Klientų įsitraukimas
Padidinkite pasitenkinimą, lojalumą ir pajamas naudodami veiksmingus klientų įsitraukimo strategijas. Sužinokite patarimus ir įrankius sėkmei!
6 min skaitymas
Customer support
Customer engagement
+1
Vienas iš daugelio dalykų, kurie sėkmingą verslą skiria nuo konkurentų, yra gebėjimas efektyviai bendrauti su klientais. Kliento įsitraukimas yra varomoji jėga, stojanti už kliento pasitenkinimo, lojalumo jūsų prekės ženklui ir pardavimų bei pajamų padidėjimo. Pasak PwC tyrimo, iki 73% klientų sako, kad patirtis yra svarbus veiksnys jų pirkimo sprendimuose. Tai taip pat atitinka Microsoft tyrimą, kuris rodo, kad apie 96% klientų sutinka, kad puikus kliento aptarnavimas vaidina didelį vaidmenį jų lojalumui prekės ženklui. Taigi, klausimas yra: Kaip jūs bendraujate su savo klientais ir kokioms metrikoms turėtumėte atkreipti dėmesį?
Šiame straipsnyje mes gilinsimės į svarbius kliento įsitraukimo metrikų aspektus. Apžvelgsime jų svarbą, efektyvų diegimą verslo strategijose ir kliento įsitraukimo stebėjimo metodus. Be to, tyrinėsime turimas šiam tikslui skirtas priemones ir išnagrinėsime, kaip kliento įsitraukimas yra susijęs su išlaikymu, įsigijimu ir lojalumu. Taigi, pradėkime!
Kas tiksliai yra kliento įsitraukimas?
Prieš gilindamiesi į kliento įsitraukimo metrikų detales, nustatykime, ką tai reiškia. Kliento įsitraukimas reiškia kliento dalyvavimo lygio su verslu, kuris viršija tik sandorių. Tai yra apie santykių kūrimą.
Pagalvokite apie savo ankstesnius pirkimus. Jūs naršėte svetainėje, kurioje tam tikras produktas patraukė jūsų dėmesį. Jūs jį paspaudėte, o tada atsidarė tiesioginės pokalbio langas, kuriame kliento aptarnavimo agentas paklausė, ar jums reikalinga pagalba. Galbūt jie net suteikė personalizuotą rekomendaciją pagal jūsų pageidavimus.
Jei kada nors patyrėte ką nors panašaus, tada jūs tiesiogiai susidūrėte su kliento įsitraukimu! Tai yra jausmas, kad jūs matomi, išgirsti ir vertinami, dėl kurio jūs greičiau pirksite ir tapsite grįžtančiu ir ištikimų klientu.
Taigi, dabar, kai mes apibrėžėme kliento įsitraukimą, tyrinėkime, kodėl versluose svarbu prioritizuoti ir efektyviai matuoti jį.
Tinkamo kliento įsitraukimo reikšmė
Kliento įsitraukimas yra vienas iš svarbiausių sėkmingo verslo aspektų. Mes visi žinome, kad padidinti pardavimus yra galutinis tikslas, tačiau sutelkdami dėmesį į prasmingų santykių su klientais kūrimą, galite paruošti savo prekės ženklą ilgalaikei sėkmei.
Bendraujant su jais, galite sukurti unikalią patirtį, kuri juos priverčia jausti, kad jie vertinami ir labiau susiję su jūsų prekės ženklu. Dėl to jie taps grįžtančiais ir ištikimais klientais, kurie gali net rekomenduoti jūsų įmonę kitiems – galiausiai vedant prie padidėjusių pardavimų.
Tai taip pat gali padėti jums surinkti vertingą grįžtamąją informaciją ir įžvalgas, kurios gali padėti jums priimti pagrįstus sprendimus, atlikti pagerinimus, pritaikyti savo produktus ir paslaugas pagal jūsų tikslinės auditorijos poreikius, kurti geresnes rinkodaros strategijas ir išlikti priekyje konkurencijos.
Tyrinėkite 12 pagrindinių kliento įsitraukimo metrikų
Dabar, kai suprantame, kas tai yra ir kodėl tai svarbu, tyrinėsime 12 pagrindinių metrikų, kurios gali padėti matuoti kliento įsitraukimą. Šios metrikos yra vertingi jūsų kliento įsitraukimo efektyvumo ir jo poveikio jūsų verslui rodikliai. Reguliarus šių metrikų stebėjimas ir analizavimas suteikia jums reikalingus įžvalgas apie kliento elgesį, pasitenkinimo lygius ir jų poreikius bei pageidavimus.
Tai yra metrikos, kurioms sutelksime dėmesį:
- Konversijos greitis
- Grynasis rekomendacijos balas (NPS)
- Puslapiai per sesiją
- Vidutinė sesijos trukmė
- Kliento pasitenkinimo įvertinimas pagal kanalą
- Kliento gyvavimo ciklų vertė
- Kliento išlaikymo greitis
- Atsisakymo greitis
- Bilieto apimtis pagal palaikymo kanalą
- Kliento pastangų balas (CES)
- Kasdieniai aktyvūs naudotojai (DAU)
- Organiniai spustelėjimai
Konversijos greitis
Konversijos greitis yra pagrindinė metrika, matuojanti procentą naudotojų, kurie atlieka norimą veiksmą. Šie veiksmai gali skirtis, įskaitant pirkimą, prenumeratą į platformą, prenumeratą į naujienlaiškį, registraciją nemokamai bandymui, spustelėjimą ant skelbimo arba kontaktinės formos užpildymą.
Kaip stebėti šią metriką
Šią metriką galite stebėti naudodami tokius įrankius kaip ‘Google Analytics, kurie suteikia vertingus duomenis, kurie gali padėti jums analizuoti konversijos greitį skirtingoms kliento sąlyčio vietoms, rinkodaros kampanijoms ir svetainės sąveikoms.
Galite lengvai ją apskaičiuoti padalydami bendrą konversijų skaičių iš bendro lankytojų skaičiaus ir padaugindami iš 100.
Pavyzdžiui: Jei turėjote 50 konversijų iš 500 lankytojų, tai atrodytų taip:
(50 ÷ 500) x 100 = 10%
Tai reiškia, kad jūsų konversijos greitis yra 10%.
Patarimai šiai metrikai diegti
Jei norite efektyviai diegti ir stebėti savo konversijos greitį, galite atsižvelgti į šiuos patarimus:
- Apibrėžkite aiškius konversijos tikslus: Apibrėžkite veiksmus, kuriuos norite, kad jūsų klientai atliktų, nesvarbu, ar tai būtų pirkimo užbaigimas, registracija į bandymą ar prenumerata į el. pašto naujienlaiškį. Užtikrinkite, kad šie tikslai būtų išmatuojami, kad svetainės lankytojų stebėjimas būtų tikslesnis.
- Naudokite konversijos stebėjimo įrankius: Diegkite patikimus stebėjimo įrankius, kurie matuos ir analizuos kliento veiksmus jūsų svetainėje arba bet kuriuose kituose kanaluose. Tai padės jums nustatyti, kurie sąlyčio taškai sukuria daugiausia konversijų, ir optimizuoti savo įsitraukimo strategijas pagal šiuos rezultatus.
- Segmentuokite ir analizuokite duomenis: Suskaidykite savo konversijos greičio duomenis pagal skirtingus kliento segmentus, trafikų šaltinius arba rinkodaros kampanijas, kad gautumėte gilesnių įžvalgų, kurios padės jums suprasti, kurie segmentai veikia gerai ir kuriose srityse reikalingi patobulinimai.
