugiau žmonių dedama į problemą. Jie įgyvendina sisteminį požiūrį į prognozavimą, automatizavimą, kanalo valdymą ir komandos koordinavimą.
Veiksminga šventinė parama prasideda savaitėmis prieš pirmąjį Juodojo penktadienio bilietą. Strateginis planavimas atskiria komandas, kurios tik išgyvena sezoną, nuo tų, kurios jame pasižymi.
Pradėkite nuo ankstesnių šventinių sezonų paramos metrikų peržiūros:
Jei tai jūsų pirmasis šventinis sezonas, naudokite aukščiausio tūrio dienas iš praėjusių metų ir padauginkite iš trijų kaip konservatyvią sąmatą. Atsižvelkite į jūsų kliento bazės augimą nuo praėjusių metų.
Klientai turi aiškią informaciją apie tai, kaip šventinis apsipirkimas skiriasi nuo jūsų standartinių operacijų:
Paskelbkite šias politikas ryškiai savo svetainėje, el. pašto kampanijose ir socialinėje žiniasklaidoje iki ankstyvą lapkritį. Atnaujinkite savo DUK skyrių ir apmokyti agentus dėl politikos detalių prieš pakilimą.
Sukurkite makrosus arba išsaugotus atsakymus dėl nuspėjamų didelio tūrio klausimų:
Šie šablonai turėtų atrodyti asmeniškai ir naudingi, o ne robotiškai. Įtraukite kliento vardą, užsakymo detales ir konkrečią informaciją, susijusią su jų situacija.
Peržiūrėkite ir atnaujinkite savo savitarnos išteklius prieš paramos tūrio pakilimą:
Išsami žinių bazė gali atremti 20-30% įprastų užklausų, atlaisvinant jūsų komandą sudėtingoms problemoms, kurioms reikalingas žmogiškasis sprendimas.
Jokia automatizacija negali pakeisti žmogiškųjų agentų šiame pakilimo laikotarpyje. Strateginis personalas užtikrina, kad turite tinkamus žmones, kai bilieto tūris šokinėja.
Pradėkite rekrutuoti laikinąjį šventinį paramos personalą rugsėjį arba ankstyvą spalį:
Daugelis el. komercijos bendrovių sėkmingai samdo kolegijos studentus žiemos atostogose arba mažmeninės prekybos darbuotojus, ieškančius lanksčios sezoninės pajamos.
Šventinės paramos poreikis nėra pastovus – jis svyruoja pagal dieną ir valandą. Išmanus tvarkaraštis suderina aprėptį su faktiniais poreikiais:
Nustatykite savo piko langus: Naudokite istorinę duomenų bazę, kad nustatysite didelio tūrio laikotarpius. Daugumai el. komercijos verslo tai apima:
Sukurkite lanksčią pamainų aprėptį: Sukurkite kelias pamainų parinktis, viršijančias standartinį 9-5:
Naudokite sluoksninį personalą: Suplanuokite savo patyrusiausius agentus absoliučiame piko laikotarpiu. Turėkite naujesnį sezoninį personalą, kuris tvarkytų įprastas užklausas vidutinio tūrio metu, o patyrę agentai būtų pasirengę eskalacijoms.
Kliento parama neturėtų stovėti viena šventų metu:
Šis tarpfunkcinis požiūris neleidžia užsikimšti, kai jūsų pagrindinė paramos komanda yra perkrauta.
Sezoninis personalas turi greitai tapti produktyvus. Sutelkite mokymo dėmesį į:
Sistemos pagrindai: Kaip pasiekti kliento informaciją, sukurti bilietus ir nukreipti sudėtingas problemas (paprastai 1-2 dienų mokymas)
Produkto žinios: Gilūs nardymai į jūsų geriausiai parduodamus produktus ir dažnas trikčių šalinimo problemas (nuolatinis, su greitų nuorodų vadovais)
Šventinės politikos: Intensyvus sezoninio grąžinimo politikos, siuntimo terminų ir promocijos taisyklių fokusas (skirta 4 valandų sesija)
Tono ir prekės ženklo balsas: Puikių ir blogų atsakymų pavyzdžiai, su akcentu į jūsų prekės ženklo asmenybės išlaikymą spaudimo metu (integruota per visą mokymo)
Suporuokite kiekvieną naują samdinį su patyrusia agente jų pirmą savaitę tiesioginio bilieto tvarkymo. Šis mentorystė pagreitina mokymąsi ir kuria pasitikėjimą.
