Tyrinėkite 9 dabartines kliento aptarnavimo tendencijas 2025 metams, nuo dirbtinio intelekto varomo savitarnavimo ir automatizavimo iki personalizavimo ir saugumo. Sužinokite ekspertų patarimus, kaip išlikti priekyje.
Būkime sąžiningi: sekti dabartines kliento aptarnavimo tendencijas yra būtina, jei norime sėkmės ir norėtume turėti reikšmingą poveikį savo industrijai. Dirbtinis intelektas šiuo metu yra variklis, kuris varsto inovacijas kliento aptarnavime. Šiame straipsnyje apžvelgsime devynias pagrindinės kliento aptarnavimo tendencijas 2025 metams ir tai, kaip dirbtinis intelektas keičia kiekvieną iš jų.
Tačiau tai nėra tik apie šviesų ir naują. Vis dar yra vieta patikrintoms ir patikrintoms taktioms, ir mes jums paruošėme penkias gaires, kurios veikia kiekvieną kartą. Taigi, ar jūs pasiruošę? Susikaupkite ir prisijunkite prie mūsų prie jaudžiančios kelionės per dinamišką dirbtinio intelekto, kliento priežiūros ir ateities tendencijų pasaulį.
Chatbotai ir virtualūs asistentai, du dirbtinio intelekto varytų savitarnavio sprendimų pavyzdžiai, transformuoja kliento pagalbą, leidžiant klientams greičiau ir lengviau spręsti savo problemas. Šie instrumentai dabar yra būtini, nes klientai vis labiau prašo 24 valandų pagalbos.
Naudodami dirbtinį intelektą, šiuolaikiniai chatbotai gali tvarkytis su sudėtingais klausimais ir suprasti kontekstą bei ketinimą, be to, teikti atsakymus į dažnai užduodamus klausimus. Šis pokytis ne tik sutaupo verslo pinigus, bet ir padidina kliento pasitenkinimą.
Pagal ‘Gartner, iki 2025 metų 80% kliento aptarnavimo įmonių tikimasi naudoti dirbtinio intelekto pagrįstus savitarnavio sprendimus. Labai tikėtina, kad jūs jau susidūrėte su virtualiu asistentu, norėdami išspręsti problemą su savo banka ar telefonu.
Automatizavimas pats savaime yra būtinybė šiandieniniams verslo sėkmės siekiantiems. Kartu su dirbtiniais intelektu jie sudaro nesulaužomą duetą. Pažvelkime į kai kuriuos jų galimybių pavyzdžius:
Bilieto kategorizavimo kontekste dirbtinio intelekto varytų sistemų gali automatiškai kategorizuoti, nustatyti prioritetus ir priskirti bilietus pagal užklausos turinį ir skubumą. Tai lemia greitesnius atsakymus ir užtikrina, kad problemos pasiekia tinkamą komandą.
Dirbtinis intelektas taip pat padeda valdyti bilieto eskalaciją, atpažindamas šablonus ir numatydamas, kurie klausimai gali reikalauti išplėstinio įsikišimo. Tai pagerina bendrą efektyvumą ir sumažina kliūtis, užtikrinant, kad jūsų komanda dirba protingiau, o jūsų klientai lieka patenkinti.
Proaktyvus palaikymas tampa pagrindinė puikaus kliento aptarnavimo dalimi. Įmonės naudoja dirbtinį intelektą ir duomenų analitiką, kad numatytų kliento poreikius ir spręstų potencialias problemas, kol jos nesudarytų problemų. Šis metodas ne tik suteikia sklandžią kliento patirtį, bet ir kuria stipresnius santykius, parodydamas, kad jūsų įmonė rūpinasi problemų prevencija.
Pažvelkime į kai kuriuos pavyzdžius, kaip dirbtinis intelektas gali prisidėti prie kliento aptarnavimo proaktyvumo. Dirbtinis intelektas gali stebėti ir mokytis jūsų klientų pirkimo įpročius ir, remiantis tuo, jiems suteikti tinkamas rekomendacijas. Arba galite nuolat informuoti savo klientus apie užsakymo detales, atsiskaitymo informaciją ir net pardavimus naudodami dirbtinį intelektą.