Patarimai šiai metrikai pagerinti
| Patarimas 1: Pagerinkite svetainės naudotojo patirtį | Įsitikinkite, kad jūsų svetainė yra gerai optimizuota, naudotojui draugiška, lengva naršyti ir vizualiai patraukli. Palengvinkite klientams lengvai rasti reikalingą informaciją ir atlikti norimą veiksmą. |
|---|---|
| Patarimas 2: Personalizuokite kliento sąveikas | Personalizuokite savo žinutes ir pasiūlymus pagal atskirų klientų pageidavimus ir poreikius. Suteikdami pritaikytą patirtį, ji labiau rezonuos su jūsų auditorija. |
| Patarimas 3: Supaprastinkite konversijos procesą | Pašalinkite visus nereikalingus žingsnius, kurie gali trukdyti konversijos procesui. Pavyzdžiui, galite sumažinti atsiskaitymo žingsnius arba suteikti aiškius veiksmų kvietimus, kad klientams būtų lengviau konvertuoti. |
KPI šiai metrikai
Kliento įsitraukimo KPI, kuriuos galite stebėti konversijos greičio atžvilgiu, apima:
- Bendras konversijų skaičius: Tai yra pats pagrindinė konversijos KPI, kuri jums daug pasakys apie jūsų veikimą tam tikru laikotarpiu ir kiek konversijų jūs sugebėjote pasiekti.
- Konversijos greitis pagal kanalą: Žiūrint į skirtingų rinkodaros kanalų konversijos greičius, sužinosite, kurie kanalai sukuria daugiausia konversijų, ir galėsite atitinkamai paskirstyti išteklius.
- Konversijos greitis pagal nukreipimo puslapį: Analizuojant jūsų nukreipimo puslapių veikimą, galite nustatyti, kurie iš jų sukuria aukštus konversijos greičius, ir optimizuoti tuos puslapius, kurie veikia ne taip gerai.
- Konversijos greitis pagal kliento segmentą: Analizuokite konversijos greičius skirtinguose segmentuose, kad nustatytumėte bendrus modelius ir optimizuotumėte savo strategijas, kad maksimizuotumėte konversijas kiekviename segmente.
Grynasis rekomendacijos balas (NPS)
Grynasis rekomendacijos balas (NPS) yra metrika, matuojanti kliento lojalumą ir kaip tikėtina, kad jie rekomenduotų jūsų prekės ženklą kitiems. NPS yra pagrįstas paprastu grįžtamosios informacijos klausimu: ‘Skalėje nuo 0 iki 10, kaip tikėtina, kad jūs mus rekomenduotumėte draugui ar kolegai?’
Pagal jų atsakymą jie gali būti suskirstyti į kritikus, neutralius ir šalininkus.
Kaip stebėti šią metriką
Norėdami stebėti NPS, galite naudoti skirtingus apklausos įrankius, tokius kaip LiveAgent. Šie įrankiai leidžia jums siųsti NPS apklausas savo klientams, rinkti jų atsakymus ir apskaičiuoti balą. Norėdami gauti gilesnį supratimą, galite įtraukti atvirų klausimų, kad sužinotumėte priežastis, dėl kurių jie davė tokį įvertinimą: Ko trūko jūsų patirtyje su mumis? Kaip galime pagerinti jūsų patirtį?
Patarimai šiai metrikai diegti
Galite atsižvelgti į šiuos patarimus, kad efektyviai diegtumėte NPS:
- Naudokite standartizuotą klausimą: Laikykitės standartinio NPS klausimo: ‘Skalėje nuo 0 iki 10, kaip tikėtina, kad jūs mus rekomenduotumėte draugui ar kolegai?’ Šis nuoseklumas leidžia lengvai palyginti skirtingas apklausas.
- Segmentuokite savo duomenis: Segmentuokite savo duomenis pagal kliento demografiją, pirkimo istoriją arba produkto naudojimą, kad atrastumėte bendrus modelius ir efektyviai nukreiptumėte pagerinimų sritis.
- Veikite pagal grįžtamąją informaciją: NPS yra puiki galimybė surinkti vertingą grįžtamąją informaciją iš savo klientų ir sugrįžti prie tų, kurie davė žemus balus. Tai leis jums spręsti jų problemas ir potencialiai juos paversti šalininkais.
Patarimai šiai metrikai pagerinti
| Patarimas 1: Suteikite puikų kliento aptarnavimą | Padarykite kliento aptarnavimą savo prioritetu. Greitai atsakykite į kliento užklausas, siūlykite naudingus sprendimus ir padarykite daugiau, nei tikėtasi, kad viršytumėte jų lūkesčius. |
|---|---|
| Patarimas 2: Ieškokite grįžtamosios informacijos pagrindinėse sąlyčio vietose | Nustatykite kritiškiausius kliento kelionės momentus ir tuo metu paprašykite grįžtamosios informacijos, kad atlikumėte reikalingus pagerinimus. Šie momentai gali būti iš karto po pirkimo, palaikymo sąveikos arba produkto naudojimo, kai patirtis dar yra šviežia kliento atmintyje. |
| Patarimas 3: Veikite pagal kliento grįžtamąją informaciją | Nepamirškite naudoti surinktos grįžtamosios informacijos ir įžvalgų, kad imtumėtės veiksmų ir atlikumėte reikalingus pakeitimus ir koregavimus. |
KPI šiai metrikai
Pagrindiniai veiklos rodikliai, kuriuos galite atsižvelgti stebėti NPS atžvilgiu, apima:
- NPS balo pasiskirstymas: Analizuokite, kaip klientai pasiskirstę pagal NPS skalę (šalininkai, neutralūs ir kritikai), kad suprastumėte bendrą kliento nuomonę ir jūsų naudotojų bazės lojalumą.
- NPS tendencija laikui bėgant: Stebėkite NPS balą laikui bėgant, kad nustatytumėte pokyčius. Auganti tendencija rodo kliento lojalumo pagerinimą, o mažėjanti tendencija signalizuoja, kad turite sužinoti, ką darote neteisingai, ir pakeisti savo strategiją.
- NPS pagal kliento segmentus: Analizuokite NPS balą pagal skirtingus kliento segmentus, tokius kaip regionas, kliento tipas arba produktas. Tai padės jums suprasti nuomonės skirtumus ir pritaikyti savo įsitraukimo strategijas atitinkamai.
Puslapiai per sesiją
Puslapiai per sesiją matuoja vidutinį puslapių skaičių, per kurį lankytojas paspaudžia per vieną sesiją jūsų svetainėje. Tai suteikia įžvalgų apie jūsų svetainės lankytojų įsitraukimo lygį ir jūsų turinio bei navigacijos efektyvumą. Kai turite aukštą puslapių per sesiją greitį, tai paprastai reiškia, kad jūsų turinys yra patrauklus ir naudingas. Kita vertus, žemas greitis gali būti ženklas, kad turinys nėra aktualus arba struktūra yra bloga.
Kaip stebėti šią metriką
Norėdami stebėti šią metriką, galite naudoti analitikos įrankius, tokius kaip ‘Google Analytics, kurie suteikia šiuos duomenis kaip standartinės ataskaitos dalį. Galite įdiegti svetainės lankytojo stebėjimo kodą į savo svetainę ir stebėti puslapių skaičių, kuriuos aplankė kiekvienas naudotojas per jų sesijas.
Patarimai šiai metrikai diegti
Galite atsižvelgti į šiuos patarimus, kad sėkmingai diegtumėte puslapius per sesiją:
- Naudotojui draugiška navigacija: Jūsų svetainės navigacija turėtų būti intuityvus ir lengva naudoti. Įsitikinkite, kad jūsų svetainė yra gerai sustruktūruota, ir įtraukite aiškius meniu ir vidinius nuorodas, kurie nukreips naudotojus į aktualų turinį ir skatins juos tyrinėti daugiau.
- Patrauklus ir aktualus turinys: Sukurkite aukštos kokybės turinį, kuris patrauks jūsų lankytojų dėmesį ir skatins juos spustelėti papildomus puslapius. Taip pat turėtumėte įsitikinti, kad jūsų svetainės turinys suteikia vertę ir yra aktualus jų poreikiams.
- Kryžminis reklamavimas ir susijęs turinys: Strategiškai išdėstykite susijusius straipsnius arba siūlomų turinio sekcijas visoje jūsų svetainėje. Tai skatina lankytojus spustelėti kitus puslapius, kurie yra susiję su tema, kuri juos domina, ir giliau tyrinėti jūsų svetainę.