Šventiniai pirkėjai naudoja kelis kanalus pagal skubumą ir patogumą. Jūsų paramos strategija turi spręsti kiekvieną veiksmingai.
Tiesioginis pokalbis pagauna klientus kritiniuose sprendimų taškuose – kai jie aktyviai naršo jūsų svetainę, prideda prekių į krepšelį arba įstrigo išsiregistravimo metu. Šventų metu pokalbio parama gali tiesiogiai paveikti konversijos rodiklius.
Įgyvendinkite proaktyvias pokalbio trigerius: Automatiškai siūlykite pagalbą lankytojams, kurie:
Pokalbio personalas šilumos metu: Prioritetas tiesioginiam pokalbio aprėptis šilumos eismo laikotarpiu, paprastai darbo dienų vakarais ir savaitgaliais. Jei negalite pasiūlyti 24/7 pokalbio, aiškiai rodykite savo turimas valandas.
Pokalbio į bilietą konversija: Kai iškyla sudėtingos problemos, kurios negali būti išspręstos iš karto, agentai turėtų sklandžiai konvertuoti pokalbius į el. pašto bilietus su visa išsaugota kontekstu. Klientas neturėtų kartoti savo problemos.
El. paštas lieka el. komercijos paramos grindimi, tvarkydamas viską nuo užsakymų modifikavimo iki sudėtingų grąžinimo scenarijų.
Nustatykite realistinius atsakymo laiko lūkesčius: Šventų metu jūsų standartinis 24 valandų atsakymo laikas gali būti nesuderinamas. Geriau pažadėti 48 valandų atsakymą ir pristatyti per 36 valandas nei pažadėti 24 ir imti 40. Rodykite dabartinį atsakymo laiką ryškiai.
Naudokite tinkamą bilieto sistemą: Jei vis dar tvarkote paramą per bendrą Gmail gautuvą, šventės sulaužys tą sistemą. Tinkama bilieto platforma neleidžia pasikartojančius atsakymus, prarastas užklausas ir neaiškią problemų nuosavybę.
Įgyvendinkite išmanų maršrutizavimą: Automatiškai nukreipkite bilietus specializuotiems komandos nariams pagal raktažodžius:
Nieko neiritina klientų daugiau nei neapibrėžtumas apie tai, kada jus galima pasiekti.
Sukurkite dedikuotą šventinės paramos tvarkaraščio puslapį: Išvardykite savo paramos valandas kiekvienam kanalui (pokalbis, telefonas, el. paštas) per šventinį sezoną. Įtraukite:
Rodykite valandas ryškiai: Pridėkite banerį prie savo svetainės antraštės šventų metu. Įtraukite valandas savo el. pašto parašą, socialinės žiniasklaidos bios ir išsiregistravimo patvirtinimo el. paštus.
Nustatykite automatinių atsakymų parinktis: Kai klientai jus kontaktuoja ne darbo valandomis, siųskite tiesioginį automatinį atsakymą, patvirtinantį gavimą, nurodantį, kada jie išgirs, ir nukreipiantį juos į savitarnos išteklius dėl dažnų problemų.
Socialinės žiniasklaidos skundai gali pakenkti jūsų prekės ženklui, jei jų nepaisyti, tačiau jie taip pat suteikia galimybes parodyti išskirtinį aptarnavimą viešai.
Aktyviai stebėkite socialinių kanalų: Paskirti komandos narius stebėti paminėjimus, žymas ir DM per Twitter, Instagram, Facebook ir TikTok. Atsakymo laiko lūkesčiai socialinėje žiniasklaidoje yra trumpesni – siekite mažiau nei 2 valandų darbo valandomis.
Perkelkite sudėtingas problemas į privačius kanalus: Viešai patvirtinkite problemą, tada paprašykite kliento DM jums arba pateikti savo užsakymo numerį. Išspręskite jautrias problemas (mokėjimo problemos, asmeninė informacija) privačiai.
Rodykite puikų aptarnavimą viešai: Kai išsprendžiate problemą, kliento teigiamas sekantis komentaras tarnauja kaip socialinis įrodymas. Šis autentiškas viešas sprendimas kuria pasitikėjimą su potencialiais klientais, stebinčiais sąveiką.
