Skambučių centro dialeriai: tipai, privalumai ir kaip jie veikia

Skambučių centro dialeriai taip pat žinomi kaip išeinantys dialeriai, automatizuoti dialeriai arba pardavimo dialeriai. Per pastaruosius metus dialeriai tapo viena iš svarbiausių bet kurio išeinančio skambučių centro dalių. Nors rankinis dialerių naudojimas vis dar plačiai naudojamas skambučių centruose, automatiniai dialeriai žymiai pagerino išeinančio skambučių centro operacijas, automatizuodami visą numerių dialerių procesą. Tai galiausiai palengvina skambučių centro agentų darbą ir padeda pagerinti bendrą skambučių centro efektyvumą. Čia rasite visą informaciją apie automatinius telefono dialerius, kaip jie veikia, kaip jie skiriasi ir kokius privalumus jie gali suteikti jūsų skambučių centrui.

Kas yra dialeris?

Dialeris yra programinė įranga, naudojama kontaktų centruose išeinančių skambučių procesui supaprastinti. Dialerių skambučių centro sprendimai plačiai naudojami pardavimo komandų telemarketing, šaltų skambučių ir potencialių klientų generavimui. Be to, jie naudojami klientų aptarnavimo komandų proaktyviam klientų aptarnavimui ir palaikymui, klientų apklausoms atlikti ir klientų atsiliepimams rinkti. Be to, skambučių dialeriai gali būti naudingi verslo ir organizacijoms kitose srityse. Pvz., balso telefono dialeriai gali būti naudojami automatinėse kampanijose susitikimams planuoti/susitikimų priminimams, skubaus pranešimo pranešimams, viešiems priminimams, skolų surinkimui ir kt.

Kaip veikia skambučių centro dialeris?

Automatizuotos skambučių sistemos skambučių centruose automatiškai suvedinėja numerius iš kontaktų duomenų bazės atskirų agentų vardu. Suvedant numerius iš kontaktų sąrašų, skambučių dialeriai gali aptikti negaliojančius numerius, užimtus signalus ir nutrūkusias linijas, taip pat nustatyti, ar skambutį atsako tikra žmogus, ar automatinis atsakymo aparatas. Sistema gali būti sukonfigūruota, kad skambučius maršrutizuotų agentams pagal jų prieinamumą, sujungtų su IVR arba atkartotų iš anksto įrašytą pranešimą, kai dialerių programinė įranga atpažįsta, kad skambutį atsako tikra žmogus.

Kodėl skambučių dialeriai yra svarbūs skambučių centruose?

Turėti skambučių dialeris yra kritiškai svarbu šiuolaikiniuose skambučių centruose, ypač tiems, kurie sutelkti į išeinančias operacijas, tokias kaip išeinančių potencialių klientų generavimas, potencialių klientų įsigijimas ir pardavimas. Pagal pardavimo statistiką vidutinis pardavimo atstovas daro 52 skambučius per dieną, o apie 15% jų laiko praleidžia palikdamas balso žinutes. Tai iš esmės reiškia 36 valandų iššvaistos laiko per mėnesį vienam agentui tipinėje pardavimo komandoje. Naudojant dialerių kontaktų centro sprendimą, agentai gali automatizuoti skambučių iš potencialių klientų sąrašo arba didžiulės klientų bazės procesą. Tai padidins jų produktyvumą, nes nėra laiko iššvaistomo rankiniam numerių suvedimui, užimtiems signalams ar balso žinutėms.

Skambučių dialerių naudojimo privalumai

Turėti telefono dialerius gali būti naudingi bet kokio tipo ir dydžio verslo ir organizacijoms. Be dialerių, skambučių centrai būtų susidūrę su reikšmingu veiklos nutrūkimu, nes numerių įvedimas ir jų suvedimas yra itin daug laiko reikalaujantis. Automatiniai dialeriai išlaisvina agentus nuo rankinių skambučių darymo, o tai jiems sutaupo daug laiko ir pastangų. Be to, kadangi skambučių dialeriai gali filtruoti užimtas linijas, balso žinutes ir nutrūkusias linijas, skambučiai agentams maršrutizuojami tik tada, kai atsako tikra žmogus. Tai reiškia daugiau skambučių vienam agentui, padidintus skambučių sujungimo rodiklius, mažiau agento neveiklumo laiko, daugiau agento pokalbio laiko ir daugiau laiko kiekvienam potencialiam klientui. Visa tai lemia pagerėjusią bendrą agento produktyvumą ir veikimą.

