Churn Rate 101: Kas tai yra, kaip jis apskaičiuojamas ir kaip jį sumažinti

Įmonės churn rate yra viena iš svarbiausių metrikų, į kurią reikėtų atsižvelgti nustatant verslo sveikatą. Jei išleidi tūkstančius dolerių klientų įsigijimui, bet jie nėra ištikimi jūsų įmonei, visas laikas ir pastangos, investuoti į jų įsigijimą, buvo beprasmiai.

Mes žiūrėsime į kelis galimus priežastis, dėl kurių klientai nustoja naudoti paslaugas, kurias teikia įmonė, ir kaip galite tai neleisti arba bent jau sumažinti iki minimumo, paaiškindami, kaip apskaičiuojamas churn, ir kokias strategijas galima naudoti, kad jūsų klientai nechurnintu. Kas tiksliai yra churn rate, kaip jį galite apskaičiuoti teisingai ir, galiausiai, ką galite daryti, kad jį sumažintumėte? Sužinokime.

Kas yra churn?

Kliento churn, taip pat žinomas kaip kliento attrition, yra procentas klientų, kuriuos įmonė prarado per tam tikrą laiką (pvz., mėnesį, ketvirtį ar metus). Churn įvyksta, kai klientas atšaukia savo prenumeratą ir nustoja naudoti jūsų produktus ar paslaugas.

Svarbu pažymėti, kad kliento churn rate gali skirtis priklausomai nuo industrijos, tačiau suprasti savo tikslinę rinką ir klientus yra pagrindinė sąlyga, kai norite sumažinti kliento churn iki minimumo.

Skirtumas tarp kliento churn ir kliento išlaikymo

Kliento churn rate yra procentas klientų, kurie užsiregistruoja ir tada išeina po tam tikro laikotarpio. Kliento išlaikymo rate yra procentas klientų, kurie užsiregistruoja ir toliau naudoja jūsų paslaugas ar produktus.

Kaip apskaičiuoti churn rate?

Kliento churn rate (kliento attrition rate) apskaičiavimas suteiks jums įžvalgą, kiek klientų praradote per tam tikrą laiką. Tai svarbi informacija, skirta pagerinti jūsų kliento išlaikymą ir sumažinti klientų, kurie išeina, skaičių.

Nuspręskite, kokį laiką naudosite churn rate apskaičiavimui (mėnesio, ketvirtinį, metinį). Tai svarbu, nes mėnesio churn rate ir metiniai rate bus labai skirtingi.

Yra paprasta formulė churn rate apskaičiavimui:

Pavyzdys: Jei metų pradžioje turėjote 500 klientų ir 50 iš jų išėjo, skaičiavimas būtų toks – 50/500 = 0,1 ir padauginkite iš 100. Tai daro jūsų kliento churn rate 10%.

Kodėl svarbu stebėti churn rate?

Pažiūrėkime į tai taip, reguliariai stebėdami kliento churn, galėsite atlikti svarbius koregavimus savo strategijoms ir pagerinti kliento pasitenkinimą, kad išlaikytumėte arba net padidintumėte įmonės augimą. Stebėdami savo mėnesio arba metinį churn rate, gausite kliento pasitenkinimo apžvalgą ir tai padės jums nustatyti churn momentą. Jei daug klientų išeina po to, kai išbando jūsų produktą ar paslaugą, gali būti problemų dėl kainų, kliento aptarnavimo, naudojamosios sąsajos ir kt.

Galite naudoti kohortos analizę, kad padėtumėte sumažinti churn rate. Ši analizė leidžia jums tirti ir suprasti, kodėl tam tikros klientų grupės palieka jūsų verslą ir atšaukia savo prenumeratas. Tai darydami, galite imtis atitinkamų veiksmų, kad išvengtumėte šių aukštų churn rate.

Be to, klientų praradimas reiškia jūsų įmonės pajamų praradimą, todėl daugiau darbo jums.

