Pramonė
Sveiko maisto mažmeninė prekybaĮmonė
Matchaflix – tai ispanų matcha arbatos pardavėjas, valdantis el. parduotuvę ir turintis 2 fizines parduotuves Madride.
Vieta
Madridas, Ispanija
Pagrindinės savybės
- 5 min vidutinis sumažėjęs atsakymo laikas
- 66% padidintas pirmo kontakto išsprendimo rodiklis
- 37% komercinės užklausos baigiasi pirkimu
Matchaflix verslo augimas 2023 metais žymiai padidino klientų sąveikų su prekės ženklu skaičių. Didėjant pardavimams, išaugo ir užklausų bei nusiskundimų, susijusių su logistika, procentas. Matchaflix komanda anksti pastebėjo, kad klientų aptarnavimo sritis turi būti tobulinama, siekiant užtikrinti efektyvų valdymą ir patenkinamą vartotojų patirtį.
Įdiegus LiveAgent, Matchaflix pastebėjo aptarnavimo pagerėjimą, kuris prisidėjo prie išaugusios kliento vertės visam laikui.
Pažiūrėkime, kaip jiems tai pavyko pasiekti.
Daugiau lankstumo Matchaflix klientams
Įsikūrusi Madride, Matchaflix per pastaruosius ketverius metus pasiekė įspūdingos sėkmės pardavinėdama matcha arbatą Ispanijoje. Įmonę įkūrė du broliai ir seserys, neturėdami beveik jokio pradinio kapitalo – Matchaflix pradėjo veiklą kaip Instagram parduotuvė, o netrukus perėjo prie fizinių pardavimų ir el. parduotuvės. Šiandien Matchaflix valdo internetinę parduotuvę ir dvi fizines parduotuves Madride, siūlydama aukštos kokybės matcha arbatą iš Kinijos ir Japonijos.
Matchaflix klientų aptarnavimo optimizavimą patikėjo Impulsa3 , patikimai marketingo agentūrai ir LiveAgent partnerei. Impulsa3 suprato, kad didėjant pardavimams atsiranda ir iššūkių – daugiau užsakymų klaidų, klientų neaiškumų ir pinigų grąžinimo prašymų.
Jie pastebėjo poreikį technologiniam sprendimui, kuris optimizuotų Matchaflix sąveikos valdymą. Impulsa3 ieškojo pagalbos centro įrankio, kuris centralizuotų užklausas, pagerintų atsakymo laiką ir suteiktų Matchaflix klientams lankstesnę bei efektyvesnę patirtį.
Jorge Nevado, Impulsa3 generalinis direktorius, su Davidu Bernardo, Matchaflix bendraįkūrėju
Mastelio didinimo palaikymas su gimtosiomis integracijomis
Kai Matchaflix nusprendė įsidiegti LiveAgent, tikslas buvo aiškus: užtikrinti greitą atsakymą ir paversti užklausas pardavimais.
'Funkcijų, kurios patraukė Matchaflix dėmesį LiveAgent platformoje, buvo daug, tačiau visų svarbiausia buvo pasitikėjimas žmogišku palaikymu už platformos tiek komercine, tiek technine prasme. Žinojimas, kad jie turi tvirtą palaikymo komandą, tapo lemiamu veiksniu priimant sprendimą' – Jorge Nevado, Impulsa3 direktorius
LiveAgent WhatsApp Business integracija buvo dar vienas svarbus veiksnys jų komandos pasirinkime. Ispanijoje galimybė tiesiogiai įdiegti WhatsApp į Matchaflix svetainę buvo tikra revoliucija – tai leido užklausas greitai ir efektyviai paversti pardavimais.
Pabrėždamas LiveAgent lankstumo pranašumą, Jorge sako: ‘Kitas svarbus aspektas buvo platformos mastelio didinimas, kuris leidžia įtraukti naujus agentus pagal verslo poreikius ir kalbą, užtikrinant, kad Matchaflix augimas nebūtų ribojamas sistemos galimybių.’
Be to, Impulsa3 ypač sudomino LiveAgent gimtoji Shopify integracija, nes ji leido naudotis GraphQL API ir realiu laiku pasiekti klientų užsakymus. Ši LiveAgent Shopify integracija buvo specialiai sukurta užklausų valdymui optimizuoti ir vartotojų patirčiai gerinti, siūlant greitus bei tikslius atsakymus.
Klientų aptarnavimo proceso tobulinimas nuo nulio
Kad LiveAgent būtų efektyviai integruota pagal Matchaflix verslo tikslus, komanda laikėsi šių pagrindinių žingsnių:
- Departamentų, žymų , filtrų, taisyklių ir agentų kūrimas LiveAgent sistemoje.
- Integracija su Google Workspace el. laiškų valdymui.
- Prisijungimas prie Shopify per GraphQL API, leidžiantis realiu laiku matyti klientų užsakymus.
- WhatsApp Business kanalo konfigūravimas, suteikęs galimybę užmegzti tiesioginį ir efektyvų kontaktą.
- Integracija su kontaktų formomis ir kitais skaitmeniniais kanalais.
'Kad įrankį greitai įsisavintume, organizavome praktinius mokymus Matchaflix komandai, – pasakoja Jorge. – Vietoj testavimo aplinkos dirbome tiesiogiai su gamybine versija, taip iš karto atlikdami naudotojų priėmimo testus (UAT) ir užtikrindami sklandų perėjimą.'
Klientų užklausų pavertimas pirkimais
Po LiveAgent integracijos Matchaflix pasiekė reikšmingų rezultatų efektyvumo ir klientų pasitenkinimo srityse. Štai pagrindiniai jų pasiekimai:
Atsakymo laikas sumažėjo iki 5 minučių (anksčiau buvo 3–6 dienos)
Naudojant LiveAgent WhatsApp Business integraciją, atsakymo laikas darbo valandomis sumažėjo iki vidutiniškai 5 minučių, o skubiosioms užklausoms – iki mažiau nei 1 minutės.
66% padidintas pirmo kontakto išsprendimo rodiklis
Dėl incidentų kategorizavimo ir nukreipimo į tinkamą skyrių, 70% užklausų buvo išspręstos pirmos sąveikos metu, ankstesnis rodiklis – 4%.
37% komercinių užklausų baigiasi pirkimu
Įtraukus pokalbių rinkodarą per WhatsApp Business, 37% komercinių užklausų baigėsi pirkimu, tiesiogiai padidindamos pardavimus 2023–2024 m.
50% komercinių užklausų baigiasi pirkimu
Integracija su Shopify leido agentams realiu laiku matyti klientų užsakymus, taip sumažinant incidentų, susijusių su logistika ir pristatymu, valdymo laiką.
'Pastebėjome teigiamą poveikį pardavimams, ypač lojalumo atžvilgiu tarp tų klientų, kurie jau buvo pateikę bent vieną užsakymą. Klientų aptarnavimo pagerėjimas, kurį lėmė LiveAgent diegimas, svariai prisidėjo prie pasikartojančių pirkimų skaičiaus augimo.'
Klientų pasiekiamumo plėtra su dirbtiniu intelektu
Matchaflix planuodama plėtrą Europoje siekia ir toliau optimizuoti klientų aptarnavimą pasitelkdama dirbtinį intelektą. Komanda planuoja sutrumpinti vidutinį aptarnavimo laiką, kad agentai galėtų daugiau dėmesio skirti sudėtingesnėms ar Matchaflix kasdienai didesnę vertę kuriančioms sąveikoms. LiveAgent ir toliau išliks svarbi Matchaflix pagalbos centro .