Patarimai šiai metrikai pagerinti
| Patarimas 1: Pagerinkite svetainės greitį | Puslapiai, kurie įkeliasi lėtai, linkę turėti aukštesnius atsisakymo greičius ir mažiau peržiūrų per sesiją. Norėdami to išvengti, galite optimizuoti savo svetainės veikimą sumažindami didelių vaizdų dydžius, įgalindami talpyklą arba naudodami turinio pristatymo tinklą (CDN), kad pagerintumėte puslapio įkėlimo laiką. |
|---|---|
| Patarimas 2: Vidinių nuorodų strategija | Susijusio turinio susieti jūsų svetainėje ne tik pagerina navigaciją, bet ir skatina naudotojus tyrinėti toliau. Tačiau būkite atsargūs, kad neapkrautumėte savo turinio per daug nuorodų. Išdėstykite jas natūraliai per tekstą jūsų puslapiuose ir pasirinkite aktualius raktažodžius kiekvienai nuorodai, kurie apibūdins, ką naudotojas gali tikėtis po nuorodos. Priešingu atveju jūs juos tik supainiojate, ir jie galiausiai išeis. |
KPI šiai metrikai
Pagrindiniai veiklos rodikliai, kuriuos galite stebėti puslapių per sesiją atžvilgiu, apima:
- Vidutiniai puslapiai per sesiją: Stebėkite vidutinį aplankytų puslapių skaičių per sesiją, kad geriau suprastumėte bendrą jūsų svetainės lankytojų įsitraukimo lygį.
- Puslapiai per sesiją pagal trafikų šaltinį: Analizuokite puslapius per sesiją metriką pagal skirtingus trafikų šaltinius, tokius kaip organinė paieška, socialinė žiniasklaida arba nuorodos. Tai padeda jums nustatyti, kurie šaltiniai sukuria didesnį įsitraukimą, ir leidžia optimizuoti savo rinkodaros pastangas pagal savo rezultatus.
- Puslapiai per sesiją pagal įrenginį: Stebėkite naudojamo įrenginio tipą (stalinį kompiuterį, mobilųjį, planšetę), kad suprastumėte, kaip naudotojo elgesys skiriasi. Tai padės jums užtikrinti nuoseklumą visuose įrenginiuose.
Vidutinė sesijos trukmė
Vidutinės sesijos trukmės metrika matuoja laiką, kurį naudotojas praleidžia svetainėje arba programoje per vieną sesiją. Tai gali padėti jums nustatyti, kurie produktai, paslaugos arba turinys jūsų auditorijai labiausiai domina. Apskritai, aukštesnė vidutinė sesijos trukmė paprastai laikoma geru ženklu, nes tai rodo, kad žmonės domisi jūsų turiniu.
Kaip stebėti šią metriką
Norėdami stebėti vidutinę sesijos trukmę, galite naudoti svetainės analitikos įrankius, kurie suteikia duomenis apie naudotojo elgesį, sesijos trukmę ir sąveikas jūsų svetainėje arba programoje. Integravę savo platformą su šiais įrankiais, galite surinkti reikalingus duomenis vidutinei sesijos trukmei apskaičiuoti.
Patarimai šiai metrikai diegti
- Apibrėžkite, kas yra sesija: Nustatykite parametrus, kurie apibrėžia sesiją jūsų svetainėje arba programoje. Tai užtikrins tikslesnes sekimas skirtingiems naudotojams ir įrenginiams.
- Neįtraukite nereikalingų duomenų: Neįtraukite veiksmų, kurie gali pakeisti vidutinę sesijos trukmę, tokius kaip per dažnas puslapio atnaujinimas, bot trafika arba nereikalinga sąveika.
- Analizuokite sesijos trukmę pagal trafikų šaltinį: Atkreipkite dėmesį į konkrečius trafikų šaltinius, tokius kaip organinė paieška, socialinė žiniasklaida, mokamieji skelbimai ir kt. Tai padės jums suprasti, kurie šaltiniai sukuria ilgesnes ir labiau įsitraukusias sesijas.
Patarimai šiai metrikai pagerinti
Galite atsižvelgti į šių patarimų diegimą, kad padidintumėte vidutinę sesijos trukmę:
| Patarimas 1: Sukurkite aukštos kokybės turinį | Sukurkite aktualų, informatyvų ir patrauklų turinį, kuris atitinka jūsų tikslinės auditorijos poreikius ir interesus. Tai skatins naudotojus praleisti daugiau laiko tyrinėdami jūsų svetainę. |
|---|---|
| Patarimas 2: Pagerinkite svetainės naudojamumą ir naudotojo patirtį | Užtikrinkite, kad jūsų platforma turi intuityvų dizainą ir yra lengva naršyti. Suteikdami sklandžią naudotojo patirtį, skatinsite lankytojus tyrinėti toliau ir praleisti daugiau laiko naršydami jūsų puslapius. |
| Patarimas 3: Optimizuokite puslapio įkėlimo laiką | Naudotojai greičiau atsisakys lėtai įkeliamų puslapių, o tai neigiamai paveikia vidutinę sesijos trukmę. Suspaudžiami vaizdus, pasinaudokite talpykla ir sumažinkite nereikalingus scenarijus, kad optimizuotumėte greitį. |
| Patarimas 4: Naudokite interaktyvų turinį | Įtraukite patrauklias funkcijas, tokias kaip vaizdo įrašai, viktorinos arba kiti interaktyvūs įrankiai, kurie išlaikys jūsų auditoriją įsitraukusią, suinteresuotą ir linksmą. |
KPI šiai metrikai
- Vidutinės sesijos trukmės tendencija: Stebėkite vidutinės sesijos trukmės tendenciją per tam tikrą laiką, kad nustatytumėte pokyčius ir svyravimus. Auganti tendencija rodo padidėjusį įsitraukimą, o mažėjanti tendencija gali reikšti, kad reikalingi patobulinimai.
- Sesijos trukmė pagal įrenginį: Analizuokite skirtumus vidutinėje sesijos trukmėje pagal įrenginio tipą, kad suprastumėte naudotojo elgesį ir optimizuotumėte UX kiekvienam įrenginiui.
- Sesijos trukmė pagal turinio tipą: Pažiūrėkite į vidutinę sesijos trukmę skirtinguose turinio tipuose (tinklaraščio straipsniai, vaizdo įrašai, produkto puslapiai), kad nustatytumėte, kurie turinio tipai labiausiai rezonuoja su lankytojais.
Kliento pasitenkinimo įvertinimas pagal kanalą
Kliento pasitenkinimo įvertinimas pagal kanalą padeda jums suprasti, kaip patenkinti jūsų klientai yra skirtinguose komunikacijos kanaluose, kuriuos kanalus jie nori naudoti bendraujant su jūsų verslu, ir kurie iš jų neatitinka jų lūkesčių ar poreikių.
Kaip stebėti šią metriką
Norėdami stebėti ir rinkti kliento pasitenkinimo įvertinimus pagal kanalą, galite naudoti apklausas arba grįžtamosios informacijos parinktis, kurios gali būti specifinės kiekvienam kanalui. Yra įvairių grįžtamosios informacijos rinkimo įrankių. Vienas iš jų yra LiveAgent, kuris suteikia funkcijas, leidžiančias jums kurti šias pritaikytas apklausas, rinkti ir analizuoti kliento atsakymus bei apskaičiuoti pasitenkinimo įvertinimus kiekvienam kanalui.
Kliento pasitenkinimo balas gali būti apskaičiuojamas susumuojant visus teigiamus atsakymus, padalijus juos iš bendro surinktų atsakymų skaičiaus ir padauginus iš 100. Rezultatas suteikia patenkintų klientų procentą.
Pavyzdžiui, jei gavote 50 bendrus atsakymus ir 20 iš jų buvo teigiami, jūsų CSAT balas būtų apskaičiuojamas taip:
(20 teigiamų atsakymų / 50 bendri atsakymai) x 100 = 40%
Patarimai šiai metrikai diegti
- Pasirinkite tinkamus apklausos klausimus: Sukurkite pritaikytus apklausos klausimus, kad sukauptumėte kanalui specifinę grįžtamąją informaciją. Pavyzdžiui, galite paklausti, kaip lengva susisiekti su verslu per tiesioginį pokalbį arba kaip patenkinti jūsų el. pašto palaikymo atsakingumas.
