Sužinokite 10 esminių savybių, kurios lemia puikų klientų aptarnavimo atstovą, ir kaip jas atpažinti samdymo procese.
Tinkamų klientų aptarnavimo atstovų samdymas yra vienas svarbiausių sprendimų jūsų versle. Jūsų pagalbos komanda dažnai tampa įmonės veidu, tiesiogiai daro įtaką klientų pasitenkinimui, lojalumui ir galų gale – jūsų verslo rezultatams. Tačiau į ką konkrečiai reikia atkreipti dėmesį samdant? Panagrinėkime 10 esminių savybių, kurios išskiria išskirtinius klientų aptarnavimo atstovus iš eilinių.
Puikaus klientų aptarnavimo pagrindas yra empatija – gebėjimas suprasti ir dalintis kitų jausmais. Didelį emocinį intelektą turintis atstovas geba atpažinti, kai klientas yra nusivylęs, piktas ar sutrikęs, ir tinkamai reaguoja.
Empatiški atstovai:
Pokalbio metu ieškokite kandidatų, kurie geba suprasti skirtingas perspektyvas ir rodo nuoširdų norą padėti kitiems. Paprašykite jų apibūdinti situacijas, kai padėjo nusivylusiam ar susierzinusiam asmeniui.
Aiškus, glaustas ir profesionalus bendravimas klientų aptarnavime yra būtinas. Atstovai turi efektyviai bendrauti įvairiais kanalais – telefonu, el. paštu, pokalbiais ir socialiniais tinklais.
Stiprūs komunikatoriai:
Bendravimo įgūdžius įvertinkite pokalbio metu užduodami atvirus klausimus ir stebėdami, kaip kandidatai dėsto mintis. Jei pareigos susijusios su el. paštu ar pokalbiais, peržiūrėkite jų rašytinius pavyzdžius.
Klientų aptarnavimas gali būti iššūkių kupinas. Atstovai dažnai susiduria su nusivylusiais, piktai nusiteikusiais ar reiklūs klientais. Kantrybė būtina norint išlaikyti profesionalumą ir rasti sprendimus nepasiduodant emocijoms.
Kantrūs atstovai:
Ieškokite kandidatų, galinčių apibūdinti, kaip jie ramiai ir profesionaliai sprendė sudėtingas situacijas. Paklauskite, kaip jie valdo stresą ir kokius metodus taiko, kad išliktų ramūs.
Kiekviena kliento problema yra unikali. Atstovams reikia stiprių problemų sprendimo įgūdžių – gebėti kūrybiškai mąstyti, analizuoti situacijas ir rasti efektyvius sprendimus. Jie turi sistemingai spręsti sudėtingas problemas.
Efektyvūs problemų sprendėjai:
Pokalbio metu pateikite hipotetines situacijas ir paklauskite, kaip kandidatai jas spręstų. Ieškokite logiško mąstymo ir kūrybiškų sprendimų.
Nors produktų žinias galima išmokyti, atstovai turi rodyti nuoširdų norą mokytis ir gerai suprasti jūsų paslaugas. Jie turi gerai išmanyti jūsų produktus, kad galėtų pateikti tikslią informaciją ir efektyvius sprendimus.
Žinių siekiantys atstovai:
Pokalbio metu įvertinkite jų norą mokytis ir smalsumą jūsų verslui. Paklauskite, kaip greitai jie įgijo žinių apie naujas sistemas ar produktus ankstesnėse darbovietėse.
Pozityvus požiūris užkrečia. Atstovai, kurie nuoširdžiai mėgsta padėti klientams, kuria geresnes patirtis ir įkvepia pasitikėjimą. Entuziazmas šiose pareigose reiškia geresnius klientų kontaktus ir didesnį pasitenkinimą darbu.
Pozityvūs atstovai:
Ieškokite kandidatų, kurie šypsosi, palaiko akių kontaktą ir teigiamai kalba apie ankstesnę patirtį. Venkite tų, kurie atrodo ciniški ar neigiami klientų aptarnavimo atžvilgiu.
Klientų aptarnavimo aplinka nuolat kinta. Nuolat atsiranda naujų įrankių, procesų ir klientų lūkesčių. Atstovai turi būti lankstūs ir pasirengę prisitaikyti prie pokyčių.
Prisitaikantys atstovai:
Paklauskite kandidatų apie situacijas, kai teko prisitaikyti prie reikšmingų pokyčių. Ieškokite pavyzdžių, kaip jie sėkmingai išmoko naujas sistemas ar pakeitė savo darbo metodus.
Mažos klaidos klientų aptarnavime gali turėti didelių pasekmių. Nesvarbu, ar tai kliento vardo klaidingas parašymas, neteisinga informacija, ar svarbios detalės praleidimas – dėmesys detalėms labai svarbus. Atstovai turi būti kruopštūs savo darbe.
Kruopštūs atstovai:
Peržiūrėkite jų gyvenimo aprašymą, ar nėra rašybos ar kitų klaidų. Paklauskite apie patirtį, kai reikėjo dirbti labai tiksliai ir kaip jie užtikrina darbo tikslumą.
Klientams būtina žinoti, kad gali pasitikėti jūsų pagalbos komanda. Patikimi atstovai laiku atvyksta į darbą, laikosi įsipareigojimų ir prisiima atsakomybę už savo darbą. Jie neieško pasiteisinimų – jie ieško sprendimų.
Patikimi atstovai:
Atidžiai tikrinkite rekomendacijas ir pasiteiraukite apie jų patikimumą ankstesnėse darbovietėse. Pokalbio metu paklauskite apie situacijas, kai jie prisiėmė atsakomybę už klaidas.
