Chatbot vs. Live Chat: Kuris yra tinkamas jūsų verslui?

Ar kada nors susimąstėte, kaip kai kurie verslo subjektai atrodo tvarkantys kliento užklausas žaibišku greičiu? Jūs jiems siunčiate žinutę, ir bum, beveik iš karto gausite atsakymą. Atsakymas yra gana paprastas. Tai yra arba gerai suprojektuotas chatbot, arba dedikuota live chat palaikymo komanda. Bet štai milijono dolerių klausimas: kurį iš jų JŪSŲ turėtumėte pasirinkti savo verslui? Abi šios sprendimų variantai turi savo privalumus, bet kuris iš jų tikrai pakelbs jūsų verslą į kitą lygį?

Nesijaudinkite! Šiame straipsnyje mes atskleisime paslaptis, kurios slypi už chatbot ir live chat. Išnagrinėsime jų skirtumus, aptarsime veiksnius, kuriuos turite atsižvelgti priimant sprendimą, ir net parodysime, kaip juos sklandžiai įdiegti į savo verslą. Taigi, pasiimkite puodelį kavos, atsisėskite ir išsiaiškinkime, ar jums reikalingas futuristinis pokalbiaujantis botas ar personalizuoto žmogaus live chat šarmas!

Kas tiksliai yra live chat?

Pradėkime nuo live chat. Įsivaizduokite, kad einate į svetainę ir pastebite mažą iškylantį langelį svetainės kampe, kviečiantį jus tada pat pasikalbėti su agentu. Galite jam užduoti klausimus, paprašyti pagalbos arba gauti daugiau informacijos apie jų produktus/paslaugas realiame laike. Tai yra live chat magija!

Vienas populiarus live chat programinės įrangos pavyzdys yra LiveAgent. Jis suteikia patikimą live chat funkciją, kuri leidžia jūsų klientams sklandžiai prisijungti prie jūsų kliento palaikymo komandos. Tai greita, veiksminga ir paima kliento aptarnavimą į visai naują lygį.

Taigi, jei esate verslo savininkas, kuris vertina asmeninį žvilgsnį ir realaus laiko sąveiką, live chat gali būti tiksliai tai, ko jūs ieškote!

Pagrindiniai live chat privalumai ir trūkumai

Kai kalbama apie kliento palaikymą, nėra nieko panašaus į live chat. Tačiau jis taip pat turi savo stipriąsias ir silpnąsias puses. Taigi, atidžiau pažvelkime į šio komunikacijos kanalo privalumus ir trūkumus.

Live chat privalumai

• Realaus laiko palaikymas: Live chat leidžia momentinę komunikaciją tarp jūsų kliento palaikymo atstovų ir klientų. Klientai gali gauti tiesioginę pagalbą, pašalinant el. pašto atsakymo laukimo ar telefono skambučio sulaikymo frustraciją.
• Personalizuoti pokalbiai: Turėdami abipusį pokalbį, agentai gali geriau suprasti klientą ir pritaikyti atsakymus jų individualiam rašymo stiliu – sukurdami asmeninį ryšį.
• Padidinti kliento pasitenkinimo rodikliai: Siūlydami live chat variantą, parodote savo klientams, kad esate įsipareigoję teikti aukštesnio lygio kliento aptarnavimą ir kad vertinate jų laiką.
• Multitasking: Live chat agentai gali lengvai tvarkyti kelis pokalbius vienu metu, o tai maksimaliai padidina efektyvumą, padidina įsitraukimo lygį ir optimizuoja jūsų komandos produktyvumą.
• Nuo krepšelio palikimo prevencija: Pagal Forrester tyrimą, apie 44% klientų sutinka, kad galimybė pasikalbėti su kliento aptarnavimo atstovu internetinio pirkimo proceso metu yra vienas iš pagrindinių live chat privalumų. Klientai gali užduoti klausimus, susijusius su pirkimu, tiesiai prieš keisdami savo nuomonę.
• Momentinis kliento atsiliepimai: Klientai gali įvertinti, kaip patenkinti jie buvo su pagalba iš karto po pokalbio pabaigos. Tai suteiks jums puikų apžvalgą apie jūsų agento veikimą ir nustatys tobulinimo sritis.
• Chatbot automatizavimas: Galite prijungti skirtingus chatbot tipus prie savo live chat įrankio, sumažindami darbo krūvį jūsų pokalbio agentams. Šie botai gali tvarkyti pirmąjį pristatymą ir duomenų rinkimą, taip pat atsakymus į DUK ir kitas paprastas užduotis. Tada jie gali perduoti žmogiškajam agentui, kai iškyla sudėtingesnės užduotys.

Live chat trūkumai

• Ribota agento prieinamumas: Live chat paprastai yra prieinamas tik tam tikromis valandomis, o tai reiškia, kad klientai gali turėti laukti, jei bandys susisiekti už šių darbo valandų.
• Priklausomybė nuo personalo: Norint palaikyti veiksmingą live chat paslaugą, jums reikalingi dedikuoti darbuotojai, kurie tvarkytų pokalbius, o tai gali būti sudėtinga, jei turite ribotą komandą arba staigius gaunamų kliento užklausų šuolius.
• Kalbos barjerai: Priklausomai nuo jūsų kliento bazės, gali kilti kalbos barjerai. Jie gali sukelti painiavą arba nesusipratimą live chat sąveikose.
• Pirmojo atsakymo laiko lūkesčiai: Vidutinis laikas atsakyti žinutėms live chat yra nuo 30 iki 60 sekundžių. Tai yra tai, ko klientai tikisi prieš tapus nusivylę ir išeinant. Todėl agentai turi išlaikyti tempą ir sugebėti patenkinti šiuos lūkesčius.

Kas tiksliai yra chatbot?

Dabar panardinkime į chatbot. Chatbot yra kompiuterinė programa, skirta žmonių pokalbio simuliavimui ir 24/7 kliento palaikymui teikti be jokio žmogaus įsikišimo. Jie yra pagrįsti algoritmais ir dirbtinių intelektu, todėl jie gali suprasti ir atsakyti į kliento užklausas pokalbio būdu. Tai tarsi turėtumėte asistentą, kuris niekada nenuvargsta.

