10 priežasčių, kodėl turėtumėte įdiegti tiesioginį pokalbį

Būkime sąžiningi. Tikriausiai patekote į šį straipsnį, nes turite problemų konvertuojant naršytojus į klientus. Šis skausmas gali būti tikrai žalingas bet kuriai įmonei. Tiesioginės pokalbos įdiegimas el. komercijoje gali žymiai pagerinti kliento pasitenkinimą ir padidinti pardavimus, suteikdamas tiesioginę pagalbą interneto pirkėjams.

Tačiau yra būdas konvertuoti naršytojus ir pagerinti bendrą kliento aptarnavimą.

Pasak Forester, ‘Tiesioginis pokalbis veda prie 48% pajamų padidėjimo per pokalbio valandą ir 40% konversijos rodiklio padidėjimo.’

Taip, kalbame apie mažą tiesioginės pokalbos mygtuką, kuris paprastai yra svetainės kampe.

Bet palaukite, tiesioginės pokalbos mygtukas gali padaryti daug daugiau. Jei jus domina tiesioginės pokalbos integravimo į jūsų verslo strategiją privalumai ir jūs susimąstėte, kokie yra tiesioginės pokalbos privalumai? – jūs esate tinkamoje vietoje. Žemiau patikrinkite 10 tiesioginės pokalbos privalumų, kad iš karto pagerinkite savo verslą!

1. Realaus laiko patogumas klientams

Vienas dalykas, kurio neturėtumėte nuvertinti, yra realaus laiko pokalbio su klientu galia. Forrester Research nustatė, kad 44% interneto vartotojų sako, kad turėti atsakymus į klausimus iš tiesioginės agento per internetinį pirkimą yra viena iš svarbiausių funkcijų, kurias gali pasiūlyti svetainė.

Iš tikrųjų yra du tipai klientų, kuriems reikalinga pagalba ir kurie naudoja tiesioginį pokalbį.

Pirmoji grupė yra potencialūs pirkėjai, ir tai yra dažniausios situacijos, kuriose potencialūs interneto klientai naudoja tiesioginį pokalbį:

• Nori sužinoti daugiau apie produkto specifikacijas
• Turi problemų rasti konkretų elementą tam tikroje svetainėje
• Nori palyginti produktus

Šie scenarijai labai daro įtaką pirkimo sprendimams. Iš tikrųjų daugiau nei 38% interneto klientų priėmė savo pirkimo sprendimą dėl tiesioginės pokalbos sesijų.

Antroji tiesioginės pokalbos naudotojų grupė yra jūsų dabartiniai klientai. Dažniausios priežastys, kodėl jie naudoja tiesioginį pokalbį, yra:

• Nori sužinoti apie ‘Grąžinimo politiką’
• Patikrinti savo užsakymo būseną
• Nori pranešti apie klaidas arba pasiūlyti patobulinimus jūsų paslaugoje

Dar vienas gražus tiesioginės pokalbos privalumas yra tas, kad galite gauti beveik momentinę grįžtamąją informaciją arba pranešimus, kai yra plačios kliento problemos. Pavyzdžiui, jei jūs vykdote SaaS verslą ir kažkas nepavyksta, kliento aptarnavimo pokalbis suteikia jums tiesioginį problemos vaizdą iš jūsų klientų perspektyvos. Greitas problemų sprendimas per tiesioginį pokalbį taip pat gali padėti jums efektyviau įgyti klientus.

2. Tiesioginis pokalbis sutaupo pinigus

Antrasis reikšmingas WordPress įskiepio tiesioginės pokalbos privalumas yra jo išlaidos efektyvumas. Taigi, kaip tiesioginis pokalbis gali sutaupyti jums pinigų? Jis padidina efektyvumą, leidžiant tiesioginės pokalbio agentams tvarkyti kelis pokalbius vienu metu. Taigi, jums nereikia samdyti daugiau agentų. Intelektuali tiesioginės pokalbio programinė įranga, tokia kaip LiveAgent, suteikia daug galimybių pokalbio paskirstymui ir naudojimui.

