Dirbtinio intelekto varomas strategijas keičia kliento aptarnavimą su tokiomis tendencijomis kaip savitarna, automatizavimas, personalizavimas ir patobulinta saugumas. Iki 2025 m. 80% įmonių naudos dirbtinio intelekto sprendimus, gerinančius efektyvumą ir kliento pasitenkinimą.
Būkime sąžiningi: sekti dabartines kliento aptarnavimo tendencijas yra būtina, jei norime sėkmės ir norėtume turėti reikšmingą poveikį savo industrijai. Dirbtinis intelektas šiuo metu yra variklis, kuris varsto inovacijas kliento aptarnavime. Šiame straipsnyje apžvelgsime devynias pagrindiausias kliento aptarnavimo tendencijas 2025 m., taip pat tai, kaip dirbtinis intelektas keičia kiekvieną iš jų.
Tačiau tai nėra tik apie naujus ir žibančius dalykus. Vis dar yra vieta patikrintoms ir patikrintoms taktioms, ir mes jums paruošėme penkias gaires, kurios veikia kiekvieną kartą. Taigi, ar jūs pasiruošę? Susitvarkyti ir prisijunkite prie mūsų žavios kelionės per dinamišką dirbtinio intelekto, kliento priežiūros ir tendencijų, kurios formuoja ateitį, pasaulį.
Chatbotai ir virtualūs asistentai, du dirbtinio intelekto vardomų savitarnos sprendimų pavyzdžiai, keičia kliento pagalbą, leidžiant klientams greičiau ir lengviau spręsti savo problemas. Šie įrankiai dabar yra būtini, nes klientai vis labiau prašo 24 valandų pagalbos. Dėl šios priežasties jie pradėjo mūsų kliento palaikymo tendencijų sąrašą.
Naudodami dirbtinį intelektą, šiuolaikiniai chatbotai gali tvarkyti sudėtingus klausimus ir suprasti kontekstą bei ketinimą, be to, teikti atsakymus pagal DUK stilių. Šis pokytis ne tik sutaupo verslo pinigus, bet ir padidina kliento pasitenkinimą.
Pagal Gartner, iki 2025 m. 80% kliento aptarnavimo įmonių tikimasi naudoti dirbtinio intelekto pagrįstus savitarnos sprendimus. Labai tikėtina, kad jūs jau susidūrėte su virtualiu asistentu, norėdami išspręsti problemą su savo banka ar telefonu.
Automatizavimas pats savaime yra būtinybė šiandienėms įmonėms, norinčioms sėkmės. Kartu su dirbtiniais intelektu jie sudaro nesulaužomą duetą. Pažvelkime į kai kuriuos jų galimybių pavyzdžius:
Bilieto kategorizavimo kontekste dirbtinio intelekto vardomos sistemos gali automatiškai kategorizuoti, nustatyti prioritetus ir priskirti bilietus pagal užklausos turinį ir skubumą. Tai lemia greitesnius atsakymus ir užtikrina, kad problemos pasiekia tinkamą komandą.
Dirbtinis intelektas taip pat padeda valdyti bilieto eskalaciją, atpažindamas šablonus ir numatydamas, kurie problemos gali reikėti išplėstinio įsikišimo. Tai pagerina bendrą efektyvumą ir sumažina kliūtis, užtikrinant, kad jūsų komanda dirba protingiau, o jūsų klientai lieka patenkinti.
Proaktyvus palaikymas tampa pagrindinė puikaus kliento aptarnavimo dalimi. Įmonės naudoja dirbtinį intelektą ir duomenų analitiką, kad numatytų kliento poreikius ir spręstų potencialias problemas, kol jos nesudarytų problemų. Šis metodas ne tik suteikia sklandžią kliento patirtį, bet ir sukuria stipresnius santykius, parodydamas, kad jūsų įmonė rūpinasi problemų prevencija.
Nepasidarykite proaktyvumo galios!
Pažvelkime į kai kuriuos pavyzdžius, kaip dirbtinis intelektas gali prisidėti prie kliento aptarnavimo proaktyvumo. Dirbtinis intelektas gali stebėti ir mokytis jūsų klientų pirkimo įpročius ir, remiantis tuo, jiems pateikti tinkamus rekomendacijas. Arba galite nuolat informuoti savo klientus apie užsakymo detales, atsiskaitymo informaciją ir net pardavimus naudodami dirbtinį intelektą.