Ar kada nors aplankėte svetainę ir pastebėjote mažą pokalbio langą, kuris iškyla ir klausia, ar jums reikalinga pagalba? Jei su juo bendraujate, gali būti, kad bendraujate su chatbot. Jie gali tvarkyti įvairias užduotis, tokias kaip DUK atsakymai, kliento informacijos rinkimas arba net užsakymų pateikimas.

Pagrindiniai chatbot privalumai ir trūkumai

Nors chatbot suteikia daug privalumų, taip pat svarbu atsiminti, kad jie turi ir tam tikrų trūkumų.

Chatbot privalumai

• Prieinamas 24/7: Skirtingai nuo žmonių agentų, chatbot visada yra paruošti padėti klientams, nesvarbu, ar tai vidurnaktis, ar šventė. Jie suteikia momentinę prieigą prie informacijos, teikdami sklandžią kliento patirtį.
• Mastelinis: Chatbot gali lengvai tvarkyti kelis pokalbius vienu metu. Šis mastelinis leidžia verslo subjektams pagerinti įsitraukimo lygį ir aptarnauti didesnę kliento bazę be papildomų išlaidų.
• Nuoseklumas: Kai tinkamai įdiegta, chatbot gali teikti nuoseklius atsakymus kiekvieną kartą, pašalinant žmogaus klaidos arba informacijos spragų riziką.
• Greita ir veiksminga: Chatbot gali greitai analizuoti kliento užklausas ir teikti greitai atsakymus, o tai žymiai sumažina laukimo laiką. Šis efektyvumas gali lemti puikų kliento aptarnavimą ir padidintą kliento pasitenkinimą.
• Daugiakalbis palaikymas: Dar vienas chatbot privalumas yra tai, kad jie gali būti programuojami tvarkyti kliento užklausas keliomis kalbomis, sulaužydami kalbos barjerus ir pasiekdami platesnę auditoriją.

Chatbot trūkumai

• Žmogaus elemento trūkumas: Skirtingai nuo pokalbio su žmogumi agentu, chatbot trūksta asmeninio žvilgsnio ir žmogaus empatijos, kurios gali reikėti kai kuriems klientams. Jie gali atrodyti neasmeniški, ypač sudėtingose arba emociškai įkrautose situacijose. Tai gali lemti blogą kliento aptarnavimą, blogą patirtį ir kliento nuotėkį.
• Ribota supratimas: Chatbot remiasi programuotais atsakymais ir algoritmais, o tai reiškia, kad jie gali ne visai suprasti kai kuriuos nežinomus žodžius ar frazes. Jie yra tik tokie geri, kokie yra duomenys ir programavimas, kurie jiems buvo suteikti.
• Sudėtingas įdiegimas: Chatbot sprendimo įdiegimas gali būti gana sudėtingas procesas, reikalingas tam tikro lygio techninių įgūdžių ir nuolatinio priežiūros. Jis gali būti netinkamas verslo subjektams be reikalingų techninių išteklių.
• Pradinis mokymosi kreivė: Chatbot reikalingas laikas mokytis ir tobulinti savo atsakymus remiantis skirtingomis kliento sąveikomis. Pradiniame etape jie gali neteikti norimo tikslumo ir efektyvumo lygio.
• Pažangūs chatbot gali būti brangūs: Chatbot, kurie gali spręsti sudėtingesnias kliento užklausas, gali kainuoti daugiau nei paprastesni. Tai paneigia jų tikslą sutaupyti pinigus ir būti ekonomiškesniems.

Koks yra skirtumas tarp live chat ir chatbot naudojimo?

Dabar, kai aptarėme, kas yra live chat ir chatbot, ir kokie yra jų privalumai ir trūkumai, išnagrinėkime pagrindinius skirtumus tarp šių dviejų kliento palaikymo galybių. Iš pirmo žvilgsnio jie gali atrodyti panašūs, tačiau yra reikšmingi skirtumai, kurie gali turėti įtakos tam, kaip jūsų verslas bendrauja su klientais. Ar linkstate į asmeninį live chat žvilgsnį ir patikimumą? Arba jus labiau domina chatbot efektyvumas? Nesvarbu, ar esate live chat komandoje, ar chatbot komandoje, skaitykite toliau, kad sužinotumėte, kuris iš jų galės labiausiai naudoti jūsų verslui.

Chatbot vs. live chat: 15 veiksnių, kurie padės nuspręsti

Išnagrinėkime 15 svarbių veiksnių, kuriuos turėtumėte atsižvelgti sprendžiant dėl chatbot arba live chat programinės įrangos įdiegimo į savo kliento aptarnavimo strategiją.

1. Atsakymo greitis

Live chat:

• Live chat suteikia momentinį atsakymą ir leidžia klientams realiu laiku bendrauti su palaikymo agentais. Tačiau atsakymo greitis labai priklauso nuo jūsų palaikymo komandos įgūdžių ir prieinamumo.
• Jei teikiate 24/7 live chat prieinamumą, galite teikti aplankų kliento aptarnavimą. Tačiau jei turite tik ribotą prieinamumą, klientai gali patirti vėlavimus, jei jie susisiekia už darbo valandų.

Chatbot:

• Chatbot suteikia momentinį atsakymą, prieinamą 24/7. Jie yra pagrįsti AI algoritmais, kurie gali analizuoti kliento užklausas ir teikti automatinius atsakymus per kelias sekundes. Todėl jūsų klientai gali gauti greitą pagalbą, nesvarbu, kokia yra paros ar nakties valanda.

Praktinis patarimas: Jei jūsų verslas reikalinga greitų atsakymų į kliento užklausas, apsvarstykite chatbot įdiegimą momentinei pagalbai. Tačiau jei jūsų verslo sąveika yra mažiau laiko jautri ir turite dedikuotą palaikymo komandą, prieinamą darbo valandomis, live chat gali būti tinkamesnis variantas, suteikiantis tą papildomą asmeninį žvilgsnį.

2. Tikslumas ir tikslumo

Live chat:

• Live chat puikiai tinka teikiant tikslumą ir tikslumo, ypač tvarkant sudėtingesnias užklausas. Agentai gali geriau suprasti kliento užklausų niuansus ir teikti labiau pritaikytus ir personalizuotus sprendimus. Tačiau žmonės agentai taip pat gali kartais padaryti klaidas arba reikalauti papildomo laiko sudėtingoms problemoms tyrinėti.

