Sužinokite dažniausias klaidas kliento aptarnavime ir atraskite veiksmingus strategijas, kaip pagerinti savo aptarnavimo operacijas ir padidinti kliento pasitenkinimą.
Kliento aptarnavimas yra būtinas verslo sėkmei, tačiau daugelis organizacijų susiduria su dažnomis klaidomis, kurios susilpnina jų pastangas. Nesvarbu, ar tai bloga komunikacija, nepakankamas mokymas, ar nesugebėjimas naudoti tinkamus įrankius, šios klaidos gali žymiai paveikti kliento pasitenkinimą ir lojalumą.
Šiame išsamiame vadove mes išnagrinėsime dažniausias klaidų kliento aptarnavime ir pateiksime veiksmingus strategijas, kurios padės jums jų išvengti. Mokydamiesi iš šių klaidų, galite transformuoti savo aptarnavimo operacijas ir teikti išskirtines kliento patirtis.
Prieš pradedant nagrinėti dažnas klaidas, svarbu suprasti, kodėl kliento aptarnavimas yra svarbus. Kliento aptarnavimas apima įvairias paslaugas, skirtas padėti klientams efektyviai naudoti produktą ar paslaugą. Tai apima:
Kliento aptarnavimo svarba slypi jo gebėjime kurti stiprius kliento santykius, pagerinti pasitenkinimą ir galiausiai skatinti verslo augimą.
Klaida: palaikymo agentai nesugebėja aiškiai komunikuoti, aktyviai klausytis arba empatiškai reaguoti į kliento rūpesčius.
Kodėl tai svarbu: veiksminga komunikacija yra sėkmingo kliento aptarnavimo pagrindas. Kai agentai nesugebėja gerai komunikuoti, klientai jaučiasi neišgirsti ir nevertinti.
Kaip tai pataisyti:
Klaida: visiems klientams taikyti vienodą, neasmeniškus atsakymus.
Kodėl tai svarbu: klientai tikisi asmeninės paslaugos. Neasmeniški sąveikai daro jausmą, kad jie yra tik dar vienas bilieto numeris, sumažindami pasitenkinimą ir lojalumą.
Kaip tai pataisyti:
Klaida: per ilgai reaguoti į kliento užklausas arba spręsti problemas.
Kodėl tai svarbu: šiandieniniame greitame pasaulyje klientai tikisi greitų atsakymų. Lėti atsakymo laikai veda prie nusivylimo ir padidėjusio kliento nutraukimo.
Kaip tai pataisyti:
Klaida: samdyti palaikymo personalą be tinkamo mokymo arba nepateikti nuolatinio tobulinimo.
Kodėl tai svarbu: neapmokyti agentai daro klaidas, teikia neteisingą informaciją ir sunkiai susidoroja su sudėtingomis situacijomis, dėl to pablogėja kliento patirtis.
Kaip tai pataisyti:
Klaida: pasikliauti pasenusiais arba nepakankamais palaikymo įrankiais, kurie sulėtina operacijas.
Kodėl tai svarbu: tinkami įrankiai supaprastina darbo procesus, pagerina efektyvumą ir leidžia teikti geresnę kliento patirtį.
Kaip tai pataisyti:
Klaida: nesekti svarbių veiklos rodiklių arba ignoruoti jūsų surinktos duomenis.
Kodėl tai svarbu: be rodiklių negalite nustatyti problemų, matuoti progreso arba priimti duomenimis pagrįstus sprendimus.
Kaip tai pataisyti:
Klaida: reikalauti, kad agentai laikytųsi griežtų scenarijų ir politikos be sprendimų priėmimo galios.
Kodėl tai svarbu: suteikti galią agentai gali greičiau spręsti problemas ir teikti geresnę kliento patirtį. Griežta politika dažnai nusivilia tiek agentus, tiek klientus.
Kaip tai pataisyti:
Klaida: rinkti grįžtamąjį ryšį, bet neveikti pagal jį arba nenaudoti jo procesams tobulinti.
Kodėl tai svarbu: kliento grįžtamasis ryšys suteikia vertingų įžvalgų apie tai, kas veikia ir ką reikia pagerinti.