Jei pažvelgsime į telekomunikacijų industriją, čia proaktyvus kliento aptarnavimas daugiausia būtų apie problemų sprendimą, kol jos dar neatsirado. Pavyzdžiui, dirbtinis intelektas gali proaktyviai informuoti klientus apie galimas ištrūkimus arba pasiūlyti nuolaidas kaip kompensaciją, jei reikia. Mūsų dirbtinio intelekto draugas gali visa tai prižiūrėti, todėl jūsų kliento aptarnavimas tikrai bus proaktyvus.
Personalizavimas nėra nebūtinas – jis yra tikėtinas. Pagal ‘Accenture, 91% vartotojų nori prekės ženklų, kurie siūlo svarbias rekomendacijas. Visas tikslas yra pritaikyti savo paslaugas savo klientų poreikiams. Kartais tai gali būti gana sunku, tiesa? Atsižvelgiant į tai, kad kiekvienas klientas turi skirtingus poreikius ir reikalavimus.
Dirbtinis intelektas gali jums čia labai padėti, nes gali analizuoti didžiulius duomenų kiekius, kad numatytų, pavyzdžiui, kokius produktus ar paslaugas klientai gali norėti, pasiūlyti turinį, kuris su jais rezonuoja, ir net personalizuoti komunikacijos toną. Kodėl tai daryti? Šis personalizavimo lygis padidina kliento įsitraukimą, lojalumą ir pasitenkinimą.
Norint tikrai patenkinti savo klientų poreikius, turite matyti dalykus iš jų perspektyvos. Dirbtinis intelektas siūlo galingus įrankius, kurie jums tai padės padaryti.
Dirbtinio intelekto varyta analitika tapo šiuolaikinio kliento aptarnavimo pagrindu, transformuodama tai, kaip įmonės supranta ir bendrauja su klientais. Didžiulis duomenų kiekis, sugeneruotas iš kliento sąveikos – skirtinguose kanaluose, tokiuose kaip el. paštas, pokalbis, socialinė žiniasklaida ir telefonas – gali būti pernelyg daug.
Sakoma, kad dirbtinis intelektas yra labiausiai naudingas tvarkant didžiulius duomenų kiekius. Tai yra tiksliai šis atvejis. Įdiegus dirbtinį intelektą į savo kliento aptarnavimo analitiką, jūs ne tik sutaupote daug laiko, bet ir gausite žmonių smegenų negalinčią perspektyvą.
Dirbtinio intelekto varyta analitikos įrankiai gali apdoroti ir analizuoti šiuos duomenis dideliu mastu. Tai suteikia veiksmingų įžvalgų, kurios anksčiau buvo nepasiekiamos. Šiandieninė analitika apima realaus laiko įžvalgas, numatymąją analitiką ir pasirinktinę ataskaitą.
Kliento kelionės žemėlapis taip pat evoliucionuoja dėl dirbtinio intelekto. Galime pasakyti, kad jis visada buvo laikomas tendencija šioje srityje, tačiau dirbtinis intelektas jį dar labiau pavarė. Tai, kas anksčiau buvo statinis, vienkartinis pratimas, dabar yra dinaminis procesas, kuris prisitaiko keičiantis kliento elgesiui. Dirbtinio intelekto varytų kelionės žemėlapiai naudoja realaus laiko duomenis, suteikdami tikslesnį ir detalesnį kliento patirties vaizdą.
Pavyzdžiui, norint nustatyti tipines problemas ar elgesį, dirbtinio intelekto algoritmai gali stebėti ir nagrinėti vartotojo sąveiką skirtinguose kanaluose, įskaitant socialinę žiniasklaidą, el. paštą ir tiesioginį pokalbį. Tai darydami, dirbtinis intelektas gali jums suteikti detalią studijų, kurioje paryškinami pagrindiniai liečiamieji taškai, kuriuose klientai patiria trintį ar atsiribojimą.
Tai yra taškas, kuriame susitinka mašininis mokymasis ir duomenų analitika. Dirbtinio intelekto varyta kliento kelionės žemėlapis visada jums suteikia atnaujintus ir svarbius duomenis. Tai yra dinaminis modelis, dėl kurio žmonės gali sutelkti dėmesį į strategijų, pagrįstų gautais žemėlapiais, kūrimą ir įgyvendinimą.
