Supraskite skambučių centrus: funkcijos, privalumai ir ROI poveikis

Ką įsivaizduojate, kaip atrodo skambučių centras? Ar matote erdvę su daug stalų ir žmonėmis, kalbančiais vienas per kitą? Galbūt jūs nebūtumėte taip neteisūs anksčiau, tačiau šiandien skambučių centrai labai pasikeitė. Taigi, kas vyksta už kulisų?

Mes atskleisime viską, ką jums reikia žinoti. Paaiškinsime, kas yra skambučių centras, skirtumą tarp skambučių centro ir kontaktų centro, taip pat skirtingus skambučių centrų tipus. Be to, pasidalinsime patarimais, kaip sėkmingai valdyti skambučių centrą, naudojant geriausias praktikas.

LiveAgent turi daug patirties su skambučių centru, nes siūlome savo klientams skambučių centro kliento palaikymą, ir norime pasidalinti savo žiniomis su jumis.

Pagrindiniai dalykai

• Skambučių centras tvarko įeinančius ir išeinančius skambučius su klientais. Jis skiriasi nuo kontaktų centro – skambučių centrai tvarko skambučius, o kontaktų centrai komunikuoja su klientais per įvairius kanalus, tokius kaip tiesioginė pokalbis, el. paštas, socialinė žiniasklaida ir kt.
• Yra keletas skambučių centrų tipų: įeinantys skambučių centrai tvarko ateinančius skambučius, išeinantys skambučių centrai proaktyviai susisiekia su klientais, o virtualūs, sumaišyti ir omnichannel centrai naudoja kelis komunikacijos kanalus.
• Norėdami sėkmingai valdyti skambučių centrą, pasirinkite tinkamą programinę įrangą ir pasamdykite kvalifikuotą komandą, įskaitant agentus ir vadybininkus. Apibrėžkite savo tikslus ir skambučių centro tipą, nustatykite IVR sistemą efektyviam skambučių maršrutizavimui ir sutelkitės į kokybės užtikrinimą ir nuolatinį tobulinimą.
• Yra bendrų iššūkių, su kuriais susiduria kiekvienas skambučių centras. Būdami pasirengę, padėsite sugalvoti efektyvius sprendimus. Laikydamiesi geriausių praktikų, taip pat galite padidinti efektyvumą ir našumą.

Kas yra skambučių centras?

Skambučių centras yra kliento aptarnavimo specialistų komanda, kuri tvarko įeinančius ir išeinančius telefono skambučius su klientais arba potencialiais klientais. Šie skambučiai gali būti užklausos apie įmonės paslaugas ar produktus. Skambučių centrų tikslai gali skirtis. Kai kurios įmonės siekia padidinti pardavimus, kitos siekia suteikti puikų aptarnavimą, o kai kurios siekia pritraukti naujus klientus.

Skambučių centrai yra neatsiejama kliento patirties dalis. Aukštos kokybės paslaugos teikimas yra labai svarbus norint pasiekti kliento pasitenkinimą ir sukurti kliento lojalumą. Norėdami tai pasiekti, skambučių centro agentai turi būti žinantys, turėti puikius komunikacijos įgūdžius, būti kantrūs ir norėti daryti daugiau nei reikalaujama bendraujant su klientais.

Ar skambučių centras yra tas pats kaip kontaktų centras?

Skambučių centrai ir kontaktų centrai skiriasi pagrindinai komunikacijos kanalais, kuriuos jie naudoja. Skambučių centras sutelktas į telefono skambučių tvarkymą. Tai apima ateinančius skambučius iš klientų, kurie ieško pagalbos, arba išeinančius skambučius, skirtus kliento pasiekimui arba pardavimams.

Kita vertus, kontaktų centrai siūlo daugiakanalį palaikymą. Be telefono skambučių, jie tvarko komunikaciją per el. paštą, tiesioginę pokalbį, socialinę žiniasklaidą ir kitus platformas. Šis metodas skirtas patenkinti įvairias kliento komunikacijos nuostatas.

Yra technologijų, kurios gali padėti valdyti visas jūsų sąveikas. LiveAgent siūlo išsamią programinę įrangą tiek skambučių centrams, tiek kontaktų centrams. Jis suteikia daugiakanalį palaikymą, leidžiantį valdyti kliento sąveikas iš įvairių komunikacijos platformų vienoje vietoje. LiveAgent taip pat siūlo skambučių centro funkcijas, tokias kaip įeinantys ir išeinantys skambučiai, automatinis skambučių maršrutizavimas ir daug daugiau, todėl tai yra puikus įrankis kliento aptarnavimo efektyvumui padidinti.