Stebėdami savo vidutinį churn rate, galėsite pamatyti jo poveikį jūsų finansinėms metrikoms, tokioms kaip mėnesio pasikartojančios pajamos, kliento gyvavimo trukmės vertė ir kliento įsigijimo kaštai.

Jūsų mėnesio pasikartojančios pajamos rodo jūsų verslo ilgalaikį gyvybingumą. Kai jūsų klientai išeina, jūsų mėnesio pasikartojančios pajamos mažėja.

Jūsų klientų gyvavimo trukmės vertė taip pat parodo, kiek pelningas yra jūsų verslas. Kai jūsų klientai churnina, gyvavimo trukmės vertė mažėja, o tai reiškia, kad visa vertė, kurią jie galėjo jums atnešti, išnyksta.

Paskutinė metrika, kurią minėsime, yra kliento įsigijimo kaštas. Kuo daugiau išleidi naujam klientui įsigyti, tuo didesnis poveikis churn rate turi jūsų pelningumui. Sumažinę churn rate, galite sumažinti savo bendrą CAC.

Kodėl klientai churnina?

Pažiūrėkime į kai kurias galimas priežastis, kurios gali turėti įtakos kliento churn:

Pritraukti netinkamus klientus

Daugelis klientų užsiregistruoja paslaugai nevisiškai suprasdami, ar tai jiems tinka ir ar pasirinkta paslauga atitinka jų poreikius. Šie klientai greičiau paliks jūsų įmonę ir persikels pas vieną iš jūsų konkurentų.

Norint išvengti churn, kurį sukelia netinkamas kliento atitikimas, įsitikinkite, kad tiksliniate tinkamas kliento segmentus, suprantate kliento tikslias poreikius ir ar jūsų paslaugos galės atitikti tuos poreikius ilgalaikėje perspektyvoje.

Kaina

Tai yra vienas iš labiausiai paplitusių atributų, kurie gali paskatinti klientus iš naujo apsvarstyti jūsų paslaugas. Tinkamas jūsų produktų kainų nustatymas gali labai paveikti jūsų kliento išlaikymą.

Jei jūsų produktas per brangus, klientas gali persikels pas vieną iš jūsų konkurentų. Kita vertus, jei jūsų produktas laikomas per pigu, klientas gali prarasti pasitikėjimą jūsų gebėjimu atitikti jų poreikius ir padėti jiems išspręsti jų problemas.

Klientai nebemato jūsų produkto ar paslaugos vertės

Kol klientas mato aukštą vertę jūsų produkte/paslaugoje, jie greičiausiai norės investuoti dalį savo biudžeto į tai. Tačiau tą akimirką, kai jie pradeda matyti pažadėtos vertės trūkumą, jūs gali būti greitai išbraukti iš jų biudžeto išlaidų.

Konkurencija

Klientai paprastai turi daug pasirinkimų, kai kalbama apie tam tikrų produktų/paslaugų teikėjus. Ir galiausiai jie visada pasirinks tai, ką jie laiko geriausiu sau ir savo verslui. Bet ką galite daryti, kad išsiskirtumėte iš savo konkurencijos?

Visų pirma, jūsų nustatyta kaina yra vienas iš lengviausių būdų konkuruoti rinkoje. Nustatykite savo kainą atitinkamai jūsų teikiamai vertei ir įsitikinkite, kad žinote, kaip jūsų konkurentai nustato savo kainas tam, ką jie turi pasiūlyti. Tačiau nenustatykite savo kainų pagal savo konkurentus.

Kitas svarbus dalykas yra žinoti, kas jus daro unikalius ir išsiskirtus iš jūsų konkurentų. Padarykite savo stiprybes gerai žinomas ir naudokite jas, kad pritrauktumėte daugiau ilgalaikių ir lojalių klientų.

Problemos su jūsų produktu ar paslauga

Tai, kas daro, kad jūsų dabartinė kliento bazė praranda susidomėjimą ir pasitikėjimą jūsų įmone, yra nuolatinės problemos, klaidos, prastas kliento aptarnavimas, kliento paramos trūkumas ir kiti svarbūs aspektai, kurie gali paskatinti klientą prarasti savo laiką ir pinigus.

