Pykstančių klientų atsakai
Sužinokite, kaip profesionaliai atsakyti į pykstančių klientų žinutės, kad išvengtumėte neigiamų atsiliepimų. Naudokite suasmenintus el. pašto šablonus ir LiveA...
6 min skaitymas
LiveAgent
Customer Service
+1
Kiekviena įmonė kartais turi susidurti su piktais ir skundžiančiais klientais. Nepaisant kliento nepasitenkinimo priežasties, tinkamas ir laiku atliktas atsakymas gali padaryti skirtumą tarp to, ar išlaikysite nusivylusį klientą lojalų, ar visiškai prarasite jų verslą. Atsižvelgiant į tai, kad 95% nepatenkintų klientų linkę dalintis blogomis patirtimis su kitais – tiek asmeniškai, tiek per socialinę žiniasklaidą ar atsiliepimų svetaines – žinoti, kaip elgtis su piktais klientais ir kaip atsakyti profesionaliai, yra absoliučiai būtina bet kam, dirbančiam su klientais.
Kaip atsakyti nepatenkintiem klientams
Atsakydami į pikto kliento el. laišką, turėtumėte atsiminti kelis pagrindinius dalykus ir juos įtraukti į savo žinutę:
- Atsakykite kuo greičiau, kad išvengtumėte neigiamo žodžio iš burnos plitimo.
- Atsiprašykite dėl kliento neigiamos patirties, parodykite empatijos jausmą ir supratimą.
- Prisiimkite atsakomybę už tai, ką jūsų įmonė galėjo padaryti neteisingai.
- Pateikite paaiškinimą apie situaciją, jei įmanoma, ir užtikrinkite, kad tai neatsitiks vėl.
- Pasiūlykite kokią nors paskatą, pagrįstą nuolaidą ar grąžinimą, kai tinkama.
- Paskatinkite klientą atsakyti su tolesniais klausimais, komentarais ar problemomis.
8 kliento aptarnavimo el. pašto šablonai atsakymams į piktus/skundžiančius klientus
Parašyti atsiprašomąjį laišką nėra lengva užduotis. Norėdami sklandžiai ir lengvai valdyti kliento nusivylimą ir skundus, galite naudoti šiuos el. pašto atsakymo šablonų kai kuriems iš labiausiai paplitusių problemų, kurios gali kilti. Nepamirškite personalizuoti savo žinutės. Jūs nepadėsite savo bylos, jei nepatenkintam klientui siųsite bendrą el. laišką. Naudojant tinkamus ir personalizuotus neigiamo grįžtamojo ryšio atsakymo šablonų, galima padėti sumažinti grubią situaciją.
Klientas turėjo blogą aptarnavimo patirtį
Sveikas [VARDAS],
Dėkoju, kad susisiekėte. Pirmiausia norėčiau atsiprašyti dėl jūsų neigiamos aptarnavimo patirties su mūsų technine pagalba.
Noriu, kad žinotumėte, kad jūsų skundas ir grįžtamasis ryšys suteiks mums galimybę geriau tobulėti ir aptarnauti mūsų klientus ateityje, todėl jūsų skundą perdaviau mūsų kliento aptarnavimo vadybos komandai tolesniam tyrimui.
Suprantu, kaip nusivylę jūs turėjote būti [ką klientas patyrė]. Nors siekiame 100% kliento pasitenkinimo, akivaizdu, kad šiuo atveju nepavykome, bet darysime viską, kad tai neatsitiktų vėl.
Dar kartą atsiprašau dėl jūsų blogos patirties. Praneškite man, jei turite daugiau klausimų, komentarų ar problemų.
Geriausiai,
[JŪSŲ PARAŠAS]
Klientas yra nepatenkinti pirkimu
Sveikas [VARDAS],
Ačiū už jūsų el. laišką. Labai gaila, kad buvote nusivylę mūsų produktu. Ar galėtumėte mums pasakyti daugiau apie tai, kodėl nebuvote patenkinti? Darysime viską, ką galime, kad spręstume jūsų problemas.