VoIP dialerių tipai skambučių centruose

Įvairūs VoIP dialerių tipai siūlo skirtingas funkcijas. Jie gali būti sukonfigūruoti ir naudojami atsižvelgiant į skambučių centro poreikius ir konkrečius išeinančių skambučių kampanijų reikalavimus. Išeinančius dialerius galima plačiai suskirstyti į rankinius dialerius ir automatinius dialerius. Automatiniai dialeriai gali būti toliau suskirstyti į tris pagrindinius tipus, kurie yra skirti konkretiems tikslams: peržiūros dialeriai, galios dialeriai ir numatantys dialeriai.

Automatinis dialeris

Automatiniai dialeriai (taip pat vadinami automatizuotais dialeriais, automatiniais dialeriais arba roboto dialeriais) leidžia agentams automatizuoti potencialių klientų arba klientų skambinimo procesą, naudojant skirtingus dialerių režimus, atsižvelgiant į skambučių kampanijos reikalavimus. Automatinio dialerių režimu tik skambučiai, į kuriuos atsako tikra žmogus, maršrutizuojami kontaktų centro agentui, o tai padeda padidinti agento veikimą ir efektyvumą, suteikdama atstovams daugiau laiko bendrauti su kiekvienu potencialiu klientu.

Privalumai:

• Automatiniai dialeriai sutaupo daug laiko agentams, leidžiant jiems sutelkti dėmesį į kiekvieno klientų sąveiką
• Sumažina agento neveiklumo laiką
• Padidina pokalbio laiką
• Pagerina bendrą išeinančio skambučių centro operacinį efektyvumą

Trūkumai:

• Nors automatiniai dialeriai naudoja balso atpažinimo technologijas, jie ne visada tiksliai atskiria žmones nuo automatinių atsakymo aparatų

Kada naudoti: Automatinis dialeris gali būti gelbėtojas, kai reikalingas telemarketing, potencialių klientų generavimas, išeinantys pardavimas ir proaktyvus klientų aptarnavimas išeianančiuose skambučių centruose su didelėmis skambučių centro komandomis, kurios paprastai turi tvarkyti didelį išeinančių skambučių kiekį.

Ar automatinis dialerių naudojimas yra nelegalu?

Nors automatinis dialerių naudojimas nėra nelegalu, Telefono vartotojų apsaugos aktas (TCPA) riboja automatinių dialerių naudojimą neprašytiems skambučiams daryti. Visų pirma, skambučiai į mobilius telefonus naudojant automatinę dialerių sistemą be gavėjo sutikimo laikomi nelegaliaisiais. Tai apima tiek telemarketing, tiek ne-telemarketing skambučius, išskyrus sveikatos priežiūros ir skubaus pagalbos skambučius.

Peržiūros dialeris

Šis automatinio dialerių tipas taip pat žinomas kaip pusiau automatinis dialeris. Tai vienas iš dažniausiai naudojamų dialerių išeianančiuose skambučių centruose. Peržiūros dialerių sistema iš potencialių klientų duomenų bazės pasirenka kontaktą ir siunčia skambučio užklausą agentui, kuris gali peržiūrėti informaciją (įskaitant ankstesnių sąveikų istoriją) prieš pradedant skambutį. Agentas gali pasirinkti daryti skambutį spustelėdamas skambučio mygtuką arba praleisti jį ir pereiti prie kito numerio. Peržiūros dialerių režimu sistema suvedinėja tik tada, kai agentas yra pasiruošęs priimti skambutį, sumažindama skambučių nutrūkimo tikimybę.

