Išnagrinėkite pagrindinę skambučių centro statistiką 2025 metams, įskaitant vidutinį tvarkymo laiką, pirmojo skambučio sprendimą ir klientų pasitenkinimo metriką. Įgaukite įžvalgų apie konkrečios pramonės veiklą, technologijų diegimą ir iššūkius, siekdami pagerinti klientų aptarnavimo efektyvumą ir pasitenkinimą.
Žmogaus smegenys linkusios palyginti dalykus, suteikti jiems etiketes, kad galėtų juos kategorizuoti. Kai kurie gali teigti, kad tai nėra teisingai, tačiau šis metodas padeda mums nustatyti palyginimo taškus, įvertinti savo padėtį ir dėl to turėti didesnę motyvaciją pažengti. O kas nenori pagerėti, tapti geresniu?
Šiame straipsnyje siūlome jums naujausią ir aktualiausią skambučių centro veiklos metriką ir statistiką – naudingą įrankį, padėsiantį jūsų skambučių centrą paversti jūsų klientų aptarnavimo žvaigžde. Ar jūs pasiruošę? Pradėkime!
Pirmiausia, kas yra skambučių centras? Skambučių centrų istorija prasidėjo 1960-aisiais; tačiau terminas ‘skambučių centras’ atsirado 1980-aisiais. Siekdamos suteikti kuo geresnį klientų aptarnavimą, įmonės pradėjo skirti specialias komandas, kurios tvarko tik skambučius. Pirmoji įmonė, kuri priėmė šį modelį, buvo Birmingham Press and Mail Jungtinėje Karalystėje 1965 metais, kuri naudojo automatinį skambučių paskirstytuvą (ACD) klientų skambučiams tvarkyti.
Šiandien skambučių centrai turi nepakeičiamą vietą daugelyje pramonės šakų. Štai keletas jų:
Skambučių centro pasaulio sostinė yra Filipinuose. Galbūt paklausite, kodėl. Tai daugiausia dėl aukšto raštingumo lygio, ekonomiškų sprendimų, progresyvios vyriausybės politikos ir neutralaus anglų kalbos akcento vietinių agentų, kurie paskatina įmones išduoti savo skambučių centro klientų aptarnavimą čia.
Vidutinis skambučių centro atstovo atlyginimas Filipinuose yra 4 326,94 JAV dolerio per metus. Šveicarijoje jie gali uždirbti apie 56 177,16 JAV dolerio per metus.
Ši metrika rodo vidutinį skambučio laiką, bilieto sprendimą, iš esmės, laiką, reikalingą klientui padėti. Jame yra laukimo laikas, pokalbio laikas ir bet kokia susijusi po skambučio atliekama veikla. Vidutinio tvarkymo laiko (AHT) sekimas gali būti naudingas daugeliu būdų.
Pavyzdžiui, galite padidinti savo produktyvumą ir klientų pasitenkinimo lygį, taip pat galite efektyviau naudoti savo išteklius. Pavyzdžiui, jei kontaktų centras žino, kad jo AHT yra 6 minutės, ir tikisi 100 skambučių per valandą, jis gali skirti apie 10 agentų (atsižvelgiant į tam tikrą persigrupavimu pertraukoms ir ne skambučio veiklai) efektyviai tvarkyti darbo krūvį.
Sakoma, kad kuo žemesnis AHT, tuo geriau. Tačiau nepamirškite, kad kokybė turėtų būti pirmiausia. Per žemas AHT gali paskatinti jūsų klientus jausti, kad jūs jų pakankamai nepagarbi. Šiandien AHT yra 6 minutės ir 10 sekundžių, tačiau tai tikrai priklauso nuo pramonės. Nepaisant to, norėdami gauti tiksliausią informaciją apie savo veiklą, galite naudoti šią formulę:
AHT = (Bendras pokalbio laikas + Bendras laukimo laikas + Po skambučio atliekamos užduotys) / Bendras klientų skambučių skaičius
Taip pat galite pasinaudoti pagalbos stalo programine įranga, aprūpinta šia funkcija. LiveAgent, pavyzdžiui, gali jums čia padėti.
Dabar atidžiau pažvelkime į kiekvieną AHT dalį:
Pirmojo skambučio sprendimo dažnis arba FCR yra dar viena svarbi metrika, kurią turėtume atkreipti dėmesį, kalbant apie skambučių centro statistiką. Šis dažnis rodo klientų užklausų kiekį, išspręstą jų pirmame skambučyje, be tolesnio sekimo ar eskalacijos poreikio. Pasak SQM Group, pirmojo skambučio sprendimo dažnis dažnai yra klientų prioritetas.
