Atraskite 2025 m. pagrindinius 10 kliento aptarnavimo tikslų su realiais pavyzdžiais. Sužinokite, kaip nustatyti SMART tikslus, panaudoti technologiją ir pagerinti kliento pasitenkinimą.
Eroje, kai kliento lūkesčiai greitai auga, aiškių kliento aptarnavimo tikslų nustatymas yra ne tik naudingas; tai yra būtina. Kliento aptarnavimo peizažas toliau evoliucionuos, kurį varys technologiniai pasikeitimai ir nuolat besikeičiantys vartotojų poreikiai. Iki 2025 m. įmonės turės perrašyti savo aptarnavimo strategijas, kad liktų priekyje.
Norint klestėti šioje konkurencingoje rinkoje, įmonės turi sutelkti dėmesį į kvantitatyvius uždavinius, kurie ne tik padidina kliento pasitenkinimą, bet ir supaprastina jų operacijas. SMART tikslai – konkretūs, išmatuojami, pasiekiami, aktualūs ir laiku ribojami – yra galingas sistema aiškiems tikslams nustatyti, kurie skatina reikšmingus pagerinimus.
Šiame straipsnyje mes išnagrinėsime 15 svarbių kliento aptarnavimo tikslų 2025 m., kartu su praktiniais pavyzdžiais. Be to, parodysime, kaip LiveAgent gali būti jūsų galutinis sprendimas šiems tikslams pasiekti. Pasiruoškite transformuoti savo kliento aptarnavimo metodą ir sukurti ilgalaikius kliento santykius.
Kai kalbama apie kliento aptarnavimo gerinimą, SMART tikslų nustatymas yra būtinas jūsų komandos pastangoms suderinti su jūsų organizacijos bendra misija. Štai kaip efektyviai sukurti SMART tikslus, kurie skatina pagerinimus ir padidina kliento pasitenkinimą.
Pirmasis žingsnis nustatant SMART tikslą yra užtikrinti, kad jis būtų konkretus. Konkretus tikslas aiškiai apibrėžia, ką norite pasiekti, ir pašalina bet kokią dviprasmybę. Pavyzdžiui, vietoj to, kad sakytumėte ‘Pagerinti kliento aptarnavimą’, konkretesnis tikslas būtų ‘Sumažinti vidutinį atsakymo laiką į kliento užklausas iki mažiau nei 2 valandos.’ Šis aiškumas suteikia jūsų komandai apibrėžtą tikslą, į kurį reikia siekti.
Tai reiškia, kad turite nustatyti kriterijus pažangos ir sėkmės stebėjimui. Pavyzdžiui, vietoj to, kad sakytumėte ‘Pagerinti kliento pasitenkinimą’, galite nustatyti tikslą, pavyzdžiui, ‘Pasiekti 85% kliento pasitenkinimo balą pagal po aptarnavimo apklausas iki Q3 pabaigos.’ Kiekybiškai nustatydami savo tikslą, galite įvertinti, ar esate kelyje jį pasiekti, ir prireikus atlikti būtinus koregavimus.
Pasiekiamų tikslų nustatymas yra svarbus jūsų komandos motyvacijos išlaikymui. Tikslas turėtų būti iššūkis, tačiau pasiekiamas remiantis jūsų dabartiniais ištekliais ir galimybėmis. Pavyzdžiui, jei jūsų dabartinis vidutinis kliento pasitenkinimo balas yra 70%, gali būti nerealu siekti 100% iš karto. Labiau pasiekiamas tikslas galėtų būti ‘Padidinti kliento pasitenkinimą 10% per ateinančius metus.’ Tai suteikia jūsų komandai realistinį tikslą, tačiau vis tiek skatina pagerinimus.
