Sužinokite, kaip matuoti klientų pasitenkinimą naudojant CSAT apklausas, apskaičiuoti balus ir įgyvendinti geriausią praktiką, kad pagerintumėte klientų patirtį ir paskatintumėte verslo augimą.
Ar jus domina, kaip patenkinti jūsų klientai? Jei taip, klientų pasitenkinimo balo (CSAT) supratimas yra būtinas. Bet kas tiksliai yra CSAT ir kaip jis gali padėti jūsų verslui klestėti? Skaitykite mūsų išsamų vadovą, kad sužinotumėte viską, ką reikia žinoti apie šią svarbią metriką, nuo jos privalumų iki veiksmingų patarimų, kaip kurti efektyvias apklausas.
Klientų pasitenkinimo balas (CSAT) yra metrika, matuojanti, kaip patenkinti klientai yra su įmonės produktais ar paslaugomis. Įmonės renka CSAT duomenis, užduodamos klientams paprastą klausimą, pavyzdžiui, ‘Kaip patenkinti buvote savo šiandienos patirtimi?’ Klientai gali įvertinti savo pasitenkinimą skalėje (paprastai nuo 1 iki 5).
Įmonės gali reguliariai matuoti CSAT balus, kad nustatytų tendencijas ir atliktų pokyčius, siekdamos padidinti klientų pasitenkinimą. Klientų laimė yra labai svarbi ilgalaikei sėkmei, o CSAT siūlo paprastą būdą šią laimę matuoti ir gerinti.
CSAT galima gauti per įvairius kanalus. Kai kurie standartiniai metodai apima internetines formas, apklausų programinę įrangą arba el. pašto sekimą. Kai kurie nemokami įrankiai, pavyzdžiui, Google Forms, leidžia efektyviai kurti ir platinti apklausas. Kita vertus, mokamos sprendimas, tokios kaip Nicereply, siūlo išplėstines funkcijas, tokias kaip detalios analitikos ir sklandžią integraciją su klientų palaikymo sistemomis.
Svarbiausia yra laikyti apklausą paprastą. Naudojant aiškius klausimus, klientams lengva atsakyti, o jums padeda surinkti vertingus įžvalgas, kurie jums reikalingi jūsų paslaugoms gerinti.
Čia yra keletas klausimų, kuriuos galite naudoti savo CSAT apklausose:
Jei norite gauti patikimus rezultatus, turite atsižvelgti į savo CSAT apklausos laiką ir vietą.
Atsiliepimo prašymas iš karto po sąveikos užtikrina, kad patirtis yra šviežia klientų atmintyje, o tai suteikia tikslesnius ir veiksmingus įžvalgas. Kitas geras laikas yra tada, kai klientas vis dar aktyviai naudojasi jūsų produktu po pirkimo.
Kita vertus, jei prašote atsiliepimo ilgą laiką po sąveikos, atsakymai gali būti mažiau tikslūs. Pavyzdžiui, apklausos siuntimas mėnesį po paslaugos skambučio gali nesuteikti naudingos informacijos, nes klientas gali pamiršti visas detales. Taip pat, prašant atsiliepimo, kai klientas vis dar naršo jūsų svetainę, gali būti per anksti, nes jis dar nebaigė savo sąveikos.
Kaip minėta anksčiau, CSAT gali būti neįtikėtinai naudingas, leidžiantis surinkti veiksmingą atsiliepimą ir atlikti reikšmingus pagerinimus. Čia yra keletas praktinių patarimų, kada jį naudoti:
CSAT matavimas iš karto po klientų paslaugų pokalbio suteikia jums tiesioginius įžvalgas apie tai, kaip gerai veikia jūsų palaikymo komanda. Tai puikus būdas įvertinti, ar klientų problema buvo išspręsta pakankamai ir ar agentas buvo naudingas. Šis atsiliepimas gali padėti mokyti jūsų palaikymo komandą ir pagerinti bendrą paslaugos kokybę.
