Kaip WebSupport padidino palaikymo efektyvumą 47% naudodama 'LiveAgent

WebSupport yra didžiausias hostingo paslaugų teikėjas ir domenų registratorius Slovakijoje ir nuosekliai plėtojasi Austrijoje, Čekijoje ir Vengrijoje. WebSupport tvarko apie 95 139 domenus 70 854 savo klientams.

‘WebSupport’ 2012 m. liepos mėnesį pakeitė OTRS ir Livechatoo į ‘LiveAgent’.

Martinas Baca, WebSupport Vyriausiasis kliento aptarnavimo vadovas, sako: “Mes naudojome du skirtingus įrankius el. paštui ir pokalbiam. Atskiros kliento užklausos buvo išsklaidytos 2 atskirose programose, ir mes negalėjome efektyviai nustatyti ankstesnės komunikacijos. Atlikus išsamią analizę ir išbandę kelis pagalbos stalo įrankius, nusprendėme rinktis ‘LiveAgent’.’

Palyginimas ir patobulinimai

Integravus du dažniausiai naudojamus komunikacijos kanalus (el. paštą ir pokalbius) į vieną sąsają ir galiausiai galėdami lengvai sukurti žinių bazę, WebSupport palaikymo komanda padidino savo efektyvumą 47%. Turėti viską vienoje vietoje ir galimybė lengvai ieškoti komunikacijos istorijoje bei perkelti bilietus tarp skyrių buvo labiausiai vertinami patobulinimai, palyginti su jų ankstesniu sprendimu.

Sveikas, aš Jakub Tomiš, kliento palaikymo komandos vadovas ‘WebSupport’. Mes esame didžiausias interneto hostingo paslaugų teikėjas ir domenų registratorius Slovakijoje. Aš atsakau už kliento palaikymo komandą, kurią sudaro šešiolika palaikymo specialistų, aptarnaujančių daugiau nei 55 000 klientų. Negalėjome efektyviai spręsti kliento užklausų dviejose skirtingose el. pašto ir pokalbio paslaugose. Tai padaro kliento užklausų sprendimą daug lengviau.

Per mėnesį sprendžiame apie 5 000 pokalbių, 2 000 skambučių ir 6 000 el. laiškų. LiveAgent rūšiuoja bilietus pagal prioritetą, todėl mūsų agentai neturi jų rankiniu būdu rinkti. Mes taip pat naudojame LiveAgent vidinei komunikacijai, pavyzdžiui, jei yra kokia nors marketingo užklausa, galime ją lengvai persiųsti jiems ir tada laukti atsakymo. Mes imamės kiekvieno bilieto, todėl mėnesiui pasibaigus galime pasakyti, koks problemos tipas buvo dažniausias per mėnesį.

‘LiveAgent’ yra tiek daug skirtingų funkcijų. Kiekvieną kartą, kai norime ką nors nustatyti, yra koks nors sprendimas. Viena iš mūsų pagrindinių vertybių yra žengti žingsnį toliau, ir LiveAgent padeda mums tai suteikti mūsų klientams. Kliento pasitenkinimas yra viena iš mūsų aukščiausių prioritetų, ir LiveAgent tikrai padeda mums jį padaryti kuo aukštesnį.

Martinas priduria: “Dėl nuolat augančios palaikymo komandos negaliu įsivaizduoti egzistencijos be LiveAgent bilietų paskirstymo, t. y. automatinio užduočių delegavimo agentams. Žinių bazės integravimas tiesiogiai į pagalbos stalo programinę įrangą ir su ja susijusios funkcijos – straipsnio rekomendacija pagal bilieto teksto raktažodžius yra didžiulis privalumas.”

‘LiveAgent’ padeda WebSupport teikti kokybišką palaikymą ir pagerinti prieinamumą dėl sudėtingo pokalbių valdymo, bilietų paskirstymo, išsamios statistikos ir kitų naujų įrankių, kurie reguliariai pridedami.

Kaip WebSupport matuoja kliento pasitenkinimą?

‘WebSupport’ vertina bendrą kliento pasitenkinimą naudodama daugialypiškumą. Vadovaudamasi šūkiu “Negalite valdyti to, ko nematuojate’, jie nustato parametrus (KPI), kuriuos nori sekti ir pagal kuriuos gali nustatyti, ar jie pagerėja, ar ne. Naudodami LiveAgent ir ‘Nicereply, jie gali kiekybiškai nustatyti parametrus, reikalingus jų KPI formulei. Jie daugiausia dėmesio skiria kokybei ir prieinamumui.

“Mes apibrėžėme KPI kaip vidutinį reitingą iš ‘Nicereply, neatsakytų skambučių procentą, vidutinę pokalbio eilės ilgį, vidutinį laiką atsakyti į bilietus ir mano mėgstamiausią – “kažką papildomo”. Mes visada stengiamės pagerinti kliento dieną, nueidami toliau, ir LiveAgent mums tai padeda’, sako Martinas.

‘WebSupport’ apskaičiuoja atskirų tikslų įvykdymo procentą ir sudaro svertinį vidurkį. Rezultatas yra vienas skaičius, atspindintis, kokį efektyvumą jie pasiekė per ankstesnį laikotarpį, kur x reiškia pasiektas etapus, o w yra svoris (prioritetas), kurį šis kintamasis reiškia.

Svarbu turėti šią statistiką akivaizdoje. Turime dedikuotą lentą, kurioje rodomi praėjusio mėnesio rezultatai. Ateityje norime tai perkelti į dar aukštesnį lygį ir sukurti ataskaitą su realaus laiko rezultatais dabartiniam laikotarpiui.

“Galiausiai, mes dažnai turėjome netradiciniais reikalavimus dėl naujos funkcionalumo ‘LiveAgent, kuriuos jie noriai įtraukė. Tai yra būtent tai, kaip aš įsivaizduoju sėkmingą partnerystę su vieno iš svarbiausių mūsų verslo įrankių tiekėju.’

Martinas Bača – Vyriausiasis kliento aptarnavimo vadovas @ WebSupport