Jūsų tikslai turėtų atitikti platesnę jūsų organizacijos tikslų sritį. Šis aktualumas užtikrina, kad kliento aptarnavimo komandos pastangos prisideda prie bendro verslo sėkmės. Pavyzdžiui, jei jūsų organizacija sutelkta į kliento išlaikymą, aktualus tikslas galėtų būti ‘Sumažinti kliento nutraukimą 15% per pagerintą sekimo procedūras ir personalizuotą komunikaciją iki metų pabaigos.’ Tokiu būdu kliento aptarnavimo komandos pastangos yra tiesiogiai susijusios su įmonės strateginiais tikslais.
Galiausiai, kiekvienas tikslas turėtų turėti aiškią terminą. Šis laiko apribojimas sukuria skubos jausmą ir skatina sutelkti dėmesį. Pavyzdžiui, vietoj to, kad sakytumėte ‘Apmokyti personalą veiksmingai komunikuoti’, laiku ribojamas tikslas galėtų būti ‘Baigti apmokyti visus kliento aptarnavimo atstovus veiksmingos komunikacijos metodais iki Q2 pabaigos.’ Turėdami konkretų laiko rėmą, jūsų komanda gali prioritizuoti užduotis ir likti atsakinga.
Norėdami iliustruoti SMART kriterijų taikymą kliento aptarnavimo tikslų nustatymui, apsvarstykite šį pavyzdį:
2025 m. kliento aptarnavimo tikslai suks link personalizuotesnių patirčių kūrimo. Panaudodamos AI, įmonės siekia pritaikyti sprendimus 80% sąveikų. Be to, omnichannel pagalba bus būtina, užtikrinant sklandžią patirtį visuose kliento aptarnavimo punktuose. Proaktyvios aptarnavimo pastangos sutelks dėmesį į potencialių problemų ankstyvą nustatymą, taip padidindamos kliento pasitenkinimą 15%. Tvarumas taip pat bus darbotvarkėje, su tikslu sumažinti aplinkos poveikį 20%.
Greitas atsakymo laikas parodo klientams, kad jų laikas yra vertinamas. Tikslas čia galėtų būti atsakyti į 90% užklausų per valandą darbo valandomis. Tyrimai rodo, kad 90% klientų nori nedelikto atsakymo. Tokios priemonės kaip Smart Rules ir SLA valdymas gali padėti tai pasiekti. Tokios strategijos veda prie pagerintos pirmojo atsakymo laiko (FRT) ir vidutinio sprendimo laiko, naudingos visai kliento aptarnavimo departamentui.
Vienas iš pagrindinių būdų sumažinti pirmojo atsakymo laiką yra automatizavimas. LiveAgent yra aprūpintas robustinėmis automatizavimo funkcijomis, kurios leidžia įmonėms supaprastinti savo bilieto procesą. Nustatydamos automatizuotus atsakymus į dažnas užklausas, įmonės gali užtikrinti, kad klientai gauna nedeliktą jų prašymų patvirtinimą, net jei detalus atsakymas užtrunka šiek tiek ilgiau. Šis momentinis patvirtinimas gali žymiai pagerinti kliento patirtį, nes parodo, kad jų užklausa yra prioritizuojama.
LiveAgent palengvina protingą bilieto maršrutizavimą pagal iš anksto nustatytas taisykles. Ši funkcija užtikrina, kad ateinančios užklausos būtų nukreiptos į tinkamiausią agentą pagal jų kompetenciją ir prieinamumą, sumažinant vėlavimus. Pavyzdžiui, jei kliento užklausa susijusi su technine pagalba, ji gali būti automatiškai nukreipta agentui, kuris yra šioje srityje patyręs. Šis tikslingas požiūris ne tik pagreitina atsakymo laiką, bet ir padidina tikimybę, kad problema bus zuiksliai išspręsta pirmame kontakte.
Kliento pasitenkinimas yra raktas į lojalumą ir išlaikymą. Patenkinti klientai išleidžia daugiau, padidindami pajamas. Nustatykite tikslus aplink metrikas, kurios kuria pasitikėjimą, tokias kaip atsakymo laikai ir pirmojo kontakto sprendimo rodikliai. Reguliarus tikslų peržiūra, ar tai būtų kas mėnesį, ar kasmet, pasitenkinimo tikslus išlaiko aktualius ir leidžia atlikti būtinus koregavimus, užtikrinant nuolatinį pagerinimą.