Jei pažvelgsime į telekomunikacijų industriją, čia proaktyvus kliento aptarnavimas daugiausia būtų apie problemų sprendimą, kol jos dar neatsirado. Pavyzdžiui, dirbtinis intelektas gali proaktyviai informuoti klientus apie galimas ištrūkimus arba pasiūlyti nuolaidas kaip kompensaciją, jei reikia. Mūsų dirbtinio intelekto draugas gali visa tai prisiimti, todėl jūsų kliento aptarnavimas bus tikrai proaktyvus.
Personalizavimas nėra nebūtinas – jis yra tikėtinas. Pagal Accenture, 91% vartotojų nori prekės ženklų, kurie siūlo svarbius rekomendacijas. Visas tikslas yra pritaikyti savo paslaugas savo klientų poreikiams. Kartais tai gali būti gana sunku, tiesa? Atsižvelgiant į tai, kad kiekvienas klientas turi skirtingus poreikius ir reikalavimus.
Dirbtinis intelektas gali jums čia labai padėti, nes jis gali analizuoti didžiulius duomenų kiekius, kad numatytų, pavyzdžiui, kokius produktus ar paslaugas klientai gali norėti, pasiūlyti turinį, kuris su jais rezonuoja, ir net personalizuoti komunikacijos toną. Kodėl tai daryti? Šis personalizavimo lygis padidina kliento įsitraukimą, lojalumą ir pasitenkinimą.
Norint tikrai patenkinti savo klientų poreikius, reikia matyti dalykus iš jų perspektyvos. Dirbtinis intelektas siūlo galingus įrankius, kurie jums tai padės padaryti.
Dirbtinio intelekto varyta analitika tapo šiuolaikinio kliento aptarnavimo pagrindu, keičiant tai, kaip įmonės supranta ir bendrauja su klientais. Didžiulis duomenų kiekis, sugeneruotas iš kliento sąveikų – per įvairius kanalus, tokius kaip el. paštas, pokalbis, socialinė žiniasklaida ir telefonas – gali būti pernelyg didelis.
Sakoma, kad dirbtinis intelektas yra labiausiai naudingas tvarkant didžiulius duomenų kiekius. Tai yra tiksliai šis atvejis. Įdiegus dirbtinį intelektą į savo kliento aptarnavimo analitiką, jūs ne tik sutaupote daug laiko, bet ir gausite žmonių smegenų negalinčią perspektyvą.
Dirbtinio intelekto pagrįsti analitikos įrankiai gali apdoroti ir analizuoti šiuos duomenis dideliu mastu. Tai suteikia veiksmingų įžvalgų, kurios anksčiau buvo nepasiekiamos. Šiandienės analitika apima realaus laiko įžvalgas, numatymo analitiką ir pasirinktinę ataskaitą.
Kliento kelionės žemėlapis taip pat keičiasi dėl dirbtinio intelekto. Galime pasakyti, kad jis visada buvo laikomas tendencija šioje srityje, tačiau dirbtinis intelektas jį pasiūlė dar toliau. Tai, kas anksčiau buvo statinis, vienkartinis pratimas, dabar yra dinaminis procesas, kuris prisitaiko prie besikeičiančio kliento elgesio. Dirbtinio intelekto varomi kelionės žemėlapiai naudoja realaus laiko duomenis, suteikdami tikslesnį ir detalesnį kliento patirties vaizdą.
Pavyzdžiui, norint nustatyti tipines problemas ar elgesį, dirbtinio intelekto algoritmai gali stebėti ir tirti vartotojų sąveiką per įvairius kanalus, įskaitant socialinę žiniasklaidą, el. paštą ir tiesioginį pokalbį. Tai darydami, dirbtinis intelektas gali jums pateikti detalią studijų, kurioje paryškinami pagrindiniai liečiamieji taškai, kuriuose klientai patiria trintį arba atsiribojimą.