Chatbot:

• Jie yra programuojami iš anksto nustatytais atsakymais, kad tvarkytų paprastas užklausas su tikslumu ir tikslumo ir be žmogaus įsikišimo. Tai reiškia, kad dėl įprastų užklausų arba DUK, chatbot gali teikti atsakymus be klaidų. Tačiau susidūrę su sudėtingesnėmis arba unikaliais problemomis, chatbot gali sunkiai suprasti ir todėl teikti tikslius atsakymus.

Praktinis patarimas: Jei tikslumas ir tikslumo yra kritiniai jūsų verslui veiksniai, apsvarstykite live chat naudojimą. Sudėtingos, unikalios arba jautrios užklausos gali naudotis iš tikro žmogaus palaikymo agento ekspertizės ir empatijos. Kita vertus, dėl įprastų užklausų tvarkimo, chatbot gali veiksmingai teikti tikslius atsakymus. Taigi, analizuokite savo kliento užklausų pobūdį, kad nustatytumėte, kuris variantas geriausiai atitinka jūsų poreikius.

3. Išlaidos ir mastelinis

Live chat:

• Live chat gali tapti brangiau, kai jūsų verslas auga ir kliento užklausų skaičius didėja. Jums reikalinga mastelinti savo kliento palaikymą ir samdyti papildomus agentus pagal didėjantį poreikį. Tačiau live chat suteikia vertingą personalizuotą žvilgsnį, kurį daugelis klientų vertina ir kuris sukuria teigiamą kliento patirtį.

Chatbot:

• Chatbot yra ekonomiškesni ir labiau masteliniai. Kai įdiegti, jie gali tvarkyti didelį užklausų kiekį be papildomų palaikymo agentų poreikio. Tačiau pradinis investavimas į chatbot kūrimą ir įdiegimą gali būti didesnis. Taip pat, kuo pažangesnis chatbot, tuo didesnė kaina.

Praktinis patarimas: Jei esate biudžeto sąmoningas verslas su dideliu užklausų kiekiu, chatbot gali būti geriau ekonomiškas pasirinkimas. Galite įdiegti chatbot, kad tvarkytų įprastas užklausas, atlaisvindami savo palaikymo komandą, kad sukoncentruotųsi į sudėtingesniais atvejais. Tačiau jei turite biudžetą investuoti į personalizuotą palaikymą, live chat gali būti tinkamesnis jūsų verslui. Apsvarstykite savo verslo biudžetą ir mastelinio poreikius, kad priimtumėte sprendimą, kuris atitinka jūsų finansinius tikslus.

4. Kliento patirtis

Live chat:

• Su live chat, klientai turi galimybę bendrauti su žmogumi palaikymo agentu, kuris gali teikti empatinį ir personalizuotą atsakymą. Tai gali sukurti pasitikėjimo jausmą ir padėti jums sukurti stipresnius ryšius su klientais.

Chatbot:

• Momentinio palaikymo teikimas, prieinamas 24/7, taip pat gali padėti pagerinti kliento patirtį. Tačiau chatbot trūksta žmogaus elemento ir gali sunkiai suprasti sudėtingesnias kliento užklausas, kurioms reikalinga empatija ir supratimas.

Praktinis patarimas: Jei jūsų pagrindinė prioritetas yra teikti išskirtinę kliento patirtį, live chat gali suteikti tą asmeninį žvilgsnį ir sukurti stipresnį ryšį su klientais. Tačiau nepavertinkite chatbot vaidmens kliento patirties pagerinime. Jų gebėjimas teikti momentinį palaikymą aplankiai gali būti puikus privalumas. Norint priimti tinkamą sprendimą, įvertinkite savo tikslus ir apsvarstykite, kaip galite pasiekti tinkamą balansą tarp personalizuoto aptarnavimo ir efektyvios automatizacijos, kad sukurtumėte nepamirštamą kliento patirtį.

5. Integravimas ir automatizavimas

Live chat:

• Norint integruoti savo live chat įrankį su kitomis trečiųjų šalių programomis, tokiomis kaip CRM sistemos, tiketo sistemos ir kt., jums reikalingas teikėjas, kuris tai galės suteikti su minimaliais pastangomis. Pasirinkę tinkamą live chat programinės įrangos sprendimą, galite užtikrinti, kad jūsų klientai turės puikią patirtį keliose platformose ir kanaluose.

Chatbot:

• Chatbot taip pat turi puikias integravimo ir automatizavimo galimybes. Jie gali būti sklandžiai integruoti su įvairiomis sistemomis ir programine įranga. Tai leidžia supaprastinti darbo srautus ir automatizuoti užduotis. Chatbot gali gauti kliento informaciją, atnaujinti duomenų bazes ir net atlikti veiksmus, tokius kaip užsakymų pateikimas arba susitikimų planavimas be žmogaus priežiūros. Šis automatizavimo lygis gali žymiai pagerinti bendrą produktyvumą. Tačiau svarbu pažymėti, kad chatbot integravimo įdiegimas gali reikalauti techninių žinių ir pradinio nustatymo laiko.

Praktinis patarimas: Jei jūsų verslas remiasi automatizavimu ir integravimu su kitomis sistemomis, abu variantai galės patenkinti šiuos poreikius. Jie suteikia galimybę supaprastinti darbo srautus, automatizuoti užduotis ir pagerinti darbo efektyvumą. Tačiau turėkite omenyje, kad chatbot integravimo įdiegimas gali reikalauti techninių žinių ir pradinio nustatymo laiko.

6. Hibridiniai sprendimai

Hibridinis sprendimas leidžia jums pasinaudoti chatbot ir live chat stipriomis pusėmis. Chatbot gali tvarkyti pradinę kliento užklausą, teikdami momentinį atsakymą ir automatizuodami įprastas užduotis. Naudodami chatbot kaip pirmąją palaikymo liniją, galite sumažinti žmonių agentų darbo krūvį ir užtikrinti greitesnį kliento atsakymo laiką.

Tačiau svarbu pripažinti chatbot apribojimus. Jie gali sunkiai tvarkyti sudėtingesnias užklausas, kurioms reikalingas žmogaus žvilgsnis. Šiais atvejais, turėdami sklandų perėjimą prie live chat, yra itin svarbu. Kai chatbot pasiekia savo ribas, jis gali sklandžiai perduoti pokalbį live chat agentui.