Vienas efektyvus būdas tai pasiekti yra panaudoti įrankius, kurie leidžia sklandžią komunikaciją ir greitą problemų sprendimą. LiveAgent programinė įranga gali atlikti pagrindinį vaidmenį šioje strategijoje. Suteikdama centralizuotą platformą kliento užklausoms iš įvairių kanalų, įskaitant el. paštą, tiesioginį pokalbį ir socialinę žiniasklaidą, LiveAgent padeda užtikrinti, kad nė viena kliento užklausa nelieka neatsakyta.
Dauguma klientų nori perjungti kanalus, pavyzdžiui, pradėti pokalbį svetainėje ir tęsti jį el. paštu. Omnichannel sistema atitinka šį poreikį, prevencinę nusivylimą ir potencialų kliento praradimą. Investavimas į kliento aptarnavimo programinę įrangą, tokią kaip LiveAgent, gali suteikti sklandžią patirtį, padidindamas pasitenkinimą ir lojalumą.
Omnichannel pagalbos sistemos įdiegimas apima sklandžios kliento patirties kūrimą įvairiuose komunikacijos kanaluose. Tai reikalauja atidaus planavimo ir vykdymo, užtikrinant, kad visi kanalai veiktų kartu koherentiškai, siekdami atitikti kliento poreikius. Štai kaip galite efektyviai tai daryti:
Nustatyti kliento pageidavimus: Pradėkite analizuodami kliento duomenis, kad suprastumėte pageidaujamus kanalus. Naudokite apklausas, svetainės analitikos ir socialinės žiniasklaidos įsitraukimo metrikas, kad įvertintumėte, kur jūsų klientai yra aktyviausi. Šios žinios leidžia jums prioritizuoti, kuriuos kanalus įdiegti pirmiausia.
Integruoti technologiją: Panaudokite omnichannel kliento aptarnavimo programinę įrangą, kad integruotumėte įvairius komunikacijos kanalus. Ši integracija užtikrina, kad kliento sąveika el. paštu, pokalbiu, socialinėje žiniasklaidoje ir telefono skambučiais yra sujungta ir kad agentai turi pilną kliento sąveikos vaizdą, nepaisant naudojamo kanalo.
Nustatyti pagrindinius kanalus: Pradėkite nuo populiariausių kanalų, nustatytų jūsų analizėje. Apsvarstykite šių įdiegimą:
Stebėti ir optimizuoti: Nustatykite pagrindinius veiklos rodiklius (KPI), kad išmatuotumėte jūsų omnichannel strategijos veiksmingumą. Metrika gali apimti ateinančių bilietų kiekį pagal kanalą, atskiro kanalo atsakymo laiką ir kliento pasitenkinimo balus. Reguliariai analizuokite šiuos duomenis, kad patobulintumėte procesus ir pagerintumėte kliento patirtis.
Mokymas yra svarbus veiksmingam kliento aptarnavimui. Programos turėtų apimti produkto žinias, dažnas kliento problemas ir komunikacijos įgūdžius. Seminarai ir simuliacijos sustiprina gebėjimą, užtikrinant, kad agentai yra pasiruošę bet kokiam scenarijui. Šis investavimas veda prie mažiau eskalacijų ir daugiau personalizuotų, empatinių sąveikų. Reguliarus peržiūra gali nustatyti agento veiklos spragas, vedančias į tikslinį mokymo pagerinimą.
Sukurkite struktūrizuotą mokymo programą, kuri apima esminius dalykus, tokius kaip produkto žinios, kliento aptarnavimo etiketas, konfliktų sprendimas ir veiksmingos komunikacijos įgūdžiai. Suteikdami visapusę edukaciją, agentai gali jaustis pasitikintys ir pasiruošę tvarkyti įvairias kliento užklausas.