Telefoninės sąveikos vis dar yra populiarus pasirinkimas daugeliui klientų, ieškančių palaikymo. CSAT apklausos siuntimas iš karto po skambučio gali padėti jums suprasti, ar klientas jautėsi išgirstas ir ar jo problema buvo išspręsta tinkamai. Šis atsiliepimas leidžia jums įvertinti skambučio tvarkymo kokybę ir atlikti reikalingus pagerinimus. Tai taip pat padeda jums nustatyti potencialius spragus jūsų klientų paslaugoje, užtikrinant, kad būsimos sąveikos būtų efektyvesnės ir patenkinančios jūsų klientams.
CSAT apklausos siuntimas po pirkimo padeda jums sužinoti klientų nuomonę apie jų pirkimo patirtį. Jis gali pasakyti, ar internetinė parduotuvė buvo lengva naršyti, ar produktas atitiko jų lūkesčius, ar pristatymas buvo laiku. Šio atsiliepimo gavimas gali padėti jums pakoreguoti savo pardavimo piltuvą ir pagerinti apsipirkimo patirtį, o tai lemia didesnę klientų išlaikymą.
Apklausos pridėjimas žinių bazės straipsnio pabaigoje padeda jums suprasti, ar turinys yra vertingas ir aiškus. Jei klientai straipsnį įvertina žemai, tai gali rodyti, kad informacija buvo sunkiai suprantama arba nepilna. Atsižvelkite į šį atsiliepimą ir pagerintę savo savitarnyno parinktis, kad klientams būtų lengviau rasti ir suprasti reikalingą informaciją.
Paprasčiau tariant, CSAT balas yra visų teigiamų atsakymų suma, padalyta iš bendro surinktų atsakymų skaičiaus ir padauginta iš 100. Rezultatas suteikia patenkintų klientų procentą.
Suskaidykime tai paprastu pavyzdžiu:
Įsivaizduokite, kad atlikote apklausą ir gavote 200 atsakymų. Iš jų 150 klientų savo pasitenkinimą įvertino kaip teigiamą (paprastai 4 arba 5 iš 5 balų skalės).
Naudodami CSAT formulę, apskaičiuotumėte balą:
(150 teigiamų atsakymų / 200 bendri atsakymai) x 100 = 75%
Šis rezultatas rodo, kad 75% jūsų klientų yra patenkinti jūsų produktu ar paslauga. Aukštesni CSAT balai paprastai reiškia, kad klientai yra patenkinti jūsų pasiūlymu. Tai savo ruožtu lemia didesnį klientų išlaikymą ir potencialiai daugiau rekomendacijų.
Naudodami CSAT skaičiuoklę, galite greitai nustatyti, kaip patenkinti jūsų klientai yra su jūsų produktu ar paslauga, įvedę tik kelis duomenis. Tiesiog įveskite teigiamų atsakymų skaičių ir bendrą surinktų atsakymų skaičių. Šis greitas ir efektyvus įrankis gali padėti jums stebėti klientų pasitenkinimo lygius ir gerinti savo paslaugas.
Jei nesate tikri, kaip kurti savo apklausą, apsvarstykite šiuos paprastus patarimus:
Skirtingi apklausos tipai gali būti efektyvesni, atsižvelgiant į jūsų konkrečius tikslus ir klientų kontaktinius taškus. Čia yra keletas dažnų tipų:
Tinkamų klausimų suformulimas yra labai svarbus, norint gauti reikšmingus įžvalgas. Galite naudoti tiek atvirus, tiek uždaros formos klausimus, kurių kiekvienas siūlo unikalius privalumus. Atsargiai pasirinkę apklausos tipą ir klausimus, galite kurti efektyvią CSAT apklausą, kuri suteiks visą informaciją, kurios jums reikia, norint priimti pagrįstus sprendimus ir padidinti klientų pasitenkinimą.
Yra įvairių įrankių, kurie gali padėti kurti apklausas, kiekvienas iš jų siūlydamas skirtingas funkcijas ir integracijas. Turėtumėte pasirinkti įrankį, kuris atitiktų jūsų konkrečius poreikius ir kanalus, kuriuos planuojate naudoti apklausoms atlikti. Čia yra keletas variantų:
Pavyzdžiui, LiveAgent sklandžiai integruojasi su Nicereply, leidžiant jums surinkti klientų atsiliepimą po jų palaikymo sąveikos.
