Įvaldykite klientų skundus su ekspertų patarimais ir strategijomis, kaip susidoroti su penkiais įprastais klientų tipais ir trijų žingsnių sprendimo procesu.
Klientų skundų tvarkymas daugeliu atvejų yra alchemija, kurios receptas dar nebuvo atrastas. Tačiau mes LiveAgent turime daugelį metų patirties bendraujant su klientais, todėl nusprendėme parašyti naudingų patarimų sąrašą skundams tvarkyti.
95% klientų pasakoja komuors apie neigiamą patirtį su klientų aptarnavimu. 54% jų apie tai pasakoja daugiau nei 5 kartus.
Pirmiausia norėčiau pranešti, kad skundų tvarkymas ankstyvame etape yra absoliučiai būtinas, o jų prevencija yra dar geriau.
1. Skundo paieška/aptikimas
2. Skundžiančiojo tipo analizė
3. Atitinkamas atsakymas pagal skundžiančiojo tipą
Norėdami aktyviai ieškoti skundų, galite naudoti socialinių tinklų prekės ženklo stebėjimą. LiveAgent daro tai, kad jis prisijungia prie jūsų Facebook ir kiekvieną sienos įrašą, privačią žinutę ar komentarą paverčia bilietu, kad būtų geriau valdomas. Twitter stebėjimas veikia labai panašiai, tačiau jis taip pat leidžia jums skanoti prekės ženklo paminėjimus ir juos paversti bilietais (pvz., jei jūsų prekės ženklas yra ‘Myawesomecompany, bet kuris tvitas, kuriame yra raktažodis ‘Myawesomecompany, bus aptiktas ir perkeltas į bilietą).
Dėl kitų prekės ženklo paminėjimų galite naudoti Google nemokamą paslaugą, vadinamą Google Alerts . Jis veikia panašiai kaip LiveAgent tvito stebėjimas – jis skenina galimus prekės ženklo atitikimus ir kasdien siunčia jums perspėjimus apie prekės ženklo paminėjimus. LiveAgent naudojame GA, kad stebėtume trečiųjų šalių forumus ir kitus diskusijų lenteles.
Dabar, kai žinome, kaip efektyviai sekti skundus, analizuokime jūsų skundžiančiojo tipą ir sužinokime, koks turėtų būti tinkamas atsakymas.
Charakteristikos: Paprastai neskundžiasi.
Atsakymas: Reikia daug pastangų, kad paprašytumėte komentarų ir skundų, ir atitinkamai reaguoti į skundus
Charakteristikos: Priešingai nei nuolankus klientas. Lengvai skundžiasi, dažnai garsiai ir ilgai.
Atsakymas: Klausykite visiškai, klauskite: “kas dar?”, sutikite, kad problema egzistuoja, ir nurodykite, ką bus daroma jos sprendimui ir kada.
Pavojus: Būti agresyviam atsakymui. Agresyvus klientas nereaguoja gerai į pasiteisinimus ar priežastis, kodėl produktas ar paslauga buvo nepatenkinama.
Charakteristikos: Tikisi absoliučiai geriausio ir yra pasirengęs už tai mokėti. Tikriausiai skundžiasi pagrįstai, nebent tai būtų agresyvaus kliento hibridinis variantas.
Atsakymas: Jį domina rezultatai ir tai, ką jūs darysit, kad atsigautumėte po klientų aptarnavimo gedimo. Visada klausykitės pagarbiai ir aktyviai, ir atidžiai klauskite, kad visiškai nustatytumėte priežastį. Klauskite: “kas dar?” ir ištaisykite situaciją. Kaip ir agresyvus klientas, aukštos klasės klientas nėra suinteresuotas pasiteisinimais.
Charakteristikos: Tikslas yra ne patenkinti skundą, o laimėti, gaudamas tai, ko klientas nėra teisėtas gauti. Nuolatinis ir pasikartojantis “nepakanka” atsakymas į pastangas patenkinti šį klientą yra tikras apgaviko ženklas.
Atsakymas: Likite nešališki. Naudokite tikslias kiekybines duomenis, kad pagrįstumėte savo atsakymą. Įsitikinkite, kad koregavimas atitinka tai, ką organizacija paprastai darytų tokiomis aplinkybėmis. Apsvarstykite galimybę paklausti “Ką galiu padaryti, kad viską sutaisyčiau?” po pirmojo “nepakanka”.
Charakteristikos: Niekada nėra patenkintas; visada kažkas negerai. Šio kliento misija yra skųstis. Tačiau jis yra jūsų klientas, ir nors šis klientas gali būti frustruojantis, jis negali būti atmestas.
