12 pagrindinių pagalbos stalo metrikų, KPI ir kaip juos apskaičiuoti

Ar kada nors susimąstėte, kiek užklausų jūsų pagalbos stalas gauna per dieną? Kiek laiko jūsų komandai reikia šioms problemoms spręsti? Arba kaip patenkinti jūsų klientai yra su savo patirtimi? Pagalbos stalo metrikos gali suteikti atsakymus į visus šiuos klausimus. Jas matuodami, jūs gausite vertingų įžvalgų apie jūsų operacijų veikimą ir efektyvumą.

Taigi, išnagrinėkime pagalbos stalo metrikų pasaulį, jų svarbą, ką kiekviena metrika reiškia, kodėl jas turėtumėte matuoti, kas jas veikia ir kaip jas pagerinti. Ar jūs pasiruošę atskleisti sėkmės matavimo ir klientų aptarnavimo pagerinimo paslaptis?

Kodėl svarbu matuoti pagalbos stalo metrikos?

Pagalbos stalo metrikų matavimas turi didžiulę vertę jūsų verslui ir klientų aptarnavimo strategijai. Stebėdami ir analizuodami šias metrikos, galite priimti gerai pagrįstus verslo sprendimus ir pagerinti savo pagalbos stalo operacijas.

Ar pastebėjote, kad kai kurias problemas spręsti užtrunka ilgiau? Ar yra kokių nors šablonų gautų užklausų tipuose? Ar staiga padidėjo bilietų skaičius? Atsakymai į visus šiuos klausimus yra jūsų rankose. Jums tereikia žinoti, kur ieškoti.

Pagalbos stalo metrikos gali padėti jums kiekybiškai įvertinti jūsų klientų aptarnavimo pastangų sėkmę. Patenkinti klientai yra vienas iš vertingiausių verslo turto. Stebėdami skirtingas metrikos, galite matuoti, kaip gerai jūsų komanda atitinka klientų lūkesčius, ir nustatyti sritis, kuriose jūs puikiai sekasi, ir sritis, kuriose turite sutelkti dėmesį į pagerinimus.

Dabar pakalbėkime apie pagrindinius veiklos rodiklius arba KPI. Ar yra skirtumas tarp KPI ir veiklos metrikų? Trumpas atsakymas yra taip. Nors jie yra glaudžiai susiję, jie nėra visiškai vienodi.

• KPI yra specifinės išmatuojamos vertės, kurios naudojamos organizacijos ar konkrečios jos dalies veikimui ir pažangai įvertinti. KPI paprastai susieti su strateginiais verslo tikslais ir uždaviniais ir naudojami siekiant įvertinti, ar tie tikslai pasiekiami.
• Veiklos metrikos suteikia įžvalgų apie konkrečias veiklos sritis. Jomis galima įvertinti konkretaus proceso, veiklos ar komandos efektyvumą, veiksmingumą ar kokybę. Veiklos metrikos suteikia išsamius duomenis ir informaciją, kuri gali padėti nustatyti stiprybes ir silpnybes.

Atsakymo efektyvumas

Atsakymo efektyvumas sutelktas į tai, kaip efektyviai jūsų paslaugų stalo komanda atsako į klientų užklausas ir sprendžia jų problemas. Šis paslaugų stalo metrika susideda iš trijų pagrindinių komponentų: pirmojo kontakto sprendimo koeficiento, pirmojo atsakymo laiko ir vidutinio tvarkymo laiko.

Stebėdami visus tris komponentus, galite nustatyti, ar yra atsakymo laiko vėlavimų, ar jūsų klientams dažnai reikia kelių sąveikų jų problemoms spręsti, ir taip pat sritis, kuriose galima pagerinti. Visa tai gali lemti greitesnį sprendimo laiką, patobulintą atsakymo efektyvumą ir galiausiai didesnį klientų pasitenkinimą. Taigi, atidžiau pažvelkime į kiekvieną iš šių komponentų.

