Chatbotai pagerina kliento aptarnavimą automatizuodami rutinines užduotis, vienu metu tvarkydami kelis užklausimus ir sumažindami išlaidas. Jie pagerina efektyvumą ir mastelį, tačiau negali pakeisti žmonių agentų sudėtingoms problemoms, emocinei paramai ar personalizavimui.
Pastaraisiais metais vis daugiau klientų persikėlė į internetą, o tai reiškia, kad verslo subjektai turi pritaikyti savo verslo strategiją, kad galėtų tvarkyti visas gaunamas kliento užklausas. Dėl to intelektualūs chatbotai tapo populiariu kliento aptarnavimo įrankiu. Tai lengvas būdas pagerinti kliento aptarnavimą, sumažinant išlaidas.
Chatbotai padeda pagreitinti atsakymo laiką, nes gali vienu metu tvarkyti kelis klientus ir atsakyti į įprastas kliento klausimus, todėl palaikymo agentai gali sutelkti dėmesį į reiklesnius uždavinius.
Tačiau kai verslas svarsto chatboto įdiegimą, svarbu apžvelgti kliento palaikymo chatbotų privalumus ir galimus apribojimus, kad pamatytumėte, ar tai yra tinkamas sprendimas.
Kliento aptarnavimo chatbotai yra kompiuterinės programos, skirtos imituoti žmogaus panašius pokalbius, siekiant išspręsti kliento užklausas. Jie veikia naudodami AI (dirbtinį intelektą), natūralios kalbos apdorojimą (NLP) ir pažangų mašininio mokymosi modelį, kad pasiektu šiuos žmogaus pokalbius ir pateiktų tiksliausius momentanius atsakymus.
Juos naudoja organizacijos, siekdamos padėti kliento aptarnavimo komandomis, padidinti efektyvumą ir vienu metu tvarkyti daugiau kliento aptarnavimo užklausų. Kai klientas arba svetainės lankytojas susisiekia su kliento palaikymu per skaitmeniniais kanalais, chatbotas yra čia, kad padėtų sprendžiant problemas ir atsakant į klausimus. Chatbotai gali būti integruoti su skirtingomis socialinės žiniasklaidos platformomis, žinučių platformomis arba programomis, siekiant geresnio komunikacijos srauto ir sklandžios patirties.
Mes ketinsime ištirti, kaip naudingi gali būti chatbotai kliento aptarnavime ir ar verslas turėtų jais pasinaudoti.
Kliento aptarnavimo chatbotai naudojami pagrindinai automatizuoti pasikartojančias užduotis ir suteikti greitą pagalbą jūsų klientams arba svetainės lankytojams. Jie taip pat gali tvarkyti platų užduočių spektrą, pavyzdžiui, atsakyti į įprastus klausimus, padėti klientams sprendžiant paprastas problemas, rinkti informaciją ir realiuoju laiku gauti atsiliepimus iš klientų arba juos nukreipti atitinkamam žmonių agentui, kad gautų tolesnę pagalbą. Kadangi chatbotai gali rinkti informaciją apie klientus, jie gali suprasti jų poreikius ir pasiūlyti labiau personalizuotą pagalbą. Tai lemia pagerintus kliento santykius, sumažintus laukimo laikus ir daugiau laiko kliento aptarnavimo agentams sutelkti dėmesį į sudėtingesnes užduotis.
Tačiau chatbotai yra tik kompiuterinės programos, kurios negali visiškai pakeisti tikro žmonių sąveikos. Jiems trūksta emocinės intelekto ir empatijos, jie gali blogai suprasti žmonių kalbą ir negali padėti sprendžiant sudėtingesnes problemas. Visi šie veiksniai yra svarbūs, nes jie gali sukelti nusivylusių klientų ir neigiamai paveikti jų patirtį ir visą kliento kelionę.
Chatbotai tampa vis populiaresni daugelyje industrijos šakų dėl jų daugelio privalumų. Jei norite pagerinti savo kliento palaikymo patirtį, siūlydami 24/7 kliento aptarnavimą arba sumažindami laukimo laikus, chatbotai gali būti tinkamas pasirinkimas.