Tai yra taškas, kuriame susitinka mašininis mokymasis ir duomenų analitika. Dirbtinio intelekto pagrįstas kliento kelionės žemėlapis visada jums suteikia atnaujintus ir svarbius duomenis. Tai yra dinaminis modelis, dėl kurio žmonės gali sutelkti dėmesį į strategijų, pagrįstų gautais žemėlapiais, kūrimą ir įgyvendinimą.
Dirbtinio intelekto pagrįsti atsiliepimai yra pagrindiniai nuolatiniam kliento aptarnavimo tobulinimui. Analizuodamos atsiliepimus iš kiekvienos sąveikos, šios kilpos leidžia įmonėms patobulinti procesus, atnaujinti žinių bazes ir patobulinti dirbtinio intelekto modelius.
Didžiausias atsiliepimu kilpų pranašumas yra jų gebėjimas analizuoti nuotaikas, emocijas ir, žinoma, tekstą. Tai darydami, jūs gausite vertingą įžvalgą apie savo klientų perspektyvą, ir dėl to galite jiems teikti geresnę, labiau pritaikytą paslaugą. Todėl atsiliepimu kilpos yra mūsų kliento aptarnavimo tendencijų sąrašo dalis.
IVR sistemos keičiasi su dirbtiniais intelektu, transformuojantis iš paprastų meniu sistemų į labiau pokalbines ir konteksto sąmoningas platformas.
Čia į žaidimą įeina Intelligent Virtual Assistant (IVA). Jis nulaužia barjerus tarp jūsų ir jūsų klientų, gerinant jų bendrą patirtį. Vietoj to, kad spausti skaičius pagal IVR instrukcijas, IVA gali jus nuvesti ten, kur jums reikia.
Neturėtume pamiršti ir protingo maršrutizavimo. Dirbtinio intelekto pagrįsti protingo maršrutizavimo gebėjimai užtikrina, kad skambučiai būtų nukreipti į tinkamiausius agentus arba skyrius, remiantis realaus laiko kliento poreikių analize. Tai sumažina laiką, kurį klientai praleidžia naršydami sistemoje, ir padidina greitų ir tikslių sprendimų tikimybę, o tai pagerina bendrą kliento patirtį.
Didėjant skaitmeninėms sąveikoms, saugumas kliento aptarnavime tampa vis svarbesnis. Dirbtinio intelekto pagrįsti autentifikavimo metodai, tokie kaip biometrinė patvirtinimas ir elgesio analitika, gerina saugumą, išlaikant sklandžią kliento patirtį.
Šios dirbtinio intelekto sistemos gali nustatyti anomalijas vartotojo elgesyje, nustatyti galimą sukčiavimą ir autentifikuoti vartotojus be sudėtingų slaptažodžių ar saugumo klausimų. Atminkite, sutelkdami dėmesį į saugumą, jūs taip pat kuriate pasitikėjimą.
Kliento palaikymo kokybė yra svarbus veiksnys, turintis įtakos kliento pasitenkinimui, lojalumui ir prekės ženklo reputacijai. Atsiradus dirbtiniam intelektui, kliento aptarnavimo tendencijos keičiasi meteoriškai.
Taip yra todėl, kad dirbtinio intelekto varomi įrankiai gerina kiekvieną palaikymo proceso aspektą, nuo atsakymų efektyvumo ir tikslumo iki iš kliento sąveikų gautų įžvalgų gylio. Matėme daug sričių, kuriose dirbtinis intelektas gali labai padėti, tačiau yra dar daug daugiau.
Galiausiai, viskas yra apie tobulinimą ir augimą, kad galėtume teikti kuo geresnę kokybės pagalbą. Tačiau atminkite auksinę taisyklę, kad kartais mažiau yra daugiau, ir klientai taip pat nori kokybės, o ne kiekio.
Šis straipsnis skirtas karščiausioms kliento aptarnavimo tendencijoms, kurias šiandien kontroliuoja dirbtinis intelektas. Šiame kontekste jums paruošėme bonus patarimą, žaidimo keičiantį įrankį jūsų kliento aptarnavimui.
FlowHunt yra pažangus dirbtinio intelekto platformas, skirtas spręsti pagrindinius kliento aptarnavimo industrijos tendencijas, integruojant išplėstines dirbtinio intelekto galimybes, daugiausia chatbotų lygiu. Jis žymiai padidina efektyvumą ir personalizavimą kliento aptarnavime. Naudodama naujausią technologiją, šis visiškai naujas įrankis gali patobulinti jūsų klientų patirtį.