Strateginis automatizavimas nepakeičia žmogiškųjų agentų – jis padidina jų efektyvumą, tvarkydamas įprastas užklausas ir vadovaudamas klientams į atsakymus nepriklausomai.
AI-powered chatbotai puikiai tvarko dažnus, nuspėjamus klausimus, kurie šokinėja šventų metu:
Užsakymų sekimas: Sujunkite savo chatbotą su savo užsakymų valdymo sistema, kad klientai galėtų patikrinti siuntimo būseną įvedę savo užsakymo numerį – žmogiškasis agentas nereikalingas.
Grąžinimo instrukcijos: Programuokite savo chatbotą, kad vadovautų klientams per jūsų grąžinimo procesą, generuotų grąžinimo žymas ir atsakytų į politikos klausimus.
Produkto prieinamumas: Leiskite botui patikrinti realaus laiko atsargas ir suteikti tikslią atsargų informaciją.
Valandos ir politika: Botas turėtų iš karto suteikti verslo valandas, siuntimo terminus ir šventinės politikos informaciją.
Nustatykite aiškius lūkesčius apie tai, kada klientai kalba su botu, o ne žmogumi. Visada suteikite lengvą kelią eskalacijai žmogiškajam agentui dėl sudėtingų problemų arba nusivylusių klientų.
Savitarnos turinys yra jūsų pats masteliuojamas paramos išteklius. Sukurkite specifinį šventinį DUK turinį, sprendžiantį:
Siuntimas ir pristatymas:
Užsakymai ir modifikacijos:
Grąžinimai ir mainai:
Dovanų pirkimai:
Optimizuokite šiuos DUK straipsnius paieškos varikliams naudodami ilgarepes raktažodžius, kuriuos klientai iš tikrųjų naudoja. Dauguma žmonių ieško atsakymų prieš kontaktuojant paramą.
Nustatykite automatizavimo taisykles, kurios tvarkytų įprastas užduotis be agento dalyvavimo:
Užsakymo patvirtinimo problemos: Jei klientas el. paštą “Negavau savo patvirtinimo”, automatiškai:
Peržiūros prašymai: Po to, kai pristatymas patvirtintas, automatiškai siųskite peržiūros prašymo el. paštą po 3-5 dienų (bet ne iš karto po šventinio chaoso, kai tūris yra aukščiausias).
Palikto krepšelio atkūrimas: Suaktyvinkite automatizuotus el. paštus klientams, kurie prideda prekių į krepšelį, bet nebaigia išsiregistravimo, su tiesiogine nuoroda atnaujinti savo užsakymą.
Grąžinimo pranešimai: Automatiškai atnaujinkite klientus, kai jų grąžinimas apdorojamas ir grąžinimas išduodamas, įskaitant tikėtiną laiką, kol lėšos pasirodys.
Išsaugoti atsakymai dramatiškai pagreitina atsakymus į dažnus klausimus, tačiau jie turi atrodyti asmeniškai. Veiksmingos šablonai apima:
Apmokyti agentus tinkamai pritaikyti šablonus, o ne siųsti juos žodžiu. Išsaugotas atsakymas turėtų būti pradžios taškas, o ne visas pranešimas.
Kelių kanalų paramos valdymas šventinio pakilimo metu reikalinga platforma, sukurta skalei, greičiui ir koordinavimui. LiveAgent suteikia el. komercijos komandas integruotais įrankiais, reikalingais išlaikyti kokybės aptarnavimą spaudimo metu.
Šventų metu klientai jus kontaktuoja per kiekvieną prieinamą kanalą – kartais naudodami kelis kanalus tai pačiai problemai. LiveAgent konsoliduoja visą komunikaciją į vieną bilieto sąsają:
Visi kanalai vienoje gautuvėje: El. paštas, tiesioginis pokalbis, socialinės žiniasklaidos žinutės, kontaktinės formos ir telefono skambučiai sukuria bilietus toje pačioje sistemoje. Agentai dirba iš vieno unifikuoto eilės, o ne žongliravo kelis įrankius.
Pilna kliento istorija: Kai atvyksta bilietas, agentai mato kliento visą sąveikos istorija per visus kanalus – ankstesnius pirkimus, ankstesnes paramos problemas ir dabartinius atvirus bilietus. Šis kontekstas neleidžia klientams kartoti save ir leidžia greitesnius, labiau personalizuotus atsakymus.
Pokalbio gija: Jei klientas jums el. paštą, tada seka pokalbiu, LiveAgent sujungia juos kaip vieną pokalbio giją. Agentai mato pilną kontekstą be paieškos sistemose.