Kaip veikia skambučių centras ir jo tikri verslo privalumai + ROI

Jei jus domina, kaip veikia skambučių centrai, čia yra bendra žingsnis po žingsnio apžvalga:

1. Klientas skambina: Klientai gali susisiekti su skambučių centrais dėl įvairių priežasčių, tokių kaip produkto užklausos, techninis palaikymas, sąskaitos faktūros klausimai arba grąžinimai.

2. Klientas sąveikauja su IVR sistema: Ši sistema leidžia klientams pasirinkti iš meniu parinkčių naudojant savo balsą arba klaviatūrą. Tai padeda nukreipti skambučį į tinkamiausią agentą arba skyrių. IVR sistema paprastai informuoja klientą, kad jų skambučis yra įrašomas, arba suteikia jiems galimybę pasirinkti, ar jie nori, kad skambučis būtų įrašytas.

3. Automatinis skambučių maršrutizavimas: Sistema automatiškai nukreipia skambučį į atitinkamą skyrių arba agentą. Programinė įranga suteikia agentui kliento informaciją, surinktą per IVR.

4. Komunikacija tarp skambinančiojo ir agento: Po to, kai skambučis yra nukreiptas, agentas sąveikauja su klientu, kad rastų geriausią sprendimą. Jie gali užduoti papildomus klausimus ir naudoti savo komunikacijos įgūdžius bei skambučių centro gaires, kad klientas jaustųsi vertinamas. Ši sąveika paprastai yra įrašoma.

5. Problemos sprendimas ir sekimas: Jei problema negali būti išspręsta per vieną skambučį, agentas turi vėliau sekti su daugiau informacijos ir atnaujinimų. Jei problema yra išspręsta, agentas turėtų sekti su kliento apklausa ir dokumentuoti skambučio informaciją būsimiems nuorodai.

Skambučių centrų privalumai:

Pasaulinė skambučių centro rinka 2020 m. buvo įvertinta 404,3 milijardo dolerių, ir tikimasi, kad ji augs iki 607,6 milijardo dolerių iki 2027 m. Šis nuostabus augimas pabrėžia skambučių centrų vertę ir svarbą. Investicijų grąžos (ROI) analizė padeda įmonėms įvertinti savo skambučių centro operacijų finansinį našumą ir efektyvumą. Matuodamos pagrindinius veiklos rodiklius (KPI), įmonės gali gauti įžvalgų apie savo skambučių centrų pelningumą ir efektyvumą.

Norėdami apskaičiuoti ROI, galite naudoti formulę:

ROI = (Bendra pajama – Bendros išlaidos) / Bendros investicijos į skambučių centrą x 100

Didesnis ROI rodo, kad investicija į skambučių centrą atsiperkama, prisidedant ne tik prie padidėjusio pelno, bet ir prie pagerintos kliento lojalumo ir paslaugų kokybės.

Yra keletas skambučių centrų tipų, kiekvienas skirtas patenkinti konkrečius verslo poreikius, kuriuos aptarsime toliau.

Skambučių centrų tipai

Supratimas apie skirtingus skambučių centrų tipus gali padėti jums pasirinkti tinkamą savo verslo poreikiams. Čia yra pagrindiniai tipai:

Įeinantys skambučių centrai

Įeinantys skambučių centrai tvarko ateinančius skambučius. Šie skambučiai paprastai yra iš esamų klientų, kurie turi klausimų arba problemų su produktu ar paslauga, arba potencialių klientų, kurie ieško daugiau informacijos apie įmonės pasiūlymus. Tikslas yra suteikti kliento palaikymą ir efektyviai išspręsti problemas.

Išeinantys skambučiai centrai

Šie skambučių centrai sutelkti į agentus, kurie susisiekia su potencialiais ir esamais klientais. Išeinantys skambučiai paprastai atliekami pardavimo, rinkodaros ar apklausų atlikimo tikslais. Pagrindinis tikslas yra generuoti potencialius klientus, užbaigti pardavimus arba surinkti kliento atsiliepimus.

Virtualūs skambučių centrai

Šis nustatymas suteikia lankstumo dirbti iš bet kurios vietos. Vietoj tradicinių telefonų linijų, šie centrai paprastai naudoja skambučių centro programinę įrangą, tokią kaip LiveAgent, komunikacijai valdyti.

Sumaišyti skambučių centrai

Tai reiškia, kad skambučių centras sujungia tiek įeinančius, tiek išeinančius skambučius. Agentai gali keistis tarp kliento užklausų tvarkymo ir išeinančių skambučių, priklausomai nuo dabartinių poreikių.

Omnichannel skambučių centrai

Omnichannel skambučių centrai sujungia sąveikas per kelis kanalus, tokius kaip el. paštas, socialinė žiniasklaida, tiesioginė pokalbis ir daugiau. Agentai gali lengvai pasiekti svarbią informaciją iš visų kanalų, personalizuodami savo sąveikas. Tai užtikrina, kad klientai neturėtų kartoti savęs, pagerinant bendrą kliento patirtį.