Praktinis patarimas: Apsvarstykite šio hibridinio požiūrio įdiegimą ir sujunkite chatbot su live chat, kad turėtumėte gerai subalansuotą kliento palaikymo strategiją. Šis mišrus požiūris leidžia jums pasinaudoti abiejų privalumais ir teikti kliento palaikymo patirtį, kuri sujungia efektyvumą su personalizuota sąveika.

7. Kalba ir daugiakalbis palaikymas

Live chat:

• Kai kalbama apie daugiakalbio palaikymo teikimą per žmonių agentus, tai gali būti šiek tiek sudėtinga, nes reikalingas lingvistiškai įvairių agentų komanda. Tačiau yra kai kurie live chat platformos, kurios suteikia realaus laiko vertimo galimybes. Šios vertimo funkcijos automatiškai verčia žinutes realiame laike. Tai leidžia palaikymo agentams ir klientams bendrauti sklandžiai, net jei jie nekalbėtų ta pačia kalba.

Chatbot:

• Chatbot gali būti programuojami teikti momentinį atsakymą įvairiomis kalbomis, pašalinant poreikį turėti kelis žmonių agentus arba išorines vertimo paslaugas. Tačiau svarbu pažymėti, kad chatbot gali turėti apribojimų suprantant sudėtingas arba niuansuotas užklausas skirtingomis kalbomis.

Praktinis patarimas: Jei jūsų verslas veikia pasauliniu mastu arba turi klientus, kurie kalba skirtingomis kalbomis, chatbot gali supaprastinti kalbos palaikymą. Programuodami chatbot tvarkyti kelias kalbas, galite teikti momentinį daugiakalbį palaikymą. Tačiau sudėtingesniam palaikymui, ypač kai reikalingas kultūrinis kontekstas ir empatija, investavimas į live chat su daugiakalbio galimybėmis gali užtikrinti tikslesnes ir personalizuotas komunikacijas.

8. Mokymas ir įdiegimas

Live chat:

• Jūsų agentai reikalingi mokymas, kad užtikrintumėte, jog jie turi žinias ir įgūdžius, reikalingus sunkioms situacijoms tvarkyti ir efektyviai tvarkyti kliento užklausas. Jums reikalingas prieiga prie reikalingos informacijos apie jūsų produktus/paslaugas, jums reikalingas mokyti, kaip naršyti palaikymo sistemas ir suteikti jiems gaires dėl kliento komunikacijos. Tačiau tai gali būti daug laiko reikalaujantis procesas, kai nauji agentai prisijungia prie komandos arba jūsų procesai keičiasi.

Chatbot:

• Kita vertus, chatbot suteikia skirtingą privalumą mokymo ir įdiegimo atžvilgiu. Palyginti su žmonių agentais, jie nereikalingi išsamaus mokymo. Be to, chatbot atsakymų atnaujinimas gali būti atliekamas gana lengvai, todėl galite nuolat tobulinti kliento patirtį. Tai gali būti ypač naudinga, jei jūsų verslas dažnai pristato naujus produktus arba paslaugas, arba jei jūsų palaikymo procesai keičiasi bėgant laikui.

Praktinis patarimas: Jei jums reikalingas sprendimas, kuris gali būti greitai įdiegtas ir lengvai atnaujintas, chatbot suteikia aiškų privalumą. Galite greitai įgyvendinti pakeitimus jų iš anksto nustatytiems atsakymams, kad supaprastintumėte savo palaikymo procesą. Tačiau nors agentai reikalingi nuolatinio mokymo, jie geriau tvarko sudėtingas arba unikalias kliento užklausas.

9. Prieinamumas ir darbo valandos

Live chat:

• Kliento palaikymo agentai teikia kliento sąveiką realiame laike jūsų verslo darbo valandomis. Tačiau prieinamumo atžvilgiu, jis yra gana ribotas. Tai gali lemti atidėtus atsakymus ir mažesnį kliento pasitenkinimą.

Chatbot:

• Čia chatbot turi reikšmingą privalumą prieš live chat. Jie suteikia 24/7 prieinamumą, kuris leidžia jiems tvarkyti kliento užklausas bet kuriuo metu, neatsižvelgiant į darbo valandas arba laiko zonas.

Praktinis patarimas: Jei jūsų verslas veikia pasauliniu mastu arba už reguliarių darbo valandų, chatbot suteikia aplankų prieinamumą jūsų klientams. Tai gali būti reikšmingas privalumas, kuris prideda vertės ir gali lemti geresnę kliento patirtį ir pasitenkinimą. Apsvarstykite savo verslo darbo valandas ir įvertinkite poreikį 24/7 palaikymui, kad priimtumėte informuotą sprendimą.

10. Duomenų rinkimas ir analizė

Live chat:

• Live chat leidžia rinkti gilesnę duomenų informaciją per palaikymo agentus, kurie bendrauja su klientais ir gali surinkti vertingą informaciją apie jų poreikius, pageidavimus ir skausmo taškus. Šie kokybiniai duomenys suteikia gilesnį supratimą ir kontekstą, kuriuos verslo subjektai gali naudoti savo produktams arba paslaugoms pritaikyti.

Chatbot:

• Kita vertus, chatbot puikiai tinka kiekybinių duomenų rinkimui. Jie gali surinkti informaciją, tokią kaip kliento demografija, pasikartojantys klausimai ir įprasti kliento problemos. Šie duomenys leidžia verslo subjektams nustatyti tendencijas ir įprastus šablonus.

Praktinis patarimas: Apsvarstykite duomenų tipą, kurio jums reikalingas, pasirinkdami tarp šių dviejų sprendimų. Jei jums reikalingi gilūs kokybiniai duomenys ir personalizuota sąveika, live chat galėtų būti tinkamas pasirinkimas jums. Tačiau jei norite sukoncentruotis į kiekybinių duomenų rinkimą, chatbot gali būti geresnė alternatyva.

11. Saugumas ir duomenų privatumas

Live chat:

• Kliento informacijos saugumas ir privatumas priklauso nuo palaikymo agentų laikomų praktikų ir protokolų. Nors dauguma live chat platformų įgyvendina saugumo priemones, tokias kaip šifravimas ir saugus duomenų saugojimas, žmogaus klaida įveda duomenų piktnaudojimo galimybę.