Šis unifikuotas požiūris yra ypač vertingas šventų pakilimo metu, kai klientai gali jus kontaktuoti per pokalbį apsipirkdami, el. paštą po užsakymo ir socialinę žiniasklaida, jei sekimas rodo vėlavimą. Jūsų komanda išlaiko kontekstą visame.
LiveAgent automatizavimo taisyklės tvarkytų įprastą bilieto valdymą, kad agentai sutelktų dėmesį į kliento sąveiką, o ne administracinį darbą:
Automatinis bilieto priskyrimas: Nukreipkite ateinančius bilietus pagal turinį, kanalą arba kliento segmentą. Siuntimo klausimai eina į įvykdymo specialistus, techninės problemos į produkto ekspertus, VIP klientai į vyresnius agentus.
Laiku pagrįstas automatizavimas: Automatiškai eskalinkite bilietus, kurie negavo pirmojo atsakymo per jūsų SLA laiką. Nustatykite šventinės specifikos taisykles, kurios koreguoja prioritetus skubiam termino susijusioms užklausoms.
Makro atsakymai: Sukurkite išplečiamus šablonus dėl dažnų scenarijų. Agentas, tvarkantis “Kur yra mano užsakymas?” pasirenka tinkamą makrą, kuris automatiškai užpildo kliento sekimo informaciją, tikėtiną pristatymo datą ir vežėjo nuorodą.
Verslo valandos ir SLA taisyklės: Konfigūruokite skirtingus atsakymo laiko tikslus įvairiems užklausų tipams. Juodojo penktadienio užsakymo klausimai gali turėti 4 valandų SLA, o bendri produkto klausimai – 24 valandų tikslą.
LiveAgent tiesioginio pokalbio funkcijos padeda pagauti ir konvertuoti šventinių pirkėjus kritiniuose sprendimų taškuose:
Proaktyvios pokalbio pakvietimai: Suaktyvinkite pokalbio langus pagal lankytojo elgesį – laikas puslapyje, aplankytus puslapius, krepšelio vertę arba grįžtančius apsilankymus. Šventų metu sutelkite trigerius į didelio vertės veiksmus, tokius kaip siuntimo informacijos peržiūra arba svyravimas išsiregistravimo metu.
Realaus laiko lankytojo stebėjimas: Agentai mato, kokį puslapį naršo lankytojai, leidžiantis jiems pasiūlyti tinkamą pagalbą. Jei kažkas žiūri produktą su žema atsarga, agentai gali proaktyviai paminėti prieinamumą, kad paskatintų greitesnius sprendimus.
Išsaugoti pokalbio pranešimai: Agentai pasiekia iš anksto parašytus atsakymus į dažnus pokalbio klausimus, dramatiškai sumažindami atsakymo laiką šilumos laikotarpiu. Juos galima pritaikyti prieš siuntimą asmeniniam liestukui.
Pokalbio į bilietą konversija: Kai pokalbio pokalbis reikalingas sekimas arba išplėstinis tyrimas, agentai sklandžiai konvertuoja jį į el. pašto bilietą su visa pokalbio istorija išsaugota. Klientai nepradeda iš naujo savo paaiškinimo.
LiveAgent apima integruotą žinių bazę, kuri sumažina paramos tūrį, padedant klientams rasti atsakymus nepriklausomai:
Lengva straipsnio kūrimas: Sukurkite DUK straipsnius, vadovus ir politikos dokumentaciją platformoje. Naudokite paprastą redaktorių, kad pridėtumėte vaizdus, vaizdo įrašus ir formatavimą.
Išmanti paieškos funkcionalumas: Klientai ieško jūsų žinių bazės naudodami natūralios kalbos klausimus. Paieškos algoritmas paviršiaus atitinkamus straipsnius net jei raktažodžiai neatitinka tiksliai.
Integravimas su bilieto sistema: Kuriant bilieto atsakymą, agentai gali ieškoti žinių bazės ir įterpti straipsnio nuorodas tiesiogiai į savo atsakymus. Tai edukuoja klientus, tuo pačiu sprendžiant jų dabartinę problemą.
Straipsnio veiklos analitika: Sekite, kurie straipsniai yra dažniausiai peržiūrimi, kokius paieškos terminus naudoja klientai ir kur vartotojai nepavyksta rasti atsakymų. Naudokite šiuos duomenis, kad nustatyti turinio spragas ir pagerinti neveikiančius straipsnius.