Būtini vaidmenys kiekviename gerame skambučių centre (Ar jūs galite jų leisti?)

Turėti tinkamą komandą yra labai svarbu sėkmingam skambučių centro valdymui. Čia yra pagrindiniai vaidmenys ir jų atsakomybės, taip pat vidutinės pajamos kiekvienai pozicijai:

Kokios funkcijos yra labai svarbios bet kuriam moderniam skambučių centrui?

Norėdami užtikrinti sklandžią ir efektyvią operaciją, modernūs skambučių centrai turi turėti kelias pagrindinės funkcijas. Šios funkcijos ne tik pagerina efektyvumą, bet ir pagerina kliento patirtį. Čia yra keletas pagrindinių funkcijų, kurias reikėtų apsvarstyti:

1. Automatinis skambučių maršrutizavimas

Taip pat žinomas kaip automatinis skambučių paskirstymas (ACD), ši funkcija automatiškai paskirsto ateinančius skambučius konkrečiam agentui arba skyriui pagal jūsų iš anksto nustatytus kriterijus.

Privalumai:

• Padidinkite efektyvumą nukreipdami skambučius tinkamiausiam asmeniui
• Sumažinkite laukimo laiką
• Užtikrinkite greitesnį problemos sprendimą

2. Skambučių perkėlimai

Skambučių perkėlimai leidžia vienam agentui perkelti skambučį kitam agentui. Jei agentas negali suteikti pakankamai informacijos klientui, jis gali tiesiog perkelti skambučį žinančiam kolegai.

Privalumai:

• Ilgų laukimo laikų išvengimas
• Kliento pasitenkinimo ir efektyvumo pagerinimas

3. IVR (interaktyvus balso atsakymas)

IVR yra automatizuota telefono sistema, kuri sąveikauja su skambinančiaisiais naudodama iš anksto įrašytus balso pakvietimus, renka informaciją ir reaguoja vykdydama atitinkamas veiksmus.

Privalumai:

• Laukimo laikų sumažinimas
• Greitesnio problemos sprendimo užtikrinimas nukreipiant skambučius tiksliai, remiantis surinkta informacija
• Didesnis kliento pasitenkinimas

4. Vaizdo skambučis

Vaizdo skambučio funkcija leidžia agentams atlikti vaizdo skambučius su klientais. Tai gali būti naudinga, kai klientai turi poreikį ką nors parodyti arba kai agentai nori parodyti konkrečius procesus.

Privalumai:

• Produkto demonstracijų pagerinimas
• Asmeninės nuojautos pridėjimas prie kliento sąveikų
• Komunikacijos pagerinimas

5. Skambučio įrašymas

Skambučio įrašymo funkcija leidžia jums saugoti skambučius įvairiais tikslais, tokiais kaip teisiniai, mokymo arba palaikymo.

Privalumai:

• Lengva detalių ir svarbios informacijos atkūrimas
• Pagerina kokybės užtikrinimą
• Padeda mokyti naujus agentus ir spręsti bet kokius teisinius ar atitikties klausimus

Kaip sukurti ir valdyti sėkmingą ir modernų skambučių centrą (6 lengvi žingsniai)

Sėkmingo skambučių centro sukūrimas ir valdymas reikalauja atidaus planavimo, tinkamos technologijos pasirinkimo ir kvalifikuotos patikimos žmonių komandos. Norėdami jums geriau suprasti, pateiksime paprastą vadovą, kaip nustatyti savo skambučių centrą naudojant LiveAgent.

1. Pasirinkite skambučių centro programinę įrangą arba kombinuotą sprendimą

Jūsų pasirinkta skambučių centro programinė įranga turi atitikti visus jūsų poreikius, kad užtikrintų sklandžias kasdienines operacijas ir puikų kliento aptarnavimą. Taip pat verta apsvarstyti kombinuotą sprendimą. Šis sprendimas padės jums valdyti įvairius komunikacijos kanalus, tokius kaip tiesioginė pokalbis, socialinės žiniasklaidos platformos, el. paštas ir daugiau. Dėl bilieto sistemos ir suvienodinto pašto dėžutės, galėsite suteikti omnichannel patirtį ir leisti savo agentams valdyti visas kliento sąveikas vienoje vietoje.

Pavyzdžiui, pasirinkus tinkamą programinę įrangą, tokią kaip LiveAgent, padeda supaprastinti procesus ir pagerinti bendrą efektyvumą. Jis buvo pripažintas antrasis geriausias sprendimas ir taip pat buvo minėtas Forbes straipsnyje. LiveAgent siūlo skambučių centro galimybes kartu su daugiakanaliu palaikymu, todėl lengviau valdyti visas kliento sąveikas iš vienos platformos.

