Kaip LiveAgent AI chatboto pagalba išsprendė 75% pokalbių sąveikų

LiveAgent valdo didelę SaaS svetainę, kuri pritraukia reikšmingą lankytojų srautą. Nors daugelis lankytojų domisi produktu, didelė dalis jų pasiekia su produktu nesusijusius puslapius, tokius kaip blogai ar žodyno įrašai. Dėl to klientų palaikymo komanda buvo perkrauta dideliu pokalbių užklausų kiekiu. Tačiau daugelis šių pokalbių nebuvo susiję su produkto palaikymu, įskaitant bendrus klausimus, neteisingai nukreiptus prašymus ar net nesusijusias užklausas.

Nepaisant to, palaikymo agentai turėjo juos tvarkyti, o tai atėmė jų laiką iš pagalbos teikimo tikriems klientams su galiojančiais su produktu susijusiais klausimais. Komanda kovojo su padidėjusiais atsakymo laikais, kurie sumažino bendrą palaikymo efektyvumą.

Sprendimas? AI chatbotas, kuris galėtų filtruoti, rūšiuoti ir tvarkyti klientų sąveikus neprarasdamas galimybės teikti pagalbą ten, kur ji tikrai reikalinga. Nuo AI chatboto įdiegimo didelė dalis lankytojų klausimų buvo filtruota iš pat pirmojo kontakto taško. Tai paskatino LiveAgent AI chatbotą išsprendžiant 75% visų pokalbių sąveikų visuose LiveAgent svetainėse.

Protingesnis palaikymas augančiai klientų bazei

Sukurtas 2006 m. dviejų inovatyvių Slovakijos programuotojų, LiveAgent išsivystė į universalų klientų palaikymo įrankį, siūlantį tiesioginį pokalbį, bilietus ir help desk galimybes, naudojamas visame pasaulyje. Šiandien LiveAgent aptarnauja daugiau nei 150 milijonų vartotojų ir daugiau nei 40 000 įmonių visame pasaulyje. Turėdama didelę svetainę ir intensyvų srautą, generuojantį didelį klientų užklausų kiekį, 2024 m. LiveAgent klientų palaikymo komanda suvokė poreikį optimizuoti palaikymo sąveikus.

“Norėdami tai spręsti, įdiegėme AI chatbotą, kuris efektyviai valdytų ir filtruotų klientų prašymus, užtikrinant greitesnį, labiau sutelktą palaikymą, kuris nuolat evoliucionuoja atsižvelgiant į LiveAgent klientų poreikius”, sako Jozef Štofira, LiveAgent klientų palaikymo vadovas.

Operaciniai iššūkiai palaikymo komandai

Kai LiveAgent klientų palaikymo komanda nusprendė diegti AI chatbotą, jie norėjo spręsti šiuos pagrindinius iššūkius:

1. Sumažinti agentų darbo krūvį

Maždaug 3500 tiesioginių pokalbių su klientais buvo tvarkomi žmonių agentų kiekvieną mėnesį, iš kurių 1500 buvo neteisingai nukreiptos užklausos. Tai apsunkino komandai prioritizuoti savo laiką ir sutelkti dėmesį į svarbius, su produktu susijusius klausimus.

2. Protingai deleguoti užduotis žmonių agentams

Apie 2300 kontaktinių formų pramonės turinio puslapiuose buvo tvarkomi tik automatizavimo taisyklėmis, siekiant išvengti palaikymo komandos perkrovimo (daugiausia su papildomais neteisingai nukreiptais užklausomis). Tačiau pasikliaujant tik automatizuotais šablonais, o ne personalizuotais atsakymais, pastebėtas atsakymo kokybės sumažėjimas ir kai kuriais atvejais praleistos galimybės ar vėlavimai sprendžiant teisėtas klientų užklausas.

3. Palaikyti sutelktą darbą, o ne pokalbių chaosą

Augant klientų bazei per metus, LiveAgent klientų palaikymo agentai gaudavo didžiulius prašymų kiekius. Dėl to agentai dažnai turėjo žongliruoti keliais lygiagretiais pokalbiais vienu metu, dažnai keisdami temas ir klausimus, iš kurių daugelis net nebuvo tiesiogiai susiję su pačiu produktu. Šis nuolatinis trukdymas apsunkino agentams išlaikyti dėmesį ar sutelkti visą dėmesį į tikrai su produktu susijusias užklausas.

