Kaip sukurti žinių bazę per 6 paprastus žingsnius (+ Pavyzdžiai)

Įsivaizduokite tokią situaciją: sėdite prie savo darbo stalo ir ieškote paskutinės informacijos dalelės, kurios reikia užbaigti projektui. Žinote, kad ji kažkur paslėpta daugybėje dokumentų, bet kur? Staiga galvoje iškyla klausimas: ar nebūtų puiku, jei egzistuotų centralizuota vieta, kurioje akimirksniu rastumėte atsakymus į visus klausimus?

Štai čia žinių bazė ateina į pagalbą ir taupo jūsų laiką, energiją bei apsaugo nuo daugybės galvos skausmų. Bet galbūt svarstote: ‘Kaip gi ją sukurti?’ Nesijaudinkite, perskaitę šį tinklaraštį turėsite visą reikalingą informaciją, kad sukurtumėte išsamią žinių bazę, kuri pakeis jūsų komandos darbo būdą.

Kas yra žinių bazė ir kodėl jos reikia?

Žinių bazė – tarsi informacijos lobynas, kuriame galite rasti visą svarbią informaciją ir išteklius, reikalingus sėkmingam verslui vykdyti. Tai tvarkingai sutvarkyta straipsnių, dokumentų, vadovų, vaizdo pamokų ir kito turinio kolekcija, kuri pateikia atsakymus bei gaires tiek vidinėms komandoms, tiek išoriniams lankytojams. Žinių bazės taip pat yra labai populiari klientų aptarnavimo forma.

Remiantis LiveAgent tyrimais, daugiau nei 90 % klientų tikisi, kad įmonės pateiks internetinį savitarnos portalą. Maždaug 67 % klientų stengiasi išspręsti savo problemas savarankiškai, prieš kreipdamiesi į klientų aptarnavimo komandą per savitarnos portalus.

Vidinė žinių bazė skirta naudoti įmonės viduje. Ji suteikia darbuotojams centralizuotą išteklių kaupimo vietą, kuri padeda atlikti kasdienius darbus. Išorinė žinių bazė, dar vadinama klientų portalu, kuriama savitarnos pagalbai užtikrinti. Čia jūsų klientai gali greitai rasti atsakymus į savo klausimus ir dažniausiai užduodamus klausimus, nesikreipdami į klientų aptarnavimo komandą.

Pažvelkime į LiveAgent žinių bazę kaip pavyzdį. Įsivaizduokite, kad esate klientas ir turite klausimą apie produktą. Vietoj to, kad kreiptumėtės į klientų aptarnavimą ir lauktumėte atsakymo, nueinate į LiveAgent pagalbos portalą. Ten randate išsamią straipsnių biblioteką, apimančią įvairias temas – nuo trikčių šalinimo vadovų iki dažniausiai užduodamų klausimų. Vos keliais paspaudimais galite savarankiškai rasti norimą informaciją.

Dabar aptarkime keletą priežasčių, kodėl verslui reikia produktų žinių bazės:

• Įgalina savitarną: Žinių bazė leidžia klientams ir darbuotojams greitai ir savarankiškai rasti atsakymus į rūpimus klausimus. Lengvai prieinama informacija sumažina pagalbos užklausų kiekį, todėl jūsų komanda gali susitelkti į sudėtingesnes problemas.
• Pagerina klientų patirtį: Investuodami į žinių bazę, suteikiate savo smalsiems klientams vertingą, 24/7 prieinamą išteklių. Tai lemia greitesnį aptarnavimą, trumpesnį problemų sprendimo laiką ir geresnę klientų patirtį.
• Optimizuoja vidinius procesus ir žinių dalijimąsi: Žinių bazė yra tikras perversmas darbuotojams. Surinkus informaciją ir išteklius vienoje vietoje, darbuotojai gali greitai rasti reikiamą informaciją užduotims atlikti. Jie taip pat gali dalytis įžvalgomis, gerosiomis praktikomis ir pramonės žiniomis su kolegomis. Tai padeda kurti nuolatinio mokymosi ir inovacijų kultūrą.
• Palengvina naujokų įvedimą ir mokymus: Naujo darbuotojo apmokymas gali užimti daug laiko. Su žinių baze galite sukurti atskirus skyrius įvedimo medžiagai, mokomiesiems vaizdo įrašams ir žingsnis po žingsnio vadovams, taip sumažindami mokymosi kreivę.