2. Nustatykite savo tikslus ir nustatykite svarbius metrikų

Ar jūsų pagrindinis tikslas yra padidinti pardavimus? Arba galbūt norite pagerinti kliento pasitenkinimą suteikdami asmeninį palaikymą. Suprasti savo pagrindinį tikslą yra labai svarbu, ir taip pat svarbu šį tikslą komunikuoti savo komandai.

Kai nustatysite savo tikslus, turėsite stebėti metrikas, kurios bus pagrindiniai veiklos rodikliai (KPI), skirti jūsų sėkmei matuoti. Bendrieji metrikų yra pirmasis skambučio sprendimas, vidutinis laukimo laikas arba vidutinis tvarkymo laikas. Šių KPI stebėjimas suteiks jums aiškų supratimą apie tai, kaip veikia jūsų skambučių centras ir kokias sritis reikia pagerinti. Sutelkimas į šiuos metrikų padės jums įvertinti savo strategijas ir priimti pagrįstus sprendimus savo tikslams pasiekti.

3. Nustatykite savo skambučių centro tipą

Po to, kai nustatysite savo tikslus, galėsite nustatyti, koks skambučių centro tipas geriausiai padės jums juos pasiekti. Apsvarstykite, ar jums reikalingas įeinantis ar išeinantis skambučių centras. Ar planuojate šaltus skambučius potencialiems klientams su pasiūlymais? Ar jūs labiau sutelkti į kliento problemų sprendimą?

Įeinantis skambučių centras:

• Atsakymas į klausimus apie jūsų produktus/paslaugas
• Techninio palaikymo suteikimas
• Mokėjimo ir užsakymo apdorojimas
• Pagalba atnaujinimo ir atnaujinimo užklausoms

Išeinantis skambučių centras:

• Susisiekimas su potencialiais klientais (potencialių klientų generavimas)
• Telemarketing tikslais
• Rinkos tyrimų tikslais

Kitas dalykas, kurį reikėtų apsvarstyti, yra tai, ar norite veikti vietoje ar virtualaus skambučių centro. Ar norite pasamdyti nuotolinius darbuotojus, ar norite turėti biuro erdvę ir dirbti vietoje? Pasirinkimas tarp vietoje ir virtualaus priklausys nuo jūsų operacinių nuostatų, biudžeto ir lankstumo, kurį norite suteikti savo komandai.

4. Pasamdykite ir mokyti savo komandą

Skambučių centro agentai yra jūsų įmonės pirmosios linijos atstovai. Pasamdyti asmenis su puikiais komunikacijos įgūdžiais, problemų sprendimo gebėjimais ir kliento-pirmo mąstymu yra labai svarbu. Įsitikinkite, kad suteikiate išsamų mokymą apie skambučių centro programinės įrangos naudojimą, įmonės protokolus ir geriausias praktikas. Tai užtikrina, kad agentai yra gerai pasirengę tvarkyti įvairius kliento scenarijus.

Dirbant skambučių centro industrije, svarbu susipažinti savo komandą su bendrais skambučių centro santrumpomis, tokiomis kaip ACD (automatinis skambučių paskirstymas) ir IVR (interaktyvus balso atsakymas), kurie dažnai naudojami komunikacijai supaprastinti.

5. Nustatykite IVR ir skambučių maršrutizavimą

IVR sistema ir automatinis skambučių maršrutizavimas yra pagrindiniai įrankiai skambučių srautui valdyti ir pirmojo skambučio sprendimo rodiklių pagerinimui. Šių funkcijų nustatymas užtikrina, kad klientai greitai būtų nukreipti į tinkamą skyrių arba agentą. Tai ne tik sumažina laukimo laiką, bet ir pagerina kliento pasitenkinimą, užtikrinant, kad jų užklausos būtų greitai išspręstos tinkamiausio komandos nario.

6. Sutelkitės į kokybės užtikrinimą ir tobulinimą

Kliento sąveikų stebėjimas ir vertinimas reguliariai yra labai svarbu aukštos paslaugų kokybės palaikymui. Kokybės užtikrinimo (QA) analitikai gali peržiūrėti visus duomenis ir nustatyti mokymo poreikius, suteikti atsiliepimus ir diegti duomenimis pagrįstus pagerinimus. Nuolatiniai patobulinimai, pagrįsti QA išvadomis ir kliento atsiliepimais, užtikrina, kad jūsų skambučių centras prisitaiko prie besikeičiančių kliento lūkesčių ir išlaiko aukštą paslaugų standartą.

