Konfliktų sprendimo patarimai: kaip valdyti ir spręsti konfliktus su klientais

Jei kada nors dirbote kliento aptarnavimo srityje, žinote, kad tai nėra lengva užduotis. Nesvarbu, ar jūsų patirtis yra el. komercijoje, marketinge, restoranų versle ar logistikoje. Sužinote daug apie žmonių prigimtį ir susiduriate su įvairiais iššūkiais. Konfliktai yra beveik neišvengiami, nepaisant industrijos. Galima sakyti, kad konfliktų sprendimas yra tam tikra menas. Turite atsargiai balansuoti savo kliento lūkesčius, atsižvelgti į turimus išteklius, susidoroti su stipriomis emocijomis ir, svarbiausia, saugoti savo gerovę.

Šiame straipsnyje pasidalinsime kai kuriais mūsų geriausiais konfliktų sprendimo patarimais, kaip valdyti komunikaciją su klientais. Tačiau prieš tęsdami, norėtume supažindinti jus su viena iš labiausiai įdomių psichologinių koncepcijų, kurias galima pritaikyti kliento aptarnavimui.

Konfliktų valdymo stiliai

Thomas-Kilmann konfliktų režimo instrumentas aprašo penkis pagrindinius konfliktų valdymo stilius. Šis įrankis paprastai naudojamas HR specialistų, tačiau jis taip pat gali būti sėkmingai pritaikytas kliento aptarnavimui. Penki konfliktų valdymo stiliai apima:

• Bendradarbiavimo stilius – Šis stilius orientuotas į komandą. Žmogus su bendradarbiavimo stiliumi dirbs kartu su priešinga puse, siekdamas rasti sprendimą, kuris tenkina abi puses. Šis stilius paprastai geriausiai veikia ilgalaikėms santykiams, pavyzdžiui, su ilgalaikiais pasikartojančiais klientais.

• Konkuravimo stilius – Pavadinimas kalba pats už save: žmogus rūpinasi tik pergale. Šis stilius nėra rekomenduojamas kliento aptarnavimui, dėl akivaizdžių priežasčių.

• Vengimo stilius – Šie žmonės diplomatiškai vengia konfrontacijos. Taip pat nerekomenduojame laikytis šio stiliaus kliento aptarnavimui. Kai klientas susisiekia su skundais, turėtumėte nedelsiant imtis veiksmų. Šiuo atveju problemos vengimas gali tik pabloginti situaciją.

• Pritarimo stilius – Tai yra priešingybė konkuravimo stiliui. Atitinkamas žmogus daro aukos, kad patiktų kitai pusei. Kai reikia palaikyti vertingus santykius su klientu, tai gali būti tinkamas būdas.

• Kompromiso stilius – Jis gali būti apibūdintas kaip susitikimas su klientu viduryje. Tai gali gerai veikti, kai ieškote laikinojo sprendimo, kuris turi būti pritaikytas iš karto.

Išvada? Kai tik įmanoma, geriausia siekti bendradarbiavimo stiliaus. Pritarimo strategijos gerai veikia su reiklaujančiais pagrindiniais klientais, o kompromiso stilius gali būti naudojamas ad hoc, kai reikia greitai suderinti situaciją.

Kai tik suvoksite šiuos skirtingus stilius, lengviau pamatysite, koks yra jūsų numatytasis strategija. Tapsite labiau suvokiantis savo elgesį ir galėsite pradėti dirbti su kliento komunikacija ateityje.

Dabar pereikime prie kai kurių praktinių įžvalgų:

Kaip valdyti konfliktus su klientais

Vengite gynybinės pozicijos

Klientas nėra čia, kad klausytų jūsų pasiteisinimų. Vietoj to, kad padaryti geriau, paaiškinti savo elgesį gali tik pabloginti situaciją, nes tai gali atrodyti, kad nenorite prisiimti atsakomybės už savo veiksmus. Be to, jie gali jausti, kad jūs tikrai neklausote jų skundų ir rūpinatės tik ‘išvalyti savo vardą’.