4. Mastelinti palaikymą be mastelinio kaštų

Prieš įdiegiant LiveAgent AI chatbotą, augančių tiesioginių pokalbių kiekio tvarkymas tapo nesuderinamas. Kai mėnesinės sąveikos padidėjo 25%, komanda susidūrė su iššūkiu mastelinti palaikymą nežymiai nepadidinus kaštų ar nepersigraudinus savo agentų. Papildomų agentų samdymas būtų reikalavęs papildomų investicijų. Jie ieškojo ekonomiško būdo valdyti paprastas, pasikartojančias užklausas, o palaikymo komandą laikyti sutelktą į sudėtingesnes problemas.

Tiesos akimirka: LiveAgent AI Chatboto diegimas

Eksperimentavę ir išbandę įvairias kontakto parinktis, LiveAgent visapusiškai diegė AI chatbotą savo svetainėje, atlikdama šiuos žingsnius:

• Pasirinkti specifines svetainės dalis (blogus ir žodynus) pradiniam diegimui.
• Sujungti paskyrą su AI tiekėju – FlowHunt, ir nustatyti chatbotą naudojant rekomenduojamą pradinį šablonį, jį pritaikant pagal jų specifinę informaciją ir reikalavimus:
  • Integruoti tiek svetainę, tiek žinių bazę kaip pagrindinius chatboto žinių šaltinius.
  • Apibrėžti eskalacijos taisykles, siekiant užtikrinti sklandų perdavimą žmonių agentams, kai reikalinga.
  • Sukurti naujus pokalbių valdiklius naudojant chatbotą.
• Pakeisti ankstesnius kontaktinių formų valdiklius pasirinktose (blogų ir žodyno) puslapiuose.
• Sukonfigūruoti automatizavimą, kad būtų pažymėti visi pokalbiai iš šių valdiklių žyma “Chatbotas” ir nustatyti taisykles pokalbių, perduotų iš chatboto žmonių agentams, žymėjimui, siekiant stebėti našumą.
• Kasdien stebėti chatboto pokalbius, optimizuojant sistemos pakvietimus ir atnaujinant DUK, siekiant pagerinti atsakymo tikslumą ir bendrą chatboto elgesį.
• Išplėsti chatbotą į pagrindinį puslapį, toliau gerinant našumą su tolesniais pakvietimų patobulinimais ir plečiant DUK žinių bazę.
• Nuolat stebėti našumo metrikas ir chatboto elgesį po paleidimo, siekiant optimalios palaikymo paslaugos ir klientų patirties.

Daugiau laiko reikšmingiems pokalbiam

Po LiveAgent AI Chatboto įdiegimo LiveAgent svetainėje komanda matė puikius rezultatus:

• 75% visų pokalbių sąveikų dabar išsprendžiama chatboto visuose LiveAgent tinklalapiuose, įskaitant blogus, katalogus ir žodyno puslapius.
• 48,5% sumažėjimas tiesioginių pokalbių, reikalingų žmonių agentams: nuo 3500 iki vos 1800 per mėnesį — pasiektas dėka AI chatboto efektyvaus rutininių užklausų tvarkymo.
• 40% pokalbių sąveikų dabar sėkmingai tvarkoma AI chatboto LiveAgent produkto tinklalapiuose.
• 25% padidėjimas bendrose pokalbių sąveikose (nuo 5800 iki 7300) nesamdant papildomų palaikymo agentų, dėka chatboto gebėjimo valdyti didelį paprastų užklausų kiekį.

Kas toliau? AI Chatboto aprėpties plėtimas

LiveAgent kelionė su chatboto įdiegimu jau davė reikšmingus efektyvumo patobulinimus, tačiau jie tai mato tik kaip pradžią. Žvelgdami į ateitį, LiveAgent planuoja toliau panaudoti AI klientų palaikyme.

Viena iš pagrindinių iniciatyvų yra kurti žinių bazės straipsnius su AI iš išspręstų bilietų. Transformuodami agentų išspręstus palaikymo sąveikus į vertingus, lengvai prieinamus žinių DUK, LiveAgent siekia suteikti AI chatbotui galimybę atsakyti į dar platesnį klausimų spektrą su didesniu tikslumu.

LiveAgent taip pat yra sužavėta artėjančiu patobulinto AI atsakymo asistento versijos paleidimo platformoje. Tai suteiks klientų paslaugų komandai galimybę efektyviau naudoti AI, ne tik pokalbių sąveikoms, bet ir el. pašto bilietams valdyti. Turėdama šią galimybę, LiveAgent tikisi greitesnių sprendimų ir dar nuoseklesnės palaikymo kokybės visuose kanaluose.

AI ir žmonių palaikymas tobuloje harmonijoje

Pradėkite naudoti LiveAgent AI chatbotą, kuris integruoja daugiau nei 15 pažangių AI modelių, siekdamas pagerinti jūsų klientų patirtį.