Dirbtinio intelekto varyta grįžtamojo ryšio kilpos yra pagrindinės nuolatinio kliento aptarnavimo tobulinimo dalies. Analizuodamos grįžtamąjį ryšį iš kiekvienos sąveikos, šios kilpos leidžia įmonėms patobulinti procesus, atnaujinti žinių bazes ir patobulinti dirbtinio intelekto modelius.
Didžiausias grįžtamojo ryšio kilpų pranašumas yra jų gebėjimas analizuoti nuotaikas, emocijas ir, žinoma, tekstą. Tai darydami, jūs gausite vertingą įžvalgą apie savo klientų perspektyvą, ir dėl to galite jiems suteikti geresnę, labiau pritaikytą paslaugą. Todėl grįžtamojo ryšio kilpos yra mūsų kliento aptarnavimo tendencijų sąrašo dalis.
IVR sistemos evoliucionuoja su dirbtiniais intelektu, transformuodamos iš paprastų meniu sistemų į labiau pokalbines ir konteksto sąmoningas platformas.
Čia į žaidimą įeina Intelligent Virtual Assistant (IVA). Jis nulaužia barjerus tarp jūsų ir jūsų klientų, pagerinant jų bendrą patirtį. Vietoj to, kad spausdintumėte skaičius pagal IVR instrukcijas, IVA gali jus nuvesti ten, kur jums reikia.
Neturėtume pamiršti ir protingo maršrutizavimo. Protingo maršrutizavimo galimybės, kurias suteikia dirbtinis intelektas, užtikrina, kad skambučiai būtų nukreipti į tinkamiausius agentus ar skyrius, remiantis realaus laiko kliento poreikių analize. Tai sumažina laiką, kurį klientai praleidžia naršydami sistemoje, ir padidina greitų ir tikslių sprendimų tikimybę, o tai pagerina bendrą kliento patirtį.
Didėjant skaitmeninėms sąveikoms, saugumas kliento aptarnavime tampa vis svarbesnis. Dirbtinio intelekto pagrįsti autentifikavimo metodai, tokie kaip biometrinė patvirtinimas ir elgesio analitika, pagerina saugumą, išlaikant sklandžią kliento patirtį.
Šios dirbtinio intelekto sistemos gali aptikti anomalijas vartotojo elgesyje, nustatyti galimą sukčiavimą ir autentifikuoti vartotojus be sudėtingų slaptažodžių ar saugumo klausimų. Atminkite, sutelkdami dėmesį į saugumą, jūs taip pat kuriate pasitikėjimą.
Kliento palaikymo kokybė yra svarbus veiksnys, turintis įtakos kliento pasitenkinimui, lojalumui ir prekės ženklo reputacijai. Atsiradus dirbtiniam intelektui, kliento aptarnavimo tendencijos evoliucionuoja meteoriškai.
Taip yra todėl, kad dirbtinio intelekto varytų įrankiai pagerina kiekvieną palaikymo proceso aspektą, nuo atsakymų efektyvumo ir tikslumo iki iš kliento sąveikos gautų įžvalgų gylio. Matėme daug sričių, kuriose dirbtinis intelektas gali labai padėti, tačiau yra dar daug daugiau.
Galiausiai viskas yra apie tobulinimą ir augimą, kad galėtume suteikti kuo geresnę kokybės pagalbą. Tačiau atminkite auksinę taisyklę, kad kartais mažiau yra daugiau, ir klientai taip pat nori kokybės, o ne kiekio.
Šis straipsnis skirtas karščiausioms kliento aptarnavimo tendencijoms, kurias šiandien kontroliuoja dirbtinis intelektas. Šiame kontekste jums paruošėme bonus patarimą – žaidimo keitėjų įrankį jūsų kliento aptarnavimui.
FlowHunt yra pažangus dirbtinio intelekto platformas, skirtas spręsti pagrindinės kliento aptarnavimo industrijos tendencijas, integruojant išplėstines dirbtinio intelekto galimybes, daugiausia chatbotų lygiu. Jis žymiai pagerina efektyvumą ir personalizavimą kliento aptarnavime. Naudodama naujausią technologiją, šis visiškai naujas įrankis gali patobulinti jūsų klientų patirtį.
Čia yra keletas mūsų ekspertų patarimų, kaip FlowHunt gali patobulinti jūsų kliento aptarnavimą:
Nauji įrankiai ir metodai gali pagerinti tai, kaip mes aptarnaujame savo klientus. Tačiau svarbu suderinti juos, prisimenant, kad puikios paslaugos širdis slypi pagrindiniuose dalykuose.