Apklausų suasmeninimas leidžia jums užfiksuoti savo prekės ženklą ir sukurti nuoseklią ir patrauklią prekės ženklo patirtį. Spalvų ir mygtukų reguliavimas arba animuotų efektų pridėjimas gali padaryti apklausą vizualiai patrauklią. Nepamirškite įterpti savo logotipo. Tai paprastas, bet efektyvus būdas sustiprinti prekės ženklo atpažinimą ir pasitikėjimą.
Kai apklausas atitinka jūsų prekės ženklo išvaizdą ir jausmą, klientai labiau linkę su jomis sąveikauti ir suteikti apgalvotą ir nuoširdų atsiliepimą. Tai lemia patikimesnius ir vertingesnės įžvalgas, skirtas jūsų klientų pasitenkinimui gerinti.
Atminkite, kad ne kiekvienas klientas apsilanko jūsų svetainėje dėl tos pačios priežasties. Kai kurie gali naršyti, o kiti gali registruotis nemokamai bandomajam laikotarpiui, atnaujinti savo planą arba net atšaukti savo prenumeratą. Vieno dydžio apklausai nepavyks užfiksuoti kiekvienos patirties niuansų.
Siunčiant tinkamą apklausą tinkamam klientų segmentui, galite segmentuoti savo klientus. Tai užtikrina, kad kiekviena apklausa yra aktuali ir vertinga jums ir jūsų klientui, o tai lemia tikslesnius įžvalgas ir geresnį sprendimų priėmimą.
Nėra prasmės klausti ‘Kaip patenkinti buvote mūsų produktu?’, jei klientas tik apsvarsto registraciją nemokamai bandomajam laikotarpiui. Jie dar nesąveikauja su jūsų produktu, todėl jų atsiliepimas būtų neaktualus. Vietoj to, suasmeninant kiekvieną apklausą pagal įvairius klientų segmentus, galite gauti tiksliausią ir veiksmingą informaciją.
Kai sukūrėte ir suasmeninote savo CSAT apklausas, atėjo laikas jas išleisti ir surinkti vertingą atsiliepimą. Tačiau jūsų darbas nesibaigia, kai apklausas išsiunčiate. Svarbu stebėti savo apklausų veikimą. Sekite atsakymo dažnį, užbaigimo dažnį ir atsiliepimo kokybę. Šios metrika gali padėti jums nustatyti bet kokias problemas arba sritis, kuriose apklausa gali reikėti pataisyti.
Atlikite A/B testus su skirtingais apklausos dizainais, klausimų tipais ir pristatymo metodais, kad pamatytumėte, kas veikia geriausiai. Atlikite pagerinimus pagal tai, ką sužinojote. Jei pastebite, kad tam tikras klientų segmentas nuolat praleido klausimą, apsvarstykite jo perkūrimą arba jo perkelimą į kitą apklausos vietą. Reguliarus apklausų atnaujinimas ir tobulinimas užtikrina, kad jos lieka praktiniais įrankiais, skirtais veiksmingam atsiliepimui rinkti.
Pažvelkime į kai kuriuos realaus pasaulio pavyzdžius, kaip prekės ženklai efektyviai naudoja CSAT apklausas klientų atsiliepimui rinkti. Šie pavyzdžiai parodo įvairius požiūrius, kurie gali padėti jums kurti savo apklausą.
Dėl integracijos su Nicereply, LiveAgent renka atsiliepimą apie klientų pasitenkinimą iš karto po palaikymo sąveikos. Išsprendus palaikymo bilietą, klientai prašomi įvertinti gautą paslaugą, padedant LiveAgent gerinti klientų palaikymo kokybę.