Jei prekė atvyko pažeista ar neatitiko aprašymo – mes noriai atsiųstume jums pakeitimą kuo greičiau. Arba, jei norėtumėte grąžinti pinigus, žinoma, galime tai padaryti iš karto.
Praneškite mums, kaip norėtumėte tęsti, ir dar kartą atsiprašome dėl jūsų nemalonios patirties.
Pagarbiai,
[JŪSŲ PARAŠAS]
Pristatymo vėlavimo valdymas
Gerbiamas [VARDAS],
Labai gaila sužinoti, kad jūsų užsakymas dar neatvyko. Suprantu, kaip tai turi būti nusivylę jums. Mes to neketinome, tačiau dėl kai kurių nenumatytų aplinkybių patiriame vėlavimus.
Sekiau jūsų paketą per [vežėjas] ir jis šiuo metu rodomas kaip [būsena]. Jei norite sekti jo progresą, čia yra nuoroda, kurią galite naudoti: [nuoroda]
Prašau susisiekti su manimi iš karto, jei jūsų paketas neatvyko iki [data], atsakydami į šį el. laišką. Arba galite man paskambinti tiesiogiai [numeris].
Dar kartą nuoširdžiai atsiprašau dėl nepatogumo.
Ačiū už supratimą,
[JŪSŲ PARAŠAS]
Klientas gavo neteisingus daiktus
Gerbiamas [VARDAS],
Labai gaila dėl sumaišymo su jūsų užsakymu ir bet kokio nepatogumo, kurį tai sukėlė. Žinau, kad tokia klaida gali būti labai nusivylusi. Mes visada stengiamės 100% teisingai atlikti mūsų užsakymus, tačiau, deja, kartais gali įvykti klaidos.
Jūsų užsakymą įtraukėme į prioritetą, kad siunta su teisingais daiktais būtų pristatyta kuo greičiau. Jei norite sekti paketą, čia yra nuoroda, kurią galite naudoti: [nuoroda]. Jei tuo tarpu turite klausimų, nedvejodami susisiekite su manimi tiesiogiai.
Ir mes turime vieną mažą prašymą. Ar galėtumėte grąžinti nepageidaujamus daiktus per ateinančias [skaičius] dienas? Dėžutėje turėtų būti lipnus apmokėtas grąžinimo ženklas.
Ačiū už jūsų supratimą ir bendradarbiavimą, ir dar kartą atsiprašome dėl klaidos.
Nuoširdžiai,
[JŪSŲ PARAŠAS]
Nebuvo atsakyta į ankstesnį kliento el. laišką
Gerbiamas [VARDAS],
Atsiprašau dėl vėlavimo atsakant jums. Šiuo metu turime labai užimtą grafiką ir tai sukėlė vėlavimą. Tačiau visiškai suprantu jūsų nusivylimą – jūsų el. laiškas nusipelnė laiku atsakymo.
Kaip prašėte, atnaujinome jūsų paskyros nustatymus ir informavome mūsų technikos komandą apie problemą, kurią patiriate su jūsų paskyros valdymo puslapiu. Prašau susisiekti su manimi tiesiogiai, jei ateityje patirsite daugiau problemų mūsų svetainėje, noriai padėsiu.
Dar kartą atsiprašome dėl vėlavimo atsakant. Ir toliau stengsimės pagreitinti ir pagerinti mūsų kliento aptarnavimo teikimą.
Pagarbiai,
[JŪSŲ PARAŠAS]
Klientas reikalauja išimties
Gerbiamas [VARDAS],
Labai gaila sužinoti, kad negalėjote grąžinti [prekės pavadinimas] per grąžinimo langą.
Deja, mūsų įmonės politika aiškiai nustato, kad visi grąžinimai ir mainai turi būti atliekami per 30 dienų nuo to, kai jūs gavote prekę. Daugiau informacijos rasite mūsų visoje grąžinimo ir mainų politikoje mūsų svetainėje: [nuoroda].
Nors negalime daugiau išduoti produkto mainų, norėtume jums atlyginti, pasiūlydami 10% nuolaidą jūsų kitam pirkimui. Tiesiog naudokite šį kuponą [KODAS] atsiskaitant.