Jis padidina vidutinę užsakymo vertę, nes klientai gauna realaus laiko patarimą ir atsakymus į bet kokius klausimus, kurie jiems gali kilti. Jis sutaupo ‘produkto grąžinimo’ išlaidas, nes kliento aptarnavimo pokalbio atstovas gali padėti jums pasirinkti tinkamą produktą arba paslaugą, kuri geriausiai tinka klientui. Dėl to vartotojas yra patenkintas ir mažiau tikėtina, kad grąžins produktą. Jis sumažina bendrąsias pagalbos centro išlaidas, sumažindamas laukimo eilės laiką, palyginti su skambučių centru.

Tiesioginės pokalbio paslaugos įdiegimas yra kelių minučių darbas. LiveAgent Live Chat turi daug integracijos galimybių dažniausiai naudojamiems el. komercijos ir turinio valdymo sistemoms. Dėl to jums net nereikia jokių HTML įgūdžių, kad įdiegtumėte tiesioginį pokalbį savo svetainėje. Be to, LiveAgent suteikia visą integracijos paslaugą savo klientams nemokamai.

3. Konkurencinis pranašumas

Niekada nebuvo svarbu išsiskirti iš savo konkurentų, kaip šiandien. Verslo konkurentų skaičius yra didžiulis ir kasdienis didėja. Daugelis el. komercijos svetainių pridėjo tiesioginę pokalbio pagalbą prie savo pagalbos stalo programinės įrangos, kad suteiktų realaus laiko atsakymus, o ne leistų klientams palikti jų svetaines konkurentui. Galbūt jūs klausiate, ar tai iš viso yra svarbu jūsų verslui. Na, nesvarbu, ar jūs mažas, vidutinio dydžio ar korporatyvus. Tiesioginis pokalbis suteikia jums pranašumą prieš konkurentą bet kurioje industrijoje. Net korporacijos, tokios kaip Apple, SKY, Virgin Airlines, naudoja kliento aptarnavimo pokalbį, kad būtų vienu žingsniu prieš konkurenciją.

4. Padidėjusios konversijos ir pardavimas

Kai tikra žmogus jus veda per pirkimą, tai suteikia pasitikėjimą, ir klientai linkę praleisti daugiau laiko jūsų svetainėje.

Teigiama patirtis veda prie didesnės vidutinės užsakymo vertės. Taigi, iš esmės jūsų pardavimas yra tiesiogiai paveiktas tiesioginės pokalbos.

Keli tyrimai įrodė, kad vienas iš tiesioginės pokalbos privalumų yra 20%+ konversijos rodiklio padidėjimas.

Dar viena sėkmės istorija įmonės, kuri įdiegė LiveChat funkciją, yra Wells Fargo. 2008 m. įmonė patyrė dvigubą konversijų padidėjimą iš naujo paleisdama savo internetinę pokalbio pagalbą.

Sėkmės raktas konversijų padidėjimui (su tiesiogine pokalbiu) yra turėti tinkamai apmokytas atstovus. Suteikite jiems gilias žinias apie jūsų produktus, kad jie galėtų rekomenduoti papildomus pirkimus. Aprūpinkite juos nuolaidomis kuponais, kuriuos jie gali pasiūlyti klientams, kurie vis dar svyruoja prieš pirkimą. Bet svarbiausia, norint visapusiškai panaudoti kliento aptarnavimo pokalbį, jie turi greitai rašyti. Padarykite tai konkursu, kad pagerinkite savo internetinės pokalbio kliento aptarnavimą.

5. Ilgalaikiai santykiai su klientais

Patenkinti, ilgalaikiai klientai statistiškai mažiau tikėtini pakeisti. Kaip bonusas, jie linkę būti mažiau jautrūs kainai.

Ekspertai sako, kad klientai, kurie jaučiasi aprūpinti, mažiau rūpinasi tuo, ką jie moka.