Šventų metu gerai užpildyta žinių bazė gali atremti 25-30% įprastų užklausų apie siuntimo terminus, grąžinimo politiką ir užsakymų modifikacijas.
Realaus laiko matomumas į paramos veiklą yra kritinis, kai tvarkote šventinį tūrį:
Tiesioginis prietaisas: Stebėkite dabartinę eilės dydį, vidutinį laukimo laiką ir agento prieinamumą realiuoju laiku. Nustatykite kūlnio taškus, kai jie atsiranda, ir dinamiškai perskirstykite išteklius.
SLA sekimas: Pamatykite, kurie bilieti rizikuoja pažeisti jūsų paslaugų lygio susitarimus. Prioritizuokite juos, kad išlaikytumėte savo atsakymo laiko įsipareigojimus net esant piko apkrovai.
Agento veiklos metrika: Sekite kiekvieno agento bilieto sprendimo skaičių, vidutinį atsakymo laiką ir kliento pasitenkinimo rodiklius. Nustatykite geriausius atliekančius ir tuos, kuriems reikalinga papildoma parama arba mokymas.
Kanalo analitika: Supraskite, kaip paramos tūris pasiskirstyti per kanalus (el. paštas, pokalbis, telefonas, socialinė). Jei pokalbio tūris viršija jūsų komandos galimybes, o el. pašto talpa yra prieinama, atitinkamai koreguokite personalą.
Daugelis el. komercijos verslo randa, kad LiveAgent kombinacija iš automatizavimo, kelių kanalų unifikavimo ir realaus laiko analitikos leidžia jiems tvarkytis 2-3x daugiau šventinio tūrio be proporcingo personalo padidėjimo. Platformos 30 dienų nemokamas bandomasis (nereikalinga kredito kortelė) suteikia žemą riziką testą, ar jis tinka jūsų šventinės paramos darbo srautui – daugelis komandų jį įgyvendina spalį, konkrečiai ruošdamosi lapkričio-gruodžio pakilimui.
Šventinė parama nėra tik išlaidos centras – tai tiesioginis pajamų šaltinis. Išskirtinis aptarnavimas šilumos metu sukuria lojalumą ir skatina papildomus pardavimus.
Apmokyti agentus atpažinti ir veikti pardavimų galimybėms:
Produkto rekomendacijos: Kai klientas klausia apie konkretų produktą, agentai gali pasiūlyti papildomus elementus. “Tas fotoaparatas yra puikus – daugelis klientų taip pat perka mūsų atminties kortelės paketą, nes fotoaparatas jo neapima.”
Paketų pasiūlymai: Jei kažkas jus kontaktuoja apie kelių prekių pirkimą, pasiūlykite paketinę nuolaidą. “Pastebiu, kad svarstote tris mūsų produktus. Iš tikrųjų turime šventinį paketą, kuris apima visus tris su 15% nuolaida.”
Atnaujinimo galimybės: Kai klientas išreiškia susirūpinimą dėl siuntimo laiko, pasiūlykite greitesnį siuntimą. Daugelis sumokės papildomai dėl tikrumo šventų metu.
Dovanų kortelės pardavimas: Jei produktas nėra sandėlyje, pasiūlykite dovanų kortelę kaip alternatyvą. Tai išsaugo pardavimą ir leidžia gavėjui pasirinkti.
Raktas yra aktualumas – rekomendacijos turi iš tikrųjų padėti klientui, o ne tik stumti produktus. Kai tai daroma gerai, šis požiūris padidina vidutinę užsakymo vertę, tuo pačiu gerinant kliento pasitenkinimą.
Nelaukite, kol klientai jus kontaktuos su problemomis:
Proaktyvūs pristatymo atnaujinimai: Kai vežėjai praneša apie vėlavimus, kontaktuokite paveiktus klientus prieš jie jus kontaktuoja. Patvirtinkite problemą, suteikite atnaujintus laikus ir pasiūlykite alternatyvas (greitesnio pakeitimo siuntimas, dalinė grąžinimas, nuolaida kitam pirkimui).
Atsargų perspėjimo atsakymai: Kai didelio paklausos prekės baigiasi, el. paštą klientams, kurie palikę krepšelius su tomis prekėmis. Leiskite jiems žinoti apie restockavimo datas arba alternatyvias prekes.