Pasauliniu mastu pirmojo skambučio sprendimo dažnis svyruoja nuo 70% iki 75%.
Smagi faktą: Nuostabūs 60% nepavykusių pirmojo skambučio sprendimo bandymų yra sukelti tinkamų duomenų ir išteklių stokos skambučių centre. Galiausiai tai tik blogina klientų patirtį.
Ar norite pagerinti savo FCR dažnį? Sekite šiuos 12 lengvų žingsnių; sutelkite dėmesį į:
Vidutinis atsakymo greitis (ASA) yra 28 sekundės apskritai. Ši metrika rodo laiką, kurio reikia agentui pasiimti skambutį po to, kai jis buvo nukreiptas jam. Bet kaip galite įvertinti, ar jūsų ASA yra pakankamas? Pasak Sprinklr, bendras tikslas turėtų būti nustatytas 40 sekundžių, ne daugiau.
Svarbu pasakyti, kad agentams reikia šiek tiek laiko tarp skambučių, kad užrašytų visą informaciją duomenų bazėje ir atsipalaiduotų prieš kitą ateinantį skambutį. Tačiau šie laikotarpiai neturėtų būti per ilgi.
Jau pastebėjome, kad šiandien klientai yra tikrai jautrūs dėl to, kad jie yra pastatydinti laukti, o tai galiausiai veda prie skambučio atsisakymo. Kiti tyrimai, kurie patvirtina šį teiginį, teigia, kad 34% klientų yra pasirengę laukti ir būti pastatydinti laukti 6 minutes prieš nutraukdami skambutį, o 26% klientų nutraukia skambutį po 2–4 minučių.
Apskritai, pramonės vidutinis skambučio atsisakymo dažnis svyruoja apie 6%. Priimtina skalė yra nuo 5% iki 10%, tačiau tai visiškai priklauso nuo skambučių centro vadovo, kaip jie nustato palyginimo taškus. Norėdami patenkinti klientų lūkesčius, galite pasinaudoti LiveAgent automatinio skambučio grąžinimo funkcija arba skambučio maršrutizavimo funkcija.
Ši metrika yra dar vienas svarbus veiklos rodiklis, kuris gali padėti skambučių centro vadovui padidinti agento efektyvumą ir išlaikyti klientų lojalumą. Jis daro įtaką skambučių centro efektyvumui, suteikdamas įžvalgų apie tai, kaip gerai jis atitinka klientų poreikius ir atsakymo laikus. Remiantis paslaugų lygio statistika, vadovai gali nustatyti tikslus, tokius kaip atsakyti į X procentą skambučių per Y sekundžių, siekiant užtikrinti optimalią veiklą.
Pavyzdžiui, bendras tikslas yra 80/20, reiškiantis 80% skambučių turėtų būti atsakyta per 20 sekundžių. Praktinės strategijos šiems tikslams pasiekti apima darbo grafiko optimizavimą, skambučio maršrutizavimo technologijos naudojimą ir nuolatinį agento mokymu, siekiant efektyviau tvarkyti skambučius.
Koks yra pagrindinis kiekvieno skambučių centro tikslas? Akivaizdžiai, suteikti savo klientams džiaugsmą ir suteikti jiems puikų klientų aptarnavimą. Sakoma, kad visada turite pradėti nuo savęs. Pavyzdžiui, pagerinus agento pasitenkinimą, galite padidinti klientų pasitenkinimo balus 62%.
Laimingi klientai yra kiekvieno sėkmingo verslo esmė. Nenuostabu, kad 91% skambučių su neigiama patirtimi negrįš į įmonę. Kitaip tariant, nepavertinkite klientų grįžtamojo ryšio vertės. Klientų apklausos gali būti naudinga priemonė čia.
Klientų pasitenkinimas dažniausiai matuojamas ir išreiškiamas CSAT, klientų pasitenkinimo balu. Natūralu, kad šis balas gali skirtis nuo vieno skambučių centro pramonės į kitą, tačiau įmonės turėtų jį išlaikyti nuo 70% iki 90%.
Kaip sakėme, klientų lūkesčiai didėja. Pasak HubSpot, 77% klientų tikisi bendrauti su kažkuo iš karto, kai jie pasiekia kontaktų centrą. Tačiau šių lūkesčių patenkinimas gali būti naudingas, nes laimingi, patenkinti klientai yra 38% labiau linkę suteikti jums teigiamą grįžtamąjį ryšį ir rekomenduoti jūsų verslą nei tie, kurie turėjo blogą patirtį.