Chatbot:

• Kadangi chatbot yra automatiniu kompiuterinės programos, jie gali teikti aukštesnį duomenų saugumo lygį, nes jie vadovaujasi iš anksto nustatytais scenarijais ir protokolais, sumažinant duomenų pažeidimo riziką. Tačiau svarbu pasirinkti chatbot, kuris laikaisi saugumo standartų, saugiai saugo duomenis ir šifruoja jautrias informacijas.

Praktinis patarimas: Jei jūsų verslas tvarko jautrias kliento informacijas arba turi griežtus saugumo reikalavimus, svarbu įvertinti abiejų variantų saugumo priemones. Įvertinkite šifravimo standartus, duomenų saugojimo praktiką ir gebėjimą atitikti jūsų industrijos duomenų privatumo reglamentus. Nesukompromisuokite pasitikėjimu, kurį jūsų klientai jums suteikia, ir prioritizuokite jų duomenų apsaugą.

12. Pritaikymas ir prekės ženklas

Live chat:

• Šis sprendimas suteikia aukštą pritaikymo lygį, nes žmonės agentai turi lankstumo pritaikyti savo atsakymus, kad atitiktų jūsų prekės ženklą ir jį tiksliai reprezentuotų. Jie gali teikti personalizuotą sąveiką, kreipdamiesi į klientus pagal vardą ir sukurdami draugišką atmosferą. Šis pritaikymo lygis leidžia jums sustiprinti savo prekės ženklo tapatybę ir sukurti stipresnius ryšius su klientais. Tačiau gali būti sudėtinga užtikrinti nuoseklų prekės ženklo žinutę keliuose agentuose.

Chatbot:

• Chatbot taip pat gali būti pritaikyti, kad atitiktų jūsų prekės ženklo tapatybę. Jie teikia nuoseklius ir standartizuotus atsakymus, užtikrinant, kad jūsų prekės ženklo žinutė lieka nuosekli. Tačiau chatbot pritaikymo variantai gali būti riboti, kai kalbama apie jų pritaikymą unikaliai kliento sąveikai arba keičiant jūsų verslo reikalavimus.

Praktinis patarimas: Apsvarstykite, kaip svarbus pritaikymas ir prekės ženklas yra jūsų verslui. Jei nuoseklaus prekės ženklo vaizdo išlaikymas ir personalizuotos sąveikos teikimas yra pagrindinė prioritetas, live chat gali būti geresnė variantas. Jei nuoseklus ir standartizuotas žinutė yra pakankama jūsų prekės ženklui, chatbot gali būti efektyvus įrankis, užtikrinantis prekės ženklo suderinimą. Taigi, įvertinkite savo prekės ženklo reikalavimus ir reikalingą pritaikymo lygį, kad priimtumėte informuotą sprendimą, kuris atspindi jūsų verslo vertybes.

13. Priežiūra ir atnaujinimai

Live chat:

• Dažna priežiūra ir atnaujinimai yra būtini, norint užtikrinti optimalų veikimą ir spręsti bet kokias klaidas arba problemas, kurios gali kilti. Atnaujinimai yra labai svarbūs saugumui, nes jie padeda nuo pažeidžiamumo ir apsaugo kliento duomenis. Be to, atnaujinimai pristato naujas funkcijas ir funkcionalumą, pagerinant suderinamumą su naujausiais technologijomis.

Chatbot:

• Reguliarus chatbot žinių bazės, programavimo ir algoritmų priežiūra ir atnaujinimai yra būtini, norint jį išlaikyti optimaliai veikiantį. Tai gali apimti naujų atsakymų pridėjimą, esamų atsakymų pareguliarimą arba pagerinimų įtraukimą remiantis kliento atsiliepimu. Be tinkamos priežiūros ir atnaujinimų, chatbot gali teikti neteisingą informaciją, lemiantį blogą kliento patirtį.

Praktinis patarimas: Pasirinkdami tarp live chat ir chatbot, svarbu įvertinti savo priežiūros ir atnaujinimų pajėgumą. Chatbot reikalingas reguliarus dėmesys, kad jis būtų atnaujintas su tikslia informacija, o live chat reikalingas nuolatinis mokymas ir kokybės kontrolė, norint palaikyti aukštą paslaugos lygį. Taigi, atsižvelgkite į savo verslo išteklius, biudžetą, reikalavimus ir galimybes, kad priimtumėte informuotą sprendimą apie priežiūrą ir atnaujinimus.

14. Ataskaitų teikimas ir analitika

Live chat:

• Daugelis live chat platformų suteikia pažangias ataskaitų teikimo parinktis ir analitikos funkcijas. Jie leidžia verslo subjektams gauti detalią ir vertingą informaciją apie agento veikimą ir kliento pasitenkinimą. Verslo subjektai taip pat gali sekti pagrindinius rodiklius, tokius kaip pokalbio apimtis, atsakymo laikas, kliento pasitenkinimo įvertinimai, konversijos koeficientai ir daugiau. Šios įžvalgos padeda nustatyti tobulinimo sritis, įvertinti live chat palaikymo efektyvumą ir priimti sprendimus, siekiant pagerinti kliento patirtį.

Chatbot:

• Chatbot taip pat turi ataskaitų teikimo ir analitikos galimybes, kurios suteikia vertingą informaciją apie kliento sąveiką ir paties chatbot veikimą. Šios funkcijos paprastai apima rodiklius, tokius kaip pokalbio apimtis, vidutinis atsakymo laikas, kliento pasitenkinimo įvertinimai ir dažnai užduodami klausimai.

Praktinis patarimas: Nustatykite savo ataskaitų teikimo ir analitikos poreikius, kad priimtumėte informuotus sprendimus. Įvertinkite pagrindinius rodiklius, kurie yra svarbiausi jūsų verslui, ir apsvarstykite reikalingų įžvalgų lygį. Jei agento veikimo ir atsakymo laiko duomenys yra svarbūs, live chat gali būti geresnė variantas jums. Jei jus labiau domina įprastų problemų analizavimas ir savo palaikymo procesų optimizavimas, chatbot gali būti pakankamas.