Pirmojo kontakto sprendimo koeficientas

Pirmojo kontakto sprendimo koeficientas (FCR) matuoja procentą klientų aptarnavimo bilietų, kuriuos jūsų komanda išsprendžia per pradinį kontaktą, be tolesnių sekimo sąveikų. Tai metrika, kuri gali tiesiogiai paveikti klientų pasitenkinimą.

Klientai vertina greitą ir veiksmingą jų problemų sprendimą. Jei klientas turi susisiekti kelis kartus, norėdamas išspręsti savo problemą, jis gali nusivylti ir turėti neigiamą nuomonę apie jūsų įmonę.

Pagal Paslaugų kokybės matavimo grupę, geras FCR koeficientas yra tarp 70 ir 79 procento. Tai reiškia, kad apie 30 procentų bilietų reikalauja daugiau nei vienos sąveikos, kad būtų pasiektas sprendimas.

Yra keletas veiksnių, kurie veikia FCR koeficientą:

• Jūsų pagalbos stalo agentų įgūdžiai ir kompetencija: Gerai apmokyti agentai su giliais produkto žiniomis ir problemų sprendimo įgūdžiais yra labiau linkę spręsti problemas per pirmą kontaktą.
• Atitinkamų išteklių ir įrankių prieinamumas: Įsitikinkite, kad jūsų agentai turi reikalingą dokumentaciją ir programinę įrangą, kad efektyviai spręstų klientų problemas.
• Klientų užklausų sudėtingumas: Tai taip pat gali paveikti FCR koeficientą. Turėkite omenyje, kad kai kurios problemos natūraliai reikalauja kelių sąveikų, norint pasiekti norimą sprendimą.

Kaip jį apskaičiuoti?

Savo FCR koeficientą galite apskaičiuoti padalydami per pirmą kontaktą išspręstų užklausų skaičių iš bendro gautų užklausų skaičiaus ir padauginę rezultatą iš 100.

FCR (%) = Per pradinį kontaktą išspręstų užklausų skaičius / Bendras užklausų skaičius x 100

Pavyzdžiui: Tarkime, jūsų komanda sugebėjo išspręsti 80 iš 100 užklausų per pirmą kontaktą. Tai reiškia, kad jūsų FCR koeficientas būtų 80%.

Jei jus domina giliau pasinėrinti į FCR temą, turime atskirą straipsnį apie FCR geriausias praktikas. Būtinai jį peržiūrėkite, kad gautumėte daugiau vertingų įžvalgų ir veiksmingų patarimų.

Pirmojo atsakymo laikas

Pirmojo atsakymo laikas matuoja vidutinį laiką, kurio reikia jūsų pagalbos stalo komandai atsiliepti į klientų užklausą po jos gauto. Tai puiki metrika matuoti, nes ji tiesiogiai veikia klientų pasitenkinimą.

Kai patiria problemas arba ieško pagalbos, klientai tikisi gauti greitą atsakymą. Jei jie turi laukti per ilgai, jie gali nusivylti, o tai lemia blogą klientų patirtį. Kita vertus, laiku gautas atsakymas gali pagerinti pasitenkinimą ir galiausiai juos išlaikyti. Remiantis tyrimais, 71% klientų mano, kad greitai atsakymas iš klientų aptarnavimo komandos gali pagerinti jų patirtį.

Jei norite pagerinti savo pirmojo atsakymo koeficientą ir laikyti savo klientus laimingus, apsvarstykite galimybę diegti pagalbos stalo programinę įrangą, tokią kaip LiveAgent. Turėdama platų funkcijų spektrą, tokį kaip automatizavimas, bilietų maršrutizavimas ir SLA, pagalbos stalo programinė įranga gali supaprastinti ir optimizuoti aptarnavimo procesą. Automatizavimas gali padėti kategorijuoti ir priskirti bilietus, užtikrinant, kad jie pasiektų tinkamus agentus. Bilietų maršrutizavimas leidžia efektyviai paskirstyti bilietus prieinamiems agentams, sumažinant klientų laukimo laiką, o SLA padeda nustatyti atsakymo laiko tikslus, užtikrinant laiku sprendžiamas klientų užklausas.