Normalu turėti keliomis technines problemas čia ir ten, tačiau tai, kaip jūs tvarkote tas problemas, gali nustatyti, ar pasieksite kliento išlaikymą ar kliento churn.

Ką aukštas churn rate reiškia įmonei?

Aukštas churn rate reiškia, kad įmonė praranda reikšmingą klientų skaičių, o tai gali lemti dideles nuostolius. Norint pagerinti savo prenumeratos verslo modelį ir išlaikyti gerą valią tarp savo konkurentų, turite nustatyti aukšto kliento churn rate priežastis.

Kliento churn taip pat gali turėti įtakos tam, ar jūsų verslas augs ateityje. Svarstant naujo produkto ar paslaugos pristatymą, jūsų esami klientai yra jūsų geriausia auditorija, nes jie jau žino jūsų verslą. Todėl, jei neturite pakankamų ilgalaikių santykių su savo esamais klientais, jūsų būsimas sėkmė gali nukentėti.

Kurioms įmonėms kliento churn yra labiausiai aktualus?

Prenumeratos verslui kliento churn yra tylus žudikas, nes jis labai paveikia jūsų verslo pelningumą. Ypač SaaS įmonėms, kurios pagrįstos prenumeratos modeliu, turėti ilgalaikius ir lojalius klientus yra labai svarbu, kad išvengtumėte prenumeratorių praradimo.

Taip pat yra pigiau palaikyti santykius su esamais klientais nei įsigyti naujus.

Norint įsigyti naują klientą, įmonė turi atsižvelgti į kliento įsigijimo kaštus (CAC). Kliento įsigijimo kaštas yra bendras kaštas, reikalingas naujam klientui įsigyti.

Koks yra geras churn rate SaaS verslui?

Svarbus veiksnys, kuris gali turėti reikšmingą poveikį jūsų churn rate, yra jūsų verslo dydis. Didesnės ir labiau nustatytos įmonės turi žemesnius churn rate nei mažesnės įmonės. Iš dalies tai yra dėl įmonės biudžeto. Didesnės įmonės gali investuoti daugiau į klientų pritraukimą. Taigi, įmonės greičiausiai patirs žemesnius churn rate nei mažesni verslo subjektai.

Geras mėnesio churn rate etalon yra žemiau 2% didesnėms SaaS įmonėms, kuris yra vidutinis churn rate didesnėms SaaS įmonėms. Vidutinis metinis churn rate yra nuo 32-50%.

Mažesnės įmonės arba startupai paprastai patiria sunkesnius churn rate, kurie vidutiniškai yra 10-15% per mėnesį, nes jie vis dar ieško savo vietos rinkoje.

Šie skaičiai laikomi priimtinu churn lygiu SaaS verslo subjektams, tačiau, žinoma, atminkite, kad kuo žemesnis churn rate, tuo geriau. Todėl turėtumėte dažnai prašyti grįžtamojo ryšio iš savo klientų ir naudoti šią informaciją savo paslaugai pagerinti.

Kaip sumažinti kliento churn?

Būkite ryšyje su savo klientais

Bendravimas su savo klientais per visas turimas platformas, tokias kaip el. paštas, live chat, socialinės medijos, ir jų informavimas apie būsimus atnaujinimus ir specialius pasiūlymus, padarys juos jaustis vertintus.

Puikios kliento aptarnavimo patirties teikimas gali padėti jums sumažinti kliento churn. Įsitikinkite, kad jūsų kliento paramos komanda taip pat yra paruošta padėti klientams su jų problemomis ir atsakyti į jų klausimus geriausiai, kaip jie gali.

Tai gali būti kažkas, ką galite naudoti, kad išsiskirtumėte iš savo konkurentų ir išsiskirtumėte.

Tikslinė auditorija

Jūsų produktai ir paslaugos turi prisijungti prie jūsų tikslinės auditorijos, kad jūsų verslas klestėtų, nes jei sutelksite dėmesį į netinkamą potencialių klientų grupę, rizika, kad jie greitai churnins, yra didelė. Tai galima lengvai padaryti, skirdami laiko kliento segmentacijai ir įsitikindami, kad tiksliai žinote, kas yra jūsų tikslinė auditorija.