15. Industrijai specifiniai svarstymai

Live chat:

• Su savo žmogaus žvilgsniu, jis gali būti naudingas industriose, kuriose reikalingas personalizuotas pagalba ir ekspertizė. Pavyzdžiui, sveikatos priežiūroje, live chat leidžia pacientams prisijungti prie specialistų, kurie gali suteikti palaikymą ir teikti tikslias medicininės patarimo. Tačiau live chat agentų prieinamumas ir mastelinis gali būti iššūkis industriose su didžiuliais kliento apimtimis arba aplankaus palaikymo poreikiais.

Chatbot:

• Chatbot gali būti naudingas industriose, kurios pageidauja greičio ir efektyvumo. Pavyzdžiui, el. komercijoje, chatbot gali lengvai tvarkyti įprastas užklausas apie produktus, siuntimą ir grąžinimus, teikdami momentinį atsakymą ir vadovaudami klientus per pirkimo procesą. Tačiau jie gali sunkiai tvarkyti specializuotas arba technines užklausas, kurioms reikalingas žmogaus ekspertizė.

Praktinis patarimas: Tyrinėkite industrijai specifinių naudojimo atvejų ir geriausios praktikos, kad nustatytumėte, kuris variantas yra labiausiai aktualus jūsų konkrečiam verslui. Skirkite laiko tyrinėti atvejų studijas ir suprasti industrijai specifinių svarstymus, kad priimtumėte informuotą sprendimą, kuris atitinka jūsų verslo tikslus. Atminkite, kad tai, kas veikia vienai industrijai, gali neveikti kitai, todėl giliai tyrinėkite ir raskite geriausią jūsų požiūrį.

Realūs verslo pavyzdžiai, naudojantys live chat

Žvelgiant į kai kuriuos realius pavyzdžius, puikus būdas suprasti, kaip verslo subjektai naudoja live chat, siekdami pagerinti kliento palaikymą. Štai kai kurie verslo subjektai, kurie sėkmingai įdiegė live chat:

Huawei

Huawei yra tarptautinė tinklo ir telekomunikacijų įmonė, kuri teikia sprendimus 170 šalių visame pasaulyje.

Huawei naudoja live chat ir pokalbio pakvietimus, kuriuos suteikia LiveAgent, kad proaktyviai bendrauti su savo klientais. Įdiegus realaus laiko paslaugą, Huawei sugebėjo padidinti kliento pasitenkinimą 29%. Be to, naudodami live chat, jie sėkmingai sugebėjo sutaupyti daug laiko kiekvieną dieną, sumažindami didelę dalį telefono skambučių.

Huawei taip pat naudoja veikimo funkcijas, kad įvertintų kliento pasitenkinimą, patikrinant jų atsiliepimu apie savo live chat patirtį. Šis atsiliepimai padeda padidinti Huawei palaikymo agentų kokybę, suteikdami apžvalgą, kuris agentas veikia gerai ir kas reikalingas daugiau mokymo.

Pagerinimas, pasiektas įdiegus LiveAgent:

• Pagerintas internetinis kliento patirtis
• Padidinta konversijos koeficientas
• Padidinta prekės ženklo lojalumas ir pasitikėjimas, teikiant realaus laiko sąveiką

L&L Europe

L&L Europe yra įmonė, kuri stato ir valdo internetinius kazino. Jie šiuo metu turi 13 prekės ženklų visame pasaulyje.

Jie naudoja LiveAgent help desk programinę įrangą, kad surinktų visą kliento informaciją ir užklausas vienoje centralizuotoje sistemoje. Jie siūlo savo klientams tris skirtingus būdus, kaip su jais susisiekti, kurie apima kontaktinę formą, el. paštą ir live chat.

Kaip kelių prekės ženklų įmonė, jie nustatė kelis skyrius LiveAgent kiekvienam prekės ženklui, kurie leidžia jiems lengvai sekti visus prekės ženklus atskirai. Skyriai taip pat leidžia jiems priskirti tam tikrus agentus tam tikriems skyriams. Kadangi kai kurie agentai turi skirtingus kalbos įgūdžius nei kiti, jie gali būti suderinti pagal konkrečius kalbos poreikius.

L&L Europe naudoja agento veikimo ataskaitą, kad pamatytų, kurie agentai veikia geriausiai ir ar reikalingas papildomas mokymas.

Per paskutinius dvejus metus jie pastebėjo 800% padidėjimą pokalbių, kuriuos jų agentai tvarkytų kiekvieną mėnesį.

Zappos

Zappos yra internetinis batų ir drabužių mažmenininkis, kuris prioritizuoja išskirtinio kliento palaikymo teikimą.

Jie nusprendė naudoti live chat kaip savo pagrindinį komunikacijos kanalą. Zappos live chat funkcija leidžia klientams prisijungti prie kliento palaikymo atstovo, kad gautų pagalbą su produkto rekomendacijomis, užsakymo sekimu arba bet kokiomis kitomis užklausomis.

Airbnb

Airbnb yra pasaulinė internetinė viešnagės platforma, kuri leidžia žmonėms rezervuoti apgyvendinimą įvairiose paskirtyse visame pasaulyje. Airbnb revolucionizavo kelionių industriją, sujungdama namų savininkai arba šeimininkai su keliaujančiais žmonėmis, ieškančiais alternatyvaus apgyvendinimo variantų, o ne viešbučių.

Jie yra žinomi savo inovatyviu požiūriu į kliento aptarnavimą. Airbnb naudoja live chat, kad sklandžiai sujungtų šeimininkai ir potencialius svečius, leidžiant jiems bendrauti realiame laike, kuris palengvina greitą rezervacijos užklausų sprendimą ir užtikrina sklandžią patirtį visoms šalims.

Realūs verslo pavyzdžiai, naudojantys chatbot

Chatbot tapo vis populiaresni tarp verslo subjektų dėl jų gebėjimo automatizuoti kliento sąveiką. Išnagrinėkime kai kuriuos realius pavyzdžius verslo subjektų, kurie veiksmingai naudoja chatbot:

Sephora

Sephora yra žinoma grožio mažmenininkė, kuri naudoja chatbot inovatyviais būdais, siekdama padėti klientams su grožio patarimo ir produkto rekomendacijomis. Jų chatbot vadinasi “Sephora Virtual Artist” ir jis naudoja papildytą realybę technologiją, kad padėtų vartotojams virtualiai išbandyti makiažą ir tyrinėti platų produktų asortimentą.