- Naudokite automatizavimą: Taip pat galite pasinaudoti automatizavimu savo kliento aptarnavimo platformoje, kad siųstumėte apklausas po konkrečių sąveikų kiekviename kanale. Tai leidžia jums surinkti grįžtamąją informaciją, kai kliento patirtis yra šviežia kliento atmintyje.
- Nuolatinis stebėjimas ir analizavimas: Reguliariai stebėkite ir analizuokite kliento pasitenkinimo įvertinimus kiekvienam kanalui, kad nustatytumėte tendencijas, pagerinimų sritis ir galimas problemas, kurias reikia spręsti.
Patarimai šiai metrikai pagerinti
Jei norite nuolat gerinti savo kliento pasitenkinimo įvertinimus ir suteikti išskirtines patirtis visuose komunikacijos platformose, galite atsižvelgti į šiuos patarimus:
| Patarimas 1: Suteikite kliento aptarnavimo mokymus | Užtikrinkite, kad jūsų kliento aptarnavimo komanda žino, kaip tvarkyti užklausas ir suteikti greitą ir aktualų atsaką visuose kanaluose. Nuoseklumas paslaugų kokybėje yra svarbus kliento pasitenkinimui. |
|---|---|
| Patarimas 2: Optimizuokite atsakymo laiką | Stenkitės suteikti greitą atsakymo laiką visuose kanaluose, nepaisant kliento užklausų apimties. Galite diegti tokius įrankius kaip tiesioginė pokalbis, chatbotai arba bilieto sistema, kad supaprastintumėte atsakymo laiką ir sumažintumėte kliento laukimo laiką. |
| Patarimas 3: Personalizuokite patirtis | Stenkitės personalizuoti kiekvieną sąveiką ir komunikaciją pagal atskirų klientų pageidavimus ir elgesį. Šis personalizavimo lygis daro klientus jaustis vertingais ir pagerina jų bendrą pasitenkinimą. |
KPI šiai metrikai
Papildomi KPI, kuriuos galite stebėti matuojant kliento pasitenkinimo įvertinimus pagal kanalus:
- Vidutinis pasitenkinimo greitis pagal kanalą: Apskaičiuokite ir palyginkite vidutinį pasitenkinimo įvertinimą skirtinguose kanaluose, kad nustatytumėte, kurie iš jų veikia gerai ir kurie reikalingi pagerinimams.
- Palyginimas su industrijos standartais: Palyginkite savo kliento pasitenkinimo įvertinimus su industrijos vidurkiais, kad išmatuotumėte savo veikimą ir nustatytumėte sritis, kuriose galite atitikti arba viršyti industrijos standartus.
Kliento gyvavimo ciklų vertė
Kliento gyvavimo ciklų vertė (CLV) yra metrika, kuri gali apskaičiuoti bendrą pajamas, kurias įmonė gali gauti iš vieno kliento per jų santykio trukmę. Tai padeda nustatyti, kurios kliento grupės yra vertingiausios, ir priimti pagrįstus sprendimus dėl kliento įsigijimo, išlaikymo ir papildomo pardavimo strategijų. Padidindami kliento įsitraukimą ir kliento pasitenkinimą, galite teigiamai paveikti gyvavimo ciklų vertę, suteikdami puikų kliento aptarnavimą, kuris sumažina kliento atsisakymo riziką.
Kaip stebėti šią metriką
Norėdami stebėti CLV, turite analizuoti ankstesnius pardavimų duomenis, kliento elgesį ir per tam tikrą laiką sugeneruotas pajamas. Naudojant kliento santykių valdymo (CRM) platformas gali padėti lengvai surinkti ir organizuoti šiuos duomenis. Segmentuodami savo klientus, apskaičiuodami, kiek jie vidutiniškai išleidžia per sandorį, ir padaugindami iš vidutinio sandorių skaičiaus per metus, galite įvertinti savo CLV.
Patarimai šiai metrikai diegti
- Rinkite ir analizuokite kliento duomenis: Svarbu surinkti duomenis iš įvairių sąlyčio vietų, tokių kaip pardavimas, rinkodaros ir kliento aptarnavimo sąveikos. Šie duomenys suteiks jums visapusišką kliento elgesio ir pageidavimų supratimą.
- Kliento segmentacija: Padalinkite visą savo kliento bazę į skirtingus segmentus pagal demografiją, pirkimo istoriją arba įsitraukimo lygį. Tai leidžia jums personalizuoti savo rinkodaros pastangas ir kliento įsitraukimo strategijas, kad maksimizuotumėte kliento gyvavimo ciklų vertę.
- Stebėkite CLV laikui bėgant: Jei norite sekti besikeičiančias tendencijas ir modelius, turite nuolat stebėti ir matuoti CLV. Tokiu būdu galėsite įvertinti savo kliento įsitraukimo strategijų sėkmę.
Patarimai šiai metrikai pagerinti
Norėdami pagerinti CLV, turite sugebėti kurti stipresnius santykius, padidinti kliento lojalumą ir skatinti pakartotinius pirkimus. Štai keletas patarimų, kurie gali jums padėti:
| Patarimas 1: Sutelkite dėmesį į kliento patirties pagerinimą | Kai pradėsite sutelkti dėmesį į puikaus kliento aptarnavimo, personalizuotų rekomendacijų ir greitaus palaikymo suteikimą, tai turės teigiamą poveikį kliento patirčiai, taip pat ir pakartotinio pirkimo tikimybei. |
|---|---|
| Patarimas 2: Siūlykite lojalumo programas ir paskatinimus | Diegkite lojalumo programas, specialius pasiūlymus, nuolaidas ir lojalumo taškus, kad atlygintumėte klientams, kurie toliau palaiko jūsų verslą. |
| Patarimas 3: Papildomas ir kryžminis pardavimas | Analizuodami kliento pirkimo istoriją, galite nustatyti galimybes papildomam ir kryžminiam pardavimui pagal jų pageidavimus. Taip pat galite rekomenduoti papildomus arba aukštesnio lygio variantus, kurie atitiktų jų poreikius. |
KPI šiai metrikai
Štai keletas papildomų pagrindinių veiklos rodiklių, kuriuos galite stebėti CLV atžvilgiu:
- Vidutinis CLV: Apskaičiavus savo vidutinį CLV, gausite bendrą kliento vertės supratimą jūsų verslui. Tai taip pat padės jums nustatyti realistinius tikslus ir priimti sprendimus dėl išteklių, kuriuos norite skirti kliento įsigijimui.
- Vidutinė pirkimo vertė: Taip pat galite analizuoti vidutinę pajamų sumą, kurią kiekvienas klientas sukuria per tam tikrą laiką. Tai parodys jums galimybes padidinti vertę per kiekvieną jų atliktą sandorį.
- Vidutinis CLV pagal kliento segmentą: Padalinkite savo klientus į segmentus ir analizuokite kiekvieną segmentą, kad pamatytumėte, kuris iš jų prisideda daugiausia vertės jūsų verslo operacijoms. Tai leidžia jums kurti tikslingas rinkodaros kampanijas ir įsitraukimo strategijas, kad maksimizuotumėte savo CLV šiuose segmentuose.
- CLV tendencijos: Atkreipkite dėmesį į besikeičiančias CLV tendencijas laikui bėgant ir nustatykite bet kokius kliento pirkimo elgesio, jų lojalumo jūsų prekės ženklui ar bet kokius rinkos pokyčius. Tada galite atitinkamai koreguoti savo įsitraukimo strategijas.
Kliento išlaikymo greitis
Kliento išlaikymo greitis yra metrika, matuojanti gebėjimą paversti klientus pakartotiniais pirkėjais ir neleisti jiems atsisakyti. Tai rodo jūsų įmonės išlaikyto kliento procentą per tam tikrą laiką. Svarbu stebėti šią metriką, kad pamatytumėte savo rinkodaros strategijų efektyvumą. Aukštas išlaikymo greitis yra stiprus kliento lojalumo ir bendro verslo sėkmės indikatorius.