Kaip tai pataisyti:
Klaida: teikti palaikymą tik per vieną kanalą (pvz., el. paštą), kai klientai tikisi kelių variantų.
Kodėl tai svarbu: klientai nori pasiekti palaikymą per jų pageidaujamą kanalą, nesvarbu, ar tai būtų telefonas, el. paštas, tiesioginis pokalbis ar socialinė žiniasklaida.
Kaip tai pataisyti:
Klaida: kurti stresą sukeliančią, nepalaikančią darbo aplinką, kuri veda prie perdegimo ir didelio darbuotojų kaitos.
Kodėl tai svarbu: nelaimingi agentai teikia blogą kliento aptarnavimą. Didelė kaita reiškia nuolatinį permokyimą ir nenuoseklią paslaugos kokybę.
Kaip tai pataisyti:
Užtikrinkite, kad jūsų palaikymo komanda supranta ir suderina su jūsų įmonės vizija, misija ir tikslais. Tai sukuria nuoseklią žinutę ir sustiprina įmonės vertybes kliento sąveikos metu.
Nors techniniai įgūdžiai yra svarbūs, emocinis intelektas yra vienodai svarbus. Agentai su aukštu EQ gali geriau suprasti ir reaguoti į kliento emocijas, dėl to gaunami pasitenkinantys sprendimai.
Padarykite, kad klientai jaustųsi išgirsti ir vertinti, naudodami empatišką kalbą ir tikrai suprasdami jų rūpesčius. Tai kuria pasitikėjimą ir sukuria teigiamas patirtis net kai problemų negalima iš karto išspręsti.
Integruokite savo CRM sistemą su palaikymo įrankiais, kad agentai galėtų visiškai matyti kliento istoriją, pageidavimus ir ankstesnes sąveikas. Tai leidžia greitesnį, asmeninesnį aptarnavimą.
Suteikite klientams galią savarankiškai rasti atsakymus per DUK, žinių bazes ir chatbotus. Tai sumažina palaikymo apimtį, o kliento pasitenkinimas padidėja.
Naudokite AI chatbotus ir automatizavimą rutininėms užklausoms tvarkyti, atlaisvindami agentus sudėtingoms problemoms. Tai pagerina efektyvumą ir suteikia 24/7 prieinamumą.
Reguliariai peržiūrėkite ir atnaujinkite palaikymo procesus. Būkite informuoti apie pramonės tendencijas ir geriausią praktiką, kad užtikrintumėte, jog jūsų komanda naudoja veiksmingausius metodus.
Skirtingi palaikymo vaidmenys reikalauja skirtingų įgūdžių. Nustatykite konkrečias savybes ir įgūdžius, reikalingus jūsų komandai, remiantis jūsų verslo modeliu ir kliento poreikiais.
Pokalbio metu paprašykite kandidatų komunikuoti reikalinga palaikymo kalba. Tai padeda jums įvertinti jų gebėjimą aiškiai ir glaustai perteikti informaciją.
Techniniam palaikymui, įvertinkite kandidatų techninę žinią su atitinkamais testais arba klausimais, apimančiais pagrindus, su kuriais jie susidurs.
Pateikite scenarijaus pagrįstus klausimus, kad suprastumėte, kaip kandidatai sprendžia problemas ir tvarko sudėtingas situacijas.
Leiskite kandidatams užduoti klausimus apie vaidmenį ir įmonę. Tai atskleidžia jų smalsumą ir tikrą susidomėjimą pozicija.
Teikite reguliarų mokyimą apie naujus įrankius, technologijas ir geriausią praktiką. Sutelkitės į komunikacijos įgūdžių, techninių gebėjimų ir empatijos tobulinimą.
Kurkite palaikančią darbo vietą, kuri pripažįsta pasiekimus, suteikia augimo galimybes ir palaiko darbo ir asmeninio gyvenimo balansą.