Taip pat galite gauti virtualias žingsnis po žingsnio pamokas, pritaikytas jūsų veidui, suderinti savo makiažo spalvą ir palyginti šimtus spalvų pavyzdžių. Galite sužinoti, kaip atkurti skirtingus žvilgsnius su instrukcijomis, kurios tiksliai nustato, kur dėti produktą ant jūsų veido, ir kurie produktai jums reikalingi, norint pasiekti norimą žvilgsnį.

Duolingo

Duolingo yra populiari kalbų mokymosi platforma, kuri revolucionizavo, kaip žmonės mokosi naujų kalbų internete. Jų platforma suteikia interaktyvias pamokas, pratimus ir testus, kurie apima įvairius kalbų mokymosi aspektus, įskaitant žodyną, gramatiką, klausymą ir skaitymo supratimą.

Jie įtraukia chatbot, siekdami suteikti kalbos praktiką ir mokymosi pratimus. Vartotojai gali bendrauti su šiais chatbot, siekdami pagerinti savo kalbos įgūdžius. Chatbot padeda simuliuoti realaus gyvenimo pokalbius ir teikti automatinius atsiliepimai, sukurdami interaktyvią ir pasinėrimą mokymosi patirtį.

National Geographic

National Geographic yra žinoma pasaulinė organizacija, kuri sutelkta į tyrinėjimą, mokslą, konservavimą ir švietimą. Jis geriausiai žinomas savo žavingais dokumentiniais filmais ir nuostabiais nuotraukais, kurie parodo mūsų planetos grožį ir įvairovę.

National Geographic pristatė chatbot, vadinamą Tina the T.rex. Tai virtualus T.rex, kuris atsakinėja į jūsų klausimus apie dinozaurus. Botas buvo sukurtas, kad mokymasis būtų patrauklus ir interaktyvus patirtis.

Kaip įdiegti chatbot arba live chat savo verslui?

Chatbot arba live chat įdiegimas savo verslui gali būti gana paprastas procesas. Tačiau tai daugiausia priklauso nuo pasirinkto teikėjo. Štai bendras vadovas, kaip juos įdiegti:

1. Nustatykite savo tikslus: Pirmasis žingsnis turėtų būti nustatyti, ką norite pasiekti su chatbot arba live chat įdiegimu. Jūsų tikslai gali svyruoti nuo kliento palaikymo efektyvumo pagerinimo iki pardavimo konversijų padidėjimo.

2. Pasirinkite tinkamą teikėją: Skirkite laiko ir atlikite tyrimą, siekdami pasirinkti tinkamą chatbot arba live chat platformą, kuri atitinka jūsų verslo poreikius. Apsvarstykite tokius veiksnius kaip naudojimo paprastumas, funkcijos, pritaikymo variantai, integracijos, saugumas ir kainodaros planai.

3. Suprojektuokite ir sukonfigūruokite savo chatbot arba live chat: Priklausomai nuo jūsų pasirinkimo, suprojektuokite pokalbio srautą ir nustatykite atsakymus savo chatbot arba apibrėžkite live chat valdiklio funkcijas ir išvaizdą. Įsitikinkite, kad jis atitinka jūsų prekės ženklo tapatybę ir suteikia sklandžią kliento patirtį.

4. Pridėkite jį prie savo svetainės: Dabar atėjo laikas integruoti pokalbio valdiklį į savo svetainę arba mobilią programą. Tačiau nepamirškite padaryti jį lengvai pasiekiamą ir matomą vartotojams.

5. Testuokite ir tobulinkite: Prieš visiškai paleidžiant savo chatbot arba live chat, testuokite jo funkcionalumą ir vartotojo patirtį. Jei reikalinga, atlikite būtinus pakeitimus, norint užtikrinti, kad viskas veiktų sklandžiai.

Atminkite, kad įdiegimas gali skirtis priklausomai nuo konkrečios platformos arba naudojamų įrankių. Norite sužinoti daugiau? LiveAgent turi dar detalesnį straipsnį apie tai, kaip pridėti live chat mygtuką prie savo svetainės, kuris verta patikrinti.

Ar klientai pageidauja chatbot arba live chat?

Atėjo laikas atsakyti į degantį klausimą: Ar klientai pageidauja chatbot arba live chat? Gerai, tiesa yra ta, kad tai nėra vieno dydžio tinkantis visiems atsakymas. Kliento pageidavimai skiriasi priklausomai nuo jų individualių poreikių arba kliento demografijos.

Chatbot suteikia momentinių atsakymų ir 24/7 prieinamumo patogumą, kuris gali būti patrauklus klientams, kurie yra įpratę prie greitų sprendimų. Jie suteikia efektyvumą ir greitį, užtikrinant, kad klientai gauna momentinę pagalbą be žmogaus atstovo laukimo.

Kita vertus, live chat suteikia asmeninį ryšį, kurį kai kurie klientai vertina. Galimybė pasikalbėti su žinančiu palaikymo agentu realiame laike suteikia labiau personalizuotą sąveiką. Tai yra ypač vertinga sudėtingoms užklausoms, kurioms reikalingas aukštesnis kliento aptarnavimo lygis. Be to, kai iškyla problema, gerai apmokytas agentas gali suteikti empatijos, kuri yra būtina ilgalaikiam ir lojaliam kliento ryšiui sukurti.

Pagal Forbes, 86% klientų vis dar pageidauja bendrauti su žmogumi agentu ir tik apie 30% mano, kad chatbot palengvina kliento aptarnavimo problemų sprendimą.

Taigi, galiausiai, svarbu suprasti savo konkrečią kliento bazę ir jų pageidavimus. Norint sužinoti savo klientų pageidavimus, galite atlikti apklausas, analizuoti jų atsiliepimai ir stebėti sąveikas, kurios gali suteikti vertingą informaciją apie tai, ką jūsų klientai mėgsta ir nemėgsta.