Amazon CSAT apklausose naudojami žodžiai, o ne skaičiai jų pasitenkinimo skalės kvalifikatorių, tokiems kaip ‘Puiku, ‘Gerai, ‘Gerai, Blogai ir ‘Baisu’. Apklausos pabaigoje jie taip pat apima pasirenkamą tekstinį langą, kuriame vartotojai gali palikti papildomus komentarus, suteikdami gilesnių įžvalgų apie jų apsipirkimo ir pristatymo patirtį.
Netflix naudoja savo apklausas, kad suprastų, kaip klientai jaučiasi dėl turinio ir prenumeratos planų. Apklausa yra šiek tiek ilgesnė, užtrunka apie 10 minučių. Šis požiūris leidžia Netflix surinkti platesnį atsiliepimą, leidžiantį jiems suasmeninti savo pasiūlymus ir pagerinti vartotojo patirtį pagal gautus įžvalgas.
Calvin Klein apklausa pradedama klausiant klientų apie jų bendrą patirtį svetainėje. Norėdami gauti daugiau konteksto, sekantis klausimas tiria jų apsilankymo priežastį. Tai, kas daro šią apklausą skirtingą, yra tai, kad ji leidžia vartotojams pridėti ekrano nuotraukas, suteikdamos aiškesnį jų patirties vaizdą ir bet kokių problemų, su kuriomis jie gali susidūrę.
DHL apima CSAT apklausą el. laiške, siunčiamame klientams po paketo pristatymo. Jis sutelktas į atsiliepimo apie pasitenkinimo lygius, susijusius su pristatymo procesu, surinkimą. Klausimai yra trumpi ir labai lengvai atsakomi, o tai padeda pagerinti atsakymo dažnį ir užtikrina, kad DHL gauna laiku gautus įžvalgas apie jų pristatymo veikimą.
CSAT balas gali labai skirtis priklausomai nuo industrijos, kurioje esate. Paprastai CSAT balas 75% arba didesnis laikomas geru daugumoje industrijos šakų, o tai rodo, kad dauguma klientų yra patenkinti savo patirtimi. Kita vertus, CSAT balas žemiau 50% signalizuoja, kad reikalingi patobulinimai, norint atitikti klientų lūkesčius. Pažvelkite į industrijos standartus, kad paaiškintumėte, kas sudaro gerą CSAT balą skirtingose sektoriuose.
| Industrija | CSAT balas |
|---|---|
| Kelionės | 76% (2023 m.) |
| E-komercija | 80% (2023 m.) |
| Programinė įranga ir SaaS | 78% (2022 m.) |
| Interneto paslaugų teikėjai | 68% (2023 m.) |
| Transliavimas | 77% (2023 m.) |
| Sveikatos priežiūra | 76% (2023 m.) |
| Bankai | 78% (2022 m.) |
| Oro linijos | 76% (2023 m.) |
| Greitojo maisto restoranai | 78% (2023 m.) |
| Socialinė žiniasklaida | 73% (2023 m.) |
Mes pabrėžėme, kaip CSAT matavimas gali padėti jums suprasti savo klientų laimę su jūsų pasiūlymais. Tačiau kokius privalumus galite tikėtis ir kokius apribojimus turėtumėte žinoti? Pažvelkime.
Nors CSAT yra puikus klientų pasitenkinimui matuoti, kitos metrika, tokios kaip grynasis rekomendacijos balas (NPS) ir klientų pastangų balas (CES), taip pat gali padėti jums surinkti išsamų atsiliepimą. Kiekviena iš šių metrika tarnauja unikaliam tikslui ir sutelkta į skirtingus klientų patirties aspektus. Taigi, pažvelkime į kai kuriuos pagrindinius skirtumus tarp jų.
Fokusas: Tiesioginį pasitenkinimą
Ką jis matuoja: CSAT matuoja klientų pasitenkinimą konkrečiame kontaktiniame taške arba po konkrečios sąveikos. Paprastai apima vieno klausimo apklausą, kurioje klientai prašomi įvertinti savo pasitenkinimą skalėje nuo 1 iki 5.
