Kaip L&L Europe teikia išskirtinę kliento palaikymą 13 kazino prekės ženklams naudodama LiveAgent

Sveikas, mano vardas Susan ir aš esu kliento aptarnavimo vadybininkė L&L Europe. L&L Europe yra įmonė, kuri kuria ir valdo internetinius kazino. Šiuo metu turime 13 prekės ženklų visame pasaulyje ir tvirtai tikime, kad lokalizuodami kiekvieną kazino, tai puikus būdas išsiskirti žaidimų industrijoje. Taip pat tikime, kad jei norime pasiūlyti puikų produktą ir puikų kazino, turime pasiūlyti tikrai puikų kliento palaikymą.

Todėl, kai tik pradėjome ir pradėjome ieškoti help desk sistemos, kuri padėtų mums pasiekti šį tikslą, greitai atradome LiveAgent, kuris buvo puikus įrankis mums nuo tada, nes jis tikrai padėjo mums surinkti visą kliento informaciją ir užklausas vienoje sistemoje. Šiuo metu mūsų klientams suteikiame galimybę susisiekti su mumis per LiveAgent trimis skirtingais būdais: kontaktinę formą, el. pašto sistemą ir tiesioginį pokalbį.

Kadangi esame kelių prekės ženklų įmonė, LiveAgent nustatėme skirtingą skyrių kiekvienam mūsų prekės ženklui ir tai leidžia mums išlaikyti visus prekės ženklus atskirai, bet tuo pačiu metu suteikia mums labai gražų bet kokių bilietų, kuriems gali reikėti dėmesio, apžvalgą.

Skyriai taip pat leidžia mums priskirti tam tikrus agentus tam tikriems skyriams. Kadangi kai kurie agentai turi kitas kalbų įgūdžius nei kiti, kurie gali atitikti skirtingus prekės ženklus. Norėdami optimizuoti mūsų atsakymo laiką, naudojame kelis skirtingus funkcionalumus.

Pirmasis iš jų, pavyzdžiui, yra realaus laiko rašymo peržiūra, nes mūsų agentai gali matyti, ką klientai ketina klausti pradėdami rašyti, ir jie jau gali iš anksto paruošti savo atsakymą. Kitas funkcionalumas, kuris tikrai padeda, pavyzdžiui, iš anksto nustatyti atsakymai ir pranešimai, dažnai užduodami klausimai gali būti atsakyti per kelias sekundes naudojant šiuos funkcionalumus.

Naudojame kelis ataskaitų teikimo variantus LiveAgent. Kai mūsų agentai dirba su bilietais, jie naudoja žymų sistemą žymėdami, kokios rūšies klientas su mumis susisiekia. Sukūrę žymų ataskaitas, galime lengvai sekti, dėl ko klientai su mumis dažniausiai susisiekia, ir taip pat iš karto pastebėti, ar buvo šuolis bet kurioje konkrečioje srityje.

Taip pat naudojame agento veiklos ataskaitą ir reitingavimo peržiūrą, kad pamatytume, kurie iš mūsų agentų dirba geriausiai ir ar reikalingas papildomas mokymas. Per paskutinius dvejus metus pastebėjome aštuoniasdešimt procentų padidėjimą pokalbių, kuriuos mūsų agentai tvarko per mėnesį, apimtyje.

LiveAgent lankstumas tikrai padėjo mums per šį augimą, nes galime reguliuoti bet kokį funkcionalumą, kai reikia, ir tai leidžia mums toliau naudoti LiveAgent, kai toliau plėtojame savo verslą.