Pažvelkime į kai kuriuos konkrečius privalumus, kurie atsiranda diegiant chatbotą:
Augant verslui, palaikymo bilietų skaičius didėja. Chatbotai gali padėti čia, sprendžiant kliento prašymus laiku efektyviai, suteikdami jūsų kliento palaikymo komandai daugiau laiko sutelkti dėmesį į aukštesnės prioriteto užduotis ir padidinti verslo produktyvumą.
Chatbotai gali vienu metu tvarkyti kelis kliento užklausas, o tai sumažina laukimo eilėje laiką. Tokiu būdu žmonės gali gauti realiuoju laiku atsakymus, palyginti su tradiciškesniais būdais, pavyzdžiui, el. laiškų siuntimas arba žiniatinklio formų pildymas. Atsakymas į juos gali trukti nuo kelių valandų iki kelių dienų.
Chatbotai suteikia 24/7 kliento aptarnavimą net tada, kai jūsų kliento palaikymo komanda nėra prieinama. Jie gali bendrauti su klientais ir atsakyti į klausimus arba juos nukreipti į įmonės savitarnos portalą. Jei kliento palaikymo chatbotas negali išspręsti užklausos, jis gali pateikti informaciją apie turimas valandas, kada klientas gali susisiekti su kliento palaikymo agentu.
Nors chatbotai gali būti brangesni diegti, tai yra vienkartinė investicija, kuri leidžia sumažinti žmonių samdymą jūsų kliento aptarnavimo komandose. Tai galiausiai gali sumažinti jūsų kliento aptarnavimo išlaidas, išlaikant aukštus kliento pasitenkinimo rodiklius.
Augant jūsų verslui, didėja ir klientų skaičius. Vietoj to, kad pridėtumėte daugiau darbo jėgos ir samdytumėte daugiau agentų, chatbotai galės tvarkyti gaunamas užklausas per piko valandas, kai srautas yra didelis.
Chatbotai gali atsakyti per sekundes į bet kokią kliento užklausą ir pasiūlyti reikalingą pagalbą realiuoju laiku. Nuolatiniam technologiniam vystymuisi chatbotai taip pat gali pagerinti savo kliento sąveikus, analizuodami kliento įvestį ir pateikdami labiau žmogaus panašų dialogą.
Nepamirškime, kad chatbotai yra tik kompiuterinės programos ir jie turi nemažai trūkumų ir apribojimų. Jie turėtų būti laikomi labiau kaip kliento palaikymo asistentas, o ne pakeitimas. Štai keletas pavyzdžių, kuriuos turite turėti omenyje, jei svarstate jų diegimą.
Nesvarbu, kaip žmogaus panašūs gali skambėti chatbotai, jie vis tiek negali pakeisti žmonių. Jie dažniausiai yra programuoti sprendžiant paprastas užduotis ir atsakyti į paprastus klausimus, kuriuos galima atsakyti tiesiais faktais. Jų atsakymo galimybės yra ribotos, o tai reiškia, kad jie gali sunkiai atsakyti į keliadalis klausimus. Tai gali reikšti, kad klientams vis tiek reikalinga daugiau pagalbos iš palaikymo agentų.
Žinoma, rinkoje yra AI chatbotų su pažangiais funkcijomis, kurie gali pašalinti kai kurias problemas, kurias ką tik minėjome. Tačiau šie chatbotai taip pat kainuoja daugiau ir yra sudėtingesni diegti.
Kitas trūkumas, kuris gali sukelti kliento nepasitenkinimą, yra empatijos ir emocinės intelekto stoka. Klientai, kurie kreipiasi pagalbos, dažnai jau jaučiasi nusivylę ir tai yra kažkas, ką chatbotas negali identifikuoti. Yra daug atvejų, kai chatbotai gali atrodyti nejautrūs. Tai gali sukelti blogą kliento patirtį ir pakenkti jūsų verslo reputacijai.
Suteikdami personalizuotą patirtį, galėsite išsiskirti iš savo konkurentų. Remiantis Personalization Pulse Check ataskaita, 91% vartotojų labiau linkę bendrauti su prekės ženklais, kurie atpažįsta klientą ir pateikia aktualias rekomendacijas ir pasiūlymus.