Skambučių centro valdymo išlaidos

Skambučių centro valdymas apima įvairias išlaidas, kurios gali greitai susumuoti. Jūsų verslo dydis žymiai paveiks šias išlaidas. Čia yra keletas pagrindinių pradinių išlaidų, kurias reikėtų apsvarstyti:

• Atlyginimai: Jūsų personalo mokėjimas yra viena iš didžiausių išlaidų. Tai apima skambučių centro agentų, vadybininkų, supervisorių ir pagalbinio personalo atlyginimus.
• Mokymo išlaidos: Tinkamas mokymas užtikrina, kad jūsų agentai gali suteikti aukščiausios kokybės kliento aptarnavimą, tačiau tai turi savo kainą. Atminkite, kad šis mokymas turėtų būti atliekamas reguliariai.
• Technologija: Jums reikalingi dalykai, tokie kaip telefonai, interneto ryšys, ausinės, kompiuteriai ir daugiau. Aukštos kokybės įranga yra labai svarbi efektyviam veikimui.
• Skambučių centro programinė įranga: Skambučių centro programinės įrangos kaina skiriasi priklausomai nuo naudojamų funkcijų ir agentų skaičiaus. Ši programinė įranga gali kainuoti nuo $10 iki $150 per agentą per mėnesį. Pavyzdžiui, LiveAgent kainodara prasideda nuo $15 per agentą per mėnesį mažo verslo planui.
• Patogumai: Jei nusprendžiate valdyti vietoje esantį skambučių centrą, turėsite apsvarstyti biuro erdvės nuomos, būtinų reikmenų ir baldų pirkimo išlaidas.

Norėdami valdyti šias išlaidas, įsitikinkite, kad perkate tik tai, ko jums reikia. Tai ypač svarbu technologijos atžvilgiu, nes ji gana lengvai keičiasi, kai reikia. Jei šiuo metu turite penkis agentus, pirkite licencijas penkiems agentams ir pirkite daugiau, kai pasamdysite papildomą personalą. Taip pat galite pradėti su mažiau funkcijų ir atnaujinti, kai jūs ir jūsų komanda susipažinsite su pagrindinėmis funkcijomis. Šis metodas padeda valdyti išlaidas, tuo pačiu suteikdamas vietos augimui.

Skambučių centro geriausios praktikos: Nesuteikite chaosui patekti į jūsų verslą

Sukurkite vidinę žinių bazę

Norėdami sėkmingai valdyti skambučių centrą, jums reikalingi agentai, kurie galės suteikti puikų aptarnavimą padėdami klientams, atsakydami į jų klausimus ir sprendžiant jų problemas. Galite jiems padėti sukurdami informacijos saugyklą, kurią jie gali greitai pasiekti, kai jų reikia. Centralizuota žinių bazė padės jūsų agentams greitai išspręsti problemas ir suteikti nuoseklią ir tikslią informaciją.

Jūsų vidinė žinių bazė gali apimti:

• Dažnai užduodamus klausimus
• Produkto detales
• Trikčių šalinimo žingsnius ir vadovus
• Nuolatines akcijas/pardavimus
• Sąskaitos faktūros/sąskaitos informaciją
• Siuntimo informaciją

Prioritizuokite kliento patirtį ir pasitenkinimą

Klientus pirmiausia turėtumėte visada laikyti savo pagrindiniu prioritetu. Sutelkitės į puikaus aptarnavimo suteikimą, greitą jų poreikių sprendimą ir jų susirūpinimų supratimą. Patenkinti klientai labiau linkę tapti lojalūs, skatindami teigiamą žodžio iš burnos sklaidą.

Pasinaudokite skambučių stebėjimo įrankiais

Šie įrankiai gali sekti našumą ir surinkti svarbias įžvalgas. Pavyzdžiui, skambučio detalės įrašo analizė ir tiesioginis stebėjimas leidžia jums mokyti savo agentus ir užtikrinti atitiktį kokybės standartams. Nuolatinis duomenų stebėjimas padeda nustatyti pagerinimo sritis ir išlaiko aukštus paslaugų lygius.

Naudokite VoIP technologiją

Voice over Internet Protocol (VoIP) yra technologija, kuri supaprastina komunikaciją naudodama internetą telefono skambučiams. Jis pašalina poreikį naudoti tradicines telefono linijas, sumažindamas išlaidas ir suteikdamas didesnį lankstumo. Su VoIP, agentai gali dirbti iš bet kurios vietos, todėl lengviau valdyti net nuotolinius komandas, ir nėra papildomų tarptautinių skambučių išlaidų.