Į mokymo programą įtraukite interaktyvius mokymosi įrankius, tokius kaip simuliacijos, vaidmenų žaidimo pratimai ir realūs atvejų tyrimai. Šie metodai leidžia agentams praktikuoti savo įgūdžius saugioje aplinkoje, padidindami jų pasitikėjimą ir kompetenciją prieš tvarkant tikrą kliento sąveika.
LiveAgent siūlo visapusę help desk sprendimą, kuris apima tokias funkcijas kaip bilieto valdymas, tiesioginį pokalbį ir integruotą žinių bazę. Šie įrankiai gali būti integruoti į mokymo sesijas, leidžiančias agentams susipažinti su programine įranga, kurią jie naudos darbe.
Kliento-centriškos kultūros puoselėjimas apima aiškių aptarnavimo tikslų nustatymą, kurie prioritizuoja kliento poreikius ir grįžtamąjį ryšį. Šis mąstymas nulaužia sienas, skatindamas komandavimą suteikti puikų aptarnavimą. Reguliarios susitikimai, kuriuose aptariama pažanga, skatina bendradarbiavimo kultūrą, sutelktą į kliento patirčių gerinimą, paverčiant patenkintus klientus prekės ženklų šalininkai.
Reguliarios mokymo sesijos, sutelktos į kliento aptarnavimo puikumą, gali padėti įtvirtinti kliento-centriškus mąstymus visoje organizacijoje. Šios sesijos turėtų ne tik apimti kliento aptarnavimo įgūdžius, bet ir pabrėžti empatijos ir kliento perspektyvos supratimo svarbą.
Tikra kliento-centriška kultūra reikalauja bendradarbiavimo visose departamentuose. Kai rinkodaros, pardavimo ir pagalbos komandos dirba kartu, jos gali sukurti sklandžią kliento kelionę, kuri yra jautri kliento poreikiams kiekviename sąlyčio taške.
LiveAgent integruoja įvairius komunikacijos kanalus, leidžiančius skirtingų departamentų komandos efektyviai bendradarbiauti kliento sąveikose. Programinės įrangos bendrintos pašto dėžutės funkcija užtikrina, kad visi atitinkami komandos nariai yra atnaujinti apie kliento užklausas ir problemas, skatindami komandavimą ir pagerinant bendrą kliento patirtį.
Laukimo laiko sumažinimas prevencinę kliento nusivylimą ir potencialų aptarnavimo prašymų atsisakymą. Strategijos apima asinchroninę pagalbą ir savitarnos parinktis, tokias kaip AI chatbotai. Kiekvienas kanalas turėtų turėti konkrečius laukimo laiko tikslus, taip pagreitindamas sprendimo procesus ir pagerinant bendrą kliento patirtį. Robustinė help desk sistema gali padėti prioritizuoti ir valdyti prašymus efektyviai.
Kliento aptarnavimo agentai turėtų pasiekti visas kliento sąveikų iš vieningos platformos, žymiai sumažindami laiką, praleistą perjungiant tarp skirtingų sistemų. Sklandus integravimas ne tik pagreitina atsakymo laiką, bet ir užtikrina, kad klientai neturėtų kartoti savo užklausų, kai jie susisiekia su pagalba per skirtingus kanalus.
LiveAgent leidžia įmonėms išlaikyti omnichannel kliento patirtį, integruodamos komunikaciją el. paštu, pokalbiu, telefonu ir socialinėje žiniasklaidoje.
Savitarnos ištekliai leidžia klientams rasti atsakymus į jų klausimus be agento pagalbos, efektyviai sumažindami užklausų, nukreiptų į pagalbos komandas, kiekį. Investavus į savitarnos parinktis, įmonės gali padidinti kliento pasitenkinimą, tuo pačiu sumažindamos aptarnavimo paklausą.