Po pirkimo patvirtinimas: Siųskite detalų užsakymo patvirtinimą, kuris numatyti dažnus klausimus – tikėtiną pristatymo datą, kaip sekti siuntimą, grąžinimo politiką ir kaip kontaktuoti paramą. Tai neleidžia daugeliui įprastų užklausų.
Paramos pokalbiai atskleidžia operacines problemas, kurios paveikia pardavimus:
Sukurkite grįžtamojo ryšio kilpą, kurioje paramos komandos įžvalgos informuoja produkto kūrimo, rinkodaros ir operacijų sprendimus.
Šventinė parama reikalinga sklandžią koordinaciją tarp komandų. Bendrintos informacijos sistemos neleidžia klaidoms ir pagreitina sprendimą.
Sukurkite išsamią dokumentaciją paramos agentams, apimančią:
Produkto trikčių šalinimo vadovai: Žingsnis po žingsnio instrukcijos, kaip išspręsti dažnas technines problemas su kiekviena pagrindinė produkto kategorija.
Sistemos prieigos instrukcijos: Kaip ieškoti užsakymų, apdoroti grąžinimus, modifikuoti siuntinius ir atlikti kitus sistemos veiksmus. Įtraukite ekrano nuotraukas ir dažnus klaidos pranešimus.
Šventinės politikos detalės: Pilna sezoninio grąžinimo politikos, siuntimo terminų ir promocijos sąlygų dokumentacija, su veiksmingomis datomis aiškiai pažymėtomis.
Eskalacijos procedūros: Aiškios instrukcijos, kada ir kaip eskalinti problemas vadovams, produkto komandos, sandėlio personalui arba specializuotai techninei paramai.
Nuolat atnaujinkite šią dokumentaciją per sezoną, kai atsiranda nauji scenarijai.
Paramos agentai neturėtų kovoti izoliuotai su sudėtingomis problemomis:
Vidinė pokalbio sistema: Leiskite agentams žinutę kolegoms dėl greitų klausimų be formalių bilieto kūrimo. “Ar kas nors susidūrė su klientu, kuris turi padalinti siuntimą į du adresus?”
Komandos kanalai atnaujinimams: Sukurkite dedikuotus kanalus skubiem pranešimams – siuntimo vežėjo vėlavimai, svetainės techninės problemos, atsargų problemos. Visi agentai iš karto mato kritinį atnaujinimą.
Vadovo prieinamumas: Vyresni agentai ir vadovai turėtų būti lengvai pasiekiami šilumos valandomis eskalacijos vadovavimui ir sudėtingam sprendimų priėmimui.
Šilumos pakilimo laikotarpiu (Juodasis penktadienis per paskutinį siuntimo terminą), atlikite trumpus kasdienius komandos susitikimus:
Laikykite šiuos susitikimus 10-15 minučių. Tikslas yra suderinimas, o ne išsamus aptarimas.
Įgyvendinkite įrankius, kurie suteikia visoms departamentams matomumą į kliento problemas:
Šis bendras matomumas neleidžia atjungimams, kai parama žada tai, ką įvykdymas negali atlikti, arba sandėlis siunčia prekes, kurias klientai jau prašė atšaukti.
Negalite pagerinti to, ko nematuojate. Sekite tinkamus metrikų, kad nustatyti problemas anksti ir optimizuotumėte savo šventinę paramos operaciją.
Pirmasis atsakymo laikas: Kiek laiko klientai laukia prieš gautą pradinį atsakymą. Tai dažnai yra svarbiau nei sprendimo laikas – klientai toleruoja vėlavimus geriau, kai žino, kad kažkas dirba su jų problema.
Sprendimo laikas: Kiek laiko reikia visiškai išspręsti problemą. Šventų metu tai yra mažiau kritiškas nei atsakymo laikas daugumai užklausų.
Kliento pasitenkinimo balas (CSAT): Procentas klientų, kurie teigiamai vertina savo paramos patirtį.
Bilieto atgal: Neišspręstų bilieto skaičius, laukiantis atsakymo.
Kanalo pasiskirstymas: Procentas užklausų, ateinančių per kiekvieną kanalą (el. paštas, pokalbis, telefonas, socialinė).
Savitarnos atmetimo norma: Procentas klientų, kurie randa atsakymus jūsų žinių bazėje be kontakto su parama.