Kaip stebėti šią metriką
Norėdami stebėti savo išlaikymo greitį, turite surinkti duomenis apie kliento atsisakymą ir bendrą kliento skaičių tam tikro laiko rėmų pradžioje ir pabaigoje. Galite naudoti kliento santykių valdymo (CRM) įrankius, kad stebėtumėte kliento sąveikas, analizuotumėte atsisakymą ir apskaičiuotumėte kliento išlaikymo greičius.
Norėdami apskaičiuoti kliento išlaikymo greitį, padalinkite kliento skaičių laikotarpio pabaigoje iš kliento skaičiaus laikotarpio pradžioje ir padauginkite rezultatą iš 100, kad gautumėte išlaikymo greičio procentą.
Patarimai šiai metrikai diegti
- Nustatykite laiko rėmą: Nustatykite laiką, per kurį norite matuoti savo kliento išlaikymo greitį (mėnesinis, ketvirtinis arba metinis). Tai leidžia jums aiškiai pamatyti bet kokius pokyčius ir palyginti savo rezultatus per tam tikrą laiką.
- Stebėkite kliento atsisakymą: Stenkitės suprasti priežastis, dėl kurių klientai atsisakinėja. Stebėkite atšaukimus, neatnaujinimus arba veiklos nutrūkimus. Šie duomenys padės jums nustatyti pagerinimų sritis.
Patarimai šiai metrikai pagerinti
Galite atsižvelgti į šiuos kelis patarimus, kad viršytumėte kliento lūkesčius ir pagerintumėte savo kliento išlaikymo greitį:
| Patarimas 1: Suteikite išskirtinį kliento aptarnavimą | Siūlykite greitą ir personalizuotą kliento palaikymą, aktyviai klausykitės kliento poreikių ir padarykite daugiau nei reikia, kad išspręstumėte bet kokias jų problemas. Suteikdami išskirtinį kliento aptarnavimą, galite kurti stiprius santykius ir padidinti kliento lojalumą. |
|---|---|
| Patarimas 2: Siūlykite lojalumo paskatinimus | Atlyginkite savo grįžtantiems klientams lojalumo programomis, nuolaidomis, atlygiais arba eksklyviviniais pasiūlymais, kad motyvuotumėte juos toliau daryti verslo su jumis ir skatintumėte ilgalaikį santykį ir įsitraukimą. |
| Patarimas 3: Veikite pagal kliento grįžtamąją informaciją | Reguliariai rinkite grįžtamąją informaciją iš savo klientų, kad suprastumėte jų pasitenkinimo lygius ir nustatytumėte sritis, kuriose reikalingi patobulinimai. Tačiau ne tik rinkite grįžtamąją informaciją; įsitikinkite, kad ją naudojate, kad atlikumėte reikalingus pagerinimus savo produktams arba paslaugoms, kad parodytumėte, jog jų nuomonė jums svarbi. |
KPI šiai metrikai
Pagrindiniai veiklos rodikliai, susiję su kliento išlaikymo greičiu, apima:
- Kliento atsisakymo greitis: Išmatuokite kliento procentą, kurie atsisakinėja per tam tikrą laiką. Aukštas atsisakymo greitis rodo, kad jūsų versle yra sričių, kurias reikia pagerinti, o žemas atsisakymo greitis rodo didesnę išlaikymo sėkmę.
- Kliento gyvavimo ciklų vertė: Apskaičiuokite vidutinę vertę, kurią klientas suteikia jūsų verslui per visą jų gyvavimo ciklą.
- Pakartotinio pirkimo greitis: Apskaičiuokite kliento procentą, kurie atlieka kelis pirkimus, kad nustatytumėte klientus, kurie greičiau išliks ištikimi jūsų prekės ženklui, ir atlikumėte tikslingas rinkodaros pastangas pagal savo rezultatus.
Atsisakymo greitis
Atsisakymo greitis, dar žinomas kaip kliento atsisakymo greitis, yra kliento procentas, kurie nustojo daryti verslo su jūsų įmone per tam tikrą laiką. Tai suteikia įžvalgų apie kliento išlaikymą ir jūsų strategijų efektyvumą.
Kaip stebėti šią metriką
Galite naudoti analitikos įrankius ir CRM programinę įrangą, kad stebėtumėte šią metriką, analizuotumėte kliento veiklą ir apskaičiuotumėte atsisakymo greitį per tam tikrą laiką. Priklausomai nuo įmonės tipo, atsisakymo greitis gali būti stebimas savaitės, mėnesio, ketvirčio arba metų pagrindu. Pavyzdžiui, SaaS įmonės linkusios turėti kliento bazę, kuri svyruoja gana greitai, o tai reiškia, kad būtų gerai stebėti atsisakymo greitį dažniau.
Norėdami apskaičiuoti atsisakymo greitį, turite padalinti kliento skaičių, kurį praradote per tam tikrą laiką, iš kliento skaičiaus, kurį turėjote to laikotarpio pradžioje, ir padauginti iš 100.
Pavyzdžiui:
(20 / 500) x 100 = 4%
Tai rodo, kad jūsų kliento atsisakymo greitis per pasirinktą laiką yra 4%.
Patarimai šiai metrikai diegti
- Apibrėžkite atsisakymą: Aiškiai apibrėžkite, ką atsisakymas reiškia jūsų verslui. Tai gali būti prenumeratos atšaukimas, nepavykus atnaujinti sutartį, arba net jei klientas nustoja naudoti jūsų produktus/paslaugas. Turėdami standartizuotą apibrėžimą, padėsite užtikrinti nuoseklų stebėjimą.
- Stebėkite kliento veiklą: Atidžiai stebėkite kliento įsitraukimą ir jų veiklos modelius. Nustatykite, kokie rodikliai gali signalizuoti potencialų atsisakymą – sumažėjęs naudojimas, sąveikos trūkumas arba neigiama grįžtamoji informacija.
- Naudokite CRM ir analitikos įrankius: Šie įrankiai gali padėti jums stebėti kliento veiklą, analizuoti tendencijas ir nustatyti aukštos rizikos atsisakymo segmentus. Juos naudodami, galėsite gauti vertingų įžvalgų ir imtis proaktyvių priemonių, kad neleistumėte atsisakymui.
Patarimai šiai metrikai pagerinti
Atsisakymo sumažinimas turėtų būti pagrindinis kiekvieno verslo tikslas. Štai keletas patarimų, kurie padės jums tai pasiekti:
| Patarimas 1: Supaprastinkite įvedimo procesą | Edukuokite savo naujus klientus apie jūsų produktą arba paslaugą, siūlykite žinių išteklius ir spręskite bet kokius jų susirūpinimus ar klausimus. Sklandus įvedimo procesas vaidina svarbų vaidmenį kliento įsigijime, sudarydamas teigiamą pirmą įspūdį. |
|---|---|
| Patarimas 2: Suteikite personalizuotą paslaugą | Bendraujite su savo klientais per personalizuotą sąveiką. Tai gali apimti proaktyvų kontaktavimą, personalizuotus pasiūlymus arba tikslinį turinį, kuris atitinka jų konkrečius poreikius. Sprendžiant jų individualius poreikius, galite padidinti kliento lojalumą ir sumažinti atsisakymą. |
| Patarimas 3: Sutelkite dėmesį į kliento grįžtamąją informaciją | Aktyviai ieškokite grįžtamosios informacijos iš savo klientų, kad jiems suteiktumėte galimybę išreikšti savo mintis ir ką jiems patinka arba nepatinka jūsų produktuose/paslaugose. Tai leidžia jums spręsti bet kokias problemas prieš jie atsisakinėja, ir tai taip pat rodo, kad jų nuomonė jums svarbi. |
KPI šiai metrikai
- Bendras atsisakymo greitis: Apskaičiuokite kliento procentą, kurie atsisakinėja per tam tikrą laiką, kad gauti gilesnį supratimą apie bendrą jūsų kliento bazės sveikatą.