Atlyginkite savo skambučių centro agentus

Investicija į savo komandą yra investicija į jūsų verslą. Patenkinti darbuotojai labiau linkę daryti daugiau nei reikalaujama, todėl gaunami laimingesni klientai. Svarbu pripažinti ir atlyginti savo agentų sunkų darbą, kad jie būtų motyvuoti. Tai gali būti atliekama per paskatinimus, bonusus arba net paprastus drąsinimo žodžius, kurie gali daug padaryti darbuotojų pasitenkinimui ir įmonės kultūrai pagerinti.

Komunikacija yra raktas – komunikuokite su savo agentais

Palaikykite atvirus komunikacijos kanalus su savo agentais. Atlikite reguliarius susitikimus, komandos susitikimus ir atsiliepimų sesijas, kad visi būtų informuoti. Paprašykite savo komandos pasiūlymų, idėjų pagerinimams arba kaip galite jiems geriau padėti. Aiški komunikacija pagerina moralę, daro darbuotojus jaustis vertintais ir užtikrina, kad visi dirba siekdami tų pačių tikslų.

Analizuokite atsiliepimus, kad įvertintumėte savo paslaugą

Kliento atsiliepimų rinkimas ir analizė yra geriausias būdas įvertinti savo paslaugą. Naudokite apklausas, skambučio įrašus ir tiesioginius atsiliepimus, kad suprastumėte kliento pasitenkinimo lygius ir nustatytumėte sritis, kurias reikia pagerinti. Šis duomenimis pagrįstas metodas užtikrina nuolatinį paslaugų pagerinimą.

Siūlykite proaktyvų palaikymą klientams

Nelaukite, kol klientai susisiekia su jumis, kai jie susiduria su problemomis. Vietoj to, būkite proaktyvūs ir susisiekite su jais. Proaktyvus palaikymas reiškia sekimą su ankstesnėmis užklausomis, jiems siunčiant priminimus arba suteikiant informaciją, kuri gali padėti jiems efektyviau naudoti jūsų produktus ar paslaugas. Šis metodas rodo, kad jums rūpi jūsų kliento poreikiai ir norite išvengti problemų eskalacijos.

Užtikrinkite tinkamą personalo lygį

Norėdami tinkamai valdyti skambučių kiekius, sumažinti laukimo laiką ir išvengti per didelio personalo, naudokite darbo jėgos vadybos įrankius. Šie įrankiai gali padėti prognozuoti paklausą ir atitinkamai suplanuoti agentus, išlaikant pusiausvyrą tarp kliento poreikių ir agento darbo apkrovos.

5 pagrindiniai skambučių centro iššūkiai ir problemos

Skambučių centro valdymas turi savo iššūkius. Šių supratimas gali padėti jums diegti efektyvius sprendimus. Pažvelkime į labiausiai paplitusius:

Agento išdegimas ir atsistatydinimas

Aukšti streso lygiai ir pasikartojančios užduotys gali sukelti agento išdeginimą ir aukštus atsistatydinimo rodiklius. SQM tyrimai parodė, kad daugiau nei 63% skambučių centro agentų patiria darbo išdeginimą. Tai gali būti sukelta agentų nuolat bendraujant su nusivylusiais klientais, o tai galiausiai daro juos jausti persivarginę ir nusprendžia pasitraukti.

Sprendimas:

• Suteikite reguliarius pertraukos ir valdomas darbo apkrovas.
• Siūlykite psichikos sveikatos palaikymą ir streso valdymo išteklius.
• Pripažinkite ir atlyginkite sunkų darbą, kad jie būtų labiau motyvuoti.
• Diegti žaidimų elementus, kad darbas būtų patrauklesnis.

Didelis skambučių kiekis ir ilgi laukimo laikai

Didelis skambučių kiekis gali perslėgti jūsų agentus ir sukelti ilgus kliento laukimo laikus. Tai atsitinka, kai iš klientų yra daugiau skambučių nei jūsų agentai gali tvarkyti. Tai gali būti sukelta įvairių veiksnių, tokių kaip sezoniniai šuoliai, rinkodaros kampanijos arba net produkto problemos, dėl kurių padidėja netikėtos užklausos.

Sprendimas:

• Diegti automatizuotas sistemas, tokias kaip IVR, pagrindinėms užklausoms tvarkyti.
• Diegti skambučio grąžinimo parinktis, kad klientai galėtų paprašyti grąžinimo skambučio vietoj laukimo.
• Užtikrinkite tinkamą personalo lygį, kad būtų galima valdyti užimtus laikotarpius.
• Suteikite savitarnavos parinktis, tokias kaip DUK, chatbotai ir kliento palaikymo portalai, kad klientai galėtų savarankiškai išspręsti problemas.
• Naudokite išplėstinį skambučių maršrutizavimą, kad užtikrintumėte, jog skambučiai būtų tolygiai paskirstyti agentams ir nukreipti į tinkamiausią skyrių.