Edukuokite savo esamus klientus

Svarbu, kad klientai gautų maksimalią naudą iš produkto ir suprastų visas galimybes, kurias produktas turi pasiūlyti. Norint tai pasiekti, investuokite į mokymus, mokymo įrankius ir kliento paramą, kurie padės jiems visapusiškai suprasti. Tokiu būdu jie bus mažiau linkę atsisakyti produkto ir churninti.

Prašykite grįžtamojo ryšio

Norint kiek įmanoma sumažinti kliento attrition, įmonė turi turėti gerą supratimą apie esamus kliento santykius. Prašydama grįžtamojo ryšio, verslas gali greitai nustatyti tuos klientus, kurie yra churnimo rizikoje, prieš tai atsitiktų, ir pagerinti savo paslaugą, produktą ar kliento patirtį pagal gautą grįžtamąjį ryšį.

Liekite konkurencingais

Kadangi kiekvieną dieną kuriamos naujos technologijos ir programinė įranga, rinka nuolat keičiasi ir klientų poreikiai keičiasi kartu su ja. Labai svarbu nuolat atnaujinti savo paslaugas ir produktus pagal naujas tendencijas ir pažangą.

Stebėkite savo konkurentus ir ką jie daro. Pavyzdžiui, ar jie turi gerą žinių bazę? Ar jų svetainėje yra veikiantis live chat? Ar jie naudoja socialines medijas, kad bendrauti su savo klientais? Visi šie veiksniai gali padėti jums pagerinti savo strategiją ir santykius su savo klientais.

Nustatykite kainą pagal vertę

Naudokite tinkamas jūsų produktų kainų strategijas, kurios parodys jūsų klientams jų ROI aiškiai. Įsitikinkite, kad kaina atspindi jūsų produkto vertę.

Teikite daugiau vertės

Jūsų esami klientai gali tai įvertinti, kai pridėsite naujų ir patobulintas funkcijas savo paslaugoms, tačiau būkite atsargūs, kad nepablogintumėte to, kas jau gerai veikia jiems, nes tai galėtų sutrukdyti jų kliento patirtį.

Suteikite klientams paskatų

Nuolaidos ir lojalumo programos jūsų esamiems klientams gali padėti jums juos išlaikyti, ir jie bus labiau linkę grįžti. Tai taip pat gali suteikti jums pranašumą prieš savo konkurentus.

Ilgalaikiai kontraktai

Vietoj to, kad sutelktumėte dėmesį į mėnesio kontraktus, pabandykite sutelkti dėmesį į ilgalaikius kontraktus (6 mėnesiai arba metai). Šiems ilgalaikėms sutartims galite pasiūlyti gerą pasiūlymą nuolaidų pavidalu. Tokiu būdu klientas turės daugiau laiko pažinti jūsų prekės ženklą, jūsų produktus ir nuspręsti, ar jie jam tinka.

Kaip LiveAgent gali padėti sumažinti churn rate?

Suprasti, kas gali sukelti kliento churn, gali būti sunku, tačiau viskas sugrįžta į kliento, jų poreikių ir lūkesčių supratimą. Jų pasitenkinimas jūsų produktu gali sumažinti aukšto kliento churn riziką ir paskatinti juos likti.

Vienas iš būdų yra teikti puikų kliento aptarnavimą naudojant LiveAgent.

LiveAgent kliento sėkmės programinė įranga siūlo įvairius puikius jūsų verslo įrankius po vienu stogu, tokius kaip help desk programinė įranga, live chat programinė įranga ar žinių bazės programinė įranga. Naudodami šias programinės įrangos rūšis, padarysite darbą lengvesnį ir efektyvesnį savo darbuotojams, teiksite aukštos kokybės kliento aptarnavimą ir todėl laikykite savo klientus laimingus, o tai neleistų jiems churninti.