- Atsisakymo greitis pagal kliento segmentą: Analizuokite atsisakymo greičius pagal skirtingus kliento segmentus, kad nustatytumėte segmentus, kurie labiau linkę atsisakyti, ir pritaikytumėte savo išlaikymo strategijas atitinkamai.
- Kliento gyvavimo ciklų vertė (CLV): Stebėkite savo klientų CLV, kad suprastumėte vertę, kurią jie suteikia jūsų verslui per visą jų gyvavimo ciklą. Palyginus ją su savo atsisakymo greičiu, suteikiamos įžvalgos apie jos poveikį pajamoms ir pelningumui.
Bilieto apimtis pagal palaikymo kanalą
Bilieto apimties pagal palaikymo kanalą stebėjimas padės jums suprasti, kaip kliento palaikymo užklausos yra paskirstytos skirtinguose kanaluose, ir kurie iš jų turi didžiausią kliento įsitraukimą. Turėdami šiuos duomenis, galite planuoti ir kurti savo rinkodaros kampanijas pagal komunikacijos kanalą.
Turėkite omenyje, kad šie pageidavimai taip pat gali skirtis pagal kliento segmentą. Pavyzdžiui, jaunesni klientai gali norėti bendrauti su chatbotais, o vyresni klientai gali norėti paskambinti ir tiesiogiai kalbėtis su jūsų kliento aptarnavimo atstovais.
Kaip stebėti šią metriką
Norėdami stebėti bilieto apimtį pagal palaikymo kanalą, galite naudoti kliento aptarnavimo programinę įrangą, tokią kaip LiveAgent. Jis suteikia išsamias bilieto valdymo galimybes, kurios leidžia jums organizuoti ir kategorizuoti palaikymo bilietus pagal kanalą, iš kurio jie atėjo. LiveAgent taip pat suteikia ataskaitų funkcijas, kurios suskaidžius bilieto apimtį pagal kanalą, suteikdamos jums vertingų įžvalgų.
Patarimai šiai metrikai diegti
Štai keletas patarimų, kaip diegti bilieto apimties pagal palaikymo kanalą stebėjimą:
- Nustatykite bilieto žymas: Žymų naudojimas užtikrina, kad kiekvienas bilietas yra pažymėtas pagal atitinkamą kanalą, iš kurio bilietas atėjo. Tai padės jums kategorizuoti bilieto apimtį pagal palaikymo kanalą.
- Suteikite kelis palaikymo kanalus: Siūlykite įvairius palaikymo kanalus, kad patenkintumėte skirtingus kliento pageidavimus ir suteiktumėte jiems galimybę pasirinkti jiems patogiausiausią kanalą.
- Mokyti savo kliento palaikymo komandą: Įsitikinkite, kad jūsų agentai yra tinkamai apmokinti efektyviai tvarkyti bilietus ir suteikti nuoseklią palaikymo kokybę, nepaisant komunikacijos kanalo.
Patarimai šiai metrikai pagerinti
| Patarimas 1: Suteikite savitarnos parinktis | Sukurkite ir reklamuokite savitarnos išteklius, tokius kaip žinių bazės, vaizdo mokymai arba bendruomenės forumai, kad skatintumėte klientus patys rasti atsakymus – sumažindami bilieto apimtį visuose palaikymo kanaluose. Galite lengvai tai padaryti naudodami LiveAgent, kuris leidžia jums lengvai kurti nuostabias žinių bazes ir DUK. |
|---|---|
| Patarimas 2: Diegti automatizavimą | LiveAgent taip pat suteikia automatizavimo funkcijas, tokias kaip bilieto maršrutizavimas arba iš anksto parengti atsakymai, kurie supaprastina pasikartojančias užduotis, taupydami laiką tiek klientams, tiek palaikymo agentams. |
| Patarimas 3: Suteikite proaktyvų palaikymą | Suteikdami proaktyvų palaikymą, verslas gali nustatyti galimas problemas prieš jos taps bilietais ir todėl sumažinti bilieto apimtį. |
KPI šiai metrikai
- Vidutinis atsakymo laikas pagal kanalą: Stebėkite vidutinį laiką, kurio reikia jūsų palaikymo agentams atsakyti į kliento bilietus kiekviename kanale, ir nustatykite sritis, kuriose atsakymo laikas gali būti pagerintas.
- Sprendimo greitis pagal kanalą: Analizuokite tam tikro laikotarpio bilieto sprendimo procentą kiekvienam palaikymo kanalui. Tai parodys jūsų palaikymo efektyvumą ir efektyvumą skirtinguose kanaluose.
- Kliento pasitenkinimo greitis pagal kanalą: Tai gali padėti jums suprasti savo kliento palaikymo veikimą ir nustatyti, kurie kanalai yra labiausiai veiksmingai atitinkant kliento poreikius, sprendžiant problemas ir suteikiant teigiamą patirtį.
Kliento pastangų balas (CES)
Kliento pastangų balas (CES) matuoja, kiek pastangų jūsų klientai deda bendraujant su jūsų verslu ir kaip lengva arba sunku jiems pasiekti sprendimą.
Kaip stebėti šią metriką
Norėdami stebėti CES, galite sukurti apklausą ir paprašyti klientų įvertinti savo kliento aptarnavimo patirtį – paprastai skalėje nuo 1 iki 5.
![CES apklausos vaizdas 'Kaip lengva [organizacija] padėjo jums išspręsti jūsų problemą?' skalėje nuo 1 (itin sunku) iki 5 (itin lengva)](https://images.liveagent.lt/images/processed/blog/ces-survey-example.png)
Savo CES galite apskaičiuoti naudodami paprastą formulę:
CES = Kliento pastangų įvertinimų suma / Bendras apklausos atsakymų skaičius
Rezultatas suteiks jums vidutinių pastangų skaičių, kurias jūsų klientai turi dėti bendraujant su jūsų verslu.
Patarimai šiai metrikai diegti
- Nustatykite kritines sąlyčio vietas: Nustatykite pagrindinius kliento sąlyčio taškus, kuriuose kliento pastangos greičiausiai turės reikšmingą poveikį – produkto įvedimas, palaikymo sąveikos arba atsiskaitymo procesas.
- Naudokite paprastą reitingų skalę: Padarykite savo apklausą paprastą ir lengvai suprantamą. Naudokite reitingų skalę, kuri leidžia klientams įvertinti savo sutikimą su teiginiais apie naudojamumą, problemos sprendimą arba bendrą pastangą.
- Rinkite kokybinę grįžtamąją informaciją: Naudokite atvirų klausimų, kurie leidžia klientams suteikti papildomą grįžtamąją informaciją apie jų patirtį. Šie kokybiniai duomenys suteikia gilesnių įžvalgų, kurios gali atskleisti konkrečias problemas.
Patarimai šiai metrikai pagerinti
Jūsų CES pagerinimas apima procesų supaprastinimą ir sklandžios bei be pastangų kliento patirties sukūrimą. Galite atsižvelgti į šiuos patarimus:
| Patarimas 1: Suteikite savitarnos parinktis | Siūlykite savitarnos išteklius, kurie suteiktų klientams galimybę rasti atsakymus ir spręsti problemas patys, be poreikio susisiekti su jūsų kliento palaikymu. Padarykite šiuos išteklius lengvai prieinamus ir intuityvius naudoti. |
|---|---|
| Patarimas 2: Supaprastinkite procesus | Įvertinkite savo kliento kelionę ir nustatykite sritis, kuriose nereikalingus žingsnius galima pašalinti. |
| Patarimas 3: Proaktyvi komunikacija | Būkite proaktyvus savo komunikacijoje. Suteikite aiškias instrukcijas, nustatykite tikslias lūkesčius ir likite susisiekę per visą kliento kelionę, kad sumažintumėte kliento pastangas. |
KPI šiai metrikai
- CES pagal sąlyčio vietas: Analizuokite CES balą atskiroms sąlyčio vietoms, kad nustatytumėte sritis su didžiausiomis kliento pastangomis, prioritizuokite pagerinimus ir efektyviai paskirstykite išteklius.