Privalumai:

• Kadangi agentai turi prieigą prie klientų informacijos prieš daryti skambutį, peržiūros dialeriai suteikia agentams galią geriau pasiruošti kiekvienam skambučiui remiantis turima informacija
• Agentai gali suteikti personalizuotą patirtį ir pagerinti sąveikumą

Trūkumai:

• Tais atvejais, kai nėra pakankamai informacijos apie potencialų klientą, peržiūros dialeris nėra naudingas
• Kadangi agentai gali iššvaistyti laiką studijuodami atskirus atvejus prieš daryti skambutį, tai gali sumažinti agento produktyvumą ir skambučių skaičių per valandą
• Todėl peržiūros dialeriai nėra geriausias pasirinkimas dideliam išeinančių skambučių kiekiui valdyti

Kada naudoti: Peržiūros dialeriai gali būti efektyviai naudojami surinkimo kampanijose, pardavimo sekimo skambučiuose arba net sudėtingais klientų aptarnavimo atvejais. Agentas gali peržiūrėti turimą informaciją prieš pradedant skambutį, kad pasiruoštų problemos sprendimui.

Galios dialeris

Galios dialeris yra pats paprasčiausias automatinis dialeris, kuris suvedinėja kitą numerį iš jūsų pasiekimo sąrašo iš karto, kai agentas baigia ankstesnį skambutį. Kai galios dialerių sistema susiduria su užimtu signalu arba nutrūkusia linija, ji automatiškai suvedinėja kitą numerį eilėje. Kai atsako tikra žmogus, galios dialeris iš karto jį sujungia su agentu. Skirtingai nuo numatančio dialerių, kuris suvedinėja numerius prieš agentui tapus prieinamam, galios dialeris pereina prie kito skambučio tik po to, kai baigiamas dabartinis skambutis. Tai reiškia, kad agentas visada yra linijoje, kai tik kas nors atsako, todėl nutrūkę skambučiai yra sumažinti.

Privalumai:

• Palyginti su rankiniu dialerių naudojimu, galios dialerių režimu agentai gali daryti daugiau išeinančių skambučių, nes nėra laiko iššvaistomo numerių paieškoje ir rankiniam suvedimui, o tai lemia pagerėjusią agento produktyvumą

Trūkumai:

• Kadangi nėra numatančio algoritmo, agentai turi laukti, kol kiekvienas skambutis sujungiamas, o tai reiškia daugiau agento neveiklumo laiko
• Be to, kadangi agentai neturi daug laiko peržiūrėti informaciją apie potencialų klientą, tai gali lemti mažesnį personalizavimo lygį

Kada naudoti: Galios dialeriai yra naudingi, kai yra didelis išeinančių skambučių kiekis ir norite išvengti rankinės numerių pasirinkimo ir dialerių. Juos dažniausiai naudoja išeinančios pardavimo komandos, sąskaitų ir skolų surinkimui, apklausoms atlikti ir kt.

Numatantis dialeris

Numatantis dialeris yra automatinio dialerių tipas, skirtas padidinti agento efektyvumą, padidindamas išeinančių skambučių, kuriuos gali tvarkyti agentai, skaičių. Automatinis telefono dialeris automatiškai suvedinės didelę numerių grupę vienu metu ir nukreips atsakytus skambučius agentams, kurie šiuo metu yra prieinami. Jis taip pat filtruoja užimtus signalus, automatinius atsakymo aparatus ir nutrūkusias linijas. Naudodamas sudėtingą algoritmą, numatančios dialerių programinė įranga gali reguliuoti skambučio greitį pagal daugybę skambučio metrikų. Tai apima turimus agentus, kurie gali priimti skambučius, vidutinį dialerių skaičių prieš atsako žmogus, atsakytų skambučių santykį, skambučių atsisakymo greitį ir vidutinę pokalbių trukmę.

Privalumai:

• Numatantys dialeriai padidina kontakto greitį ir skambučių skaičių, kuriuos gali priimti agentai
• Tai užtikrina efektyvų agentų darbo laiko naudojimą, nes jie iš karto sujungiami su kitu tiesiogiu skambučiu, kai baigiasi ankstesnis skambutis

Trūkumai:

• Kadangi numatantys dialeriai yra greitai veikiantys, jūsų komanda turi turėti pakankamai agentų (mažiausiai 10), kad efektyviai tvarkyti skambučius be vėlavimų, kurie gali paskatinti žmones pasitraukti prieš iš tikrųjų sujungiant su agentu

Kada naudoti: Numatantys dialeriai yra geriausiai tinkantys skambučių centrams su dideliu išeinančių skambučių kiekiu. Jie gali būti efektyviai naudojami telemarketing ir pardavimo kampanijose, skolų surinkime, hipotekos ir draudimo kampanijose, politinėse ir rinkos kampanijose nevyriausybinėms organizacijoms ir kt.