Konfigūruokite tiesiogius prietaisus, matomus visiems agentams ir vadovams, rodančius:
Šis matomumas leidžia dinamišką išteklių paskirstymą – pokalbio agentų traukimą, kad tvarkytų el. pašto atgalą, arba paprašymą budėjimo personalo prisijungti šilumos pakilimo metu.
Suplanuokite vadovybės peržiūras pabaigoje per lapkritį ir gruodį:
Šios peržiūros turėtų trukti 15-20 minučių ir turėti konkrečius sekančios dienos veiksmų elementus.
Didelis tūris sukuria spaudimą greitai dirbti, o tai gali pažeisti kokybę. Įgyvendinkite reguliarią bilieto peržiūrą:
Atsitiktinis mėginimas: Vadovai peržiūri 5-10 bilieto per agentą savaitėje, tikrinant:
Koučingo sesijos: Suteikti konstruktyvų grįžtamąjį ryšį agentams pagal bilieto peržiūras. Sutelkite dėmesį į konkrečius pavyzdžius ir alternatyvius požiūrius, o ne neaiškią kritiką.
Teigiamas sustiprinimas: Dalinkitės puikių atsakymų pavyzdžiais su visa komanda. Tai plinta geriausias praktikas ir motyvuoja agentus.
Savaitės po Kalėdų rodo kritinę galimybę cementuoti santykius su naujais klientais, įgytais šventų metu.
Grąžinimai dramatiškai šokinėja ankstyvą sausį, kai dovanų gavėjai keičia prekes. Pasiruoškite tam:
Personalas tinkamai: Negrąžinkite paramos personalo į prieš šventinį lygį iš karto po Kalėdų. Grąžinimo tūris lieka pakilęs per vidurį sausio.
Supaprastinti grąžinimo apdorojimą: Padarykite grąžinimus kuo lengviau – lengva žymos spausdinimas, be klausimų politika, greitas grąžinimo apdorojimas. Sklandus grąžinimo patirtis skatina klientus apsipirkti su jumis vėl.
Pasiūlyti mainai virš grąžinimų: Apdorojant grąžinimus, pasiūlykite mainų, o ne grąžinimus. “Ar norėtumėte mainytis į kitą dydį, ar pageidaujate grąžinimo?” Daugelis mainys, išsaugodami pajamas.
Sekti grąžinimus: Po grąžinimo apdorojimo siųskite “gaila, kad tai neveikė” el. paštą su 10-15% nuolaida jų kitam pirkimui. Tai rodo, kad jūs juos vertinate nepaisant grąžinimo.
Neleiskite santykiams su šventiniais klientais atšalti:
Padėkos el. pašto kampanija: Ankstyvą sausį siųskite paprastą padėkos žinutę visiems šventiniams pirkėjams. Išreikškite padėką už jų verslą ir suteikite mažą nuolaidą (10-15%) jų kitam pirkimui.
Produkto priežiūros patarimai: Siųskite naudingą turinį apie produktų, kuriuos klientai nusipirko, priežiūrą arba didesnę vertę. Tai jus padeda kaip naudingą išteklių, o ne tik pardavėją.
Naujo metų produkto paleidimas: Naudokite savo išplėstą šventinę kliento bazę, kad paskelbti naujus produktus arba pavasario kolekciją. Jie jau žino jūsų prekės ženklo ir kokybę.
Prašyti peržiūrų: Paprašykite patenkintų klientų peržiūrėti savo pirkimus. Autentiškas peržiūrų socialinis įrodymas skatina būsimus pardavimus.
Segmentuokite savo šventinių klientus tiksliniam išlaikymui:
Didelio vertės klientai: Tie, kurie išleido virš tam tikro slenksčio, nusipelno specialaus dėmesio – ekskluzyvi peržiūra, lojalumo programos pakvietimai arba baltų pirštinių kliento aptarnavimas.
Dovanų pirkėjai vs. savęs pirkėjai: Žmonės, perkantys sau, yra geresnės pasikartojančio kliento perspektyvos nei tie, kurie perka dovanas. Tikslingas juos skirtingai.
Pirmaeilės vs. grįžtantys: Klientai, kurie grįžo pirkti daugiau šventų metu, turi aukštą visą gyvenimą vertę. Atpažinkite ir apdovanokite šią lojalumą.
Naudokite šią segmentaciją, kad sukurtumėte diferencijuotus el. pašto kampanijas ir pasiūlymus per sekančius metus.