- Atlikti veiksmų: Stebėkite ir matuokite išspręstų problemų skaičių ir pakartotinių kontaktų greitį, kad užtikrintumėte, jog pastangos sumažinti kliento pastangas yra veiksmingos.
Kasdieniai aktyvūs naudotojai (DAU)
DAU metrika naudojama matuoti unikalių naudotojų skaičių, kurie kasdien bendrauja su jūsų produktu arba paslauga. Tai suteikia įžvalgų apie kliento įsitraukimo lygį ir dažnumą, kuriuo klientai bendrauja su jūsų įmone.
Kaip stebėti šią metriką
Galite naudoti analitikos įrankius, tokius kaip ‘Google Analytics, norėdami stebėti naudotojo veiklą, sekti unikalius kasdienius lankytojus ir analizuoti įsitraukimo modelius laikui bėgant.
Jei norite taip pat apskaičiuoti bendrą kasdienius aktyvius naudotojus per tam tikrą laiką, galite naudoti šią formulę:
Unikalūs nauji naudotojai + Unikalūs grįžtantys naudotojai = bendras DAU
Patarimai šiai metrikai diegti
Atsižvelkite į šiuos patarimus, kad sėkmingai diegtumėte DAU metriką:
- Apibrėžkite naudotojo įsitraukimo kriterijus: Nustatykite, kokie veiksmai laikomi naudotojo įsitraukimu jūsų konkrečiam produktui arba paslaugai, siekiant tikslesniu stebėjimu – prisijungimas, sąveika su konkrečiomis funkcijomis arba tam tikrų užduočių atlikimas.
- Nustatykite stebėjimo įvykius: Diegkite stebėjimo įvykius savo analitikos įrankyje, kad matuotumėte konkrečią naudotojo veiklą.
- Stebėkite įsitraukimą pagal kliento segmentus: Analizuokite DAU duomenis pagal skirtingus segmentus (vietovė, demografija arba prenumeratos lygis). Tai padės jums suprasti, kurie segmentai yra labiausiai įsitraukę, ir nustatyti galimybes tikslinėms įsitraukimo strategijoms.
Patarimai šiai metrikai pagerinti
| Patarimas 1: Pagerinkite naudotojo patirtį | Nuolat sutelkite dėmesį į savo produkto arba paslaugos naudojamybės ir naudotojo patirties pagerinimą. Siekite intuityvios navigacijos, aiškių instrukcijų ir vizualiai patrauklios sąsajos, kad naudotojai išliktų įsitraukę. |
|---|---|
| Patarimas 2: Siūlykite naujus atnaujinimus | Reguliariai pristatykite naujas funkcijas ir atnaujinimus, kurie suteikia vertę jūsų naudotojams. Klausykitės jų grįžtamosios informacijos, kad užtikrintumėte, jog atitinkate jų poreikius ir skatinate juos grįžti. |
| Patarimas 3: Personalizuokite naudotojo sąveikas | Naudokite surinktas duomenis, kad suteiktumėte personalizuotas patirtis; pritaikykite savo turinį ir rekomendacijas pagal atskirų pageidavimus ir elgesį, sudarydami savo klientams jausti, kad jie vertinami. |
KPI šiai metrikai
- Įsitraukimo greitis: Apskaičiuokite aktyvių naudotojų procentą iš bendro naudotojų skaičiaus, kad suprastumėte bendrą įsitraukimo lygį.
- Išlaikymo greitis: Analizuokite, kaip gerai išlaikote kasdienius aktyvius naudotojus laikui bėgant – aukštesnis išlaikymo greitis rodo labiau įsitraukusias ir patenkintus naudotojus.
- Atsisakymo greitis: Stebėkite greitį, kuriuo kasdieniai aktyvūs naudotojai atsisakinėja arba nustoja bendrauti su jūsų produktu arba paslauga, kad imtumėtės korektyvių veiksmų.
Organiniai spustelėjimai
Organiniai spustelėjimai reiškia spustelėjimų skaičių, kurį svetainė gauna iš paieškos variklio rezultatų puslapių (SERP) be jokios mokamos reklamos. Šie spustelėjimai generuojami, kai naudotojai randa ir spustelėja svetainę organiniuose paieškos rezultatuose, dažnai dėl jos aktualumo ir aukšto reitingo paieškos variklio algoritme. Tai yra svarbi metrika, kuri rodo jūsų svetainės matomumą ir efektyvumą pritraukiant organinį trafiką.
Kaip stebėti šią metriką
Norėdami stebėti savo organinius spustelėjimus, galite naudoti tokius įrankius kaip ‘Google Analytics’ arba SEO platformas, tokias kaip SEMrush arba Ahrefs. Šie įrankiai suteikia įžvalgų, kaip daug lankytojų spustelėjo jūsų svetainės organinių paieškos sąrašus ir konkrečias paieškos užklausas, kurios vedė prie tų spustelėjimų.
Patarimai šiai metrikai diegti
- Optimizuokite savo svetainę paieškos varikliams: Užtikrinkite, kad jūsų svetainė laikosi geriausios paieškos variklio optimizavimo (SEO) praktikos, tokios kaip aktualių raktažodžių naudojimas, tinkamos meta žymos, aktualus turinys ir stiprūs atgalinių nuorodų profiliai. Tai padidina jūsų svetainės matomumą SERP ir pritraukia daugiau organinių spustelėjimų.
- Stebėkite savo organinius reitingus: Reguliariai stebėkite savo organinės paieškos reitingus tikslintiems raktažodžiams. Kuo aukščiau jūsų svetainė reitinguojama paieškos rezultatuose, tuo greičiau ji gaus organinius spustelėjimus.
- Analizuokite spustelėjimo greičius (CTR): Spustelėjimo greitis rodo žmonių procentą, kurie spustelėjo jūsų svetainę, konkrečią nuorodą, skelbimą arba veiksmų kvietimą po to, kai buvo jai atidaryti. Aukštas CTR rodo, kad turinys arba pasiūlymas yra patrauklus ir rezonuoja su tiksline auditorija.
Patarimai šiai metrikai pagerinti
| Patarimas 1: Optimizuokite savo meta pavadinimus ir aprašymus | Sukurkite aprašomuosius pavadinimus ir meta aprašymus, kurie vilioja naudotojus spustelėti jūsų nuorodas organiškai. Naudokite raktažodžius natūraliai ir įsitikinkite, kad jūsų pavadiniai ir aprašymai tiksliai atspindi jūsų puslapių turinį. |
|---|---|
| Patarimas 2: Sukurkite aukštos kokybės turinį | Sukurkite aktualų, informatyvų ir patrauklų turinį, kuris atsakytų naudotojų paieškos užklausoms. Tai padidins tikimybę pritraukti daugiau organinio trafiko. |
| Patarimas 3: Optimizuokite svetainės įkėlimo greitį | Greitesni įkėlimo greičiai gali padidinti naudotojo patirtį ir aukštesnius organinius spustelėjimo greičius. Tai galite padaryti suspaudžiant savo vaizdų ir vaizdo įrašų dydžius arba naudodami talpyklos technologijas. |
KPI šiai metrikai
- Organinio trafiko augimas: Nuolatinis organinių spustelėjimų padidėjimas rodo, kad jūsų SEO pastangos duoda rezultatus ir kad jūsų svetainė gauna daugiau matomumo paieškos rezultatuose.
- Raktažodžio reitingai: Stebėkite savo svetainės reitingus tikslintiems raktažodžiams ir pagerintinkite reitingus aukštos vertės raktažodžiams, kurie gali padidinti organinius spustelėjimus ir didesnį svetainės matomumą.
Santykis tarp kliento įsitraukimo ir kitų pagrindinių verslo metrikų
Kliento įsitraukimas yra giliai susijęs su kitomis pagrindinėmis verslo metrikomis. Taip yra todėl, kad kai verslas aktyviai bendrauja su savo klientais, tai turi bangavimo efektą į įvairias jų operacijų sritis. Taigi, tyrinėkime, kaip kliento įsitraukimas daro įtaką kitoms metrikoms:
Kaip kliento įsitraukimas daro įtaką kliento įsigijimui?