Vidutinis tvarkymo laikas

Vidutinis tvarkymo laikas (AHT) yra vienas iš pagrindinių veiklos rodiklių, kurie matuoja vidutinį laiką, kurio reikia pagalbos stalo agentui tvarkyti klientų sąveiką nuo pradžios iki pabaigos. Jame yra laikas, praleistas komunikacijai, informacijos rinkimui, trikdžių šalinimui ir sprendimo teikimui.

Kaip jį apskaičiuoti?

Norėdami apskaičiuoti savo AHT, turite susumuoti bendrą laiką, praleistą visose sąveikose, ir padalinti jį iš bendro sąveikų skaičiaus. Tačiau nors formulė iš esmės yra ta pati, kintamieji šiek tiek skiriasi, priklausomai nuo komunikacijos kanalo, kurį vertinate.

Pavyzdžiui:

Vidutinis tvarkymo laikas telefono skambučiams:

AHT = (pokalbio + sulaikymo + sekimo laikas) / bendras skambučių skaičius

Tarkime, jūs tvarkysite apie 100 skambučių per savaitę, o bendras pokalbio laikas yra 500 minučių, sulaikymo laikas buvo 200 minučių, o sekimo laikas taip pat buvo 200 minučių.

Tada galite apskaičiuoti savo AHT taip:

(500 pokalbio minučių + 200 sulaikymo minučių + 100 sekimo minučių) / 100 skambučių = 8 minutės

Vidutinis tvarkymo laikas el. paštui:

AHT = bendras tvarkymo laikas / bendras el. paštų skaičius

Kai kalbame apie el. paštą, nėra sulaikymo laikų. Tai reiškia, kad AHT apskaičiuotume sudėję bendrą laiką, kurio reikėjo kiekvienai problemai išspręsti, pradedant nuo to momento, kai el. paštas buvo pirmą kartą atidarytas.

Jei verslas gauna 200 el. paštų ir užtrunka 5000 minučių juos visus išspręsti, apskaičiuotume taip: 5000 minučių / 200 el. paštų = 25 minutės

Vidutinis tvarkymo laikas tiesioginiam pokalbiu:

AHT = pokalbio laikas + sekimo laikas / bendras pokalbių skaičius

Įsivaizduokite, jūsų verslas gauna 200 pokalbių ir praleidžia 2000 minučių kalbėdamasis su klientu, plius papildomai 1000 minučių sekimo komunikacijai. AHT būtų apskaičiuotas taip: (2000 pokalbio minučių + 1000 sekimo minučių) / 200 pokalbių = 15 minučių

Kokie yra AHT stebėjimo privalumai?

• Tai padeda jums matuoti jūsų komandos laiko vadybos efektyvumą
• AHT stebėjimas padeda jums nustatyti pagerinimo sritis ir supaprastinti savo aptarnavimo procesus.
• AHT yra svarbus išteklių planavimui, darbuotojų reikalavimų įvertinimui ir išteklių paskirstymui atitinkamai.

Jei norite sužinoti daugiau apie AHT stebėjimo privalumus ir praktinius AHT optimizavimo strategijas, turime straipsnį, specialiai skirtą šiai temai. Būtinai jį peržiūrėkite, kad gautumėte vertingų įžvalgų apie tai, kaip pagerinti efektyvumą ir suteikti greitesnius sprendimus savo klientams.

Atsisakymo koeficientas

Atsisakymo koeficientas matuoja procentą klientų, kurie atsisakė savo aptarnavimo bilietų ar užklausų prieš gaudami sprendimą ar atsakymą iš klientų aptarnavimo. Kai klientai jaučia, kad jų problema nėra sprendžiama laiku, jie gali pasiduoti. Tai gali lemti nepasitenkinimą, praleistas galimybes arba potencialią žalą jūsų prekės ženklo reputacijai.