Siųskite trumpą po sezono apklausą, kad suprastumėte jų patirtį:
Šis grįžtamasis ryšys nustatyti operacines gerinimus ir rinkodaros įžvalgas apie tai, kas skatina šventinių pirkimų.
Efektyvus šventinio kliento paramos valdymas reikalinga planavimas, tinkamų įrankių ir komanda, paruošta vykdyti spaudimo metu. Pats sėkmingiausias el. komercijos verslas artėja prie gruodžio kaip strateginės galimybės, o ne tik išgyvenimo iššūkio.
Pradėkite pasiruošimą anksti – spalį paskutiniausiai. Samdykite ir apmokyti sezoninį personalą, atnaujinkite savo politiką ir žinių bazę, ir audituokite savo sistemas kelių kanalų užklausų tvarkymui. Nelaukite iki Juodojo penktadienio, kad atrastumėte, jog jūsų infrastruktūra negali tvarkytis su apkrova.
Įgyvendinkite išmanų automatizavimą, kad tvarkytumėte įprastas užklausas, tačiau užtikrinkite, kad žmogiškieji agentai lieka pasiekiami sudėtingoms situacijoms ir didelio vertės klientams. Subalansuokite efektyvumą su personalizavimu – šablonai ir chatbotai sutaupo laiką, tačiau tikras žmogiškasis ryšys kuria lojalumą.
Įrankiai, tokie kaip LiveAgent, tampa jėgos daugintuvais šiuo laikotarpiu, unifikuojant komunikacijos kanalus, automatizuojant pasikartojančias užduotis ir suteikiant matomumą, reikalingą dinamiškai paramos operacijai valdyti. Platformos kombinacija iš kelių kanalų bilieto, tiesioginio pokalbio, automatizavimo taisyklių ir realaus laiko analitikos konkrečiai sprendžia iššūkius, su kuriais el. komercijos komandos susiduria šilumos sezono metu. Jei šiuo metu tvarkote paramą per atjungtus įrankius arba kovojate su šventinio tūrio, LiveAgent nemokamas bandomasis siūlo praktinį būdą patikrinti, ar jūsų paramos infrastruktūros konsolidavimas būtų naudingas jūsų komandai.
Atminkite, kad išskirtinė šventinė parama nesibaigia gruodžio 25. Po šventinio laikotarpis – grąžinimo apdorojimas, sekantis įsitraukimas ir išlaikymo kampanijos – nustato, ar šventiniai pirkėjai tampa ilgalaikiais klientais. Bendrovės, kurios investuoja į grąžinimų lengvumą ir sausio mėnesio įsitraukimą, konvertuoja žymiai daugiau šventinių klientų į metų aplink pirkėjus.
Šventinis sezonas bando kiekvieną jūsų el. komercijos operacijos aspektą, tačiau išskirtinis kliento aptarnavimas šiame spaudimo pilname laikotarpyje sukuria nuolatinį konkurencinį pranašumą. Klientai atsimena, kaip jūs juos traktavote, kai statymai buvo aukšti ir terminai buvo griežti. Investuokite į savo paramos infrastruktūrą, suteikite savo komandai tinkamus įrankius ir mokymus, ir artėkite prie sezono strategiškai. Versluose, kurie tai daro, ne tik išgyvena šventės – jie naudoja jas kaip metų aplink augimo pagrindą.
Pasidalinkite šiuo straipsniu
Lilia yra LiveAgent platformos tekstų kūrėja. Ji aistringai domisi klientų aptarnavimu, kuria įtraukiančius tekstus, pabrėžiančius sklandaus bendravimo ir išskirtinio, dirbtiniu intelektu paremto, aptarnavimo svarbą.
Sužinokite, kaip tiesioginis pokalbis padidina el. komercijos konversijas naudojant realaus laiko palaikymą ir momentinį įsitraukimą. Sužinokite patvirtintus st...
Kiekvienais metais ‘Black Friday’ metu mažmenininkai mato didžiulį klientų sąveikos padidėjimą. Internetinės parduotuvės dažnai praneša apie 57% dau...
‘Black Friday’ yra vienas iš labiausiai užimtų mažmenininkų laikotarpių visame pasaulyje. Nuo ankstyvų rytinių internetinių skubių iki paskutinės mi...
Prisijunkite prie mūsų laimingų klientų bendruomenės ir suteikite puikų klientų aptarnavimą su LiveAgent.