Efektyvūs grįžtamojo ryšio rinkimo metodai apima CSAT apklausas ir vartotojų interviu. Analizuodami šiuos duomenis, galite vadovautis aptarnavimo patobulinimu, kad atitiktumėte kliento poreikius. Įmonės turi atsakyti tiek į teigiamą, tiek į neigiamą grįžtamąjį ryšį, parodydamos savo įsipareigojimą pagerinimui. Šis nuolatinis patobuliniimas labai priklauso nuo grįžtamojo ryšio, kad suprastų ir išspręstų kliento problemas.
Įvairūs grįžtamojo ryšio kanalai: Pasiūlykite kelis būdus, kaip klientai gali suteikti grįžtamąjį ryšį, tokius kaip po sąveikos apklausos, el. pašto sekimas, socialinės žiniasklaidos įsitraukimas ir programėlės vertinimo valdikliai.
Realaus laiko grįžtamojo ryšio rinkimas: Įdiegkite įrankius, kurie leidžia nedeliktą grįžtamąjį ryšį po sąveikų.
Analizė ir ataskaitų teikimas: Naudokite analitikos įrankius, kad sistemingai sudarytumėte ir analizuotumėte grįžtamojo ryšio duomenis. Tendencijų ir bendrų problemų nustatymas gali padėti prioritizuoti pagerinimo sritis ir išmatuoti atliktų pokyčių veiksmingumą.
Veikti pagal įžvalgas: Komunikavimas apie grįžtamojo ryšio rezultatus ir parodymą, kaip jis turėjo įtakos sprendimų priėmimui, gali sukurti pasitikėjimą. Klientai yra labiau linkę įsitraukti, kai jie mato savo pasiūlymus vedančius į apčiuopiamus pagerinimus.
LiveAgent programinė įranga gali supaprastinti ir optimizuoti kliento grįžtamojo ryšio rinkimą ir analizę. Su integruota bilieto sistema, įmonės gali sekti kliento sąveikų ir grįžtamojo ryšio vienoje vietoje, leidžiančios komandai greitai ir efektyviai atsakyti.
Aiški komunikacija suderina komandos pastangas ir padidina motyvaciją. Paprastas kalba ir konkretūs laiko grafikai paaiškina vaidmenis ir užduotis. Skaidrumas tikslų komunikacijoje padeda komandai likti įsipareigojusiai ir suderintai su tikslais. Reguliarus atnaujinimai švenčia pasiekimus ir bendrai sprendžia iššūkius. Tai skatina nuoseklų ir veiksmingą kelią į kliento patirčių gerinimą.
Pažangi analitika gali numatyti kliento poreikius, siekdama padidinti pasitenkinimo balus 15%. Realaus laiko įrankiai kliento aptarnavimo programinėje įrangoje, tokioje kaip LiveAgent, padeda stebėti sąveikų iš karto. Sekdami KPI, tokius kaip pasitenkinimo balai, įmonės gali įvertinti savo aptarnavimo pastangų sėkmę. Kliento grįžtamasis ryšys iš įvairių šaltinių nustato stiprybes ir pagerinimo sritis, vadovaujant realistiniam tikslų nustatymui.
Automatizavimas CRM sumažina pasikartojančias užduotis, leidžiančias agentams sutelkti dėmesį į santykių kūrimą. CRM sistemų įdiegimas supaprastina sąveikų, vedančias į greitą sprendimą ir aukštos kokybės aptarnavimą. Efektyvus skundų tvarkymas atkuria pasitikėjimą. Bendradarbiavimas su komandos nariais panaudoja įvairius įgūdžius problemų sprendimui. Išmatuojamų tikslų nustatymas užtikrina atsakomybę ir pagerina kliento patirtį.
Vienas iš pagrindinių stipraus CRM aspektų yra gebėjimas rinkti ir analizuoti kliento duomenis. Panaudodamos grįžtamojo ryšio mechanizmus, tokius kaip apklausos ir sekimo skambučiai, įmonės gali geriau suprasti kliento pageidavimus, problemas ir pasitenkinimo lygius. Šis grįžtamasis ryšys gali būti labai svarbus formuojant aptarnavimo pagerinimus ir užtikrinant, kad kliento poreikiai būtų nuolat patenkinami.