Kaip pastebėjome aukščiau, pusiausvyra yra raktas tiek jūsų darbuotojų, tiek jūsų klientų pasitenkinimui. Užimtumo dažnis yra glaudžiai susijęs su pusiausvyra. Jis matuoja, kaip užimti yra jūsų agentai; jis rodo laiką, kurį agentai praleidžia tvarkydami skambučius, palyginti su jų neaktyviu arba prieinamu laiku. Tačiau nesupainiokite užimtumo dažnio su agento produktyvumu. Produktyvumas reiškia tik laiką, kurį agentas praleidžia tvarkydamas skambučius.
Apskritai, užimtumo dažnis matuojamas komandos lygiu, o ne individualiai. Pasak Simply Contact, sveiko užimtumo lygio turėtų būti nuo 85% iki 90%.
Tik skambučių centro lyderio pasirinkimas, kokią strategiją pasirinkti. Paprastai, siekiant išvengti skambučių centro agentų perdegimo, įmonės linkusios stebėti skambučių apimtis, numatyti eismo modelius ir naudoti savitarnavos parinktis, siekiant sumažinti agentų krūvį šalutinių valandų metu. Ramesniais laikotarpiais agentų įtraukimas į išeinančius skambučius, naudojant skirtingus komunikacijos kanalus arba mokymas gali būti naudingas produktyvumui optimizuoti.
Skirtingos kartos paprastai turi skirtingus pageidavimus. Kokia klientų paramos rūšis yra tinkamiausia kiekvienai iš jų? Ir kuri karta labiausiai linkusi pasirinkti skambutį, norėdama susisiekti su įmone? Sužinokite iš mūsų išsamios lentelės.
| Karta | Pageidavimai | Komunikacijos stilius | Mažiau tikėtina naudoti |
|---|---|---|---|
| Kūdikių bumeriai | Veidas į veidą komunikacija, labiausiai tikėtina naudoti skambučius problemai spręsti. | Tikisi formalios, pagarbios komunikacijos. | Chatbotai, dirbtinio intelekto paramos. |
| X karta | Laiko taupymo sprendimai, dažniausiai tiesioginė pokalbis, skambučiai arba el. pašto komunikacija. | Efektyvi, formali, naudinga komunikacija su paramos. | Socialinė žiniasklaida, programos. |
| Tūkstantmečiai | Linkę pasirinkti omnichannel paramą. | Pageidauja neformalo, pokalbio tono. | Skambučiai. |
| Z karta | Savitarnavos, pageidavimas greitų, aukštos kokybės sprendimų. | Vertina skaidrumą, autentiškumą ir greitį. | Skambučiai. |
Įmonės greitai integruoja pažangias technologijas, siekdamos pagerinti skambučių centro veiklą ir padidinti klientų pasitenkinimo lygį. Iki šiol apie 49% verslo įmonių priėmė skambučių centro programinę įrangą. Tikimasi, kad šis skaičius padidės, nes 24% organizacijų planuoja diegti šiuos sprendimus per ateinančius dvejus metus.
Mes tikrai negalime praleisti dirbtinio intelekto, diskutuodami apie technologijos poveikį skambučių centrams. Dirbtinio intelekto rinka skambučių centruose, kurios vertė 2023 metais buvo 1,6 milijardo dolerių, tikimasi viršys 4 milijardus dolerių iki 2027 metų.
Dirbtinis intelektas gali turėti teigiamą poveikį tiek klientų aptarnavimo agentams, tiek klientams. Naudodami dirbtinį intelektą, agentai gali sutelkti dėmesį į sudėtingesnes užduotis, palikdami pasikartojančias užduotis dirbtiniam intelektui. Kita vertus, klientai gali gauti atsakymus ir reikalingą informaciją greičiau, o tai gali sukelti geresnę klientų patirtį.
Šiandien beveik 70% įmonių naudoja dirbtinio intelekto technologijas skambučių centruose. Be to, šiandien dirbtinis intelektas turėtų sugebėti tvarkyti įspūdingus 80% visų klientų užklausų. Todėl dauguma verslo investicijų yra daugiausia į dirbtinio intelekto automatizavimą. Tai apima:
Klientų patirtis (CX) veda daugiau nei dvi trečdalius klientų lojalumo, pranešdama prekės ženklą ir kainą. Įmonės, kurios pagerina klientų patirtį, mato 42% padidėjimą klientų išlaikymui, 33% pagerinimą klientų pasitenkinimui ir 32% padidėjimą kryžminiam pardavimui ir papildomam pardavimui. Be to, 61% vartotojų yra pasirengę mokėti bent 5% daugiau, jei žino, kad gaus gerą klientų patirtį.