Aukštų atsisakymo koeficientų prevencija reikalauja proaktyvaus požiūrio:

• Įsitikinkite, kad jūsų komanda laiku atsako į klientų klausimus.
• Diegkite automatizuotus pranešimus arba bilietų sistemą su numatytais atsakymo laikais, siekiant išvengti ilgų laukimo laikų.
• Suteikite savitarnavos parinktis ir tvirtą žinių bazę, kuri suteikia klientams galimybę savarankiškai rasti sprendimus.
• Siūlykite proaktyvią pagalbą per tiesioginį pokalbį arba chatbotus, siekiant suteikti nedelsiantą pagalbą.

Bilietų srautas

Bilietų srautas seka visų klientų aptarnavimo bilietų judėjimą ir valdymą, jų sprendimus ir atsilikimus pagalbos stalo sistemoje, siekiant analizuoti jos efektyvumą. Pagrindinė paskirtis yra užtikrinti, kad visi bilietai pasiektų savo galutinę vietą ir būtų uždaromi laiku. Jame yra įvairūs pagrindiniai komponentai, įskaitant bilietų apimtį ir bilietų atsilikimą.

Bilietų apimtis

Bilietų apimtis yra bendras užklausų ar aptarnavimo bilietų skaičius, gautų pagalbos stalo per tam tikrą laiką. Tai metrika, kuri padeda jums geriau suprasti darbo krūvį ir reikalavimus, keliamus jūsų aptarnavimo komandai.

Jį stebėdami galite efektyviau paskirstyti išteklius ir nustatyti piko laikotarpius. Atidžiai stebėdami bilietų apimtį, galite užtikrinti, kad jūsų komanda gali tinkamai tvarkyti klientų užklausas ir išlaikyti pasitenkinantą paslaugų lygį net ir per pačius užimtuosius laikotarpius.

Savo vidutinę bilietų apimtį galite sumažinti:

• Suteikdami savitarnavos parinktis
• Laikydami savo žinių bazės turinį atnaujintą
• Siūlydami proaktyvią pagalbą
• Naudodami automatizavimą siunčiant automatinius atsakymus ir filtruodami bilietus
• Apmokyti klientų aptarnavimo komandą, siekiant išvengti bilietų atidarymo iš naujo
• Pagerinant vartotojo sąsają ir vartotojo patirtį, siekiant sumažinti klientų painiavą

Bilietų atsilikimas

Paprasčiau tariant, bilietų atsilikimas reiškia užklausų, kurios vis dar laukia atsakymo ar sprendimo, skaičių. Aukštas atsilikimas gali lemti vėlavimus atsakant klientams, padidintus sprendimo laikus ir klientų aptarnavimo patirties sumažėjimą.

Čia yra keletas strategijų, kurios padės jums sumažinti savo bilietų atsilikimą:

• Prioritizuokite ir kategorijuokite bilietus pagal jų skubumą, poveikį klientams ir sudėtingumą.
• Nustatykite paslaugų lygio sutartis (SLA), kurios apibrėžia sutartus atsakymo laikus ir sprendimo laikus skirtingų tipų bilietams.
• Diegkite automatizavimo įrankius ir savitarnavos portalus, tokius kaip žinių bazės, DUK arba chatbotai, siekiant suteikti nedelsiantą pagalbą ir leisti klientams savarankiškai rasti sprendimus dažniausiai pasitaikančioms problemoms.
• Supaprastinkite ir optimizuokite savo aptarnavimo procesus, siekiant sumažinti nereikalingus žingsnius ir pagerinti efektyvumą.
• Reguliariai stebėkite komandos darbo krūvį, bilietų paskirstymą ir agento veikimą, siekiant nustatyti sritis, kurioms gali reikėti papildomos pagalbos ar pagerinimo.
• Atitinkamai koreguokite išteklių paskirstymą ir darbuotojų skaičių, siekiant užtikrinti, kad komanda galėtų tvarkyti bilietų apimtį.

Sprendimo laikas

Šis paslaugų stalo metrika, kuris taip pat vadinamas Vidutinis laikas iki sprendimo arba Vidutinis bilietų sprendimo laikas, matuoja laiką, kurio reikia jūsų komandai visiškai išspręsti klientų užklausą. Jis prasideda nuo momento, kai bilietas yra gautas, ir baigiasi, kai klientas gauna pasitenkinantį sprendimą.