Be to, personalizuota sąveika tampa vis labiau svarbi šiandieninėje kliento-centriškoje aplinkoje. CRM sistemos įdiegimas leidžia įmonėms sekti kliento istorijas, pageidavimus ir sąveikų, leidžiančias agentams suteikti pritaikytus atsakymus, kurie rezonuoja su atskirais klientais. Tai ne tik pagerina kliento patirtį, bet ir skatina lojalumą ir išlaikymą.
LiveAgent programinė įranga, pavyzdžiui, gali supaprastinti kliento sąveikų valdymo procesą. Konsolidavus komunikacijos kanalus į vieną platformą, kliento aptarnavimo komandos gali efektyviau atsakyti į užklausas įvairiose platformose, įskaitant el. paštą, tiesioginį pokalbį ir socialinę žiniasklaidą.
Proaktyvus įsitraukimas numatyti, o ne reaguoti į kliento poreikius. Naudodamos ankstesnius duomenis, įmonės gali pasiūlyti personalizuotą pasiekimą ir rekomendacijas. Metrika, tokia kaip įsitraukimo rodikliai, matuoja pasiekimo sėkmę. Grįžtamasis ryšys apie proaktyvią komunikaciją įvertina jų poveikį pasitenkinimui. Nuoseklumas visuose sąlyčio taškuose yra svarbus integruotos kliento patirties kūrimui.
Personalizuota sąveika naudoja kliento duomenis pritaikytai pagalbai. Agentai, apmokyti pritaikyti aptarnavimą pagal istoriją ir pageidavimus, skatina atpažinimo jausmą. Personalizuota sąveika daro onboarding sklandesnę ir gilinančią kliento ryšius. Ši strategija padidina pasitenkinimą ir lojalumą, atspindėdama gerai apibrėžtą personalizavimo tikslą.
Pavyzdžiui, jei klientas susisiekia su konkrečia užklausa, agentai gali greitai pasiekti jų sąskaitos istoriją ir ankstesnius pagalbos bilietus. Šis kontekstas leidžia jiems suteikti tikslesnius ir greitesnius atsakymus, skatindami pažintumo ir rūpestingumo jausmą. Be to, LiveAgent palaiko kelis komunikacijos kanalus – tokius kaip el. paštas, tiesioginį pokalbį ir socialinę žiniasklaidą – užtikrinant, kad personalizuota sąveika gali sklandžiai tekėti, nepaisant to, kaip klientas pasirenka susisiekti.
Be to, įmonės gali panaudoti automatizavimo įrankius LiveAgent viduje, kad segmentuotų savo klientus ir suteiktų tikslinį turinį ir pagalbą pagal šiuos segmentus. Pavyzdžiui, naujas klientas gali gauti personalizuotą onboarding vadovą, pritaikytą jų konkrečiam naudojimo atvejui, o ilgametis klientas gali naudotis specialiais pasiūlymais ar lojalumo atlygiais, remiantis jų pirkimo istorija. Šis personalizavimo lygis yra raktas, kad klientai jaustųsi vertinami ir atpažinti, o tai gali žymiai padidinti jų bendrą pasitenkinimą.
Vienas efektyvus būdas pasiekti šią personalizavimą yra per kliento aptarnavimo programinės įrangos, tokios kaip LiveAgent, integravimą.
Žinoma, negalime kalbėti apie kliento aptarnavimo tikslus neerwminant kelių prekės ženklų, kurie yra įvaldę šią praktiką.
Amazon yra žinomas savo kliento aptarnavimo tikslais. Jų pirminis tikslas yra būti ‘Žemės kliento-centriškiausia įmone’. Tokiu būdu Amazon požiūris į kliento aptarnavimą yra įsišaknijęs jų kliento-apsėstoje prigimtyje, o pirminis tikslas yra padaryti kliento patirtį kuo sklandžiau ir pasitenkinančią.