Atsakymas: Reikalinga nepaprastoji kantrybė. Reikia klausytis atidžiai ir visiškai ir niekada neduoti savo pyktui sukilti. Simpatiška ausis, nuoširdi atsiprašymas ir sąžiningas pastangos ištaisyti situaciją tikriausiai bus produktyviausi. Skirtingai nuo apgaviko kliento, dauguma nuolatinių skundžiančių klientų priims ir įvertins jūsų pastangas viską sutaisyti. Šis klientas nori atsiprašymo ir jį vertina, kai jūs klausotės. Linkęs būti geras klientas (nepaisant nuolatinio skųsimosi) ir pasakys kitiems apie jūsų teigiamą atsaką į jo skundus.
Taip, tai visi kraštutiniai atvejai ir yra didelė tikimybė, kad susidursite su nuosaikesniais skundžiančių tipais, tačiau niekada nėra blogai būti “per daug pasiruošusiam”.
Profesionalus patarimas: Sekite kiekvieną skundą ir rinkite svarbią grįžtamąją informaciją. Perduokite ją savo vadovams tolimesnei analizei
Suteikite klientams galimybę skundytis, suteikite jiems visą savo dėmesį, klausykite visiškai ir klauskite. Eikite į daugiau detalių su pagrindiniais klausimais, tokiais kaip “Kas dar?”
Niekas neskundžiasi be priežasties. Nesvarbu, kaip absurdiški skundai gali būti, visada elgitės ramiai. Pabandykite pažvelgti į problemą iš jūsų kliento perspektyvos. Niekada nesipriešinkite ir nesutikite!
Išspręskite problemą ir atsiprašykite mandagiai. Priimkite klaidą ir padėkokite klientui, kad jis atkreipė jūsų dėmesį į skundą. Kompensuokite savo klientą atitinkama atlyginimu.
Dabar, nors ankstesni trys žingsniai gali atrodyti sunkūs, jei jų laikysite, būsite pavadinti klientų palaikymo herojumi.
Profesionalus patarimas: Nepatenkintam klientui reikalus sprendimas “vakar”. Atidėkite viską į šalį ir spręskite skundus maksimaliu prioritetu.
Kiekvienas kartais turi blogą dieną, ir jūsų klientai taip pat, todėl nepykinkite ant jų. Atminkite, kad jūs negalite kontroliuoti kitų elgesio, bet galite kontroliuoti savo. Nepaimkite asmeniškai ir pagalvokite apie kitą puikų klientą, kuris jau čia pat.
Mokyti savo palaikymo agentus, kaip susidoroti su visais pykstančių klientų tipais naudojant vidinės žinių bazės scenarijų šablonus.
Sužinokite, kaip elgtis su bet kokio tipo skundžiančiu klientu ir paversti skundus augimo galimybėmis naudojant LiveAgent išsamius palaikymo įrankius.
Pasidalinkite šiuo straipsniu
Daniel prižiūri rinkodarą ir komunikaciją LiveAgent kaip vidinio produkto rato narys ir bendrovės aukščiausios vadovybės narys. Anksčiau jis užėmė įvairias vadovybines pareigas rinkodaroje ir kliento komunikacijoje. Jis yra pripažintas kaip vienas iš ekspertų dirbtinio intelekto ir jo integravimo į kliento aptarnavimo aplinką srityje.
Tvarkydami klientų skundus skambučių centre, svarbu aktyviai klausytis ir empatiją parodyti klientui. Tai gali padėti sumažinti įtampą ir suteikti klientui jausmą, kad jis išgirstas. Nustačius problemas, svarbu stengtis rasti sprendimą, komunikuoti tolimesnius žingsnius ir jei įmanoma, pateikti sprendimo laiko grafiką. Be to, po to, kai skundas buvo išspręstas, susisiekite su klientu, kad įsitikintumėte jo pasitenkinimo ir išspręstumėte visas likusias problemas.
Bendraujant su sunkiais klientais, svarbu nepaniekinti ir nepaniekininti jų susirūpinimo, nes tai gali dar labiau pabloginti situaciją. Vengite būti gynybiniam ar ginčytis, nes tai gali pabloginti kliento patirtį.
Išliekite ramūs, klausykitės, empatiškite ir spręskite skundus nuoširdžiai, kad padidintumėte kliento pasitenkinimą. Išbandykite LiveAgent efektyviam valdymui!...
Išlaikykite ramybę, aktyviai klausykitės, atspindėkite kliento žodžius, supraskite jų perspektyvą ir padėkokite jiems už problemų iškėlimą. Nuoširdžiai spręskit...
Sužinokite 8 įrodytus strategijas, kaip efektyviai tvarkyti pykstančius klientus. Įvaldykite skundų sprendimą, aktyvų klausymą ir paverskite neigiamas patirtis ...
Prisijunkite prie mūsų laimingų klientų bendruomenės ir suteikite puikų klientų aptarnavimą su LiveAgent.