Fokusas: Klientų lojalumą
Ką jis matuoja: NPS vertina klientų lojalumą ir ar jie rekomenduotų jūsų verslą kitiems. Jis prašo klientų įvertinti nuo 0 iki 10, kaip tikėtina, kad jie rekomenduotų jūsų produktą ar paslaugą. Tai padeda jums suprasti ilgalaikį lojalumą ir parodo, kaip sveikas jūsų klientų santykis yra apskritai. Skirtingai nuo CSAT, NPS suteikia didesnį jūsų prekės ženklo jausmą, o ne tik jų tiesioginį pasitenkinimą.
Fokusas: Patirties lengvumą
Ką jis matuoja: CES matuoja, kaip lengva buvo klientams atlikti konkretų veiksmą arba išspręsti problemą. Paprastai jie prašomi įvertinti savo patirtį nuo 1 (labai sunku) iki 7 (labai lengva). Žemesni pastangų balai reiškia, kad klientai tai rado lengva, o tai paprastai lemia didesnį pasitenkinimą ir lojalumą. Tai yra esminė metrika, skirta pagerinti klientų paslaugos procesus.
Kuri metrika yra geriausia? Tiesa yra ta, kad nėra vieno dydžio atitinkančio visus atsakymo. Geriausia klientų patirties metrika priklauso nuo to, ką norite pasiekti. Kiekviena metrika siūlo unikalius įžvalgas ir sutelkta į skirtingus klientų patirties aspektus.
Bet kas sako, kad reikia naudoti tik vieną metriką? Naudodami visas tris – CSAT, NPS ir CES – galite gauti išsamų klientų patirties apžvalgą. Naudojant visas šias metrikos kartu, gausite gerai subalansuotą supratimą, padedantį jums priimti geresnius sprendimus, siekiant pagerinti klientų pasitenkinimą ir lojalumą.
Efektyvių CSAT apklausų kūrimas reikalauja strateginio požiūrio. Bet kaip galite užtikrinti, kad tai darote teisingai? Pažvelkime į kai kurias geriausias praktikas, kurios padės jums gauti tiksliausius ir vertingiausius duomenis iš savo CSAT apklausų.
CSAT apklausų laikas yra labai svarbus. Klausimas per anksti, kai klientai vis dar tyrinėja arba atlieka pirkimą, nesuteiks jums viso jų pasitenkinimo vaizdo. Kita vertus, laukimas per ilgai, pavyzdžiui, mėnesiais po pirkimo ar sąveikos, reiškia, kad detalės gali nebūti šviežios jų atmintyje.
Norėdami gauti geriausius rezultatus, apsvarstykite apklausų siuntimą iš karto po sąveikos, kelias savaites po pirkimo, kad jiems būtų duota laiko su produktu, ir periodiškai per metus, kad įvertintumėte nuolatinį pasitenkinimą.
Apklausos vieta yra tokia pat svarbi. Jei sąveika vyko per tiesioginį pokalbį, apklausą patalpinkite pokalbio lange. Sekimui po pirkimų, apklausos siuntimas el. paštu gali būti tinkamesnis.
CSAT apklausas turi būti lengva užpildyti. Trumpi, aktualūs klausimai labiau tikėtini gauti aukštą užbaigimo dažnį. Klientai gali jausti perslėgimą ir praleisti atsiliepimą, jei apklausa yra per ilga arba sudėtinga.
Laikykitės pagrindų su vienu ar dviem greitais klausimais apie jų pasitenkinimo lygį. Taip pat galite įtraukti pasirenkamą tekstinį lauką atvirą klausimą. Tai leidžia klientams išsamiau paaiškinti, jei jie to nori, tačiau nekuria jokio spaudimo. Paprastumas užtikrina, kad gausite kuo aukštesnį atsakymo dažnį, surinkdami vertingus įžvalgas.
Realistinių tikslų nustatymas taip pat yra svarbus, norint atlikti reikšmingą pagerinimą. Nerealistiški lūkesčiai gali sukelti nusivylimą ir gali net demotyvuoti visą jūsų komandą. Pavyzdžiui, siekis padidinti savo CSAT balą 2% per kitą ketvirtį yra pasiekiamas ir išmatuojamas. Atminkite, kad maži, nuolatiniai pokyčiai dažnai lemia reikšmingą ilgalaikę sėkmę.