Amazon vertina ir įgyvendina kliento grįžtamąjį ryšį, kad nustatytų sritis, kurioms reikalingas pagerinimas. Jų tikslas yra ne tik patenkinti klientus, bet ir užsitarnauti jų pasitikėjimą ir sukurti ilgalaikius santykius, prioritizuodami jų poreikius ir interesus virš viso kito. Amazon klientas visada yra karalius.
Apple Inc., žinoma technologijos milžinė, puikiai veikia ne tik gamindama inovatyvią aparatūrą ir programinę įrangą, bet ir suteikdama išskirtinį kliento aptarnavimą. Šio kliento-centriško požiūrio centre Apple suteikia savo darbuotojams išsamias instrukcijas, kaip bendrauti su klientais.
Apple kliento aptarnavimo tikslų metodika yra susumuota akronimu APPLE:
Zappos yra pirmaujanti internetinė apranga ir avalynės mažmenininė prekybininkas, sėdinti Jungtinėse Valstijose. Jie išgarsėjo el. komercijos pasaulyje dėl savo neatlaidaus sutelkimo į kliento aptarnavimą. Įmonė tvirtai tiki, kad puikaus kliento aptarnavimo suteikimas yra svarbus jos sėkmei. Jų požiūris į kliento aptarnavimo tikslus sutelktas į kliento lūkesčių viršijimą, o ne tik jų patenkinimą.
Zappos veikia pagal ’laimės suteikimą’, vadovaujant savo kliento aptarnavimo strategijai su empatija, kliento-centriškais politikomis ir dosniais grąžinimo politikomis.
International Business Machines Corporation (IBM) yra tarptautinė technologijos įmonė, suteikianti plačią technologijos ir konsultavimo paslaugų seriją. IBM požiūris į kliento aptarnavimą yra atidžiai suprojektuotas, kad būtų kliento-centriskas, prioritizuojant savo klientų poreikius ir tikslus. Jie yra įsipareigoti suteikti aukštos kokybės aptarnavimą, suteikdami klientams inovatyvius sprendimus ir transformacinę technologiją.
Norėdami pasiekti savo kliento aptarnavimo tikslus, jie panaudoja pažangias technologijas ir savo gilias pramonės žinias, pritaikydami sprendimus pagal kiekvieno kliento unikalius poreikius. Kliento grįžtamasis ryšys yra labai vertinamas jų problemų sprendimo požiūryje, užtikrinant, kad jų sprendimai toliau evoliucionuoja ir gerėja. IBM kliento aptarnavimo strategija taip pat apima išsamų darbuotojų mokymą, užtikrinant, kad jų darbuotojų jėga yra gerai pasiruošusi tvarkyti įvairias kliento situacijas su empatija ir kompetencija.
Dabar turėtų būti aišku, kad kliento aptarnavimo tikslai nėra pasirinkimas, o absoliuti būtinybė bet kuriai įmonei, siekiančiai tvaraus augimo ir sėkmės. Nesvarbu, ar esate vadovas, siekiantis suteikti galią savo komandai, ar agentas, siekiantis patobulinti savo įgūdžius, aiškių SMART tikslų nustatymas gali žymiai padidinti jūsų veiksmingumą ir pagerinti jūsų klientų patirtį.
Kliento aptarnavimo tikslai apima plačią spektrą, nuo omnichannel strategijos priėmimo ir kanalo specifinės metricos įvaldymo iki kliento pasitenkinimo gerinimo, kliento laukimo laiko sumažinimo ir inovacijos kartu su pramonės tendencijomis. Skaidrus požiūris į kliento duomenis ir kliento patirties žmogiškumas yra vienodai svarbūs tikslai, kuriuos reikia siekti, norint pasiekti puikumą.
