Pramonė
Telekomunikacijos ir tinklinimasĮmonė
'Huawei' yra kinų daugiašalis tinklinimo ir telekomunikacijų įrangos bei paslaugų įmonė, teikianti sprendimus 170 šalių ir regionų pasaulyje.
Vieta
Pasaulis
- 29% kliento pasitenkinimo padidėjimas
- 3x daugiau klientų aptarnauta per tiesioginį pokalbį nei per telefoną
- Realaus laiko sąveika, skirta padidinti prekės ženklo lojalumą ir pasitikėjimą
Pradžia su profesionaliu kliento aptarnavimu
‘Huawei’ yra kinų daugiašalis tinklinimo ir telekomunikacijų įrangos bei paslaugų įmonė, teikianti sprendimus 170 šalių ir regionų pasaulyje.
Kaip pirmaujantis pasaulinis IKT sprendimų teikėjas, Huawei suprato realaus laiko kontakto su klientais svarbą. Jie pradėjo ieškoti pagalbos stalo programinės įrangos su bilietavimo sistema, kuri padidintų jų palaikymo personalo efektyvumą, teikiant kliento aptarnavimą per tiesioginį pokalbį. Po jų tyrimų 2013 m. jie nusprendė pasirinkti ‘LiveAgent’.
Greitai pritaikėme paprastą būdą stebėti ir atsakyti į kliento užklausas keliuose skaitmeniniuose kanaluose.
Tiesioginis pokalbis ir proaktyvūs pokalbio pakvietimai
‘Huawei’ kasdien naudoja tiesioginį pokalbį ir pokalbio pakvietimus, kurie padeda jiems proaktyviai sąveikauti su klientais. Be to, jie sėkmingai sugebėjo nukreipti didelę dalį skambučių iš savo kontaktų centro, o tai sutaupo daug laiko kiekvieną dieną.
Per tiesioginį pokalbį galite aptarnauti 3 kartus daugiau klientų nei per telefoną.
Įdiegę realaus laiko paslaugą, sugebėjome padidinti kliento pasitenkinimą 29%.
Pagerinimas pasiektas diegiant LiveAgent
- Pagerintas internetinis kliento patirtis – Sklandus, realaus laiko palaikymas keliuose kanaluose
- Padidėjęs kryžminio pardavimo ir papildomo pardavimo konversijos koeficientas – Realaus laiko sąveika suteikia geresnių pardavimo galimybių
- Sumažinti ir palengvinti kontaktų centro skambučiai ir el. pašto bilietai – Tiesioginis pokalbis sumažina reikšmingą apimtį iš tradicinių palaikymo kanalų
- Realaus laiko sąveika, skirta padidinti prekės ženklo lojalumą ir pasitikėjimą – Momentiniai atsakymai sukuria stipresnius kliento santykius
Kliento pasitenkinimas ir tikslai
‘Huawei’ vertina bendrą kliento pasitenkinimą naudodama LiveAgent atlygio/peikimo grįžtamojo ryšio funkciją. Gauti teigiami ir neigiami atsiliepimai padeda padidinti bendrą Huawei palaikymo atstovų kokybę. Tai suteikia vadovams apžvalgą, kas dirba gerai ir kas reikalingas daugiau mokymo. Teigiamas atsiliepimai po pokalbio sesijos motyvuoja jų palaikymo personalą.
Dėl Twitter ir Facebook integracijos Huawei gali stebėti visus kliento įrašus ir užklausas tiesiogiai ‘LiveAgent, užtikrinant, kad jie niekada nepraleistų svarbių kliento sąveikų socialinės žiniasklaidos kanaluose.
Puikus įrankis, kuris pagerinęs mūsų palaikymo personalo efektyvumą.
Gokulnaath Gopal – sprendimų vadybininkas @Huawei