Konkrečiai, 63% klientų, kurie naudojosi tiesiogine pokalbiu, linkę sugrįžti, nei tie, kurie to nedaro.

Tyrimai rodo, kad reguliarūs klientai linkę pirkti dažniau ir jie yra pigesni išlaikyti dėl jų pažintumo su jūsų verslu ir procesais, kurie jį sudaro.

Kai klientai jaučia, kad jų balsas išgirstas ir jie pokalbiauja su žmogumi iš įmonės, labiau tikėtina, kad jie turės stipresnį ryšį su jūsų verslu ir pasidalins savo teigiama patirtimi.

6. 24/7 pagalba

Suteikti 24/7 kliento aptarnavimą gali būti nerealu įmonei, kuri negali samdyti agentų, kad apimtų visas pamainas. Šiandien jūsų įmonė gali tiesiog veikti darbo valandomis, o likutį gali prižiūrėti chatboto aktyvavimas, suteikiantis savitarną jūsų klientams. Chatbotas gali suteikti reikalingą informaciją arba žinių bazės straipsnį klientui. LiveAgent leidžia jums perjungti tarp tiesioginės pokalbio mygtuko ir chatboto integracijos. Be to, jis leidžia jums kurti žinių bazės straipsnius, kad suteiktumėte reikalingą produkto/paslaugos informaciją klientams, kai agentai nėra pasiekiami.

7. Pagerintas kliento aptarnavimo produktyvumas

Tiesioginis pokalbis yra puikus daugiaužduočio įrankis. Galite efektyviai spręsti kelis kliento užklausas, kol klientai atsako. Jei turite gerai apmokytas kliento aptarnavimo, tai gali padidinti produktyvumą ir bendrą kliento pasitenkinimą.

Be to, produktyvumas taip pat labai padidėja dėl įvairių kliento aptarnavimo pokalbio funkcijų, tokių kaip iš anksto parengti pranešimai, kurie gali sutaupyti daug laiko jūsų kliento palaikymui. Įsivaizduokite, kad paaiškinate arba kartojate tą pačią problemą, jei turite daug klientų. Tai gali būti pasikartojantis, nusivylęs ir nuobodus. Sukūrę iš anksto parengtas žinutes, galite patogiai atsakyti savo klientams.

8. Pagerintas kliento patirtis (CX)

Dar vienas puikus tiesioginės pokalbio privalumas yra galimybė siųsti proaktyvius pokalbio pakvietimus. Ši puiki funkcija gali padėti jums galbūt paversti atsitiktinius naršytojus į jūsų klientus. Proaktyvi kliento pagalba yra svarbi detalė, kuri apibrėžia kliento patirtį su jūsų įmone, taip pat galimą būsimą santykį.

Stebėkite savo svetainės lankytojų elgesį ir pakvieskite juos pokalbiauti su personalizuotais pasiūlymais, pagrįstais jų vieta, nuorodomis arba ankstesniais sąveikais su jūsų verslu.

9. Išsamios ataskaitos

Jei naudojate kokybišką tiesioginės pokalbio programinę įrangą, yra integruotos ataskaitos, skirtos stebėti jūsų klientų veiklą ir jūsų agentus. Dėl to jūsų įmonė gali kasdien rinkti vertingus duomenis, kad pagerėtų. Pavyzdžiui, galite nustatyti silpnus atliekančius jūsų internetinės pokalbio kliento aptarnavime ir suteikti reikalingą vadovavimą arba papildomą mokymą. Kita vertus, galite sekti kliento užklausas, kurios buvo ignoruotos, užtruko ilgai, eskalacijas ir daugiau.

Nuolatinis stebėjimo procesas gali padėti jūsų kliento palaikymui arba paslaugai kasdien pagerinti CX, lengvai nustatant skausmo taškus kliento aptarnavime.