Sprendimo laikas tikrai neturėtų būti skaitomas lengvai, nes 90% klientų jį laiko viena iš svarbiausių dalių suteikiant puikų klientų aptarnavimą. Jis gali tiesiogiai paveikti jūsų klientų pasitenkinimo balą (CSAT) ir klientų pastangų balą, taip pat atspindėti jūsų komandos efektyvumą.

Kaip jį apskaičiuoti?

Jei norite apskaičiuoti savo sprendimo laiką, turite matuoti laiką nuo pradinio bilietų sukūrimo iki jo uždarymo. Tai apima visą laiką, praleistą komunikacijai, trikdžių šalinimui ir sprendimo teikimui.

Čia yra paprasta formulė jums:

Vidutinis sprendimo laikas = Bendras sprendimo laikas visiems išspręstiems bilietams / Išspręstų bilietų skaičius

Pastaba: Skaičiavimuose nėra bilietų, kurie pažymėti kaip laukiantys arba sulaikyti.

Naudodami LiveAgent, galite efektyviai valdyti ir sekti klientų užklausas nuo pradžios iki pabaigos, užtikrinant, kad joks bilietas nepasitrauktų. Be to, LiveAgent SLA funkcionalumas leidžia nustatyti konkrečius atsakymo ir sprendimo laiko tikslus, leidžiant jums prioritizuoti ir laiku spręsti klientų problemas. Šie tikslai gali skirtis priklausomai nuo užklausos pobūdžio ir svarbumo. Pavyzdžiui, aukštos prioriteto problemos turėtų turėti trumpesnius sprendimo laiko SLA, palyginti su žemos prioriteto.

Sprendimo laikas vs Pirmojo kontakto sprendimas

Nėra neįprasta, kad tam tikros metrikos būtų neteisingai suprastos arba terminai būtų naudojami pakaitomis. Sprendimo laiko ir pirmojo kontakto sprendimo atveju tai yra skirtingos metrikos, kurios fiksuoja skirtingus klientų aptarnavimo proceso aspektus.

Sprendimo koeficientas

Sprendimo koeficientas matuoja procentą klientų užklausų ar aptarnavimo bilietų, kurie sėkmingai išsprendžiami per tam tikrą laiką. Jis suteikia įžvalgų apie jūsų komandos veiksmingumą sprendžiant klientų problemas. Aukštas bilietų sprendimo koeficientas rodo stiprų gebėjimą tvarkyti ir spręsti klientų problemas, o tai lemia patobulintą klientų lojalumą ir pasitenkinimą.

Kita vertus, jei sprendimo koeficientas yra žemas, tai gali rodyti neefektyvumą, žinių spragas arba nepakankamą klientų aptarnavimo agentų apmokymo. Analizuodami neišspręstų bilietų priežastis, galite atlikti pakeitimus savo procesuose ir suteikti papildomą apmokymo ar išteklių, siekiant padidinti bilietų sprendimo koeficientą.

Kaip jį apskaičiuoti?

Norėdami apskaičiuoti sprendimo koeficientą, turite padalinti išspręstų bilietų skaičių iš bendro gautų bilietų skaičiaus ir padauginti rezultatą iš 100, siekiant gauti procentą.

Sprendimo koeficientas = Išspręstų bilietų skaičius / Bendras gautų bilietų skaičius x 100

Pastaba: Formulėje turėtų būti atsižvelgta tik į visiškai išspręstus bilietus.

Sprendimo koeficientas vs. Pirmojo kontakto sprendimas

Sprendimo koeficientas ir pirmojo kontakto sprendimas (FCR) yra dvi skirtingos metrikos, kurios sutelktos į skirtingus klientų aptarnavimo proceso aspektus.

Eskalacijos koeficientas

Ši metrika apskaičiuoja procentą aptarnavimo bilietų, kurie turi būti eskaluoti arba perduoti aukštesniam aptarnavimo lygiui arba kitam skyriui. Jis atspindi aptarnavimo komandos tvarkomų problemų sudėtingumą arba svarbumo laipsnį. Vidutiniškai bilietas yra perduodamas tarp skyrių ir agentų 1-2 kartus prieš jį išsprendžiant, priklausomai nuo vidinių procesų ar problemos sudėtingumo.