Nors chatbotai turi potencialą suteikti šią personalizuotą patirtį kiekvienam klientui atskirai, tai vis dar toli nuo tobulumo ir ne kiekvienas chatbotas šiuo metu gali tai padaryti tinkamai. Galite integruoti chatbotus su savo vidinėmis sistemomis, kad suteiktumėte prieigą prie informacijos apie klientus. Tačiau ne kiekvienas chatbotas turi šias galimybes ir turite turėti omenyje, kad jei norite labiau pažangių palaikymo funkcijų savo chatbotui, kaina greitai padidėja.
Chatbotai yra programuoti atsakyti į pagrindinius klausimus, kurie yra jų duomenų bazėje. Kai klientas užduoda klausimą, kurio nėra jų duomenų bazėje, tai gali supainioti botą. Mes visi patyrėme, kai chatbotas bando suprasti klausimą ir baigiasi užstrigęs ratą. Kita problema yra ta, kad daugelis chatbotų sunkiai supranta žmonių kalbą, pavyzdžiui, slengas arba neteisingai parašyti žodžiai. Visi šie dalykai kartu gali supainioti botą ir palikti jūsų klientus nusivylusias ir be aktualių atsakymų į jų problemas.
Chatbotai nėra žmonės, todėl jie nėra pajėgūs priimti sprendimus ir tik laikosi iš anksto nustatytų atsakymų. Tai gali tapti problema, kai klientas reikalingas pagalbos sprendžiant, kuris produktas arba paslauga yra labiausiai tinkama jiems. Chatbotas gali jiems duoti rekomendaciją, remiantis jų iš anksto nustatytais atsakymais, tačiau negali pasiūlyti nuomonių, kurios yra už jų programavimo ribų.
Chatbotai toli gražu nėra tobuli. Jie yra klaidoms jautrus ir gali pateikti neteisingus atsakymus arba sprendimus. Augant jūsų įmonei, labai svarbu nuolat atnaujinti savo chatbotus ir kiek įmanoma išvengti klaidų. Verslo subjektai taip pat dažnai daro klaidą, pasirinkdami chatbotą, kuris nėra tinkamas jų konkretiems verslo tikslams, o tai gali sukelti daugiau žalos nei naudos. Tai lems nepatenkintus klientus ir iššvaistytas pinigus.
Chatbotai gali tam tikru laipsniu pagerinti kliento aptarnavimą. Kita vertus, remiantis Userlike atliktu tyrimu, apie 60% žmonių vis dar nori kalbėtis su žmonių agentu, o ne naudoti chatbotus, net jei tai reiškia, kad jie turi ilgiau laukti.
Taigi, tiesa, kad chatbotai gali padėti jūsų darbuotojams ir palengvinti jų darbą, tačiau turite turėti omenyje, kad jie negali visiškai pakeisti jūsų žmonių agentų.
Pakalbėkime apie kai kuriuos dalykus, kurie gali būti pagerinti diegiant chatbotus:
Visų pirma, jie gali automatizuoti rutinines užduotis, o tai suteikia jūsų darbuotojams daugiau laiko sutelkti dėmesį į personalizuoto kliento priežiūros teikimą ir sudėtingų problemų sprendimą. Chatbotai gali rezervuoti susitikimus, atsakyti į dažnai užduodamus klausimus, patikrinti užsakymo detales ir t.t.
Chatbotai taip pat naudingi padedant jūsų pardavimo komandai. Jie gali rinkti informaciją apie potencialų klientą ir remiantis tuo jie gali rekomenduoti tinkamus produktus arba paslaugų rekomendacijas, kurios atitiks jų poreikius. Tai padeda potencialiems klientams patekti į kitą pardavimo piltuvės etapą.
Chatbotai gali turėti didžiulį poveikį kliento patirčiai ir pasitenkinimui. Šiandieninėje konkurencingoje rinkoje sunku išsiskirti iš savo konkurentų ir sukurti lojalią kliento bazę, nes kliento lūkesčiai greitai didėja.
Todėl klausimai yra, ar chatbotai teigiamai ar neigiamai veikia kliento patirtį?
Tai gali būti abiem būdais ir daugiausia priklauso nuo to, kaip jie yra įdiegti ir naudojami. Turėtumėte siekti balanso tarp automatizavimo ir tikro žmonių sąveikos, kad pasiektu teigiamą kliento patirtį.