Kliento aptarnavimui toliau besivystant, naujos technologijos ir metodai formuoja jo ateitį:
Dažnų klaidų kliento aptarnavime išvengimas yra būtinas stiprių kliento santykių kūrimui ir verslo augimui skatinti. Sutelkdamiesi į aiškią komunikaciją, asmeninę priežiūrą, suteikimą galios ir nuolatinį tobulinimą, galite transformuoti savo aptarnavimo operacijas.
Raktas yra investuoti į savo komandą, naudoti tinkamus įrankius, matuoti tai, kas svarbu, ir niekada nustoti mokytis. Kai prioritizuojate kliento aptarnavimą, kuriate lojalius klientus, kurie tampa jūsų prekės ženklo šalininkai.
Pasiruošę pakelti savo kliento aptarnavimą? Pradėkite nustatydami, kurias iš šių klaidų jūsų komanda gali daryti, tada įgyvendinkite rekomenduojamus pataisymus. Pasidavus ir taikant tinkamą metodą, galite teikti išskirtines kliento patirtis, kurios skatina verslo sėkmę.
Patirti skirtumą naudojant LiveAgent išsamią palaikymo platformą. Mūsų įrankiai padeda išvengti dažnų klaidų ir teikti puikų kliento aptarnavimą. Pradėkite savo nemokamą 30 dienų bandymą šiandien ir pamatykite, kaip galime transformuoti jūsų aptarnavimo operacijas.
Sužinokite, kaip LiveAgent padeda išvengti dažnų aptarnavimo klaidų naudojant išsamius įrankius bilietavimui, tiesioginiam pokalbiu ir komandos valdymui. Pradėkite teikti išskirtines kliento patirtis.
Pasidalinkite šiuo straipsniu
Lilia yra LiveAgent platformos tekstų kūrėja. Ji aistringai domisi klientų aptarnavimu, kuria įtraukiančius tekstus, pabrėžiančius sklandaus bendravimo ir išskirtinio, dirbtiniu intelektu paremto, aptarnavimo svarbą.
Dažnos klaidos apima blogą komunikaciją, asmeninės priežiūros trūkumą, lėtus atsakymo laikus, nepakankamą mokyimą, netinkamų įrankių naudojimą, metrikų matavimo nepavykimą ir nesugebėjimą suteikti palaikymo komandai galios priimti sprendimus.
Sutelkitės į nuolatinį mokyimą, suteikite tinkamus įrankius ir išteklius, suteikite agentams galią priimti sprendimus, matuokite pagrindinius rodiklius, tokius kaip CSAT ir NPS, skatinkite teigiamą darbo aplinką ir įgyvendinkite grįžtamąjį ryšį iš kliento sąveikos.
Puikus kliento aptarnavimas padidina pasitenkinimą, skatina pakartotinį verslo sudarymą, generuoja teigiamus žodžio iš burnos rekomendacijas, kuria kliento lojalumą ir galiausiai didina pajamas ir konkurencinį pranašumą.
Pagrindiniai rodikliai apima kliento pasitenkinimo balą (CSAT), grynąjį rekomendacijos balą (NPS), pirmojo atsakymo laiką (FRT), sprendimo laiką, kliento pastangų balą (CES) ir problemų sprendimo dažnius.
Suteikite nuolatinį mokyimą, prieigą prie žinių bazių, sprendimų priėmimo autoritetą, pripažinimą už pasiekimus, karjeros plėtojimo galimybes ir teigiamą darbo aplinką, kuri vertina jų indėlį.
Blogas kliento aptarnavimas kenkia verslui, sukeliant klientų praradimą, reputacijos žalą ir lojalumo sumažėjimą. Dažnos problemos apima ilgus laukimo laikus, n...
Pasiruoškite kliento aptarnavimo pokalbiams su patarimais, kaip atsakyti į bendrus klausimus, parodyti esminius savybes ir efektyviai save pristatyti. Pagrindin...
Kliento aptarnavimo ataskaitos padeda įmonėms sekti tendencijas, nustatyti tobulinimo sritis ir priimti pagrįstus sprendimus, suteikdamos įžvalgas apie kliento ...
Prisijunkite prie mūsų laimingų klientų bendruomenės ir suteikite puikų klientų aptarnavimą su LiveAgent.