Eskalacijos koeficientą galima sekti kasdien, savaitės arba mėnesio pagrindu. Aukštas eskalacijos koeficientas gali rodyti potencialias problemas jūsų klientų aptarnavimo procesuose arba trūkumus jūsų klientų aptarnavimo apmokymuose.

Kaip jį apskaičiuoti?

Norėdami apskaičiuoti eskalacijos koeficientą, padalinkite eskaluotų bilietų skaičių iš bendro gautų bilietų skaičiaus ir padauginkite rezultatą iš 100, siekiant gauti procentą. Šis skaičiavimas padeda jums nustatyti bilietų, kuriems reikalinga eskalacija, dalį.

Eskalacijos koeficientas = Eskaluotų bilietų skaičius / Bendras aptarnavimo bilietų skaičius x 100

Eskalacijos koeficiento sumažinimas yra svarbus aptarnavimo proceso supaprastinimui ir klientų pasitenkinimo pagerinimui. Čia yra keletas patarimų, kaip tai pasiekti.

Patarimas 1: Suteikti papildomą apmokymo

Užtikrinkite, kad jūsų aptarnavimo komanda turi išsamias produkto žinias ir yra aprūpinta reikalingais įgūdžiais, siekiant spręsti platų klientų problemų spektrą. Tai galite pasiekti suteikdami nuolatines apmokymo programas ir prieigą prie atnaujintų išteklių.

Patarimas 2: Diegti eskalacijos gaires

Nustatykite aiškias gaires, kada ir kaip bilietai turėtų būti eskaluoti. Tai padeda klientų aptarnavimo atstovams priimti sprendimus, ar problema reikalauja eskalacijos, ar gali būti išspręsta jų pačių gebėjimais.

Patarimas 3: Investuoti į bilietų sistemas

Naudokite bilietų sistemas su intelektualiais gebėjimais, siekiant automatiškai priskirti bilietus tinkamiausiam skyriui ir agentui pagal jų kompetenciją. Tokiu būdu užtikrinsite, kad sudėtingi arba specializuoti bilietai pasiektų tinkamą asmenį, sumažinant nereikalingų eskalacijų poreikį.

Patarimas 4: Pagerinti vidinę komunikaciją ir bendradarbiavimą

Skatinkite bendradarbiavimo kultūrą tarp aptarnavimo komandų ir skyrių. Raginkite savo darbuotojus dalintis savo žiniomis ir suteikite agentams prieigą prie dokumentacijos, kuri gali padėti jiems spręsti platesnį problemų spektrą.

Patarimas 5: Rinkti darbuotojų atsiliepimus

Reguliariai rinkite atsiliepimus iš pirmosios linijos aptarnavimo agentų ir klientų, siekiant nustatyti šablonus arba pasikartojančias problemas, kurios lemia eskaluotus bilietus. Naudokite šiuos atsiliepimus pagerinimams ir bendriems iššūkiams įveikti.

Agento panaudojimo koeficientas

Agento panaudojimo koeficientas atspindi procentą laiko, kurį agentai yra užsiėmę aptarnavimo veiklomis, palyginti su jų bendru darbo laiku. Paprasčiau tariant, jis matuoja jūsų paslaugų stalo agentų produktyvumą.

Agento pasitenkinimas yra svarbi šios metrikos dalis, nes jis nustato jūsų aptarnavimo komandos narių laimę ir pasitenkinimą. Jis gali tiesiogiai paveikti agento produktyvumą, moralę ir veikimą.

Agento pasitenkinimo matavimas gali apimti apklausas, pokalbius arba atsiliepimų sesijas, siekiant surinkti įžvalgų apie jų patirtį, iššūkius ir pasiūlymus pagerinimams. Jis suteikia vertingų darbuotojų atsiliepimų apie įvairius jų darbo aspektus, įskaitant darbo krūvį, darbo aplinką, apmokymo ir daugiau.