Atminkite, kad technologija yra jūsų sąjungininkas šioje kelionėje. Tokios priemonės kaip LiveAgent gali supaprastinti kliento aptarnavimo tikslų nustatymo, stebėjimo ir pasiekimo procesą. Su multichannel pagalba, lanksčiu automatizavimu, veiklos analitika ir daugeliu kitų funkcijų, LiveAgent padeda jums išlaikyti aukštą aptarnavimo kokybę, kurią jūsų klientai tikisi. Galite išbandyti LiveAgent 30 dienų nemokamai ir pamatyti patys, kaip jūsų kliento aptarnavimo tikslai klesti.
Pradėkite nemokamą bandomąjį laikotarpį su LiveAgent ir aprūpinkite savo komandą galingais kliento aptarnavimo įrankiais, kad suteiktumėte išskirtinę pagalbą ir pasiekumėte 2025 m. tikslus.
Pasidalinkite šiuo straipsniu
Daniel prižiūri rinkodarą ir komunikaciją LiveAgent kaip vidinio produkto rato narys ir bendrovės aukščiausios vadovybės narys. Anksčiau jis užėmė įvairias vadovybines pareigas rinkodaroje ir kliento komunikacijoje. Jis yra pripažintas kaip vienas iš ekspertų dirbtinio intelekto ir jo integravimo į kliento aptarnavimo aplinką srityje.
Kliento aptarnavimo tikslas gali būti parašytas taip: 'Suteikti laiku, efektyviai ir mandagiai aptarnavimą visiems klientams, siekiant išspręsti problemas pirmame kontakte ir padidinti kliento pasitenkinimą 20% per ateinantį ketvirtį.' Šis tikslas yra konkretus, išmatuojamas, pasiekiamas, aktualus ir laiku ribojamas, vadovaujantis SMART tikslų nustatymo sistema. Jis sutelktas į aptarnavimo kokybės ir kliento pasitenkinimo gerinimą, kurie yra pagrindiniai kliento aptarnavimo aspektai.
Pagalbos uždaviniai yra konkretūs tikslai, kuriuos nustato pagalbos komanda, siekdama suteikti efektyvią ir veiksmingą pagalbą klientams ar kliyentams. Šie uždaviniai dažnai apima atsakymo laiko sumažinimą, kliento pasitenkinimo rodiklių gerinimą ir problemų sprendimo greičio padidėjimą. Jie tarnauja kaip vadovas, užtikrinantis, kad pagalbos komanda atitinka klientų poreikius ir lūkesčius.
Pagrindiniai pagalbos komandos tikslai yra efektyviai ir veiksmingai išspręsti kliento problemas, suteikti puikų kliento aptarnavimą, kuris padidina kliento pasitenkinimą, ir prisidėti prie bendro kliento patyrimo, suteikiant vadovavimą ir pagalbą, kuri padeda klientams maksimaliai išnaudoti produktą ar paslaugą.
Kliento aptarnavimo strategijos kūrimas apima kliento poreikių supratimą per duomenų analizę ir grįžtamąjį ryšį, tikslų nustatymą, tokių kaip pagerintas atsakymo laikas ir kliento pasitenkinimas, ir reikalingų išteklių, tokių kaip apmokyti darbuotojai ir technologija, apibrėžimą. Reguliarus strategijos vertinimas ir koregavimas užtikrina jos veiksmingumą atitinkant besikeičiančius kliento poreikius. Šis ciklinis požiūris prisideda prie nuolatinio aptarnavimo gerinimo.
Sužinokite apie naujausias kliento aptarnavimo tendencijas, nuo dirbtinio intelekto varomo strategijų iki negrąžintinų geriausių praktikų. Sužinokite, kaip išli...
Sužinokite apie naujausias kliento aptarnavimo tendencijas, nuo dirbtinio intelekto varomo strategijų iki negrūdžiamų geriausių praktikų. Sužinokite, kaip išlik...
Sužinokite klientų aptarnavimo paslaugų perdavimo užsienyje privalumus ir trūkumus 2025 m. Sutaupykite išlaidų, gaukite prieigą prie 24/7 pagalbos bei technolog...
Prisijunkite prie mūsų laimingų klientų bendruomenės ir suteikite puikų klientų aptarnavimą su LiveAgent.