Kaip jau sakėme, klientų lūkesčiai šiandien linkę greitai didėti. Iki 52% klientų tikisi atsakymo iš įmonės per valandą, o 83% klientų tikisi bendrauti su kažkuo iš karto susisiekus.
Norėdami užtikrinti, kad jūsų klientai gautų geriausią galimą patirtį, svarbu suteikti savitarnavos išteklius. Daugiau nei 75% klientų tai laiko svarbu geroms CX.
Vis dar nesutikintas dėl geros CX svarbos jūsų skambučių centrui? Atminkite, iki 32% klientų nustotų bendradarbiauti su prekės ženklu, kurį jie mylėjo, dėl blogos patirties.
Kada paskutinį kartą nusipirkote drabužius internete? Pabandykite apie tai pagalvoti ir prisiminti, kas prisidėjo prie jūsų teigiamos patirties, jei ji buvo. Ar jūs tai turite? Teisingai, ar jūs save randi kai kuriose iš šių situacijų?
Internetinė drabužių parduotuvė didelį dėmesį skiria pirmojo skambučio sprendimui. Jums reikia grąžinti nusipirktą marškinėlį, nes jis jums netinka. Kadangi skambučių centro agentas padėjo išspręsti jūsų problemą, jūs sutaupėte daug laiko, o tai pagerinė jūsų patirtį su parduotuve.
Skambučio metu agentas pasiūlė jums paimti kitą dydį pagal jūsų ankstesnius užsakymus. Jie iš esmės pasiūlė jums asmeninę paslaugą. Tokia paslauga gali užtikrinti, kad jūsų klientai būtų patenkinti, o patenkinti klientai dažnai tampa lojaliais klientais.
Kai paklausėte agento apie jų grąžinimo politiką, jie buvo nepatikri dėl vieno nedidelio detalės. Jūs to nepastebėjote, nes įmonė diegė dirbtinį intelektą, kuris padėjo agentui ieškoti informacijos, kurios jūs paprašėte.
Kartais mūsų patirtis su skambučių centrais tiesiog nėra tokia rožinė. Išlaikykime savo pavyzdį su marškinėlių nusipirkimu ir padarykime dar vieną vaidmenų žaidimą.
Pirmiausia, jūs buvote perkelti kelis kartus skirtingiems agentams. Tai jums kainavo ne tik daug energijos, kad paaiškintumėte savo problemą dar ir dar kartą, bet ir daug laiko. Agentas neparodė jokios empatijos, o be to, jie buvo nedraugiški.
Kokį įspūdį tai palieka? Natūralu, ne gerus. Be agento elgesio, geros kokybės klientų aptarnavimo programinė įranga gali būti didelė pagalba čia. LiveAgent yra aprūpinta galimybe sukurti išsamią, gerai sustruktūrinę žinių bazę, kuri gali jus vadovauti per visą grąžinimo procesą. Dėl jo CRM integracijos informacija apie jūsų užsakymą yra prieinama kiekvienam agentui, todėl jums nereikia jos kartoti kelis kartus.
Personalo ir agento išlaikymas yra vienas iš didžiausių iššūkių, kuriuos skambučių centras turi susidurti 2025 metais. JAV, kadrų kaita svyruoja nuo 30% iki 40% kasmet, o tai apsunkina geros kokybės klientų aptarnavimo palaikymą. Atsiradus dirbtiniam intelektui klientų aptarnavime, atsirado daug galimybių, bet ir daug iššūkių. Kartais gali būti sunku sekti paskutines tendencijas.
Kita vertus, nuotolinis darbas gali būti atrodęs iššūkis prieš COVID-19 pandemiją. Šiandien daugelis problemų buvo sumažintos dėl debesies sprendimų, saugaus nuotolinio prieigos technologijų ir patikimų valdymo įrankių diegimo. Šiandien skambučių centrai efektyviai veikia su nuotolinėmis komandomis, įrodydami, kad pradiniai iššūkiai gali būti sėkmingai išspręsti tinkamomis strategijomis ir technologijomis.