Kaip jį apskaičiuoti?

Agento panaudojimo koeficientą galite lengvai apskaičiuoti padalydami bendrą laiką, praleistą aptarnavimo veikloms, iš bendro turimo darbo laiko ir padauginę rezultatą iš 100, siekiant gauti procentą. Formulė yra tokia:

Agento panaudojimas (%) = (Bendras laikas, praleistas aptarnavimo veikloms / Bendras laikas, praleistas pamainoje) x 100

Pastaba: Tai tik pagrindinė formulė. Galite pridėti daugiau kintamųjų, siekiant gauti tiksliausius rezultatus.

Norėdami pagerinti agento panaudojimo koeficientą ir padidinti agento pasitenkinimą, apsvarstykite šių strategijų diegimą:

• Suteikite išsamias apmokymo sesijas, kurios pagerina jūsų aptarnavimo agentų įgūdžius ir žinias. Suteikdami savo darbuotojams mokymosi galimybes, galite padidinti jų pasitikėjimą ir kompetenciją, leidžiant jiems efektyviau tvarkyti klientų užklausas.
• Įvertinkite ir optimizuokite savo aptarnavimo procesus, siekiant pašalinti nereikalingus žingsnius ir sumažinti rankinius darbus. Naudodami automatizavimo įrankius, šablonus ir standartizuotas procedūras, agentai gali dirbti efektyviau.
• Sukurkite darbo aplinką, kurioje agentai jaučiasi vertinami, gerbti ir įvertinti. Skatinkite komandinio darbo, suteikite galimybes įgūdžiams tobulinti ir pripažinimą, ir stenkitės greitai spręsti jų problemas ar problemas.
• Aprūpinkite savo komandą efektyviais įrankiais, pagalbos stalo aptarnavimo programine įranga ir ištekliais, kurie padeda jiems efektyviai tvarkyti klientų užklausas. Tai gali apimti bilietų sistemas, žinių bazės arba komunikacijos platformas, kurios supaprastina aptarnavimo procesą.

Aptarnavimo efektyvumo indeksas

Aptarnavimo efektyvumo indeksas matuoja bendrą aptarnavimo proceso efektyvumą, efektyvumą ir kokybę. Jame atsižvelgiama į pagrindinių veiklos rodiklių kombinaciją, siekiant įvertinti, kaip gerai komanda atitinka klientų poreikius ir lūkesčius.

Jame vertinami įvairūs aspektai, įskaitant komandos gebėjimą greitai atsiliepti, efektyviai spręsti problemas ir suteikti pasitenkinančius sprendimus. Jis žiūri toliau nei atskiri KPI, siekiant suteikti holistinį vaizdą apie tai, kaip gerai aptarnavimo komanda atitinka klientų poreikius.

Aptarnavimo efektyvumo indeksas atsižvelgia į įvairius submetrikus, kurie yra tarpusavyje susiję ir prisideda prie bendro vertinimo.

Savitarnavos naudojimo koeficientas

Savitarnavos naudojimo koeficientas vertina, kiek vartotojų apsilanko savitarnavos platformose, tokiose kaip žinių bazė, DUK arba internetiniai forumai, siekdami rasti atsakymus arba sprendimus savo užklausoms, o ne susisiekti su klientų aptarnavimo atstovais. Jis matuoja procentą klientų, kurie sugebėjo išspręsti savo problemas patys.

Kaip rodo tyrimai, apie 67% klientų iš tikrųjų nori savitarnavos, o ne susisiekti ir kalbėti su įmonės atstovu. Tačiau įmonės turėtų užtikrinti, kad platformos būtų nuolat atnaujintos ir užpildytos aktualiais informacijomis.

Kaip jį apskaičiuoti?

Norėdami apskaičiuoti savitarnavos naudojimo koeficientą, turite paimti klientų, kurie sėkmingai rado atsakymus per savitarnavos kanalus, skaičių, padalinti jį iš bendro gautų klientų užklausų skaičiaus ir padauginti iš 100, siekiant gauti procentą.