Kaip sukurti žinių bazę per 6 paprastus žingsnius

Žinių bazės kūrimas gali atrodyti kaip didelis iššūkis. Tačiau tai gali būti tiek paprasta, tiek sudėtinga, kiek norėsite. Leiskite jums pristatyti šešis paprastus žingsnius, kurie padės susidaryti viso proceso planą.

1. Pasirinkite žinių bazės programinę įrangą, atitinkančią jūsų poreikius

Pirmas žingsnis – išsirinkti tinkamą žinių bazės programinę įrangą pagal savo poreikius. Įsitikinkite, kad pasirinkta programa leidžia lengvai kurti ir organizuoti straipsnius, vaizdo turinį bei kitus žinių bazės komponentus. Ieškokite tokių funkcijų kaip pritaikomi šablonai, patogi vartotojo sąsaja bei galimybė kategorizuoti turinį. Taip pat galite įvertinti integracijos su kitais komandos naudojamais įrankiais galimybes, kad darbo eiga būtų sklandi.

Viena iš programinių įrangų, kuri atitinka visus šiuos reikalavimus, yra LiveAgent. Ji siūlo patogią sąsają, leidžiančią lengvai kurti ir struktūruoti žinių bazę. Pritaikomi šablonai ir intuityvi navigacija supaprastina turinio organizavimą ir atnaujinimą. Be to, ji siūlo sklandžią integraciją su kitais įrankiais, tokiais kaip gyvas pokalbis ir bilietų sistema, užtikrinant visapusišką sprendimą.

2. Pasirinkite svarbiausius žinių bazės komponentus

Radę tinkamą žinių bazės sprendimą savo verslui, būtina pasirinkti komponentus, kurie padarys ją funkcionalią ir patogią naudoti. Štai keletas pagrindinių elementų, kuriuos galite apsvarstyti:

• Dažniausiai užduodami klausimai (DUK): DUK laikomi kiekvienos žinių bazės pagrindu. Jie padeda atsakyti į dažniausius klausimus ir greitai suteikti sprendimus įprastoms problemoms. LiveAgent leidžia lengvai kurti, atnaujinti ir kategorizuoti DUK, todėl jūsų klientai ir komandos nariai gali rasti atsakymus vos keliais paspaudimais.
• Procedūrinis turinys: Tai yra žingsnis po žingsnio vadovai, pamokos ir instrukciniai straipsniai, vedantys vartotoją per konkrečius procesus. Toks turinys turi būti vizualiai patrauklus ir lengvai suprantamas.
• Trikčių šalinimo vadovai: Tokie vadovai padeda vartotojams išspręsti dažnas klaidas ar problemas. Pavyzdžiui, LiveAgent paieškos funkcija taip pat padeda greitai rasti aktualius trikčių šalinimo vadovus, taupant laiką ir mažinant nusivylimą.
• Multimedija: Norėdami padidinti žinių bazės efektyvumą, įtraukite multimedijos elementus, tokius kaip vaizdo įrašai ir paveikslėliai. LiveAgent palaiko multimedijos integraciją, leidžiančią kurti įtraukiantį turinį, vizualiai demonstruojantį procesus ar sąvokas.
• Paieškos juosta: Paieškos juosta leidžia vartotojams lengvai ieškoti konkrečios informacijos, taupant jų laiką ir vengiant beprasmiško naršymo per daugybę turinio.

3. Paruoškite žinių bazės turinį

Dabar, kai turite pagrindą, laikas paruošti žinių bazės turinį. Tikslingo, patogaus vartotojui ir SEO optimizuoto turinio kūrimas yra labai svarbus, kad žinių bazė būtų naudinga tiek klientams, tiek komandai.