Dar kartą atsiprašau dėl bet kokio nepatogumo. Praneškite man, kaip dar galėčiau padėti.
Geriausiais linkėjimais,
[JŪSŲ PARAŠAS]
Klientas paliko neigiamą atsiliepimą
Sveikas [VARDAS],
Ačiū, kad skyrėte laiko mums pateikti grįžtamąjį ryšį. Labai gaila, kad jūsų patirtis su [ĮMONĖ] neatitiko jūsų lūkesčių. Norėtume sužinoti daugiau apie jūsų konkrečią situaciją ir, jei galime, viską sutvarkyti.
Jei neprieštarautumėte mums paskambinti [numeris], tai būtų labai vertinama. Nekantriai laukiame pokalbio su jumis ir siekiame atgauti jūsų pasitikėjimą ir išlaikyti jus kaip klientą.
Pagarbiai,
[JŪSŲ PARAŠAS]
Klientas išvyksta
Gerbiamas [VARDAS],
Labai gaila sužinoti, kad jūs mus palikstate! Nors labai norėtume atgauti jūsų pasitikėjimą ir išlaikyti jus kaip klientą, visiškai suprantu jūsų nusivylimą ir nuoširdžiai atsiprašau dėl bet kokio nepatogumo, kurį jums sukėlėme.
Praneškite mums, jei turite kokių nors papildomų klausimų, problemų ar komentarų, arba jei galėtume jums padėti bet kuriuo metu ateityje. Linkime jums sėkmės su jūsų verslu.
Nuoširdžiai,
[JŪSŲ PARAŠAS]
Valdymo iš esmės sudėtingų klientų menas
Šiame Skillsoft YouTube vaizdo įraše sužinosite esminius sudėtingų klientų valdymo metodus:
- Nepaimkite asmeniškai – Atsiminkite, kad klientas yra piktas ne dėl jūsų; jis yra piktas dėl situacijos.
- Leiskite klientui išsakyti savo nuomonę – Stenkitės netrukdyti ir neprieštarauti klientui, net jei manote, kad jis klysta. Konfrontacija privedės prie eskalacijos.
- Klausykite ir atsakykite su empatija – Klausymas su atvira širdimi ir jūsų supratimo išreiškimas leidžia jūsų klientui žinoti, kad jūs pripažįstate jų problemą.
- Atsakykite su teigiama ketintimi – Sutelkite dėmesį į klientą ir vykdykite savo norą jiems padėti.
- Liekite atsiskyrę ir sutelkti – Nukreipę dėmesį nuo savęs ir sutelkę dėmesį į kliento problemos supratimą ir sprendimą, lengviau liekate atsiskyrę ir nepasiduodami emociniam išbėrimui.
- Išlaikykite rūpestingo ir susirūpinusio požiūrį – Tai padeda sumažinti kliento nusivylimą.
Pagrindinės išvados
Valdyti piktus ir nusivylusius klientus yra vienas iš sunkiausių kliento aptarnavimo aspektų, tačiau yra patvirtinti būdai sumažinti įtampą ir siekti priimtino sprendimo:
- Atsakykite greitai – Greitis rodo, kad jums rūpi
- Parodykite empatijos jausmą – Pripažinkite jų jausmus ir nusivylimą
- Prisiimkite atsakomybę – Nedarykite pasiteisinimų ir nekaltinkite kitų
- Pateikite sprendimus – Pasiūlykite konkrečius žingsnius problemai spręsti
- Vykdykite savo žodį – Įsitikinkite, kad problema iš tikrųjų išspręsta
- Personalizuokite savo atsakymą – Bendrieji šablonai nebus pakankami
- Pasiūlykite kompensaciją – Kai tinkama, parodykite geros valios gestą su nuolaidomis ar grąžinimais
- Laikykite komunikaciją atvirą – Pakvieskite tolesnį dialogą
Laikydamiesi šių šablonų ir strategijų, būsite geriau pasiruošę paversti nusivylusius klientus ištikimais jūsų verslo šalininkais.