10. Greitas kliento užklausų sprendimas

Šiandien tiesioginės pokalbios yra turtingos funkcijomis mygtukai. Dar vienas puikus tiesioginės pokalbio privalumas yra galimybė dalintis nuorodomis, priedais ir vaizdais. Visos šios yra funkcijos, kurios aprūpina jūsų internetinę pokalbio kliento aptarnavimą efektyviai tvarkyti kliento užklausas. Tiesiog įsivaizduokite, kad per telefoną klientui paaiškinate visą procesą arba vadovą. Kartais žinių bazės straipsnio, straipsnio su vaizdo įrašu arba kito priedo bendrinimas gali parodyti jūsų klientui viską žingsnis po žingsnio ir išvengti galimos painiavos.

Bonus patarimai, kaip visapusiškai panaudoti Live Chat

• Įsitikinkite, kad turite bent vieną operatorių, kuris bus pasiekiamas didžiąją darbo dienos dalį. (Jei jūsų kliento aptarnavimo pokalbis yra daugiau neprisijungęs nei prisijungęs, tai gali turėti neigiamą įtaką.)
• Apmokyti savo komandą. Įsitikinkite, kad jūsų pokalbio agentai turi pakankamai žinių, kad atsakytų į kliento klausimus. Aprūpinkite juos pardavimo įgūdžiais – tai padidins jūsų konversijos rodiklį ir padidins pardavimus.
• Žaiskite žmogaus kortą – visas tiesioginės pokalbio turėjimo tikslas yra suteikti žmonių pagalbą kliento apsipirkimo patirčiai. Robotinių atsakymų suteikimas gali sunaikinti tiesioginės pokalbio efektyvumą.
• Mokytis iš savo klientų – analizuokite ir sekite dažniausias problemas, su kuriomis susiduria klientai.
• Sekite savo agentų veiklą – LiveAgent lengvai analizuoja jūsų kliento aptarnavimo atstovų veiklą. Išplėstinės funkcijos leidžia jums tiesiogiai sekti, ar pirkimas buvo atliktas po pokalbio su atstovu ar jo metu, kiek tiesioginės pokalbios atsakė atstovas darbo valandomis ir daug daugiau.
• Atkreipkite dėmesį į žodžių pasirinkimą. Naudojant rašytines komunikacijos kanales, žodžiai, kuriuos pasirenkame, gali turėti įtakos tam, kaip suprantamas mūsų pranešimas. Žmonės, kurie naudoja tiesioginį pokalbį, paprastai nėra ekspertai tema, apie kurią jie klausia, todėl atsakymą užpildyti pramonės terminais ir žargonu juos tik dar labiau supainioti.
• Raginkite klientus pradėti pokalbiauti su jumis per pokalbio pakvietimus.

Norėdami išbandyti LiveAgent tiesioginės pokalbio funkciją, spustelėkite mygtuką apatiniame dešiniajame kampe ir pradėkite pokalbiauti. Pasakykite mums, kas jums patinka ir kur matote tobulinimo galimybes – mums labai patinka gauti jūsų grįžtamąją informaciją.

Ar galite pagerinti dar daugiau?

Tiesioginės pokalbio programinė įranga yra neabejotinai efektyvus būdas bendrauti su jūsų klientais. Ir naudodami tinkamą įskiepį, galite sklandžiai pridėti tiesioginės pokalbio funkciją prie savo WordPress svetainės, leidžiančią jums realiu laiku bendrauti su klientais ir suteikti tiesioginę pagalbą.

Bet ar to pakanka? Daugeliu atvejų komunikacija nesibaigia, kai pokalbis baigiasi. Tai dažnai yra pirminis sąveika su potencialiu klientu, o tolesnė komunikacija su jais gali reikalauti papildomų įrankių arba programinės įrangos.

LiveAgent pranašumas yra tas, kad jis ne tik siūlo aukščiausios kokybės tiesioginės pokalbio funkcionalumą, bet taip pat apima visą pagalbos stalo ir skambučių centro funkcijų rinkinį. Tokiu būdu galite suteikti tikrą, aukšto lygio, nuo galo iki galo kliento patirtį per įvairius komunikacijos kanales.