Pramonė
Internetinė knygynė ir e-komercijaĮmonė
Martinus yra didžiausia internetinė knygynė ir didžiausia internetinė parduotuvė Slovakijoje pagal aptarnaujamų klientų skaičių.
Vieta
Slovakija
Pagrindinės savybės
Martinus
Martinus.sk yra didžiausia internetinė knygynė ir didžiausia internetinė parduotuvė Slovakijoje pagal aptarnaujamų klientų skaičių. Martinus yra laimėjusi daugybę apdovanojimų, tokių kaip geriausia ir ’labiausiai mėgstama’ Slovakijos internetinė parduotuvė keliuose nepriklausomuose tyrimuose.
“Kliento pasitenkinimas yra mūsų pagrindinė sėkmės kriterijus.”
Martinus pradėjo naudoti LiveAgent 2011 m. liepos mėnesį. Prieš tai jie naudojo savo vidinį sprendimą. Sena sistema, kurioje klientų prašymai patekdavo į bendrą pašto dėžutę, iš kurios agentai rinkdavosi el. laiškus atsakyti, nebuvo pakankamai pakankama. Jie norėjo pakelti savo kliento palaikymą į kitą lygį ir norėjo sistemos, kurioje jie ne tik sprendžia konkrečius prašymus, bet kurioje jie turėtų visą kliento priežiūrą po vienu stogu.
Atsakymas, bilietų istorija ir analitika
“Norėjome valdyti kliento prašymų srautą ir pagreitinti atsakymo procesą. Tuo pačiu metu norėjome turėti visų atsakymų istoriją ir detalios analizės galimybę.”
Be įprastų pagalbos stalo programinės įrangos reikalavimų, tokių kaip bilietų sistema, automatizavimas ir analitika, Martinus taip pat atliko pritaikymą.
“LiveAgent buvo pasirengusi įtraukti konkrečius prašymus rekordiškai trumpu laiku.”
Kas pasikeitė po to, kai persijungėte į LiveAgent?
Persijungimas į LiveAgent atnešė žymiai geresnį kliento prašymų valdymą ir greitai sutrumpino laiką, per kurį galime atsakyti klientams. Dėl LiveAgent galime įsitikinti, kad visi bilietai bus išspręsti. Tai taip pat sutaupo mums neįtikėtiną laiko kiekį, nes mūsų agentai gali ne tik matyti ankstesnę komunikaciją su klientu bilietų gijoje, bet ir visą ankstesnių bilietų gijų ir atsakymų istoriją. Tai leidžia jiems greitai suprasti klientą ir tiksliau atsakyti į jo klausimus.
Be to, mums taip pat pavyko savo pirkinių krepšelį sujungti su LiveAgent per API, dėl kurio galime matyti dabartines užsakymus ir kitus kliento duomenis iš mūsų sistemos, o tai savo ruožtu pagreitina ir pagerina visą komunikaciją su klientu. Kalbant apie privalumus – dėl patogios statistikos galime greitai įvertinti atskirų agentų darbo kokybę arba efektyviai valdyti kliento prašymų srautą.
“Bilietų sistema labai lengvai ir patogiai leidžia tvarkyti tūkstančius kliento užklausų.”
Iš palaikymo agento perspektyvos
Turėti pagalbos stalo programą yra inovatyvu, šaunu, labai padeda ir t. t. Bet ką daryti, jei jūsų palaikymo atstovai jai nepatinka ir nekenčia jos naudoti? Tai problema. Todėl LiveAgent vienodai dėmesį skiria vadovams ir atstovams. Martinus agentams patinka, kad tai yra žiniatinklio pagrindinis ir jie gali prisijungti iš bet kurios vietos bet kuriuo metu. Taip pat, jei kas nors neatvyksta, jie gali lengvai pakeisti žmogų.
“Mūsų palaikymo atstovai tikrai mėgsta, kad jie turi viską vienu spustelėjimu. Naujausia skambučių centro įdiegimo į LiveAgent versija taip pat gavo puikų atsiliepimą iš atstovų.”
“Mūsų palaikymo atstovai absoliučiai mėgsta naudoti LiveAgent.”
Martin Strba – Kliento aptarnavimo vadovas @Martinus