Esu tikras, kad mes visi sutinkame, kad naujų klientų įsigijimas yra vienas iš pagrindinių prioritetų kiekvienam verslui. Taigi, kokį vaidmenį kliento įsitraukimas vaidina šiame procese?
- Bendraujant su savo klientais, galite save nustatyti kaip patikimą ir atpažįstamą prekės ženklą, kuris gali padidinti žodžio iš burnos rekomendacijas.
- Kliento įsitraukimas suteikia vertingą informaciją apie tai, ką jiems patinka arba nepatinka jūsų versle, produktuose arba paslaugose, kurią galima naudoti pagerinimams – vedant prie naujų klientų įsigijimo.
- Investavimas į kliento įsitraukimą rezultuojasi geresne kliento patirtimi, padidėjusiu lojalumu ir pasitenkinimo – patenkinti klientai greičiau rekomenduos jūsų verslą kitiems.
Štai pavyzdys:
Tarkime, jūs esate mažo verslo savininkas, vedantis internetinę parduotuvę. Nusprendėte, kad jūsų rinkodaros strategija bus sutelkta į kliento įsitraukimą per personalizuotą socialinės žiniasklaidos sąveiką ir siūlant patarimus ir gudrybės, kaip tinkamai naudoti savo produktus.
Vieną dieną klientas randa jūsų puslapį socialinės žiniasklaidos platformoje, pradeda sekti jūsų paskyrą ir bendrauja spustelėdamas ir patinkdamas jūsų socialinės žiniasklaidos pranešimus. Kaip jūsų kliento įsitraukimo strategijos dalis, jūs atsakote į jų komentarus ir dėkojate už jų palaikymą. Dėl to klientas pradeda kurti ryšio jausmą su jūsų verslu. Po kurio laiko klientas randa produktą, kuris jam labai patinka, ir nusprendžia jį nusipirkti. Gavę produktą, jie jį paskelbia savo socialinėje žiniasklaidoje ir žymi jūsų internetinę parduotuvę.
Jų sekėjai pradeda daugiau klausti apie jūsų verslą ir pradeda reikšti susidomėjimą pirkti. Dėl kliento įsitraukimo ir jūsų atsakingumo, jūs ne tik įsigijote vieną naują klientą, bet taip pat pritraukėte naujus klientus, kurie atėjo tiesiogiai iš jų rekomendacijos. Puoselėdami kliento įsitraukimą, jūs sugebėjote sukurti ištikimų klientų tinklą, kurie aktyviai reklamuoja jūsų prekės ženklą, taip skatindami kliento įsigijimą ir plečiant savo kliento bazę.
Kliento įsitraukimo įtaka kliento išlaikymui
Jei norite išlaikyti savo esamus klientus, turite kurti ilgalaikį santykį su jais, kuris yra pagrįstas lojalumu ir pasitikėjimu. Aktyviai bendraujant su savo klientais, jūs sukuriate teigiamą patirtį ir juos verčiate jausti, kad jie vertinami, o tai suteikia jiems priežasčių likti, o ne rinktis vieną iš jūsų konkurentų.
Pažvelkime į realaus gyvenimo pavyzdį:
Jūs vedote internetinę prenumeratos paslaugą, kuri siūlo maisto komplektus, pristatytas tiesiai į kliento namus. Vienas iš jūsų klientų prisiregistravo bandymui prieš kelis mėnesius, tačiau niekada nebuvo visiškai įsitraukęs į jūsų prekės ženklą. Jie gavo savo maistą, tačiau trūko komunikacijos, nėra personalizuotų rekomendacijų ir ribota galimybė suteikti grįžtamąją informaciją iš jūsų pusės. Dėl to klientas pradėjo svarstyti savo prenumeratos atšaukimą.
Tačiau jūs nusprendėte pakeisti savo strategiją ir pradėti aktyviai bendrauti su savo klientais. Pradėjote siūlyti personalizuotas rekomendacijas pagal mitybos pageidavimus, reguliariai bendravote apie būsimus meniu variantus ir skatinote savo klientus palikti grįžtamąją informaciją.
Staiga, klientas, kuris svarstyti atsisakymą, pradėjo bendrauti ir paliko savo grįžtamąją informaciją; jie išreiškė, ką jiems patiko ir nepatiko, o tai suteikė jums galimybę atlikti pakeitimus ir dar labiau pagerinti jų patirtį. Dėl šio įsitraukimo lygio, jie visiškai pakeitė savo nuomonę ir jūs sugebėjote išlaikyti klientą.
Kliento įsitraukimo vaidmuo kliento lojalumo pagerinime
Jei norite kurti ištikimą kliento bazę, kliento įsitraukimas yra kelias. Taigi, kodėl kliento įsitraukimas yra toks svarbus prekės ženklui? Paprasčiau tariant, bendraujant su klientais, jie sukuria emocinį ryšį ir pasitikėjimą, kuris viršija sandorines sąveikas. Tai sukuria stiprų ryšį tarp kliento ir prekės ženklo, vedantį prie padidėjusio lojalumo ir pakartotinio verslo.
Norėdami tai iliustruoti, įsivaizduokite paprastą scenarijų:
Yra mažas vietinis kepykla, kuri gamina namie pagamintus pyragaičius, tortus, šviežią duoną ir visokius skanūs patiekalus. Jie turi kelis ištikimus klientus, kurie reguliariai aplankė jų kepyklą daugelį metų. Taigi, kas skiria šią kepyklą nuo kitų ir daro, kad jos klientai grįžtų?
Kepykla labai sutelkta į kliento įsitraukimą. Kai jų ištikimi klientai ateina į kepyklą, personalas juos pasveikina pagal vardą ir atsimena jų mėgstamiausius produktus. Jie taip pat suteikia personalizuotas rekomendacijas pagal jų ankstesnius pirkimus. Bet tai dar ne viskas. Kepykla eina dar toliau, organizuodama specialius seminarus ir renginius, kuriuose klientai gali sužinoti, kaip pagaminti tam tikrus patiekalus ir bendrauti su darbuotojais labiau asmeniniame lygyje.
Tai yra kliento įsitraukimo lygis, kuris daro savo klientus jaustis vertingais ir vertintais. Kepykla sugebėjo kurti ryšį su klientais ir sukurti bendruomenės jausmą. Dėl to šie ištikli klientai taip pat tapo šalininkais, rekomenduodami kepyklą savo draugams ir šeimos nariams.
Išvada
Per šį tinklaraščio straipsnį tyrinėjome, ką reiškia kliento įsitraukimas, ir pabrėžėme, kaip svarbu kurti prasmingus ryšius ir sąveikas su klientais. Taip pat apžvelgėme įvairias kliento įsitraukimo metrikas, tokias kaip konversijos greitis, grynasis rekomendacijos balas, kliento pasitenkinimo įvertinimas pagal kanalą, kliento gyvavimo ciklų vertė ir daugelį kitų. Šios metrikos suteikia vertingų įžvalgų apie jūsų įsitraukimo strategijų efektyvumą, leidžia jums priimti duomenimis pagrįstus sprendimus, kad optimizuotumėte kliento patirtis, ir pagerintumėte kliento santykius.
Be to, tyrinėjome santykį tarp kliento įsitraukimo ir kitų pagrindinių verslo metrikų, tokių kaip kliento įsigijimas, išlaikymas ir kliento lojalumas. Aktyviai bendraujant su klientais, verslas gali ne tik pritraukti naujus klientus per žodžio iš burnos rekomendacijas, bet ir padidinti išlaikymo greičius, puoselėdamas lojalumą ir pasitikėjimą.
Taigi, jei esate pasirengę pakelti savo kliento įsitraukimą į kitą lygį, apsvarstykite galimybę išbandyti LiveAgent! Galite prisiregistruoti nemokamai 30 dienų bandymui ir patirti visas funkcijas, reikalingas kliento sąveikoms pagerinti ir savo verslo augimui skatinti.