Geriausia pradėti nuo auditorijos poreikių supratimo. Skirkite laiko išanalizuoti dažniausius klausimus, problemas ir sritis, kuriose paprastai ieškoma pagalbos. Pasikalbėkite su komanda apie temas, kurias jie norėtų matyti dokumentacijoje, ir peržiūrėkite išsaugotus atsakymus, kuriuos palaikymo agentai dažnai siunčia klientams. Tai padės suprasti, kokio tipo turinys tiesiogiai sprendžia dažnas problemas ir pateikia sprendimus.

Kurdami turinį, susitelkite į aukštos kokybės, lengvai suprantamus straipsnius. Naudokite aiškų rašymo stilių, sudėtingą informaciją suskaidykite į lengvai įsisavinamas dalis. Naudokite antraštes, sąrašus ir kitus vizualinius elementus, kad pagerintumėte skaitomumą ir palengvintumėte naršymą. Norėdami optimizuoti turinį paieškos sistemoms, atlikite raktinių žodžių tyrimą ir natūraliai įterpkite aktualius raktinius žodžius į straipsnius. Tai padidins jūsų matomumą paieškos rezultatuose ir atves daugiau organinio srauto į žinių bazę.

Pridėkite vizualizacijų į turinį

Vizualinio turinio įtraukimas gali gerokai pagerinti vartotojų supratimą ir įsitraukimą. Tokios vizualizacijos kaip paveikslėliai, ekrano nuotraukos, vaizdo įrašai ir diagramos yra galingos priemonės informacijai perteikti vizualiai ir interaktyviai.

Pavyzdžiui, paveikslėliai ir ekrano nuotraukos gali pateikti žingsnis po žingsnio vizualines instrukcijas, leidžiančias lengviau sekti ir paaiškinti sudėtingesnius procesus. Vaizdo įrašai – dar vienas puikus būdas įtraukti vartotojus ir suteikti aiškių demonstracijų. Nesvarbu, ar tai pamoka, produkto apžvalga, ar trikčių šalinimo vadovas, vaizdo įrašai gali tapti vertingu priedu. Diagramos padeda paprasčiau suprasti sudėtingas idėjas. Naudokite srauto diagramas ar grafikus informacijai supaprastinti ir pateikti ją patraukliai. Tačiau atminkite, kad vizualizacijos neturėtų pakeisti rašytinio turinio – jos turi papildyti ir suteikti papildomą kontekstą.

4. Organizuokite žinių bazės turinį

Sukūrę žinių bazės turinį, laikas jį organizuoti taip, kad jis būtų lengvai pasiekiamas ir naršomas. Tinkamas kategorizavimas ir struktūravimas yra labai svarbus, kad naudojimasis žinių baze būtų kuo paprastesnis.

Skirstant turinį pagal temas ar sritis sukuriama hierarchinė struktūra, padedanti vartotojams greitai rasti reikiamą informaciją. Taip pat pasinaudokite žymomis, kad papildomai suskirstytumėte straipsnius. Įdiegę žymas, sukuriate papildomą organizavimo lygmenį ir palengvinate konkrečios informacijos radimą skirtingose kategorijose. Žymos gali atspindėti raktinius žodžius, produktų pavadinimus ar kitus svarbius kriterijus, padedančius ieškoti turinio. Pavyzdžiui, LiveAgent leidžia kurti įvairias kategorijas, todėl vartotojai nepasimes turinio gausoje.

Kalbant apie paiešką, svarbi funkcionali paieškos valdiklio funkcija. Vartotojai turi galėti įvesti raktinius žodžius ar frazes į paieškos laukelį ir greitai gauti aktualius rezultatus. LiveAgent taip pat siūlo galingą paieškos laukelio įrankį, padedantį lankytojams vos per kelias sekundes rasti konkrečius atsakymus ar temas. Paprasta paieška padeda klientams lengvai rasti straipsnius ir sumažina pagalbos užklausų skaičių. Ji taip pat padeda agentams greičiau rasti atsakymus į dažnas klientų problemas.