Čia yra keletas mūsų ekspertų patarimų, kaip FlowHunt gali patobulinti jūsų kliento aptarnavimą:
Nauji įrankiai ir metodai gali pagerinti tai, kaip mes aptarnaujame savo klientus. Tačiau svarbu suderinti juos, prisimenant, kad puikios paslaugos širdis slypi pagrindiniuose dalykuose.
Šių dviejų elementų derinimas užtikrina, kad jūsų kliento aptarnavimas ne tik atitinka, bet ir viršija lūkesčius, kuriami ilgalaikiai santykiai ir pasitikėjimas. Kartu tyrinėkime negrūdžiamas geriausias praktikas.
Jau aptarėme proaktyvumą dirbtinio intelekto kontekste, tačiau jis yra vienodai svarbus ir čia. Proaktyvus kliento aptarnavimas reiškia būti žingsniu priekyje, numatyti poreikius ir spręsti problemas, kol jos dar neatsirado. Tokiu būdu galite sukurti pasitikėjimą ir parodyti savo įsipareigojimą kliento pasitenkinimui. Vietoj to, kad lauktumėte, kol klientai išsakys savo susirūpinimą, proaktyvus palaikymas apima pirmą kartą pasiekimą su sprendimais, atnaujinimais ir vadovavimais.
Su LiveAgent galite nustatyti automatizuotas sekimo žinutes po palaikymo sąveikos, patikrinti klientus, kurie turi neišspręstus klausimus, arba pasiūlyti pagalbą, kai matote, kad klientai kovoja jūsų svetainėje.
Skaidrumas kliento aptarnavime reiškia būti sąžiningas ir atviras, ypač kai dalykus neeina taip, kaip planuota. Tai apima aiškią politikos komunikaciją, klaidų pripažinimą ir realistinių lūkesčių nustatymą. Skaidrumas kuria pasitikėjimą ir kredibilumą, kurie yra pagrindiniai ilgalaikių kliento santykių.
Pavyzdžiui, jei įvyksta paslaugos nutrūkimas, greitai informavus klientus apie problemą ir pateikus sprendimo laiko grafiką, galima išvengti nusivylimo ir sukurti gerą valią.
LiveAgent padeda jums išlaikyti skaidrumą naudodamas tokias funkcijas kaip automatizuoti bilieto būsenos atnaujinimai, realaus laiko komunikacija incidentų metu ir aiškūs žinių bazės straipsniai, kurie paaiškina jūsų įmonės politiką ir procedūras. Tai leidžia jūsų klientams būti informuotiems ir pasitikėti jūsų komunikacija.
Nuolatinis mokymasis ir tobulinimas yra gyvybiškai svarbūs kliento aptarnavimui. Tai reiškia reguliariai atnaujinti savo žinių bazę, mokyti agentus apie naujus įrankius ir geriausias praktikas, ir ieškoti kliento atsiliepimų, kad nustatyti augimo sritis.
Gerai prižiūrėta žinių bazė naudinga tiek klientams, tiek agentams, suteikdama greitą prieigą prie informacijos ir pagreitindama problemų sprendimą.
LiveAgent palaiko nuolatinį mokymąsi ir tobulinimą naudodamas galingą žinių bazės funkciją, kuri palengvina straipsnių kūrimą, valdymą ir atnaujinimą. Agentai gali greitai rasti jiems reikalingą informaciją, o klientai gali patys pasiekti sprendimus, sumažindami palaikymo apkrovą ir padidindami pasitenkinimą.
Nors automatizavimas gali efektyviai tvarkyti rutinines užduotis, svarbu jį subalansuoti su asmenišku prisilietimu. Automatizuotos sistemos gali tvarkyti bendrus klausimus, tačiau sudėtingos arba jautrios problemos dažnai reikalauja žmonių empatijos ir sprendimo.
Subalansuojant automatizavimą su personalizuota sąveika, užtikrinama, kad jūsų klientai jaučiasi vertinami ir suprantami.
Visada prioritetą teikite savo klientų poreikiams, pageidavimams ir patirtims kiekviename sprendime. Šis kliento-pirmiausia metodas reiškia jų skausmų taškų supratimą, aktyvų atsiliepimų ieškojimą ir paslaugų teikimą, kuris viršija jų lūkesčius.