Kaip aptarėme, chatbotai turi daug privalumų ir trūkumų. Visų pirma, turite apsvarstyti, ar chatbotas yra tinkamas jūsų verslui ir kokio tipo chatbotą galite diegti, kuris atitiktų jūsų poreikius. Blogai suprojektuoti ir įdiegti chatbotai gali sukelti nusivylusių klientų.
Dauguma klientų vis dar nori kalbėtis su tikru žmonių agentu. Todėl labai svarbu, kad jiems suteiktumėte šią galimybę. Taip, chatbotai gali suteikti greitus atsakymus ir efektyvų aptarnavimą, tačiau jiems trūksta personalizuoto prisilietimo, kurį gali pasiūlyti tik kliento palaikymo atstovas.
Kai svarstate chatbotų diegimą į savo kliento aptarnavimo pastangas, turite pasirinkti teikėją, kuris atitiktų jūsų verslą. Kelių detalių apžvalgų skaitymas gali suteikti jums geresnį supratimą apie tai, ką kiekvienas iš jų siūlo ir kaip žmonės jais jaučiasi.
Pasidalinkite šiuo straipsniu
Patricia dirbo LiveAgent dvi metai, panaudodama savo rinkodaros patirtį turiniui kurti. Ji specializuojasi straipsniuose, tinklaraščiuose ir vadovuose apie įvairias temas, įskaitant kliento aptarnavimą, pagalbos stalo programinę įrangą ir kliento komunikaciją. Jos požiūris pabrėžia turinio informatyvumą ir suprantamumą, dažnai pridedant kelis patarimus, padedančius skaitytojams teoriją paversti praktika.
Pasinaudodami visomis chatbotų teikiamomis privalumais, galite pagerinti savo kliento patirtį. Jie gali padidinti efektyvumą, pagerinti prieinamumą ir pagerinti kliento patirtį, sumažindami išlaidas.
Chatbotai gali pagerinti jūsų kliento aptarnavimą, kai jie yra tinkamai įdiegti. Jie automatizuoja daug užduočių ir sutrumpina kliento užklausų sprendimo laiką.
Chatbotai gali tvarkyti paprastus prašymus ir padėti sprendžiant įprastas kliento problemas. Tačiau jie nėra geriausi sprendžiant sudėtingesnes užklausas, nes gali sunkiai jas suprasti. Todėl visada geriau susisiekti ir pasikalbėti su agentu, kai kalbama apie sudėtingas problemas.
Šiuo metu rinkoje yra daug skirtingų chatbotų tipų. Visi jie turi skirtingas galimybes ir funkcijas. Visada yra gera idėja peržiūrėti kai kurias chatbotų apžvalgas, kad geriau suprastumėte ir turėtumėte apžvalgą apie tai, kas šiuo metu yra prieinama rinkoje.
Paprastas atsakymas yra ne. Chatbotai neturėtų būti naudojami žmonių palaikymo agentams pakeisti kliento aptarnavimo pramonėje. Jie turėtų tarnauti kaip agentų asistentas, kad jie turėtų daugiau laiko sutelkti dėmesį į aukštesnės prioriteto užduotis.
Kliento aptarnavimo chatboto sukūrimas apima jo tikslo nustatymą, platformos pasirinkimą, technologijos pasirinkimą plėtrai, naudotojo patirties projektavimą ir nuolatinį jo veikimo tobulinimą. Pagrindiniai žingsniai apima tikslų nustatymą, integravimą su kitomis sistemomis bei stebėjimą ir tobulinimą naudojant naudotojų atsiliepimus ir duomenų analizę.
Sužinokite, kaip LiveAgent AI chatbot skirtas Shopify automatizuoja kliento palaikymą, sumažina darbo krūvį ir pagreitina pardavimus su 24/7 momentiniais atsaky...
Sužinokite, kaip dirbtinio intelekto chatbotai revoliucionizuoja verslo sąveiką, padidina efektyvumą, sumažina išlaidas ir teikia 24/7 kliento palaikymą. Išnagr...
Sužinokite, kaip LiveAgent AI chatbotas išsprendė 75% pokalbių, sumažino agentų darbo krūvį ir padidino palaikymo efektyvumą. Išbandykite LiveAgent dabar!...
Prisijunkite prie mūsų laimingų klientų bendruomenės ir suteikite puikų klientų aptarnavimą su LiveAgent.