5. Publikuokite žinių bazę ir reguliariai ją atnaujinkite

Dabar laikas publikuoti žinių bazės straipsnius ir padaryti juos prieinamus komandai bei klientams. Žinių bazės publikavimas gali būti toks paprastas, kaip atskiro puslapio įkėlimas į įmonės svetainę ar žinių bazės platformos, tokios kaip LiveAgent, naudojimas, kuri siūlo integruotą publikavimo funkcionalumą. Su LiveAgent galite lengvai pritaikyti žinių bazės išvaizdą pagal savo įmonės įvaizdį, užtikrindami profesionalią vartotojo patirtį.

Tačiau atminkite, kad žinių bazės publikavimas – ne pabaiga, o tik pradžia. Norint išlaikyti jos naudingumą, svarbu reguliariai atnaujinti informaciją, nes ji greitai gali tapti pasenusi. Kad šis procesas būtų paprastesnis, verta nustatyti periodines žinių bazės peržiūras ir atnaujinimus. Nuolat atnaujindami turinį užtikrinate, kad informacija išliktų tiksli ir vertinga vartotojams. Tai didins jų pasitenkinimą ir komandos darbo našumą.

Pažiūrėkime, kaip paprasta tai padaryti su LiveAgent:

Turinio pridėjimas LiveAgent yra paprastas. Pasirinkę variantą iš išskleidžiamojo meniu galite kurti aktualius straipsnius, kategorijas, forumus ir pasiūlymų kategorijas. Labai svarbu apgalvoti norimą struktūrą. Todėl patogu sukurti atskiras kategorijas skirtingoms įmonės teikiamoms paslaugoms ar produktams.

Pasirinkę “Kategorija” galite pasirinkti iš esamų kategorijų sąrašo, po kuria bus priskirta kuriama kategorija. Galite nuspręsti, ar kategorija (ir visi jos straipsniai) bus viešai prieinama, ar liks kaip vidinis straipsnis, matomas tik jūsų komandai. Paspaudus ‘Sukurti’ mygtuką, matysite nuorodą, kuria galima pasiekti tą konkrečią kategoriją.

Sukūrę kelias kategorijas, galite pradėti kurti turinį. Iš ‘Sukurti’ mygtuko variantų pasirinkite ‘Straipsnis". Jis siūlo pilnai funkcionalų WYSIWYG redaktorių ir galimybę perjungti į HTML redagavimo režimą paspaudus “Šaltinis”. Galite pasirinkti, ar straipsnis bus “Vidinis” (matomas tik agentams), ar “Viešas” (matomas visiems klientams). Rašydami ar redaguodami straipsnį, patogu nustatyti jo būseną kaip “Juodraštis”. Kai straipsnis bus paruoštas, paspauskite “Išsaugoti” ir nustatykite kaip “Publikuotas’.

Ir viskas. Paprasta kaip du kart du!

6. Analizuokite ir tobulinkite straipsnius

Paskutinis žingsnis kuriant sėkmingą žinių bazę – analizuoti ir nuolat tobulinti turinį. Matuokite jų efektyvumą ir rinkite atsiliepimus, kad galėtumėte nustatyti tobulintinas sritis ir suteikti vartotojams maksimalią vertę.

Galite naudoti analizės įrankius, tokius kaip Google Analytics ar Google Search Console, kad sektumėte pagrindinius rodiklius: peržiūrų skaičių, atmetimo rodiklius, paieškos terminus, kurie vartotojus atveda į žinių bazę. Šios įžvalgos padės suprasti, kurie straipsniai populiariausi, kaip vartotojai naršo po žinių bazę ir kurie paieškos terminai atneša daugiausiai organinio srauto. Šių duomenų analizė yra būtina, norint nustatyti geriausiai veikiančius straipsnius ar sritis, kurioms reikia daugiau dėmesio.