Daugelis skambučių centro agentų anksčiau kovojo su didžiuliais bilieto kiekiais, ir, tiesą pasakius, dažnai buvo gana sunku sekti bilieto sprendimą ir būti informuotam apie pažangą. Šiandien galite pasirinkti iš daugelio prieinamų funkcijų, kurias siūlo skambučių centro programinė įranga.
LiveAgent patenkinti naudotojai pabrėžia automatizavimo taisykles ir žymėjimo funkciją. Kelių taisyklių priskyrimas vienam žymui gali sutaupyti jūsų komandai didžiulį vertingo laiko kiekį. Be to, jūsų skambučių centre esantys bilietai yra organizuoti, pažymėti, ir kas nenori sistemingai organizuoti dalykus?
Apibendrinant, suteikėme jums vertingą įžvalgą apie svarbiausią skambučių centro statistiką, nuo pirmojo skambučio sprendimo, per skambučio atsisakymo statistiką, iki užimtumo dažnio statistikos. Atsižvelgiant į šias metrikas ir lyginant jūsų įmonės rezultatą su vidutiniais laikais, skaičiais ir statistika, galite nukreipti savo skambučių centrą į sėkmę.
Matėme, kad klientų pasitenkinimas yra svarbus kiekviename aspekte. Jis sudaro jūsų sėkmės pagrindą. Todėl svarbu dirbti su įrankiais, kurie gali padėti jums išlaikyti savo CSAT kuo aukštesnį. LiveAgent atitinka visus šiuos reikalavimus, ir be to, jums suteikia galimybę nemokamai išbandyti visas jo funkcijas 30 dienų.
Pasidalinkite šiuo straipsniu
Lucia yra talentinga WordPress turinio redaktorė, kuri užtikrina sklandų turinio publikavimą keliose platformose.
Vidutinis skambučių centro atsakymo dažnis gali labai skirtis priklausomai nuo pramonės, paros laiko ir regiono. Tačiau tipinis palyginimas svyruoja nuo 70% iki 80%. Jis rodo procentą iš gautų skambučių, į kuriuos atsakė klientų aptarnavimo agentas per nurodytą laiką, atspindėdamas skambučių centro efektyvumą.
Vidutinis skambučių skaičius, kurį skambučių centras atlieka kiekvieną dieną, gali labai skirtis priklausomai nuo jo dydžio ir orientacijos. Tačiau mažesni centrai gali tvarkyti apie 50–100 skambučių per agentą per dieną. Palyginti su tuo, didesni, labiau automatizuoti skambučių centrai gali tvarkyti šimtus iki tūkstančio ir daugiau skambučių per dieną vienam agentui.
Dažniausios priežastys yra ilgi laukimo laikai, prastas problemų sprendimas, nepadėsūs agentai, kuriems trūksta empatijos ar žinių, techninės problemos, tokios kaip skambučių nutrūkimai, ir asmeninės paslaugos stoka. Tai prisideda prie neigiamos klientų patirties ir pabrėžia poreikį efektyviai skambučių centro veiklai, kvalifikuotiems agentams ir veiksmingai komunikacijai, siekiant pagerinti pasitenkinimą.
Tikimasi, kad ši rinka augs nuolat, kurią skatina didėjantis klientų aptarnavimo poreikis, technologiniai pasikeitimai, automatizacija ir virtualūs skambučių centrai. Numatomas metinis sudėtinis augimo tempas (CAGR) yra 7–10%, atspindintis skaitmeninių komunikacijos kanalų plėtrą.
Sprendimas priklauso nuo verslo poreikių, klientų lūkesčių ir paslaugų tikslų. Subrangos paslaugos gali suteikti sąmatų sutaupymus, ekspertizę ir mastelį, tačiau įmonės turi atsižvelgti į kultūrinius skirtumus ir kalbos barjerus.
Išnagrinėkite 12 pagrindinių skambučių centro metrikų, įskaitant paslaugų lygį, ASA, FCR, AHT ir daugiau, kad pagerinti našumą ir sekti KPI. Atskleiskite pasaul...
Sužinokite, kaip nustatyti skambučių centrą naudodami 10 žingsnių vadovą, apimantį tikslų nustatymą, biudžeto planavimą, programinės įrangos pasirinkimą, person...
Sužinokite, kas yra skambučių centro sprendimai, jų pagrindinės funkcijos, privalumai ir kaip jie keičia klientų aptarnavimo operacijas. Susipažinkite su omnika...
Prisijunkite prie mūsų laimingų klientų bendruomenės ir suteikite puikų klientų aptarnavimą su LiveAgent.