Išsamūs įrankiai, tokie kaip LiveAgent, siūlo daug skambučių centro funkcijų, kurios gali padėti jums supaprastinti savo procesus. Šios funkcijos apima IVR sistemas, intelektualų skambučių maršrutizavimą, skambučių perkėlimus arba automatinį grąžinimo skambučį.

Besikeičiantys kliento lūkesčiai

Šiais laikais klientai tikisi greito, efektyvaus ir personalizuoto aptarnavimo per kelis kanalus. Tai skatina technologiniai pasikeitimai ir puikios patirtys, kurias siūlo pirmaujančios prekės ženklai. Kai klientas gauna greitą ir pritaikytą palaikymą iš vienos įmonės, jis tikisi panašios patirties bendraujant su kitomis įmonėmis. Jei jie negali atitikti šių lūkesčių, tai gali sukelti nepasitenkinimą ir atsisakymą.

Sprendimas:

• Skambučių centro programinė įranga ir įrankiai gali būti naudojami greitesniam ir efektyvesniam aptarnavimui suteikti.
• Mokyti savo komandą pritaikyti sąveikas pagal kliento istoriją ir nuostatas.
• Siūlyti sklandų palaikymą per kelis kanalus, tokius kaip telefonas, el. paštas, tiesioginė pokalbis ir socialinė žiniasklaida.
• Ieškoti kliento atsiliepimų ir naudoti juos savo paslaugoms pagerinti.
• Nustatyti realistinius lūkesčius, kad jūsų klientai žinotų, ko tikėtis pagal atsakymo laiką arba paslaugų lygius – stengtis juos viršyti, kai tik įmanoma.

LiveAgent yra galingas pagalbos stalo programinės įrangos sprendimas, skirtas padėti įmonėms atitikti augančius kliento lūkesčius. Jis padeda valdyti kelis komunikacijos kanalus, tokius kaip el. paštas, pokalbis, socialinė žiniasklaida ir skambučiai, iš vienos platformos. Su automatizuotu bilieto paskirstymu, LiveAgent užtikrina, kad užklausos būtų nukreiptos tinkamiausiam agentui, pagerinant efektyvumą ir atsakymo laiką.

Aukštas skambučio atsisakymo rodiklis

Šis terminas reiškia skambinančiųjų, kurie nutraukia skambučį prieš pasiekdami agentą, procentą. Tai dažnai atsitinka dėl ilgų laukimo laikų arba nusivylusių automatizuotų sistemų. Įsivaizduokite klientą, kuris reikalingas skubios pagalbos dėl sąskaitos faktūros problemos. Jie skambina kliento aptarnavimui, tačiau po 10 minučių laukimo nusprendžia nutraukti skambučį. Tai ne tik veda prie prarastų galimybių, bet ir žaloja kliento patirtį ir potencialiai prekės ženklo reputaciją.

Sprendimai:

• Įsitikinkite, kad jūsų IVR sistema yra patogi naudoti ir greitai nukreipia klientus į tinkamą skyrių.
• Iš anksto informuokite skambinančiuosius apie jų tikėtiną laukimo laiką, kad valdytumėte lūkesčius.
• Stebėkite skambučio atsisakymo metrikų ir atitinkamai koreguokite personalą arba procesus.
• Siūlyti palaikymą per kitus kanalus, tokius kaip tiesioginė pokalbis arba socialinė žiniasklaida, kad sumažintumėte skambučių kiekį.

Žemi pirmojo skambučio sprendimo rodikliai

Žemas pirmojo skambučio sprendimo (FCR) rodiklis atsitinka, kai kliento problemos nėra išsprendžiamos per pradinį skambučį ir reikalingi sekimai. Tai gali būti sukelta veiksnių, tokių kaip nepakankamas agento mokymas, prieigos prie būtinos informacijos trūkumas arba per sudėtingos problemos, kurias agentai negali išspręsti per vieną sąveiką. Tai gali sukelti nusivylimą ir mažesnį kliento pasitenkinimą.

Sprendimai:

• Suteikti išsamų mokymą, kuris apima platų problemų ir sprendimų spektrą.
• Sukurti centralizuotą žinių bazę, kad agentai greitai pasiektu informaciją.
• Diegti aiškias gaires, kada ir kaip eskaluoti sudėtingas problemas patyrusiems personalui.
• Naudoti kliento santykių valdymo (CRM) įrankius, kad agentai turėtų pilną kliento istorijos ir ankstesnių sąveikų peržvalgą.

Kokie skambučių centro metrikų yra labai svarbūs sekti?