Sutelkdami dėmesį į klientus savo strategijoje, jūs kuriate lojalumą ir ilgalaikę sėkmę. Deloitte tyrimas nustatė, kad kliento-centrinės įmonės yra 60% pelningesnės nei tos, kurios nėra sutelktos į klientą.
Žengdami į 2025 m. ir toliau, kliento aptarnavimas sparčiai keičiasi, daugiausia dėl dirbtinio intelekto, automatizavimo ir duomenų analitikos pažangos vardomų atsirandančių tendencijų. Šiame straipsnyje apžvelgėme pagrindinius kliento aptarnavimo technologijos tendencijas, kurias varsto dirbtinis intelektas.
Taip pat supažindinome jus su FlowHunt, puikiu sprendimu, kuris apima daug šių tendencijų. Atminkite penkis negrūdžiamus patarimus, kuriuos pasidalijome – jie lieka aktualūs, nepaisant to, kiek technologija pažengė. Galite įgyvendinti daugumą jų naudodami LiveAgent, todėl nedvejokite jį išbandyti su mūsų 30 dienų nemokama bandomąja versija.
Ar jūs pasiruošę pakelti savo kliento aptarnavimo patirtį?
Pasidalinkite šiuo straipsniu
Lucia yra talentinga WordPress turinio redaktorė, kuri užtikrina sklandų turinio publikavimą keliose platformose.
Ateities kliento aptarnavimas sutelks dėmesį į efektyvumą ir personalizavimą, kai dirbtinis intelektas tvarkys rutinines užduotis, o žmonės agentai spręs sudėtingus klausimus. Norint išlikti priekyje, įmonės turi dabar priimti šiuos pokyčius, teikdamos greitą, pritaikytą patirtį, kuri kuria lojalumą.
Iki 2030 m. kliento sąveika bus sklandžiai sujungta ir hipersuasmenininta, sujungiant fizinį ir skaitmeninį pasaulius per dirbtinį intelektą, virtualią realybę ir papildytą realybę. Įmonės, kurios priims šias immersyvias patirtis, klestės, o tos, kurios to nedarys, rizikuoja atsilikti.
Tvarumas nėra tik žodis; jis tampa pagrindinė vertybe tiek klientams, tiek įmonėms. Ateityje klientai tikėsis, kad įmonės būtų skaidrios dėl savo aplinkos poveikio ir siūlytų ekologiškus variantus, pavyzdžiui, tvarią pakuotę, neutralią anglies dioksido išmetimu siuntą arba net kliento aptarnavimo sąveiką, kuri sumažina atliekas.
Dėl skaitmeninių nomadų kilimo kliento aptarnavimo komandos turi prisitaikyti, siūlydamos 24/7 palaikymą ir naudodamos lanksčius komunikacijos kanalus. Būdamos lankstūs ir kultūriškai sąmoningos, komandos gali šiuos pasaulinius keliautojus paversti ištikimais klientais.
Kliento aptarnavimo sėkmės matavimas nėra tik apie atsakymo laikus; sutelkite dėmesį į CSAT, NPS ir išlaikymo rodiklius. Prioritetą teikite kokybiškai sąveikai, kurioje klientai jaučiasi vertinami ir jų problemos išsprendžiamos, naudodami atsiliepimai ir tendencijas nuolat tobulinti savo strategiją.
Sužinokite apie naujausias kliento aptarnavimo tendencijas, nuo dirbtinio intelekto varomo strategijų iki negrąžintinų geriausių praktikų. Sužinokite, kaip išli...
Atraskite 2025 m. pagrindinius kliento aptarnavimo tikslus su veiksmingais pavyzdžiais. Sužinokite, kaip nustatyti SMART tikslus, sumažinti laukimo laiką ir šia...
Sužinokite, kaip dirbtinio intelekto chatbotai revoliucionizuoja verslo sąveiką, padidina efektyvumą, sumažina išlaidas ir teikia 24/7 kliento palaikymą. Išnagr...
Prisijunkite prie mūsų laimingų klientų bendruomenės ir suteikite puikų klientų aptarnavimą su LiveAgent.