Duomenų rinkimas yra tik pradžia. Tikroji vertė slypi naudojant klientų atsiliepimą, norint atlikti apčiuopiamus pagerinimus. Nėra prasmės rinkti įvestį, jei jūs jai neveikiate. Analizuokite duomenis, norėdami nustatyti pasikartojančias problemas arba pasiūlymus. Pokyčių diegimas parodo, kad jūs vertinate savo klientų nuomones, o tai gali padidinti jų lojalumą ir pasitenkinimą.
Tai gali apimti produkto funkcijų tobulinimą, klientų paslaugos procesų pagerinimą arba net personalo mokymą, kad geriau atitiktų klientų poreikius sąveikos metu. Pavyzdžiui, jei keli klientai paminėjo, kad produkto sąsaja yra paini, perrinkite ją, kad ji būtų intuityvesnė ir patogesnė naudoti.
LiveAgent sklandžiai integruojasi su Nicereply, leidžiantis atlikti apklausas tiesioginių pokalbių sesijų metu ir el. paštu. Jis taip pat suteikia išsamias ataskaitas ir įžvalgas apie jūsų agentų veikimą ir ar klientai gavo tikėtą palaikymą.
Po pokalbio sesijos pabaigos, klientams suteikiamos vertinimo parinktys, kad įvertintų savo patirtį. Jie gali pasirinkti iš šių vertinimų:
Agentai gali tada pamatyti vertinimą pokalbio pabaigoje, žemiau paskutinio pranešimo.
Apžvelgėme klientų pasitenkinimo balo pagrindus, įskaitant tai, kas tai yra, kaip jį apskaičiuoti ir jo privalumus bei trūkumus. Klientų pasitenkinimo balo supratimas yra labai svarbus, norint gauti įžvalgas apie klientų laimę ir nustatyti pagerinimo sritis. Reguliariai matuodami CSAT, galite pagerinti savo produktus ir paslaugas, padidindami klientų lojalumą ir verslo augimą.
Efektyvios apklausos kūrimas apima tinkamų klausimų pasirinkimą pagal savo tikslus ir tikslinę segmentą. Tinkamos platformos pasirinkimas taip pat gali žymiai paveikti tai, kaip efektyviai renkate ir valdote klientų atsiliepimą. Yra įvairių įrankių, tačiau tinkamo pasirinkimas priklauso nuo jūsų poreikių.
Tokios įmonės kaip LiveAgent, Amazon ir DHL naudoja CSAT apklausas, norėdamos surinkti naudingus klientų įžvalgas. Kaip šios įmonės diegia savo apklausas, gali suteikti praktinių pavyzdžių ir padėti jums nuspręsti, koks yra geriausias jūsų verslo požiūris. Taip pat jūsų rezultatų lyginimas su industrijos standartais gali parodyti, koks CSAT balas yra tinkamas jūsų verslo tipui.
Nors CSAT yra svarbi metrika, ji nėra vienintelė, kurioje turėtumėte sutelkti dėmesį. Kitos metrika, tokios kaip grynasis rekomendacijos balas (NPS) ir klientų pastangų balas (CES), gali suteikti vertingų įžvalgų. Šių metrikų skirtumų supratimas gali padėti jums gauti išsamesnį savo klientų patirties vaizdą.
LiveAgent yra puikus įrankis klientų pasitenkinimui padidinti, turint tvirias funkcijas ir sklandžias integracijos parinktis. Be to, LiveAgent siūlo nemokamą bandomąjį laikotarpį, todėl galite patirti, kaip jis gali pakelti jūsų klientų paslaugą be jokios pradinės investicijos.
Pasiruošę padidinti savo klientų pasitenkinimą? Transformuokite savo klientų palaikymo patirtį naudodami LiveAgent! Pradėkite savo 30 dienų nemokamą bandomąjį laikotarpį šiandien ir pamatykite, kaip lengva padidinti savo klientų pasitenkinimo balą.