Šių dviejų elementų sujungimas užtikrina, kad jūsų kliento aptarnavimas ne tik atitinka, bet ir viršija lūkesčius, kuriami ilgalaikiai santykiai ir pasitikėjimas. Kartu tyrinėkime negrąžintinas geriausias praktikas.
Mes jau aptarėme proaktyvumą dirbtinio intelekto kontekste, tačiau jis yra vienodai svarbus ir čia. Proaktyvus kliento aptarnavimas reiškia būti žingsniu priekyje, numatyti poreikius ir spręsti problemas, kol jos dar neatsirado. Tokiu būdu galite kurti pasitikėjimą ir parodyti savo įsipareigojimą kliento pasitenkinimui. Vietoj to, kad lauktumėte, kol klientai išsakys savo susirūpinimą, proaktyvus palaikymas apima pirmą kartą pasiekimą su sprendimais, atnaujinimais ir vadovavimais.
Naudodami LiveAgent, galite nustatyti automatizuotas sekimo žinutes po palaikymo sąveikos, patikrinti klientus, kurie turi neišspręstus klausimus, arba pasiūlyti pagalbą, kai matote klientus kovojančius jūsų svetainėje.
Skaidrumas kliento aptarnavime reiškia būti sąžiningas ir atviras, ypač kai dalykus neeina taip, kaip planuota. Tai apima aiškią politikos komunikaciją, klaidų pripažinimą ir realistinių lūkesčių nustatymą. Skaidrumas kuria pasitikėjimą ir kredibilumą, kurie yra pagrindiniai ilgalaikių kliento santykių dalies.
Pavyzdžiui, jei įvyksta paslaugos nutrūkimas, greitai informavus klientus apie problemą ir suteikus sprendimo laiko grafiką, galima išvengti nusivylimo ir sukurti gerą valią.
LiveAgent padeda jums išlaikyti skaidrumą naudodami tokias funkcijas kaip automatizuoti bilieto būsenos atnaujinimai, realaus laiko komunikacija incidentų metu ir aiškūs žinių bazės straipsniai, kurie paaiškina jūsų įmonės politiką ir procedūras. Tai leidžia jūsų klientams būti informuotiems ir pasitikėti jūsų komunikacija.
Nuolatinis mokymasis ir tobulinimas yra gyvybiškai svarbūs kliento aptarnavime. Tai reiškia reguliarų žinių bazės atnaujinimą, agentų mokymus apie naujus įrankius ir geriausias praktikas bei kliento grįžtamojo ryšio paieškimą, norint nustatyti augimo sritis.
Gerai prižiūrima žinių bazė naudinga tiek klientams, tiek agentams, suteikdama greitą prieigą prie informacijos ir pagreitindama problemų sprendimą.
LiveAgent palaiko nuolatinį mokymąsi ir tobulinimą naudodama galingą žinių bazės funkciją, kuri palengvina straipsnių kūrimą, valdymą ir atnaujinimą. Agentai gali greitai rasti jiems reikalingą informaciją, o klientai gali patys pasiekti sprendimus, sumažindami palaikymo apkrovą ir padidindami pasitenkinimą.
Nors automatizavimas gali efektyviai tvarkytis su rutininėmis užduotimis, svarbu jį subalansuoti su asmenišku prisilietimu. Automatizuotos sistemos gali tvarkytis su įprastomis užklausomis, tačiau sudėtingos arba jautrios problemos dažnai reikalauja žmonių empatijos ir sprendimo.
Automatizavimo ir personalizuotos sąveikos subalansavimas užtikrina, kad jūsų klientai jaučiasi vertinami ir suprantami.
Visada prioritetą teikite savo klientų poreikiams, pageidavimams ir patirtims kiekviename sprendime. Šis kliento-pirmasis metodas reiškia jų skausmų taškų supratimą, aktyvų grįžtamojo ryšio paieškimą ir paslaugų teikimą, kuris viršija jų lūkesčius.
Padarydami klientus savo strategijos židiniu, jūs kuriate lojalumą ir ilgalaikę sėkmę. Deloitte studija nustatė, kad kliento-centrinės įmonės yra 60% pelningesnės nei tos, kurios nėra sutelktos į klientą.