Pagrindiniai rodikliai, nurodantys poreikį pereiti nuo chatbot prie live chat

Pažvelkime į kai kuriuos pagrindinius rodiklius, kurie rodo, kad jūsų verslui gali reikėti pereiti nuo chatbot prie live chat:

• Žemas kliento pasitenkinimo balas (CSAT): Jei pastebite, kad kliento pasitenkinimo lygis nuolat žemas naudojant chatbot, tai gali būti ženklas, kad chatbot neatitinka kliento lūkesčių sprendžiant jų užklausas.
• Aukštas pokalbio atsisakymo lygis: Kai reikšmingas pokalbių su chatbot skaičius yra atsisakytas vartotojų prieš baigiant, tai gali rodyti jų nepasitenkinimą chatbot pagalba. Live chat gali suteikti interaktyvesnį ir momentinį sprendimą, sumažinant vartotojų pokalbio atsisakymo šansus.
• Žemas sprendimo lygis: Jei chatbot sąveika sukelia didelį neišspręstų problemų skaičių arba nusivylusių klientų, tai gali rodyti chatbot gebėjimo apribojimus tvarkyti tam tikras užklausas.
• Daug sudėtingų užklausų: Jei jūsų verslas dažnai gauna daug sudėtingų kliento klausimų arba užklausų, chatbot gali sunkiai juos tvarkyti. Tai gali lemti nusivylimą ir nepasitenkinimą.
• Kliento pageidavimas žmogaus sąveikai: Stebėdami kliento atsiliepimai gali atskleisti pageidavimą žmogaus sąveikai. Jei jūsų klientai nuolat išreiškia, kad pageidauja bendrauti su žmonių agentais, tai gali būti ženklas, kad live chat būtų tinkamesnis sprendimas jūsų verslui.

Tai tik keletas pagrindinių rodiklių, kuriuos reikia stebėti, kai svarstote perėjimą nuo chatbot prie live chat. Norint giliau panagrinėti šią temą ir tyrinėti daugiau rodiklių, patikrinkite mūsų pilną straipsnį apie “15 Crucial Live Chat Metrics and KPIs in 2025”.

Ar galima sklandžiai pereiti nuo chatbot prie live chat?

Norint greitai atsakyti į šį klausimą, taip! Absoliučiai galima sklandžiai pereiti nuo chatbot prie live chat.

Panagrinėkime scenarijų, kuriame perėjimas nuo chatbot prie live chat gali pakelti jūsų kliento aptarnavimą ir jūsų klientų patirtį.

Įsivaizduokite klientą, kuris naršo jūsų svetainę. Jie sugalvoja kelis paprastus klausimus apie jūsų produktus/paslaugas. Chatbot gali lengvai tvarkyti šias užklausas ir teikti momentinį atsakymą, tiesa? Bet ką, jei klientas susiduria su sudėtingesnė problema, kuri reikalinga personalizuotą pagalbą arba gilias žinias? Tai gali tapti problema chatbot. Chatbot įstringa atsakymų kilpoje, kurie nėra prasmės ir visai nepadeda. Klientas nusivilia ir nusprendžia išeiti. Toks scenarijus nėra tai, ką verslas nori patirti. Tačiau perėjimas prie live chat gali padaryti visą skirtumą ir nuo to apsaugoti.

Įdiegus sklandų perdavimą tarp chatbot ir live chat atstovo, jūs suteikiate klientams geriausią iš abiejų pasaulių. Jie gauna greitą ir tikslų atsakymą iš chatbot, ir kai reikalinga, jie gali prisijungti prie tikro žmogaus, kuris gali suteikti tą žmogaus žvilgsnį. Taigi, nesvarbu, ar tai sudėtinga techninė problema, ar tiesiog klientas, kuris pageidauja bendrauti su žmogumi, suteikdami savo klientams galimybę sklandžiai pereiti nuo chatbot prie live chat, užtikrina, kad jie išeis patenkinti ir laimingi.

Bet kaip sklandžiai pereiti nuo chatbot prie tiesioginio agento?

Yra keletas būdų tai padaryti. Tai gali būti tam tikras žodis arba komanda, kurią klientas gali įvesti į pokalbio langą, kuris inicijuos perdavimą. Pavyzdžiui, įvesdami “talk to agent” arba “customer support”, jis praneša chatbot, kad pokalbis turi būti perduotas agentui.

Kitas būdas yra programuoti ir mokyti chatbot atpažinti šablonus ir nustatyti, kada pokalbis nebeprogresyva. Pavyzdžiui, paklausus kliento klausimo, pavyzdžiui, “ar šis atsakymas buvo naudingas?” ir suteikiant jiems “taip” arba “ne” variantą, chatbot gali surinkti reikalingą informaciją apie savo naudingumą. Jei klientas kelis kartus iš eilės atsakys “ne”, tai turėtų suaktyvinti chatbot perdavimą tiesiogiam agentui.

Kai pokalbis yra perduotas, agentas gaus pranešimą ir pokalbis gali prasidėti. Pokalbis turėtų tęstis tame pačiame pokalbio lange, norint išvengti painiavos ir pamatyti ankstesnės sąveikos su chatbot transkriptą. Tačiau jei tuo metu nėra agentų, suteikite klientui galimybę palikti žinutę arba grįžti darbo valandomis.

Išvada

Apibendrinant, mes išnagrinėjome unikalias live chat ir chatbot funkcijas bei privalumus. Kalbėjome apie tai, kaip live chat gali suteikti personalizuotą žmogaus sąveiką, siekiant tvarkyti sudėtingas problemas, sukurti stipresnius kliento ryšius ir teikti puikų kliento aptarnavimą. Tuo pačiu metu, aptarėme, kad chatbot suteikia greitį, efektyvumą ir gebėjimą tvarkyti didžiulį užklausų kiekį, todėl jie puikiai tinka pasikartojančioms užklausoms ir paprastoms užduotims.

Tačiau norint priimti geriausią sprendimą savo verslui, turite atsižvelgti į įvairius veiksnius, kurie gali padėti jums priimti tą pasirinkimą. Nuo individualių kliento pageidavimų ir užklausų sudėtingumo iki mastelinio ir ekonomiškumo, šie veiksniai jus vadovaus pasirinkti tai, kas labiausiai atitinka jūsų tikslus.

Taigi, nesvarbu, ar pasirinksite asmeninį live chat žvilgsnį arba chatbot efektyvumą, svarbu atsiminti, kad kliento pasitenkinimas turėtų būti jūsų pirmoji prioritetas. Jei esate paruošti išbandyti live chat savo kliento palaikymo strategijai, galite pasinaudoti LiveAgent 30 dienų nemokama bandomąja versija ir patirtis, kokį pokytį live chat sprendimas gali padaryti jūsų verslui.