Savitarnavos naudojimo koeficientas (%) = Klientų užklausų, išspręstų per savitarnavą, skaičius / Bendras klientų užklausų skaičius x 100

Šios metrikos dėmesys yra svarbus dėl kelių priežasčių:

• Jis rodo savitarnavos išteklių efektyvumą ir rodo, kad klientai gali spręsti savo užklausas patys.
• Aukštas savitarnavos naudojimo koeficientas gali turėti teigiamą poveikį aptarnavimo komandos efektyvumui, sumažinant užklausų, kurias turi tiesiogiai tvarkyti aptarnavimo komanda, skaičių
• Jis gali turėti įtakos atsakymo laikų pagerinimui ir bendram klientų pasitenkinimui.
• Jis padeda jums optimizuoti išteklius ir sumažinti aptarnavimo išlaidas.

Kokybės užtikrinimo (QA) balas

QA balas gali būti naudojamas aptarnavimo komandos tvarkomų klientų sąveikų veikimui ir kokybei įvertinti. Jis matuoja atitiktį iš anksto nustatytiems kriterijams, tokiems kaip klientų aptarnavimo gairės, žinių tikslumas, komunikacijos įgūdžiai ir problemų sprendimo gebėjimai.

Jis paprastai nustatomas vertinant įrašytus klientų sąveikų, tokius kaip telefono skambučiai, tiesioginiai pokalbiai arba bilietų atsakymai. Šiuos vertinimus atlieka apmokyti QA specialistai, kurie vertina sąveikų pagal iš anksto nustatytus kriterijus ir atitinkamai priskiria balus.

Tačiau jūs galbūt klausiate: kodėl tai svarbu? Pažvelkime į kai kuriuos pagrindinius punktus.

• Jis padeda matuoti ir išlaikyti klientų aptarnavimo kokybę.
• Jis leidžia organizacijoms nustatyti pagerinimo sritis ir išlaikyti nuoseklius paslaugų standartus.
• Aukštas QA balas gali lemti didesnį pasitenkinimą, lojalumą ir klientų išlaikymą.
• Jis prisideda prie reputacijos ir prekės ženklo vaizdo išlaikymo ir net pagerinimo.

Kaip jį apskaičiuoti?

Ši metrika šiek tiek skiriasi nuo ankstesnių, kurias aptarėme. Norėdami apskaičiuoti QA balą, organizacijos paprastai sukuria vertinimo kriterijus, kurie aprašo konkrečius aspektus ir lūkesčius kiekvienai klientų sąveikai. Šie kriterijai gali būti pagrįsti veiksniais, tokiais kaip profesionalumas, empatija, atsakymo laikas ir problemų sprendimas.

QA specialistai tada vertina klientų sąveikų pagal šiuos kriterijus ir priskiria balus skaitinėje arba kokybinėje skalėje. Bendrą QA balą galima apskaičiuoti kaip vidutinę arba bendrą atskirų balų sumą visose vertintose sritose.

Išvada

Skirtingų pagalbos stalo metrikų matavimas yra svarbus verslo, kuris siekia pagerinti savo klientų aptarnavimo procesus ir padidinti bendrą efektyvumą. Kiekviena metrika suteikia unikalius privalumus, kurie prisideda prie patobulinto klientų pasitenkinimo ir supaprastintų operacijų. Stebėdami ir analizuodami pagrindinės metrikos, tokias kaip vidutinė bilietų apimtis, sprendimo laikas, pirmojo kontakto sprendimas arba savitarnavos naudojimo koeficientas, verslas gali priimti gerai pagrįstus sprendimus ir nustatyti pagerinimo sritis.

Tvirtą pagalbos stalo sistemą, tokią kaip LiveAgent, diegimas gali palengvinti šių metrikų stebėjimą ir analizę, vedant prie optimizuotų klientų aptarnavimo operacijų. LiveAgent siūlo 30 dienų nemokamą bandomąjį laikotarpį, leidžiantį verslo išbandyti platformos funkcijas ir iš pirmų rankų patirtį, kaip ji gali pagerinti jūsų pagalbos stalo veikimą.