Pramonė
E-komercija ir pasiūlymaiĮmonė
ZlavaDna yra pasiūlymų svetainė, kurioje pateikiami nuolaidos dovanų sertifikatai, naudojami vietinėse įmonėse. Tai pirmaujanti pasiūlymų ir kuponų svetainė Slovakijoje ir Čekijoje bei viena iš sparčiausiai augančių įmonių Vidurio Europoje.
Vieta
Slovakija ir Čekija
Pagrindinės savybės
- 25% kliento pasitenkinimo padidėjimas
- 25% bilietų apkrovos sumažėjimas naudojant tiesioginį pokalbį
- 9000+ užklausų tvarkyta per mėnesį
ZlavaDna kliento požiūris
ZlavaDna žinoma savo inovatyviu požiūriu į naujų klientų aptarnavimą. Jie greitai suprato, kad kliento aptarnavimas gali būti nebrangus rinkodaros būdas. 2014 m. kovo mėnesį ZlavaDna pradėjo naudoti LiveAgent, kad suteiktų geresnį ir greitesnį kliento palaikymą.
Šiuo metu jie įdarbina 8 palaikymo agentus, kurie per mėnesį išsprendžia apie 9000 užklausų per tiesioginį pokalbį ir el. paštą. Turėdami apie 1,5 milijono klientų, kurie naudojasi jų paslaugomis nuo 2010 m., ZlavaDna per mėnesį tvarko daugiau nei 5000 el. laiškų, 2000 pokalbių ir daugiau nei 1500 skambučių su savo kliento aptarnavimo komanda.
Iššūkis
Iš pradžių ZlavaDna naudojo Gmail el. pašto komunikacijai. Daugelis darbuotojų jautėsi paskendę šiuose pranešimuose, todėl buvo priversti rasti būdą efektyviau valdyti ir atsakyti į kliento el. laiškus. Didėjant el. laiškų skaičiui ir tuo pačiu metu didėjant jų agentų skaičiui, jie turėjo supaprastinti savo darbą ir išvengti kliento užklausų sprendimo dubliavimo.
“Bandėme Zendesk, Freshdesk ir Kayako, tačiau jie negalėjo konkuruoti su LiveAgent funkcijų rinkiniu ir labai patrauklia kaina.”
Kaip LiveAgent transformavo palaikymo operacijas
Prieš pradėdama naudoti LiveAgent, ZlavaDna nenaudojo jokios tiesioginės pokalbio programos. Įdiegus tiesioginės pokalbio mygtuką jų svetainėje, klientų klausimų padidėjimas buvo reikšmingas. Be 9000 atsakytų el. laiškų per mėnesį, jie taip pat gali padėti 1000+ klientams per tiesioginį pokalbį realiuoju laiku.
Pagrindinės diegimo naudos
Naudodama LiveAgent, ZlavaDna gali lengvai sekti visą komunikacijos istorija su kiekvienu klientu. Tai suteikia jų palaikymo komandai svarbią informaciją apie kitas užklausas, su kuriomis klientas susidūrė anksčiau, ir taip pat padeda išvengti pasikartojančių klausimų. Todėl visa komunikacija yra greitesnė ir kliento patirtis labiau supaprastinta.
Kai jie reikalingi pagalbos nustatant ką nors savo licencijoje, LiveAgent palaikymo komanda visada yra pasirengusi padėti.
"Galėdami išspręsti kliento užklausas realiuoju laiku naudodami tiesioginį pokalbį, mums pavyko sumažinti bilietų apkrovą 25%."
Pagerinimas ir kliento pasitenkinimas
LiveAgent supaprastino ZlavaDna kliento aptarnavimo departamento darbą, todėl visos kliento užklausos (bilietai) dabar atsakomos per 24 valandas.
"Tai tikrai nebūtų įmanoma be LiveAgent."
Rezultatai buvo nuostabūs:
- 24 valandų atsakymo laikas - Visos kliento užklausos dabar atsakomos per 24 valandas
- 25% bilietų apkrovos sumažėjimas - Tiesioginės pokalbio diegimas žymiai sumažino palaikymo naštą
- Dviženklis kliento pasitenkinimo padidėjimas - Bendri kliento pasitenkinimo rodikliai žymiai pagerėjo
- Supaprastinta komunikacija - Prieiga prie pilnos kliento istorijos išvengia pasikartojančių klausimų ir pagreitina sprendimą
Iš palaikymo agento perspektyvos
"Iki šiol visi buvo patenkinti LiveAgent. Tai leidžia mums darbo srautą vertinti skaidriau ir padidina bendrą mūsų kliento aptarnavimo efektyvumą."
Pasak Peter Blazecka, ZlavaDna PR ir rinkodaros vadovo: “Partnerių ir galutinių klientų kliento pasitenkinimas yra mūsų pagrindinė prioritetas ZlavaDna. LiveAgent yra puikus įrankis, kuris padeda mums pasiekti abu šiuos tikslus.”
Platforma leidžia komandai:
- Darbo srautus vertinti skaidriai
- Padidinti bendrą kliento aptarnavimo operacijų efektyvumą
- Sekti ir valdyti kliento sąveiką keliuose kanaluose
- Mastelinti palaikymo pastangas, kai įmonė auga
Ateities tikslai
ZlavaDna tikslas yra išspręsti bilietus dar greičiau ir padidinti jų kliento aptarnavimo atstovų efektyvumą. LiveAgent toliau atlieka svarbų vaidmenį jų help desk operacijose, kai jų klientų bazė auga, suteikdama gerai struktūrizuotą skambučių valdymą, optimizuotus atsakymo laikus ir nepamirštamas kliento patirtis.
Peter Blazecka – PR ir rinkodaros vadovas @ ZlavaDna