Transformuokite savo klientų palaikymo patirtį naudodami LiveAgent! Pradėkite savo 30 dienų nemokamą bandomąjį laikotarpį šiandien ir pamatykite, kaip lengva padidinti savo klientų pasitenkinimo balą.
Pasidalinkite šiuo straipsniu
Susipažinkite su Jana – išskirtine pagrindine 'WordPress' turinio redaktore, vadovaujančia 'LiveAgent, 'Post Affiliate Pro, 'URLsLab' ir 'FlowHunt' veiklai. Su tvirtu atsidavimu tobulumui ji kruopščiai valdo sudėtingus skaitmeninio turinio kraštovaizdžius, užtikrindama nepriekaištingą kokybę ir sklandų funkcionalumą visose platformose. Net ir laisvalaikiu mėgaujasi kūrybine veikla.
CSAT yra metrika, matuojanti, kaip patenkinti klientai yra su įmonės produktais ar paslaugomis. Paprastai jis gaunamas per apklausas, kuriose klientai prašomi įvertinti savo pasitenkinimą skalėje (paprastai 1-5), suteikiant paprastą būdą matuoti ir gerinti klientų laimę.
CSAT apskaičiuojamas naudojant formulę: (Teigiamų atsakymų skaičius / Bendras atsakymų skaičius) × 100. Pavyzdžiui, jei 150 iš 200 klientų savo pasitenkinimą įvertino kaip teigiamą (4 arba 5 iš 5 balų skalės), jūsų CSAT būtų 75%.
Geriausi CSAT matavimo laikai yra iš karto po klientų sąveikos (pokalbis, skambučiai, pirkimai), kai patirtis dar šviežia jų atmintyje. Vengite matavimo per anksti (prieš baigiant sąveiką) arba per vėlai (kai jie gali pamiršti detales).
Paprastai CSAT balas 75% arba didesnis laikomas geru daugumoje industrijos šakų. Tačiau standartai skiriasi priklausomai nuo industrijos. Pavyzdžiui, e-komercija paprastai turi 80%, programinė įranga/SaaS turi 78%, o interneto paslaugų teikėjai vidutiniškai 68%.
CSAT matuoja tiesioginį pasitenkinimą konkrečiame kontaktiniame taške, NPS matuoja klientų lojalumą ir tikimybę rekomenduoti (0-10 skalė), o CES matuoja, kaip lengva buvo atlikti veiksmą (1-7 skalė). Kiekviena metrika sutelkta į skirtingus klientų patirties aspektus.
CSAT apklausas yra paprastos ir aiškios, turi aukštą atsakymo dažnį, suteikia veiksmingus įžvalgas, siūlo realaus laiko atsiliepimą, lengvai analizuojamos ir leidžia palyginti su industrijos standartais.
CSAT turi ribotą apimtį (matuoja tik konkrečius kontaktinius taškus), potencialų šališkumą (labai patenkinti arba nepatenkinti klientai labiau linkę atsakyti) ir stokoja gylio (nepateikia viso klientų kelionės vaizdo).
Pagerinkite CSAT, atliekant apklausas tinkamu laiku ir vieta, laikydamiesi paprastų apklausų, nustatydami realistinius tikslus, veikdami pagal atsiliepimą, kad pagerintumėte produktus ir paslaugas, ir naudodami papildomas metrikos, tokias kaip NPS ir CES, kad gautumėte išsamius įžvalgas.
Sužinokite apie kliento pasitenkinimo apklausų svarbą, siekiant įvertinti pasitenkinimą, pagerinti lojalumą ir sumažinti atsisakymą. Sužinokite geriausias prakt...
Atraskite klientų pasitenkinimo strategijas, kad padidintumėte lojalumą, išlaikymą ir prekės ženklo reputaciją. Sužinokite geriausią praktiką ir veiksmingus pat...
Sužinokite, kaip tiesioginės pokalbio apklausos pagerina kliento palaikymą, renkant realaus laiko grįžtamąjį ryšį. Atraskite tipus, privalumus ir įdiegimo strat...
Prisijunkite prie mūsų laimingų klientų bendruomenės ir suteikite puikų klientų aptarnavimą su LiveAgent.