Iššūkiai ir reguliacijos

• Skambučio vėlavimas: Numatančios dialerių algoritmas gali ne visada patikrinti agento prieinamumą prieš nukreipiant sujungtus skambučius. Tai gali sukelti vėlavimą tarp to, kai kontaktas atsako į skambutį, ir agento prisijungimo prie pokalbio, padidindamas nutrūkusių skambučių skaičių.
• Atsisakymo greitis: JAV Federalinė komunikacijos komisija (FCC) leidžia maksimalų 3% visų sujungtų skambučių per mėnesį atsisakymo greitį numatantiems dialeriams. Kanadoje maksimalus leistinas atsisakymo greitis yra 5%.
• Negalėjimas prioritizuoti potencialius klientus: Numatančio dialerių režimu agentai retai turi galimybę prioritizuoti potencialius klientus, o tai gali neigiamai paveikti sąveikų kokybę.
• Aukštos vertės prekės veikia blogai: Kadangi agentai neturi konteksto prieš pradedant skambutį, jie dažnai negali turėti prasmingų, personalizuotų pokalbių, todėl numatantys dialeriai yra mažiau efektyvūs parduodant aukštos vertės prekes.

Galios IVR

Galios IVR naudojama automatizuotose pasiekimo kampanijose iš anksto įrašytiems pranešimams pristatyti dideliam skaičiui potencialių klientų arba klientų. Kai skambutį atsako gyva žmogus, galios IVR sistema atkartoja iš anksto įrašytą garso failą. Tada jis arba sujungs skambutį su agentu, arba pašalins skambintojį iš skambučių sąrašo pagal jų toninių signalų atsakus arba balso komandas.

Balso nutraukimai

Balso nutraukimas yra labai panašus į galios IVR, išskyrus tai, kad, skirtingai nuo galios IVR, sistema nutrauks skambutį iš karto po iš anksto įrašyto pranešimo atkartojimo, nečekdama toninių signalų atsakų arba balso komandų iš skambučio gavėjo. Balso nutraukimai dažniausiai naudojami automatizuotose išeianančiose kampanijose, siekiant susisiekti su dideliu skaičiumi klientų dėl mokėjimo priminimų arba panašių atvejų.

Kaip pasirinkti tinkamą dialerių tipą

Nesvarbu, ar svarstote hostintus dialerius (debesies dialerius), žiniatinklio dialerius ar vietoje esančius dialerių sprendimus, supratimas, kokio tipo dialeris reikalingas jūsų skambučių centrui, yra pats kritiškai svarbus žingsnis. Turint tiek daug automatinio dialerių programinės įrangos sistemų, gali būti sudėtinga nustatyti, kuris iš jų yra tinkamiausias jūsų išeinančio skambučių centro reikalavimams ir jūsų komandos dydžiui.

Geriausias būdas valdyti didelį išeinančių skambučių kiekį yra naudoti numatančius dialerius arba galios dialerius. Puikus pavyzdys, kur juos naudoti, yra šiltų potencialių klientų generavimas iš šaltų skambučių kampanijų. Kita vertus, žemesnio skambučių kiekio procesams, tokiems kaip šiltų potencialių klientų uždarymas, peržiūros dialeris būtų geresnė parinktis, nes jis suteikia agentams kontekstą, kurio jiems reikia prieš skambinant, siekiant užtikrinti prasmingesnę sąveiką ir didesnį potencialių klientų konversijos greitį.

Koks yra skirtumas tarp numatančių dialerių ir galios dialerių?

Numatantys dialeriai suvedinėja kelis telefono numerius vienam agentui remiantis matematiniu agento prieinamumo įvertinimu. Priešingai, galios dialeriai yra paprastesni, nes jie suvedinėja po vieną numerį kiekvienam prieinamam agentui. Kitas numeris suvedinėjamas tik po to, kai agentas baigia savo dabartinį skambutį. Tai daro numatančius dialerius efektyvesnius agento produktyvumo atžvilgiu. Tačiau su galios dialeriais agentai yra sujungti prieš skambučiui prasidedant, o tai žymiai sumažina nutrūkusių skambučių greitį ir padeda suteikti teigiamesnę klientų patirtį.