Galbūt pati svarbiausia savybė – nuoširdus noras padėti kitiems. Ši vidinė motyvacija skatina atstovus viršyti lūkesčius ir kurti išskirtines klientų patirtis. Negalite išmokyti žmogaus rūpintis – jis arba rūpi, arba ne.
Atstovai, kurie nuoširdžiai nori padėti:
Pokalbio metu atidžiai klausykitės nuoširdumo ženklų. Paklauskite, kodėl juos domina klientų aptarnavimas ir kas juos motyvuoja. Ieškokite aistros ir prasmės jų atsakymuose.
Nepamirškite rekomendacijų patikrinimo. Ankstesnių darbdavių ar vadovų klauskite:
Apsvarstykite galimybę įvesti bandomąjį laikotarpį. Tai leis pamatyti, kaip kandidatai dirba realiose situacijose prieš priimant nuolatinį sprendimą.
Rasti atstovus, turinčius visas 10 savybių, būtų idealu, tačiau supraskite, kad kiekvienas žmogus turi skirtingų stiprybių. Ieškokite kandidatų, kurie stipriai demonstruoja daugumą šių savybių, ypatingą dėmesį skirdami empatijai, bendravimui ir nuoširdžiam norui padėti.
Kai jau pasamdysite puikius atstovus, investuokite į jų tobulėjimą:
Tinkamų klientų aptarnavimo atstovų samdymas – investicija į jūsų įmonės ateitį. Ieškodami šių 10 esminių savybių – empatijos, bendravimo įgūdžių, kantrybės, problemų sprendimo gebėjimų, produktų žinių, pozityvumo, prisitaikymo, dėmesio detalėms, patikimumo ir nuoširdaus noro padėti – subursite komandą, galinčią kurti išskirtines klientų patirtis.
Atminkite, kad samdymas – tik pradžia. Aprūpinkite komandą tinkamais įrankiais ir parama, kad jie galėtų sėkmingai dirbti. LiveAgent siūlo išsamų klientų aptarnavimo sprendimą, kuris suteikia jūsų atstovams galimybę teikti puikią pagalbą įvairiais kanalais. Su tokiomis funkcijomis kaip bilietų valdymas, tiesioginiai pokalbiai, žinių bazės integracija ir veiklos analizė, LiveAgent padeda jūsų komandai dirbti efektyviau ir našiau.
Pradėkite kurti savo svajonių pagalbos komandą jau šiandien. Ieškokite šių savybių samdydami, investuokite į mokymus ir tobulėjimą, suteikite komandai visus reikalingus įrankius. Jūsų klientai ir verslas už tai padėkos.
Pasidalinkite šiuo straipsniu
Lucia yra talentinga WordPress turinio redaktorė, kuri užtikrina sklandų turinio publikavimą keliose platformose.
Nors visos savybės yra svarbios, dažniausiai svarbiausia laikoma empatija. Empatija leidžia atstovams suprasti kliento nusivylimą, tinkamai reaguoti ir kurti prasmingus santykius. Kartu su stipriais bendravimo įgūdžiais, empatija yra puikaus klientų aptarnavimo pagrindas.
Daugelį klientų aptarnavimo įgūdžių galima išmokti, įskaitant žinias apie produktą, bendravimo technikas ir problemų sprendimo procesus. Tačiau kai kurios savybės, tokios kaip empatija, kantrybė ir nuoširdus noras padėti, dažnai yra įgimtos ir sunkiai išmokstamos. Geriausia samdyti žmones su tinkamomis natūraliomis savybėmis ir apmokyti juos konkrečių įgūdžių.
Naudokite elgesio klausimus, kuriuose kandidatai apibūdina praeities situacijas. Pavyzdžiui, paklauskite 'Papasakokite apie atvejį, kai turėjote bendrauti su piktu klientu', kad įvertintumėte kantrybę ir konfliktų sprendimą. Klausykitės konkrečių pavyzdžių ir užduokite papildomus klausimus. Taip pat apsvarstykite vaidmenų žaidimą, kad pamatytumėte, kaip kandidatai valdo realias situacijas.
Nors visos savybės prisideda prie sėkmės, jų svarba gali skirtis priklausomai nuo jūsų verslo poreikių. Pavyzdžiui, jei turite techninį produktą, problemų sprendimo gebėjimai gali būti svarbesni. Tačiau empatija, bendravimas ir kantrybė yra universaliai svarbios visose klientų aptarnavimo pareigose.
Kai jau pasamdėte puikius atstovus, sutelkite dėmesį į karjeros tobulėjimą, konkurencingą atlygį, pripažinimo programas ir pozityvią darbo aplinką. Suteikite nuolatinį mokymą, tobulėjimo galimybes ir tokius įrankius kaip LiveAgent, kurie palengvina jų darbą. Vertinkite jų pastangas ir klausykitės jų nuomonės.
Sužinokite 10 pagrindinių klientų aptarnavimo pareigų: spręskite problemas, vykdykite užsakymus, tvarkykite skundus ir užtikrinkite išskirtinę patirtį. Susipaži...
Sužinokite 10 pagrindinių klientų aptarnavimo pareigų: spręsti problemas, apdoroti užsakymus, tvarkyti skundus ir užtikrinti išskirtinę patirtį. Sužinokite svar...
Įvaldykite esminius kliento aptarnavimo įgūdžius naudodami mūsų išsamų kontrolinį sąrašą. Nuo kalbėjimo įgūdžių iki empatijos, sužinokite, ko reikia teikti aukš...
Prisijunkite prie mūsų laimingų klientų bendruomenės ir suteikite puikų klientų aptarnavimą su LiveAgent.