Jei jūsų tikslas yra užtikrinti, kad jūsų skambučių centras veiktų sklandžiai ir suteiktų aukštos kokybės paslaugą, turite sekti tam tikrus metrikų. Šie metrikų suteikia vertingų įžvalgų apie našumą, kliento pasitenkinimą ir bendrą operacinį efektyvumą.

Ateities tendencijos skambučių centro operacijose

Dirbtinis intelektas ir automatizacija

Technologija greitai evoliucionuoja, ypač kalbant apie dirbtinį intelektą. AI-pagrįsti įrankiai ir automatizacijos funkcijos yra nustatytos revoliucionizuoti skambučių centro operacijas. Šie pasikeitimai optimizuos agento darbo srautus, automatiškai tvarkydami daugiau rutininių užduočių. Tai leidžia agentams sutelkti dėmesį į sudėtingesnes problemas, kurioms reikalingas žmogiškasis prisilietimas. Visa tai veda prie geresnės paslaugų kokybės ir žemesnių operacinių išlaidų.

AI kalbos analitika

AI-pagrįsta kalbos analitika yra viena iš pagrindinių atsirandančių technologijų kontaktų centruose. Ši technologija gali transkribuoti ir analizuoti skambučius realiuoju laiku, suteikdama įžvalgų apie agento našumą. Įsivaizduokite, kad galėtumėte suprasti skambučio niuansus, kai jis vyksta. AI kalbos analitika tai daro įmanoma. Kai kurie išplėstiniai įrankiai net sukuria po skambučio santraukas, pagrįstas jūsų konkrečiais iš anksto nustatytais reikalavimais. Šios santraukos padeda įvertinti sąveikų kokybę, užtikrinant nuolatinį paslaugų teikimo pagerinimą.

Nuotolinis darbas

Pastaraisiais metais pastebėta auganti tendencija dėl nuotolinio darbo, ir ši tendencija tikėtina, kad tęsis. Debesyje pagrįsti skambučių centrai palengvino agentams darbą iš bet kurios vietos. Čia yra nuotolinio darbo privalumai:

• Prieiga prie platesnio talentų fondo
• Sumažintos operacinės išlaidos
• Padidėjęs agento produktyvumas ir darbo pasitenkinimas
• Didesnis lankstumo
• Geresnė darbo ir asmeninio gyvenimo pusiausvyra
• Sumažėjęs personalo atsistatydinimas

Tačiau nuotolinio darbo modelis reikalauja galingos virtualios infrastruktūros ir efektyvios komandos bendradarbiavimo. Tai yra labai svarbu, kad komandos būtų suderintos, įsitraukusios ir efektyvios. Su tinkamu nustatymu, nuotolinis darbas gali būti abipusis laimėjimas tiek verslo, tiek darbuotojams.

Virtuali realybė kontaktų centruose

Virtuali realybė (VR) gali sujungti momentinį palaikymą su asmeninės pagalbos panašumu. Ši technologija gali būti ypač naudinga sprendžiant sudėtingas problemas, kurioms reikalingos demonstracijos. Jis taip pat gali būti naudojamas susitarimams arba virtualiam susitikimui su klientais. Įsivaizduokite agentą, vadovaujantį klientui per produkto nustatymą, tarsi jie būtų toje pačioje patalpoje. VR turi potencialą tai padaryti realybe, pakeliant kliento palaikymą į kitą lygį.

Išvada

Supratimas, kas yra skambučių centras ir kaip jis veikia, suteikia tvirtą pagrindą kliento sąveikų pagerinimui. Mes tyrinėjome skirtingus skambučių centrų tipus ir paaiškinom skirtumą tarp skambučių centro ir kontaktų centro. Kiekvienas skambučių centras susideda iš įvairių vaidmenų, kiekvienas atlieka svarbų vaidmenį užtikrinant sklandžias kasdienines operacijas.

Skambučių centro sukūrimas ir valdymas gali atrodyti bauginantis, jei nežinote, nuo kur pradėti. Todėl norėjome pasiūlyti paprastą, tačiau efektyvų kelrodį, kaip tai padaryti. Taip pat įtraukėme geriausias praktikas, bendrus iššūkius ir strategijas jiems įveikti.

Žvelgiant į ateitį, tendencijos, tokios kaip AI, automatizacija arba virtuali realybė, gali dar labiau pagerinti skambučių centrus. Būdami atnaujinti su šiomis tendencijomis, galite suteikti konkurencinį pranašumą savo verslui.

Jei ieškote patikimo įrankio savo skambučių centro operacijoms pagerinti, apsvarstykite LiveAgent. Pradėkite su 30 dienų nemokamu bandomuoju laikotarpiu, kad pamatytumėte, kaip jis atitinka jūsų poreikius. Supaprastinkite savo kliento sąveikas ir pasiruoškite ateičiai su LiveAgent.