Tai nėra apie tai, kad pasakyti klientui, jog nieko nepadarėte. Ar jums patinka, ar ne, tai yra apie tai, kad pasakyti jiems tai, ką jie nori išgirsti. Jie atėjo ieškoti sprendimo savo problemai, ir net jei jis negali būti pritaikytas iš karto, jiems reikia tam tikro vadovavimo. Todėl turėtumėte siekti kito požiūrio:

Prisiimkite atsakomybę

Kaip kliento aptarnavimo atstovas, jūs esate bendrovės veidas. Net jei jūs ne tas, kuris padarė klaidą, jūs vis tiek kalbate bendrovės vardu. Klientui nesvarbu, kas iš tikrųjų atsakingas už klaidą. Todėl geriausias dalykas, kurį galite padaryti, yra prisiimti atsakomybę, pripažinti savo klaidas ir sugalvoti sprendimą. Net jei problema yra neįprasta ir nežinote, ką daryti, turėtumėte visada pateikti klientui planą. Pasakykite jiems tiksliai, ką ketinate daryti, iš ko paprašysite patarimo, ir patikrinkite juos, kad jūs rūpinatės jų problema.

Atkreipkite dėmesį į toną

Tai yra ypač svarbu, kai kalbama apie internetinį kliento palaikymą, taip pat socialinę žiniasklaidą. Daugelis konfliktų atsiranda internete, nes nematome kitos pusės veido išraiškos ir kūno kalbos. Vienintelis būdas perduoti prasmę yra rašymas. Todėl labai svarbu atkreipti dėmesį į toną. Ir čia atsiranda dar vienas aspektas:

Kalbėkite empatijos kalba

Galite naudoti žodžius, kad išreikštumėte empatijos jausmą klientui. Kai jie yra sunkumų, jie nori jausti, kad jums rūpi jų jausmai. Kad tai veiktų, galite naudoti šiuos empatijos pareiškimus kaip atskaitos tašką:

• Dėkoju, kad susisiekėte – Tai vienas iš geriausių galimų pokalbio pradžios variantų. Nepaisant to, kaip nusivylęs yra klientas, niekada neskaudžia jiems padėkoti pačioje pradžioje. Kai pokalbį pradedate kažkuo teigiamu, klientas jausis labiau vertinamas.

• Jei teisingai supratau… – Nemanykite, kad žinote viską apie kliento poreikius. Ne tik tai skamba paternalistiškai, bet tai taip pat gali nusivylinti klientą, kai paaiškėja, kad nesupratote jų ketinimų. Todėl gera praktika yra paprašyti patvirtinimo, ir kita pusė jausis labiau pagarbinta.

• Aš taip pat susidūriau su šia problema – Tiesa, tai ne visada veikia. Kartais neįmanoma, kad jūs būtumėte kliento padėtyje. Kita vertus, kai jūsų bendrovės profilis tai leidžia, tai tikrai atsipirks naudoti šį empatijos pareiškimą. Kai klientas žino, kad jūs turėjote panašią patirtį, jie labiau linkę klausyti. Jie taip pat gali jus suvokti kaip kompetentingesnį, atsižvelgiant į tai, kad jūs jau susidūrėte su ta pačia problema.

Užduokite klausimus

Kai klientas yra pykus, jis gali ne visada pasidalinti problemos šerdimi. Vietoj to, jis sutelks dėmesį į savo emocijas ir nusivylimą. Paklauskite savo kliento apie jų jausmų šaltinį, pvz., kas tiksliai jus pykino? Kitas geras klausimas yra Ką galiu padaryti, kad jums padėtų? Tai suteiks žmogui erdvę ir galimybę atvirai aprašyti savo lūkesčius.

Nereaguokite į įžeidimus

Kartais net pats nuostabiausias konfliktų sprendimo įgūdis nepadės, jei klientas yra ypač suerzintas. Kai klientas pradeda jus asmeniškai įžeidinėti, geriausias dalykas, kurį galite padaryti, yra ignoruoti žodinį žeminimą. Kai pradėsite keistis įžeidimais, nėra jokio būdo, kaip atsigauti. Tikriausiai prarasite klientą, ir tai tikrai neigiamai paveiks jūsų verslą.

Geriausias dalykas, kurį galite padaryti, yra likti profesionaliam ir neprovokuotam. Pyktis galiausiai praeis, jei jis nebus kurinamas jūsų atsakymais. Kai neatsakote į žeminimus ir įžeidžiančius pranešimus, žmogus kitoje pusėje taip pat gaus papildomą laiką apmąstyti savo veiksmus ir numalšinti savo emocijas.

Pagrindinės išvados

Dar kartą, mes gerai žinome, kad kliento aptarnavimas nėra lengva užduotis. Todėl dalijamės įrankiais ir žiniomis, kurie padės jums sėkmingai spręsti konfliktus. Verta susipažinti su skirtingais konfliktų valdymo stiliais. Atminkite naudoti empatines frases ir pridėti keletą dėkojų geresniam rezultatui. Tai tikrai atsipirks ilgainiui. Sėkmės!