Skatinkite vartotojus pateikti atsiliepimus ir įvertinimus. Pridėję įvertinimo ar atsiliepimo funkciją kiekvieno straipsnio pabaigoje, leisite vartotojams įvertinti, ar informacija buvo naudinga arba su kokiomis problemomis susidūrė. Šie atsiliepimai padeda nustatyti žinių spragas turinyje. Tobulindami straipsnius užtikrinsite, kad žinių bazė išliktų vertinga ir aktuali, o tai didins klientų pasitenkinimą ir vartotojų įgalinimą.

Kokios yra dažniausios klaidos, kurių reikėtų vengti kuriant žinių bazę?

Kad žinių bazė būtų veiksminga, stenkitės išvengti šių dažniausių klaidų:

Organizacijos stoka

Viena dažniausių klaidų – netinkamas turinio organizavimas. Be aiškių padalijimų, poskyrių ir žymų vartotojams gali būti sunku rasti reikalingą informaciją. LiveAgent siūlo išplėstines organizavimo funkcijas, leidžiančias veiksmingai kategorizuoti ir struktūruoti žinių bazę, todėl vartotojams lengva naršyti.

Naudojant žinių bazės sprendimą svarbiausia, kad joje būtų lengva naršyti. Tačiau kuo daugiau turinio, tuo labiau jis gali tapti chaotiškas. Tai sukelia nepasitenkinimą ir nusivylimą tiek darbuotojams, tiek klientams. Todėl LiveAgent leidžia kurti skirtingas kategorijas ir skirstyti turinį, kad žinių bazės struktūra būtų nepriekaištinga.

Prastai parašytas turinys

Per daug sudėtingas ar neaiškus turinys gali suerzinti vartotojus. Todėl svarbu rašyti taip, kad jūsų tikslinė auditorija lengvai suprastų.

Taip pat svarbu atkreipti dėmesį į straipsnių formatavimą. Suskirstykite skyrius antraštėmis, paryškinkite svarbius žodžius, naudokite tinkamus šriftus. Taip pat labai svarbu optimizuoti SEO nustatymus – tai padidina straipsnio matomumą tokiose paieškos sistemose kaip Google. Naudokite aktualius raktinius žodžius ir frazes, optimizuokite straipsnių pavadinimus ir metaaprašymus, struktūruokite žinių bazę taip, kad ją būtų lengva skaityti ir naršyti. Tai padidins tikimybę patekti į aukščiausias SERP pozicijas.

Vizualizacijų trūkumas

Jeigu nėra vizualizacijų, pavyzdžiui, ekrano nuotraukų, paveikslėlių ar vaizdo įrašų, žinių bazės dizainas tampa mažiau patrauklus ir įtraukiantis, o jos veiksmingumas ribojamas. LiveAgent palaiko priedų integraciją į straipsnius, todėl jie tampa lengviau suprantami ir įdomesni. Galite pridėti paveikslėlių, ekrano nuotraukų, garso ar net vaizdo failų bei įterpti vaizdo įrašus iš tokių paslaugų kaip YouTube.

Nepakankama paieškos funkcija

Jei vartotojai negali rasti ieškomos informacijos, jie gali pasiduoti ir išeiti be atsakymų. Tačiau suteikus jiems patikimą paieškos funkciją, situacija gali pasikeisti iš esmės. LiveAgent paieškos laukelis padeda vartotojams greitai rasti aktualius išteklius, maksimaliai pagerina jų patirtį ir sumažina nusivylimą negalint rasti konkrečios informacijos.

Nereguliarūs atnaujinimai

Nėra nieko blogiau, kaip po ilgo ieškojimo rasti pasenusią ir nebeaktualią informaciją. Tai tik sukelia nusivylimą ir nepasitenkinimą. Kad taip nenutiktų, nuolat atnaujinkite turinį, pateikdami naujausią informaciją apie savo produktus ar paslaugas. Tokiu būdu pelnysite klientų pasitikėjimą, padėsite komandai greičiau spręsti problemas ir pagerinsite bendrą pasitenkinimą.