Žengdami į 2025 metus ir toliau, kliento aptarnavimas sparčiai evoliucionuos, daugiausia dėl atsirandančių kliento aptarnavimo tendencijų, kurias varsto dirbtinio intelekto, automatizavimo ir duomenų analitikos pažanga. Šiame straipsnyje apžvelgėme pagrindinės kliento aptarnavimo technologijos tendencijas, kurias veikia dirbtinis intelektas.
Taip pat jums pristatėme FlowHunt, puikų sprendimą, kuris apima daug šių tendencijų. Atminkite penkis negrąžintinus patarimus, kuriuos pasidalijome – jie lieka aktualūs, nepaisant to, kiek technologija pažengė. Galite įgyvendinti daugumą jų naudodami LiveAgent, todėl nedvejokite jį išbandyti naudodami mūsų 30 dienų nemokamą bandomąjį laikotarpį.
Ar jūs pasiruošę pakelti savo kliento aptarnavimo patirtį? Suteikite savo komandai galią ir išlikite priekyje sekdami naujausias tendencijas naudodami LiveAgent. Išbandykite jį nemokamai šiandien!
Pakelkite savo palaikymą naudodami LiveAgent dirbtinio intelekto varytą pagalbos stalo programinę įrangą. Automatizuokite užduotis, personalizuokite sąveiką ir teikite išskirtinę paslaugą visuose kanaluose.
Pasidalinkite šiuo straipsniu
Lucia yra talentinga WordPress turinio redaktorė, kuri užtikrina sklandų turinio publikavimą keliose platformose.
Ateities kliento aptarnavimas sutelks dėmesį į efektyvumą ir personalizavimą, kai dirbtinis intelektas tvarkys rutinines užduotis, o žmonės agentai spręs sudėtingus klausimus. Norint išlikti priekyje, verslas dabar turi priimti šiuos pokyčius, teikdamas greitą, pritaikytą patirtį, kuri kuria lojalumą.
Iki 2030 metų kliento sąveika bus sklandžiai sujungta ir hipersuasmeninė, sujungiant fizinį ir skaitmeninį pasaulius per dirbtinį intelektą, virtualią realybę ir papildytą realybę. Įmonės, kurios priims šias immersyvias patirtis, klestės, o tos, kurios to nedarys, rizikuoja atsilikti.
Tvarumas nėra tik žodis; jis tampa pagrindinė vertybe tiek klientams, tiek įmonėms. Ateityje klientai tikėsis, kad verslas būtų skaidrus dėl savo aplinkos poveikio ir siūlytų ekologiškus variantus, pavyzdžiui, tvarią pakuotę, neutralią anglies dioksido išmetimu siuntą ar net kliento aptarnavimo sąveiką, kuri sumažina atliekas.
Dėl skaitmeninių nomadų kilimo kliento aptarnavimo komandos turi prisitaikyti, siūlydamos 24/7 palaikymą ir naudodamos lanksčius komunikacijos kanalus. Būdamos lankstūs ir kultūriškai sąmoningos, komandos gali šiuos pasaulinius keliautojus paversti ištikimais klientais.
Kliento aptarnavimo sėkmės matavimas nėra tik apie atsakymo laikus; sutelkite dėmesį į CSAT, NPS ir išlaikymo rodiklius. Prioritetą teikite kokybiškai sąveikai, kurioje klientai jaučiasi vertinami ir jų problemos išsprendžiamos, naudodami grįžtamąjį ryšį ir tendencijas nuolat tobulinti savo strategiją.
Sužinokite apie naujausias kliento aptarnavimo tendencijas, nuo dirbtinio intelekto varomo strategijų iki negrūdžiamų geriausių praktikų. Sužinokite, kaip išlik...
Atraskite 2025 m. pagrindinius kliento aptarnavimo tikslus su veiksmingais pavyzdžiais. Sužinokite, kaip nustatyti SMART tikslus, sumažinti laukimo laiką ir šia...
Sužinokite, kaip dirbtinio intelekto chatbotai revoliucionizuoja verslo sąveiką, padidina efektyvumą, sumažina išlaidas ir teikia 24/7 kliento palaikymą. Išnagr...
Prisijunkite prie mūsų laimingų klientų bendruomenės ir suteikite puikų klientų aptarnavimą su LiveAgent.