Kaip efektyviai naudoti žinių bazę klientų aptarnavime?

Naudojant žinių bazės sprendimą klientų aptarnavime, galima reikšmingai pagerinti aptarnavimo patirtį tiek komandai, tiek klientams. Bet kaip ją naudoti efektyviai? Štai keli patarimai, kaip išnaudoti visas jos galimybes:

Apmokykite komandą

Jūsų klientų aptarnavimo komanda turi būti gerai apmokyta, kaip efektyviai naudotis žinių baze. Jie turėtų gerai išmanyti straipsnius ir lengvai naršyti turinį, kad padidintų produktyvumą. Komandos mokymas taip pat svarbus norint suteikti išskirtinę klientų patirtį, kuri yra itin reikšminga kiekvienam verslui. Remiantis American Express duomenimis, maždaug trečdalis klientų svarstytų galimybę pereiti pas kitą įmonę vos po vienos blogos aptarnavimo patirties. Tai gali stipriai paveikti tiek verslą, tiek reputaciją.

Įgalinkite klientus savitarnai

Skatinkite klientus pasinaudoti žinių baze kaip savitarnos įrankiu ir rasti atsakymus į dažnus klausimus nesikreipiant į klientų aptarnavimo agentus. Padarykite ją lengvai pasiekiamą ir suteikite sklandžią savitarnos patirtį, kuri padidins jų pasitenkinimą ir patirtį. LiveAgent tyrimai rodo, kad klientų portalų sprendimų rodiklis gali siekti net 95 %, jei jie tinkamai sukurti ir reguliariai atnaujinami, o vidutinis klientų pasitenkinimo rodiklis (CSAT) – 92 %.

Integracija su kitais klientų aptarnavimo kanalais

Kad žinių bazė veiktų maksimaliai efektyviai, ji turėtų būti integruota su kitais klientų aptarnavimo kanalais, užtikrinant sklandžią pagalbą. Todėl LiveAgent siūlo išplėstines integracijos galimybes, leidžiančias sujungti žinių bazę su bilietų sistema, gyvu pokalbiu, el. paštu, socialiniais tinklais ir kt. Tai užtikrina, kad komanda greitai gautų prieigą prie aktualių žinių bazės straipsnių, padėdama klientams įvairiais kanalais.

Stebėkite našumą

Stebėkite žinių bazės veikimą, sekite tokius rodiklius kaip straipsnių peržiūros, paieškos terminai ir vartotojų atsiliepimai, kad nustatytumėte tobulintinas sritis ir pasiektumėte geriausius rezultatus.

Išvada

Apibendrinant, žinių bazės kūrimas yra vertinga investicija, jei siekiate suteikti išskirtinį klientų aptarnavimą ir palaikymą. Vadovaudamiesi 6 paprastais žingsniais, galite sukurti tvarkingą, lengvai pasiekiamą žinių bazę, kuri bus naudinga jūsų komandai ir klientams.

Nebijokite įtraukti paveikslėlių, ekrano nuotraukų ar vaizdo turinio, kad pagerintumėte dokumentaciją, efektyviai ją organizuokite ir reguliariai atnaujinkite informaciją. Analizuokite ir tobulinkite straipsnius pagal klientų atsiliepimus ir analitinius duomenis, kad užtikrintumėte nuolatinį tobulėjimą ir suteiktumėte sklandžią pagalbos patirtį.

Kad procesas būtų dar lengvesnis ir efektyvesnis, pasirinkite tiekėją, kuris atitiks jūsų poreikius ir reikalavimus. Galite pradėti išbandę LiveAgent! Pasinaudokite 30 dienų nemokamu bandomuoju laikotarpiu ir sukurkite itin efektyvią bei patogią žinių bazę, kuri įgalins jūsų komandą ir suteiks puikią patirtį jūsų klientams.